客户经理营销技巧银行实务教材.ppt

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1、客户经理营销技巧银行实务教材 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望客户经理营销技巧客户经理营销技巧 -十大技巧全功略十大技巧全功略众里寻他千百度众里寻他千百度发现客户的技巧发现客户的技巧犹抱琵琶半遮面犹抱琵琶半遮面第一次与客户沟通的技巧第一次与客户沟通的技巧 冰冻三尺非一日之寒冰冻三尺非一日之寒建立长期客户关系的技巧建立长期客户关系的技巧 一言一行总关情一言一行总关情语言营销的技巧语言营销的技巧 润物细无声润物细无声产品推销的技巧产品推销的技巧 一片冰心

2、在玉壶一片冰心在玉壶应对客户投诉的技巧应对客户投诉的技巧 投之桃李，报之以琼瑶投之桃李，报之以琼瑶客户经理对称营销技巧客户经理对称营销技巧 人要衣装人要衣装 佛要金装佛要金装个人形象设计与装扮技巧个人形象设计与装扮技巧 聚散离合皆是缘聚散离合皆是缘竞争与协作的技巧竞争与协作的技巧 心有灵犀一点通心有灵犀一点通内部关系处理技巧内部关系处理技巧 客户经理营销技巧客户经理营销技巧 -第一大技巧第一大技巧 众里寻他千百度众里寻他千百度发现客户的技巧发现客户的技巧 第一步：搜集客户源的素材第二步：分类和筛选【案例】民生银行的客户方略【案例】营销中的盲点 【警示录】从西边升起的太阳 第一步：搜集客户源的素

3、材搜集、亲戚关系、朋友关系、师生关系、同事关系、同乡关系、客户关系、其他关系众里寻他千百度众里寻他千百度发现客户的技巧发现客户的技巧创建、名片进攻、调研采访、参加公益活动、组织和参加各类聚会和培训班 1、按照客户创造价值的大小划分 2、按照关系客户的需求划分 3、按照关系人员性格偏好划分 4、按照关系密切程度划分 5、行业竞争优势分析 6、其他因素分析 众里寻他千百度众里寻他千百度发现客户的技巧发现客户的技巧 第二步：分类和筛选 -常用的分类标准和方法案例民生行的营销策略-发现优质客户和留住优质客户，是决定是否能够在竞争中胜出的一个重要因素。案例营销的肓点善于发掘机会、把握机会，是营销成功的关

4、键。警世录太阳从西边升起营销要把每一份不可能看作希望。众里寻他千百度众里寻他千百度发现客户的技巧发现客户的技巧 犹抱琵琶半遮面犹抱琵琶半遮面犹抱琵琶半遮面犹抱琵琶半遮面第一次与客户沟通的技巧第一次与客户沟通的技巧第一次与客户沟通的技巧第一次与客户沟通的技巧客户经理营销技巧客户经理营销技巧 -第二大技巧第二大技巧 电话沟通技巧 电子邮件沟通技巧 手机短作沟通技巧 面对面接触技巧【案例】中庸之道显神通【案例】客户的“客户”【警世录】不全时宜的铃声犹抱琵琶半遮面犹抱琵琶半遮面犹抱琵琶半遮面犹抱琵琶半遮面第一次与客户沟通的技巧第一次与客户沟通的技巧第一次与客户沟通的技巧第一次与客户沟通的技巧 电话沟通

5、技巧电话沟通技巧电话收集 1、交换名片2、朋友介绍3、信息搜集4、其他渠道沟通方式1、适可而止2、表述清晰3、心态从容犹抱琵琶半遮面犹抱琵琶半遮面犹抱琵琶半遮面犹抱琵琶半遮面第一次与客户沟通的技巧第一次与客户沟通的技巧第一次与客户沟通的技巧第一次与客户沟通的技巧 电子邮件沟通技巧电子邮件沟通技巧特点1、没受时间限制2、表达更充分3、交流较从容使用技巧1、主题明确2、内容简捷、语言顺畅3、格式规范、内容严谨4、经常浏览收件箱 5、不过分依赖 犹抱琵琶半遮面犹抱琵琶半遮面犹抱琵琶半遮面犹抱琵琶半遮面第一次与客户沟通的技巧第一次与客户沟通的技巧第一次与客户沟通的技巧第一次与客户沟通的技巧手机短信沟通

6、技巧手机短信沟通技巧1、选择适当时机2、注意发送频率3、保持内容健康4、注意署清姓名 面对面沟通技巧面对面沟通技巧犹抱琵琶半遮面犹抱琵琶半遮面犹抱琵琶半遮面犹抱琵琶半遮面第一次与客户沟通的技巧第一次与客户沟通的技巧第一次与客户沟通的技巧第一次与客户沟通的技巧 -最具实效意义的营销活动 关键提示 说什么。7%如何说。38%取得别人的理解。55%技巧与方式1、介绍自己2、确定适合的谈话主题3、与客户第一次交谈的技巧4、向客户告别的技巧 客户经理营销技巧客户经理营销技巧 -第三大技巧第三大技巧冰冻三尺非一日之寒冰冻三尺非一日之寒建立长期客户关系的技巧建立长期客户关系的技巧 保持沟通与交流的连续性保持

7、沟通与交流的连续性 与客户建立学习型关系与客户建立学习型关系 培养成长型客户的技巧培养成长型客户的技巧【案例】健康的客户关系健康的客户关系【案例】交行启动交行启动“小巨人小巨人”企业培育计划企业培育计划【案例】我为什么选择招商银行我为什么选择招商银行【警示录】你能让我的钱增值吗？你能让我的钱增值吗？冰冻三尺非一日之寒冰冻三尺非一日之寒建立长期客户关系的技巧建立长期客户关系的技巧 保持沟通与交流的连续性保持沟通与交流的连续性 与客户之间的沟通是一个连续的过程，不是一年一次，而应是经常性的。在与客户第一次接触时，要有意为进一步的接触埋下伏笔，为建立长期的客户关系创造条件和机会。冰冻三尺非一日之寒冰

8、冻三尺非一日之寒建立长期客户关系建立长期客户关系 与客户建立学习型关系与客户建立学习型关系 学习型关系是牢固建立长期客户关系的坚实基础。通过一些有效的方式在业务、需求等方面与客户建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，是稳定客户的一个重要手段 冰冻三尺非一日之寒冰冻三尺非一日之寒建立长期客户关系建立长期客户关系培养成长型客户的技巧培养成长型客户的技巧 客户是需要成长的，因而银行客户经理在营销中对客户关系要进行长久的呵护和耐心的关注，要注重客户的培养，使之最终成为自己终身的客户。1、暗示客户的潜意识需求 2、注重客户第一满意度 3、增加业务的额外价值 4、扩大客户选择的自由 5、激励客户 6、

9、保持客户的长期满意度 客户经理营销技巧客户经理营销技巧 -第四大技巧第四大技巧 一言一行总关情一言一行总关情语言营销的技巧语言营销的技巧文字语言技巧文字语言技巧肢体语言技巧肢体语言技巧【案例】价值百万美元的价值百万美元的“笑脸笑脸”【案例】君子之态君子之态【案例】小银行的营销小银行的营销“辩辞辩辞”【案例】两角钱效应两角钱效应【警示录】让人误解的手势让人误解的手势 文字语言技巧文字语言技巧 一言一行总关情一言一行总关情语言营销的技巧语言营销的技巧v使用敬语。v音量适中。v语速不要过快。v调整心情。v调整心情v尽量使用第一人称询问客户。v多用现在时。v重申你听到的话。v学会使用同期声。v有意使用

10、一些口头禅。一言一行总关情一言一行总关情语言营销的技巧语言营销的技巧 肢体语言技巧肢体语言技巧 姿势端正。减少手势。与客户保持一定的体距。注意细节。经常让你的脸上挂着温和的微笑。注重笑容的正确用法。客户经理营销技巧客户经理营销技巧 -第五大技巧第五大技巧润物细无声润物细无声产品推销的技巧产品推销的技巧客户经理推销产品方式客户经理推销产品方式 部分银行产品推销技巧部分银行产品推销技巧【案例】零售的消费贷款零售的消费贷款【案例】得得“寸寸”进进“尺尺”【案例】延伸个人信用的价值延伸个人信用的价值【警示录】二手房贷款，想说爱你不容易二手房贷款，想说爱你不容易【警示录】轻松贷款有隐忧轻松贷款有隐忧 润

11、物细无声润物细无声产品推销的技巧产品推销的技巧直接推荐-适合关系较为融洽的客户 引导式推销 适合向关系比较亲疏的客户营销对一推销-为客户量身定做的银行产品或金融服务广告式推销-适合适用范围广，同业竞争较强的银行产品和金融服务 促销活动-银行全方位开展的，提高银行产品知名度，使更多的人接受并使用银行产品的活动 客户经理推销产品方式客户经理推销产品方式 润物细无声润物细无声产品推销的技巧产品推销的技巧部分银行产品推销技巧部分银行产品推销技巧 1、个人理财业务推销技巧 2、个人消费信贷业务营销技巧 3、公司业务营销技巧 4、银行卡业务营销技巧 5、网上银行营销技巧 客户经理营销技巧客户经理营销技巧

12、-第六大技巧第六大技巧一片冰心在玉壶一片冰心在玉壶应对客户投诉的技巧应对客户投诉的技巧 聆听投诉的技巧聆听投诉的技巧向客户道歉的技巧向客户道歉的技巧 鼓励客户的技巧鼓励客户的技巧 解决问题的技巧解决问题的技巧 解决问题的技巧解决问题的技巧 跟踪的技巧跟踪的技巧 投诉的善后处理投诉的善后处理【案例】补救服务留客户【案例】补救服务留客户 【案例】踏破铁鞋无觅处【案例】踏破铁鞋无觅处 得来全不费功夫得来全不费功夫 【案例】一份人大代表提案引发的故事【案例】一份人大代表提案引发的故事 一片冰心在玉壶一片冰心在玉壶应对客户投诉的技巧应对客户投诉的技巧 聆听投诉的技巧聆听投诉的技巧v客户经理要持平常心认真

13、聆听投诉意见。v尽快接听投诉电话v理解客户激动的情绪v要解释而非辩解v感谢客户的投诉一片冰心在玉壶一片冰心在玉壶应对客户投诉的技巧应对客户投诉的技巧 向客户道歉的技巧向客户道歉的技巧 要向投诉的客户道歉一定要向客户当场表示对他的观念认同或部分认同 道歉的语言要诚恳 不要跟客户争论对错 用平和的语调与投诉的客户交谈 一片冰心在玉壶一片冰心在玉壶应对客户投诉的技巧应对客户投诉的技巧 v引导客户说出你想知道的有关情况v引导客户有条理地讲清事情的经过 v鼓励客户说出心理话，征求客户意见v把问题直接吸引到银行内部，避免扩散到社会上 鼓励客户的技巧鼓励客户的技巧 一片冰心在玉壶一片冰心在玉壶应对客户投诉的

14、技巧应对客户投诉的技巧 解决问题的技巧解决问题的技巧 积极寻求解决问题的办法帮助客户正确认识产品性能和银行的有关政策 灵活变通挽留客户一片冰心在玉壶一片冰心在玉壶应对客户投诉的技巧应对客户投诉的技巧 跟踪的技巧跟踪的技巧 留下客户的联系方式，事后询问客户的满意度 经常与客户保持联系 有新的产品或服务，及时向客户提供 制订解决方案，及时通知客户定期向投诉客户发放调查表，了解他们更多的需求 一片冰心在玉壶一片冰心在玉壶应对客户投诉的技巧应对客户投诉的技巧 投诉的善后处理投诉的善后处理 建立投诉资料库 建立投诉客户资料档案 及时报上级主管银行，并提出改进方案总结吸取教训，提出改进措施客户经理营销技巧

15、客户经理营销技巧 -第七大技巧第七大技巧投之桃李，报之以琼瑶投之桃李，报之以琼瑶客户经理对称营销技客户经理对称营销技 首席客户经理形象设计首席客户经理营销技巧 营销部门负责人营销技巧 普通客户经理的营销技巧 职级对称营销技巧 形式对称营销技巧【案例】三个人的支行【案例】劳模营销【警示录】如此“差别服务”投之桃李，报之以琼瑶投之桃李，报之以琼瑶客户经理对称营销技客户经理对称营销技 首席客户经理形象设计首席客户经理形象设计 社会活动家 正确决策者 开明纳谏者 营销实干家 卓越领导人 激情拓荒者 传达联络员 真情服务员 投之桃李，报之以琼瑶投之桃李，报之以琼瑶客户经理对称营销技客户经理对称营销技 首

16、席客户经理营销技巧首席客户经理营销技巧 v与客户管理层保持密切联系 v与大客户保持密切联系，开展一些层次较高的联谊活动 v经常出现在公众面前 v亲自参与重要的业务、新业务的开展以及对银行具有重大意义的仪式 投之桃李，报之以琼瑶投之桃李，报之以琼瑶客户经理对称营销技客户经理对称营销技 营销部门负责人营销技巧营销部门负责人营销技巧 作首席客户经理的代言人 直接参与客户经理的营销活动 搜集客户需求管理客户经理队伍负责协调内部营销关系 参与管理层决策研讨 投之桃李，报之以琼瑶投之桃李，报之以琼瑶客户经理对称营销技客户经理对称营销技 普通客户经理的营销技巧普通客户经理的营销技巧 v搜集客户信息资料，建立

17、和丰富数据库v深入开展市场调查和调研，敏锐地发现市场 v与客户进行沟通和交流，建立和维护客户与银行间的长期关系 v负责客户的咨询，多熟悉金融知识和业务操作技能 v为客户提供优质服务 v关注客户动态 v做客户的金融或财务顾问，帮助客户解决业务、财务或其他问题 v经常根据客户的需求，提出产品和服务创新的方案 v注重个人修养，营销先做人 投之桃李，报之以琼瑶投之桃李，报之以琼瑶客户经理对称营销技客户经理对称营销技 职级对称营销技巧职级对称营销技巧 v实行客户经理系列职务标准 v让客户经理享受一定级别的待遇 v鼓励客户经理参与各类考试 v鼓励客户发挥个人特长 投之桃李，报之以琼瑶投之桃李，报之以琼瑶客

18、户经理对称营销技客户经理对称营销技 形式对称营销技巧形式对称营销技巧 v按照客户的偏好开展营销活动v按照客户的性别开展营销活动 v根据客户的规模开展营销活动 v寻找恰当的时间开展营销活动 v根据客户的性格开展营销活动v根据客户的心情开展营销活动 v寻找合适的场所开展营销活动 v按照银行产品和服务的特性开展营销活动v在成本利润预算的前提下开展营销活动 v开活展营销动不可忽视竞争因素 客户经理营销技巧客户经理营销技巧 -第八大技巧第八大技巧人要衣装人要衣装 佛要金装佛要金装个人形象设计与装扮技巧个人形象设计与装扮技巧个人形象设计技巧个人仪容的修饰 服饰装扮技巧【案例】宝石蓝领带【案例】客户经理的第

19、一课【警示录】邋遢的客户经理【警示录】八小时以外的较量 人要衣装人要衣装 佛要金装佛要金装个人形象设计与装扮技巧个人形象设计与装扮技巧个人形象设计技巧个人形象设计技巧 v统一的风格 突出职业化 v协调银行整体形象v协调个人原有风格v相对不同客户微调个人风格人要衣装人要衣装 佛要金装佛要金装个人形象设计与装扮技巧个人形象设计与装扮技巧个人仪容的修饰个人仪容的修饰 注意个人卫生-展现在客户面前一个清清爽爽的形象 化淡妆，简朴雅致而不过浓-给客户一个清新的感觉 注意化妆的场合 人要衣装人要衣装 佛要金装佛要金装个人形象设计与装扮技巧个人形象设计与装扮技巧服饰装扮技巧服饰装扮技巧 不要让客户感到你比他

20、更富有!1、服饰的选择 2、穿着的原则 3、首饰的佩带 客户经理营销技巧客户经理营销技巧 -第九大技巧第九大技巧聚散离合皆是缘聚散离合皆是缘竞争与协作的技巧竞争与协作的技巧 市场定位的技巧 强势竞争的技巧【案例】一个精彩的“擦边球【案例】联合与借力【案例】上海浦发银行的“买”和“卖”【警示录】畸型的“天作之合”【警示录】经济过热的冷思考 聚散离合皆是缘聚散离合皆是缘竞争与协作的技巧竞争与协作的技巧 市场定位的技巧 以资产规模定位 以网点的覆盖面定位 以金融产品创新定位 以服务灵活多样定位 以产品的多样化定位 强势竞争的技巧强势竞争的技巧聚散离合皆是缘聚散离合皆是缘竞争与协作的技巧竞争与协作的技

21、巧 v全方位广告宣传，营造强大声势 v充分利用现代科技优势，扩大服务范围 v加快产品创新与开发，增加服务种类v实行成本效益核算，最大限度地向客户提供低价或免费服务 v在新产品试用或新市场的开拓中，可以选择投入大于成本的临时战略，以抢占市场份额 v保持低调利润，减少竞争对手竞争的欲望 v强强联手，淘汰弱势银行 v为弱势银行代理部分业务，又减少了弱势银行竞争的诱因 v不断向纵深挖掘和发现潜在的客户以及客户的潜在需求 v创造和开拓新的市场 v采取有效的用人机制 客户经理营销技巧客户经理营销技巧 -第十大技巧第十大技巧心有灵犀一点通心有灵犀一点通内部关系处理技巧内部关系处理技巧部门之间沟通的技巧 与下

22、级沟通的技巧 与上级沟通的技巧【案例】张凤鸣的“管理经”【案例】民生银行的产品创新机制【案例】广发行杭州分行的员工激励机制【警示录】井口俊英的“亏损交易 心有灵犀一点通心有灵犀一点通内部关系处理技巧内部关系处理技巧部门之间沟通的技巧部门之间沟通的技巧 举办内部培训班 召开情况介绍会 举办内部联谊活动 定期出版报纸、板报或内部网讯 经常开展调研活动 推动内部营销部门岗位意识前移 心有灵犀一点通心有灵犀一点通内部关系处理技巧内部关系处理技巧与下级沟通的技巧与下级沟通的技巧 v注重自身形象 v用其所长 v体恤下属 v不摆架子 v及时解决或答复员工提出的问题v适当授权 v多激励员工 v不可在员工面前多显示自己的能力 v兼顾利益均衡 与上级沟通的技巧与上级沟通的技巧 心有灵犀一点通心有灵犀一点通内部关系处理技巧内部关系处理技巧定期汇报 适时请求帮助和指导 经常向上级领导提供有效信息 注意维护领导形象 服从领导 与领导交往要保持分寸