客户流失管理知识讲解.ppt
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1、客户流失管理 认为许多客户是可以挽回,并采取相应的挽回措施认为许多客户是可以挽回,并采取相应的挽回措施 仔细分析客户流失原因仔细分析客户流失原因 通过内部信息系统,定期分析客户流失情况通过内部信息系统,定期分析客户流失情况 流失在所难免,确保流失率控制在较低水平流失在所难免,确保流失率控制在较低水平 虽然移动的流失率不高,但移动公虽然移动的流失率不高,但移动公司却是相当重视客户的流失,以下是司却是相当重视客户的流失,以下是移动对待客户流失的观点:移动对待客户流失的观点:公司态度公司态度自然流失自然流失竞争对手争夺竞争对手争夺店大欺客店大欺客诚信问题诚信问题细节的疏忽细节的疏忽M1M1M2M2M
2、4M4M3M3客户流失原因客户流失原因 任何一个行业,客户毕竟是有限的,特别是优任何一个行业,客户毕竟是有限的,特别是优秀的客户,更是弥足珍稀的,所以往往优秀的客秀的客户,更是弥足珍稀的,所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。户自然会成为各大厂家争夺的对象。在重组之前,联通致力于争夺高端客户而推出在重组之前,联通致力于争夺高端客户而推出一机双卡一机双卡CDMA业务,抢夺移动高端客户资源,业务,抢夺移动高端客户资源,造成部分客户流失。造成部分客户流失。在重组后,中国电信在接手在重组后,中国电信在接手C网,大张旗鼓地网,大张旗鼓地推出了天翼等移动互联网品牌,吹响了全业务经推出了天翼等移动
3、互联网品牌,吹响了全业务经营的号角。中国联通则拥有营的号角。中国联通则拥有G网以及宽带业务,网以及宽带业务,同样来势汹汹。同样来势汹汹。竞争对手夺走客户竞争对手夺走客户店大欺客店大欺客由于移动在国内的相对垄断地位,在一段时间内对客户的服务态度傲慢无理存在许多强卖强卖乱收费现象,如:硬性规定办理些套餐并收取费用;依仗其优势向客户收取更高的通话用等,这也致使许多小客户转投联通细节的疏忽细节的疏忽客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的,但情感也是一条很重要的纽带,一些细节部分的疏忽,往往也会导致客户的流失。中国移动公司的问题是内部管理问题,没有将公司的服务细节以及规范贯彻到基层,从而导致服务的疏忽以及对
4、用户的不负责。如:营业厅引导员服务不规范等诚信问题诚信问题 客户最担心和没有诚信的企业合作,一旦有诚信问题出现,客户往往会选择离开。移动经常在客户不知情的情况下给客户开通各种名目的套餐内容或收取各种各样的费用。另外,移动的计费方式含糊不清,不完全透明 挽回挽回对不同不同级别客客户采取不同采取不同态度度全球通全球通VIP客客户中小普通客中小普通客户调查原因,原因,缓解不解不满对服服务、业务彻底放弃不底放弃不值得挽留的客得挽留的客户恶意欠意欠费低价低价值客客户对症下症下药,争取挽回争取挽回新新业务新套餐新套餐新新资费 挽回措施挽回措施 调查原因,缓解不满调查原因,缓解不满 如对全球通VIP客户,移
5、动的客服人员有定期电话访问任务,当发现客户离网即派专人前往“慰留”,问明原因,并尽力解决客户问题,以缓解不满,尽量挽留。对症下药,争取挽回对症下药,争取挽回症症资费不不优惠惠服服务态度不佳度不佳业务落后落后调整整资费(如(如应对“天翼天翼”下下调套餐套餐费)提升服提升服务质量量(如(如“暗暗访”加加强营业厅服服务监管)管)开开发新新业务(如新推(如新推飞信、信、网聊套餐等)网聊套餐等)药药 挽回的具体措施挽回的具体措施树立树立“客户至上客户至上”服务意识,加强服务质量的管理。服务意识,加强服务质量的管理。改善之前对待客户投诉意见的态度,改善客户对移动的印改善之前对待客户投诉意见的态度,改善客户
6、对移动的印象,提升品牌形象。象,提升品牌形象。提供个性化套餐和服务提供个性化套餐和服务扩大服务的广度,促进客户发展及客户维系扩大服务的广度,促进客户发展及客户维系建立客户流失信息支撑系统建立客户流失信息支撑系统1 1、树立、树立“客户至上客户至上”服务意识,加强服务服务意识,加强服务质量的管理质量的管理 中国移动坚持深化员工的职业道德建设:在员工中广泛开展“假如我是客户”、“可爱的移动人”等讨论,向员工传达服务理念 加强员工培训,提升服务意识和质量:改变传统的培训方式,强化移动新业务知识和服务技能的培训,吸引员工积极参加多媒体在线培训、分层级阶梯培训、案例演示情景模拟等多样化培训 2 2、重视
7、客户意见处理重视客户意见处理 改善目前对待客户投诉意见的态度,提高员工的服务态度改善目前对待客户投诉意见的态度,提高员工的服务态度(包括电话接线员、营业厅服务员),用积极重视的态度(包括电话接线员、营业厅服务员),用积极重视的态度真正落实措施来改善客户对移动的印象,提升品牌形象。真正落实措施来改善客户对移动的印象,提升品牌形象。3 3、提供个性化套餐和服务提供个性化套餐和服务 通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对性的个性通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对性的个性化套餐和服务,以吸引挽回客户化套餐和服务,以吸引挽回客户 如:适合学生的如:适合学生的“动感地带动感地带”套餐套餐 适合
8、经常出差商务人士的适合经常出差商务人士的“全球通全球通”4、扩大服务广度 通过各种合作伙伴的捆绑扩大服务的广度,促进客户发展及客户维系。如:机场移动贵宾休息室服务 提供火车站的易登车贵宾厅 免费代为办理银行国际金卡 联盟商家会员优惠 5 5、建立客户流失信息支撑系统建立客户流失信息支撑系统 中国移动建立了强大的客户流失支撑系统,这有助于管理水平的提高、管理成本的降低。中国移动的经营分析系统拥有世界最大的数据仓库,多项技术处于世界领先。如,中国移动的两级结构的经营分析系统,在国际上是首创,将很多指标数据统一到一起,总部不但看到省里的汇总报表,还可以看到的部分详细的数据。对不同级别客户采取不同态度
9、对不同级别客户采取不同态度1、对于对于VIP客户:客户:由于VIP客户的流失会导致较大的损失,因此,移动会通过拜访客户、电话回访等尽力挽回2、对于价值的小客户:对于价值的小客户:由于这部分客户价值低,挽回的成本会高于获得的收益,因此,移动采取顺其自然的态度 彻底放弃不值得挽留的客户中国移动对于客户流失,也并不是都挽回的,对于不值得挽回的客户,移动选择彻底放弃:1、低价值客户:挽回成本超过所能获得的收益的客户 2、声望太差的客户:恶意欠费的客户等 任务一任务一 客户流失分析客户流失分析企业绝对不能满足于能够吸引多少客户,更重要的是能够企业绝对不能满足于能够吸引多少客户,更重要的是能够保留住多少客
10、户。保留住多少客户。很多企业都在做很多企业都在做“一锤子买卖一锤子买卖”,他们在产品投放市场初,他们在产品投放市场初期很注重吸引客户,千方百计地让客户对自己的产品感兴期很注重吸引客户,千方百计地让客户对自己的产品感兴趣,购买自己的产品,但在售后服务方面却做得很差,使趣,购买自己的产品,但在售后服务方面却做得很差,使得这种购买变成了一次性的交易。得这种购买变成了一次性的交易。客户流失是指客户流失是指是指购买意图和行为都发生了转换的客户是指购买意图和行为都发生了转换的客户。某工业配件企业,实施贴牌生产,专业销售常用与专用的小型某工业配件企业,实施贴牌生产,专业销售常用与专用的小型工具。经过八年的努
11、力,形成全国系统性的销售网络,共有工具。经过八年的努力,形成全国系统性的销售网络,共有A A级级地区经销商客户地区经销商客户130130多家,多家,B B级地区经销商客户级地区经销商客户320320家,年销售额家,年销售额近亿元,成为行业佼佼者。近亿元,成为行业佼佼者。20012001年初,企业认为在全国范围内已形成稳定的市场,需要年初,企业认为在全国范围内已形成稳定的市场,需要强力进行区域市场整顿与提升,提高区域经营利益,需要适度控强力进行区域市场整顿与提升,提高区域经营利益,需要适度控制经销商的经营利益,也并不因此担心客户流失,即使有流失也制经销商的经营利益,也并不因此担心客户流失,即使有
12、流失也有大量的后备客户可供选择。因此强硬推行新的收款政策,并要有大量的后备客户可供选择。因此强硬推行新的收款政策,并要求客户承担产品质量回收的大部分责任,对客户存在的以往遗留求客户承担产品质量回收的大部分责任,对客户存在的以往遗留问题采取问题采取“一刀切一刀切”办法进行处理,等等。办法进行处理,等等。但到了但到了20012001年年0606月,与去年下半年相比,该企业的月,与去年下半年相比,该企业的A A级客户流级客户流失率高达失率高达42%42%,B B级客户流失率高达级客户流失率高达23%23%,月度销售收入逐月下滑月度销售收入逐月下滑到去年同期的一半,甚至还低。全国有一半的市场由于经销商
13、抛到去年同期的一半,甚至还低。全国有一半的市场由于经销商抛货而处于瘫痪状态,也一时找不到新的经销商货而处于瘫痪状态,也一时找不到新的经销商该企业就此而该企业就此而一蹶不振,核心营销人员的流失率高达一蹶不振,核心营销人员的流失率高达70%70%以上,行业市场地位以上,行业市场地位沦落到二、三流地位。如此状况的确令人感到惋惜。沦落到二、三流地位。如此状况的确令人感到惋惜。案例分析:案例分析:1.1.客户流失会给企业造成哪些危害?客户流失会给企业造成哪些危害?2.2.该案例该案例,是什么原因直接导致流失?是什么原因直接导致流失?3.3.结合自己企业状况结合自己企业状况,造成客户流失主要原因是什么造成
14、客户流失主要原因是什么?客户流失最大损害是:客户流失最大损害是:1 1)客户保量不足)客户保量不足,影响销售收入影响销售收入2 2)造成销售管理成本摊销过高)造成销售管理成本摊销过高3 3)新客户开发难、开发成本高、培育投入大)新客户开发难、开发成本高、培育投入大4 4)客户满意度与忠诚度受到影响)客户满意度与忠诚度受到影响5 5)造成企业声誉下降、客户对企业口碑不太好)造成企业声誉下降、客户对企业口碑不太好6 6)客户与市场管理的波动性比较大)客户与市场管理的波动性比较大7 7)客户政策执行难,总体市场管理决心受到影响)客户政策执行难,总体市场管理决心受到影响企业客户流失的原因:企业客户流失
15、的原因:1 1)产品流失类(因产品问题)产品流失类(因产品问题)2 2)价格流失类(因价格问题)价格流失类(因价格问题)3 3)服务流失类(客户不满意企业人员的服务)服务流失类(客户不满意企业人员的服务)4 4)利益流失类(客户因利益问题)利益流失类(客户因利益问题)5 5)管理流失类(客户不满企业管理政策)管理流失类(客户不满企业管理政策)6 6)行业流失类(客户转向其他行业)行业流失类(客户转向其他行业)7 7)自然流失类(退出市场或倒闭)或其他原因流失类)自然流失类(退出市场或倒闭)或其他原因流失类对于客户流失:对于客户流失:1 1)从产品适应客户的角度进行分析)从产品适应客户的角度进行
16、分析2 2)从客户服务工作与客户满意角度进行分析)从客户服务工作与客户满意角度进行分析3 3)从客户不满意角度和企业不满足角度进行分析)从客户不满意角度和企业不满足角度进行分析4 4)从客户利益的角度进行分析)从客户利益的角度进行分析5 5)从企业市场与客户政策执行方面进行分析)从企业市场与客户政策执行方面进行分析6 6)分析竞争对手的客户流失情况)分析竞争对手的客户流失情况7 7)分析竞争新的市场政策与客户服务状态)分析竞争新的市场政策与客户服务状态如何针对性分析客户流失原因如何针对性分析客户流失原因如何从客户角度进行流失原因分析如何从客户角度进行流失原因分析只有永远的利益没有永远的客户只有
17、永远的利益没有永远的客户利益分析利益分析利益现状、利益水平、利益感受与比较利益现状、利益水平、利益感受与比较应该利益、增值、额外和惊喜利益应该利益、增值、额外和惊喜利益未来利益、长期利益未来利益、长期利益满意分析满意分析客户需要、客户期望与感受客户需要、客户期望与感受客户问题的处理与有效解决的程度客户问题的处理与有效解决的程度客户投诉与抱怨处理,及有效化解客户投诉与抱怨处理,及有效化解客户自身的利益追逐点客户自身的利益追逐点追求高利益的产品或高让渡价值的产品追求高利益的产品或高让渡价值的产品追求高质量或高性价比的产品追求高质量或高性价比的产品受竞争对手影响或受更高利益的诱惑受竞争对手影响或受更
18、高利益的诱惑对现实利益的不满而导致新的期望对现实利益的不满而导致新的期望厂家不利的政策或市场管理影响其利益的获得厂家不利的政策或市场管理影响其利益的获得客户总体利益水平呈下降趋势客户总体利益水平呈下降趋势.客户对厂家的服务不满客户对厂家的服务不满客户对厂家期望过高客户对厂家期望过高,对现实的感受过低对现实的感受过低对厂家的服务系统与服务措施产生抱怨或不满对厂家的服务系统与服务措施产生抱怨或不满对厂家产品、价格、市场管理、政策等不满对厂家产品、价格、市场管理、政策等不满对厂家市场与服务人员的态度与行为产生不满对厂家市场与服务人员的态度与行为产生不满所投诉问题未及时处理或未达期望产生不满所投诉问题
19、未及时处理或未达期望产生不满厂家的服务质量总体水平呈下降趋势厂家的服务质量总体水平呈下降趋势.如何从企业角度进行流失原因分析如何从企业角度进行流失原因分析利益与满意永远是相对的利益与满意永远是相对的利益改善利益改善如何使客户的利益感受要高如何使客户的利益感受要高如何保持客户应该利益和增值利益如何保持客户应该利益和增值利益如何给予额外利益和惊喜利益如何给予额外利益和惊喜利益满意提高满意提高客户满意度是不可以下降的客户满意度是不可以下降的满意服务是有一定针对性的满意服务是有一定针对性的客户情绪管理比客户问题重要客户情绪管理比客户问题重要厂家的自身资源和利益问题厂家的自身资源和利益问题产品单一或不能
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- 客户 流失 管理知识 讲解
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