客户关系管理与数据挖掘案例教学文案.ppt

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1、客户关系管理与数据挖掘案例 于先生是是很晚才住进饭店。第二天早上，他一走出房门，于先生是是很晚才住进饭店。第二天早上，他一走出房门，于先生是是很晚才住进饭店。第二天早上，他一走出房门，于先生是是很晚才住进饭店。第二天早上，他一走出房门，就有服务生上前询问：就有服务生上前询问：就有服务生上前询问：就有服务生上前询问：“于先生是要用早餐吗？于先生是要用早餐吗？于先生是要用早餐吗？于先生是要用早餐吗？”于先生很奇于先生很奇于先生很奇于先生很奇怪，反问：怪，反问：怪，反问：怪，反问：“你怎么知道我姓于？你怎么知道我姓于？你怎么知道我姓于？你怎么知道我姓于？”服务生说：服务生说：服务生说：服务生说：“我

2、们饭店规我们饭店规我们饭店规我们饭店规定，晚上要记熟每一位顾客的姓名。定，晚上要记熟每一位顾客的姓名。定，晚上要记熟每一位顾客的姓名。定，晚上要记熟每一位顾客的姓名。”于先生来到餐厅，立刻又有服务生迎上来，说：于先生来到餐厅，立刻又有服务生迎上来，说：于先生来到餐厅，立刻又有服务生迎上来，说：于先生来到餐厅，立刻又有服务生迎上来，说：“于先生是于先生是于先生是于先生是否还坐老位子？否还坐老位子？否还坐老位子？否还坐老位子？”于先生又很惊讶，问：于先生又很惊讶，问：于先生又很惊讶，问：于先生又很惊讶，问：“你怎么也知道我的你怎么也知道我的你怎么也知道我的你怎么也知道我的姓，还知道我上次坐的位子？

3、姓，还知道我上次坐的位子？姓，还知道我上次坐的位子？姓，还知道我上次坐的位子？”服务生答：服务生答：服务生答：服务生答：“楼上已打电话过楼上已打电话过楼上已打电话过楼上已打电话过来，说您已经下楼了。我查了记录，您在去年来，说您已经下楼了。我查了记录，您在去年来，说您已经下楼了。我查了记录，您在去年来，说您已经下楼了。我查了记录，您在去年6 6月月月月8 8日在靠近窗日在靠近窗日在靠近窗日在靠近窗口第二个位子上用过早餐。口第二个位子上用过早餐。口第二个位子上用过早餐。口第二个位子上用过早餐。”当于先生坐下后，服务生又问：当于先生坐下后，服务生又问：当于先生坐下后，服务生又问：当于先生坐下后，服务

4、生又问：“还是老菜单？一个三明治、一杯咖啡、一个鸡蛋？还是老菜单？一个三明治、一杯咖啡、一个鸡蛋？还是老菜单？一个三明治、一杯咖啡、一个鸡蛋？还是老菜单？一个三明治、一杯咖啡、一个鸡蛋？”后来，因业务调整，于先生有三年没有去泰国。在于先生生后来，因业务调整，于先生有三年没有去泰国。在于先生生后来，因业务调整，于先生有三年没有去泰国。在于先生生后来，因业务调整，于先生有三年没有去泰国。在于先生生日那天，他突然收到东方饭店发来的生日贺卡，里面还有一封日那天，他突然收到东方饭店发来的生日贺卡，里面还有一封日那天，他突然收到东方饭店发来的生日贺卡，里面还有一封日那天，他突然收到东方饭店发来的生日贺卡，

5、里面还有一封短信。信中写道：短信。信中写道：短信。信中写道：短信。信中写道：“亲爱的于先生，您有三年没有来过我们饭亲爱的于先生，您有三年没有来过我们饭亲爱的于先生，您有三年没有来过我们饭亲爱的于先生，您有三年没有来过我们饭店，我们都很想念您。希望能再次见到您。祝您生日愉快！店，我们都很想念您。希望能再次见到您。祝您生日愉快！店，我们都很想念您。希望能再次见到您。祝您生日愉快！店，我们都很想念您。希望能再次见到您。祝您生日愉快！”迄今为止，世界各国已有迄今为止，世界各国已有迄今为止，世界各国已有迄今为止，世界各国已有2020万人曾经住过东方饭店。用他们万人曾经住过东方饭店。用他们万人曾经住过东方

6、饭店。用他们万人曾经住过东方饭店。用他们自己的话说，每年只要有自己的话说，每年只要有自己的话说，每年只要有自己的话说，每年只要有1/101/10的老顾客光顾，东方饭店将永远的老顾客光顾，东方饭店将永远的老顾客光顾，东方饭店将永远的老顾客光顾，东方饭店将永远客满。客满。客满。客满。二、贝尔大西洋公司的数据挖掘应用 贝尔大西洋公司是美国最大的电话公司之一，它的电话业务贝尔大西洋公司是美国最大的电话公司之一，它的电话业务贝尔大西洋公司是美国最大的电话公司之一，它的电话业务贝尔大西洋公司是美国最大的电话公司之一，它的电话业务覆盖美国覆盖美国覆盖美国覆盖美国1414个州，拥有商业、住家电话帐户近亿个。个

7、州，拥有商业、住家电话帐户近亿个。个州，拥有商业、住家电话帐户近亿个。个州，拥有商业、住家电话帐户近亿个。在电话公司，追缴拖欠话费是一件很头疼的事情，不及时追在电话公司，追缴拖欠话费是一件很头疼的事情，不及时追在电话公司，追缴拖欠话费是一件很头疼的事情，不及时追在电话公司，追缴拖欠话费是一件很头疼的事情，不及时追缴会给公司带来很大损失，但如果每个人都进行追缴又带来很缴会给公司带来很大损失，但如果每个人都进行追缴又带来很缴会给公司带来很大损失，但如果每个人都进行追缴又带来很缴会给公司带来很大损失，但如果每个人都进行追缴又带来很大的成本。大的成本。大的成本。大的成本。为此，贝尔大西洋公司建立了数据

8、挖掘系统，帮助他们进行为此，贝尔大西洋公司建立了数据挖掘系统，帮助他们进行为此，贝尔大西洋公司建立了数据挖掘系统，帮助他们进行为此，贝尔大西洋公司建立了数据挖掘系统，帮助他们进行话费追缴决策。话费追缴决策。话费追缴决策。话费追缴决策。第一步，将所有客户分为不同的类型，并建立不同的追缴欠第一步，将所有客户分为不同的类型，并建立不同的追缴欠第一步，将所有客户分为不同的类型，并建立不同的追缴欠第一步，将所有客户分为不同的类型，并建立不同的追缴欠费模型。系统根据数据分析，将公司客户分为费模型。系统根据数据分析，将公司客户分为费模型。系统根据数据分析，将公司客户分为费模型。系统根据数据分析，将公司客户分

9、为8 8种类型，并一种类型，并一种类型，并一种类型，并一共建立了共建立了共建立了共建立了4040个追缴话费模型。个追缴话费模型。个追缴话费模型。个追缴话费模型。第二步，计算各种客户拖欠话费的概率，包括从一个月未缴第二步，计算各种客户拖欠话费的概率，包括从一个月未缴第二步，计算各种客户拖欠话费的概率，包括从一个月未缴第二步，计算各种客户拖欠话费的概率，包括从一个月未缴话费到两个月未缴的可能性，从三个月未缴话费到变成坏债客话费到两个月未缴的可能性，从三个月未缴话费到变成坏债客话费到两个月未缴的可能性，从三个月未缴话费到变成坏债客话费到两个月未缴的可能性，从三个月未缴话费到变成坏债客户的可能性，从坏

10、债客户到变成死债客户的可能性。户的可能性，从坏债客户到变成死债客户的可能性。户的可能性，从坏债客户到变成死债客户的可能性。户的可能性，从坏债客户到变成死债客户的可能性。第三步，提出追缴策略线索，哪些客户应进行追缴，哪些客第三步，提出追缴策略线索，哪些客户应进行追缴，哪些客第三步，提出追缴策略线索，哪些客户应进行追缴，哪些客第三步，提出追缴策略线索，哪些客户应进行追缴，哪些客户可以暂时不追缴；在追缴的客户中，哪些应该采取高强度追户可以暂时不追缴；在追缴的客户中，哪些应该采取高强度追户可以暂时不追缴；在追缴的客户中，哪些应该采取高强度追户可以暂时不追缴；在追缴的客户中，哪些应该采取高强度追缴，哪些

11、客户只需要采取低强度追缴等。缴，哪些客户只需要采取低强度追缴等。缴，哪些客户只需要采取低强度追缴等。缴，哪些客户只需要采取低强度追缴等。在美国的电话公司中，追缴花费可采用信件和电话两种形式，在美国的电话公司中，追缴花费可采用信件和电话两种形式，在美国的电话公司中，追缴花费可采用信件和电话两种形式，在美国的电话公司中，追缴花费可采用信件和电话两种形式，电话追缴的强度大，效果好，但成本要比信件高得多。一般情电话追缴的强度大，效果好，但成本要比信件高得多。一般情电话追缴的强度大，效果好，但成本要比信件高得多。一般情电话追缴的强度大，效果好，但成本要比信件高得多。一般情况下，通过信件追缴话费的成本约况

12、下，通过信件追缴话费的成本约况下，通过信件追缴话费的成本约况下，通过信件追缴话费的成本约1 1美元，而电话追缴的成本美元，而电话追缴的成本美元，而电话追缴的成本美元，而电话追缴的成本约在约在约在约在3030美元左右。美元左右。美元左右。美元左右。过去，电话公司在决定追缴策略时带有很大的盲目性，支付过去，电话公司在决定追缴策略时带有很大的盲目性，支付过去，电话公司在决定追缴策略时带有很大的盲目性，支付过去，电话公司在决定追缴策略时带有很大的盲目性，支付了大量的追缴成本，但追缴的效果并不好，甚至还得罪了一些了大量的追缴成本，但追缴的效果并不好，甚至还得罪了一些了大量的追缴成本，但追缴的效果并不好，

13、甚至还得罪了一些了大量的追缴成本，但追缴的效果并不好，甚至还得罪了一些有价值的客户，造成客户资源的流失。有价值的客户，造成客户资源的流失。有价值的客户，造成客户资源的流失。有价值的客户，造成客户资源的流失。采用了数据挖掘技术后，这一问题的到了较好的解决。数据采用了数据挖掘技术后，这一问题的到了较好的解决。数据采用了数据挖掘技术后，这一问题的到了较好的解决。数据采用了数据挖掘技术后，这一问题的到了较好的解决。数据挖掘帮助公司了解客户的行为模式，以此来决定所应采取的话挖掘帮助公司了解客户的行为模式，以此来决定所应采取的话挖掘帮助公司了解客户的行为模式，以此来决定所应采取的话挖掘帮助公司了解客户的行

14、为模式，以此来决定所应采取的话费追缴模式。同时根据一个好客户能给公司带来的利润，和他费追缴模式。同时根据一个好客户能给公司带来的利润，和他费追缴模式。同时根据一个好客户能给公司带来的利润，和他费追缴模式。同时根据一个好客户能给公司带来的利润，和他拖欠话费给公司带来的损失进行比较，决定是否要进行话费的拖欠话费给公司带来的损失进行比较，决定是否要进行话费的拖欠话费给公司带来的损失进行比较，决定是否要进行话费的拖欠话费给公司带来的损失进行比较，决定是否要进行话费的追缴、何时进行话费追缴以及已何种方式进行话费追缴。追缴、何时进行话费追缴以及已何种方式进行话费追缴。追缴、何时进行话费追缴以及已何种方式进

15、行话费追缴。追缴、何时进行话费追缴以及已何种方式进行话费追缴。数据挖掘系统帮助贝尔大西洋公司减少了大量的话费追缴成数据挖掘系统帮助贝尔大西洋公司减少了大量的话费追缴成数据挖掘系统帮助贝尔大西洋公司减少了大量的话费追缴成数据挖掘系统帮助贝尔大西洋公司减少了大量的话费追缴成本，同时也留住大量的有价值的老客户。本，同时也留住大量的有价值的老客户。本，同时也留住大量的有价值的老客户。本，同时也留住大量的有价值的老客户。不同的追缴话费策略三、美林证券公司的商业智能应用 美林证券是世界知名的证券公司，它拥有上百万的客户，并美林证券是世界知名的证券公司，它拥有上百万的客户，并美林证券是世界知名的证券公司，它

16、拥有上百万的客户，并美林证券是世界知名的证券公司，它拥有上百万的客户，并受托为这些客户管理受托为这些客户管理受托为这些客户管理受托为这些客户管理1.31.3万亿美元的资产。万亿美元的资产。万亿美元的资产。万亿美元的资产。随着业务的不断扩大，美林公司的经营目标开始由单纯的交随着业务的不断扩大，美林公司的经营目标开始由单纯的交随着业务的不断扩大，美林公司的经营目标开始由单纯的交随着业务的不断扩大，美林公司的经营目标开始由单纯的交易代理，转向为客户提供全面的财务规划和理财服务。易代理，转向为客户提供全面的财务规划和理财服务。易代理，转向为客户提供全面的财务规划和理财服务。易代理，转向为客户提供全面的

17、财务规划和理财服务。每一个客户都有与其他客户不同的生活背景和投资策略，因每一个客户都有与其他客户不同的生活背景和投资策略，因每一个客户都有与其他客户不同的生活背景和投资策略，因每一个客户都有与其他客户不同的生活背景和投资策略，因此美林公司为他提供的必须是一种个性化的服务。这就要求公此美林公司为他提供的必须是一种个性化的服务。这就要求公此美林公司为他提供的必须是一种个性化的服务。这就要求公此美林公司为他提供的必须是一种个性化的服务。这就要求公司必须更多地了解客户，并在此基础上管理与客户的关系。司必须更多地了解客户，并在此基础上管理与客户的关系。司必须更多地了解客户，并在此基础上管理与客户的关系。

18、司必须更多地了解客户，并在此基础上管理与客户的关系。19961996年，美林公司提出了利用商业智能进行客户关系管理的年，美林公司提出了利用商业智能进行客户关系管理的年，美林公司提出了利用商业智能进行客户关系管理的年，美林公司提出了利用商业智能进行客户关系管理的计划。在这之前，美林公司积累了大量的重要客户的数据，这计划。在这之前，美林公司积累了大量的重要客户的数据，这计划。在这之前，美林公司积累了大量的重要客户的数据，这计划。在这之前，美林公司积累了大量的重要客户的数据，这些数据储存在分布在不同地点的些数据储存在分布在不同地点的些数据储存在分布在不同地点的些数据储存在分布在不同地点的2525个计

19、算机系统中。商业智能个计算机系统中。商业智能个计算机系统中。商业智能个计算机系统中。商业智能系统要将这些客户信息集成在一个单一的计算机环境，并通过系统要将这些客户信息集成在一个单一的计算机环境，并通过系统要将这些客户信息集成在一个单一的计算机环境，并通过系统要将这些客户信息集成在一个单一的计算机环境，并通过数据分析和数据挖掘，为公司客户关系管理提供支持。数据分析和数据挖掘，为公司客户关系管理提供支持。数据分析和数据挖掘，为公司客户关系管理提供支持。数据分析和数据挖掘，为公司客户关系管理提供支持。商业智能系统首先可以帮助公司找出最重要的客户群，并发商业智能系统首先可以帮助公司找出最重要的客户群，

20、并发商业智能系统首先可以帮助公司找出最重要的客户群，并发商业智能系统首先可以帮助公司找出最重要的客户群，并发现他们的购买行为方式。商业智能还能够帮助公司检验、评估现他们的购买行为方式。商业智能还能够帮助公司检验、评估现他们的购买行为方式。商业智能还能够帮助公司检验、评估现他们的购买行为方式。商业智能还能够帮助公司检验、评估目前重点客户群的确定是否恰当，并为重点客户群的调整提供目前重点客户群的确定是否恰当，并为重点客户群的调整提供目前重点客户群的确定是否恰当，并为重点客户群的调整提供目前重点客户群的确定是否恰当，并为重点客户群的调整提供依据。依据。依据。依据。商业智能系统另一个重要的功能就是为公

21、司寻找产品及服务商业智能系统另一个重要的功能就是为公司寻找产品及服务商业智能系统另一个重要的功能就是为公司寻找产品及服务商业智能系统另一个重要的功能就是为公司寻找产品及服务上需要改进和完善之处，发现客户的潜在需求，并据此开发出上需要改进和完善之处，发现客户的潜在需求，并据此开发出上需要改进和完善之处，发现客户的潜在需求，并据此开发出上需要改进和完善之处，发现客户的潜在需求，并据此开发出适应客户需求的新产品。适应客户需求的新产品。适应客户需求的新产品。适应客户需求的新产品。商业智能系统的一个重要作用就是为美林公司商业智能系统的一个重要作用就是为美林公司商业智能系统的一个重要作用就是为美林公司商业

22、智能系统的一个重要作用就是为美林公司1.31.3万理财顾问万理财顾问万理财顾问万理财顾问提供支持，使他们能够更好地为每一个客户提供恰如其分的服提供支持，使他们能够更好地为每一个客户提供恰如其分的服提供支持，使他们能够更好地为每一个客户提供恰如其分的服提供支持，使他们能够更好地为每一个客户提供恰如其分的服务。通过客户买盘数据与客户档案资料的对比分析，理财顾问务。通过客户买盘数据与客户档案资料的对比分析，理财顾问务。通过客户买盘数据与客户档案资料的对比分析，理财顾问务。通过客户买盘数据与客户档案资料的对比分析，理财顾问可以将美林的产品和服务进行不同的组合和匹配，提供几乎无可以将美林的产品和服务进行

23、不同的组合和匹配，提供几乎无可以将美林的产品和服务进行不同的组合和匹配，提供几乎无可以将美林的产品和服务进行不同的组合和匹配，提供几乎无限种类的各种不同组合来满足每一位投资者的个性化需求。同限种类的各种不同组合来满足每一位投资者的个性化需求。同限种类的各种不同组合来满足每一位投资者的个性化需求。同限种类的各种不同组合来满足每一位投资者的个性化需求。同时公司能够检测到每一种产品和服务组合的利润率，评价客户时公司能够检测到每一种产品和服务组合的利润率，评价客户时公司能够检测到每一种产品和服务组合的利润率，评价客户时公司能够检测到每一种产品和服务组合的利润率，评价客户关系管理对公司经营的影响。关系管

24、理对公司经营的影响。关系管理对公司经营的影响。关系管理对公司经营的影响。商业智能系统还为公司商业智能系统还为公司商业智能系统还为公司商业智能系统还为公司100100多位业务分析师提供支持。这些多位业务分析师提供支持。这些多位业务分析师提供支持。这些多位业务分析师提供支持。这些分析师的职责是对市场状况和公司经营情况进行分析，为理财分析师的职责是对市场状况和公司经营情况进行分析，为理财分析师的职责是对市场状况和公司经营情况进行分析，为理财分析师的职责是对市场状况和公司经营情况进行分析，为理财顾问提供技术指导。过去，分析师只能从主机系统得到书面报顾问提供技术指导。过去，分析师只能从主机系统得到书面报

25、顾问提供技术指导。过去，分析师只能从主机系统得到书面报顾问提供技术指导。过去，分析师只能从主机系统得到书面报告，然后进行手工的计算，再将计算的结果输入到电子表格中。告，然后进行手工的计算，再将计算的结果输入到电子表格中。告，然后进行手工的计算，再将计算的结果输入到电子表格中。告，然后进行手工的计算，再将计算的结果输入到电子表格中。现在，这些工作都由商业智能系统代替，分析师只需要提出问现在，这些工作都由商业智能系统代替，分析师只需要提出问现在，这些工作都由商业智能系统代替，分析师只需要提出问现在，这些工作都由商业智能系统代替，分析师只需要提出问题，如哪个地方、哪个办事处、哪个理财顾问的销售业绩最

26、好题，如哪个地方、哪个办事处、哪个理财顾问的销售业绩最好题，如哪个地方、哪个办事处、哪个理财顾问的销售业绩最好题，如哪个地方、哪个办事处、哪个理财顾问的销售业绩最好？什么地方、什么产品的销售为美林创造的销售额和利润最高？什么地方、什么产品的销售为美林创造的销售额和利润最高？什么地方、什么产品的销售为美林创造的销售额和利润最高？什么地方、什么产品的销售为美林创造的销售额和利润最高？系统就会自动进行运算，并给出答案。利用这些答案，分析？系统就会自动进行运算，并给出答案。利用这些答案，分析？系统就会自动进行运算，并给出答案。利用这些答案，分析？系统就会自动进行运算，并给出答案。利用这些答案，分析师们

27、就可以更有效地进行策略分析，帮助公司高层管理者和众师们就可以更有效地进行策略分析，帮助公司高层管理者和众师们就可以更有效地进行策略分析，帮助公司高层管理者和众师们就可以更有效地进行策略分析，帮助公司高层管理者和众多的理财顾问进行决策。多的理财顾问进行决策。多的理财顾问进行决策。多的理财顾问进行决策。商业智能系统还是一个知识仓库和交流平台。对于哪些成功商业智能系统还是一个知识仓库和交流平台。对于哪些成功商业智能系统还是一个知识仓库和交流平台。对于哪些成功商业智能系统还是一个知识仓库和交流平台。对于哪些成功的理财顾问，系统将其成功经验进行总结并储存在数据库中，的理财顾问，系统将其成功经验进行总结并

28、储存在数据库中，的理财顾问，系统将其成功经验进行总结并储存在数据库中，的理财顾问，系统将其成功经验进行总结并储存在数据库中，供其他理财顾问学习、借鉴。理财顾问、分析师之间也可以通供其他理财顾问学习、借鉴。理财顾问、分析师之间也可以通供其他理财顾问学习、借鉴。理财顾问、分析师之间也可以通供其他理财顾问学习、借鉴。理财顾问、分析师之间也可以通过系统进行交流，沟通对市场的认识，传授销售的技巧，使商过系统进行交流，沟通对市场的认识，传授销售的技巧，使商过系统进行交流，沟通对市场的认识，传授销售的技巧，使商过系统进行交流，沟通对市场的认识，传授销售的技巧，使商业智能系统成为一个有效的知识管理工具。业智能

29、系统成为一个有效的知识管理工具。业智能系统成为一个有效的知识管理工具。业智能系统成为一个有效的知识管理工具。在商业智能系统的帮助下，每林公司拥有了使每一位客户走在商业智能系统的帮助下，每林公司拥有了使每一位客户走在商业智能系统的帮助下，每林公司拥有了使每一位客户走在商业智能系统的帮助下，每林公司拥有了使每一位客户走向成功的能力，从而也使自己走向成功提供了保证。向成功的能力，从而也使自己走向成功提供了保证。向成功的能力，从而也使自己走向成功提供了保证。向成功的能力，从而也使自己走向成功提供了保证。此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢