客服部礼仪培训.ppt

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1、客服部礼仪培训 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望培训目的 v灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想；培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。培训目标v通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能，从而使产品和企业形象在服务全面提升中得以升值，企业在服务领域的职业化、规范化和提升竞争力形成相对于同行强有力的竞争优势，

2、占得先机。礼仪的定义礼仪的定义v礼仪是一种制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。v孔子曰孔子曰：不学礼，无以立。v孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱 人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。“三秒钟三秒钟”印象印象v60%外表 仪表v40%声音 谈话内容交流目的交流目的v体会礼仪的基本特点体会礼仪的基本特点v掌握礼仪的基本要求掌握礼仪的基本要求v将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中菜菜 单单v一、仪表一、仪表v二、仪态二、仪态v三、礼节三、礼节v四、语言四、语言v五、电话礼仪五、电话礼仪一、仪

3、表一、仪表v男职员男职员v女职员女职员（一）（一）男职员男职员v1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮v2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑v3.每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙v4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹v5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）v6.西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）v7.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）v8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线v9.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁v10.皮鞋光亮，深色袜子皮

4、鞋光亮，深色袜子v11、全身、全身3种颜色以内种颜色以内（二）（二）女职员女职员1.1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；不扎马尾巴；2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；3.3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；4.4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8.8.全身全身3 3种颜色以内。种颜色以内。二、二、仪态仪态v

5、站姿站姿v坐姿坐姿v蹲姿蹲姿v微笑微笑（一）（一）站姿站姿v抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。v男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。型，双手合起放于腹前。（二）（二）坐姿坐姿v轻轻入座，至少坐满椅

6、子的，后背轻轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收但要注意将腿向回收。（三）（三）蹲姿蹲姿v一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？（四）（四）微笑微笑v微

7、笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？研讨：露几颗牙齿？三、三、礼节礼节v握手握手v鞠躬鞠躬v问候问候v访问客户访问客户v引路引路v搭乘电梯搭乘电梯（一）（一）握手握手 顺序：上级在先、主人在先、长者在先、顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先女性在先 时间：时间：35秒为宜秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑握手时，应目视对方并面带微笑 切不

8、可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手（二）鞠躬（二）鞠躬v鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 v鞠鞠躬躬的的场场合合与与要要求求：遇遇到到客客人人或或表表示示感感谢谢或或回回礼礼时时，行行15度度鞠鞠躬躬礼礼；遇遇到到尊尊贵贵客客人人来来访访时时，行行30度度鞠鞠躬躬礼礼。行行礼礼时时面面对对客客人人，并并拢拢双双脚脚，视视线线由由对对方方脸脸上上落落至至自自己己的的脚脚前前1.5米米处处（15度度礼礼）及及脚脚前前1米米处处（30度度礼

9、礼）。男男性性双双手手放放在在身身体体两两侧，女性双手合起放在身体前面。侧，女性双手合起放在身体前面。（三）（三）问候问候v早晨上班见面时，互相问候早晨上班见面时，互相问候“早晨好！早晨好！”、“早上好！早上好！”等（上午等（上午10点点钟前）。钟前）。v因公外出应向部门的其他人打招呼因公外出应向部门的其他人打招呼v在在公公司司或或外外出出时时遇遇见见客客人人，应应面面带带微微笑笑主主动动上前打招呼上前打招呼v下下班班时时也也应应打打招招呼呼后后再再离离开开，如如“明明天天见见”、“再见再见”等等（四）引路（四）引路v在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的2、3步处步处自

10、己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 v在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客人走在正方向让客人走在正方向(右侧右侧),自己走在左侧自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。礼节礼节2020字诀字诀v停下脚步v面带微笑v注视对方v鞠躬到位v说早上好四、四、语言（一）语言（一）v请请v对不起对不起 v麻烦您麻烦您 v劳驾劳驾v打扰了打扰了v好的好的v是是v清楚清楚v您好您好v某先生或小姐某

11、先生或小姐 v欢迎欢迎 v贵公司贵公司语言（二）语言（二）v请问请问v哪一位哪一位 v请稍等请稍等 v抱歉抱歉v没关系没关系 v不客气不客气 v见到您很高兴见到您很高兴v请指教请指教v有劳您了有劳您了v请多关照请多关照 v拜托再见（再会）拜托再见（再会）v非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢）服务态度服务态度 积极主动，对所有客户一视同仁 发现问题及时解决，不拖延服务禁忌语服务禁忌语:v哦！啊！v喂喂，说话、讲话v听着，等着、等会、一会再说v什么，没听清，再说一遍，大点声，说清楚点v不知道，现在忙，快点说v无法查，作不了v不知道，刚才不是我受理的v拔错了，瞎拔什么v着什么急，我这忙着呢v您问我叫什么

12、干嘛，不回答v听不清，挂上重拔v您找领导干什么语气语调语气语调:v亲切温和、热情而不浮躁v语速不急不缓v音量适中v语调美，尾音上扬；v声音轻，甜，美；（男）饱满，磁性，清新。语言表达语言表达 口齿清晰、语言流畅、内容准确、明白易懂、用语简明、使用标准普通话五、电话礼仪接电话接电话1 1、及时、及时,超过超过3 3声要致歉声要致歉2 2、微笑、微笑3 3、标准用语：您好！中电华通。、标准用语：您好！中电华通。4 4、声音大小适中、声音大小适中5 5、准备好纸、笔、准备好纸、笔6 6、让对方先挂话筒、让对方先挂话筒打电话打电话1、准备提纲、准备提纲2、简明扼要、简明扼要3、微笑、微笑4、标准用语：

13、您好！中电华通、标准用语：您好！中电华通XXX。客户的价值客户是我们所有经营活动的中心 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的5倍 保留5%的忠诚客户，利润额在10年内增加100%一个忠诚客户所消费的平均额为一次性使用平均额的10倍 80%的生意来自于20%的客户；区别公司的客户，抓住最重要的客户客户的忠诚度v满足客户的需求v创造客户的需求v提供优质的服务面对来自困难客户的压力面对来自困难客户的压力,记住下记住下面两句格言面两句格言:我们不会因为我们的愤怒而惩罚自己，但我们会因为我们的愤怒而被处罚。己所不予 勿施于人。（我们用什么样的态度对待人，但也会受到同样的待遇。)团队游戏：沙漠逃生团队游

14、戏：沙漠逃生时间：时间：30分钟 活动目的活动目的：通过具体活动来说明，团队的智慧高于个人智慧的平均组合，只要学会运用团队工作方法，可以达到更好的效果。概况概况 大约七月中旬上午十点钟。你乘坐的飞机坠落在美国西南部索纳拉大沙漠中。飞行员和副飞行员都死了，其他人都活着。飞行员在飞机坠落前没有告诉任何人飞机所在的位置，只有一些人在出事前向外观看，根据地上的标记，估计偏离航线有105公里。在出事前几分钟，飞行员曾告诉你：在东北方向距离113公里的煤矿上，有人居住。索纳拉地区是平原，除了一些灌木丛外一无所有。当时气温将达摄氏45度，所以地表温度会接近摄氏50度。你穿着单薄的衣服，短袖衬衫、短袜和皮鞋，

15、每个人都带有手帕。你们小组总共有25英镑、一盒烟和一支圆珠笔。问题问题 请将下列15件物品根据重要性排列为1至15，以便在飞机着火前尽可能多的取得必需品。你们小组的成员决心呆在一起。相信共同努力能使你们成为幸存者！专家顺序专家顺序物品清单：1、手电筒（4节电池）2、匕首 3、坠落区的地图 4、塑料雨衣（大的）5、指南针 6、救护箱 7、0.45口径手枪 8、降落伞（红色和白色）9、装有盐片的瓶子（1000片）10、每人一公升水 11、书：“沙漠里能吃的动物”12、每人一付太阳镜 13、烈性酒2公升 14、每人一件外套 15、化妆镜4 4 10102 214143 3 11119 96 612121 18 8131315155 57 7结结 束束 语（一）语（一）v马斯洛的“改变流程”：心理心理态度态度习惯习惯性格性格人生人生结结 束束 语（二）语（二）v请微笑鞠躬请微笑鞠躬 做谦谦君子做谦谦君子v将服务礼仪进行到底将服务礼仪进行到底谢谢大家谢谢大家