【精品】中高级店长培训课程（可编辑）.ppt

《【精品】中高级店长培训课程（可编辑）.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【精品】中高级店长培训课程（可编辑）.ppt（57页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、中高级店长培训课程 2 1.心态管理心态管理2.如何从不同角度看顾客服务如何从不同角度看顾客服务3.建立个人导向和定位建立个人导向和定位4.服务印象时刻与服务标准服务印象时刻与服务标准5.如何推动服务标准如何推动服务标准6.店长多元化角色定位与认知店长多元化角色定位与认知课程大纲课程大纲课程讲义第1页2 3 心态管理心态管理3 4 心态管理心态管理行为行为结果结果负正心态心态课程讲义第2页4 5 6 品牌与品牌与顾客服务顾客服务生意角度生意角度顾客角度顾客角度公司利益公司利益个人利益个人利益附加价值附加价值6 7 7 8 顾客的转变顾客的转变 顾客的转变顾客的转变 对服务的要求对服务的要求时间

2、金钱见闻/接触教育程度大众传媒竞争与选择生活方式其它课程讲义第3页8 9 9 10 100100元货品价格元货品价格=成本成本50+50+展示展示10+10+环境环境10 10 +服务服务10+10+潮流潮流10+10+品种品种1010+专业建议专业建议10+10+售后服务售后服务1010100100元货品价格元货品价格 =120120货品价值货品价值10 11 口碑口碑额外信息额外信息售售后后服服务务创创意意特色特色信心信心沟通沟通李宁产品的附加价值李宁产品的附加价值方便方便推广推广环境环境效率效率专业知识专业知识款式款式质地质地价格价格质量质量功能功能产品产品包装包装展示展示课程讲义第4页

3、11 12 12 13 最最恐怖恐怖的顾客接触经历的顾客接触经历 公 司 经 历 感受相 对 的行 动 课程讲义第5页13 14 最最出色出色的顾客接触经历的顾客接触经历 公 司 经 历 感受相 对 的行 动 课程讲义第5页14 15 15 16 每件货品的平均价值每件货品的平均价值$顾客的寿命价值顾客的寿命价值x口碑口碑/声誉声誉x每年惠顾次数每年惠顾次数x=购买系列购买系列x顾客的长远价值顾客的长远价值课程讲义第6页16 17 每件货品的平均价值每件货品的平均价值 增加选择增加选择$购买系列购买系列 配搭建议配搭建议/陈列陈列x x每年惠顾次数每年惠顾次数 回头习惯回头习惯/新鲜感新鲜感x

4、 x顾客的寿命价值顾客的寿命价值顾客关系管理顾客关系管理 x x口碑口碑/声誉声誉提高附加价值提高附加价值x x提升顾客的长远价值提升顾客的长远价值服务与销售的关系与作用服务与销售的关系与作用17 18 18 19 专业服务的公司利益专业服务的公司利益 个人利益个人利益 课程讲义第7页19 20 金钱 地位 面子 市场的领导者 得到顾客赞许 得到公司重视 专业服务的个人利益专业服务的个人利益（外在）（外在）课程讲义第8页20 21 q 专业q 满足感q 自豪感q 优越感q 归属感q 成长与学习q 团队成就感q 士气提升专业服务的个人利益专业服务的个人利益（内在）（内在）课程讲义第8页21 22

5、 建立个人导向和定位建立个人导向和定位22 23 从服务员到销售和服务专家从服务员到销售和服务专家确立个人发展长远目标确立个人发展长远目标专业化市场价值专业化市场价值个人个人重新定位重新定位课程讲义第9页23 24 两种选择：两种选择：专业品牌：重视管理专业品牌：重视管理/服务、订立标准服务、订立标准普通品牌：机械工作、依靠产品普通品牌：机械工作、依靠产品个人技能：个人技能：产品知识、沟通技巧产品知识、沟通技巧 人际技能、人际技能、管理方法管理方法行业心态：行业心态：变化、新鲜感、挑战、创意变化、新鲜感、挑战、创意自我提升自我提升课程讲义第9页24 25 品牌与品牌与顾客服务顾客服务生意角度生

6、意角度顾客角度顾客角度公司利益公司利益个人利益个人利益附加价值附加价值25 26 讨论讨论什么是服务？什么是服务？做好服务需要什么做好服务需要什么？课程讲义第10页26 27 服务是态度服务是态度(尊重、体谅、接纳尊重、体谅、接纳)服务是动作服务是动作服务是价值观和人生观服务是价值观和人生观服务是修养服务是修养27 28 自尊和自信自尊和自信敏感和同理心敏感和同理心高情绪智能高情绪智能耐性和坚持耐性和坚持自我激励自我激励服务需要服务需要:28 29 心态管理心态管理行为行为结果结果负正心态心态29 30 服务印象时刻与服务标准服务印象时刻与服务标准30 31 服务印象时刻服务印象时刻-零售就是

7、细节零售就是细节顾客决定是否在李宁店铺购买顾客决定是否在李宁店铺购买产品，是产品，是根据他对店铺的任何一个细节所接触的根据他对店铺的任何一个细节所接触的感觉。感觉。店铺的每一个员工和细节，都给予顾客店铺的每一个员工和细节，都给予顾客一些印象，这便是服务印象时刻。一些印象，这便是服务印象时刻。课程讲义第11页31 32 打招呼打招呼 留意顾客需要留意顾客需要 货品介绍货品介绍 附加销售附加销售 营业前准备营业前准备 安排付款安排付款道别道别 提供提供额外资讯额外资讯 试穿试穿 仪容仪容 完成售货完成售货过程过程服务与销售印象时刻服务与销售印象时刻售后服务售后服务课程讲义第11页32 33 八步曲

8、八步曲导购的任务导购的任务亲切迎宾亲切迎宾等候接近顾客的机会等候接近顾客的机会把握机会与顾客打开话题把握机会与顾客打开话题关心顾客关心顾客发现顾客的需求与喜好发现顾客的需求与喜好产品介绍产品介绍推荐合适的产品，恰当的介绍产品，推动顾客推荐合适的产品，恰当的介绍产品，推动顾客更多想象更多想象协助试穿协助试穿鼓励顾客试穿鼓励顾客试穿进一步介绍产品打动顾客进一步介绍产品打动顾客处理异议处理异议以各种角度说明比较，耐心解释以各种角度说明比较，耐心解释对顾客的询问作准确的回答对顾客的询问作准确的回答赞美顾客赞美顾客恰当的赞美顾客获得信任恰当的赞美顾客获得信任附加推销附加推销依顾客的情况抓住成交的机会依顾

9、客的情况抓住成交的机会合理搭配进行附加销售合理搭配进行附加销售美程服务美程服务收银交货送客收银交货送客处理顾客投诉处理顾客投诉李宁的服务八步曲李宁的服务八步曲课程讲义第12页33 34 服服服服务务务务标标标标准准准准细细细细则则则则打招呼打招呼步骤步骤 身体语言身体语言语言语言 主动向顾客打招呼主动向顾客打招呼微笑微笑,点头点头友善的目光接触友善的目光接触亲切及诚恳的态度亲切及诚恳的态度标准的邀请手势标准的邀请手势亲切的语调亲切的语调主动为顾客让路主动为顾客让路对不同类型的顾客有对不同类型的顾客有 一致的表现一致的表现您早您早主动与进入店主动与进入店铺的顾客打招铺的顾客打招呼呼 主动以货品推

10、广主动以货品推广为招呼语为招呼语清楚简单地介绍清楚简单地介绍诚恳有礼的态度诚恳有礼的态度标准的邀请手势标准的邀请手势所有同事皆以同样的所有同事皆以同样的招呼语招呼语,令顾客感到机械令顾客感到机械化及没有默契化及没有默契让顾客有足够的让顾客有足够的空间选购空间选购请慢慢选请慢慢选,我是小我是小红红,有需要可以找有需要可以找我和我同事帮忙我和我同事帮忙避免避免您好您好早上好早上好欢迎光临欢迎光临请慢慢选请慢慢选只顾埋头自己的工作只顾埋头自己的工作,如整理货品如整理货品,没有理会没有理会 顾客顾客与顾客没有目光接触与顾客没有目光接触四处张望四处张望与顾客争道与顾客争道我们有些新到的我们有些新到的风衣

11、风衣,冬季最流冬季最流行的款式行的款式,十分保十分保暖暖,可以慢慢看看可以慢慢看看与顾客保持适当的距与顾客保持适当的距 离离,令顾客感到舒适令顾客感到舒适主动自我介绍主动自我介绍,给予给予 个人化的服务个人化的服务太贴近顾客令顾客感到太贴近顾客令顾客感到 有压力有压力没有再理会顾客没有再理会顾客34 35 如何推动服务标准如何推动服务标准35 36 微微 格格 分分 析析 身体语言身体语言55%语调语调38%语言语言7%服服 务务 标标 准准的的推推动动技技巧巧 资料来源：资料来源：无声的信息无声的信息美国美国 非言语沟通传播学家、社会心理学家：非言语沟通传播学家、社会心理学家：艾伯特艾伯特梅

12、拉比安梅拉比安课程讲义第13页36 37 微格分析技巧微格分析技巧服务人员在提供服务时，要留意身体语言服务人员在提供服务时，要留意身体语言、语气、语气、语调，说话内容语调，说话内容及及沟通技巧等。而沟通技巧等。而且亦要留意每一个小动作，每一句说话的且亦要留意每一个小动作，每一句说话的用词。用词。运用微格分析技巧去改善每一个细节。运用微格分析技巧去改善每一个细节。课程讲义第13页37 38 控制关键印象时刻1.亲切迎宾亲切迎宾2.关心顾客关心顾客3.产品介绍产品介绍4.协助试穿协助试穿5.处理异议处理异议6.赞美顾客赞美顾客7.附加推销附加推销8.美程服务美程服务38 39 亲切迎宾亲切迎宾-点

13、头点头-笑容亲切笑容亲切-邀请式手势邀请式手势-亲切地语调，避免机械化亲切地语调，避免机械化-保持适当距离（避免太远或太近）保持适当距离（避免太远或太近）-利用有趣利用有趣/新颖的话语或推广活动与顾客打招呼新颖的话语或推广活动与顾客打招呼-打招呼方面，对不同的顾客有固定的良好表现打招呼方面，对不同的顾客有固定的良好表现课程讲义第14页39 40 关心顾客关心顾客-把握时机，主动发问了解顾客需要把握时机，主动发问了解顾客需要-顾客询问价钱时，能先回答货品独特卖点再告知顾客询问价钱时，能先回答货品独特卖点再告知 顾客价钱顾客价钱-每次回答每次回答顾顾客客问题问题后有再后有再询问顾询问顾客需要和客需

14、要和爱爱好好 -预预留适当空留适当空间间，让顾让顾客客选购选购 -细细心聆听，不心聆听，不时时作出回作出回应应 -复述复述顾顾客需要客需要 课程讲义第14页40 41 产品介绍产品介绍-按按按按顾顾顾顾客需要作客需要作客需要作客需要作货货货货品介品介品介品介绍绍绍绍 -简简简简略介略介略介略介绍货绍货绍货绍货品的特性、品的特性、品的特性、品的特性、优优优优点、好点、好点、好点、好处处处处/独特独特独特独特销销销销售点售点售点售点 -有礼介有礼介有礼介有礼介绍绍绍绍配配配配衬货衬货衬货衬货品品品品给顾给顾给顾给顾客客客客 -主主主主动动动动邀邀邀邀请顾请顾请顾请顾客客客客试试试试穿穿穿穿/试试试

15、试戴戴戴戴/接触接触接触接触货货货货品品品品 -如没有如没有如没有如没有顾顾顾顾客所需要的款式客所需要的款式客所需要的款式客所需要的款式时时时时，职员职员职员职员会会会会 a.a.a.a.介介介介绍绍绍绍其它其它其它其它类类类类似的款式似的款式似的款式似的款式给顾给顾给顾给顾客客客客 b.b.b.b.介介介介绍绍绍绍其它其它其它其它颜颜颜颜色色色色给顾给顾给顾给顾客客客客 -多拿至少一件多拿至少一件多拿至少一件多拿至少一件产产产产品品品品给顾给顾给顾给顾客客客客试试试试穿穿穿穿 -如没有如没有如没有如没有顾顾顾顾客所需要的尺客所需要的尺客所需要的尺客所需要的尺码码码码，职员职员职员职员会会会会

16、 a.a.a.a.有礼地邀有礼地邀有礼地邀有礼地邀请顾请顾请顾请顾客稍等去客稍等去客稍等去客稍等去仓库仓库仓库仓库取取取取货货货货 b.b.b.b.邀邀邀邀请顾请顾请顾请顾客先看一下其他客先看一下其他客先看一下其他客先看一下其他货货货货品（配品（配品（配品（配衬衬衬衬/推广）推广）推广）推广）课程讲义第15页41 42 协助试穿协助试穿-复复述述顾顾客所需客所需货货品的款式品的款式/尺尺码码 -有礼地邀有礼地邀请顾请顾客稍等客稍等 -以手以手势势示意及邀示意及邀请顾请顾客到客到试试衣间衣间 -主主动动自我介自我介绍绍 -有礼有礼询问顾询问顾客称客称谓谓 -把把试试穿的穿的货货品挂在品挂在试试衣

17、间衣间-提醒提醒顾顾客不要弄花自己的客不要弄花自己的妆妆容容 -离开离开时时，请请同事同事协协助留意助留意顾顾客需要客需要 -当当顾顾客从客从试试身室出来，迅速地提供服身室出来，迅速地提供服务务 (在征得在征得顾顾客同意后客同意后协协助整理着装助整理着装)课程讲义第15页42 43 处理异议处理异议-细心聆听顾客异议细心聆听顾客异议 a.a.跟跟顾顾客保持客保持稳稳定的目光接触定的目光接触 b.b.点点头头/微笑微笑/唔以示唔以示认认同同-有礼地表示明白和理解顾客的异议有礼地表示明白和理解顾客的异议 -有礼地回答有礼地回答顾顾客的异客的异议议 -用其他用其他顾顾客客购买购买的例子加以的例子加以

18、证证明以增明以增强强顾顾客信心客信心 课程讲义第16页43 44 赞美顾客赞美顾客-给予专业及正面的评价给予专业及正面的评价 （赞赏效果、配衬等）（赞赏效果、配衬等）-根据顾客的喜好，顾客试穿后再介绍其它货品根据顾客的喜好，顾客试穿后再介绍其它货品 （已提前准备在顾客面前）（已提前准备在顾客面前）-能够有效的抓住购买信号达成协议能够有效的抓住购买信号达成协议 课程讲义第16页44 45 附加推销附加推销-主动推荐配衬货品主动推荐配衬货品-主动推荐新到货品或畅销货品主动推荐新到货品或畅销货品-主动推荐推广货品主动推荐推广货品-推荐要具体推荐要具体 课程讲义第17页45 46 美程服务美程服务-有

19、礼邀请顾客稍等有礼邀请顾客稍等有礼邀请顾客稍等有礼邀请顾客稍等-确认所购货品件数及总额确认所购货品件数及总额确认所购货品件数及总额确认所购货品件数及总额-双手接收并递交钞票双手接收并递交钞票双手接收并递交钞票双手接收并递交钞票/信用卡信用卡信用卡信用卡/小票小票小票小票-有礼提供附加价值服务有礼提供附加价值服务有礼提供附加价值服务有礼提供附加价值服务 （如洗涤资料、退货事宜、修改时间及取货日期）（如洗涤资料、退货事宜、修改时间及取货日期）（如洗涤资料、退货事宜、修改时间及取货日期）（如洗涤资料、退货事宜、修改时间及取货日期）-小心处理包装小心处理包装小心处理包装小心处理包装-双手及有礼貌地把货

20、品交给顾客双手及有礼貌地把货品交给顾客双手及有礼貌地把货品交给顾客双手及有礼貌地把货品交给顾客-有礼地邀请顾客留下联络电话，以便日后有新货通知有礼地邀请顾客留下联络电话，以便日后有新货通知有礼地邀请顾客留下联络电话，以便日后有新货通知有礼地邀请顾客留下联络电话，以便日后有新货通知-向顾客道谢，邀请再次光临向顾客道谢，邀请再次光临向顾客道谢，邀请再次光临向顾客道谢，邀请再次光临课程讲义第17页46 47 如如 何何 推推 行行 服服 务务 标标 准准 订立服务目标订立服务目标把服务标准的细项作为每日或每星期的目标将服务目标行为化将昨天的错误变成今天的目标课程讲义第18页47 48 如如 何何 推

21、推 行行 服服 务务 标标 准准 沟通服务目标沟通服务目标以文字及录像与员工沟通主管解释、示范和以身作则主管给予清晰指引课程讲义第18页48 49 如如 何何 推推 行行 服服 务务 标标 准准 现场教练现场教练主管以微格分析技巧观察从观察中给予员工回应多少都欣赏，由鼓励开始积累服务个案课程讲义第18页49 50 如如 何何 推推 行行 服服 务务 标标 准准 小结会议小结会议团队表现小结(赞赏与学习点)以服务为重点进行沟通课程讲义第18页50 51 如如 何何 推推 行行 服服 务务 标标 准准 店长定期自评店长定期自评经理定期检查经理定期检查课程讲义第18页51 52 服务推动表现评估表服

22、务推动表现评估表没有没有有有但很少但很少有有但一般但一般有有经常经常订立每日的服务标准订立每日的服务标准亲身示范、以身作则亲身示范、以身作则实地观察员工服务表现实地观察员工服务表现服务个案分享及检讨服务个案分享及检讨给予同事鼓励式回应给予同事鼓励式回应给予同事教育式回应给予同事教育式回应检讨每日服务成绩及跟进检讨每日服务成绩及跟进活动活动/游戏推动服务游戏推动服务整体的满意程度整体的满意程度课程讲义第19页52 53 店长多元化角色店长多元化角色定位与认知定位与认知53 54 店长的六大角色执行者执行者教导者教导者领导者领导者管理者管理者经营者经营者代表者代表者店长店长店长店长54 55 各角色承担的具体职责55 56 1.心态管理心态管理2.如何从不同角度看顾客服务如何从不同角度看顾客服务3.建立个人导向和定位建立个人导向和定位4.服务印象时刻与服务标准服务印象时刻与服务标准5.如何推动服务标准如何推动服务标准6.店长多元化角色定位与认知店长多元化角色定位与认知课程回顾课程回顾56 57 店铺服务心态与技巧店铺服务心态与技巧57