客户服务技巧(1)备课讲稿.ppt

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1、客户服务技巧(1)客户服务工作内容（一）售前客户订购咨询（品类、技术性能、质量、价格、型号、数量等）售中客户出货服务（包装、交期、运输）售后服务（售后安装、技术指导、质量问题处理、退换货处理等）客户服务工作（二）与技术部门沟通技术方面问题与生产部门沟通成品仓储、物料安排、生产进度方面问题与财务部沟通货款回收情况二、客户的需求质量优异，千万不能有任何质量问题，否则我跟你没完交货及时、准时，千万不可拖延我，否则我追不死你数量准确，千万别少我货，否则我骂不死你我骂你的时候，千万别还口，否则我骂你祖宗代不过骂归骂，只要你货物能保质、保量及时补救给我，我也就只是嘴上撒撒气而已三、客户服务工作中常见分歧1

2、.盲目夸大产品质量，而造成客户实际使用与订购前所得到回复出入比较大2.交货期已到，却发不出货，造成客户强烈不满3.沟通的价格和实际给客户结算的结构不符，造成客户强烈不满4.货物运输路途上时间太长，实际抵达日期已超出客户预定交期5.运输中出现包装破烂、包装箱被雨水淋湿、乃至于货物因此受潮、五金件生锈（破碎），造成客户强烈不满6.产品出现质量问题，客户向公司反映，公司却拒绝承认质量问题，造成客户强烈不满7.非质量问题，客户向公司提出退换货，公司表示拒绝后，客户产生不满8.发货数量与实际定单数量不吻合9.发货规格型号与客户实际定单需求不吻合四、客户分歧原因分析1.质量问题2.价格问题3.货款问题4.

3、交期问题5.运输问题6.型号问题7.数量问题8.包装问题9.技术性能、规格问题10.退换货问题五、客户服务工作中所必备的思维模式换位思考（平行同事间换位、上下级换位、与客户间换位、与货代方换位）系统思维（将自身工作置于公司整个价值链中思考问题，具体而言，需要具备大局观、团队协作意识）六、客户服务工作中必备礼仪标准商务礼仪职业化语言本部分在职业化教育中专门进行讲述七、客户服务工作中必备的语言技巧（一）、合一架构法：、合一架构法：虽然但是非常好，同时，如果能更那么，你就更、转换法：、转换法：坏、差不是非常的好贵不是非常的便宜慢不是非常的快、表示理解法：、表示理解法：“你说的很对，确实这样，我完全理

4、解”、博取同情法：、博取同情法：你也知道，我只是个文员，职责所限，我可能就无法帮您了，希望您大人大量，能多多谅解！七、客户服务工作必备语言技巧（二）、同一阵营法：、同一阵营法：确实如你所说，老实说如果我是客户，我也肯定会这么觉得，可能比你还生气但、巧妙推脱法：、巧妙推脱法：这个包装，我们出厂确实都经过严格检查了，货运部装卸人员太卤莽，造成这样的情况，我一定帮你向货运部追问下、模糊处理法：、模糊处理法：这个，可能我现在无法答复您，需要技术部门和品检部门的鉴定，这样吧，一有结果我第一时间告诉您，好吗、巧借公司政策法：、巧借公司政策法：这都是公司统一规定，对不起，我确实无法帮到您！八、接打电话话术您

5、好，川汇，有什么可以帮到您（有什么可以帮您的吗）？您好，我是川汇公司销售部小李，请找下王老板接电话好吗？谢谢！对不起，吴小姐刚刚走开，有什么需要，我可以转告给她！对不起，请多多原谅，多多理解！九、客户应对话术（一）质量问题（一）质量问题1、客户：“你们的管件质量太差了，我要求全部退货”应对1：老板，您好，您放心，如果是因为质量问题，公司肯定会退的，那么，老板您可否将产品具体出现状况告诉我呢？应对2：老板，根据您产品出现的状况，出现破损,我们初步判定主要是运输造成，因为我们产品出厂前都进行了严格的检测，由于运输碰撞造成产品破裂.2、客户：我不管,反正你们的产品到我公司后,我们发现有问题,你们必须

6、无条件给我公司退货和赔偿 应对:先生(小姐)您放心,只要是我公司产品质量问题,我们一定会采取让您满意的处理措施,可是,先生(小姐)您先别生气,我想了解下具体产品出现的状况,好吗?3、客户：别给我罗嗦那么多，出现质量问题就抵赖，是不是？我告诉你，这次如果不退货，我绝对不会跟你们合作了，你们看着办？应对：先生，别生气，好吗？您放心，我们川汇绝对不会做出抵赖产品质量问题的事情。先生，您也知道我们必须了解到产品具体现状我们才能做出质量问题界定，麻烦您邮寄有质量问题的样品给我们公司，好吗？我们一定会迅速做出您满意的处理的！4、客户：有质量问题还不承认是吧？告诉你，我有不少朋友是新闻媒介的，我立即联系他们

7、，让你们企业暴光，我就不信治不了你！应对：先生，你的广泛社会关系和背景，我们也有所闻，我们川汇也是实实在在做企业、做产品，如果真因为质量问题，我们一定会做出令您满意的处理，但我们处理这些问题还是要讲究程序的，希望您能将出现质量问题的样品邮寄给我们，我们质量检测部门会会同技术部门做出鉴定的，好吗？（二）价格问题：1、你这产品价格太贵了应对1：您说的很对，我们属于中高档产品，确实不是很便宜，先生（小姐），你觉得我们比哪些品牌产品价格高呢？应对2：您说的很对，先生（小姐），我们川汇产品确实要比A品牌、B品牌要贵，因为我们在工艺、原材料上都要比他们好，这个，先生您肯定知道的，是吗？当然了，如果说在同等

8、质量的前提下，川汇就未必贵了。(二)价格问题应对3：您说的很对，先生（小姐），我们川汇产品确实比A、B、C定位要高，这个你也知道，我们的全国品牌知名度肯定要比他们高，而且在质量稳定性上要优于他们，当然，如果你只考虑价格因素，不考虑质量的话，我们也有你说的这样价位的产品，但质量可能就没我说的这个型号稳定了。应对4：先生，你说的很对，我们的产品价格确实不是很便宜，我想了解下先生您目前都使用的是哪些品牌的产品呢，他们的这个型号价格水平是多少呢？-先生，您也知道一分钱一分货，我们川汇是全国性品牌，在全国都有很大的占有率，既然我们是做全国品牌，肯定必须要确保产品质量，在同等价位基础上我们质量更有优势了。

9、(二)价格问题2、您如果再给我便宜2毛钱，我就订购500件应对1：先生（小姐）您也知道，我们的价格全国统一，这都是公司制度。而且，先生我们也不是合作一次了，对吗？我们绝对不会象有些厂家价格不统一，存在宰客户现象，我们已经是最优惠的价格了。应对2：先生，我们川汇产品质量在行业中你应该是知道的，对吗？而且，今年我们公司为了全面拓展市场，提高市场占有率，价格都是非常优惠的了，确实无法再降了，希望先生您多多理解。应对3：先生，您也知道，今年行业原材料价格大幅上涨，现在还在涨呢，我们基本把价格都调整到生产成本了，确实已到了底限了，望您多多理解，并希望我们能继续合作。(二)价格问题应对4:先生(小姐),我

10、们合作这么久您也很清楚,我们川汇的操作模式,对吗?不是不给您便宜,其实我们一直给客户提供的都是最优惠的价格了,毕竟作为企业我们也需要维持正常运营所必要的费用,何况,先生您也不是第一次跟我们合作,我们合作的一直都很愉快,您是非常大度爽朗很有商业头脑的人,我相信您也不会为这两毛钱而斤斤计较的,对吗?应对5:先生(小姐),您知道,我们川汇在这个行业中也算是有较高知名度的品牌,我们的产品质量定位肯定会比一些小厂家要高出很多,一分钱一分货,是吧?当然,你说的这个价位的产品我们也有,但是可能在一些工艺处理上略有差异,你如果只选择这种价位的产品,我建议您选择B产品，但A型号产品价格已经是最优惠的了(二)价格

11、问题你们的A型号产品价格比B的贵了近一块钱，如果你们不能便宜一块钱，我就买B产品。应对：应对：先生，您对行业内的信息掌握的真透，这个我完全相信，B品牌也不错，确实B品牌在整体价位上要偏低，但先生您知道的，一份钱一分货的，我们的质量一定优于他们，所以可能我们在个别产品上价格上比他们贵，这也是很正常的了，当然先生我建议你还是要使用质量优异的产品，这样避免很多的售后服务乃至纠纷当然如果您要用质量差点产品，B品牌确实是个不错的选择。应对：应对：先生（小姐），如果纯粹比较价格，可能我们产品质量比B品牌的要好，价格相应高一点点，先生您通过什么途径了解到B品牌与我们的价格相差块钱呢？根据我们的市场信息了解，

12、同型号产品，B品牌只比我们便宜一两毛钱呀，先生您可真是神通广大了！(三)货款问题:1.客户:你先将货发给我,我收到货后就将款打给你们.应对:对不起,先生(小姐),先收到款后,我们才能给您发货,这是公司财务统一规定.2.客户:你不放心我是吧,那我还不放心你呢,我款打给你们,你不给货怎么办?应对:先生你说笑了,我们川汇从创办到现在都12年了,我们是正规办企业的,怎么会随便侵吞客户的货款呢,这个绝对不会的了,对不起,先生(小姐),这确实公司财务规定,必须是先收到货款后才能发货,我们针对全国的客户都是这样.希望你能理解.(三)货款问题3.客户:你将我这批特制产品做好后,我一起打款给你.应对:对不起,先

13、生,公司财务统一规定:特殊定制产品必须先预付*定金,我们才能正式生产,谢谢您的配合.4.客户:你们生产完好通知我后,我将款打给你们.应对:*先生,这样的,因为我们两天之内就能生产好,为不影响您能及时收到货,麻烦您明天之前,将货款打给我们,多谢您的配合.（四）交期问题:你们的交货期如果能保证天，我就立即下单，如果保证不了，那就不用考虑了。应对：应对：先生，您放心，我们的通用产品正常交期是天，如果您所订购的产品是特制的，那可能就无法保证天了，先生您主要订购哪些型号的产品呢？(四)交期问题你们的交期太长了，都半个月了还交不出货？应对：先生（小姐），确实对不起，请您多多包涵，由于今年公司定单量比较大，

14、生产我们已经扩大了一倍产能，但可能有些型号产品可能比正常交货期长了点，请您多多包涵，您的这个定单我们已经专门做了特急单处理，最近就能生产出来，您放心，一旦生产出来，我们将以最快速度给你发送过去(四)交期问题、别跟我解释那么多，如果明天发不了货，立即给我退款！应对：先生（小姐），非常对不起！确实给您添麻烦了，我们确实给您做了特急单处理，但生产近期确实紧张，我一定帮你跟踪到底，以最快速度出货，谢谢您的理解！（五）运输问题:客户：你们不是说一周前就已经发客户：你们不是说一周前就已经发货了吗，怎么到现在货还没到呢？货了吗，怎么到现在货还没到呢？应对：先生（小姐），对不起，我们确实一周前都已经发货了，那

15、这样，我马上跟货运公司沟通下，等了解到具体信息后，我立即给你回话，好吗？客户：你们的包装太差了，货运部通知我取货时，客户：你们的包装太差了，货运部通知我取货时，基本上是一堆散货你们要赔偿我包装费？基本上是一堆散货你们要赔偿我包装费？应对：是吗？那真的很抱歉，我们的包装一直是采用的比较好的包装材料呀，而且全国所有客户都是统一的，其他客户还很少反映包装散开的情况，这样我跟运输公司沟通下，可能他们在装卸的时候不规范，即便是木箱可能也被他们折腾散架了至于赔偿问题，等我跟货运部了解清楚后，是货运部装卸造成的原因，肯定要由货运公司赔偿了，我们会积极配合您与他们进行谈判的（六）型号问题:客户：我要的是A型号

16、，可你们给我发的B型号，怎么办？应对：先生（小姐），非常对不起，确实是我们工作疏忽对你造成了不便，希望您多多谅解！这样吧，我们马上把A型号发给你，麻烦先生您将B型号发给我们，谢谢您的理解和配合！应对：先生（小姐），非常对不起，确实是我们的工作失误给你造成了麻烦，希望多多谅解，这样，我们马上将A型号产品发给你，B型号，先生（小姐）您也是需要的，要不B型号你就算下了定单订购的吧，你抽空将货款打给我，谢谢！（七）数量问题:我要的是200件,每件200副,可你只给我发了198件:应对1:*先生(小姐),对此我们感到非常抱歉,这样,我马上去跟我们的仓库以及发货部门确认下,如果确实少发了,我们一定会尽快给

17、您补货的,请您放心!应对2:先生,我跟我们的发货部沟通了,确实是发的200件,会不会是货运部数量弄错了呢?麻烦您跟货运部联系下,确认下,好吗?应对3:先生,跟发货部沟通了,没问题呀,先生,根据公司检查,我们仓库和发货两道检验程序都确实是发了200件,按照公司公司是不会补货的,先生.会不会是您清点的不是很准确呢,可否麻烦您重新清点确认下,好吗?（八）技术性能、规格问题客户:这个产品怎么安装呢?客户:这个产品需配多少颗螺钉呢?客户:若做成成品一套,需要哪些型号的产品呢?客户:你们可不可以派技术人员过来指导我们安装呢?客户:你们可否给我们详细技术图纸呢?应对:（九）退换货问题1.客户：我的300件产

18、品全部色差很大了，全部给我退货。应对：先生（老板），您放心，只要是我公司产品产品在三个月内出现质量问题的，我们公司一定会退换的。但是，我们是有一定的办理程序和制度的，还需老板您多多理解和配合，麻烦您书面填写质量问题明细表，我们先了解下情况，之后会回复您如何处理，好吗？谢谢您的配合！应对：先生您好，请问您这批产品是什么时间订货的呢？是一发过去就发现色差的，还是在您库房库存一段时间后色差变化的呢？应对:先生,真的很抱歉,按照我们公司的制度,货发出三个月内产生生锈（破碎）的,我公司负责退货,但您这批产品都快半年了,我们确实很难介定产品生锈（破碎）的原因,因此,这批货就不能按照退货处理了,希望您多多包

19、涵!十、客户服务人员与同事协作话术与技术部协作话术与生产部协作话术与财务部协作话术与行政部协作话术请示上级话术(一)与技术部协作话术1.*工,打扰您3分钟时间,这是客人样品,请问我们能不能生产这种产品?2.*工,知道您很忙,但还是必须打扰您了,需要您帮我核算下这个产品单价,这个客户比较急用,麻烦您能在明天上午8点之前全部核算完毕,好吗?谢谢您!3.*工,您好,这个客户需要打标,这是其打标字样,您看下能否按照客人要求打标呢?4.*工,您好,这个需要您抓紧将客户的模具做出来,谢谢您了!(二)与生产部协作话术1.新产品样品提供2.新产品模具设计3.新产品样板确认4.交期跟踪5.生产进程把控6.包装物料确认(三)与财务部协作话术1.货款有无打入2.客户月应收账款汇总请示上级话术*经理，您好，我现在遇到这种情况，我认为造成这种状况的原因是，我考虑有ABC这么几种处理办法，我个人觉得A方法比较合理。您的意见呢？此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢