珠宝销售20问主题讲解.ppt

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1、珠宝销售珠宝销售20问主题讲座问主题讲座 讲师：赖小萍 制作：林俊祥 1珠宝门店销售珠宝门店销售20问问v价格问题v款式问题v质量问题v专业知识问题v售后问题v最后还是再考虑考虑2一、如何解答价格问题一、如何解答价格问题例1.你这还能再打折，还可以再便宜点吗？（顾客看了很久，已经挑好款式）解答一：已经很优惠，不能再便宜了。解答二：是的，靓姐我能理解，不如我去申请我们的XX，看能不能多送一份精美礼品给你吧，这份礼品是我们VIP用户才能拥有的呀.解答三：是的，我能明白你的心情，这也是所有消费者的心情，而满足每个顾客的需求是我们公司最大的追求，请您相信我，我们给到您的价格绝对是物超所值的，而且保证免

2、费换款。解答四：先生，看你这么喜欢，而且我和您又这么聊得来，我愿意帮你想我们的店长申请一个朋友价：8折，不过不一定能申请的到，我会尽力帮你，您看行不？3解答五：（还是太贵）先生，不好意思，我已经尽最大努力了，其实买一件产品，折扣只是心意，最重要还是看一件产品它值不值这个价钱，您喜欢这个产品，是因为它戴上去的确好看。俗话：“千金难买心头好”您说是吧？解答六：（6折我就买，不然就走）这个折扣是我们钻石卡会员才能享受到的，一般客人是开不了单的，我只能让店长向我们经理申请.我先帮你开好单，然后请店长过来帮你申请。上述解答您觉得合适吗？4例2.人家那都打XX折，为什么你们这里要这么贵？解答一：靓姐，品牌

3、不一样价格也不一定相同，而且这样的价格买到这样的款式已经是很划算了呀。解答二：看一件首饰不能只看它的价格，还要看它的做工、款式等，还有“千金难买心头好”，自己喜欢最重要，您觉得呢？解答三：我们是正规的连锁品牌，讲究货真价实，标价较低，而且是全国统一定价，不像一些店面，今天打6折，明天打5折。而且我们的服务是物超所值.对每个客人都一样，这样您也买得放心，你也不用担心别人买会不会更便宜。解答四：确实我们折扣要比您说的那家要高些，但是最后还是有很多顾客选择我们，因为我们的款式和做工都很好，光说好不行，您来试戴一下就知道了。5例3，你们这个怎么都这么便宜，感觉好假，怕没保证？分析：对行情价不了解，固定

4、思维习惯性认为某类首饰都应该是高价位的才是真的；还有一类顾客比较追求生活品味，经常使用有保障的高价位产品，所以会对一些低价的产品产生怀疑。解答一：老板您放心，我们周六福珠宝全国连锁，有质量保证单和国检证书，承诺“假一赔十”。解答二：是的，老板我能理解您，相信您是一个非常讲究生活品味的人。只是我要说明的是，一些品牌产品价格要高，是含有一定比例的广告费用，而我们的的目标让更多顾客都能用最实惠的价格，享受到高品质的产品，让你用最少的钱享受最好的产品。6例4，彩金不保值又那么贵，不如选黄金？解答一：美女，黄金虽然富贵，但它的款式比较传统。K金则更时尚，工艺精制，而且硬度比黄金更坚固，而且K金售后可以免

5、工费换款式，只需补差价就可以。解答二：靓女，彩金是目前市面最流行、时尚的贵金属，它本身卖的就是工艺和款式。您看电视上很多明星都是佩戴彩金首饰，彩金已经成为时尚人群的首选。您看这款，和您的气质交相辉映，我来帮你戴上看一下呀。思考：顾客在纠结价格方面时是怎样的一种心理？7二、如何解答款式问题二、如何解答款式问题例1，这里款式太少，都没有我喜欢的。解答一：老板，您是想找黄金还是铂金？我们这里有那么多款式，总有合适您的，您慢慢看。解答二：我们这里款式都是最新款，刚上的货，您这么帅气/漂亮肯定戴什么都好看。解答三：老板，您都没仔细看我们的商品呢？请您坐下来慢慢看，您会发现我们这里的每一款首饰都有它的独特

6、之处。解答四：靓女，说明你是一个很有品味、追求完美的人！我们这里的款式有上百种，仔细看一下，每款都有独特之处，肯定能找到你喜欢的款式。比如，你看这一款“XX系列”，你有没发觉它很配你独特的气质吗？8例2，你们这个宝石看起来好假，又好土。解答一：老板您放心，我们的产品都是通过经过国家权威质量检测才上柜销售的，您可以放心购买。解答二：您看现在明星戴的都是宝石和钻石，我们能说她土吗？解答三：小姐，其实选首饰和买衣服是差不多的道理，首先你要先看看对它有没有兴趣，然后再戴上试试有没有感觉。您自己看这款宝石戒子，它工艺精湛，设计素雅大方是很经典的一个款式，来帮你戴上看看效果先。解答四：靓姐，我非常理解您，

7、其实每个人喜好不尽相同，您不喜欢这款那没关系。您看这款XX，它的工艺十分细腻，款式时尚潮流，和您的气质其实非常相配.光说好不行，来给您试戴下看看效果就知道了。9例3，你觉得我戴什么款式比较合适？解答一：靓女，以你的气质和肤色，我们这有很多款式你戴上去都会很漂亮！不过，我觉得这一款皇冠镶的钻戒最适合您，你看这一款钻石的冠部设计，是不是很显钻？您觉得怎么样呢？分析：推荐要基于对产品的了解，和对顾客观察得出的适合搭配首饰，不宜随便推荐，或是只是推荐价格高的，专业推荐款式不应该超过三款，可以推荐两款帮忙客人做选择。10例4，我再去其他地方对比下款式。解答一：老板，您的心情我非常明白，但是我不知道是这个

8、款式您不喜欢，还是我没介绍到位？解答二：先生，您的心情我非常明白，买贵重首饰，慎重考虑是应该的。在对比之前，您首先要了解，如果不了解，怎么去对比，对吧？我先和您说一下那几个方面对比最好，这个您听一下也没坏处，您说对吧？（着重强调自身优势）11例5，我觉得这个款式还不错，就是钻石大了点，有没有同款式钻石小一点？解答一：（找得到拿出来对比，如果找不到）小姐，不好意思，我没有帮你找到相同款式的，如果你想要再小一点的钻石，这里有类似的一款戒指您试下看喜不喜欢。（还是喜欢刚刚那款）小姐，其实越大的钻石越能显钻石的火彩，保值和升值潜力就越强！我感觉这个钻戒也非常合适你，你觉得呢？（我喜是喜欢，不过太贵了，

9、我没打算买这么贵的！）小姐，其实能找到自己喜欢的款式，真的不容易，说明你和它有缘分！买首饰不比买衣服，会经常买，如果是结婚的钻戒，那更是一生只有一次，如果能买到自己喜欢的产品，及时是超出了自己的购买预算，我觉得也值得，你觉得是吗？就像我上次去拍婚纱照一样，明明说好直拍2000元的，最后拍了4000元。12三、如何解答质量问题三、如何解答质量问题例1，你们的钻石是真的吗？解答一：我们是这是品牌专卖店，每件钻石都带有国家权威质检部门的检验证书，质量绝对可以放心，如果您对我们xx的钻石产品有疑虑的话，可以吧我们的货品送往相关检测部门申请复检。而且我们的钻石产品起检验证书上都富有检测机构的网址，您可以

10、登录检测机构网站，查询证书信息。例2，你们的黄金是不是真的？解答一：先生，作为消费者小心谨慎点是没错的，我们的产品都是进过国家权威检测机构检测通过后才上柜的。（熟悉各类产品的售后服务政策，也可以用以解答这类型问题）13例3，你们和周大福比，谁的比较好？解答一：我们周六福珠宝是中国十大著名的珠宝品牌，周大福品牌也不错。大家的产品质量都是信得过的，各有各的优势，但是从性价比（比如.在同等性能的情况下进行价格的对比）上来讲，我们是占优势的。14四、如何解答专业知识问题四、如何解答专业知识问题例1，K金（白色）会不会变色？解答一：白色的18K 金戴久了会出现一些黄色，这是正常的，因为这是它本身的颜色，

11、是为了让它光泽更好所以电镀了一层贵金属。戴久了摩擦多了就会出现原来的浅黄色，不过不要紧，拿回来帮你免费翻新一下就恢复原来新的样子了。15例2，黄金为什么那么容易变形？解答一：黄金的硬度相对于其他贵金属是比较低的，所以部分产品如果不小心佩戴是比较容易变形的。例3，K金饰品是可以维修吗？解答一：(应该先咨询师傅能否维修，囚有把握修好可以帮他维修，如果遇到不能修或维修后有损形状的话，则要和客人婉转说明)K金饰品一般是不进行维修的，考虑到您的需要，我们可以帮你维修。但由于K近饰品的制作工艺比较负责，在维修后会出现明显的焊点，将影响的饰品的美观，您可以考虑一下是否需要维修.其实K金我们这边是可以换款的（

12、建议换款）16五、如何解答售后问题五、如何解答售后问题例1，有礼品吗？你们怎么也得表示下嘛！解答一：真不好意思，最近没有礼品送，不过我们这么聊得来，这样吧，交个朋友你留个电话给我，一有礼物我会马上打电话给你。例2，为什么黄金可以换钻石，钻石不能换黄金？解答一：钻石是宝石之王，钻石的价值比黄金要高好几倍，钻石每年的增长率是黄金的百分之30以上，这么稀有名贵的宝石如果您来换黄金真的就太不划算了。而且现阶段公司是推出的黄金换钻石业务，以后公司也可以推出钻石换黄金业务。17千足、万足：三天内不影响二次销售免工费换款；终身免费清洗保养维修；可以换店内所有的饰品，补工费和差价。硬金：三天内.换款；可以换店

13、内所有首饰，称克加工费（和千足金一样）铂金：三天内.（同系列）；终身免费.；可以换店内所有饰品（千足万足和手表除外），补工费和差价。黄金镶嵌：三天内.（同系列）；终身免费.；只可以换黄金镶嵌产品，工费200元/件。Au750:三天内.（同系列）；终身免费.；只可以换彩金首饰，购买价高出15%可以免工费，不高于的情况需补150元/克工费。售后服务政策明细售后服务政策明细记住了吗？18银饰：不参与换款，终身免费清洗维修保养。玉器：不参与换款（售后可以多介绍一些玉器保养方法）。手表：不参与换款，保修一年。钻石售后(票据、证书缺一不可)免费清洗保养；可以免费改圈号一次(正负3个号)；不满一年，可免费换

14、钻石；满一年，增值5%换钻石；满两年，增值10%换钻石；满三年，增值15%换钻石；满四年，增值20%换钻石；购买钻石满一年，70%回购；（回购仅限本店）满两年，80%回购；满三年，100%回购。一定要牢记！19六、最后还是再考虑考虑六、最后还是再考虑考虑例1，我再考虑一下吧？解答一：先生，选购一件贵重首饰慎重考虑是应该的。为了我以后能提供更好的服务，先生，您能告诉我您考虑的真正原因是什么吗？是价格还是款式呢？例2，我要再去其他地方对比一下？解答一：老板，我非常理解您，买首饰货比三家是应该的，不过，在对比之前，我希望您能多了解一些产品，如果您不了解清楚您这么去对比呢？您说是吧？在这个过程要把我们

15、公司的产品、服务、品牌优势说出来）比如，你要买钻石就一定要了解钻石如何识别？怎样评价？怎样保养？这些都要知道对吧？所以你先做下来，我结实一遍给您听，对您一下去做对比很有帮助的。20例3，情侣两人来买首饰，其中一人反对。情景一：试了很多次，但是还是犹豫，明明很喜欢，但就是不敲定。（激将法）先生，你有个这么漂亮的女朋友，真是太幸福了，你看这个她戴着多漂亮呀，一定好多人羡慕她有一个这么好的男朋友。情景二：男人愿买女的嫌贵。小姐，既然你男朋友这么爱你，说真的，做女人要对自己好一点，要懂得接受男人的爱，这也是你男朋友爱你一生的承诺，要不，他会很伤心的。（拉住女人，引导男人去买单）21销售是最具挑战的工作，在销售过程中会出现千奇百怪的情况，销售人员必须在日常的工作生活中多留心学习，多做总结，做到在任何时候能随机应变，巧妙回答顾客的疑问，最终促成交易。注：以上话术及问题回答适于学员们参考学习！2223