加里8226德斯勒人力资源管理六版系列案例ppt课件.ppt

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1、加里8226德斯勒人力资源管理六版系列案例ppt课件 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望Company Logo卡特洗衣公司卡特洗衣公司v本书的主要论题是人事管理，像雇员的招募、甄本书的主要论题是人事管理，像雇员的招募、甄选、培训、报酬等一类的活动。人事管理不仅是选、培训、报酬等一类的活动。人事管理不仅是某些人事管理专业人员的特定工作，而且是每一某些人事管理专业人员的特定工作，而且是每一位管理者都必须从事的工作。这一点大概在典型位管理者都必须从事的工作

2、。这一点大概在典型的小型服务型企业中表现得最为充分。因为在这的小型服务型企业中表现得最为充分。因为在这一类企业中，业主或管理者往往没有专门的人事一类企业中，业主或管理者往往没有专门的人事职员可以依赖。不过，他或她的企业却能够取得职员可以依赖。不过，他或她的企业却能够取得成功（他或她及其一家人能否为衣食而保持脑子成功（他或她及其一家人能否为衣食而保持脑子清静），在相当大的程度上有赖于他们在雇员的清静），在相当大的程度上有赖于他们在雇员的招募、雇用、培训、评价以及招聘方面的效率如招募、雇用、培训、评价以及招聘方面的效率如何。何。卡特洗衣公司卡特洗衣公司v因此，为了有助予描述和强调一线管理者的人事因

3、此，为了有助予描述和强调一线管理者的人事管理角色，我们在全书中将运用一个以位于美国管理角色，我们在全书中将运用一个以位于美国东南部的小型服务企业为实际依据而编写的连续东南部的小型服务企业为实际依据而编写的连续案例。这个案例分布于各章，它将运用各章所讲案例。这个案例分布于各章，它将运用各章所讲述的人力资源管理概念和技术来描述此案例的主述的人力资源管理概念和技术来描述此案例的主角角业主管理者詹妮弗业主管理者詹妮弗卡特（卡特（Jennifer Carter）在日常工作小所面临的各种人事在日常工作小所面临的各种人事管理问题以及她是如何解决的。管理问题以及她是如何解决的。Company Logo第第1章

4、人事人力资源管理导论章人事人力资源管理导论v案例背景案例背景v詹妮弗詹妮弗卡特于卡特于1984年年6月毕业于州立大学，在对几种可月毕业于州立大学，在对几种可能的工作机会进行考虑之后，她决定从事自己一直计划去能的工作机会进行考虑之后，她决定从事自己一直计划去做的事情做的事情进入她的父亲杰克进入她的父亲杰克卡特（卡特（Jack Carter）的企业。的企业。v杰克杰克卡特分别于卡特分别于1970年和年和1972年开了自己的第一和第年开了自己的第一和第二家洗衣店。对他来说，这些自动洗衣店的主要吸引力在二家洗衣店。对他来说，这些自动洗衣店的主要吸引力在于它们是资本密集型的而不是劳动密集型的，这样，一旦

5、于它们是资本密集型的而不是劳动密集型的，这样，一旦对机器的投资已经做出，洗衣店靠一个没有什么技术的看对机器的投资已经做出，洗衣店靠一个没有什么技术的看管员就足可以维持了，而平常在零售服务业中所常见的那管员就足可以维持了，而平常在零售服务业中所常见的那些人事问题就不会出现了。些人事问题就不会出现了。Company Logo第第1章人事人力资源管理导论章人事人力资源管理导论v尽管靠一名无技术的劳动力就能维持运转是卡特开洗衣尽管靠一名无技术的劳动力就能维持运转是卡特开洗衣店的主要原因，但是到店的主要原因，但是到1974年，他还是决定扩大服务年，他还是决定扩大服务内容，在各洗衣店中增加干洗和衣物熨烫服

6、务。换句话内容，在各洗衣店中增加干洗和衣物熨烫服务。换句话说，他增加此项服务所依据的战略是相关多角化经营战说，他增加此项服务所依据的战略是相关多角化经营战略，即增加与现有的自动洗衣业务有关联的那些服务项略，即增加与现有的自动洗衣业务有关联的那些服务项目。他增加这些新服务项目的一部分原因是：他所租用目。他增加这些新服务项目的一部分原因是：他所租用的场地当时尚未得到充分的利用，因此，他希望能够更的场地当时尚未得到充分的利用，因此，他希望能够更为充分地把场地利用起来；另一方面，正如他所说的：为充分地把场地利用起来；另一方面，正如他所说的：“我已经厌烦了把我们自动洗衣店顾客的衣物送到五英我已经厌烦了把

7、我们自动洗衣店顾客的衣物送到五英里以外的干洗店去干洗和熨烫，而且还让它们拿走了本里以外的干洗店去干洗和熨烫，而且还让它们拿走了本属于我们的大多数利润。属于我们的大多数利润。”v为了反映出服务内容的扩展，卡特将他的两家洗衣店更名为了反映出服务内容的扩展，卡特将他的两家洗衣店更名为为“卡特洗衣中心卡特洗衣中心”，由于对两家洗衣中心的成果极其满，由于对两家洗衣中心的成果极其满意，所以他决定在今后的意，所以他决定在今后的5年中再开年中再开4家类似的洗衣中心。家类似的洗衣中心。这样，平均每家洗衣中心都需要有这样，平均每家洗衣中心都需要有1名现场管理人员以及名现场管理人员以及7名左右的雇员，年收入大约为名

8、左右的雇员，年收入大约为30万美元。詹妮弗万美元。詹妮弗卡特卡特从州立大学毕业后所要加入的正是这样一个由六家铺面组从州立大学毕业后所要加入的正是这样一个由六家铺面组成的连锁洗衣服务中心。成的连锁洗衣服务中心。v她同父亲之间所达成的共识是，她将成为替老卡特解决问她同父亲之间所达成的共识是，她将成为替老卡特解决问题的人或顾问，她的目标有两个：题的人或顾问，她的目标有两个：学习经营业务；学习经营业务；（2）引进新的管理观念和管理技术来解决经营中的问题，）引进新的管理观念和管理技术来解决经营中的问题，从而促进这个小企业的发展。从而促进这个小企业的发展。第第1章人事人力资源管理导论章人事人力资源管理导论

9、Company Logo第第2章公平就业机会与法律章公平就业机会与法律v一个有关歧视的问题一个有关歧视的问题v詹妮弗在其父亲的卡特洗衣公司面临的一个首要问题是，公司詹妮弗在其父亲的卡特洗衣公司面临的一个首要问题是，公司现有的人事管理规定和程序不当。现有的人事管理规定和程序不当。v一个特别令她担心的问题是对公平雇佣问题缺乏重视。实际上，一个特别令她担心的问题是对公平雇佣问题缺乏重视。实际上，所有的雇佣活动都是由各个店的经理自己进行。而这些经理本所有的雇佣活动都是由各个店的经理自己进行。而这些经理本人没有接受过基本培训，甚至不知道不应向求职者提哪些类型人没有接受过基本培训，甚至不知道不应向求职者提

10、哪些类型的问题这样的基本常识。因此，他们问女性求职者的问题这样的基本常识。因此，他们问女性求职者“当你上班当你上班时谁照看你的孩子时谁照看你的孩子?”?”这样的问题，他们还要少数民族求职者这样的问题，他们还要少数民族求职者回答有关拘捕记录和信用历史的问题。事实上这种做法在公司回答有关拘捕记录和信用历史的问题。事实上这种做法在公司非但不被视为反常做法，反而被视为日常工作。在与经理面谈非但不被视为反常做法，反而被视为日常工作。在与经理面谈时詹妮弗了解到，只有非少数民族求职者，即三个男性白人时詹妮弗了解到，只有非少数民族求职者，即三个男性白人（三个店的经理）和三个女性白人没有被问到过这样的问题。（三

11、个店的经理）和三个女性白人没有被问到过这样的问题。第第2章公平就业机会与法律章公平就业机会与法律v根据与她父亲的讨论，詹妮弗推断出，对公平雇佣这种漫根据与她父亲的讨论，詹妮弗推断出，对公平雇佣这种漫不经心的态度，部分原因是由于：不经心的态度，部分原因是由于：她父亲缺乏法律方面她父亲缺乏法律方面的经验；的经验；詹妮弗总结了这样一个事实：詹妮弗总结了这样一个事实：“实际上，不管实际上，不管怎么说，我们的雇员都是少数民族或妇女，因此，没有人怎么说，我们的雇员都是少数民族或妇女，因此，没有人真的会到这里来控告我们歧视，不是吗真的会到这里来控告我们歧视，不是吗?”?”v詹妮弗决定仔细考虑这个问题。但在她

12、能够考虑之前，她詹妮弗决定仔细考虑这个问题。但在她能够考虑之前，她面临两个严重的公平权利问题。某店的两名女雇员私下告面临两个严重的公平权利问题。某店的两名女雇员私下告诉她，她们的经理曾向她们表示了不受欢迎的性要求。其诉她，她们的经理曾向她们表示了不受欢迎的性要求。其中一个说，经理威胁说，除非她同意下班后随他中一个说，经理威胁说，除非她同意下班后随他“参加社参加社交活动交活动”，否则就炒她的鱿鱼。在对另一个店做实地考察，否则就炒她的鱿鱼。在对另一个店做实地考察时，一位时，一位7373岁的老年雇员申诉道，虽然他有将近岁的老年雇员申诉道，虽然他有将近5050年的业年的业务经验，但付给他的工资还不及比

13、他年轻一半又做同样工务经验，但付给他的工资还不及比他年轻一半又做同样工作的人的工资。她对这些店的考察引起她对以下问题的思作的人的工资。她对这些店的考察引起她对以下问题的思考。考。Company Logo第第2章公平就业机会与法律章公平就业机会与法律v问题：问题：v杰克杰克卡特声称：卡特声称：“因为我们雇用的大都是妇女和少数民族，不会被因为我们雇用的大都是妇女和少数民族，不会被指控有歧视罪指控有歧视罪”，这种说法对吗，这种说法对吗v詹妮弗及其公司应怎样说明性骚扰控告及问题詹妮弗及其公司应怎样说明性骚扰控告及问题v她和她的公司应怎样说明可能的年龄歧视问题她和她的公司应怎样说明可能的年龄歧视问题?v

14、假定每个店都只有少数雇员，她的公司是否在公平权法律的管束之假定每个店都只有少数雇员，她的公司是否在公平权法律的管束之下下?v姑且将具体问题放在一边，如果要使人事管理事务符合公平就业机姑且将具体问题放在一边，如果要使人事管理事务符合公平就业机会法律，必须检查哪些人事管理问题会法律，必须检查哪些人事管理问题?Company Logo第第3章工作分析章工作分析v职位说明书职位说明书v詹妮弗根据自己对洗衣店的逐项了解所得出的结论是，詹妮弗根据自己对洗衣店的逐项了解所得出的结论是，她所要做的第一件事就是为洗衣店管理人员编写职位说她所要做的第一件事就是为洗衣店管理人员编写职位说明书。明书。v正保詹妮弗所说

15、，她在大学所学的一般管理课程和人事正保詹妮弗所说，她在大学所学的一般管理课程和人事管理课程都强调了职位说明书的重要性，但在学习时，管理课程都强调了职位说明书的重要性，但在学习时，她一直不相信职位说明书在一家企业的顺利运行中会有她一直不相信职位说明书在一家企业的顺利运行中会有如此重要的作用。但在她上班的最初几周内，她多次发如此重要的作用。但在她上班的最初几周内，她多次发现每当她问及洗衣店的管理人员为什么违反既定的公司现每当她问及洗衣店的管理人员为什么违反既定的公司政策利办多程序时，这些人总是回答：政策利办多程序时，这些人总是回答：“因为我不知道因为我不知道这是我的工作内容这是我的工作内容”或或“

16、因为我不如道应该这么做因为我不如道应该这么做”。詹妮弗这时才知道，只有花大力气编写职位说明书并制詹妮弗这时才知道，只有花大力气编写职位说明书并制定一整套标准和程序来告诉大家应该做些什么以及如何定一整套标准和程序来告诉大家应该做些什么以及如何去做，才能使这一类的问题得到缓解。去做，才能使这一类的问题得到缓解。第第3章工作分析章工作分析v从总体上说，洗衣店的管理人员负责指挥店里的所有活动，从总体上说，洗衣店的管理人员负责指挥店里的所有活动，其目标包括：生产服务质量的监督、顾客关系的维护、营其目标包括：生产服务质量的监督、顾客关系的维护、营业额的增长，以及通过有效地控制劳动力、物资、能源等业额的增长

17、，以及通过有效地控制劳动力、物资、能源等方面的成本实现利润的最大化等。方面的成本实现利润的最大化等。v在完成这些总体目标的同时，洗衣店管理人员的任务和职在完成这些总体目标的同时，洗衣店管理人员的任务和职责还包括：质量控制、店铺的外观和清洁、顾客关系、账责还包括：质量控制、店铺的外观和清洁、顾客关系、账簿和现金管理、成本控制和生产率、事故控制、价格掌握、簿和现金管理、成本控制和生产率、事故控制、价格掌握、库存管理、机器维修、衣物的接收与清洗、雇员安全、人库存管理、机器维修、衣物的接收与清洗、雇员安全、人力资源管理、不良事件控制等。力资源管理、不良事件控制等。v詹妮弗现在必须回答的问题如下：詹妮弗

18、现在必须回答的问题如下：Company Logo第第3章工作分析章工作分析v问题：问题：v编写洗衣店管理人员的职位说明书应该用什么样的格式，编写洗衣店管理人员的职位说明书应该用什么样的格式，最终格式应该是什么？最终格式应该是什么？v是应当将工作标准和程序写进职位说明书还是应当将是应当将工作标准和程序写进职位说明书还是应当将它们单独分列出来它们单独分列出来?v詹妮弗如何才能搜集到编写工作标准、工作程序以及职詹妮弗如何才能搜集到编写工作标准、工作程序以及职位说明书所需要的信息？位说明书所需要的信息？Company Logo第第4章人员计划与招募章人员计划与招募v招募到更好的工作申请人招募到更好的工

19、作申请人v如果你问詹妮弗和她的父亲，在经营他们的企业时遇到如果你问詹妮弗和她的父亲，在经营他们的企业时遇到的主要难题是什么，他们的回答将会是直接而简单的；的主要难题是什么，他们的回答将会是直接而简单的；雇用到好的雇员。在企业刚刚开始建立的时候，使用的雇用到好的雇员。在企业刚刚开始建立的时候，使用的设备是投币式自动操作洗衣机，因而几乎不需要技术工设备是投币式自动操作洗衣机，因而几乎不需要技术工人。当它成长为拥有六家连锁店的企业时，它就越来越人。当它成长为拥有六家连锁店的企业时，它就越来越倚重于有技术的管理人员、干洗工、污渍去除工以及熨倚重于有技术的管理人员、干洗工、污渍去除工以及熨烫工。公司所雇

20、用的雇员几乎连高中毕业的水平都没有。烫工。公司所雇用的雇员几乎连高中毕业的水平都没有。但即使是这样，市场上的竞争依然十分激烈。在一张典但即使是这样，市场上的竞争依然十分激烈。在一张典型的地方报纸的周末招聘广告栏中，往往有数十家公司型的地方报纸的周末招聘广告栏中，往往有数十家公司在招募有工作经验的熨烫工或干洗工、污渍去除工。这在招募有工作经验的熨烫工或干洗工、污渍去除工。这些工人的工资大约在每小时些工人的工资大约在每小时6 6美元左右，而且工作的更换美元左右，而且工作的更换频率极高。频率极高。第第4章人员计划与招募章人员计划与招募v因而，詹妮弗和她的父亲就面临着不断招工的任务，而那因而，詹妮弗和

21、她的父亲就面临着不断招工的任务，而那些他们可以选择的工作候选人大多数看上去都像是流浪汉，些他们可以选择的工作候选人大多数看上去都像是流浪汉，这些人喜欢不断地从一个地区流向另外一个地区；从一份这些人喜欢不断地从一个地区流向另外一个地区；从一份工作流向另一份工作。他们洗衣店的人员流动率常常高达工作流向另一份工作。他们洗衣店的人员流动率常常高达400400（他们的竞争对手的情况也大致如此）。詹妮弗说：（他们的竞争对手的情况也大致如此）。詹妮弗说：”不要跟我谈人力资源计划和趋势分析，我们正在打一场不要跟我谈人力资源计划和趋势分析，我们正在打一场经济战争，如果能找到足够的工作申请人来求职，如果能经济战争

22、，如果能找到足够的工作申请人来求职，如果能有足够的人手来使企业正常运转起来，我就谢天谢地了。有足够的人手来使企业正常运转起来，我就谢天谢地了。”v面对这种困境，詹妮弗的父亲要求她回答下列问题面对这种困境，詹妮弗的父亲要求她回答下列问题:Company Logo第第4章人员计划与招募章人员计划与招募v问题问题v对于我们降低人员流动率的努力，你能提出何种建议对于我们降低人员流动率的努力，你能提出何种建议?v请提出一系列详细的建议，提示我们如何才能增加可以接受的工请提出一系列详细的建议，提示我们如何才能增加可以接受的工作申请人数量，以避免不得不接受几乎任何一位走进来的求职者作申请人数量，以避免不得不

23、接受几乎任何一位走进来的求职者这样一种不利局面（对后一个问题的建议应包括完整的文字性招这样一种不利局面（对后一个问题的建议应包括完整的文字性招募广告，以及我们可以实施的招募战略方面的做法）。募广告，以及我们可以实施的招募战略方面的做法）。Company Logo第第5章雇员测试与甄选章雇员测试与甄选v诚实性测试诚实性测试v詹妮弗和她的父亲密要甄选求职者，詹妮弗父亲詹妮弗和她的父亲密要甄选求职者，詹妮弗父亲认为这是一件既容易又艰难的工作。说它容易，认为这是一件既容易又艰难的工作。说它容易，是因为采用约是因为采用约2020分钟的在职测试就很容易地对两分钟的在职测试就很容易地对两个重要工作（冲压和清

24、污）的求职者进行了甄别个重要工作（冲压和清污）的求职者进行了甄别。正如詹妮弗指出的那样：。正如詹妮弗指出的那样：“一个人或者知道怎一个人或者知道怎样足够快地冲压衣物，知道怎样使用化学清洁剂样足够快地冲压衣物，知道怎样使用化学清洁剂和机器；或者他（她）不知道。通过把他们放在和机器；或者他（她）不知道。通过把他们放在工作上进行测试，我们很快就知道了结果。工作上进行测试，我们很快就知道了结果。”第第5章雇员测试与甄选章雇员测试与甄选v但是，另一方面，商店的候选人甄别工作十分艰但是，另一方面，商店的候选人甄别工作十分艰难，这起因于詹妮弗想甄别的项目的性质。公司难，这起因于詹妮弗想甄别的项目的性质。公司

25、面临的两个最关键问题是雇员流动问题和雇员诚面临的两个最关键问题是雇员流动问题和雇员诚实问题。正如以前提到的那样，詹妮弗和她的父实问题。正如以前提到的那样，詹妮弗和她的父亲痛感要采取措施降低雇员流动率。鉴于管理时亲痛感要采取措施降低雇员流动率。鉴于管理时间和资金被无休止的招募和雇用新雇员所浪费，间和资金被无休止的招募和雇用新雇员所浪费，如果有办法通过雇员测试和甄选技术来降低流动如果有办法通过雇员测试和甄选技术来降低流动率，詹妮弗是很想了解的。率，詹妮弗是很想了解的。第第5章雇员测试与甄选章雇员测试与甄选v詹妮弗和她的父亲更关心的是公司需要采取新措施甄别那詹妮弗和她的父亲更关心的是公司需要采取新措

26、施甄别那些可能有从公司偷盗财物倾向的雇员。些可能有从公司偷盗财物倾向的雇员。v雇员偷盗是卡特洗衣公司的一个严重的问题，而且问题不雇员偷盗是卡特洗衣公司的一个严重的问题，而且问题不仅限于处理现金的人。例如，清污工冲压工经常在没有仅限于处理现金的人。例如，清污工冲压工经常在没有经理（开始一天的工作）的情况下擅自打开商店，某些人经理（开始一天的工作）的情况下擅自打开商店，某些人偷盗储备品或顺手牵羊的事件并不鲜见。顺手牵羊是指雇偷盗储备品或顺手牵羊的事件并不鲜见。顺手牵羊是指雇员说服自己的邻居四处收集别人需清洗的衣物，然后利用员说服自己的邻居四处收集别人需清洗的衣物，然后利用公司的设备、水、气和电秘密

27、地清洗这些衣物。同样，一公司的设备、水、气和电秘密地清洗这些衣物。同样，一个未受监督的雇员（或其监督者）接受了一件一个小时的个未受监督的雇员（或其监督者）接受了一件一个小时的紧急订单，在清洗完毕将衣物送回顾客并收费后，不开出紧急订单，在清洗完毕将衣物送回顾客并收费后，不开出正确的票据或不登记这笔业务也很常见。当然，钱便流入正确的票据或不登记这笔业务也很常见。当然，钱便流入了个人的口袋而不是放入现金出纳机。了个人的口袋而不是放入现金出纳机。Company Logo第第5章雇员测试与甄选章雇员测试与甄选v更严重的问题与商店经理和实际处理现金的人有关。杰克更严重的问题与商店经理和实际处理现金的人有关

28、。杰克卡特说：卡特说：”你无法相信息员逃避我们设立的旨在减少雇你无法相信息员逃避我们设立的旨在减少雇员偷盗的管理控制的创造力。员偷盗的管理控制的创造力。”作为这种罪恶的创造力的作为这种罪恶的创造力的一个例子，杰克讲了下面的故事；一个例子，杰克讲了下面的故事；“为了减少雇员偷盗的为了减少雇员偷盗的现金数量，我在所有现金出纳机前竖起涂上油漆的标牌，现金数量，我在所有现金出纳机前竖起涂上油漆的标牌，标牌上写着：如果你付款时，我们没有给你现金出纳机收标牌上写着：如果你付款时，我们没有给你现金出纳机收据，你的全部订单免费据，你的全部订单免费请拨请拨96207349620734。我用这块标牌。我用这块标牌

29、的目的是迫使所有处理现金的雇员将进款打入现金出纳机，的目的是迫使所有处理现金的雇员将进款打入现金出纳机，现金出纳机会对此进行记录以利会计记账。别忘了，如果现金出纳机会对此进行记录以利会计记账。别忘了，如果所有现金都记录在现金出纳机中，那么我们就能更好地处所有现金都记录在现金出纳机中，那么我们就能更好地处理商店中的偷盗行为，对吧理商店中的偷盗行为，对吧?第第5章雇员测试与甄选章雇员测试与甄选v有一位经理采用了一个恶毒的方法。一天晚上，我进有一位经理采用了一个恶毒的方法。一天晚上，我进入商店，注意到这位经理使用的现金出纳机看起来入商店，注意到这位经理使用的现金出纳机看起来不正常，尽管标牌竖在前边。

30、后来发现，每天下午不正常，尽管标牌竖在前边。后来发现，每天下午5 5点，当所有其他雇员走后，这个家伙将自己的现金点，当所有其他雇员走后，这个家伙将自己的现金出纳机从藏在储备品下边的盒子里拿出来。顾客进出纳机从藏在储备品下边的盒子里拿出来。顾客进来会注意标牌，也会注意到他把款项记入现金出纳来会注意标牌，也会注意到他把款项记入现金出纳机这个事实。但是，不为我们和顾客所知的是，大机这个事实。但是，不为我们和顾客所知的是，大约有五个月的时间，每天约有一个小时的销售进入约有五个月的时间，每天约有一个小时的销售进入了他的现金出纳机，而不是我们的。我们花了很长了他的现金出纳机，而不是我们的。我们花了很长时间

31、才发现商店的现金到哪儿去了。时间才发现商店的现金到哪儿去了。”Company Logo第第5章雇员测试与甄选章雇员测试与甄选v问题问题v对所有雇员例行地执行诚实性测试对詹妮弗的公司的有利和不利的对所有雇员例行地执行诚实性测试对詹妮弗的公司的有利和不利的方面是什么方面是什么?v公司能用来甄别盗窃倾向的雇员的其他特殊技术有哪些公司能用来甄别盗窃倾向的雇员的其他特殊技术有哪些?v公司应该怎样解雇被抓获偷盗的雇员，当被解雇的雇员到其他公司公司应该怎样解雇被抓获偷盗的雇员，当被解雇的雇员到其他公司求职，我们应当用什么程序来处理推荐书核查电话求职，我们应当用什么程序来处理推荐书核查电话?Company L

32、ogo第第6章面试与全面甄选计划的建立章面试与全面甄选计划的建立v更好的面试更好的面试v同卡特洗衣中心的几乎所有其他与人事管理相关联的同卡特洗衣中心的几乎所有其他与人事管理相关联的活动一样，公司目前没有有组织地面试工作候选人的活动一样，公司目前没有有组织地面试工作候选人的方法。商店经理从事几乎所有的雇用工作，他们有一方法。商店经理从事几乎所有的雇用工作，他们有一些自己喜欢提的面试问题。但在缺乏高层管理的任何些自己喜欢提的面试问题。但在缺乏高层管理的任何指导下，他们承认自己的面试绩效尚待改善。类似地，指导下，他们承认自己的面试绩效尚待改善。类似地，杰克卡特公开承认，对于业务中诸如机器结构部件杰克

33、卡特公开承认，对于业务中诸如机器结构部件方面的问题，他处理得游刃有余，但对于不得不面试方面的问题，他处理得游刃有余，但对于不得不面试将从事管理或其他工作的被试者，却从没感到过特别将从事管理或其他工作的被试者，却从没感到过特别轻松。詹妮弗确信，缺少正规的面试实践、方法和培轻松。詹妮弗确信，缺少正规的面试实践、方法和培训是雇员流动和出现盗窃问题的部分原因。因此地希训是雇员流动和出现盗窃问题的部分原因。因此地希望提高公司在这一重要领域的平均成功率。望提高公司在这一重要领域的平均成功率。第第6章面试与全面甄选计划的建立章面试与全面甄选计划的建立v问题：问题：v一般来说，詹妮弗能做些什么来改善公司的面试

34、一般来说，詹妮弗能做些什么来改善公司的面试实践实践?她应当制定管理工作和非管理工作面试问她应当制定管理工作和非管理工作面试问题的面试表格吗，如果应当，应该采取什么形式，题的面试表格吗，如果应当，应该采取什么形式，应该包括什么问题？应该包括什么问题？v詹妮弗应当对经理人员实施一个培训计划吗詹妮弗应当对经理人员实施一个培训计划吗?若应若应当，这样一个面试培训计划的内容应当是什么当，这样一个面试培训计划的内容应当是什么?换句话说，如果詹妮弗的确决定要将管理人员培换句话说，如果詹妮弗的确决定要将管理人员培训成好的主试者，她应当告诉管理人员什么训成好的主试者，她应当告诉管理人员什么?应应当怎样告诉他们当

35、怎样告诉他们?Company Logo第第7章上岗引导与培训章上岗引导与培训v新培训计划新培训计划v目前，卡特洗衣公司尚无正规的上岗引导或培训政目前，卡特洗衣公司尚无正规的上岗引导或培训政策或程序。詹妮弗认为这正是为什么她父亲和她希策或程序。詹妮弗认为这正是为什么她父亲和她希望雇员遵守的标准总是末被遵守的一个原因。望雇员遵守的标准总是末被遵守的一个原因。v可以用几个事例来说明这一点。在前台接待客户方可以用几个事例来说明这一点。在前台接待客户方面，卡特父女希望采用一定的程序和惯例。例如，面，卡特父女希望采用一定的程序和惯例。例如，应当用杰克称为应当用杰克称为“热情招呼热情招呼”的态度向所有顾客表

36、的态度向所有顾客表示欢迎。对顾客拿来的任何衣服都应马上检查有无示欢迎。对顾客拿来的任何衣服都应马上检查有无损坏或异常的污渍，以便顾客能注意到这些问题，损坏或异常的污渍，以便顾客能注意到这些问题，以免日后来取衣服时因这些损坏或异常污渍错误地以免日后来取衣服时因这些损坏或异常污渍错误地指责本店。然后，应立即将这些衣服装进一个尼龙指责本店。然后，应立即将这些衣服装进一个尼龙袋，以便把它们同其他顾客的衣服分开。袋，以便把它们同其他顾客的衣服分开。第第7章上岗引导与培训章上岗引导与培训v然后还必须仔细将这位顾客的姓名、电话号码和准确日期然后还必须仔细将这位顾客的姓名、电话号码和准确日期写在卡片上，并在所

37、有卡片副本上清楚地注明。这位店员写在卡片上，并在所有卡片副本上清楚地注明。这位店员还应当抓住时机努力向这位顾客推销其他一些服务项目，还应当抓住时机努力向这位顾客推销其他一些服务项目，比如，给衣物做防水处理（如果顾客拿来的是件雨衣的话）比如，给衣物做防水处理（如果顾客拿来的是件雨衣的话），或者直接告诉这位顾客说：，或者直接告诉这位顾客说：“你知道现在人们都在清洗你知道现在人们都在清洗春季的衣服，这个月全月我们都实行特价衣服清洗。春季的衣服，这个月全月我们都实行特价衣服清洗。”最最后，在这位顾客离店时，这位店员应说些礼貌周全的话，后，在这位顾客离店时，这位店员应说些礼貌周全的话，如如“祝你一天愉快

38、祝你一天愉快”或或“开车小心点儿开车小心点儿”。店里其他各项。店里其他各项工作，如烫衣、洗衣、除污垢、定期维修投币洗衣设备等工作，如烫衣、洗衣、除污垢、定期维修投币洗衣设备等等，同样也有一定的步骤和程序，最重要的是卡特父女希等，同样也有一定的步骤和程序，最重要的是卡特父女希望看到标准得以执行。望看到标准得以执行。Company Logo第第7章上岗引导与培训章上岗引导与培训v詹妮弗认为，由于缺乏适当的雇员培训和上岗引导，公司还有詹妮弗认为，由于缺乏适当的雇员培训和上岗引导，公司还有其他一些问题。例如，上个月，两名小雇员感到非常心烦，因其他一些问题。例如，上个月，两名小雇员感到非常心烦，因为他们

39、发现在那一周的周末（星期五）没给他们发工资，而在为他们发现在那一周的周末（星期五）没给他们发工资，而在第二周的星期二才给他们发工资（同卡特所有雇员一样）。卡第二周的星期二才给他们发工资（同卡特所有雇员一样）。卡特父女利用这额外的两天，一方面是使自己有时间了解每个人特父女利用这额外的两天，一方面是使自己有时间了解每个人的工作时间并计算他们的工资；另一方面的原因是，按杰克的的工作时间并计算他们的工资；另一方面的原因是，按杰克的说法；说法；“坦率地说，我们晚几天给雇员发工资，这样有助于保坦率地说，我们晚几天给雇员发工资，这样有助于保证在他们向我们提出辞职之前，至少给我们提前几天的通知。证在他们向我们

40、提出辞职之前，至少给我们提前几天的通知。我们肯定会一分不少地付给他们应得的报酬。同时，从心理学我们肯定会一分不少地付给他们应得的报酬。同时，从心理学角度看，我们发现，如果他们还没有拿到上周工资的话，他们角度看，我们发现，如果他们还没有拿到上周工资的话，他们一般就不太可能在周五傍晚走出店门下周一就不再露面了。用一般就不太可能在周五傍晚走出店门下周一就不再露面了。用这种方式他们起码会提前几天给我们辞职通知，这样我们就可这种方式他们起码会提前几天给我们辞职通知，这样我们就可以有时间找人替代工作。以有时间找人替代工作。”第第7章上岗引导与培训章上岗引导与培训v詹妮弗说，上岗引导还可以介绍其他一些东西，

41、詹妮弗说，上岗引导还可以介绍其他一些东西，包括公司关于带薪休假、迟到及旷工、保健及住包括公司关于带薪休假、迟到及旷工、保健及住院治疗津贴等政策，有关保持清洁而安全的工作院治疗津贴等政策，有关保持清洁而安全的工作场地、个人仪表及卫生、填写工时记录表、个人场地、个人仪表及卫生、填写工时记录表、个人电话及邮件等问题，以及公司关于工作中滥用材电话及邮件等问题，以及公司关于工作中滥用材料、在工作时吃东西或吸烟等问题的措施。料、在工作时吃东西或吸烟等问题的措施。v詹妮弗相信，实施上岗引导及培训计划有助于确詹妮弗相信，实施上岗引导及培训计划有助于确保雇员了解从事本职工作的正确方式。而且，她保雇员了解从事本职

42、工作的正确方式。而且，她和她的父亲都认为，只有当雇员了解了从事其工和她的父亲都认为，只有当雇员了解了从事其工作的正确方式时，才能指望他们以卡特公司希望作的正确方式时，才能指望他们以卡特公司希望的方式实际完成工作任务。的方式实际完成工作任务。Company Logo第第7章上岗引导与培训章上岗引导与培训v问题：问题：v具体说明卡特公司的新雇员上岗引导计划中，应怎样设计这些内容。具体说明卡特公司的新雇员上岗引导计划中，应怎样设计这些内容。v在人事管理课上，詹妮弗提出用工作任务分析记录表来确定一个雇员承在人事管理课上，詹妮弗提出用工作任务分析记录表来确定一个雇员承担的任务时问道：担的任务时问道：“我

43、们是否应当采用这样的表来分析柜台服务员的工我们是否应当采用这样的表来分析柜台服务员的工作作?如果应当，请说明填写完成后的柜台服务员工作任务分析记录表的大如果应当，请说明填写完成后的柜台服务员工作任务分析记录表的大致情况。致情况。”v在培训熨衣工、去污工、管理人员、柜台服务员时，她应使用哪些具体在培训熨衣工、去污工、管理人员、柜台服务员时，她应使用哪些具体的培训方法，为什么的培训方法，为什么?Company Logo第第8章管理人员开发章管理人员开发v管理人员开发管理人员开发v“管理人员开发管理人员开发?你是说管理人员开发？詹妮弗，你是说管理人员开发？詹妮弗，你是我的女儿，我爱你，但我不能相信管

44、理人员开你是我的女儿，我爱你，但我不能相信管理人员开发能解决我们所面临的各种问题，诸如激烈的竞争、发能解决我们所面临的各种问题，诸如激烈的竞争、经济疲软、经济疲软、400400的人员流动率、越来越高的供给的人员流动率、越来越高的供给与消耗管理成本等等。你实际上是想让我考虑建立与消耗管理成本等等。你实际上是想让我考虑建立一种计划，将那帮我们当做管理人员的无赖变成好一种计划，将那帮我们当做管理人员的无赖变成好人。我爱你，詹妮弗，但还是让我们把注意力集中人。我爱你，詹妮弗，但还是让我们把注意力集中在我们今天要解决的问题上来吧。在我们今天要解决的问题上来吧。”第第8章管理人员开发章管理人员开发v实际上

45、，詹妮弗对她父亲的反应一点也不觉得惊讶。但是实际上，詹妮弗对她父亲的反应一点也不觉得惊讶。但是她认为她父亲的眼光实在是很短浅。例如，她知道一些成她认为她父亲的眼光实在是很短浅。例如，她知道一些成功的组织，例如功的组织，例如club Medclub Med，实施了有助于管理人员避免僵，实施了有助于管理人员避免僵化的管理人员每年轮换政策。她想确定像这样的计划对卡化的管理人员每年轮换政策。她想确定像这样的计划对卡特公司是否有效。她也觉得有些模拟训练可能能够帮助管特公司是否有效。她也觉得有些模拟训练可能能够帮助管理人员更好地处理与客户以及下属人员的工作关系。她更理人员更好地处理与客户以及下属人员的工作

46、关系。她更相信，她和父亲与店铺管理人员定期离店坐下来开会可能相信，她和父亲与店铺管理人员定期离店坐下来开会可能有助于确定和解决店里的问题。企业外举办的像现代清洁有助于确定和解决店里的问题。企业外举办的像现代清洁技术方面的研修班，也有助于提高现有店铺管理人员的兴技术方面的研修班，也有助于提高现有店铺管理人员的兴趣和工作绩效。当然，还可能要安排未来可能的管理人员趣和工作绩效。当然，还可能要安排未来可能的管理人员（如现在的几个洗衣店主管）去参加管理人员开发话动。（如现在的几个洗衣店主管）去参加管理人员开发话动。卡特公司真的没有很多钱可用于这样一类活动，詹妮弗知卡特公司真的没有很多钱可用于这样一类活动

47、，詹妮弗知道要让她父亲接受她的想法，她必须有一套非常实际的而道要让她父亲接受她的想法，她必须有一套非常实际的而奏效的建议奏效的建议Company Logo第第8章管理人员开发章管理人员开发v问题：问题：v如果有如果有750750美元的预算，詹妮弗可以为她现有的店铺管理人员制定哪种美元的预算，詹妮弗可以为她现有的店铺管理人员制定哪种管理开发计划管理开发计划?建议必须包括其管理人员以后四个月里应从事的具体活建议必须包括其管理人员以后四个月里应从事的具体活动。动。v该公司是否值得对其全体雇员进行一次态度调查该公司是否值得对其全体雇员进行一次态度调查?詹妮弗知道她的公司詹妮弗知道她的公司不大，但她想让

48、雇员们匿名回答问题，表述他们的担忧、喜恶，或许不大，但她想让雇员们匿名回答问题，表述他们的担忧、喜恶，或许这甚至能有助于验证他们在工作中所遇到的雇员偷盗一类的问题。如这甚至能有助于验证他们在工作中所遇到的雇员偷盗一类的问题。如果她做这样的调查，她应当问些什么问题果她做这样的调查，她应当问些什么问题?Company Logo第第9章质量管理与生产率管理章质量管理与生产率管理v质量圈计划质量圈计划v由于詹妮弗是一个刚毕业的大学生，加之又承受着巨大的经由于詹妮弗是一个刚毕业的大学生，加之又承受着巨大的经营压力因此，她对像质量圈这样的非经济性激励手段不是营压力因此，她对像质量圈这样的非经济性激励手段不

49、是太熟悉。太熟悉。v杰克实际上已经在卡特洗衣公司建立了一种全面质量改善计杰克实际上已经在卡特洗衣公司建立了一种全面质量改善计划，这种计划已经运行了划，这种计划已经运行了5 5年了。他定期地召开雇员会议，年了。他定期地召开雇员会议，尤其是在那些出现了某种严重问题（如工作质量非常差以及尤其是在那些出现了某种严重问题（如工作质量非常差以及经常停工）的洗衣店中，每当这个时候，杰克总是安排一次经常停工）的洗衣店中，每当这个时候，杰克总是安排一次与这个洗衣店中所有雇员的会面，并且是在洗衣店一关门就与这个洗衣店中所有雇员的会面，并且是在洗衣店一关门就去与他们会面。参加这种会议的计时制雇员可以按照加班的去与他

50、们会面。参加这种会议的计时制雇员可以按照加班的情况得到加班工资，而他们也确实帮助杰克发现了一些严重情况得到加班工资，而他们也确实帮助杰克发现了一些严重的问题。詹妮弗现在对于是否应当将这种会议加以正规化感的问题。詹妮弗现在对于是否应当将这种会议加以正规化感到疑惑，她感到，也许应当建立一种较为正式的质量圈计划。到疑惑，她感到，也许应当建立一种较为正式的质量圈计划。第第9章质量管理与生产率管理章质量管理与生产率管理v问题：问题：v你是否将建议詹妮弗建立一个质量圈计划你是否将建议詹妮弗建立一个质量圈计划?为什为什么么?v基于你对这些洗衣店的监督情况的了解，你是否基于你对这些洗衣店的监督情况的了解，你是