最新如何留下客户信息教学课件.ppt

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1、如何留下客户信息如何留下客户信息经销商集客经销商集客(Walk-in)购车客户购车客户User成交(Close)成交率=C-F/C未留档客户数量潜在客户信息潜在客户信息记录记录/跟踪跟踪回访回访服务预约、客服务预约、客户关怀户关怀/提醒提醒管理报表管理报表潜在客户信息记录跟踪计划跟踪提醒来电弹出回访界面漏斗管理潜在客户背景分析销售机会分析新增潜在客户报表销售、服务回访报表潜在客户潜在客户(Customer-File)试乘试驾试乘试驾(D-T-D)留下客户的资料2在首次与客户沟通時，必须可以回答如下的11个问题1)欧洲与日本及美国(韩国)/自主品牌.彼此厂家造车特性的差异?2)4S店与非4S店购

2、车的差异?3)售后服务与增值服务提供的重要性?(家电.计算机.电子产品.汽车)4)车子保养与维修的差异?目前车辆维修在(4S或其它)?5)目前使用的车辆(厂牌?年份.使用里程数?一手或二手车)6)保险与索赔?7)汽车排量与轴距与A.B.C级车的关系?8)买车注重:经济-省油.车价-预算.安全-口碑.或安全及经济兼备.9)新购或增购.二手车置换?购车等级?H/A/B/C10)兴趣与爱好?11)按竭付款(弹性.标准方式).首付款.借款人必备的资料.条件与限制.如何留下客户的信息建立客户对经销商的信任建立客户对销售顾问的信任正确开发出客户的需求(Customer need)预先埋下销售的种子10向客

3、户索要资料的时机初次接待客户编写报价单试乘试驾活动邀请送别客户主管离行前面谈11留下客户资料的常用技巧初次接洽客户-电话1.1.切勿将顾客所要的答案全部在电话里回复切勿将顾客所要的答案全部在电话里回复2.2.将简单答案复杂化将简单答案复杂化3.3.运用邮寄方式获取客户资料运用邮寄方式获取客户资料4.4.邀约来展厅的确定时间邀约来展厅的确定时间12p情景情景:销售顾问销售顾问:您好！欢迎致电上海您好！欢迎致电上海-大众展厅，销售顾问大众展厅，销售顾问XXXXXX很高兴为您服务很高兴为您服务?客客 户户:你好你好!我今天看报纸你那我今天看报纸你那波罗波罗怎么卖啊怎么卖啊?销售顾问销售顾问:.:.客

4、客 户户:有优惠吗有优惠吗?销售顾问销售顾问:我们公司最近针对这台车办活动，有很多促销方案。我们公司最近针对这台车办活动，有很多促销方案。客客 户户:什么方案什么方案?销售顾问销售顾问:有分有分A/B/C/DA/B/C/D方案，您看须要我请行政助理将资料寄给您，还是请您方案，您看须要我请行政助理将资料寄给您，还是请您到展厅我亲自跟你解说顺道看个车，您觉得哪个好呢到展厅我亲自跟你解说顺道看个车，您觉得哪个好呢?客客 户户:.:.销售顾问销售顾问:周总周总!跟您确认一下跟您确认一下1326888888813268888888是您的手机号码吗是您的手机号码吗?客客 户户:嗯嗯!没错没错销售顾问销售顾

5、问:周总我叫周总我叫XXXXXX那我星期五再跟您联系确定一下来店的时间好吗那我星期五再跟您联系确定一下来店的时间好吗?客客 户户:好好!留下客户信息的实例13留下客户资料的常用技巧初次接洽客户-展厅 在客户刚刚进入到展厅时,向客户做自我介绍/递交名片,同时请教客户的姓名/是否可以交换名片。重要提醒重要提醒:1.1.在这个节点中在这个节点中,最低要求需获得客户的姓氏最低要求需获得客户的姓氏2.2.重复确认客户的姓氏重复确认客户的姓氏14留下客户信息的实例p情景情景1-1:1-1:销售顾问销售顾问:先生您好先生您好!欢迎光临欢迎光临!请问有什么可以为您服务的请问有什么可以为您服务的?客客 户户:看

6、看车子看看车子.销售顾问销售顾问:这是我的名片这是我的名片,我叫我叫XXX,请指教请指教!先生先生,请问怎么称呼您请问怎么称呼您?可否和可否和您交换一张名片您交换一张名片?客客 户户:不好意思今天没带名片，我姓周不好意思今天没带名片，我姓周销售顾问销售顾问:周是周总理的周吗周是周总理的周吗?客客 户户:没错没错销售顾问销售顾问:周总周总:您要不要这边坐着喝杯水休息一下您要不要这边坐着喝杯水休息一下?客客 户户:谢谢谢谢!不用了不用了15情景模拟练习16留下客户资料的常用技巧编写报价单接洽过程中引导客户洽谈购车预算，运用报价单表格，请客户留下数据。17p情景情景1-2:1-2:销售顾问销售顾问:

7、周总周总,需要帮您写一份报价单吗需要帮您写一份报价单吗?客客 户户:好啊好啊!销售顾问销售顾问:周总周总,麻烦一下麻烦一下,您的全名是您的全名是?客客 户户:不用留吧不用留吧!销售顾问销售顾问:因为这个报价单仅在本周有效，为保障您的权益所以请留下您的全因为这个报价单仅在本周有效，为保障您的权益所以请留下您的全名，这边有我的签名只要您在本周决定购买时，只要拿这张报价单，名，这边有我的签名只要您在本周决定购买时，只要拿这张报价单，我会依照上面承诺的条件优惠给您，请问您怎称呼我会依照上面承诺的条件优惠给您，请问您怎称呼?客客 户户:周周XX.XX.销售顾问销售顾问:您的电话是您的电话是?客客 户户:

8、139XXXXXXXX.:139XXXXXXXX.留下客户信息的实例留下客户信息的实例留下客户信息的实例留下客户信息的实例18购车预算表客客 户户联系联系人人电电 话话车车 型型颜颜 色色数数 量量服服 务务 项项 目目车车 价价保保 险险保险保险说明说明购购 置置售后售后上牌上牌其其 他他小小 计计装装 饰饰 项项 目目1 12 23 3小小 计计合合 计计定金定金付款付款方式方式备备 注注年年年年 月月月月 日日日日销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问 .19留下客户资料的常用技巧试乘试驾主动邀请顾客做试乘试驾，并告知顾客在决定买一部车之前，一定要先试乘试驾，这是很多有经验的购车者都会做的决定

9、，并详细填写试乘试驾手续。20p情景情景1-3:1-3:销售顾问销售顾问:周总周总,欧洲车的诉求重点在于操控欧洲车的诉求重点在于操控,必须通过试乘试驾才能必须通过试乘试驾才能 够深刻体会够深刻体会,我想邀请您试乘试驾一下我们的途安我想邀请您试乘试驾一下我们的途安,您看可以吗您看可以吗?客客 户户:可以可以.销售顾问销售顾问:周先生周先生,麻烦您麻烦您!我们一起填写一下试乘试驾登记我们一起填写一下试乘试驾登记/预约表预约表.好吗好吗?客客 户户:好的好的.销售顾问销售顾问:周总周总,您的电话是您的电话是?客客 户户:139XXXXXXXX.:139XXXXXXXX.销售顾问销售顾问:周总周总,您

10、的驾驶证借我复印一下您的驾驶证借我复印一下.留下客户信息的实例留下客户信息的实例留下客户信息的实例留下客户信息的实例21试乘试驾登记表序序序序号号号号顾客顾客顾客顾客姓名姓名姓名姓名性性性性别别别别电话电话电话电话工作单位工作单位工作单位工作单位试试试试驾驾驾驾车车车车型型型型试驾时试驾时试驾时试驾时间间间间 同意与否同意与否同意与否同意与否公里公里公里公里数数数数kmkm流程流程流程流程状态状态状态状态1 12 23 34 45 56 67 78 89 9101022留下客户资料的常用技巧活动邀请告知客户公司近日将举办活动，这活动将配合促销方案，客户将享受更多的购车优惠方案，请客户留下资料，

11、我将正确日期告知顾客，届时邀请您来参于盛会。23p情景情景1-1-4 4:销售顾问销售顾问:周总周总,您看得这台波罗最近在举办活动您看得这台波罗最近在举办活动.客客 户户:什么活动什么活动?销售顾问销售顾问:本月底购车可以参加上海本月底购车可以参加上海-大众举办的抽奖活动大众举办的抽奖活动!客客 户户:抽什么奖抽什么奖!销售顾问销售顾问:顾问顾问:周总，本月中我们应该还会举办这台车的促销专案周总，本月中我们应该还会举办这台车的促销专案!客客 户户:什么专案什么专案?销售顾问销售顾问:应该是明后天会公布，公司宣布后我再电话告知您，周总我要如何应该是明后天会公布，公司宣布后我再电话告知您，周总我要

12、如何联络您比较方便联络您比较方便?客客 户户:你打你打139XXXXXXXX139XXXXXXXX这支电话好了这支电话好了!留下客户信息的实例留下客户信息的实例留下客户信息的实例留下客户信息的实例24留下客户资料的常用技巧送别客户在整个销售流程中，我们尝试各种的留客技巧，或许顾客始终不愿留下资料，利用，希望客户对我的接待流程提供建议，作为日后改善的重点。25p情景情景1-5:1-5:销售顾问销售顾问:王先生王先生,针对今天我对您的接待过程针对今天我对您的接待过程,您还满意吧您还满意吧?,?,这是我这是我们的们的,麻烦您登记一下麻烦您登记一下.客客 户户:不用写了吧不用写了吧.销售顾问销售顾问:

13、王先生王先生,公司为提高我们的工作效率，对我们销售顾问的接待都是公司为提高我们的工作效率，对我们销售顾问的接待都是有考核的！如果您对我的服务还满意，就请帮忙登记一下，而且您看有考核的！如果您对我的服务还满意，就请帮忙登记一下，而且您看您之间的客户都留电话了。您之间的客户都留电话了。客客 户户:好吧好吧.销售顾问销售顾问:谢谢您谢谢您!留下客户信息的实例留下客户信息的实例留下客户信息的实例留下客户信息的实例26姓名、电话27留下客户资料的常用技巧主管离行前面谈若藉由上述的方法销售顾问仍无法留下客户资料，应该介绍主管与客户认识，主管询问客户销售顾问是否提供专业的讲解及试乘试驾，给客户受到尊重的感觉，再次感谢客户光临并尝试最后留下客户资料。28留下客户的资料后我们做什么建立完整的客户档案(CRM)回复客户需了解的情况确定与客户联系的时间与内容设定每日回访数量及对象与客户密切保持联系提升个人销售数量29金牌销售顾问的“九要”要把工作留在工作时间内作完要经常锻炼要讲要做的事列成清单要做你不想做的事要穿着得体要承认错误要鼓励自己要确立目标更多给客户一些什么金牌销售顾问的“十不要”不要使用红色不要让坏心情影响你超过24小时不要问有把握的问题不要攻击同行不要留恋过去不要害怕变革不要停止学习不要浪费时间不要加入消极者行列不要放弃重点提醒预约下次回访时间!32