《公共服务质量管理》教学大纲（本科）.docx

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1、公共服务质量管理教学大纲课程英文名Public Service Quality Management课程代码Q1204Y14学分2总学时32理论学时32实验/实践学时 0课程类别学科基础课课程性质任选先修课程管理学原理、政治学原理适用专业公共事业管理开课学院人文与外语学院执笔人审定人制定时间2022年03月15日注：课程类别是指公共基础课/学科基础课/专业课；课程性质是指必修/限选/任选。一、课程地位与课程目标（-）课程地位公共服务质量管理是当代公共管理的一个重大理论和实践领域。从理论上看公共服务质 量管理是公共管理的一种性研究途径和信度知识形态，已成为公共管理研究中一个备受瞩目和迅 速发展的

2、领域。从实践中看，回应公众更高的公共服务需求，持续改进公共服务质量，是当代全 球政府治理变革与公共服务实践发展的一个基本趋势。因此，通过本课程的学习了解公共文化服 务、教育服务、社区服务中的质量管理要求、实践内容以及能力素质要求，可以帮助学生形成公 共服务质量管理意识、构建基本质量管理能力。（二）课程目标通过本课程的教学，使学生达到以下要求：1.了解和掌握公共服务质量管理的基础知识，了解公共服务质量管理的发展历程；2,了解当前公共服务质量管理的前沿内容，对公共服务质量管理涉及的热点问题分析和掌 握；3,熟悉公共服务质量管理中标准化管理、服务质量评价、奖励机制设计、管理框架等内容。二、课程目标达

3、成的途径与方法以课程教学为主，结合课外阅读、课堂讨论、小组作业、案例分析等方式进行本课程的教学。三、课程目标与相关毕业要求的对应关系课程目标课程目标对毕业要求的支撑程度（II、M、L）毕业要求2毕业要求4毕业要求7课程目标1MMM课程目标2LMM课程目标3MMM注：1.支撑强度分别填写H、M或L （其中H表示支撑程度高、M为中等、L为低）。2.不涉及工程教育认证的公共基础课程（含必修和选修）不填写上表。3 .各专业的非公共基础课程的毕业要求须根据课程所在专业培养方案进行描述。四、课程主要内容与基本要求第一章质量管理概述了解质量及质量管理的相关术语，理解质量管理发展历史和质量的形成过程，掌握质量

4、管理 及相关术语；理解质量及特性，质量形成过程。第二章公共服务质量要求了解公共服务的定义、特征和分类；理解公共服务质量及其形成模式；了解服务过程的 质量管理。第三章公共服务标准了解标准化、服务标准化到公共服务标准化的过程，理解公共服务标准化的实践探索过程。第四章公共服务质量管理和测评技术要求了解全面质量管理思想、特点和内容；了解QC小组活动的概念与特点以及组建原则与程 序；掌握服务质量差距模型的评价方法；掌握顾客需求调查和分析方法以及测评方法；第五章 公共文化服务中的质量管理了解公共文化服务特点和类型；理解公共文化服务质量内涵和特点；了解公共文化服务实践 中的质量管理特点、要求；初步学会使用质

5、量管理技术设计公共文化服务质量管理方案。第六章教育服务质量管理了解教育服务特点和类型；理解教育服务质量内涵和特点；了解教育服务实践中的质量管理 特点、要求；初步学会使用质量管理技术设计教育服务质量管理方案。第七章社区服务质量管理了解社区服务特点和类型；理解社区服务质量内涵和特点；了解社区服务实践中的质量管理 特点、要求；初步学会使用质量管理技术设计社区服务质量管理方案。第八章 公共服务质量管理案例设计了解质量管理案例设计基础知识，掌握质量管理案例设计实践操作相关技能。五、课程学时安排章节号教学内容学时数学生任务对应课程目标第一章质量管理概论4学习质量及质量管理的相关术语，学 习质量管理发展历史

6、和质量的形成过 程，学习质量管理及相关术语；学习 质量及特性，质量形成过程。课程目标1第一早公共服务质量4要求学习公共服务的定义、特征和分 类；学习公共服务质量及其形成模式； 学习服务过程的质量管理。课程目标1第三章公共服务标准4学习标准化、服务标准化到公共服务 标准化的过程，学习公共服务标准化 的实践探索过程。课程目标1第四章公共服务质量管理和测4学习全面质量管理思想、特点和内容； 学习QC小组活动的概念与特点以及课程目标2评技术组建原则与程序；学习服务质量差距 模型的评价方法；学习顾客需求调查 和分析方法以及测评方法第五章公共文化服务中的质量 管理4学习公共文化服务特点和类型；学习 公共文

7、化服务质量内涵和特点；学习 公共文化服务实践中的质量管理特 点、要求；初步学会使用质量管理技 术设计公共文化服务质量管理方案。课程目标2弟八早教育服务质量管理4学习教育服务特点和类型；学习教育 服务质量内涵和特点；学习教育服务 实践中的质量管理特点、要求；初步 学会使用质量管理技术设计教育服务 质量管理方案。课程目标3第七章社区服务质量管理4学习社区服务特点和类型；学习社区 服务质量内涵和特点；学习社区服务 实践中的质量管理特点、要求；初步 学会使用质量管理技术设计社区服务 质量管理方案。课程目标3第八章质量管理案例设计4学习质量管理案例设计基础知识，学 习质量管理案例设计实践操作相关技 能课

8、程目标3六、考核方式及成绩评定考核内容考核方式评定标准（依据）占总成绩比例过程考核含到课率、课堂讨论发言、 平时作业等到课率40%,课堂讨论20%,平时 发言,20%；平时作业20%30%期末考核闭卷考试试卷成绩70%考核类别考试成绩登记方式百分制七、推荐教材与主要参考书（一）推荐教材：（1）宋明顺：质量管理学，科学出版社，2008年7月（2）陈振明：公共服务导论，北京大学出版社，2011年11月（-）主要参考书：（1）秦现缜：质量管理，科学出版社，2009年2月；（2） 2012年全国质量专业技术人员职业资格考试用书：质量专业综合知识（中级）。（3）陈振明：公共服务质量管理，科学出版社，2022年