管理学原理(第6版)参考答案.docx

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1、参考答案第1章基本训练知识题1.1阅读理解1)管理的基本特征主要表现在哪几个几方面？管理是一种社会现象；管理具有普遍性与目的性；管理的主体是管理者；管理的核心 是处理好人际关系；管理效果的不确定性。2)举例说明管理的重要性。管理是一切组织正常发挥作用的前提；管理有助于组织目标的实现；管理水平的高低是 决定一个组织竞争力的重要因素；管理是生产力中最重要的构成要素；管理水平是决定一个 国家兴旺发达的重要因素之一。3)简述管理者的职责。管理者是目标的提出者；管理者是计划者；管理者是组织者；管理者是指挥者；管理者 是协调者。4)联系实际谈谈企业应该如何应对互联网时代的新挑战？创新互联网时代的企业模式和

2、能力；利用互联网克服大企业病；打破企业的边界；转 变企业管理者职责，给员工充分赋能；努力创建自驱动变革文化。1. 2知识应用1)判断题对(2)错(3)对2)选择题：(1) BCD(2) ACD(3) ABE(4) BCDE(5) ABCDE1.2操作练习综合题分析提示：子贱当官的案例告诉我们，管理者就是在组织中担负计划、组织、领导、控制和协调等 工作的人，而不能任何事都亲力亲为。管理者的职责包括：管理者是目标的提出者；管理者是计划者；管理者是组织者；管理 者是指挥者；管理者是协调者。观念应用分析题分析提示：涉及本章的知识点包括管理者的技能、管理的职能等。比如，管理者必须具备以下三方面的技能：专

3、业技能、人际技能、概念技能。本案例中, 管理人员的专业技能可以表现为能对所有的员工进行分类的能力。4)试述如何提高信息沟通的有效性。培养良好的人际沟通技能、建造合理的沟通网络、采用恰当的沟通方式、改进组织沟通的各 种技术、对管理者进行培训。8. 2知识应用1)判断题对(2)错(3)错2)选择题：(1) A(2) F(3) B(4) ABDE(5) 操作练习2)综合题分析提示：企业当然不应当向职工隐瞒实情，更不是要欺骗、愚弄职工。关键是企业应 当清楚，要向职工传达一种怎样的信息。对于有利于企业发展的，要说深说透，重点强调； 而对那些不利于企业发展的事实则应进行适当的技术处理，以淡化负面暗示。与此

4、同时，还 应当针对企业现状积极开展工作，以激发员工的生产积极性。这将大大有助于增强企业的凝 聚力，为企业最终脱困打下坚实的基础。观念应用分析题分析提示：杰克韦尔奇关于组织内部应该如何沟通的观点，说明了领导者应该学会如何利用 有限的企业资源来获得更适合企业发展的思路。对于管理者来说，除了应该在人才管 理的运行机制上激活，更应该在上下级沟通管理上激活。企业家只有具备大视野，才 能作出明智的战略决策。第9章基本训练知识题9. 1阅读理解1)简述激励的基本形式。理想、目标激励；组织制度和榜样激励；荣誉激励；成就激励；关怀激励。2)试述奥德弗的“ERG论”与马斯洛的需要层次论的区别。(1)马斯洛的需要层

5、次论是建立在满足上升的基础上的；而奥德弗的理论不仅体现在 满足 上升的方面，而且也提出了遇挫折 回归(Frustration-regression)这一方面。(2)马斯洛的需要层次论认为，人的需要是严格地按照由低到高逐级上升的，不存在越级, 也不存在由高到低的下降；而奥德弗的ERG论则提出，人的需要并不一定严格按由低到 高发展的顺序，而是可以越级的。(3)马斯洛认为，人有五种需要，它们是生来就有的，是内在的；而奥德弗则认为只有三 种需要，其中有生来就有的，也有经过后天学习得来的。3)简述麦克利兰的“成就需要论”的主要论点。(1)不同的人对这三种基本需要的排列层次和所占比重是不同的，个人行为主要

6、决定于其 中被环境激活的那些需要。(2)具有高成就需要的人的特点是：事业心强，比较实际，敢冒一定风险；这种人把个人 成就看得比金钱更重要，从成就中得到鼓励超过物质鼓励的作用，把报酬看作是衡量成就大 小的工具。(3)具有高成就需要的人对企业和国家有重要作用。一个企业拥有这种人越多，它的发展 越快，获利越多；一个国家拥有这种人越多，就会越兴旺发达。(4)高成就需要者不一定是优秀的管理者，尤其在一个大组织中。(5)合群和权力需要与管理者的成功有密切关系。(6)通过教育和培训可以造就出具有高成就需要的人才。4)减少或消除不满意感的方法有哪些？9. 2知识应用1)判断题错(2)对(3)错(4)错2)选择

7、题：(1) BCD(2) ABCDF(3) D(4) B(5) C(6) B技能题2)综合题分析提示：管理者不仅要考虑应该给雇员们付多少薪水，而且应该考虑如何支付，仔细安排工资 预算，以使其发挥最大的作用。如果管理者事先答应给雇员的薪水不够，他们一开始可能 找不到合适的人选，但是，保留一些预算作为以后的“奖金”可以帮助鼓励雇员表现更好。 观念应用 口分析题分析提示：海底捞之所以能够成为行业翘楚，与海底捞的激励手段和激励制度有很大的关系。企 业应该根据员工的自身需求，有针对性地激励，这样才能起到激励应有的作用。第10章10.1 阅读理解1)简述管理控制的必要性。管理控制的必要性主要是由下述原因决

8、定的：组织环境的不确定性、管理权力的分散以 及工作能力的差异。2)试述控制的意义。控制是组织适应环境的重要保障、控制能够有效提高管理水平、控制是强化成员责任心 的重要手段、控制是限制偏差积累的有效手段。3)控制的内容主要包括哪几个方面？控制的内容主要包括以下几个方面：对人员的控制、对财务的控制、对作业的控制、对 信息的控制、对组织效率的控制。4)简述控制的原则。重点原则、及时性原则、弹性原则、经济性原则、全局性原则、可操作性原则。10.2 知识应用1)判断题对(2)对(3)错2)选择题：(1) AB D(2) C(3) C工程标准(4) D10.2操作练习2)综合题分析提示：首先，王厂长没有与

9、大家一起讨论如何建立一套完整的目标体系，而是主观地制定一个大家 并不一定接受的目标；其次，在控制的方式上他只有事前控制及事后控制，而没有同期控制。 这样，在矫正措施实施之前，偏差、损失已经产生。最后，他没有采用科学的预算方法。观念应用分析题分析提示：处于快速上升期的企业，在发展势头较好的大势下，在扩张动能带来巨大收入的诱惑下, 一定要保持清醒头脑，要张驰有度。而那些忙于外延式并购、忙于数量型产能增长，罔顾品 牌价值的企业，往往会因小失大，最终会在企业发展的长河中被淘汰。茅台云商是为了解决茅台产品直接面对消费者的销售问题，设置之初就是为了规避线下 渠道商的惜售与囤货违规现象。但是，从实际效果来看

10、，由于飞天茅台酒的畸形价格、市场 投机行为，以及产品管理、技术等手段的失效，该平台并没有达到这一目的，反而成为了炒 家的另一个囤货渠道。再比如，管理的计划职能和组织职能，它们分别重点回答了一个组织要做什么、怎么做 的问题。京东的前三个表格就回答了这些问题。第2章基本训练知识题2. 1阅读理解1)亚当斯密的管理思想：亚当斯密对管理理论发展的一个贡献是他的劳动价值和劳动分工观点。他认为，劳动 分工能节约时间，促进技术进步，是提高劳动生产率的主要因素。亚当斯密的另一个贡献 是他的经济人观点。他认为人们在经济活动中追求的是个人利益，每个人利益的实现都需要 他人的协助，而社会利益是由于个人利益之间的相互

11、牵制而产生的。2)人群关系学说的主要内容(1)工人是社会人，而不是经济人。(2)生产率的提高主要取决于工人的工作态度、士气以及他与周围人的关系，而工作条件、 工资报酬等因素对促进生产率的提高只起第二位的作用。(3)企业中存在着“非正式组织”。3) “管理理论的丛林”的提法：第二次世界大战以后，随着社会生产力的发展以及系统 论、控制论、信息论、电子计算机技术在管理领域中日益广泛的应用，西方管理理论的发展 进入了管理科学时代。这一时期西方管理理论的一个最突出的特点就是学派林立，众说纷纭。 对此，美国管理学家哈罗德孔茨在管理理论的丛林中，用“管理理论的丛林”来描述 西方现代管理理论的主要特点。4)简

12、述企业再造的基本思想。(1)以作业流程为中心(2)以顾客满意为导向(3)以组织扁平化为特征(4)以信息技术为手段5)学习型组织管理模式的特点有哪些？(1)精简(2)扁平化(3)有弹性(4)善于不断学习(5)自主管理6)简述管理创新的条件(1)创新主体(企业家、管理者和企业员工)应具有良好的心智模式(2)创新主体应具有较强的能力结构(3)企业应具备较好的基础管理条件(4)企业应营造一个良好的管理创新氛围(5)管理创新应结合本企业的特点(6)管理创新应有创新目标2. 2知识应用1)判断题对(2)错（3）错2）选择题：（1） C（2） ABCEF（3） B（4） ACD（5） 操作练习1）综合题分析

13、提示：福特和泰勒的观点有共同之处，如他们都同意“降低部分工人思考的必要性 和将工人的移动次数减至最低，因为工人移动一次只可能做一件事”。泰勒的科学管理理论对管理学的产生和发展起了巨大的推动作用，为后来西方管理理论 的发展奠定了理论和人才方面的基础。它的科学性和历史功绩，也同资本主义其他一切进步 的东西一样，有两个方面：一方面帮助资本家榨取工人的剩余价值，另一方面是一系列的最 丰富的科学成就。观念应用分析提示：腾讯的管理创新指的是腾讯内部的管理机制在不断革新与更新，尤其是管理模式上很多 都是自己独创的。腾讯的创新管理指的是它的管理机制非常好，腾讯能把每一个创新的想法 孕育成参天大树。第3章基本训

14、练知识题3.1阅读理解1）计划工作有什么作用？计划工作是管理活动的依据；计划工作有助于组织目标的实现；计划工作是合理配置资源、 减少浪费、提高效率的方法；计划工作是降低风险、掌握主动的手段；计划工作是管理者进 行控制的标准。2）影响计划工作的因素有哪些？影响计划工作的因素有：组织的层次、组织的生命周期、环境的不确定性、组织文化。3）目标管理的意义是什么？目标管理的意义：有利于组织全面提高管理水平、有利于改善组织结构、有利于激发人们的 主动精神和责任感、有助于开展有效的控制工作。4）目标管理的特点及局限性。（1）目标难以确定（2）增加管理成本（3）偏重操作而忽视原理（4）目标一般是短期的（5）缺

15、乏灵活性5）实施OKR过程中应注意的问题有哪些？（1）制定的目标要具有野心和挑战性，并且有一定的难度。（2）目标是“可量化”的。（3）关键结果要明确且有利于目标达成。（4）每年、每季度对每一个关键结果打分0。（6） OKR的最理想得分是分之间。(6)制定的目标不要过多。(7)在每季度对目标进行总结时，可以根据实际情况增加和调整部分目标或关键结果。(8)公司所有员工的OKR成绩和结果应该在内部保持公开透明。3. 2知识应用1)判断题(1)对(2)错()(3)错()2)选择题：(1) A(2) C(3) D(4) B(5) 操作练习综合题分析提示：该公司实施的并非是目标管理：如总经理对目标管理仅是

16、道听途说，并没有真正领会目 标管理的基本原理和实质内容;缺乏以目标体系为基础的系统管理;忽视了目标管理中强调 的以人为中心的管理原则;目标的贯彻没有一个好的组织基础等等。目标管理的主要思想是：通过目标把人和工作结合起来。使人既了解工作的目的、意义 和责任;又能对工作产生兴趣，通过自我控制和自我管理，提高管理的有效性。1)建立以人为中心的主动式管理。目标制定应注重下级的参与。因为目标管理强调的 是自我控制，自我管理。2)将组织总体目标从上到下层层扩展，把以总目标为核心的各个目标分别落实到下属 各部门、各单位直至员工个人，形成自下而上的层层保证的目标体系。3)健全实施目标管理的组织基础，建立明确的

17、目标管理的组织系统;对各级各部门有明 确的协调任务和控制耍求;建立必要的规章制度;有健全的信息反馈渠道等4)对实施过程的检查与控制。目标管理如同授权，授权者给予下级权利，但并不等于说 他完全可以撒手不管没有责任，还要监督他们的执行状况，要及时进行检查和评价。观念应用分析题分析提示：毫无疑问，海航将面临前所未有的资金紧迫。海航规划的“万亿目标”将成为难以承受 的负担，将集团逼入融资枯竭的境地。对于海航来说，依赖外部融资能够获得炫目的发展, 却像一个被神化了的泡沫，不具备真正抵御风险的能力。任何事物的发展都有自身的成长规律，都有成长的极限，企业更是一个有机的实体，有 着自我成长的轨迹。因此，企业的

18、领导人在制定目标的时候要充分考虑各种因素，切莫好高 鹫远制定出难以达成的目标，否则后面被目标牵着鼻子走，反而容易把企业带到坑里去。第4章基本训练知识题4. 1阅读理解1)行为决策理论的主要内容是什么？（1）人的理性介于完全理性和非理性之间，即人是有限理性的；（2）决策者在识别和发现问题中容易受知觉上的偏差的影响；而在对未来的状况做出判断 时，直觉的运用往往多于逻辑分析方法的运用；（3）由于受决策时间和可利用资源的限制，决策者即使充分了解和掌握有关环境的信息情 报，也只能做到尽量了解各种备选方案的情况，而不可能做到全部了解，决策者选择的理性 是相对的；（4）在风险型决策中，与经济利益的考虑相比，

19、决策者对风险的态度起着更为重要的作用； （5）决策者在决策中往往只求满意的结果，而不愿意费力寻求最佳方案。2）影响决策的因素注意包括哪几个方面？影响决策的因素注意包括以下几个方面：环境、过去的经验、决策者对风险的态度、组织文 化决策者的知识和能力等。3）简述决策的程序。决策程序可分为发现问题、确定目标、搜集资料、制定方案、评估和优选方案、贯彻实施、 评价决策效果等七个过程。4）如何制定有效的决策？找出目前所面临的真正问题是什么；考虑所有的可行方案与可能的结果；掌握一切应该知道 的信息；根据最重要的事来判断；无论做什么决策都是有风险的；将重要的决策分解成一连 串的小决策；区分轻重缓急掌握正确时机

20、；设定目标与期限，避免陷入泥沼；理性的逻辑分 析与直觉式的预感并用；一旦决定就立刻贯彻执行。5）简述头脑风暴法的原则。（1）各自发表自己的意见，对别人的建议不做任何评价；将相互讨论限制在最低限度内。（2）建议不必深思熟虑，越多越好；在这个阶段，参与者不要考虑自己建议的质量，想到 什么就说出来。（3）鼓励独立思考，奇思妙想；广开思路，想法越新颖、奇异越好。（4）可以补充完善已有的建议；以补充和完善已有的建议以使它更具有说服力。6）简述德尔菲法的程序。（1）确定调查目的，拟订调查提纲（2）选择一批熟悉本问题的专家。（3）以通信方式向各位选定专家发出调查表，征询意见。（4）对返回的意见进行归纳综合、

21、定量统计分析后再寄给有关专家。（5）看过结果后，再次请成员提出他们的方案。（6）重复4、5两步直到取得大体上一致的意见。4. 2知识应用1）判断题对（2）错（3）错（4）对（5）错（6）错2）选择题：（1） A（2） B（3） A（4） D（5） A（6） 操作练习2）综合题索爱无论全球还是中国市场，在对未来市场的判断上，没做足功课，没有制定出合理的 决策方案。合理的决策应该具备明确的目标、切实的可行性、可靠的保证、符合经济原则、 应变的能力。观念应用口分析题分析提示：当当走到如今的境地，最重要的还是企业尤其是创始人在最关键的时间节点没能做出合 理的决策，从而贻误了时机。不确定性是决策中的重要

22、影响因素，多数情况下只能估计未来 时间是否发生的可能程度，即可能发生的概率。当当制定了不良的决策，对市场的不确定性 估计错误造成了整个经营的失误。第5章基本训练知识题5.1阅读理解1）事业部制组织结构的优缺点：事业部制这种组织结构形式的主要优点是：它使高层主管部门摆脱了日常繁杂的行政事 务，可以专注于公司的战略决策事务，提高了管理的灵活性和适应性，有利于培养和训练管 理人才；各事业部之间有比较和竞争，可以克服组织的僵化和官僚化，提高对市场竞争环境 的敏捷适应性。事业部制的缺点是：每个事业部都有完备的职能部门，由于机构重复，会造成管理人员 增加和管理成本提高；各事业部往往从本位主义出发，相互之间

23、的支持与协调比较困难，限 制了组织资源的共享，因而可能影响到组织长期目标的实现。2）矩阵型组织结构的优点是：加强了各职能部门的横向联系，具有较大的适应性和机 动性；它是按一定的任务要求，把具有各种专长的有关人员调集到一起，有利于发挥技术 人员的潜力，有利于攻克复杂的技术难题；有利于资源在不同产品之间灵活分配，因而对 市场上激烈竞争的适应力较强。其缺点也很明显：由于项目小组是临时性的，所以稳定性 比较差；组织中的信息和权力等资源一旦不能共享，项目经理与职能经理之间就有可能会 发生矛盾，协调和处理这些矛盾不仅需要良好的人际沟通能力，也需要付出更多的组织成本。3）三叶草结构型组织是由英国的管理作家查

24、尔斯汉迪提出的。他用三叶草的三片叶 子比喻现代企业所应具备的组织结构形式。这是一种以基本管理人员和员工为核心、以外部 合同工人和兼职工人为补充的组织结构形式。在这种组织结构中，第一片叶子代表从事核心 业务经营的核心员工。第二片叶子是由与企业建立了长期合同关系的组织或个人组成的边缘 性结构，他们为企业提供维持日常生产经营活动所需的管理和技术服务。第三片叶子代表具 有很大弹性的劳动力，如兼职工、临时工和非全日制劳动力。4）推动组织变革的因素很多，其中最主要的有以下几个方面：市场全球化、科学技术的迅 猛发展、员工队伍的变化、顾客需求的不断变化等。5. 2知识应用1)判断题对(2)错(3)错(4)对2

25、)选择题：(1) D(2) C(3) AB D(4) ABCDE观念应用口分析题分析提示：京东的这种小经营体属于阿米巴组织形态。阿米巴管理的精髓，就是从管理 走向经营，把管理的问题交给经营来解决。海尔“人单合一”中的自主经营体、华为“铁三 角”都是这种组织模式的代表。这种小经营体加强了工作的自主性，以及员工付出与回报的 关联性，因此员工能够自激励，以提升积极性和工作效率的办法达到收入的提升。京东实行一套让员工自动自发地自己干的自运行机制是想激发员工自管理的热情。第6章基本训练知识题6.1阅读理解1)简述现代人力资源管理研究的新方向。知识工作者的开发与管理、组织学习与学习型组织、网络化组织、文化

26、培训和跨文化管理、 人力资源管理外包。2)简述员工招聘的具体的步骤。制定人力资源规划、做好工作分析、选择适合的招聘渠道、采用恰当的甄选工具、选定录用 员工、评价和反馈招聘效果等。3)绩效评估的意义有哪些？有助于提高企业的生产率和竞争力、有助于人事决策合理化、有助于更好地进行员工自我管 理、有助于保证员工行为和企业目标的一致、有助于提高员工的满意度。4)薪酬管理的意义主要表现在哪几方面？薪酬管理是管理者人本管理思想的重要体现、薪酬战略是组织的基本战略之一、薪酬管理决 定着人力资源的合理配置与使用、薪酬管理是激励员工的重要手段、薪酬管理直接关系到社 会的稳定、薪酬管理影响着组织的赢利能力。5)全面

27、薪酬管理的内容包括哪些？全面薪酬管理的内容包括：薪酬，是指雇主为雇员所提供的服务而支付的报酬；福利是指企 业补充员工现金报酬的项目或支付计划；工作与生活是指组织通过政策引导、具体方案实施 等手段，帮助员工实现工作和家庭双赢的一项员工管理活动；绩效与认可；职业发展机会。 6)互联网时代组织的人力资源管理面临的挑战有哪些？互联网时代组织的人力资源管理面临的挑战：人口红利的消失、人才的“不确定性”、人才 管理面临“多元性”、人工智能带来的机遇和挑战、年轻员工高离职率的挑战。7)互联网时代人力资源管理的对策是什么？互联网时代人力资源管理的对策：招聘、培养、保留一流人才；数据化人力资源决策；深化 组织设

28、计和组织变革；赋能员工，加强员工自主经营与管理；即时反馈，从周期激励变为全 面认可激励。6. 2知识应用1)判断题错(2)错2)选择题：(1) A(2) ACDE(3) A(4) ACD(5) 操作练习2)综合题分析提示：启示：很多企业经常犯一个错误：部门绩效越差，就越不给员工涨工资。如 果工资不涨，优秀员工肯定要走，剩下的都是比较差的。对于中小企业而言，不能像华为一 样每个员工工资都很高，但你可以让核心员工工资高。止匕外，一定要注意将人均毛利提上去。 人均毛利率的增长，决定着工资包的增长。如果中小企业的工资包上不去，一定会成为大企 业的黄埔军校，掌握优秀技能的人才就会被别人挖走。观念应用分析

29、题分析提示：人力资源是指能够推动社会和经济发展的具有智力劳动和体力劳动能力的人们的 总和。小米用人之道有何特殊之处就在于它重视企业的人力资源。它认为对企业来说，最重 要的是团队，其次才是产品，有好的团队才有可能做出好产品。而要搭建一个精良的团队, 首先要做的就是“找人”，找对的人，用最好的人。第7章基本训练知识题7. 1阅读理解1)简述Y理论的基本内容。(1) 一般人都是勤奋的，如果环境条件有利，工作如同游乐或休息一样自然。(2)控制和惩罚不是实现组织目标的唯一方法。人们在执行任务中能够自我指导和自我控 制。(3)在正常情况下，一般人不仅会接受责任，而且会主动寻求责任。(4)在人群中广泛存在着

30、高度的想象力、智谋和解决组织中问题的创造性。(5)在现代工业条件下，一般人的潜力只得到了部分的发挥。2)简述途径一目标理论的基本内容。途径一目标理论认为，领导的有效性取决于领导者能激励下属达到组织目标的能力， 以及使职工在工作中得到满足的能力。途径一目标理论认为，有四种领导方式可供同一领导 者在不同环境下选择使用。这四种领导方式是：(1)指令性方式：领导者发布指示，决策时没有下级参与。(2)支持性方式：领导者对下级很友善、关心，从各方面给予支持。(3)参与性方式：领导者在作决策时征求并采纳下属的合理化建议。(4)以成就为目标：领导者向下属提出挑战性的目标，并相信他们能够达到目标。途径一目标理论

31、认为，最有效的领导方式，必须考虑到情景因素，比如下级的特点和任 务的性质等。3)论述菲特勒模式的基本内容。菲特勒模式认为，领导效果的好坏受三种情景因素的影响：一是领导者与被领导者的关系； 二是工作任务是否明确；三是领导人所处的地位的固有权力以及取得各方面支持的程度。对 领导效果来说，如果这三个环境因素都是好的，那就是最有利的条件；反之，三个因素都不 好，那就是最不利的条件。菲特勒模式指出，要提高领导的有效性，或改变领导方式，或改 变领导者所处的环境。在环境因素最好或最坏的条件下，应选择以关心工作任务为中心的领 导人；反之，应选择以关心人为中心的领导人。4)简述生命周期论的基本内容。生命周期论认

32、为，领导者的行为要与被领导者的成熟度相适应，随着被领导者的成熟度逐步 提高，领导的方式也要作出相应的改变。随着职工年龄的增长、技术的提高，由不成熟逐渐 向成熟发展，因而领导行为也应该按照下列顺序逐渐推移：高任务低关系高任务高关系 高关系低任务低任务低关系。7. 2知识应用1)判断题对(2)错(3)错(4)错2)选择题：(1) D(2) A(3) C(4) B(5) C观念应用口分析题分析提示：华为的决策体制形成了一种“有限民主+适度集权”的风格，正是任正非坚持的 领导风格的体现。在公司的发展战略、文化建设等重大决策方面，任正非坚持“大权独揽, 小权分散”，但在研发、干部任用、薪酬分配等方面却充分放权，这既最大程度上激发了各 层管理者的主动性与创造性，也能更广泛地吸收集体智慧。第8章基本训练知识题8.1阅读理解1)论述组织中信息沟通的作用。沟通是加强民主管理，保证科学决策的前提；沟通是改善人际关系、建立良好的工作环境的 基本手段；沟通是转变职工态度和行为的重要手段；沟通能激发员工工作热情、提高工作效 率；通过与外界沟通,获得组织生存和发展所需要的资源和信息。2)信息沟通中的障碍表现在哪些方面？编码与解码过程中的误差、专业术语的滥用、发信者的信息过滤行为、信息超载、心理因素 对沟通的影响。3)简述心理因素对沟通的影响。情绪状态、知觉的选择性、空间位置、心理落差现象、沟通恐惧。