2022年管理制度的建立及执行情况.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 治理制度的建立及执行情形众所周知, 物业治理作为房地产开发的连续和售后服务,亦逐步形成了一个不行替代的新兴行业分支,并逐步在人们心目中占有一席之地,和人们的生活息息相关、密不行分；近年来,随着人们对物业治理服务品质的关注度不断上升,XX 物业企业规模的稳步进展,客观上要求企业治理要跟上业主服务需求的变化,必需要加强物业治理规范化、物业服务标准化；为此,从2022 起,XX 物业即仔细争论这一课题,制定长远的企业进展规划,聘请物业协会的专家作指导,广 泛发动员工掀起一场以“ 建章立制,规范治理” 为主题的提高企业管 理服务水平的运动, 并适时质量

2、治理体系, 使企业各项工作做到有章 可循,有法可依；为适应规范治理要求, 公司层面领先实施体制改革,第一理顺治理体制, 依据现代企业治理要求, 全面贯彻总经理负责制,与董事会签订 年度治理经济指标责任书全面负责物业公司的经营和治理,并进一步完善职能部门的作用,从自身特点动身,设置市场 开发部、综合治理部及、财务部、项目治理部、行政治理部构成完备的监管体系,采纳矩阵式治理方法, 充分发挥职能部门的作用,通过公司职能部门对项目各项方案、指标、工作状态进行指导、检查和考核,以横向和纵向联系的治理方式,较好解决了企业运营中分权与集权平稳问题,使各个治理、业务部门之间相互和谐和相互监督,提高 企业的快速

3、反应机制, 大幅提升了工作效率, 更加高效地实现企业的 工作目标；XX 物业的内部治理制度的建立从公司成立之初就本着“系统、全面、适用 ” 的原就,在工作中调整,在实践中完善的指导思想,建 立了一整套涵盖领导制度,行政人事制度、财务治理制度、服务质量保证制度及各岗位作业程序文件,并打印成分册, 发至每个部门及各名师归纳总结 作业员工手中并严格执行；从2022 年开头,我司又在原有一系列管第 1 页,共 6 页理规范的基础上,实施了治理服务量化标准、治理处目标责任制、- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 员工服务行为规范 等规范性制度文件, 进一步加强了制度

4、的庄重性和可操作性；在实际工作中,为了全面提高治理服务水平 ,公司重点抓以下几项制度落实：一、信息沟通及会议制度的建立与实施贯彻“ 让我们做得比您期望的更好”的服务理念最根本的是强化内部治理,保持思想的高度统一,依据物业公司内部沟通规定,公司坚持以多种形式强化信息沟通,2022 年 5 月,公司领先建立信息治理平台即 XX 物业办公 OA 系统,网上实现公司公共信息共享、文件传递、 通知公告等功能, 实现办公自动化, OA 系统的投入使用,增强了信息沟通,极大的提高了物业公司工作效率；另外,公司仍每 月定期召开一次办公例会, 由总经理主持, 争论争论工作运行情形及 解决遇到的问题,半年召开一次

5、全员总结大会,针对年度目标治理 责任书分析总结完成情形,布置工作任务；各物业治理处每周召开 一次治理处工作会议,传达公司要求,分析争论治理处工作情形；公 司综合治理部每月对各治理处学习和会议情形进行检查,对检查情形 具体记录,并在工作例会上进行通报；另外仍规定了各种质量会议,各部门不定期专题会议的各种类型与形式,形成了良好的沟通体系和确保了信息的畅通无阻,为保证政令畅通和集全体员工的参加治理,激发员工主人翁精神,建立了体制保证；二、服务质量掌握制度的贯彻与实施 为规范内部治理运作,细化工作流程,确保向顾客供应优质、完 善的服务, 2022 年 11 月,XX 物业胜利质量治理体系和, ,质量体

6、系 胜利导入,供应了规范化、标准化作业治理的平台,为品质治理奠定 了坚实的基础；物业治理服务工作面广量大,如何保证服务质量,如 何进行过程掌握是提高服务水平的首要问题,质量体系的建立与完 善,从根本上把影响服务质量的过程进行程序化设计,形成了各部门 各岗位的程序文件作业指导书, 全面系统的对日常服务治理工作做出 标准规定,使员工明确工作要求,把握工作要领,大大提高了日常工 作质量,也便利标准化检查和考核；从而使工作质量有了根本保证,名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 6 页精选学习资料 - - - - - - - - - 项目仍以程序制度为培训内容,不断对员工进行培训, 深

7、化员工服务质量意识, 从而变被动的适应制度要求向主动提高工作水平过渡,从根本上保证了高水平的治理服务；为了保证每个规定都得到的确的执行,综合治理部支配相关人员对体系文件进行培训, 把文件内容贯彻落实下去, 要求各项工作都按 照相关规定开展；并通过各部门自检,上级对下级的定期、不定期检 查,综合治理部的抽查等来规范各部门的有效实施；综合治理部按体 系要求组织各部门进行内审工作, 由具有内审资格的人员对各部门的 体系运行情形进行全面检查, 对体系运行过程中的不符合体系运行的 行为实行订正和预防措施, 确保体系依据文件规定的要求运行；此类 不符合体系的情形包括项目日常检查中发觉的不符合及例行的内审

8、中发觉的不符合, 各相关部门均按文件规定要求在期限内实施了有效 的订正措施；整改完毕后, 综合治理部组织开展治理评审,各部门对本部门运行体系的情形进行总结,并明确下阶段需要解决的问题,从而保证各部门在下一阶段更好地开展工作；另外,公司与质量体系审核中心签订了每年对体系情形进行监查审核的技术服务合同,从而更为专业地为体系的运行供应技术支持和专业监督,标准化的道路稳步的进展；确保公司沿着国际体系运行以来, 各部门均依据体系文件的要求开展工作,员工根 据在实际工作中遇到的问题, 操作上存在的困难, 对质量体系进行了 不断的修改, 尽量削减文件的层次结构, 使相关的治理体系更贴合实 际操作,使治理体系

9、的可操作性大大增强；三、受理诉求制度的建立与实施 我们在下大力气抓好治理规范的同时,非常重视倾听业主的声 音,做好服务业主诉求的受理工作；我们坚持以服务业主为中心,以 规范治理为目标,以业主中意为目的,坚持把服务业主放在第一位,在服务中实施治理, 在治理中表达服务, 把服务贯穿于治理的每一个 环节,实施于治理的全过程掌握；依据质量体系文件服务接待工作名师归纳总结 规程治理服务量化标准等相关文件要求,我们制定实施了“ 三第 3 页,共 6 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 监督” 即 “ 业主监督、政府监督、社会监督” ；此外,我们重视企业品牌和企业信

10、誉, 重视精文明建设, 注意营造建设文明小区的良好氛 围,促进企业经济效益和社会效益的提高规定对业主电话诉求的三天 内整改完毕；对业主通过看法箱诉求的,一周内整改完毕；对上门走访中业主诉求的,在次月的15 日前整改完毕；对问卷调查中业主诉求的,一个月内整改完毕； 在坚持上述四种联系和受理业主诉求的基 础上,我们仍在各项目公开投诉电话号码为业主供应更多的诉求空间 和途径；四、走回访制度的建立与实施 走回访制度是为深化明白广大业主的看法和建议的有效手段,公 司质量治理体系全面规定了定期和不定期回访业主制度,投诉处理 工作规程业主沟通工作规程等系列文件中规定各项目以电话、上门等多种形式每月的回访不少

11、于一次,对于看法征询中响应的业主及每次供应服务的业主要重点走访,物业治理员每月走访业主 10 户以上,并做好走访记录和统计分析；XX 物业所属项目治理处依据各项目不同的特点,制定有针对性的走回访方案,除其他形式回访外,治理员主动走访业主累计达1000 余次；对业主全部诉求落实到人,限时整改或实施服务,之后逐一进行回访,由诉求业主评判签名；五、检查考核制度的建立与实施 以项目治理处为单位全面实施绩效考核是质量治理活动的重要 组成部分,对比 年度绩效考核责任书 ,员工绩效考核治理规定 ,公司职能部门按每季、 半年为周期, 对治理处任务达成情形进行方案考核,治理处对项目治理层进行月度绩效考核,从而形

12、成一整套行之有效的考核制度体系, 客观而公平的评判治理处及治理服务人员工作 业绩,评判工作得失,对比目标找出存在的差距,总结工作中的体会 教训,从而有效的改进工作；日常工作中物业公司由综合治理部牵头,以质量治理体系作业规范为依据,对项目日常工作中服务形象、收费情形、投诉处理、操作规范及业主中意度等指标进行检查,对各项目的治理服务状况和方案名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 6 页精选学习资料 - - - - - - - - - 落实情形进行检查, 公司每月组织一次单项检查, 每季度组织一次交叉检查,每半年组织一次全面检查；2022 年我们就组织了7 次系统的单项检查, 4

13、次交叉检查, 2 次全面检查；每次检查后召开专题分 析会议,个别存在的问题提出整改措施和目标要求,并依据治理目标 责任制的各项计分标准和每次检查中发觉的问题赐予扣分,依据扣分 情形在年终统计每个治理处治理目标责任制的达标情形,在年终奖金 中表达嘉奖或惩罚；六、服务形象规范治理制度及实施 2022 年,公司全面导入 CI 系统,确立了“ 客户需求是我们存在 的唯独价值,客户中意是我们追求的唯独目标” 的服务理念,和“ 以 人为本、以诚立信、追求杰出” 的治理方针,规范统一了 VI 标识,制定了形象系统使用规范 ,员工服务规范等一系列规范治理服 务制度,规范各种行业规范； 在统一文明用语上, 要求

14、全部接听电话,统一使用“ 您好, 我是南园物业 治理处,请问有什么事需要我 们帮忙吗？” 全部接待业主诉求,统一使用“ 您好,请坐,有什么事 需要我们的帮忙？” ；并统一着装,统一持证挂牌上岗制度；公司所 有治理人员、工作人员、保安队员分夏、秋、冬三季统一服装,治理 人员、水电工、消防员全都是有上岗证、操作证或技术职称证书,所 有员工持牌上岗,极大的提升了企业整体形象；七、财务治理及收费制度的建立与实施 结合公司的具体情形, 依据国家有关财务制度, 制订适合物业管理需要的会计核算制度和财务治理制度,财务内部治理主要包括 现金及银行存款治理规定支票收据发票印鉴治理规定 财务开支审 批规定固定资产

15、治理规定修理基金使用治理规定等,另外仍建立健全了财务公开监督治理规定内部审计治理规定及会计档案治理规定等系列规章制度,在业务标准上严格执行物业管 理服务各项费收缴治理规程 工资发放标准规程等标准化制度 ,使公司财务治理纳入“ 法制化、公开化、透亮化”；定期检查财务预算的执行情形,加强与其他部门的和谐,发觉问题准时调整,确保治理名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 6 页精选学习资料 - - - - - - - - - 费收支基本平稳； 同时,XX 物业财务治理上实现项目单独核算制度,即有利了项目治理人员明白自身项目经营状况,目,对于各项目的定期财务公布起到积极的作用；也有利了

16、明细项目帐 另外在收费治理上,各项目严格按合同商定或政府指导价征收各类费用,收费实行明码标价,使业主明明白白消费；经过多年的努力,苏美物业的诚信服务,价格透亮思想已深化广大业主心中,得到了业主的称誉与支持, 在行业中树立了良好的企业形象,企业的经济效益也取得了明显的成效；几年来,我们始终坚持奉行我司确定的“ 诚信为本,进展为上,服务第一,业主至上”的企业宗旨, 发扬“ 团结、 诚恳、拼搏、创新”的企业精神,贯彻“ 以人为本,超值服务” 的经营理念,实行“ 内强 素养,外树形象,热忱服务,严格治理” 的工作方针,落实“ 供应一 流服务、实施一流治理、 创建一流品牌、 实现一流效益”的工作目标,坚持抓服务到位、抓治理规范,抓员工素养的培育提高,抓公共设备 设施的完善；我们脚踏实地,一步一个脚印,老老实实地抓好物业服 务和治理的每一个环节, 特殊是近两年来, 我们仔细学习和贯彻落实物业治理条例,不断提高物业治理的规范化、制度化、科学化水平；各项目业主对我司供应的优质高效服务、依法规范治理和爱护业主财产、帮助救治伤病员的感人事迹予以了高度称赞,给我公司高度评判；名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 6 页