2022年管理沟通期中考试试题.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 2022-2022第一学期 治理沟通期中考试试卷：案例：韩鹏的竞聘韩鹏, 2001 年 7 月,毕业于辽宁工业高校电子工程专业,应聘到了大连 MV 商业集团公 司工作；由于在三个月的试用期内,韩鹏工作富有激情,并且具有较强的交际才能,很快 便得到集团领导的赏识；2001 年 10 月,新入职员工的岗位安排时,根据韩鹏个人的第一 理想,他竞聘到了集团营销部工作,负责集团内部报刊和广告方面的工作；进入营销部后,韩鹏一如既往地努力工作,善于钻研,常常向部门内部的前辈和其他科室 的领导请教工作方法以及业务方面的问题,从而使其业务才能不断提升,工作开展得

2、有声 有色,业绩也很突出,受到了营销部主管领导的好评；随着工作时间的连续,韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业进展,于是他 和谐各方面关系,最终得到了集团下属公司领导的认可,也得到了一次工作调动的机会；2005 年 2 月,韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连 理职务；韩鹏在这个职务上如鱼得水,很快便成为营业部的骨干；A 区营业部担任服务经理助 2005 年 10 月,韩鹏被任命为营业部服务经理,全面负责营业部的顾客服务工作；始终积极要求上进的他工作更 加努力,期望自己能够得到更大的提升；正在韩鹏期望自己能够有更大的进展空间时,2007 年 3 月, MV 集团公司打算拓宽业务领域,成

3、立国际名品经营公司,面对集团内部聘请一名总经理和两名业务经理；韩鹏认为 自己的工作才能和体会能够适合国际名品公司业务经理的要求,打算再一次挑战自己,便 报名参与竞聘业务经理；2007 年 3 月 20 日, MV 集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举办,集团 总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议；参与业务经理竞聘的除了韩鹏外,仍有MV 集团大连B 营业部的业务经理徐志强和2004 年刚刚加入MV 集团的国内某名牌高校毕业生王嘉实；由于认真预备了讲稿,加之对自己的沟通才能、应变能力以及工作体会 布满自信,韩鹏认为此次竞聘胜利的概率很大,至少自己比入职不满三 年的

4、王嘉实的工作体会丰富许多,胜算也大得多；由于竞聘的次序是根据姓名的拼音排序,所以韩鹏第一个走上了讲台；整个演讲过程都 很顺当,下一个环节是答辩；为了给自己原先的部下鼓劲,营销部孟总第一个提问：“ 韩鹏,你在刚才的演讲中提到 自己 工作才能很强,能讲一讲你是如何提升自己的工作才能的吗 .”“ 作为入职集团近五年的高校生,我对领导支配的每一项工作都认真摸索,认 真执行,同时常常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍,常常向老领导和 体会丰富的员工请教工作方法,从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力,所以即使我不是业务才能最强的一个,但我肯定是进步最快的一个.”韩鹏满怀信心地答道；“ 你刚才提到零

5、售企业的顾客服务工作非常重要,甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用,能深化地说一说服务的主要作用吗 提问；.” 为进一步考察韩鹏的工作才能,集团总裁连续“ 我从 2005 年 2 月到现在始终从事服务工作,处理的麻烦问题许多,我认为服务工作开展 的好坏将直接影响公司的经营效益,同时对公司的连续进展起着很重要的作用；就拿我 工 作的大连 A 营业部来说吧,两年内我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有多1 / 4 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 4 页精选学习资料 - - - - - - - - - 少起了,客服部的工作很重要,工作开展也很难,有些顾客如不赐予经济补偿就百般

6、蛮缠；我们营业部 2006 年因顾客投诉而赐予经济补偿的有 28 起之多,全年由于顾客投诉造成的经济缺失达238230 元.” 为了增强说服力,韩鹏在回答过程中仍举出了自己工作中的实例,并采纳了精确的数据,期望呈现出自己 对工作的认真和业绩情形的精确把握才能,能得到集团总裁及评委的认可；“ 真的有这么多顾客投诉需要经济补偿吗.每年的缺失有这么多.” 集团总裁好像半信半疑,在问韩鹏的同时转过脸看了一眼大连A 营业部的总经理；“ 这些数据是我去年工作中总结出的,这些数据足以说明顾客服务工作的重要 性；” 韩鹏并没有意识到集团总裁所持疑问的真实意图,依旧根据自己的思路 回答疑题；其实,集团总裁把握的

7、顾客服务方面的缺失数据与他讲的“ 精确”数据差距很大；最终,出乎韩鹏意外的是他竞聘失败；请对此案例进行分析：学号：姓名：1韩鹏竞聘失败意味着这次沟通没有达成其目标,那么韩鹏竞聘失败的缘由是什么 . 韩鹏不懂得处理个人与其他部门的关系；虽然他各方面都很优：较强的交际才能、应变才能以及多年工作体会很；他也认为他自己有较强的沟通才能；他真的有那么 强的沟通才能吗；我不这么认为,不然他也不会胜利；他很好强,也很爱表现；只是一个好的习惯,但是,在职场中,这往往成为你得绊脚石；而且,虽然营业部有欠缺,但是他不应当当着集团总裁与其他部门经理甚至当事人的二 面说；1.在营业部经理看来,他知晓韩鹏抓住了他的把柄

8、,即便你竞聘成 功,以后他也会想方设法让韩鹏离开公司,由于你韩鹏的存在威逼了他；即便 没有把他弄出公司,以后会找机会刁难韩鹏,或者加以警告；2.在其他部门经理看来,虽然没有谈及到他们；但是他们也想把韩鹏；弄 出公司；由于每个人都会犯错误,他们会但心韩鹏总有一天要挑出他们的刺；即便没有把他弄出公司,也肯定不会对他伸出援手；也会刁难他；3对于集团总裁来说,他第一会怀疑韩鹏；由于开头的时 候,韩鹏说他沟通才能强,但是他挑了营业部的刺,明显跟他说的沟通才能强大为冲突,由于他已经得罪了营业部；总裁会先考虑韩2 / 4 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 4 页精选学习资料 - - -

9、 - - - - - - 鹏的人品；会不会说谎；而且有没有证据,个人的话没有说服力；即使韩鹏说的是真的额,总裁也不会由于一个小得员工和部门经理 闹僵；最多也只是找找他们谈谈,叫他们改改方案而已；总裁主要 考虑的是大方面的利益；虽然会由于客服的缘由,少赚几十万,但 是或许营业部带来的利益会远远超出；所以在职场中,不要只是处理好所在部门的关系,也要和别的2从竞聘的角度分析,韩鹏要想获得胜利应从哪些方面进行调整和改进 . 3 / 4 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 4 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3韩鹏应如何提高自我沟通才能 . 备注：不需要抄原文,只对以上三个问题进行分析,要求用手写,不收打印件,不参与期中考试期末没有成果；请于2022 年 10 月 29 日前交任课老师；4 / 4 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 4 页