2022年物业客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册.docx
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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 物业客户服务中心建设与规范化运行治理有用手册图书作者10：杨学斌出 版 社：银声音像出版社年图书册数：全四卷 1CD 16 开精装 图书定价： 998 元 优 惠 价：499 元批发价电话联络 关键词 座席,客户,电话,代表,标准,测量,人员,技巧,经理,有用手册,服务中心,物业,战略,制度,数字,话务,文 化,系统,指标体系,信息,忠诚度,工作量,职业生涯,范 例,客户关系,后勤,安全治理,机房,要素,职责1 / 16 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 图书内容：
2、物业客户服务中心建设与规范化运行治理有用手册 物业客户服务中心建设与规范化运行治理有用手册 具体目录 第一篇 客户服务中心建设 第一章 客户服务中心综述 其次章 客服中心的数字化指标 第三章 客服中心机房建设与保护2 / 16 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第四章 网上客服中心的搭建与网络保护 第五章 客户服务中心建构的治理 第六章 客户服务中心技术支持系统建设 第七章 客户调查与反馈系统建设 第八章 多功能客服中心规划设计与改造 附 解决方案范例 其次篇 客户服务中心战略治理与学问治理 第一章 客户服务中心的
3、战略定位 其次章 客户服务中心战略实施 第三章 客户服务中心学问治理 第三篇 客户服务中心团队搭建及人力资源治理 第一章 客服中心的组织架构与岗位设置 其次章 客服中心人员的聘请 第三章 客户服务中心人员的培训 第四章 客户服务中心人员的治理 第五章 客户服务中心经理与主管 第六章 客户服务中心人员的考核与鼓励制度 第四篇 客户服务中心座席治理标准 第一章 客户服务中心座席员的职责及技能基础 其次章 电话服务技能训练 第三章 服务礼仪及沟通技巧 第四章 呼入与呼出电话服务技巧3 / 16 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - -
4、- - 第五章 电话服务过程的心理技巧 第六章 客户服务中心座席代表专业治理 第七章 客户服务中心座席代表规度与改进 第八章 座席代表职业生涯的规划与实现治理 第五篇 客户服务中心流程治理 第一章 客户服务中心流程治理概述 其次章 客户服务中心流程治理和改进 第三章 话务工作量估算 第四章 信息纷乱的处理 第五章 高峰应急机制 第六章 系统安全治理 第七章 客户服务中心绩效治理 第八章 成本效益掌握 第六篇 客户服务中心电话营销治理 第一章 客户服务中心电话营销的概念和预备 其次章 客户服务中心电话营销的关键要素和流程 第三章 客户服务中心信息的采编、整理与发布 第四章 客户服务中心语音治理与
5、语言治理 第七篇 客户服务中心客户关系治理 CRM 第一章 客户关系治理 CRM 概述 其次章 客户服务中心客户忠诚度的测度与提升 第三章 困难客户关系的治理4 / 16 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第八篇 客户代表制 经理制 与大客户服务规范 第一章 客户代表制 经理制 概述 其次章 业务受理与紧急服务 第三章 大客户服务规范 第四章 后勤队伍组建与和谐 第九篇 客户服务中心数字治理 第一章 客户服务中心的内部测量标准 其次章 客户服务中心的外部测量标准 第三章 内部测量标准与外部测量标准的综合 第四章 可
6、供挑选的新的数字治理指标体系 第十篇 客户服务中心制度治理与文化治理 第一章 概述 其次章 客户服务中心治理规章制度 第三章 客户服务中心文化治理 第十一篇 客户投诉与处理技巧 第一章 客户投诉与积极的投诉治理 其次章 客户投诉处理技巧 第三章 媒体曝光的应对 第四章 客户投诉的预防治理 第十二篇 客户服务中心文书写作5 / 16 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 新编家政企业完全工作治理制度及表格范本大全 ￥299元 日常物业管理服务2盘VCD￥95元 物业权属法律制度与物业费收取法律规定标准及服务质量治理实国务
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8、化物业治理市场运行模式与物业队伍建设及机构设置治理系统建设实务全书￥499元 电视监控与报警系统工程设计安装（调试、保护）及故障检修实用手册￥399元6 物 业 管 理 创 优 如 何 争 创 全 国 物 业 管 理 示 范 大 厦盘DVD￥510元 ￥ 399一般住宅小区物业治理服务等级标准实施手册元 最 新 物 业 纠 纷 案 件 法 律 适 用 与 典 型 案 例 评 析 ￥ 35 元 物 业 纠 纷 表 现 形 式 与 纠 纷 处 理 法 律 查 询 手 册 ￥ 180 元 最新物业公司服务定价与价格收费标准及纠纷防范处理实务全书￥499元 最新物业治理工作标准规范与治理规章制度及国家
9、强制性条文7 / 16 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 实施手册￥499元 中国物业治理业法律风险防范治理系统物业治理企业治理人员 学 法 用 法 软 件 ￥1584 元 机 关 房 产 物 业 规 范 化 管 理 规 章 制 度 全 集 ￥ 499 元 企 业 房 产 物 业 规 范 化 管 理 规 章 制 度 全 集 ￥ 499 元 现代物业治理服务全程实战操作指南最新物业规范化治理标准、制度、表格范本￥720元 现代物业财务精细化治理模式与全成本优化预控及财务规章制度 全 集 ￥498 元 物 业 管 理
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