2022年美容院话术.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 话术范例一、祛痘话术：参谋：您好,欢送光临！这边请,请问您贵姓？客户：我姓刘；参谋：刘小姐,您请坐；协作引导的手势我是同仁堂美容院的美容参谋,我姓胡,您可以叫我小胡,很兴奋为您服务；刘小姐,您今日是想做面部仍是身体护理呢？客户：做面部护理；参谋：啊,我看到了这些痘痘,长了多久了？看到客人脸上有明显的暗疮客户：是啊,老是长痘,很长时间了；参谋：刘小姐,请问您什么时候开头长痘的呢？客户：从我十三四岁吧,都有七八年了；参谋：象您这种痘,我们一般称之为青春痘；青春痘是怎么形成的,您知道吗？客户：明白一些,不太清晰；参谋：有些痘是由于体内激素分泌不平稳导

2、致,雄性激素分泌过多, 皮脂分泌过于旺盛,使毛孔堵塞,细菌繁衍,加上外在清洁、护理不当,造成反复感染形成的；也有些痘像 您这种是因内分泌脾胃失调引起的,往往反反复复地长,表现很顽固； 不过有时长痘也 会因年龄增大或结婚,体内激素平稳而自愈,但我们最苦恼的是它会给我们的皮肤留印 和留疤,对吗？客户：是呀,总是反复,真烦人啊！参谋： 刘小姐, 这种情形很常见,不要焦急；我建议您通过内在调理和外在护理两方面 改善；内在调理可以使痘不会反复；请问您以前做过哪些祛痘护理？客户：就是针清加上一些祛痘膏什么的,但仍是不断反复；你们这里有什么方法？参谋： 我们这里留意内调,就是用精油做卵巢保养,调理激素分泌平

3、稳,致使痘不会反复显现；同时采纳外在祛痘护理项目,内含紫草精华, 可以促进细胞再生,方法是先用针清, 再用我们的祛痘平印修复凝胶,加速代谢,防止留疤留印；然后敷上我们的祛痘皙白面膜, 里面含有角鲨烷成分,起到深层修复和杀菌的作用,祛痘的同时可以收细美白皮肤；卸掉膜后再用祛痘平印修复凝胶,拍上水和乳液,稳固疗效；客户：那么多长时间能见效呢？参谋： 通过这个护理, 您脸上已成熟的痘今日清理后炎症就可以得到掌握,其次天皮肤 就会感觉平滑,一周后伤口愈合,您就可以看到明显的成效；为了稳固成效,刘小姐,我建议您采纳这套护理方案来做；您能多长时间来做一次护理呢？客户：我比较有时间；参谋： 那太好了,我建议

4、您三天来做一次,两个月后就基本治愈了,到时您的皮肤就会 光滑皙白；客户：价格怎么算？参谋： 我们现在正搞活动,我可以依据您的皮肤搭配一套产品,需要 400 元,可以赠送您内在护理项目,价值320 元的卵巢保养四次；您觉得怎么样？客户：那我就采纳这套方案吧；参谋：那我来给你开票,把产品包装好吧；二、补水话术：参谋：您好,欢送光临！您这边请,请坐！请问怎么称呼您呢？顾客：我姓张；参谋：张小姐,您好,您今日是做面部护理仍是身体护理呢？名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 顾客：想做面部护理；参谋：好的,张小姐,您的皮肤挺不错的

5、,毛孔细小,肤色白皙,细腻光滑,美中不足 的是皮肤水分不足,有些干涩,您的皮肤应当是干姓皮肤；顾客：是的,有时皮肤觉得干痛干痛的；参谋： 张小姐, 现在是秋冬季节,您的皮肤显现干痛是由于水分缺乏导致的；当皮肤含水量低时, 它就无法吸取其他的养分,皮肤会变得干涩,现一系列的皮肤问题,如细纹增多；顾客：是的,我觉得眼部有很多细纹；对外界的抗击力降低,而后出参谋：是的,张小姐,我留意到您的眼部细纹了,不过问题仍不是太严峻,假如我们在 做面部护理疗程时加入特殊的眼部护理,只需一个皮肤周期,细纹就会明显变淡,眼部 皮肤紧实； 长期坚持护理,皮肤就会延缓衰老,再加上适当的养分或保湿,就会比同龄 人看上去年

6、轻好几岁；顾客：是吗？那你说我该用哪些产品呢？参谋：是的,张小姐,我们美容院刚推出秋季靓肤补水系列套装,特殊适合您,我来给 你介绍一下？顾客：好啊！参谋：张小姐,我们这套补水套装包括专业美肤洁面乳、水润面膜、按摩膏、储水活肤 凝露、乳霜五个单品,它可以给皮肤深层补水、层层修护细胞,同时可以储水、锁水,淡 防止皮肤衰老, 增加皮肤的弹性和光泽度,你假设连续护理保养,仍可以美白皮肤,化细纹；而且它采纳中草药配方,脂质体技术,可以让养分被皮肤 100%吸取利用,性 质温顺,我们这里 90%的客户都反应成效特好；张小姐,信任这套产品会让您的皮肤得 到很好的改善；顾客：这套产品多少钱？792 元,全程免

7、费护理,同时可以送您价值 792 元的 参谋： 张小姐, 我们这套产品价值 项目卡包含美容院的全部服务项目,比方芳香开背价值元,而且您可以成为我 们的会员享受积分优惠政策；顾客：那我多长时间来一次？参谋：一个礼拜一次,每月四次；顾客：好吧,你给我包装一下产品吧；三、祛斑话术：参谋：您好,欢送光临！这边请,请问您贵姓？客户：我姓王；参谋：王小姐,您请坐；协作引导的手势我是同仁堂美容院的美容参谋,我姓秦,您可以叫我小秦,很兴奋为您服务；王小姐,您今日是想做面部仍是身体护理呢？客户：做面部护理； 你们这儿有祛斑的产品吗？像我脸上这种斑属于什么类型的斑？你 们有什么产品可以去掉吗？参谋：您这种斑从什么

8、时候开头的？客户：怀孕期间长的；参谋：噢,您这是妊娠斑,是由于怀孕期间内分泌失调引起的；客户：那你们有什么方法能去掉？参谋： 由于您的斑是内分泌失调引起的,所以需要内在调理和外在护理两方面改善；我 外在护理我们用的是净白修护套装,它们是最 们的内在调理采纳的是七彩珍宝口服液,正确搭档；客户：多长时间见效？会反弹吗？名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 参谋： 我们这个护理方案是依据人的生理周期设计的,大致一个月左右见效；珍宝口服液通过激活两酶的活性,抑制身体里面脂褐素的生成,从而削减黑色素的产生来淡化斑点；净白修护套装采

9、纳中草药配方、脂质体技术让产品快速到达皮肤的基底层,从而抑酪氨酸酶的活性,掌握黑色素的生成,分解已经形成的黑色素；二者协作能到达很好的美白淡斑的作用；后期只要做好稳固和防晒,一般不会反弹；客户：这套产品多少钱？参谋： 七彩珍宝口服液268 元/ 盒,并配套赠送一盒外用的净白修护套装；口服液 1 支/日,一盒 10 支,一个月为一疗程,像您这种情形,一个疗程就可以了；客户：那就先来一个疗程的吧；参谋：那好,请您到收银台交款吧；参谋举荐及询问标准用语一、一般举荐用语 1、洁肤其实洗面奶早晚都是需要使用的,由于我们每天都会接触到很多灰尘、细菌,假如只是用清水洗脸, 洗掉的是只是外表的灰尘,而深藏在毛

10、孔中的脏东西是洗不掉的,久而久之就很简洁形成暗疮、黑头、粉刺；经过一夜的睡眠,人体新陈代谢的废物排出,集合在皮肤外表,所以早上也需要用洗面奶,洗面奶正确的使用方法是由下而上轻轻按摩 2-3 分钟, 不能停留过长时间, 由于毛孔是在不断的呼吸,停留的时间过长,洗出来的脏东西又会被皮肤吸回去；您在家里使用哪一种？您的皮肤属于 肤质,可以使用例如： 、 这些含有自然植物成分的滋养性洗面奶,适合您的肤质； 2、脱屑28 天更换一次, 外表的角质细胞过厚会阻碍皮肤对养分的吸取,过薄皮肤的人体的外表抗击力要减弱,所以依据您角质层的薄厚程度为您定期祛除死皮；磨砂膏 ：利用磨砂颗粒磨擦祛除死皮,磨砂颗粒分为菱

11、形、圆形、圆柱型；适合油性、混合性皮肤,缺点是祛除死细胞的同时简洁划伤皮肤；祛角质膏： 我们的嫩白柔肤去角质霜通过补水使老化的角质膨胀,从而温顺的祛除死皮,是最柔和最安全的去角质产品,每天使用都不会损害皮肤； 给镜子照一照 ,您觉得脸上会难过吗？不会对,我们的原料是自然的角质软化素,所以特别温顺； 3、按摩皮肤的弹性主要是靠真皮层中弹力纤维和胶原蛋白来维护的,我现在用按摩膏为您按摩,随着年龄的增加,这些蛋白质逐步流失,皮肤放松、起皱、灰黯,所以要给皮肤定时补充胶原蛋白, 按摩膏中一般都含有胶原蛋白,通过按摩血液循环加速,这些物质就会被皮肤吸取,久而久之,皮肤就会变得光泽,富有弹性；女性25 岁

12、以后,血液循环和新陈代谢都开头变慢,需要常常通过按摩来促进血液循环；血液循环加速, 脸上的色素也简洁通过血液循环运 输到其他部位,色斑也将渐渐淡化； 4、面膜 按摩后血液循环加速,这时敷上面膜,面膜里的养分物质就很简洁被吸取；我给您所使 用的 * 面膜是一种面膜膏,敷在皮肤上形成与空气隔离的屏障,提升面部温度,加快皮肤 血液循环,并使得面膜中的养分单向导入皮肤；1、 爽肤 我现在给您拍上一些爽肤水,其实在家里我们洗脸也需要拍上爽肤水,由于洗完脸后毛 孔是张开的,这时灰尘、细菌、紫外线很简洁通过张开的毛孔侵入皮肤,更简洁损害皮肤；名师归纳总结 洗完脸后拍上爽肤水,可以补充水分,并收缩毛孔,有害物

13、质就不简洁进入毛孔,爽肤水中第 3 页,共 7 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 含离子水,从而打散色素,并能平稳皮肤酸碱度；二、特色护理项目举荐用语 1、祛斑 我觉得您本身气质特别好,假如把脸上的斑做掉,就更美丽了,更年轻了 ,我们的 祛斑产品在祛斑的同时可以到达美白、祛皱的成效 ,至少让您年轻五岁 2 、美白 我觉得您气质特殊好, 皮肤也不错, 您的皮肤就是有点黄, 没有光泽,您可以尝试一下 ,这个项目可以一次祛黄、两次祛黑,三次到达美白成效； 3 、防皱 您的皮肤真细腻, 您觉得您的皮肤是不是有些发干,缺乏水分, 我觉得您应当做一些保养,人的皮

14、肤发干就会产生皱纹,您可以尝试一下保湿防皱项目,这个项目很好, 有位顾客做了 两次,鱼尾纹、颈纹都明显改善,她的伴侣都很惊奇,她的伴侣都说：“ 我们怎么感觉您这 两天特殊年轻呀！ ” 4 、祛粉刺 您看,您油性皮肤,脸上有痤疮,仍有痤疮印迹,我们这个祛粉刺项目成效特殊好,一次 祛黑头、三次祛粉刺、二十日消印迹,并且不反弹； 5 、眼护,您 您皮肤真不错,但我觉得您应当做一个眼护,由于您有一些鱼尾纹眼袋、黑眼圈可尝试做一个眼护,就会更年轻；一次祛黑眼圈、两次祛皱、三次排除眼袋； 6 、颈护您看,您的脸部很美丽,我觉得您应当再做一个颈部护理,颈部是女人的其次张脸,看年龄先看颈部,皱纹就是代表您的年

15、轮 ,我们颈部护理既美白又祛皱,并且有嫩肤成效；三、如何接听 询问（1）在美容院接听 的基本礼仪是：您好或早上好、下午好第一必需为礼貌问候 话,然后,报上自己美容院名字,接着询问：我有什么可以帮到您？美容院（2）必需要加强标准、树立专业、良好的形象；1-2 秒方可问候；如超过四声铃接听最好是响铃两声接听,拿起话筒稍停顿音接听时,必需真诚愧疚：对不起,让您久等了；（3）为了便利时效, 左手拿起话筒, 右手拿笔记录 开发左脑, 快速专业记录信息 ,假如是些特殊记录,必需重复一次给对方,然后告知对方你是谁,以示负责；（4）拨打跟踪服务时,第一您好礼貌,请问是 * 小姐或请帮我找一下 * 小姐公司或家

16、 ,然后,我是 * 美容中心 * 小姐表达清晰 ；2、内容、态度（1）作为专业的询问热线,问候、解答、阐述等内容必需清晰、简洁、精确；（2）接听 必需热忱,认真、耐心听清对方询问的问题,沟通语调肯定要亲切、兴 奋,并保持爽朗的笑容,感染对方,以示热忱服务；3、专业应对技巧在进行询问应对过程中,必需清晰一个事实：的作用,关键在于面对面的沟通,才能解决实际性问题；中是没有生意可做的,只能起到桥梁 但是,有大部分顾客出于工作繁忙或直接面对尴尬, 百里挑一等问题,第一想通过进行询问明白自己所需要的服务；那么,此时作为美容院,就需要肯定的方法技巧；（1） 被动接听 沟通和要约技巧A、问：关于顾客直接询问

17、自己皮肤方面的问题？名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 答：“ * 小姐,很愧疚,出于对您的负责,在生活中我们不能准确地明白您皮肤的实际情形,就无法赐予你的问题精确答复,您能否现在或商定时间到我们美容中心来 由二选一法 ,我们的美容参谋 经理 会针对您皮肤的实际情形, B免费为您做一次具体的皮肤诊断和备档”；、问：关于价格方面的问题？答：在答复这方面问题前,肯定要摸清对方意向,说出顾客所明白价格后,再做简明扼要介绍“* 小姐,我们特别感谢您打来,你所询问绣眉项目是我们中心的主打特色项目,恭喜您特别有眼光,我们的绣眉由获

18、 * 奖项, 国际高级美容专家主理,包括您眉型设计、配色、纹绣、补绣一共收费 * 元,同时您仍可以享受我们免费设立的一年美容跟踪服务； C、问：关于服务项目问题？肯定听清对方需要项目的意向,然后简洁有效答复 “*答：在解答这类问题时,小姐,感谢您对本中心的信任,您所急需明白的祛斑项目我不能赐予过多的解答和承诺； 但是,我期望您能抽出几分钟的时间,辛苦来这一趟, 我将特地请美容师参谋给您进行全面的讲解,并供应本店多年来很多的实证照片给您参考,据情形进行治疗”；（2） 主动拨打跟踪服务技巧月卡 跟踪以第一次为例“ * 小姐,您好,我是 * 美容中心 * 小姐,打扰您了,特别感谢您于 *月* 日光临

19、本中心,对我们工作的支持与信任,明天是我们特为您服务的其次次护理时间,不知道您明天几时准时间临？”购买家庭护理以第一次为例“ * 小姐,您好,我是* 美容中心 * 小姐,打扰您一分钟,不知道您今日是否有用*产品吗没有是不是时间太忙或遗忘了使用方法呢？有用后有其他反常反应吗？”生日问候“ 祝您生日欢乐,* 小姐,我是 * 美容中心 * 小姐,在这个特殊的日子里,我们中心全体职工为您送上一份美丽的礼品,届时欢送您肯定光临本院热线 点歌方式”流失顾客追踪服务“ * 小姐,您好,我是* 美容中心 * 小姐,现在与您沟通便利吗？特别感谢您对本店一直以来的支持和惠顾,为了更好的能为你们尽心尽力供应更优质服

20、务,我想听取一下您宝贵的看法；”销售中常见的问题 1、 顾客说没钱,钱不够但仍想购买的人她说没钱, 只可能是借口怕美容师的打扰,怕美容师乱要价,对产品的不信任；可参考她的消费意识,协作经济实惠的单品,并多谈优惠与赠品；想购买但钱真的不够 的人,可最大限度的给她配送适用的单品,用赠品去吸引她,可以积分送礼品的形式；2、 顾客说家离的远,没有时间怎么办？可以这样说：“ 您可以利用周六、周日来,这样不会耽搁您的时间；而且仍可以感受 到超值的享受与完善的服务,是多么值得呀？”“ 假设说您是打车来的或坐车来的,您 就多做两站地,也值啊,不是吗？您要感爱好,您可以明白一下我们的老顾客,有的比 您仍要远呢！

21、但她们每次都按时来,再说了要想美时是要付出代价的,真的把您的皮肤 变白了,变好了,让您更亮丽了,那您花些时间我觉得太值了,不是吗？3、 顾客问怀孕了可以用吗？建议给她配送家居日用的扮装品,不建议做护肤；由于怀孕的时候体内的荷尔蒙会名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 出现不稳固的状态,或分泌过旺,身体机能也会逐步下降,很可能导致内分泌的失调,皮肤会有一系列的反应和变化,一旦过敏或不适,不好说明；4、 顾客怕过敏,有副作用怎么办？1任何一种护肤品、扮装品都有可能针对某些人群发生过敏反应；2询问是否是过敏体质荨麻疹体质；3不

22、提倡与其他产品混用,特殊是含有激素成分的产品；4使用的量过多或不正确使用扮装品；5人体的生理因素；6饮食因素蛋类、牛奶、鱼虾、海鲜；7接触其他过敏源,如空气类花粉、灰尘、螨虫、霉菌素、磺胺类药物或者是金属饰品、燃料等；5、 顾客对产品成效有疑心怎么办？；刺激性的药物类青霉成效是确定有的,但是要遵循科学、专业及合理的搭配,由于每个人的皮肤都是不 同的,有薄有厚,皮肤显现的问题也是不一样的,我们同仁堂的扮装品都是美容师在对 皮肤的诊断和分析后,来依据不同肤质和情形来挑选的一款适合您的扮装品,搭配不同 的手法,成效确定好； 否认市面上其他产品并没有成效,仍承诺无效退款的说法并 叙述我们同仁堂是个大品

23、牌,及质量的牢靠性；6、 顾客问会不会反弹怎么办？什么是反弹？采纳反问式,不要正面答复她我们的皮肤都是有生理周期的,而 且仍有外界的刺激,如阳光、紫外线,假如顾客自己特别不留意,如无爱护的日晒,用 量过多或过少,仍有就是波浪式的护理,如我们祛斑后几天,一般都会显现一个高谷,皮肤白皙,光亮,在这时就要停用,做一些补水的护理,皮肤有一点暗,这样我们再做 去斑疗程,平稳护理,安全有效、不反弹,打破其他产品追求立竿见影,治标不治本的 现象；7、 顾客说家里或在其他美容院都有产品怎么办？1先观看她的皮肤,找出皮肤不完善的地方角质层薄、红,易敏锐,有痘、斑,肤色不健康,不否认其他产品的好处,只说她的那套产

24、品不适合她用,可询问和 明白她以前产品的特点；2每个人的皮肤都有两种或两种以上的皮肤问题,给她搭配适合她的产品；8、 客户有购买欲望但徘徊不决,或者说下次再说吧怎么办？第一给顾客分析皮肤,可用手触摸,下危机,供应能促使她消费的动力,尽量开卡,或单子,并讲道理,不要因小失大,错失良机；9、 顾客想打折怎么样？同仁堂是个大品牌,信誉度高,没有虚价,是物有所值的,全国统一零售价,不行 以私自抬价和降价；10、 顾客要求试用产品,成效好了,我在过来；怎么办？你在这感受成效,确定有成效的,但不敢保证您做完成效的长久性,假设作一次就 有长久性的成效,我们就不用设计疗程的护肤了,那样的产品也是化学激素性质的

25、,我 们同仁堂的扮装品是美肤,而不是简洁的美容,不是治标不治本,而是强调保养兼具疗 效性的,所以设计疗程化服务成效会明显与长久；11、 顾客买完货,想调货或退货怎么办？可以,如您调货,必需是货品没有开封或包装没破旧时,但包装打开或破坏是不行 的,如您退货,除非质量问题,否就概不负责；12、 和其他大品牌有什么不同,和其他大品牌的成效能比吗？名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 任何一种品牌、或名牌扮装品和同仁堂是没法比的,我们不否认其他产品的疗效与性能,但同仁堂国营老字号招牌已经有 300 多年的历史了；帮忙顾客下决心在

26、销售过程中,当顾客已对产品感爱好时,准时地跟进帮忙顾客下打算很重要；1、 榜样法：我们这以前有一个某某顾客,跟您的情形差不多,或是您比她更严峻,她用了以后一个月就淡了、掉了、白了、嫩了想让成效更稳固；,前两天她回来配齐了一套产品,她2、 赞扬法：您看您的皮肤肤质蛮好的,你也很有气质,但就是有点斑或痘,假如把这 点斑或痘去掉,您就太完善了,您说呢？3、 下危机法：您应当明白自己的皮肤,我建议您使用可以针对改善您现在皮肤状况的 护肤品,以免长期下去,皮肤形成这种病态的现象,到那时候就是花多少钱也不能 复原健康的皮肤状态了；4、 紧迫法：我们这套产品是搞活动的特惠阶段,假如您对我们的品牌和质量都认同

27、仍 有什么好徘徊的呢？优惠活动可不是总能遇上的,不要错过啊！5、 赠送法：对于贪小廉价的顾客,往往在挑选产品同时,同样留意赠品,可表现出很 谈得来,很喜爱顾客,并且情愿为顾客向领导申请一些更多的优惠赠品,从而满意顾客的贪欲,促成销售；6、 极度自信法： 在促成消费时, 顾客不再提任何问题就是站在展柜前,迟迟不愿交钱,这时可以说：“ 您就放心用吧,这次是我向您介绍的,下次您就会主动来找我要产品 了；7、 试用法：价位可以接受,特殊看重成效、徘徊的,可以主动自信的提出先试；8、 促成消费法：无论你用了什么方法,但关键之处就要给顾客拿想法,如：买吧,效 果很好的 / 用吧,不会后悔的；不要给顾客回心转意的时机,可帮她交款,主动打包 装,热忱送上；在销售促进中如遇到老顾客,或立刻可成交,可同时进行销售以便 迎合购买气氛；名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 7 页