2022年第十一章消费者权益保护法律制度.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 第十一章 消费者权益爱护法律制度【学问导航】诚信是旅行经营之根本,信誉是旅行企业之生命；旅行是以预收款方式供应服务的,这就需要诚信的环境；本章主要学习和把握：消费者权益爱护法的基本原就、旅行社经营 者对消费者权益的爱护、消费者权益争议的解决及侵害消费者合法权益应承担的法律责 任；第一节消费者权益爱护概述一、消费者与旅行消费者的概念与特点 消费者,是指为了满意生活消费需要而购买、使用商品或 接受服务的个人或单位；经营者,是指以营利为目的的从事经营活动的公民、法人 和其他经济组织；二、消费者权益爱护法的基本原就（一）经营者与消费者交易的基本原就（1

2、）自愿原就（2）公平原就（3）公正原就（4）诚恳信用原就（二）国家爱护消费者合法权益不受侵害的原就（三）全社会共同爱护消费者合法权益的原就【学问要点】名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 明白消费者与经营者的概念把握消费者权益爱护法的基本原就【学问训练】【答案解读】【拓展训练】【课外学问】其次节 旅行消费者的合法权益 一、消费者的权益 1. 安全保证权 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受侵害的权益；（1）供应的商品或者服务能保证人身、财产安全的要求（2）对可能危及人体健康和安全的商品或服务,应当事先

3、 向消费者赐予真实和明确的警示,并标明或者说明正确使用商 品或者接受服务的方法；2. 知悉真情权 消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有知悉其购名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 买、使用的商品或者接受的服务的真实情形的权益；3. 自主选择权 消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有自主选择商 品或者服务的权益；（1）消费者有权自主选择供应商品或者服务的经营者,自 主选择商品品种或者服务方式,自主打算购买或者不购买任何 一种商品、接受或者不接受任何一项服务；（2）消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和选

4、择；4. 公正交易权 消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有公正交易的 权益；（1）消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保 障、价格合理、计量正确等公正交易条件；（2）有权拒绝经营者的强制交易行为 5. 求偿权 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损 害的,享有依法获得赔偿的权益；6. 结社权 消费者享有依法成立爱护自身合法权益的社会团体的权 利；7. 猎取学问权名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 消费者享有获得有关消费和消费者权益爱护方面的学问的权益；8. 受敬重权 消费者在购买、使用商品和接受

5、服务时,享有其人格尊严和风俗习惯受敬重的权益；9. 监督权 消费者享有对商品和服务以及爱护消费者权益工作进行监督的权益；二、经营者的义务1. 履行有关法律、法规规定的义务和与消费者商定的义务 2. 接受消费者监督的义务 3. 保证商品和服务安全的义务 4. 供应商品和服务真实信息的义务 5. 标明经营者真实名称和标记的义务 6. 出具购货凭证和服务单据的义务 7. 保证商品或服务质量的义务 8. 履行“ 三包” 或其他责任的义务 9. 不得以格式合同等方式限制消费者权益的义务 10. 敬重消费者人身权益的义务【学问要点】把握消费者的权益和经营者的义务名师归纳总结 - - - - - - -第

6、4 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 【学问训练】【答案解读】【拓展训练】【课外学问】第三节消费者权益爱护一、国家对消费者合法权益的爱护（一）立法爱护（二）行政爱护（三）司法爱护 二、消费者组织对消费者合法权益的爱护 1. 消费者协会的职能（1）向消费者供应消费信息和询问服务；（2）参加有关行政部门对商品和服务的监督、检查；（3）就有关消费者权益问题,向有关行政部门反映、查 询,提出建议；（4）受理消费者的投诉,对投诉事项进行调查、调解；（5）投诉事项涉及商品和服务质量问题的,可以提请鉴定 部门鉴定,鉴定部门应当告知鉴定结论；（6）就损害消费者权益的行为,支持受损

7、害的消费者提起 诉讼；名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - （7）对损害消费者权益的行为,通过大众传播媒介予以揭 露、批判；2. 消费者组织的权力限制（1）不得从事商品经营和赢利性服务；（2）不得以牟取利益为目的向社会举荐商品和服务；三、消费者权益争议的解决（一）协商；这是指经营者和旅行消费者双方在公平、自 愿、互谅的基础上就与争议有关的问题达成和解协议,使纠纷 得以解决的活动；这是一种最快速、最便利的解决争议方式；（二）调解；当经营者和旅行消费者发生争议时,消费者 可以恳求消费者协会或其他第三人主持,在分清是非、明确责

8、 任的基础上,促成当事人达成协议,从而解决纠纷；调解在自 愿、合法的基础上进行；（三）申诉；当经营者和旅行消费者发生争议时,可以向 有关行政部门申诉；申诉时应依据商品和服务的性质向具有相 关职能的行政部门提出；有关行政部门主要有工商、物价、技 术监督、卫生、商检等；（四）仲裁；旅行消费者与经营者产生争议后,假如双方 签订了仲裁协议,可以依据仲裁协议,将纠纷提交特地的仲裁 机构裁决,从而解决纠纷；（五）诉讼；消费者与经营者争议发生后,当事人将争议 诉之法院,由法院依据法定程序审理并做出裁判,从而解决争名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 8 页精选学习资料 - - - - -

9、- - - - 议的一种方式；以上方式并不是每一纠纷的必经程序,当事人可以依据纠 纷的情形自行选择,但当事人之间达成了仲裁协议的,除仲裁 协议无效外,不能向法院提起诉讼；四、赔偿主体和赔偿程序（一）消费者购买、使用商品时, 其合法权益受到损害的,既可以向销售者恳求赔偿,又可以向生产恳求赔偿；（二）消费者因接受服务使其权益受到损害的,应当向服 务者恳求赔偿；（三）消费者购买、使用商品或者接受服务其权益受到损 害,原企业分立、合并的,应当向变更后承担其权益义务的企 业恳求赔偿；（四）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服 务,其权益受到损害的,应当向销售者或者服务者恳求赔偿；展销会终止或者柜台

10、租赁期满后,也可以向展销会举办者、柜 台出租者求偿；展销会举办者、柜台出租者赔偿后,有权向销 售者或者服务者追偿；（五）使用他人营业执照的违法经营者供应商品或者服 务,损害消费者合法权益的,消费者可以向其恳求赔偿,也可 以向营业执照的持有人恳求赔偿；（六）消费者因经营者利用虚假广告供应商品或者服务,其合法权益受到损害的,应当向经营者恳求赔偿；广告的经营名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 者发布虚假广告的,消费者可以恳求行政主管部门予以惩戒【学问要点】熟识国家对消费者合法权益的爱护 熟识消费者组织对消费者合法权益的爱护把握消费者权益争议解决 熟识侵害消费者合法权益的法律责任【学问训练】消费者因经营者利用虚假广告供应商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向要求赔偿；广告的经营者发布虚假广告的,消费者可以恳求行政主管部门；广告的经营者不能供应经营者的真实名称、地址的,承担赔偿责任；消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,向 销售者要求赔偿；销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于 向销售者供应商品的其他销售者的责任,销售者有权向生产者 或者其他销售者；【答案解读】【拓展训练】【课外学问】名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 8 页