2022年医院投诉管理制度及流程 .pdf

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1、医院投诉管理制度及流程一、畅通病员投诉渠道1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解

2、决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置；属于医保方面的投诉由医保办受理；属于总务后勤方面的问题由总务处解决。各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照医疗事故处理条例等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。投诉处理落实后应

3、由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次

4、日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L

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11、 ZU10L10F8Z7L10本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。二、病员投诉的整理、分析和处理1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人，应高度重视接待来信来访工作，限期予以落实，反馈并做好记录，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延。2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示负责。3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容，按科室进行分类，按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会，涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院

12、领导，并作为年度医德考评的依据之一。4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者，由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚；重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论，必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。5、除经济处罚以外，病员有效投诉作为当年度评优考核的重要影响因素之一，与科室、个人的评奖评优挂钩。三、患者投诉处理流程篇二：医院投诉处理制度及程序文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7

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20、医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件,对投诉的问题应及时与相关科室部门通报,对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知.。4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。医疗投诉登记处理程序文档编码:CO5K8

21、T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K

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28、行记录，并告知答复时间。3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于2 日内交回交医务科。4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。篇三：医院信访投诉管理制度及流程医院信访投诉管理制度及流程第一章总 则第一条为加强医院信访投诉管理，方便群众信访投诉，规范信访投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院 信访条例、医疗事故处理条例和卫生部投诉管理办法(试行)等规定

29、，结合本院实际情况，制定本制度。第二条本制度所称信访投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L

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34、U10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2

35、ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2

36、 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10题，提出意见和要求的行为。第三条医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以及“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原则。第四条医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。第五条医院设立医患关系协调办公室（投诉科），负责医院信访投诉管理工作。医院设置信访投诉专用接待场所，配足必要的办公和安保设施设备，保障工作正常开展。信访投诉管理工作实行”对口受理，集中接

37、待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。第六条各科室负责人为信访投诉管理工作的第一责任人，配合医患关系协调办公室（投诉科）履行职能范围内的信访投诉调查处理工作。第七条医院在显著位置向社会公示医患关系协调办公室（投诉科）接待场所的地点、接待时间及联系电话等；同时在医院门户网站设立院长信箱、投诉举报、在线咨询等版块和医疗服务监督电话，以畅通信访投诉渠道。第二章预 防第八条各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G

38、8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4

39、G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T

40、4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8

41、T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K

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44、5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生。第九条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式

45、进行沟通。沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。第十条医院制订医疗纠纷防范预案和医疗纠纷处置预案等制度，并定期组织学习、培训、演练和考核，各科室(部门)应当建立常见纠纷矛盾应急处置小预案，全体工作人员应当认真贯彻执行，履行相应职责，加强纠纷防范，规范处置行为，提高处置能力和效率，努力把纠纷矛盾解决在本科室本部门。第十一条医院适时组织开展医疗服务争优创先和“零差错，零投诉”等竞赛活动，并将经验和做法，转化为常态化管理手段，建立医疗服务长效管理机制，以提高群众对医院医疗服务的满意度，从源头上减少信访投诉问题的发生。第十二条医院建立重大决策和重大项目等的信访风险评估的长效

46、工作机制，认真征求全院职工和群众意见，充分吸纳职工和群众合理的意见建议，确保决策的科学性和合理性。第十三条医院建立信访投诉管理责任追究制度、纠纷矛盾定期排查制度、安全预警制度、部门联动工作制度、定期文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2 ZU10L10F8Z7L10文档编码:CO5K8T4G8Q1 HJ3R6P3K8L2

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