2022年迎宾接待礼仪常识.docx

《2022年迎宾接待礼仪常识.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年迎宾接待礼仪常识.docx（13页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精选学习资料 - - - - - - - - - 迎宾接待礼仪常识【篇一：迎宾员接待礼仪及服务标准】购物中心迎宾员接待礼仪及服务标准为进一步提升门店安保队员整体素养和服务水平,塑造文明礼貌的职工形象,培育爱岗敬业的职业道德,以标准促礼仪,树立门店良好形象；迎宾员服务原就：迎接顾客要做到“ 四声 ” 服务：客来时有迎接声、询问时有答复声、疑问时有说明声、客走时有道别声；一、迎接顾客服务礼仪礼仪要求 1、站位合理,开门适时； 2、问候准时,微笑服务； 3、敬老爱幼,按序服务；操作标准 1、迎宾员应站在门店大门的左侧； 2、站立时,挺胸抬头,脚跟并拢,两腿绷直,目视前方,面带微笑,两手在身前右手在上

2、左手在下重叠于腹部； 3、当有顾客进店时,用左手拉开大门,另一只手按标准手势引导顾 客进入商场； 4、打开门的同时应当面带微笑、鞠躬15 度迎接顾客, “ 您好,欢送光临,请！ ”接待团队顾客时,应多次重复问候语,使每一位顾客都 能听到；但要留意,重复问候并不是表情单一地简洁重复,而要发 自内心地欢送每一位顾客的到来；名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 5、问候时应当目视顾客,不行东张西望,这是极为不礼貌的； 6、当同时有几个顾客进店时,这时你不必向每一位顾客致欢送语,但肯定要对每一位进店的顾客微笑并点头示意； 7、在

3、迎宾接待中应当依据先女宾后男宾、先外宾后内宾的次序； 8、顾客询问某个位置时,迎宾员应用标准手势语为顾客明确说明方 向,标准手势语的姿态为手指自然并拢,在同一平面上,与地面呈45 度指示正确方向； 9、遇有残疾人、老年人、儿童等行动不便利的顾客,迎宾员应当主 动上去打招呼并询问使否需要帮忙,在给伤残人士服务时,肯定要适度,切不行损害到他的自尊心；假如是外国顾客,不能主动搀扶,而应先征得顾客的同意；10、如是雨、雪天,顾客随身携带雨具的,迎宾员应当主动帮忙顾 客套好伞套；在顾客进入商场前,迎宾员应当提示顾客在脚垫上蹭干鞋底,以免滑倒； 11 、如进入商场的顾客恰好正在吸烟时,你需要提示顾客：“

4、先生 小姐 ,对不起,这里是无烟商场,请不要吸烟,感谢您的协作；” 12 、当有顾客怒气冲冲地进入商场时,第一安抚顾客,稳固好顾客 的心情后,再供应帮忙；二、送别客人礼仪礼仪要求 1、站位合理； 2、开门适时； 3、主动服务； 4、礼貌送别；操作标准名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1、迎宾员站在大门左侧,有顾客离店要准时打开大门,应当主动点头致意,对离店的顾客应说“ 请慢走！欢送您再次光临” ； 目送顾客离开； 2、留意顾客出门的过程,发觉行动不便、手提行李、商品过多的顾 客应当主动询问是否需要帮忙,并嘱咐顾客照料

5、好随身携带的物品,以免丢失； 3、送别团队顾客 礼仪操作标准是：迎宾员应站在大门左侧,向顾客点头致意,代表 门店对顾客的光临表示感谢,欢送再次光临； 4、如是雨、雪天,顾客随身携带雨具的,迎宾员应当主动帮忙顾客 取下伞套；在顾客出店前,赐予顾客一句照料,如：“ 外面路滑,请当心！ ” 或“ 天气很冷,请您留意保暖！暖；” 细心的关怀将给顾客带来温 5、目送顾客离开,等客人走出视线后方可轻轻关上门；关门时留意 不能夹住顾客的衣服、裙子和物品,这是极为不礼貌的；三、迎宾员服务标准 1、迎宾员要严格遵守门店的各项规章制度,要有高度的责任心和服 务热忱； 2、迎宾员服务顾客于门店各大门,代表门店对顾客

6、光临致谢； 3、坚持微笑服务和敬语服务,向每位进店、离店顾客致意问候； 4、迎宾员上岗前要做好外表仪容的自我检查,做到仪容端庄、外表 洁净,符合门店要求； 5、上岗时要做到站姿端正按站姿要求,精神饱满,面带微笑,以彬彬有礼的风度、热忱周到的服务,做好顾客的迎送工作；名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 6、工号牌佩戴在左胸,禁止佩戴残缺、字迹不清、有污垢的工号牌,不得串戴工号牌； 7、迎宾员按门店要求统一着装,服装要平整洁净,无污垢、领口与 袖口保持洁净； 8、迎宾员在岗时,要答复顾客的各项询问,态度热忱,对客服务中 使

7、用文明用语及敬语,说话声音宏亮,音量适中,自然、不造作； 9、要常常留意和检查梭负责大门拉手、玻璃等是否处于良好状态之中,如发觉问题准时报修； 10 、关注大门四周的卫生工作,保持岗位四周环境的洁净,保护门前秩序； 11 、留意事项： 11.1 为顾客开拉门和关门时,要留意安全,防止顾客碰撞或挤伤； 11.2 如遇雨雪天地面滑时,要树立醒目标志牌并以口头形式提示顾 客当心路滑,并主动为进店顾客套伞套,为顾客供应优质的服务,供应门口防滑除尘踏垫等；四、迎宾员上岗及换岗、交接班制度 1、迎宾员进入营业现场前必需整理好着装、戴好手套、测试好耳机,按部门指定路线准时到达岗位；行姿、精神面貌应符合部门要

8、求 2、迎宾员换岗及交接班时,负责换岗或接班人员必需按部门指定线 路以正常步速行姿和精神面貌符合部门要求行至所换人员后侧,向前一步与所换人员站于同一平面,双方目视前方交接好相关事项后,被换人员向后退一步,向左右转按部门指定线路以正常步速行姿和精神面貌符合部门要求行至值班室休息或更衣；五、考核细就名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1：迎宾员在岗期间违反操作标准、服务标准及上岗换岗、交接班制度的,班长发觉,每项每次将扣除迎宾员当月绩考分数 3 分,部门主管发觉一次,将扣除迎宾员当月绩考分数 考分数 2 分,门店和集团领导

9、发觉门岗存在问题,将扣除迎宾员当月绩考分数 管负相应治理责任,扣除当班班长当月绩考分 绩考分数 1 分3 分和当班班长当月绩3 分,当班班长和部门主2 分,部门主管当月 2：迎宾员在岗期间言行对部门或门店造成正面或负面影响的,将视 其程度,依据门店职工手册奖惩条例进行嘉奖与惩罚；【篇二：迎宾接待礼仪】店长服务原就：迎接顾客要做到“ 四声 ” 服务：客来时有迎宾声、询问时有答复声、疑问时有说明声、客走时有道别声；迎接顾客服务礼仪： 礼仪要求 1、站位合理,开门适时； 2、问候准时,微笑服务； 3、敬老爱幼,按序服务 操作标准 1、迎宾员应站在前台或门店大门的右侧； 2、站立时,挺胸抬头,脚跟并拢

10、,两腿绷直,目视前方,面带微笑,两手在身前右手在上左手在下重叠于腹部； 3、当有顾客进店时,用左手拉开大门,另一只手按标准手势引导客 人进入酒店；名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 4、打开门的同时应当面带微笑、鞠躬15 度迎接顾客, “ 您好,欢送光临家享购,请进！” 接待团队顾客时,应多次重复问候语,使每一 位顾客都能听到,但要留意,重复问候并不是表情单一地简洁重复,而要发自内心地欢送每一位顾客的到来； 5、问候时应当目视顾客,不行东张西望,这是极为不礼貌的； 6、当同时有几个顾客进店时,这时你不必向每一位顾客致欢

11、送语,但肯定要对每一位进店的顾客微笑并点头示意； 7、在迎宾接待中应当依据先女宾后男宾、先外宾后内宾的程序； 8、顾客询问某个位置时,迎宾员应用标准手势为顾客明确说明方向,标准手势语的姿态为手指自然并拢,在同一平面上,与地面呈 45 度 指示正确方向； 9、遇有残疾人、老年人、儿童等行动不便的顾客；迎宾员应当主动 上去打招呼并询问是否需要帮忙,在给伤残人士服务时,肯定要适 度,切不行伤人的自尊心； 10 、当有顾客气冲冲的进入酒店时,第一安抚顾客,稳固好顾客的 心情后,再供应帮忙【篇三：迎宾接待礼仪】迎宾员服务原就：迎接顾客要做到“ 四声 ” 服务：客来时有迎宾声、询问时有答复声、疑问时有说明

12、声、客走时有道别声；迎接顾客服务礼仪： 礼仪要求 1、 站位合理,开门适时； 2、 问候准时,微笑服务； 3、 敬老爱幼,按序服务名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 操作标准 1、 迎宾员应站在门店大门的左侧； 2、 站立时,挺胸抬头,脚跟并拢,两腿绷直,目视前方,面带微 笑,两手在身前右手在上左手在下重叠于腹部； 3、 当有顾客进店时,用左手拉开大门,另一只手按标准手势引导 客人进入酒店； 4、 打开门的同时应当面带微笑、鞠躬15 度迎接顾客, “ 您好,欢送光临,请！ ” 接待团队顾客时,应多次重复问 候语,使每一

13、位顾客都能听到,但要留意,重复问候并不是表情单 一地简洁重复,而要发自内心地欢送每一位顾客的到来； 5、 问候时应当目视顾客,不行东张西望,这是极为不礼貌的； 6、 当同时有几个顾客进店时,这时你不必向每一位顾客致欢送语,但肯定要对每一位进店的顾客微笑并点头示意； 7、 在迎宾接待中应当依据先女宾后男宾、先外宾后内宾的程序； 8、 顾客询问某个位置时,迎宾员应用标准手势为顾客明确说明方 向,标准手势语的姿态为手指自然并拢,在同一 平面上,与地面呈 45 度指示正确方向； 9、 遇有残疾人、老年人、儿童等行动不便的顾客；迎宾员应当主 动上去打招呼并询问是否需要帮忙,在给伤残人 士服务时,肯定要适度,切不行伤人的自尊心； 10 、 当有顾客气冲冲的进入酒店时,第一安抚顾客,稳固好顾客的 心情后,再供应帮忙名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 7 页