2022年餐饮服务与管理试题与答案_共页.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 餐饮服务与治理试题与答案 理论模拟试卷一一、名词说明（每个 3 分,共 15 分）1、餐饮产品 2、市场细分 3、净料率 4、循环菜单 5、食品原料的验收 二、填空题（每空 1 分,共 20 分）1、餐饮业经营的三大任务是经济效益、2、马斯洛的五大层次需求是生理需要、现需要；_和_；_、社交需要、 _、自我实3、餐饮部主要的四块业务功能模块是采保部、厨务部、_和_；4、_时期宫廷里显现了音乐助餐；5、1650 年, _显现了第一家咖啡厅；6、2005 中国与餐饮品牌排行榜前三位：公司；_、_重庆小天鹅投控股7、餐饮文化包括 _、文人文化、商贾文

2、化和 _；8、目前饭店西餐厅常见的服务方式有 和大陆式服务；_、_、美式服务、英式服务9、中餐上菜在 _,撤菜在右,斟酒在 _,分菜在左；10、依据菜单价格形式菜单可以分为_、_、混合式菜单；11、餐饮企业的定价目标主要有保本导向定价目标、_、_、竞争 导向定价目标；三、简答题（每题 7 分,共 35 分）1、餐饮的创新化趋势表达在哪些方面,举例说明？2、说明餐饮企业的四种经营理念；3、简述餐饮产品的五个组成部分；1 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 4、中餐零点服务的基本环节一般包括哪几个方面？5、简述餐饮业将来

3、的进展趋势？四、论述题（ 10 分,2 选 1）1、举例说明餐饮菜单定价的三大策略；2、结合案例论述餐饮服务质量的内容及企业该如何提高服务质量？五、案例分析（ 10 分, 2 选 1）1、案例一：喧闹的婚宴一天,上海某饭店的宴会厅内正在举办一个大型的婚宴；席间气氛热闹,参加者不停地走动、敬酒、说笑,向新人庆贺,整个大厅布满了喜庆的气氛；宴会在热闹进行,一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去；刚到桌旁停 住,新郎突然从座位上站起预备向别人敬酒,一下子撞到了服务员的身上；服 务员出于职业本能和潜意识的支配,将汤盆向自己身上拉来,高温的热汤泼到 了他的胳膊上；立刻,他感到剧痛钻心,但他却强忍疼痛,

4、不哼一声,脸上仍 带着微笑,并向新郎赔礼；婚宴仍在进行,这为服务员连续忙着为客人们上酒上菜,直到大家一一离席为止；当新人向接待婚宴的服务员道谢时菜发觉,这 位服务员的手臂上烫起了几十个水泡；大家问他为什么被烫的时候不说？服务 员回答,假如被烫时表现出反常表情,便会影响婚宴喜庆的气氛；新郎和新娘 听后,反常感动,半天都说不出话来；结合所学的员工素养、治理方法、质量掌握等理论分析一下该案例；2、案例二：华东沿海某城的一家餐馆里正一派劳碌气氛；但坐在餐厅正中心一张小方桌 前的几位来宾却闷闷不乐；这一切被服务人员小王看在眼里,她估量可能是客 人对刚刚递过去的帐单有看法；小王微笑着对客人走去,亲切地问道

5、：“ 先 生,需要我做些什么吗？” 客人见状说出了不开心地缘由,他们原估量今日地就餐价格约在 200 元上下,可帐单上却写着503,他们不明白是什么缘由？小王仔细地听完后,先劝慰客人让他们别焦急,接着再到帐台上去查询；原先问题是出在大盘醋溜黄鱼上,菜单上写明每 50 克 22 元,而客人误以为一盘菜 22元,那条黄鱼实际上重 750 克,计价 330 元；假如你是小王,你该如何做？对餐厅治理提出你的看法；2 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 六、运算题（ 10 分,2 选 1）1、某餐厅对菠萝罐头采纳每两周一次的定

6、期定货法；近期该罐头的正常消耗量为每周 28 听,菠萝罐头的发货周期为4 天,饭店要求有一周的保险储量,在采购日,库房尚余 30 听；请运算本次应选购的数量；2、某餐厅有餐位 300 个,2007 年经营猜测毛利2,000,000.00 元,餐位周转率估量为 2,餐厅全年开放营业,每位来宾每餐平均消费餐饮产品 3 份, A 菜 肴的原材料成本 25 元, B 菜肴的成本 30 元,采纳奉献毛利法运算 A,B 菜肴 的销售价格 理论模拟试卷一答案一、名词说明（每个 3 分,共 15 分）1、餐饮产品 顾客从进入餐厅到离开餐厅的一次消费体验；2、市场细分 企业依据消费者群体的差异性,把整个市场划分

7、为如干个市 场,从中挑选自己目标市场的方法；3、净料率 食品原材料在初步加工后的可用部分的重量占加工前原材料总重 量的比率；4、循环菜单：按肯定人数周期循环使用的菜单；5、食品原料的验收 依据饭店或餐饮部制定的食品原料验收程序与食品原料 质量标准,检验供应商发送的或由选购员购买的食品原料质量、数量、单价和总额,并将检验合格的各种原料送到仓库或厨房,并记录检验结果的过程；二、填空题 1、社会效益、环境效益；2、安全需求、敬重需求；3、各营业点和管事部；4、商朝；5、英国牛津；6、小肥羊餐饮连锁集团、北京小土豆集团；7、市井文化、宫廷文化；8、法式、俄式服务；9、左、右；3 名师归纳总结 - -

8、- - - - -第 3 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 10、零点菜单、套菜菜单；11、利润导向、营业额导向；三、简答题1、创新化趋势：观念创新、产品创新、服务式创新：厨房透亮化,网上订餐,无人订餐,自助餐厅,自主创新；2、四种经营理念： CI：corporate identidy 企业认证 /识辨/形象,经营理念：企业生产什么,顾客接受什么；CS：customer satifaction顾客中意、理念：顾客需要什么,我们生产什么；CL:customer loyal：顾客忠诚,经营理念：中意的顾客未必忠诚； ES：employee satifacation员

9、工中意,理念：只有高兴的员工才能带 来高兴的顾客；3、地理位置、服务、设备设施、形象和价格；4、餐前预备、开餐服务、就餐服务、餐后终止工作；5、全球化、集团化、信息化、品牌化、创新化、产业化、生态化、文明化、大 众化；四、论述题 1、答：心理定价策略：尾数定价、整数定价、声望定价策略；折扣定价策略：数量折扣、时段折扣、实物折扣、推销津贴；招徕定价策略：亏损招徕、特价 招徕；新产品定价策略：撇油定价、渗透定价、中意价格；2、答：有形产品质量：餐饮设施设备的质量,餐饮实物产品质量（菜点酒水、客用品、服务用品）、服务环境质量；无形产品质量：礼貌礼节,职业道德,服 务态度,服务技能,服务效率,安全卫生

10、；五、案例分析1、答： 1. 忍耐是一种职业素养的表达；倡和表彰服务员在服务中的忍让精神；2. 防范事故应永不松懈； 3. 饭店应提2、答：主动承担责任,请示解决方法,如打折,赠送等；准时汇报,促进制度 化治理；六、运算题 1、答： 70；2、答： 28,33；4 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 理论模拟试卷二一、名词说明（每个 3 分, 15%）1餐厅 2服务 3质量治理 4客人中意 5宴会 二、填空题（每空 1 分, 20%）1厨房设计与布局中的三线平行是指 布；_、_和点心生产线平行分2厨师的质量意识包括

11、_、专业化意识和 _；3餐椅选用时应当考虑的因素有来宾舒服、_和_；4西餐服务方式有英式服务、_、_、美式服务和大陆式服务；5Over easy是指_,煎蛋卷的英文是 _；6西餐中鱼类菜一般配饮 _葡萄酒,肉类菜配饮 _葡萄酒；7_人以上的称为大型宴会, _人以下的称为小型宴会；8宴会台型设计时应遵循 _、_和布局合理的原就；9宴会席位支配时高近低远中的高低是指_,近远是指 _；10餐饮经济效益的基点： _、产品销售和 _；三、简答题（每题 7 分, 35%）1中餐厅服务时如何接受点菜？2中餐厅服务中的传菜服务有何要求？3中餐厅上菜时应遵循那些一般原就？4西式正餐有哪些构成内容？5红葡萄酒的服

12、务有求有哪些？四、论述题（ 15%,2 选 1）1、结合案例论述 PDCA 治理循环；2、结合案例论述餐饮企业该如何提高服务质量？五、案例分析（ 15%,2 选 1）5 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1、案例一：禁烟区 一个春光明媚的下午,刚过一点钟,客人就间续而来,原来安静的咖啡厅,开头喧闹起来；“ 先生,下午好！请问是否情愿坐禁烟区？” 一位服务员迎上刚刚步入餐厅 的申屠先生说；申屠先生略微迟疑了一下,就欣然向有禁烟标志的方向走去；果真,禁烟区空气清爽,没有一个烟客；申屠先生找了个靠窗的桌子就座,开头环顾起

13、四周来；四周的桌子上没摆烟灰缸,而放了一个小小的水果糖罐,几颗包装精致的糖果放在里面；申屠先生再向远处吸烟区看去,只见其上空飘 腾起丝丝青烟；申屠先生中意地笑着,对服务员说：“ 来杯苹果红茶吧；” 然后 悠哉悠哉地品尝起来；申屠先生临走前结账时,对服务员称赞说：“ 不错！地 方虽然不大,但划分吸烟区和禁咽区,感觉就是不一样；到这儿坐坐挺舒服 的；” 然后笑着离开了；试分析餐厅分区设计对餐饮经营的重要性；2、案例二：吃面的老先生 一天中午,餐厅里来了一位老先生,这位老先生自己找了一个不惹眼的角落 坐下,对面带笑容前来上茶、点菜的服务员小秦说：“ 不用点菜了,给我一份 面条就可以,就三鲜面吧； ”

14、 服务员仍旧微笑着对老先生说：“ 我们饭店的面条口味不错,您请稍等,喝点茶,面条很快就会烧好的；了点茶才离开；” 说完,小秦又为客人添特别钟后,热气腾腾的面条端上了老先生的餐桌,老先生吃完后,付了款,就顾自离开了餐厅；晚上六点多,餐厅里已经很喧闹了,小秦发觉中午的那位老先生又来了,仍 是走到老位置坐下,小秦赶忙走上前去,笑语盈盈地向老先生打招呼：“ 先 生,您来了,我中午没来得及向您征询看法呢？面条合您的口味吗？” 老先生 看着面带甜蜜笑容的小秦说：“ 挺好的,晚上我再换个口味,吃炒面,就肉丝 炒面吧；” 小秦给客人填好单子,顺手拿过茶壶,给客人添好茶,说：“ 请您稍 侯；” 老先生看着微笑着

15、离开的小秦,忍不住点了点头；用餐完毕,小秦亲切地笑着询问老先生：“ 先生,炒面合您口味吗？” 老先生说：“ 好,好,挺好的；我要给我侄子订6 18 桌标准高一些的婚宴,所以到几名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 家餐厅看看,我看你们这儿服务真好,打算就放这儿啦；” 小秦一听只吃一碗面的客人要订 18 桌婚宴,楞了一下,立刻复原了笑容,对老先生说：“ 没问题,我这就领您到宴会预订处去办理预订手续；”请结合所学学问和本案例分析服务对销售的重要性理论模拟试卷二答案一、名词说明（每个 3 分,共 15 分）1餐厅 通过销售服

16、务、菜点、酒水等满意来宾饮食需求的场所；2服务 一方向另一方供应的任何一项活动或利益；3质量治理 质量治理就是治理者以最低的成本,预防质量故障的发生；如果发生故障要快速实行订正措施和预防再生故障的措施；4客人中意 客人在消费了产品和服务之后的心理满意状态,是个体的一种心理体验；5宴会 宴会是指宾、主之间为了表示欢迎、庆贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种郑重、正式的餐饮活动；二、填空题（每空1 分,共 20 分）冷菜生产线、 热菜生产线和点心生产1厨房设计与布局中的三线平行是指线平行分布；2厨师的质量意识包括 标准化意识、专业化意识和 学习创新意识；3餐椅选用时应当考虑的因素有来宾舒服、服务便利

17、和 空间合理；4西餐服务方式有英式服务、法式服务、 俄式服务、美式服务和大陆式服务；5Over easy是指 双面煎嫩蛋,煎蛋卷的英文是 omelet ；6西餐中鱼类菜一般配饮 干白 葡萄酒,肉类菜配饮 干红 葡萄酒；7 200 人以上的称为大型宴会,100 人以下的称为小型宴会；8宴会台型设计时应遵循 突出主桌、 统一规格 和布局合理的原就；9宴会席位支配时高近低远中的高低是指 客人的身份,近远是指 与主人的距离 ；10餐饮经济效益的基点：产品定价、产品销售和成本掌握；三、简答题（每题7 分,共 35 分）7 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 11 页精选学习资料 -

18、- - - - - - - - 1中餐厅服务时如何接受点菜？答:. 1、准时询问； 2、适当介绍； 3、点菜姿态； 4、合理建议； 5、填 单记录； 6、特别处理； 7、精确复述； 8、准时传递；2中餐厅服务中的传菜服务有何要求？答：（ 1）精确传菜：确认点菜单、桌号； （2）检查质量：做到“ 五不取”（3）安全传菜：传送平稳、汤汁不洒； （4）合作和谐：通知值台员,撤回脏餐具；（5）行走路线：按指定路线行走,防止碰撞；的和谐,以满意客人的就餐需求；3中餐厅上菜时应遵循那些一般原就？（6）联络和谐：保持餐厅与厨房答： 1.先上冷菜,后上热菜； 2.先上高档菜、珍贵菜,后上一般菜；3.先上咸味菜

19、,后上甜味菜； 4.先上味淡的菜,后上味浓的菜；吃合理穿插；4西式正餐有哪些构成内容？5.先菜后点心,小答：（ 1）头盆（ Appetizers/Starters/Hor deuvres）（2）汤（ Soups）（3）色拉（Salads（4）主菜（ Main Courses（5）甜点类（ Desserts）5红葡萄酒的服务有求有哪些？答： -预备：酒篮、红酒 -示酒：展现、确认 -开瓶 -闻塞 -试酒 -倒酒 四、论述题（ 15 分,2 选 1）1、结合案例论述 PDCA 治理循环；答： （1）P方案（ Plan） -找出存在问题； -分析问题存在缘由； -找出主要缘由； -针对问题及缘由制定

20、整改方案；8 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - （2）D实施（ Do） -实施整改方案；（3）C检查（ Check） -检查方案后实施结果；（4）A处理（ Action ） -总结体会加以推广； -找出不足转入下一循环；2、结合案例论述餐饮企业该如何提高服务质量？答：（一）服务环境质量 1外观 2布局 3照明 4颜色 5温度 6. 背景音乐 7气味（二）设施设备质量 1设置科学,结构合理 2配套齐全,舒服美观 3操作简洁,使用安全 4完好无损,性能良好（三）实物产品质量 1菜点质量 2客用品质量（四）劳务服务质量

21、1、礼貌服务 2、服务效率 3、专业化服务（五）安全卫生质量9 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1、确保安全 2、确保卫生 五、案例分析（ 15 分, 2 选 1）1、案例一：禁烟区 一个春光明媚的下午,刚过一点钟,客人就间续而来,原来安静的咖啡厅,开头喧闹起来；“ 先生,下午好！请问是否情愿坐禁烟区？” 一位服务员迎上刚刚步入餐厅 的申屠先生说；申屠先生略微迟疑了一下,就欣然向有禁烟标志的方向走去；果真,禁烟区空气清爽,没有一个烟客；申屠先生找了个靠窗的桌子就座,开头环顾起四周来；四周的桌子上没摆烟灰缸,而放了

22、一个小小的水果糖罐,几颗包装精致的糖果放在里面；申屠先生再向远处吸烟区看去,只见其上空飘 腾起丝丝青烟；申屠先生中意地笑着,对服务员说：“ 来杯苹果红茶吧；” 然后 悠哉悠哉地品尝起来；申屠先生临走前结账时,对服务员称赞说：“ 不错！地 方虽然不大,但划分吸烟区和禁咽区,感觉就是不一样；到这儿坐坐挺舒服 的；” 然后笑着离开了；试分析餐厅分区设计对餐饮经营的重要性；答：现实中许多客人有自己的特殊的个性和爱好,饭店服务人员不仅不能强求 一样,甚至仍要尽可能迎合甚至满意他们的要求,才会赢得客人；随着社会的进步,人们的环保意识的逐步加强,都对自我健康爱护意识也相 应增强；这对饭店服务提出了更高的要求

23、；当客人不喜爱与“ 烟民” 坐在一 起,而又不好意思拒绝吸烟的领座时,服务人员最好事先征求一下客人的意 见,本例中的服务员表现得特别主动,在客人刚刚走进餐厅时就征询客人意 见,让客人挑选其喜爱的位置；咖啡厅并不大,要划分禁烟区明显有些难度,但饭店并没有因犯难就不做；由于饭店服务应“ 以人为本”,只要饭店所供应的各种服务能够让客人觉得饭店是为客人着想的,而且特别敬重客人挑选,就会 获得客人的好感,收到良好的成效；由此引申开去,服务工作原来就要求服务 人员明白并敬重客人的不同爱好、习惯,以更好地为客人供应服务,满意客人 的各种不同的需要,从而提高经营成效；2、案例二：吃面的老先生10 名师归纳总结

24、 - - - - - - -第 10 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 一天中午,餐厅里来了一位老先生,这位老先生自己找了一个不惹眼的角落坐下,对面带笑容前来上茶、点菜的服务员小秦说：“ 不用点菜了,给我一份面条就可以,就三鲜面吧； ” 服务员仍旧微笑着对老先生说：“ 我们饭店的面条口味不错,您请稍等,喝点茶,面条很快就会烧好的；了点茶才离开；” 说完,小秦又为客人添特别钟后,热气腾腾的面条端上了老先生的餐桌,老先生吃完后,付了款,就顾自离开了餐厅；晚上六点多,餐厅里已经很喧闹了,小秦发觉中午的那位老先生又来了,仍 是走到老位置坐下,小秦赶忙走上前去,笑语盈盈地

25、向老先生打招呼：“ 先 生,您来了,我中午没来得及向您征询看法呢？面条合您的口味吗？” 老先生 看着面带甜蜜笑容的小秦说：“ 挺好的,晚上我再换个口味,吃炒面,就肉丝 炒面吧；” 小秦给客人填好单子,顺手拿过茶壶,给客人添好茶,说：“ 请您稍 侯；” 老先生看着微笑着离开的小秦,忍不住点了点头；用餐完毕,小秦亲切地笑着询问老先生：“ 先生,炒面合您口味吗？” 老先生说：“ 好,好,挺好的；我要给我侄子订18 桌标准高一些的婚宴,所以到几家餐厅看看,我看你们这儿服务真好,打算就放这儿啦；” 小秦一听只吃一碗面的客人要订 18 桌婚宴,楞了一下,立刻复原了笑容,对老先生说：“ 没问题,我这就领您到宴会预订处去办理预订手续；”请结合所学学问和本案例分析服务对销售的重要性；答：只吃一碗面的客人原先是为了给其侄子挑选举办婚宴的餐厅,而服务员小秦自始至终面带微笑地为他供应规范的服务,并没有由于其消费低而对客人冷眼相看,结果客人当场预订了 为饭店带来良好的经济效益；18 桌消费标准较高的婚宴,可见微笑服务也可以由此可见,餐厅服务人员对全部的客人都应一视同仁,不要由于客人消费低 而冷眼相看或让客人感到尴尬；对低消费的客人的服务好坏表达了一家餐饮企 业的服务质量与治理水平,最终将直接影响企业的经济效益11 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 11 页