专题讲座资料（2021-2022年）关于前台接待.doc

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1、关于前台接待接待处是老人及其家属接触最多的地方，它的服务水平直接影响到他们对整个福利院的满意程度和印象。接待处不仅是整个福利院业务的核心部门，更是福利院与老人及其家属之间联络的桥梁。它必须得全面、充分地了解福利院应服务的对象、护理级别划分情况、服务的内容、服务的时间、服务及床位的收费标准和房间内的设施配置，及时更新在院老人的数据信息，以便能够及时、准确地向咨询者提供有效信息。接待处能够为老人提供各项优质的日常服务，如房间预订、迎送、咨询、入院、出院等，它还要向各有关部门（如公寓部、餐饮部、物业部等）下达各项业务沟通指令，协调各个部门之间在执行指令过程中遇到的各种问题，沟通和联络各个部门为老人提

2、供优质的服务。接待处应当随时保存最完整、最准确的资料，如老人预订资料、入住登记资料等，并按照资料的重要程度和实效性随时或定期对资料进行记录、统计、分析、预测、整理和保存。接待员须及时、准确地将老人情况、需求、投诉等各种资料和信息通报给福利院的其他相关部门，统一协调安排好整个企业的对客服务工作，确保福利院整体服务工作的质量和水平。接待员为老人服务是从接受他们的房间预订起到接待他们入住、建立老人档案、出院等，接待处始终贯穿于老人与福利院之间交易往来的整个过程，可以说接待处是福利院的形象代言人。若接待员能以热情、周到、礼貌的态度对待老人，以熟练、专业的业务知识为老人提供服务，以认真、耐心的心态来妥善

3、处理老人的投诉，专心地倾听他们对福利院的意见或建议，踏实、有效地帮助老人解决遇到的琐碎问题，那么，老人对福利院的其他服务也会感到舒心、放心和满意。反之，如果老人对接待处的印象不好，则对福利院的一切都会感到不满，这样的话，很可能因为一位老人的不满而给福利院的客源带来负面影响。接待员行为质量控制主要包括服务技能、服务效率、服务态度、仪容仪表、行为举止、礼节礼貌、操作规范等方面。接待处中各个岗位的员工素质高低直接决定了接待处的服务质量，所以福利院应该选拔素质最高的员工在接待处工作。接待员的仪表、仪容直接影响到福利院的形象，关系到福利院服务的质量和老人的心理活动，甚至还会影响到福利院的经济效益。接待员

4、不但要有良好的仪容、仪表，而且还必须具备令人愉快的声调、优美的语言、恰当的言谈及灵活的语言技巧，要尽量避免或克服不好的习惯动作（如吃零食、大声叫喊等）。接待员必须能够准确、熟练地按照规范流程完成自身工作，而且要学会沉着、冷静、灵活、多变地处理好每项突发事件。当接待员忙于接待老人或因特殊情况暂时离岗时，其他员工要能够积极、主动地接替其工作，个人矛盾或恩怨都不能表现到工作中来，只有共同协作才能使老人满意，也才能更好地维护好整个福利院的形象。接待员服务用语的措辞要简洁、专业、自信、积极、停顿和流利，其基本要求有：1. 必须使用礼貌用语；2. 时刻提醒自己要面带微笑；3. 善于在工作中控制自己的情绪；

5、4. 学会艺术地拒绝。与咨询者交流时的声音要注意以下几点：1. 积极的心态会使声音听起来充满活力；2. 以热情的声音感染咨询者；3. 语速不可太快、过慢，也不能擅自打断咨询者的话；4. 语气要不卑不亢；5. 语调不能太高；6. 音量不能太大。 接待处主要担负着服务管理的任务，它是福利院管理体系中的重要组成部分。福利院在有形的服务上要为老人提供舒适优美的环境，在无形的服务上则应做到微笑、细致、周到、热情、友好、反应迅速。服务工作看似简单，其实它包含着大量的知识、技巧以及烦琐的劳动。经营和效益主要靠接待的服务去完成。因此，没有良好的接待服务与管理，福利院在竞争与发展中是很难取胜的。接待处的机构设置

6、原则：1. 合理组织：合理使用和配备人员；2. 明确分工：明确各岗位的工作职责，做到分工不重复、不留空白岗位，直线领导、明确指挥，保证传达的指令高效执行；3. 配合协作：建立完整的工作流程和各班组的工作交接体系，便于各部门、各个岗位之间能够充分配合与协作。福利院是一个多部门、多功能的提供综合性服务的企业。它要运用各种有形的服务设施为老人提供满意的服务就必须确保福利院工作的整体性、系统性和连续性。福利院一方面要保持自身功能正常发挥，另一方面各部门之间也需要做到协调一致，这样才能实现福利院的总体目标。从老人入住福利院前的预订工作开始，到入院、出院的全过程中，老人所要求的服务绝不是单一的，老人的感觉

7、也绝不是针对某一个部门的，因为整体服务工作并不是一个部门、一个岗位、一个人就能做好的，必须要协调解决。协调是一种管理，这种管理是以福利院的决策目标为基础，通过对不同业务部门的沟通、调整、联络等，充分发挥各部门的工作潜能，使福利院的各部门之间、员工之间、福利院与老人之间、福利院与社会公众之间协调一致，达到福利院的经营目标。接待处与其他部门的沟通：1. 与人事部的沟通、协调，以便开展接待员的录用和培训工作；2. 与保安部、维修部的沟通、协调，以便处理好老人物品遗失和因房间内设施设备出现故障而干扰老人的问题；3. 出现突发事件和紧急情况时与各部门之间的紧密沟通、协调。接待员必须拥有有最新、最全面的“

8、房态报告”，并从中了解房间的具体情况，如有哪些房间已有老人入住，哪些房间已经被预订，哪些房间没有入住，从而有利于迎接新的老人入住，在提高房间入住率的同时，也能更好地做好预订工作。房态控制的目的：1. 提高预订决策力和排房效率：接待处的入住登记、房间预订、调房等业务都需要以准确的房态为基础。如果无法向咨询者提供准确的信息，就会对接待处的工作效率和服务质量有很大影响；2. 提高房间销售的服务质量：接待处要及时更新在院老人的信息数据，避免老人即将入住却无房的尴尬局面的发生，产生不必要的误会；3. 准确反映出福利院的房间收入：准确的房态显示可以反映出福利院房间的真实入住率，福利院领导也可以根据此状况做

9、出营业潜力方面的分析。预订服务的准备工作：1. 对预订报表和相关的统计表要熟悉、了解，掌握福利院已经预订的房间数；2. 通过相关记录，了解房间的数量及具体房间是否已经有老人入住或出院，以免在预订中出错；3. 若工作时间为轮班制，则应做好工作交接；4. 准备好相关的预订登记表和其它相关记录信息，以便及时查询房间信息；5. 准备好房间后要提前与预订者核对预订信息，确定入住时间。预订服务的要求：1. 注重个人的仪表，调整好心态，精神饱满地准时上岗工作；2. 对福利院所提供的服务内容、房型、房价、服务费及设施设备应做到熟练地掌握；3. 服务前的准备工作要做好，避免需要时手忙脚乱，不知所措。面对咨询者的

10、询问时，需认真、仔细地聆听，以热情的态度，精练、准确地予以回答，不能回复时，应该积极求助于相关部门，给他们力所能及的帮助；4. 得到咨询者的预订信息应根据他们的要求进行房间预订；5. 认真记录咨询者的预订信息后，要向对方复述一遍，以确认信息的准确性；6. 必须认真详细地填写预订信息，要求字迹清晰、工整。订房原始资料的有效性会影响到后面工作的准确性，所以要慎重、细心；7. 当咨询者要求更改预订时，应尽量满足他们的需要；不能满足他们的要求时，要有礼貌地婉言说明原因；8. 当咨询者要求取消预订时，应迅速取消预订。9. 要礼貌回答咨询者所提出的问题，做到语气柔和、不卑不亢、语言得体、口齿清楚；10.

11、接待处应与其它相关部门密切配合，以保证老人及时入住所需要的房间；11. 不能轻易向咨询者作出确认房间的承诺，以免由于其它原因不能向他们提供房间而失信于他们，从而影响福利院的声誉。接待员对于每一位咨询者的接待工作都要高度重视并树立强烈的服务意识、责任意识，保证高质量地完成每一次接待任务。接待工作容不得半点马虎，必须处处留心、周密考虑、谨慎行事。在重大的接待工作中，接待任务的负责人在对全局进行总体把握的前提下，要随时根据接待要工作的需要对接待方案予以调整。接待员要做到“眼观六路，耳听八方”，对咨询者每一个眼神、每一个动作、每一句不经意的话都在留心和体会，以便及时采取应对措施。这就要求接待员要加强灵

12、活应变能力及临场发挥能力的训练，提高处理突发事件、意外事件的能力。接待员的素质要求与技巧：1. 良好的职业素质：面带微笑，以端正的姿势、礼貌的语言、热情的态度、快捷规范的业务操作来接待每一位咨询者；2. 把握咨询者的特点：在接待咨询者时，要注意从他们的衣着、言行举止等其它方面掌握他们的特点，根据其需求和心理做好有针对性的介绍；3. 销售房间，而非销售价格：对房间做适当的描述，以突出房间的功能、能享受到的服务及能够满足老人的需要，从而减少房价对咨询者的影响；4. 从高到低报价：能够提高房间的利润和福利院的经济效益，可以直接带领咨询者到房间进行参观，也可以参观其它娱乐设施和院内环境；5. 注意语言

13、的艺术。销售房间流程：1. 把握福利院的服务特点；2. 介绍房型；3. 解释费用组成；4. 展示房间，介绍户内设施设备；5. 促成交易。迎宾服务：1. 老人到达时，接待员要礼貌地微笑点头致意，以示欢迎，并帮助老人卸下行李，搬运行李至房间；2. 搬运行李时必须小心谨慎，不能用力过大，不可损坏行李，更不能用脚踢老人的行李。老人的贵重或易碎物品应让老人自己拿；3. 装行李时要注意将重物、大件、硬件的物品放在下面，轻物、小件、软件的放在上面。建立良好的宾客关系：1. 老人是服务的对象：要充分理解、尊重和满足老人的需求，对老人的“不对之处”要多加宽容、谅解；2. 掌握老人的需求心理：不仅要帮助他们解决种

14、种实际问题、提供各种方便，还要注意服务的方式，做到热情、周到、礼貌，使老人感受到一种轻松、愉快、亲切和自豪；3. 掌握与老人的沟通技巧：1) 重视对老人的“心理服务”；2) 对老人要彬彬有礼，要做到“谦恭”“殷勤”；3) 对老人要“善解人意”；4) 掌握说话的艺术；5) 投其所好，避其所忌。福利院接受老人或老人家属的投诉能有效确保福利院的声誉，防止福利院在社会中产生不良影响。对于他们的投诉，福利院应反省自身，从老人的角度出发，寻找经营、服务中的问题，寻求快速、合理的解决方式，不断提高服务质量，赢得老人及其家属的肯定。投诉的作用：1. 有利于福利院管理者发现工作中的不足；2. 有利于提高福利院服

15、务的质量和管理水平；3. 有利于拉拢老人，保持客流量。投诉处理的原则：1. 以“宾客至上”的服务宗旨为原则：对投诉者持欢迎态度，真诚地听取他们的意见，不与他们争吵，不为自己辩护，对他们的投诉表示理解并安慰他们，争取以最佳的服务态度完满解决问题；2. 注意兼顾老人与福利院双方的利益为原则：调查事件真相，给予投诉者合理解释，公正处理问题。投诉处理的程序：1. 做好心理准备；2. 认真听取投诉者的叙述；3. 记录要点；4. 对投诉者表示同情和理解；5. 把准备采取的措施告诉投诉者，征求他们的意见；6. 向投诉者说明解决问题所需花费的时间；7. 对投诉者反映的问题及时解决；8. 对处理结果给予关注；9

16、. 询问投诉者对于投诉处理结果的意见。投诉处理的要点：1. 树立“宾客总是对的”的信念，认真倾听老人的投诉，并注意做好记录；2. 设法使老人消气，对老人的投诉表示同情、理解和抱歉；3. 掌握投诉老人的心态，是求发泄、尊重还是其它；4. 对老人反映的问题立即着手处理，切不可在老人面前推卸责任；5. 给老人多种选择方案，并尽量给老人肯定的答复；6. 对投诉的处理结果予以关注；7. 与老人进行再次沟通，询问老人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢老人。老人档案管理的内容：1. 常规档案（即基本资料）：姓名、性别、年龄、民族、生活习惯、原职业、原工作单位、婚姻状况、通讯地址、电话号码、证件号码等；2.

17、预订档案；3. 入院记录；4. 习俗、爱好档案；5. 反馈意见档案。接待工作制度：1. 办公室主任负责接待工作安排，秘书和文体员协助主任做好相应的工作。2. 做好对外联系工作，热情接待社会各界人士。3. 做好会议室、老人活动中心和多功能厅的管理工作。4. 处理好院（寓）各类事情，协调各部门关系。5. 各部门业务工作接待必须事先向办公室报告。对外接待工作：1. 确定会议内容后，电话通知相关部门配合做好接待，如物业（电梯、外围、公共卫生间及会议室的清洁）、公寓（房间的布置）、餐饮、活动室（提前开灯、开门、做好卫生）、医院。2. 对会议事项进行安排：会议名称、会议时间、会议场地、接待人数、接待要求、

18、字幕、参观路线、备注（对接待人员进行分工，通知与会的部门），并打印出来交给相关部门。准备签到表。3. 遇大型接待应安排一位引导员，随时跟随主要领导在最前方引导参观；安排一位接待员跟后，随时引导其他参观人员紧跟参观方向；再安排一位接待员掌控全局。4. 在接待大厅的电子屏幕上输入欢迎词。准备相关的宣传资料。5. 会议接待员要提前做好会场的布置工作，准备好一次性水杯、茶叶、打好开水；将点心、水果装盘，摆放整齐。6. 会议接待员根据需要做好话筒、投影、音响、灯光、横幅等准备工作。7. 会议接待员根据季节的需要提前开空调制热或制冷。老人入、出院管理制度：1. 老人入院必须先办理入院协议书，经过体检合格后

19、按规定带齐各类用品方可入院。2. 入院老人要遵守老人守则，服从管理，并要按时交纳各项费用，不得拖欠。3. 老人要求出院，必须由单位或亲属办理离院手续，清点好老人携带的物品，签字后方可出院。4. 对患有传染病、精神病、不服从管理及拖欠费用者，院方有权将老人退回。5. 出院结算服务、床位费时，按实际入住天数计算。进院不足3个月要求出院者，捐赠费退50%，超过3个月要求出院者捐赠费不予退还。6. 凡请假离院者床位费和护理费照收；超过3个月以上者即应办理出院手续，否则床位、护理费照收。接待员职责：1. 在分管院长和部门主任领导下，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。2.

20、热情接待来访人员，耐心介绍解答咨询人员需了解的问题，认真做好入院条件及入院手续等资料的介绍和宣传并做好床位预定。3. 树立全心全意为老人服务的思想，及时解决老人提出的问题，尽可能地满足老人的需要。4. 认真办理出入院手续，严格核定等级，适当安排老人房间。5. 及时为生病和有特殊情况的老人与家属联系。6. 按月如实向上级交统计报表。7. 根据老人身体和心理需求及服务员意见进行级别调整。8. 及时向各部门和院领导反映老人的意见和要求。9. 做好老人入院、出院的接待工作，始终贯穿于人文关怀，最大限度地满足老人及家属的要求，在老人及家属心目中建立起良好的职业形象，为老年公寓的生存和发展树立起良好的服务

21、品牌。10. 完成部门和院领导交办的工作任务。接待处主任职责：1. 在分管院长领导下，热情接待来访人员，耐心介绍解答咨询人员需了解的问题。2. 树立全心全意为老人服务的思想，及时解决老人提出的问题，尽可能地满足老人的需要。3. 认真办理出入院手续，严格核定等级，适当安排老人房间。4. 及时为生病和有特殊情况的老人家属联系。5. 按月如实向上级交统计报表。6. 根据老人身体和心理需求及服务员意见进行级别调整。7. 及时向各部门和院领导反映老人的意见和要求。8. 完成部门和院领导交办的工作任务。接待处主任每天上午8：30参加院内的晨班交接会时，应向上级领导汇报前一天发生的主要事宜。具体内容如下：1

22、. 公寓老人总人数、入院人数、出院人数、死亡人数、自理人数、特护人数、康疗人数；每栋楼的老人总人数，其中自理人数、特护人数；2. 咨询总人数，其中上门咨询人数、电话咨询人数；3. 三无老人总人数，其中自理人数、特护人数（男女各多少人）；4. 报修件数；5. 预订信息；6. 办理入院手续的老人信息；7. 调房、调级信息。接待工作具体流程：一、 咨询：1. 电话咨询：1) 了解咨询者身份（老人本人，老人家属，或代他人咨询者）及老人的基本信息（年龄、性别、有无行动能力、行动能力如何、意识状况如何、有无疾病、有何疾病、有无医保、联系电话、子女状况、退休工资多少）；2) 根据咨询者所提供的基本信息，向其

23、说明老人可能所需的护理级别、所享受的服务内容及承担的大概费用；3) 若符合入院标准的，可进一步邀请咨询者参观福利院，进行实地考察，并解说院内规模及创办史；若有入住意向的，接待员可填写“福利院入住咨询登记表”，详细记录有关信息，告之接待处上班时间并欢迎、期待咨询者的实地参观。2. 实地参观咨询：1) 向咨询者提供一份入院须知，介绍院内所具有的设施配置、房型、护理服务内容、收费标准，并根据咨询者提供的老人基本信息拟定老人护理级别及大概所需费用；2) 带领咨询者参观院内环境，房型并解说房间内的设施配置；3) 若老人的入住意愿的，咨询者可与接待员约定入院体检时间及办理入院手续时应带的证件（老人及其两个

24、子女的身份证和户籍本、老人3张近照-一张贴于“入院登记表”上，一张用于医疗档案中，另一张留存于接待处，便于日后查找）和可带的物品。接待员应提前告之咨询者，老人入住的护理级别由医生根据老人的体检报告决定的，而且老人入住后有一个月的适应期及观察期（观察老人是否适应福利院的生活模式，是否适合该护理级别）。 附：入住咨询登记表：a. 登记时间：咨询者咨询时间b. 咨询者：姓名、与老人关系、电话号码c. 老人入住基本信息：姓名、性别、年龄、老人基本状况（健康状况、思维、自理及行走能力、听力状况、个性、爱好、职业、收入、子女情况及特殊要求）d. 预定：新院或老院e. 预定房型：单间、套间、双人间、叁人间或

25、康疗区f. 暂定区域：自理、介助、介护g. 备注：其它相关信息二、 老人入院工作流程：1. 凡年满60周岁，本人自愿、家属同意（子女意见不统一的老人慎收，若日后发生事故，责任不好确定），无传染性疾病、精神性疾病、痴呆、健忘且影响他人正常生活的疾病的老人均可申请入院；2. 老人入院时接待员应首先表示欢迎，有礼貌地问明老人的姓名并作称呼，主动搀扶老人就坐，询问老人的要求，亲切介绍院内环境、作息时间和注意事项并要求家属阅读代养人员入住协书、老年公寓入院告知书等；3. 带老人到医院门诊部进行各项体检，待老人体检合格后，由医生填写级别鉴定表；4. 接待员凭级别鉴定表填写入院通知单，再由接待员与家属签定供

26、养人员入住协议书、入院登记表、老年公寓入院告知书，填写所需的各项内容；5. 填写完毕后及时将老人个人信息、家属通讯信息及费用录入电脑，检查信息的是否正确，以便随时查询；6. 待以上手续办好后，由接待员填写老人床头卡、门牌卡、老人入住适应计划表并填写入院通知单（一式两份，一份留存，一份交给审计部）说明老人床位费、服务费、伙食费、预收金、被服费、手续费、饭卡等费用；7. 将入院通知单（两份）送往审计部审计，分管院长签章完毕后，留存一份；8. 领家属到收费窗口缴纳当月所有费用；9. 将老人入住信息通知各相关部门（医务部、餐饮部、公寓部、物业部、库管科）；10. 公寓部主任负责到库管科领取物品并安置妥

27、当；11. 由接待员护送老人进房间，当面交待老人房间的基本情况及物品（做好物品清单签收），并介绍管房服务员、同房老人，帮助老人建立起桥梁关系，同时向家属了解老人生活习惯，性格，爱好等，为老人入院后的心理打好基础，并使老人感受到尊重与重视，消除忧虑与恐惧心理，使老人在福利院健康、快乐地安享晚年。附： 入院通知单 年月日姓名性别出生年月收养类别三无or自费房间房号服务等级入院时间管房服务员入院一次性缴费金额入院收费金额押金床位费实收天数医疗备用金护理费实收天数被服费伙食费（包伙or自费）预充金额体检费协议人姓名手续费协议人电话IC卡协议人住址 声明本人及本人的担保人郑重声明：本人在贵院住养期间，如

28、因本人行为或意外致本人损害或死亡（包括但不限于自杀），其后果或责任均应由本人自行承担；如因第三人行为致本人损害或死亡，由本人或本人家属向第三人主张责任。本人及本人担保人承诺：如出现以上情形，绝不以任何理由与贵院纠缠闹事，绝不要求贵院承担任何责任或费用。特此声明！供养老人：（签章）担保人：（签章）年月日老年公寓入院告知书尊敬的老年朋友及家属：您好！欢迎您入住本公寓，“创一流优质服务，建养老幸福乐园”是我们的服务宗旨。您的满意是我们的责任，我们现将为您提供的服务告知如下：1. 房内设施：每房配床、桌、椅、床头柜、壁橱、独立卫生间、淋浴、管道热水、暖气、空调、闭路电视、电话等，每楼均有电梯上下；2.

29、 护理服务：每楼层均设有服务台，护理员每天按规范实施室内卫生工作，并提供相应级别的护理服务。在护理区内，护理员实行24小时值班制（但非一对一的护理）；保证每小时到房间巡查一次为您提供服务。在自理区内，护理员提供日常8小时服务；3. 医疗服务：公寓设医疗门诊部、住院部，提供24小时应诊治疗，并进行定期体检，建立健康档案；4. 餐饮服务：公寓设有餐厅，提供就餐服务。每周公布菜谱，每餐配有610种菜肴，供您选择。对特别需要者提供小炒及来菜加工服务（酌情收取少量加工费）。自费区老人进餐方式有订餐、包伙、自助餐，特级护理老人送饭到房间，在普通餐、营养餐、半流质、全流质。5. 生活服务：每天由服务员清扫室

30、内外卫生，开水每天上午每床一瓶送达房间内。每天供热水洗澡。每13天定期洗衣，床上用品每周换洗一次。公寓提供免费理发服务。6. 文体活动：老年活动中心每天定期开放，老年大学每周不少于四次授课，实行免费活动、入学。健身房、棋牌室等娱乐场所免费开放；7. 电视、电话：每房 均配有闭路电视，开通有线频道，每房配有电话机，可开通市内及长途电话；8. 如果您认为本院生活、服务、医疗条件不满意或不能承担入住协议约定的义务和责任时，您可以拒签入院协议；9. 如果您已决定入住本院，则必须遵守院内各项规章制度，服从服务人员的管理。如果擅自外出或不听医护人员劝告自行活动或在院内因个人家庭原因所造成的一切意外（包括自

31、杀、自残、自伤等），后果均由自己承担，院方不承担任何责任；10. 根据上级有关规定，为了公寓全体老人的安全，禁止在房间内自己开伙，如发生不听劝阻的情况，公寓方面有权劝老人出院；11. 本院系集体生活场所，老人自己负责保管个人财物，贵重物品尽量不要带入院内，以免发生丢失；12. 老人因病，家属决定在院内治疗，或放弃治疗，或采取保守疗法等情况，应按本院要求由协议人写出申请；13. 老人在院期间，本院有权根据本院附属医院体检结果对乙方护理等级进行调整；14. 老人及家属应按时向本院缴纳费用。拖欠费用超过一个月未交的，本院有权终止入住协议，通知亲属将老人接走或要求老人离院。拖欠费用超过两个月未交的，本

32、院有权按老人预留地址送回，并且本院保留追偿全部拖欠费用的权利，由此产生的后果和责任，由老人及亲属承担；15. 以上条文及入住协议内容请老人亲属认真阅读后签字，并留下详细通讯地址和联络方式交通线路：（本院）联系电话：（本院）以上告知书我已详细阅读！被托养人签名：被托养人亲属签名：姓名身份证号码与老人关系家庭详细地址工作单位联系电话入住适应计划表姓名性别出生年月民族文化程度婚姻状况兴趣爱好身体状况好护理级别房号入住时间一般不好第一周饮食、环境、服务、医疗适应度适应较适应不适应评估第二周与其他老人、工作人员沟通交流适应度适应较适应不适应评估第三周参加公益活动、群体交流活动适应度适应较适应不适应评估第

33、三周饮食、睡眠、康复、医疗、文体生活人际交流综合适应度适应较适应不适应评估综合评估该老人适应、较适应、不适应本公寓入住生活。护理员：（签字） 服务部主任：（签字）分管领导审核意见：签字：年月日三、 “三无”老人入院工作流程：1. 担保方（社区书记或主任）凭“三无”老人所在辖区街道和区民政局审批的社会福利安置申请书、“三无”老人本人填写的申请书、“三无”老人证、“三无”老人最低保障金证来院预定床位；2. 老人入院时，应带“三无”老人身份证、户籍本、3张近照、担保方身份证、户籍本、社区公章来院进行各项体检，待老人体检合格后方可入院；3. 由接待员与担保方签定入院登记表、入院安置协议书、老年公寓入院

34、告知书及记录后事处理联系人等；4. 入院时“三无”老人的个人财产应予以登记，将老人有关的资料、各种证件长期保存，以便随时查询。附： 福利院资料接收单今收到（ ）街（ ）社区（ ）书记or 主任送来（姓名）（三无）老人以下证件：1.户籍本；2.身份证；3.居民医疗卡；4.三无人员社会救济证；5.最低生活保障金领取证；6. 市离退休人员遗嘱待遇证；7.低保证存折；8.房屋租金补贴存折；9.遗嘱费领取存折；10.公有住宅租约；11.私有房屋产权证土地使用证；12.其它 。共（ 大写数量）件。送交人签字: 接收人签字：年月日四、 老人调房、调级工作流程：老人如有需要调房或调级时，应由部门主任确定后再通

35、知接待室。1. 调房：1) 由接待员填写“老人情况变化通知单”，注明老人原房间费用及调整后的房间和费用（一式六份），由服务员、部门主任签字。填写完毕后，将有关老人调房信息录入电脑；2) 把“老人情况变化通知单”送至各相关部门（医务部、库管科、物业部、收费室、审计室、接待处存根），并做好记录（即单据已签收证明）。2. 调级：1) 由接待员填写“老人情况变化通知单”，注明老人原护理级别费用及调整后的护理级别费用（一式三份），由服务员、部门主任签字。填写完毕后，将有关老人调级信息录入电脑；2) 把“老人情况变化通知单”送至各相关部门（医务部、审计室、接待处存根），并做好记录（即单据已签收证明）。附：

36、 老人情况变化通知单（姓 名）老人，入院以来因（原 因）经确认，从年月日起，由（房间号）调为（房间号），收费金额由（多少）调为（多少）。服务员签字： 经办人：部门主任签章：年月日五、 老人退费流程：1. 退服务费流程：老人因故请假一个月以上（不超过三个月）依据供养人员入住协议书第二条第4条款，凭请假条或出院小结来填写服务费退款单，由经办人、护理员、部门主任签字后，将服务退款信息录入电脑，送至审计室审计。2. 退床位、服务费流程：凡在一病区住院的老人，须依据一病区住院通知单（一式二份），接待处、审计室各一份签收。由接待处经办人填写床位、服务退款单后，将床位、服务费信息录入电脑，送至审计室审计。3

37、. 退水、电、暖气费流程：老人因故请假外出后，请假天数达5天以上者方可凭请假条填写退款申请书申请退款。接待处根据物业部核查天数后折算出的应退水、电、暖气费，填写服务费退款单，由经办人、护理员、部门主任签字后，将服务退款信息录入电脑，送至审计室审计。4. 任何减免单据均需审计室审核签字、院长审核签字后，方可退费。六、 老人出院工作流程：1. 老人因病去世或因其它原因要求出院的，告知家属三日后来院办理结算手续；2. 接待员在老人出院当天办理老人出院通知单、出院结算单（在本院去世的老人，院方给予老人家属40元慰问金）；3. 接待员在老人出院当天填写出院通知单，并通知医务部（将老人出院档案交于接待处）

38、、餐饮部（结算饭卡）、公寓部与库管科（清理核查房间物品是否有损失）、物业部（将老人水、电、暖气结算单报于接待处）、审计室；4. 老人出院结算单由接待员查看收费系统并填写收费明细项目并核算；5. 出院结算单先物品签收（服务员、公寓部主任）、医药签收（护士长），电费签收（物业部主任），饮食签收（餐饮部主任），最后送往审计部审计，分管院长签章完毕后，送往收费窗口；6. 家属办理完结算手续后即可出院。附： 出院通知单 年月日姓名： 性别： 出生年月： 收养类别：（三无or自费） 房间房号： 出院时间：出院原因： 办手续时间：注： 1. 请医院做好老人出院的费用结算、病历档案整理工作；2. 请物业部做好

39、老人出院的水、电、暖气核查工作；3. 请公寓部做好老人出院的物品核查工作。 家属签字：七、 其它工作流程：1. 负责及时准确地向有关人员传达前台信息，以便提高入住效率；2. 负责统计入院、出院相关数据并做好月报表；3. 负责接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；4. 对老人及家属的投诉，应及时登记并第一时间传达到各管理部门；5. 负责统计每月理发票的发放；6. 负责每月催缴欠费电话；7. 负责每月全院老人费用录入工作；8. 负责每月入院老人资料的收集、整理与存档；9. 负责老人算出请假、核查及跟踪服务；10. 负责每月收集、整理老人适应计划表。社保每年都要进行年检，而老人家属一般都会要求接待员开个老人健在证明（盖有公章），并凭此证明为老人办理年检。证明一式两份，家属一份，另一份接待留存。附： 证明兹有（姓名）老人为我院自费供养老人，现居住在我院（房间号）房间。特此证明！福利院年月日