秘书学第二章.pptx

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1、大连理工大学出版社项目一 认知秘书的角色定位项目二 认知秘书的角色意识阅读材料阅读材料比尔盖茨成功后面的女人：美丽女秘书露宝（详见教材第页）通过本项目的学习，你应该：认知和理解角色的涵义及相关的概念认知和体悟基于秘书主体地位的秘书工作特征认知和领会秘书角色定位的动态过程一、角色的基础知识一、角色的基础知识1角色涵义所谓角色是指在一定的社会关系中占有某一社会地位或具有某种身份并遵守相应的行为规范的一类人物。对角色内涵的理解和把握，既包括社会、他人对占有一定社会地位或具有某种身份的人的行为期望，也包括占有一定社会地位或具有某种身份的人根据自己对社会期望的认识而具有的外部行为模式。2022-1-19

2、社会他人行为期望人社会地位社会地位某种身份某种身份社会地位某种身份外部行为模式认识认识2角色行为角色行为是指担任某一社会角色的人根据社会成员或团体成员的期望，按照角色的特定要求所表现出来的实际行为。例如担当秘书角色的人，就应该按照秘书角色的要求去支配自己的行为，积极有效地做好辅助管理工作。角色行为存在差异性，即担当同一角色的不同的人所表现出来的角色行为会有所不同。在社会活动中，行使同样的角色权利与义务的不同人的行为是具体的，这里面既有个性特色，又具共性特征，角色行为则是其共性的体现，是对占有一定社会地位或具有某种身份的人的行为的一种抽象和概括。角色行为离不开社会成员或团体成员的期望。每个人在特

3、定的社会关系中担当一定的角色，周围的人总要对他的态度、行为提出种种合乎身份的要求并寄予期望，即“角色期望”。如果一个人的态度、行为偏离了角色期望，就会引起周围人的异议或反对。角色期望的前提则是个体必须先意识到他人对自己的期望，认知自己所扮演的角色，即具有角色的知觉。3角色扮演角色扮演是实现角色行为的关键环节，个体的角色行为就是通过他人的角色期望、自己的角色认知和角色扮演而最终实现的。角色扮演即个人在角色知觉的基础上，按照社会和他人的期望所完成的角色行为。小提示小提示影响角色扮演的因素主要有： 角色的清晰程度； 角色扮演者的个性特征； 角色期望； 角色规范。4角色规范角色规范是指组织上期望其成员

4、应该在工作中所达到的行为模式，是对成员行为的规定。角色规范是评价角色行为的标准，是一种特殊的团体规范。角色规范具有两种不同的形态：一种是有明文规定的、条文化的角色规范；一种是没有明文规定但是客观存在着的角色规范。角色规范并不是一成不变的，它既是在长期的社会实践活动中形成的，又伴随着社会发展和时代变迁而发展变化。如果某种角色规范已经不适应社会发展的要求，它就会被人们改造或取消，进而建立新的角色规范。秘书的角色定位是指秘书对自己在社会组织中所扮演的角色、所处的地位的衡量和确定。 秘书进行角色定位的前提是理解和把握秘书工作的特征。2022-1-191秘书工作的特征（1）主动性。从秘书的工作方法来看则

5、具有明确的主动性，秘书对领导辅助必须具有鲜明的积极主动性。正确认识秘书工作的主动性特征，对于提高秘书工作的质量和效率，实践秘书工作的作用和价值，进而保障领导工作的正常实施有着重要的意义。职场箴言职场箴言不懂得服从的秘书不是合格的秘书，只知道一味服从的秘书不是优秀的秘书。（2）集体性。一是秘书工作主体的集体性。一个社会组织内的秘书队伍一般是以群体方式出现，共同办理事务。二是秘书工作过程的集体性。秘书工作的各项内容在实施中都需要有分工更有合作，需要秘书群体的相互沟通与密切配合。三是秘书工作成果的集体性。比如秘书工作的每一个环节的运行都由专人负责，协调完成，劳动成果的集体性不言而喻。（3）专业性。由

6、于秘书工作具有综合性，我们常要求秘书成为“杂家”，但是“杂”与专业化并不是矛盾的，从某种意义上讲，“杂”恰恰是其专业化特征的形象反映。缺乏专业性，秘书工作就失去了个性。深刻认识秘书工作的专业性特征并付诸实践，秘书工作就会充满活力。（4）灵活性。一是思考问题的角度要灵活。二是工作方法的采用要灵活。三是工作方式的选择要灵活。（5）超前性。秘书首先要有超前的意识，能够敏锐地捕捉现实和预见未来，积极主动地辅助领导。然后要用超前的行动，尤其像辅助领导决策这样的工作，应当先于领导提出决策课题，先于决策制定提供科学依据，先于决策实施拿出防范措施，使决策的风险性降到最低，提高决策的可靠性。秘书的角色定位 秘书

7、的角色定位是一个动态的、循环往复的过程。2022-1-19角色期望角色冲突角色互动与调整角色在定位角色初始定位角色知觉角色定位角色知觉-是一种认识和判断。秘书的角色知觉内涵：1、秘书对自己担任角色的活动的认识2、是秘书对自己具有身份地位的认识；3、秘书对自己承担的角色、具有的身份地位所负有的责任的认识；4、他人对自己的期望的认识； 2022-1-19秘书的角色知觉 秘书的角色知觉指秘书对自己所担任角色的活动或具有的某种身份地位及由此所规定的职责和他人对自己的期望等问题的认识和判断。作为一个秘书，在进入某一个组织担任角色时，首要思考的问题是： 我的角色是什么？我应当做什么？组织要求我做什么？等等

8、。2022-1-19角色初始定位 秘书以自己对秘书角色的认知和理解为基础，结合自己与组织的实际情况，初步明确自己的职能和在组织中的角色定位，并以此开展工作，在一定范围内发挥作用。 事务型 参谋型 决策谋士 事务助手 文稿写手 协调高手 服务能手 2022-1-192022-1-19角色期望1、个体对自己角色行为的期望；2、 社会成员或者组织内部成员对秘书个体的角色行为寄予各种期望；3、角色期望对秘书角色合理定位和角色行为具有重要影响作用。4、角色期望具有一定导向性，对秘书的职业道德、行为、习惯、职业技能带来直接的约束和规范。 角色冲突 秘书的自我角色定位与各种角色期望出现矛盾时就产生角色冲突。

9、 主要表现： 1、自我角色定位与面对的角色期望发生冲突； 2、自我角色定位与自身能力发生冲突； 3、多种身份关系失调引起冲突。2022-1-19角色互动与调整 出现角色冲突后，秘书在角色期望的压力下，与期望发出者之间就要通过各种方式进行必要的角色定位与角色期望的相互调整与适应。 2022-1-192022-1-19角色再定位 经过角色的互动与调整，秘书重新找准了自己在组织中的合适位置，并被组织认可，角色再次定位完成。 *完成角色再定位的途径： 1、秘书主动调整自身的角色认知，是自己能胜任岗位要求； 2、组织根据秘书的实际能力调整其工作岗位。阅读材料阅读材料秘书于雪日记：越位（详见教材第页）通过

10、本项目的学习，你应该：正确认知常见的秘书角色知觉误区正确认知常见的秘书角色错位表现理解和体认秘书应具备的职业意识一、秘书角色知觉的误区一、秘书角色知觉的误区1秘书是“高级保姆” 这种角色知觉的错误在于把秘书角色完全置于受领导雇佣的地位上，不符合我国秘书职业的现状。这种观点认为秘书为领导服务没有界限，从日常工作到家庭事务都要为领导提供服务，是一种不需要什么专长，只需察言观色就行的角色。显然，这是对秘书职业和秘书工作的一种误解。虽然秘书为领导服务是一种角色规定，但是这种服务应该是在职责范围内的服务，否则就不属于秘书角色份内的事。如果秘书与领导关系密切，私人关系很好，在生活中相互关心和帮助也是正常的

11、，但它属于非秘书角色的一种个人关系。2秘书是“漂亮宝贝”这种角色知觉的错误在于极端地贬低了秘书职业的作用，严重扭曲了秘书职业形象。随着我国秘书职业女性化特征的日趋明显，受各种复杂社会因素的影响，一些人认为秘书只要年轻漂亮就可以，将秘书视为好看的花瓶，做一些陪待、应酬工作，更有甚者将女秘书的职业形象与社会不良现象划等号，认为女秘书就是“情人”、“小密”甚至“二奶”。这里面有残余封建陈腐观念的精神遗害的影响，有某些文学影视作品的商业渲染的影响，也有极少数人不良行为的现实误导的影响，其危害作用是相当大的。这种观点事实上败坏了秘书职业的声誉，阻碍了秘书职业的健康发展。3秘书是“领导附庸” 这种角色知觉

12、的错误在于抹煞了秘书职业及秘书工作的真实状态，矮化了秘书的人格形象。过去，有些电影、小说等出于塑造人物的需要，常把秘书角色描绘成在领导面前点头哈腰、唯唯诺诺、狐假虎威的不光彩形象，甚至有“奴化”倾向，实际上是把少数人的个别行为进行了抽象概括，但是却使人们尤其是对秘书工作实际缺乏了解的人们对秘书工作产生了误解。秘书作为一种特定的社会角色有其无可替代的工作内容，更有其独立的人格。秘书与领导之间在工作上是上下级关系，但是在人格上是完全平等的，不存在人身依附关系。4秘书是“领导高参”这种角色知觉的错误在于过高估计了秘书角色所发挥的参谋作用，过分夸大了秘书角色的作用。我们提倡秘书角色在很好地完成自己各项

13、事务性工作的前提下，尽可能地发挥自己的聪明才智，多为领导提供一些可供选择的优化方案或者有用信息，以便适当合理地发挥参谋作用。但是，这绝不意味着让秘书角色将工作本末倒置，忽视办事职能，过分强调参谋作用，专门为领导出主意、想办法。秘书工作的基本任务是辅助管理，把领导从繁杂的事务中解脱出来。把秘书角色说成是领导的专职高参，甚至说成“智囊团”、“思想库”，是非常有害的。二、秘书角色错位的表现二、秘书角色错位的表现1关系越位工作中有的秘书以领导的角色或假借领导名义越俎代庖，发号施令，甚至以“领导”自居，颐指气使，造成关系越位。2工作越位工作中有的秘书处于把工作做好之心，抢着去做本应由领导出面处理的事，结

14、果给领导帮倒忙，造成工作越位。也有的秘书为出风头而造成工作越位。3表态越位有些秘书在未经领导授权或授意的情况下，就对某些问题进行决定性表态，给领导工作带来被动甚至不良的影响，造成表态越位。4社交越位秘书经常陪同领导参加一些社交活动，有些秘书不能够自觉地甘当配角，不注意突出领导，造成社交越位。造成秘书角色错位的原因在于对秘书角色的认识与理解不正确，对秘书角色与领导角色的关系的把握不准确，再加之一些人从业动机不纯，个人主义意识强烈，过分地看重自己的利益，。案例： 小王大学毕业以后，应聘到一家规模很大的贸易公司的杭州分公司工作。凭着他的聪明和能力，经过一段时间的努力，他被分公司的李经理看中，调到经理

15、办公室当秘书，王秘书干得倒也有声有色。这些天王秘书很兴奋，因为几天后总公司的张副总经理要来他们分公司视察工作。由于他工作出色，人又机灵，李经理点名让他陪同一起向张副总经理汇报工作。王秘书心想机会来了，他要精心准备一番，一定要在副总经理面前好好表现一把，不光让李经理脸上有光，说不定借此以后还可以调到总公司工作。2022-1-19 所以，在张副总经理视察其间，王秘书总是抢着介绍公司某些具体情况，侃侃而谈，娓娓道来，从现状到未来发展趋势、从具体工作到宏观评价无一遗漏。对自己了解得不太准确的情况，也能灵机一动，迅速做出汇报。对张副总经理给公司布置的任务，王秘书也毫不犹豫地承诺下来。视察结束后，王秘书还

16、给张副总经理留了名片，表示今后张副总要办什么事，无论公私，都可以直接找自己。送走张副总经理以后，王秘书对自己的表现有些沾沾自喜，可是，他发现李经理的脸色有些不对头，并没有表扬他，只说了一句：“辛苦了。”过了几天，王秘书被调到销售科当业务员去了。他怎么也没有想到会是这个结果，郁闷极了。2022-1-19思思 考：考：王秘书在接待工作中的表现合适吗王秘书在接待工作中的表现合适吗?为为什么？什么？王秘书在整个接待工作中应该怎么做王秘书在整个接待工作中应该怎么做?2022-1-19三、秘书角色意识的培养三、秘书角色意识的培养鲜明而正确的角色意识是从事秘书职业的灵魂所在，没有正确的角色意识，秘书就不能在

17、工作中积极发挥主观能动性，就不会形成乐业、敬业的精神，甚至还会偏离职业轨道。要想成为一名合格的、优秀的秘书，就必须培养自己树立正确的角色意识。1责任意识2服务意识3服从意识4主体意识5公关意识6形象意识7纪律意识案例 公司近一段时期以来气氛比较沉重，暗潮汹涌，进入一个非常微妙的时期。因为每年到这个时候，都要进行例行的人事调整。但是，这些天秘书张静的办公室却很热闹：一会儿财务部李经理过来转了一圈；一会儿公关部周经理也借故来了一趟；一会儿研发部经理打来电话，张静询问他有什么事情，他也没说出所以然来。不了解内情的人可能会觉得很奇怪，但是对于经验丰富的张秘书来说，却见怪不怪了。她心里很明白，这些部门经

18、理之所以总往她这儿跑，就是因为她是总经理秘书，近水楼台先得月，知道一些关于人事调动的内幕消息，想事先从她这儿打听一些消息，但既然他们不好意思明说，她也乐得假装糊涂。2022-1-19 中午在餐厅吃饭的时候，销售部的田科长端着饭菜来到她对面坐下。寒暄了几句，就话锋一转问道：“小张，咱们平时关系不错，我就不拐弯抹角了，能跟我透点消息吗?这次我们销售部的人事是怎么变动的?咱们总经理很信任你，有机会的话，帮我在总经理面前多说几旬好话。”张秘书一听，该来的还是来了，望着田科长期望的眼神，她却只能回答：“对不起，田科长，我不太清楚。”田科长对她的回答有点失望，不高兴地说：“你不知道谁知道，是不想告诉我吧!

19、”张静只好说：“田科长，我真的不知道。所有人事方面的文件都是人力资源部做的，不是我起草的。”其实，张秘书说的话一半是真的，一半是假的。2022-1-19 文件是人力资源部起草的不错，但是在经过她的手送给总经理的时候，她看到了里面的内容。看着田科长的背影，张秘书也有些难过。接下来，田科长只好转移了话题，闲聊几句就悻悻地走了。问题： 1张秘书的行为是否正确？他会因此得罪田科长吗? 2秘书是否应该在领导面前帮她喜欢或对她有帮助的人美言? 3张秘书明明知道人事调动的内容，她却说不知道，你认为她是个诚实的人吗?你怎样看待秘书的诚实?2022-1-19案例： 今天是星期一，上午来公司的客人特别多，一波接着

20、一波，前台秘书们忙得不可开交。终于到了中午吃饭时间，资格最老的秘书李姐利索地做了一下工作安排：今天中午秘书小王值班，其他同事去食堂吃饭休息。小王把饭打回，想着赶紧吃完饭，上午人那么多，真是累死了，自己也得休息一下。正在她低头吃饭的时候，听见轻轻敲桌子的声音。小王抬头一看，一个五十岁左右的中年人，穿着一件普通的夹克衫，夹着一个黑色的公文包，正在敲前台的桌子。小王就有点不高兴，心想，这人真没礼貌，没看见我在吃饭吗?敲什么敲!所以屁股也没抬，面无表情地问：“请问你有什么事?”来人说：“对不起，耽误你吃饭了。请问张总经理在吗?我想见他。”小王说：“现在中午休息时间，你有预约吗?”来人回答说：“之前没来

21、得及。”小王心想看他的样子，说不定是来推销东西的。就说：“我们总经理不在，请你下次预约再来吧。”那人说：“你打电话问问，说不定他现在回来了。”2022-1-19 小王面露不耐，说：“不在就是不在，请回吧。”来人说：“怎么这样呢?那我可就回去了。”这位客人走后，中午再没客人来，小王吃完饭后，美美的小睡了一会儿。下午1：OO正式上班后，前台秘书们又开始忙碌起来。大约下午1：30左右，总经理秘书张丽打电话到前台，询问中午是否来了一位深圳的客人，他是总经理非常重要的客人，现在人在哪里?李姐叫小王接电话，因为中午是她值班。小王告诉张丽说：“中午是来过一个客人，是不是深圳来的她忘记问了，因办公室没提前打招

22、呼，她也不知道来人是总经理的重要客人，觉得那个客人像是推销东西的，又没预约，所以就让他回去了。”张丽说：“那可麻烦了，今天下午深圳亨达公司的总经理秘书打电话过来询问他们老总到了没有，说他们老总是到这边开会，顺便过来找我们老总再谈谈深圳那边合作项目的事情，所以他们老总没让提前打招呼，说自己过来就行了。现在人走了，这怎么向总经理交代?”小王一听也傻了眼。过了几天，小王被停职了。2022-1-19思考题 1小王秘书在前台值班时犯了怎样的错误? 2小王应该怎样接待这个中午休息时间过来也没预约的客人? 3被小王冷淡的客人会怎么看待小王所在的公司?会影响两家公司之间的合作吗?2022-1-19情景案例情景

23、案例秘书小美性格开朗，一张玲珑小嘴不管什么时候都能以最快速度把消息传播出去。那天老板跟李先生正在谈合同，小美接了个电话，拉开老板房门就说：“老板，张先后刚打电话来，说咱们给他报的礼品杯，五块钱一个的报价他们同意，让赶紧签合同！”谁承想，老板跟李先生谈的也正是这杯子，老板给李先生报价六块，李先生就差点头了，结果小美这一嗓子，到手的生意就飞了！为此小美也成为我们公司这些秘书当中上岗时间最短的一位，只干了一星期，就让老板请下岗了。训练结合具体作品，谈谈你是如何看待文学影视作品中的各种秘书形象的？训练请根据本项目所学习的秘书职业意识的相关知识，讨论和分析本书第3章项目四阅读材料之“最牛女秘书”案例中瑞贝卡被炒鱿鱼的原因。