2023年酒店客房前台全套培训资料.doc
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1、前厅部概述目的1、了解前厅部的地位、作用及重要任务。2、了解和掌握前厅部组织机构及其设立的原则。3、了解前厅部各班级的基本职能。4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的结识。前厅部的地位及重要地位一、前厅部的地位一方面,前厅部是酒店的营业橱窗,反映酒店的整体服务质量。另一方面,前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。第三,前厅部具有一定的经济作用。第四,前厅部具有协调作用。第五,前厅部的工作有助于提高酒店决策的科学性。第六,前厅部是建立良好的来宾关系的重要环节。二、前厅部的重要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、解决和传递有关经
2、营信息前厅部组织机构一、前厅部组织机构设立的原则(一)从实际出发(二)机构精简(三)分工明确二、前厅部组织机构图(P5)三、前厅部各班组的职能大堂总台之设计功能一、大堂大堂(Lobby)是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方,是客人进店后一方面接触到的公共场合。大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢,发明出一种能有效感染客人的气氛,以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛,但现在越来越多的酒店开始注重充足运用酒店大党宽敞的空间,开展各种经营活动,以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。从酒店的装修布置而言,一个良好的酒
3、店大堂应当具有下列条件:(1)酒店入口处要有气派,一人良好的酒店大堂应当具有下列条件:(2)大堂宽敞舒适,其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在一定比例,约为0.40.8m2/间,即每间客房应占有0.40.8m2的大堂面积。(3)大堂有一定的高度,不会使人感到压抑,最佳为天井式的,采光良好。(4)整体布局合理,装饰华丽。(5)空气清新,温度适宜,空调不会使人感到头疼。(6)有良好的隔音效果。(7)背景音乐适宜。最佳客人播放各种轻音乐、民族音乐等,音量适中。(8)灯光柔和。(9)有足够的温度。(10)地面面层美观。最佳为大理石或优质木地板,既豪华美观,又便于清洁。(11)
4、位于大堂的部门招牌显而易见。(12)星级酒店要有可以显示世界重要客源国(或城市)时间的时钟。大堂的设计要注意运用一切建筑或装饰的手段,发明一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。大堂的设计要特别注意以下两点:其一,不要盲目追求空间的气派、宏伟。其二,大堂要强化文化氛围。二、总服务台总服务台(General Service Counter),简称“总台”,是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场合。总台的设计,一般规定考虑两个因素:1、总台的外观2、总台的大小前厅部各级管理人员的岗位职责与素质规定目的
5、了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质规定。对前厅部经理的平常工作有效为全面的结识。掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。前厅部经理一、前厅部经理的职能二、前厅部经理与其他部门经理三、前厅部经理的工作分析与“工作描述”某些平常工作是前厅部经理天天都要做的,工作分析(Job Analysis)是对前厅部经理天天要做的“典型的”工作进行具体的叙述,它为前厅部经理岗位进行工作描述(Job Description)打下了坚实的基础。工作分析之所以有用,是由于它使我们在准备工作描述时,可以拟定某些平常工作程序。案例xx是国际大酒店的前厅部经理,她刚开完一个管理睬议。今天的讨论重要集中在市场营销部存在的问题
6、上。尽管这段时间前厅部的经营没出什么问题,她还是决定仔细地审阅一下前厅部的工作,以防出现类似情况。在成本控制方面尚有没有漏洞?员工在履行职责时的服务态度如何?她本人与其他部门的经理合作得好吗?这些只是她决定要检讨的几个大的方面的内容。她把过去三个月的经营情况与自己所做的预测进行比较,结果发现有75的预测是对的的。她还发现大部分时间,前厅部的劳动力成本被控制在了预算范围之内。但也有三次超过了预算额,当时是有几位临时工没有来上班,使她不得不请正式工加班而付给她们较高的加班费。她感到有一个地方需要改善。最近,客人经常投诉她手下的两名员工。一个是阿娜,总机话务员,她在接电话时,对客人很不耐烦,三言两语
7、应付了事。阿娜已经在酒店工作了2023,最近一段时间,她待人缺少礼貌,一改过去和蔼可亲的样子,在过去她的热情礼貌和和蔼可亲曾为她多次赢得“杰出员工奖”。另一个是行李员马涛,这个月以来,他多次上班迟到。有一次居然无端没来上班。问他的时候,他说以后再也不迟到了。xx还记得上个月与市场营销部之间发生的一件不快乐的事,这件事到现在为止还没有了结。当时,燕青告诉市场营销总监李得利,说一月份某个周末的客房已订满了,而事实上当天只有25的开房率。这一小小的错误使得他失去了很大一笔佣金。最近,市场营销部还就有关情况向前台接待员做了了解。尽管燕青认为她的管理工作做得相称不错,但她也乐意接受改善前厅部管部工作的任
8、何建设性建议。她与部经理何雷先生进行了交谈,何先生希望他的部下能与酒店一起成长。他乐意以任何方式提供帮助。问题:你认为什么雷先生会向她提哪些建议?前厅部其他各级管理人员的岗位职责与素质规定一、前厅部副经理二、前台主管三、前台领班前厅部管理人员的管理方法和技巧形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理,你被赋予一定的管理职责,同时,也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简朴化的总的见解,但它的确会帮助你理清思绪。此时,你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目的。作为一名新的管理人员,第一个需要强调
9、的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下,是你作为管理者的面临的一个挑战。它可以让你使员工处在最抱负的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目的是管理者的一项艰巨的任务,但却是值得去完毕的。前厅部管理人员要努力达成的另一个目的是实现团队中员工个性的和谐性。给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多,假如可以做好培训的计划、执行和跟踪,员工在工作中犯错的机会就会被减少到最低程序。员工总会有一些特殊的有关排班方面的规定以及其他一些与工作相关的请求,你 应当尽量地予以满足。预订业务目的了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道。了解国际通行的几种酒店收费方式。了解预计业务,学会受理预订。
10、了解超额预订及其解决的方法。了解收益管理概念。预订的方式和种类一、预订的方式(一)电话预订(Telephone)(二)传真订房(FAX)(三)国际互联网预订(Internet)(四)信函订房(Mail)(五)口头订房(Verbal)(六)协议订房(Contract)酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房协议,达成长期出租客房的目的。二、预订的种类(一)临时预订(Advance Reservation)临时预订是客人在即将到达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。(二)确认类预订(Confirmed reservation)酒店仍然可以事先声明为客人保存客房至某一具体时间,过了规定期间,客人
11、如未抵店,也未与酒店联系,则酒店有权将客房出租给其他客人。(三)保证类预订(Guaranteed Reservation)指客人保证前来住宿,否则将承担经济责任,因而酒店在任何情况下都应保证贯彻的预订。保证类预订又分三种类型:1、预付款担保2、信用卡担保3、协议担保预订渠道和收费方式一、预订渠道1、散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。2、旅行社订房。3、公司订房。4、各种国内外会议组织订房。5、分时度假(timeshare)组织订房。6、国际订房网络组织订房。7、其他组织订房。二、国际酒店通行的几种收费方式(一)欧洲式(European Plan,简称“EP”)只涉及房费,而不包
12、含任何餐费的收费方式,为世界上大多数酒店的采用。(二)美国式(American Plan,简称“AP”)不仅涉及房费,并且还涉及一日三餐的费用,因此,又被称为“全费用计价方式”,多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。(三)修正美式(Modified American Plan,简称“MAP”)涉及房费和早餐,除此而外,还涉及一顿午餐或晚餐(两者任选一个)的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。(四)欧洲大陆式(Continental Plan,简称“CP”)涉及房费及欧陆式早餐(Continental Breakfast)。欧陆式早餐的重要内容涉及冷栋果汁(Orange Juice, G
13、rape Juice, Pineapple Juiciest.)、烤面包(Served with Butter &Jam)、咖啡或茶。(五)百慕大式(Bermuda Plan,简称“BP”)涉及房费及美式早餐(American Breakfast)。美式早餐除了包具有欧陆式早餐的内容以外,通常还涉及鸡蛋(Fried, Scrambled up,poached,Boiled)和火腿(Ham)或香肠(Sausage)或咸肉(Bacon)等肉类。接受预订的受理一、接受预订订房员接受客人预计时,一方面要查阅订控制簿或电脑,如有空房,则立即填写“预订单”。该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型
14、、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。二、确认预订预订员在接到客人的预订规定后,要立即将客人的预订规定与酒店未来时期客房的运用情况进行对照,决定是否可以接受客人的预订,假如可以接受,就要对客人的预订加以确认。确认预订(Confirmation)的方式通常有两种,即口头确认(涉及电话确认)和书面确认。三、拒绝预订假如酒店无法接受客人的预订,就对预订加以婉拒(Turning down)。婉拒预订时不能由于未能符合客人的最初规定而终止服务,而应当积极提出一系列可供客人选择的建议。总之,用建议代替简朴的拒绝是很重要的,它不仅可以促进酒店客房的销售,并且可以在顾客中树立酒店良好的形象。四、核对预订
15、为了提高预想计的准确性和酒店的开房率,并做好接待准备,在客人到店前(特别是在旅游旺季),预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对(Reconfirming即,再确认),问清客人是否可以如期抵店?住宿人数、时间和规定等是否有变化?核对工作通常要进行三次,第一次是在客人预订抵店前一个月进行,具体操作是由预订部文员天天核对下月同一天到店的客人或订房;五、预订的取消由于各种缘故,客人也许在预订抵店之前取消订房(Cancellation)。接受订房的取消时,不能在电话里表露出不快乐,而应使客人明白,他此后随时都可光顾本酒店,并受到欢迎。对的解决订房的取消,对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。
16、在国外,取消订房的客人中有90%以后还会来预订。六、预订的变更预订的变更(Amendment)是指客人在到达之前临时改变预计的日期、人数、规定、期限、姓名和交通工具等。七、超额预订(一)超额预订及其解决超额预订是指酒店在一定期期内,故意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象,其目的是充足运用酒店客房,提高开房率。超额预订应当有个“度”的限制,以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住,或“超额局限性”而使部分客房闲置。通常,酒店接受超额预订的比例应控制在10%20%之间,具体而言,各酒店应根据各自的实际情况,合理掌握超额预订的“度”。假如因超额预订而不能使客人入住,按照国际惯
17、例,酒店方面应当做到:(1)诚恳地向客人道歉,请求管人谅解。(2)立即与另一家相同等级的酒店联系,请求援助。同时,派车将客人免费送往这家酒店。(3)如属连住,则店内一有空房,在客人乐意的情况下,再把客人接回来,并对其表达欢迎(可由大堂副理出面迎接,或在客房内摆放花束等)。(4)对提供了援助的酒店表达感谢。如客人属于保证类预订,则除了采用以上措施以外,还应视具体情况,为客人提供以下帮助;(1)支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费,或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。(2)免费为客人提供一次长途电话费或传真费,以便客人可以将临时改变地址的情况告知有关方面。(3)次日排房时,一方面考虑此类客人的
18、用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人,并陪同客人办理入住手续。(二)超额预订数的拟定超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响。假设,X=超额预订房数;A=酒店客房部数;C=续住房数; r1=预订取消率;r2=预订而未到率;D=预期离店房数;f1=提前退房率;f2=延期住店率,则:X(AC+X)r1+(AC+X)r2+Cf1DF2X=设超额预订率为R,则R=例如:某酒店有标准客房600间,未来10月2日结住房数为200间,预期离率店房数为100间,该酒店预订取消率通常为8%,预订而未到率为5%,提前退房率为4%,延期住店率为6%,试问,就10月2日而言,该
19、酒店:(1)应当接受多少超额订房?(2)超额预订率多少为最佳?(3)总共应当接受多少订房?解(1)该酒店应当接受的超额订房数为X=62(间)(2)超额预订率为R=15.5%(3)该酒店共应当接受的客房预订数为AC+X=600200+62=462(间)答:就10月2日而言,该酒店应当接受62间超额订房;超额预订率最佳为15.5;总共应当接受的订房数为462间/八、预订员注意事项在受理客人预订时,预订员必须注意以下事项:(1)接听电话时,必须使有礼貌用语,口齿清楚,应酬得体。(2)接到预订函电后,应立即解决,不能让客人久等。(3)填写预订单时,必须认真、仔细,逐栏、逐项填写清楚。否则,稍有差错,将
20、会给接待工作带来困难,影响服务质量和酒店的经济效益。(4)遇有大团或特别订房时,订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如的确无法满足其预订规定,要另发函电,表达歉意,并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。前台服务管理目的了解门童与行李服务业务及其管理。结识“金钥匙”理念,了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质规定。熟悉总机的业务与管理。门童与行李服务业务及其管理一、门童(一)门童的岗位职责与素质规定门童的重要职责是:1、迎宾一方面,客人到达时,向客人点头致意,表达欢迎。另一方面,门童要协助行李卸下行李,查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。2、指挥门前交能3、做好门前保安工作4
21、、回答客人问讯5、送客为了做好门童工作,管理人员可选用品有下列素质的员工担任门童工作:(1)形象高大、魁梧。(2)记忆力强。(3)目光敏锐、接待经验丰富。做一个优秀的门童并不容易,世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过:培养出一个杰出的门童往往需要花上十数年的时间。(二)门童的选择1、由女性担任门童2、由长者担任门童3、雇用外国人做门童二、行李服务管理酒店的行李服务是由前厅部的行李员(Baggage Handler)提供的。行李员在欧美国家又称“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”,其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部(行李服务处)。礼宾部主管(或“金钥匙
22、”)在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。行李员还是酒店与客人之间联系的桥梁,通过他们的工作使客人感受到酒店的热情好客,因此,对于管理得好的酒店而言,行李员是酒店的宝贵资产。(一)行李部员工的岗位职责1、行李员的职责行李员工不仅负责为客人搬运营李,还要向客人介绍店内服务项目及本地旅游景点,帮助客人熟悉周边环境,跑差(送信、文献等)、传递留言、递送物品财会,替客人预约出租车。2、行李领班的职责行李领班的岗位职责是支持和协助主管的工作,管理并带领行李员、门童为客人提供服务。(二)行李部员工的素质规定(1)能吃苦耐劳,眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,和蔼可亲。(2)性格活泼开朗,思维灵敏。(3)熟悉本部门工
23、作程序和操作规则。(4)熟悉酒店内各条途径及有关部门位置。(5)了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。(6)广泛了解本地名胜古迹、旅游景点和购物点,特别是那些地处市中心的购物场合,以便向客人提供准确的信息。(三)行李服务的注意事项行李服务不妥,经常引起客人的投诉。在为客人提供行李服务,行李员及其管理人员应特别注意以下事项。1、行李搬运时的注意事项(1)认真检查行李。(2)搬运营李时,客人的贵重物品及易碎品,如相机、手提包等要注意让客人自己拿。(3)装行李时,要注意将大件、重件、硬件放在下面,小件、软件、轻件装在上面。(4)搬运营李时必须小心,不可用大力过大,更
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