门诊优质服务护理工作方案.docx

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1、门诊优质服务护理工作方案 方案对工作既有指导作用，又有推动作用，搞好工作方案，是建立正常的工作秩序，提高工作效率的重要手段。下面我给大家带来门诊优质服务护理工作方案，盼望大家喜爱! 门诊优质服务护理工作方案1 一、加强护理人员医德医风建设： 1、连续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语。并实行淡妆上岗、微笑服务。 2、连续开展健康训练。 3、对体检者发放满足度调查表，并对满足度调查中提出的看法进行整改，如加强导诊服务等。 4、对新安排的护士进行岗前培训，内容包括职业素养、规章制度、护士行为礼仪及护理基础学问、专科学问、合格者赐予上岗。 二、提高护理人员业务素养：对门诊部导医人员按三基

2、三严内容进行培训，每周两次学习及晨会提问，每月护士培训及考试。对护理制度、应急预案进行了重新培训，利用科晨会提问医院护理核心制度，使每个护士都能娴熟把握并仔细落实。 三、加强了院内感染学习及相关传染病学问学习：门诊大厅不单单实施导诊工作，还面临传染病的初期分诊工作，带领大家学习相关的传染病诊断预防学问，并严格执行消毒隔离制度。 四、落实优质护理，勇于创新，提升护理服务实施服务在细处，帮人在急处的服务信条，落实优质护理，护理人员从微小处入手，点点滴滴为病人着想。帮助年老体弱病人挂号，取药，关心行动不便病人办理住院手续等，与患者加强沟通，为患者供应人性化服务。与此同时通过完善工作制度、优化服务流程

3、、创新工作模式，丰富工作内涵，加强安全管理等举措的落实，使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近.。 五、护理质量持续改进针对今年医院的评审工作，根据一级综合医院评审标准和细则范了各项工作，使日常工作规范化标准化。经过专家初评发觉了很多问题，针对存在的问题并结合实际进行整改。六、加强护理安全管理，完善护理风险防范措施，有效地回避风险，为患者供应优质、安全有序的护理服务。不断强化安全意识训练，重新学习了门诊部常见的担心全因素及演练应急预案，使担心全因素降到最低。 门诊优质服务护理工作方案2 新的一年为持续改进护理服务质量，不断提高护理服务内涵，一季度重点工作总结如下： 一、制定本年度工作方案和目标

4、，力求在新的一年取得更好的经济效益和.效益，提高病人满足度。 二、重新修订岗位职责，规范专科操作流程，科室每月进行紧急预案、基护理论 和专科理论培训和考试。科室每月进行护理质量自查，不断发觉护理质量问题并进行分析和整改，使护理工作有条不紊地有序进行。 三、在院感科和护理部领导下仔细贯彻落实医院感染管理方法，做好各项消毒隔离工作，准时规范完成环境卫生学监测和每月自查，准时整改工作中发觉的问题。与院感科保持同步，仔细完成相关院感学问的学习。 四、门诊孕妈妈班渐渐步入正轨，每周二互动式孕妈妈班均获得良好反响，新建魅力妈妈群也吸引不少孕妇加入，医患沟通更加顺畅。 五、乐观参加三八优待月的优待政策制定视

5、频剪辑及宣扬工作，使门诊量3月份同比增加13%，环比增加35.8%。 六、乐观参与护理部组织的流淌红旗评比活动，虽未获得红旗，但我们对下一轮评比活动布满信念。 七、通过加强每月网报管理，一季度两非工作检查中计生手术网报完成状况好，登记率高，网报数与登记数完全相符。 八、组织科内关于传染病报卡的培训，规范填写要求和项目，制定督查机制，使上报精确率达100%。 九、根据新拟定的护理质量考核标准进行考核，并与重新梳理的绩效考核方案向结合，在奖金安排上更加公正合理，奖惩分明。 门诊优质服务护理工作方案3 为提高我院门诊护理服务质量，保障患者安全，今年将围绕“进一步改善医疗服务行动方案”实施方案、安全医

6、院建设两个主题，开展今年的门诊护理服务工作。为人民群众供应安全、有效、便利、价廉的基本医疗护理服务。让老百姓便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。依据医院护理质量管理委员会及二级综合医院医疗质量评审标准细则，依据护理部_年护理质量与护理安全管理工作方案，特制定门诊部护理质量与护理安全管理工作方案。 一、质控原则 实行分管院长领导下的护理部-护士长的二级质量监控，加强专项质控和安全管理，促使护理质量持续改进。 二、工作目标 1、护理人员“三基”考核合格率(合格分70分)100% 2、护理技术操作合格率(合格分90分)95% 3、护理人员参与连续训练合格率95% 4、优质护理质量考核合格率(合格

7、分90分)95% 6、急救物品完好率100% 7、消毒隔离合格率100% 8、健康训练掩盖率100% 9、健康训练有效率90% 10、医疗废物处理合格率100% 11、一人一针一管一巾一带一消毒执行率100% 12、注射室护理质量考核标准合格率(合格分90分)100% 13、手卫生依从性90% 14、核心制度执行率100% 15、病人对护理工作满足度90% 16、护理差错发生率0.5% 17、导医导诊出勤率100% 三、护理质量护理安全管理实施方案详细如下： 根据二级综合医院护理质量评审标准及进一步改善医疗服务行动方案、患者十大安全目标、安全医院建设等要求，进一步完善各项质量标准，提高门诊服务

8、水平。 1、加强导医导诊、分诊护士服务力量的培训，体现我院良好精神风貌。上岗着装干净、规范，佩戴胸卡，医务人员语言通俗易懂，态度和气热忱，敬重患者，体现良好医德医风。合理配置门诊大厅人员，有效引导和分流患者。 2、保持环境干净，营造温馨就诊环境。做好就诊区域环境卫生整治，加强候诊区、诊室、卫生间等环境管理，保持宁静、干净、安全、舒适。达到公共场所无吸烟要求。 3、设置醒目标识。路标、楼层、科室、安全标识指引醒目易于辩认。 4、供应便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者供应饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施;完善无障碍设施。 5、持续改进护理服务，落实优质护理要求。门诊全掩盖:导医

9、、分诊、注射室等部门，责任护士全面履行护理职责，依据所负责门诊患者的疾病特点和生理、心理、.需求，对患者实施身心整体护理。注意人文关怀，心理疏导。加强医务人员人文训练和培训，提高沟通力量和服务意识。 6、分诊护士做好分诊工作。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、检查室设置私密性爱护设施。爱护患者隐私。 7、加强社工和志愿者服务。协作医院完善社工和志愿者队伍专业化建设。乐观开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者供应引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。 8、妥当化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。规范门诊投诉管理。供应有效途

10、径便利患者投诉。由门诊主任、护士长负责患者投诉处理和反馈，对于患者反应剧烈的问题准时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。 9、加强医院感染掌握相关学问培训，仔细落实消毒隔离措施，加强皮肤科治疗室、门诊外科检查室、门诊注射室几个重点部门院感管理。严格落实医疗核心制度及技术操作规范，预防院感及差错事故的发生。 10、广泛开展健康训练。宣教常见病多发病及严峻影响人民群众健康的慢性病和各类传染病防控学问。 11、加强安全生产管理。为危急、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。加大应急处置力量和急救学问技能培训。广泛开展安全训练，以提高门诊病人的人身安全防范意识。告知

11、报警及投诉电话。门诊的应急处置主要是突发火灾、地震、停水、停电和突发公共卫生大事和传染病的暴发流行。首先做好应急的培训，做到一旦发生应急大事能正确处理，把危害降低到最低程度。按全管理领导小组，制定好全年护理安全管理工作方案，不断完善门诊部护理安全管理工作制度及各项应急预案。 12、加强各级护理人员的三基培训及急救力量培训，提高护理人员的工作力量和专业技术水平及危险重症的抢救协作力量。 13、仔细落实两级质控职能职责。科室质控小组每周质量自查，护士长每月检查一次，护理部每月进行全面护理质量检查。每次检查有记录、反馈和改进措施，并对重点问题跟踪检查，保证护理质量持续改进。 14、严格按医疗文书书写

12、要求，完善各种文书及表格登记。 15、加强质控人员和护士长力量培育，会应用：五常法、QCC、PDCA等质量管理工具，持续改进护理质量。 16、进一步落实绩效考核制度。利用激励机制充分调动每位护理人员的工作乐观性。 17、科室每月召开一次护理不良大事争论分析会，依据科室存在的安全隐患及护理缺陷进行争论分析，总结阅历教训并制定整改方案，防范护理差错事故的发生。 并准时反馈护理部每月召开的护理质量安全委员会会议及护理不良大事争论分析会会议精神，把全院护理工作中的 阅历和教训共享给大家，以起到警示作用。 门诊优质服务护理工作方案4 一、根据优质护理服务评价细则(20_版)的要求，结合我院实际，实施科学

13、护理管理改善临床护理服务持续改进护理质量。 1、在做好护理管理的基础上，对护士实施“人文关怀”，建立健全职业防护制度及医疗保健服务的相关规定，使护士能够获得与其从事的护理工作相适应的卫生防护与医疗保健服务。关注护士对工作环境的满足度，为护理人员营造和谐的大环境。 2、健全并定期更新护理管理制度、护理常规、服务规范和标准，并有效落实，提升护理人员理论水平。使护士能够把握相关学问，并结合患者个性化实际状况实施“以患者为中心”的护理，并能关心患者及其家属了解患者病情及护理的重点内容，依据患者的需求以相宜的方式供应相宜的健康指导内容。 3、 乐观开展延长护理服务，对提升医院运行效率，降低医疗费用发挥作

14、用，对于出院患者通过电话随访等形式进行健康训练、慢病管理及用药指导等服务。 4、定期监测护理质量相关指标，对数据有分析并整改。如医院内跌倒、坠床、压疮、择期手术并发症(肺栓塞、深静脉血栓、肺部感染、人工气道意外拔出)的质量监控指标，对监控指标数据进行分析，制订改进措施并落实，评价改进效果，实现护理质量的可持续改进。 二、贯彻落实卫生部关于实施医院护士岗位管理的指导看法，建立和完善护士岗位管理，调动护士乐观性，为患者供应更加安全、优质、满足的护理服务。 1、深化护理模式改革，在原来优质护理服务的基础上，要连续坚决不移地推行责任制整体护理模式，将原来以处理医嘱为中心的功能制护理模式转变为以注意人文

15、关怀为核心的责任制整体护理，实施护理人员分级管理，护士岗位分级设设置为N1、N2、N3、N4、N5五级，并明确各层级岗位的职责范围和任职资格等，分层次设岗以护士力量为主要评价指标，同时参考护士的工作年限与学历水平，使真正有力量、有水平、有潜质的护士脱颖而出，使合适的人在最合适的岗位上，从而为患者供应全面、全程、专业、人性化的护理服务。 2、协作医院科学设置护理岗位，合理定编定岗。根据医院要求遵循科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量、提高工作效率的原则，与人力资源部共同测定并设置护理岗位，制订护理岗位配置原则，编制护理岗位名目。护理管理岗位和临床护理岗位的护士占全院护士总数的95%以上

16、，掌握其它护理岗位人数比例5%。 3、合理配置护士数量，科学根据护理岗位的职责要求合理配置护士，不同岗位的护士数量和力量素养质量满意工作需要，依据不同专科特点，护理工作量实行科学的排班制度，护士排班兼顾临床需要和护士意愿，在护理工作量大、危重患者多及关键时间段(午间、夜间、节假日)增加护理人员，体现对患者的连续、全程、人性化的护理。 4、完善绩效考核制度 建立并实施护士定期考核制度，包括护士的工作业绩考核、职业道德评定和业务水平测试，护士的个人收入与绩效考核结果挂钩，以护理服务质量、数量、技术风险和患者满足度为主要依据，并向夜班、工作量大、技术性难度高的临床护理岗位倾斜，体现同工同酬、多劳多得

17、、优绩优酬，调动护理人员乐观性。 三、加强护士在职训练，提高护士综合素养，适应临床护理进展的需要。 1、加强护理管理人员培训，对从事护理管理岗位的人员根据要求，人人参加省卫生厅组织的护理管理岗位培训。方案于6月份组织一次护理质量管理培训班，邀请省内知名护理专家授课，以提高护理管理者的理论水平、业务力量和管理素养。 2、加强专科护理培训，根据卫生部和省卫生厅要求，组织重症监护室、急诊科、肿瘤科、血液净化室、消毒供应中心、手术室、新生儿监护室等护理人员参与省卫生厅组织的专科护士培训，培训率要达到100%。各科室制定本科室专科理论与技能培训及考核方案，每月考核一次，以提高专科护士水平。 3、加强新护

18、士培训。对新上岗护士实行岗前培训和岗位规范化培训制度，内容包括政治思想、职业道德、相关法律法规、医院规章制度、护理安全、护士行为与护理礼仪、护理文书书写、临床护理实践、护理常规、岗位职责等，并分别在内科系统、外科系统、急诊、ICU等进行轮转，一年后确定科室。 4、不断更新护理新学问，提高护士学术水平。有方案的选送部分护士到省人民医院进修学习，以提高护理人员的素养，方案申报市级连续训练项目12项，省级1项，申报市级护理科研项目2项，方案完成国家级论文40篇。 四、加强护理质量过程掌握，确爱护理质量 1、连续实行护理质量三级管理体系，各科室、大科、护理部每月对所检查的状况进行总结反馈，分析缘由，提

19、出整改措施，对同样问题反复出现的科室及个人，追究护士长及个人的有关责任。 2、加强对护理人员的环节监控：对新上岗护士以及有思想心情的护士加强管理，做到重点带领、重点监督，切实做好护理安全管理工作，削减护理纠纷和护理事故隐患。 3、加强对患者的环节监控：对于新入院、新转入、危重、手术、小儿患者以及有纠纷潜在危急的患者重点督促检查和监控：对患者进行跌倒、坠床、压疮等风险因素评估，并实行措施防止意外大事的发生;对危重患者护士要把握护理常规及技术操作规范、工作流程及应急预案;能为患者供应符合规范的输血治疗服务等，确保患者安全。 4、加强对实习、进修生的环节监控：加强实习生的岗位培训工作，对刚进入医院的

20、实习护士、进修护士进行法律意识训练，提高她们的风险意识和力量，使同学明白只有在带教老师的指导或监控下才能对病人实施护理，同时指定有临床阅历、责任心强，具有护士资格的护士做带教老师，培育他们的沟通技巧、临床操作技能等，严格执行查对制度，杜绝护理差错发生。 5、确保各项护理指标完成。 1.基础护理合格率90%。 2.重危患者护理合格率90%。 3.急救物品完好率100%。 4.护理文件书写合格率95%。 5.护理人员业务考核合格率100%。 6.护理技术操作合格率100%. 五、进一步深化“以病人为中心”的服务理念，扎实推动优质护理服务工作。 1、加强服务意识训练，提高人性化主动服务的理念。责任护

21、士要全面履行护理职责，并关注患者身心健康，做好专业照看、病情观看、治疗处理、心理素养、沟通和健康指导等任务，为患者供应整体护理服务。 2、加强护理内涵建设。仔细落实临床护理实践指南、护理常规和护理技术规范，责任护士要求能够正的确施治疗处置、亲密观看、评估患者病情并准时与医师沟通，协作医师共同完成治疗方案，同时要加强与患者的沟通，敬重关怀爱惜患者，增进护患信任。 3、提高专科护理水平。临床护理服务充分突出专科特点，各护理单元有专科护理常规，具有专业性，适用性，责任护士要运用专业技术学问，对患者开展个性化的健康训练，指导进行康复熬炼，促进患者功能恢复，要能解决护理疑难问题，提高专科护理水平，提高护

22、理质量。 六、落实三级综合医院评审标准实施细则，加强护理管理，不断提高护理质量，保证护理安全。 根据细则中涉及的护理方面的条款，逐一细化分解，制订措施并落实，重点做好护理管理与质量持续改进，包括确立护理管理组织体系、护理人力资源管理、临床护理质量管理与改进、护理安全管理、特别护理单元质量管理与监测等，制定和完善与护理质量相配套的制度、考核标准、考核方法、质量标准、重点部门管理标准与措施等，对方案执行、制度落实、各项管理标准与措施的落实状况定期检查、分析、反馈、准时修订和更新，体现护理质量持续改进，切实保证护理质量。 七、加强对护士的专业考核，强化学习意识，提高护理人员专业素养。 1、理论考试：

23、 (1)由各科护士长组织本科室护理人员考试，每月一次，内容为专科理论学问、相关法律法规、院内感染学问等。 (2)由护理部组织全院各级各类护理人员考试。定于9月中旬进行，内容为基础护理学第四、五版为主。 (3)试卷为百分制，60分为及格分，60分以上评定为合格，80分以上评定为良好，90分以上评定为优秀，未达到及格分评定为不合格。 2、技术考试： (1)由各科护士长组织本科护理人员考试，每月一次，内容为22项护理技术操作及专科技术操作考试。 (2)全院护理人员考试由护理部三级质控操作组负责。详细支配见20_年度护理人员技能操作培训考核方案。 (3)技术考核为百分制，中级、高级职称95分为合格，低

24、于95分为不合格，98分及以上为优秀，中级及以下人员90分为合格，低于90分为不合格，95分及以上为优秀。 3、考核奖惩方法： (1)对于考核不合格人员，一个月内赐予一次补考机会，考核评价以补考成果为准。凡参与补考合格的，一律只能评定为合格，不能评定为良好或优秀。补考一次仍不合格者，离岗培训一周并通知财务科扣罚所在科室100元现金/次/人。再次补考仍不合格者，责令暂停其执业活动3个月，接受培训，直至考核合格后方可连续执业。 (2)进修、长期培训、怀孕7个月以上、长期病事假等不能参与考核者，需本人写出申请、护士长签字，护理部批准，方可免于考试。 (3)凡在规定期限内无故不参与考核者，分别扣罚所在

25、科室及本人100元现金/次/人，对当事人给与一次补考机会，仍无故不参与考试者视为零分。责令暂停其执业活动3个月，接受培训，经考核合格后方可连续执业。 (4)科室连续3次有不合格者，护士长负连带责任并处以100元罚款。 (5)对年度理论考核和技术考核均达到“优秀”的护理人员，适时予以表彰和嘉奖，在年终评先、职称晋升时赐予优先考虑。 4、护理核心制度考核每月1-2项，应急预案及处理程序考核每月1-2项，由病区、大科质控组每月抽查两项，护理部质控管理一组每季度对病区上季度考核的内容任抽一项考核. 门诊优质服务护理工作方案5 _年，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动阅历的基础上，为进一步深化护理工

26、作内涵，提升护理服务水平，持续改进护理质量，努力为患者供应连续性、无缝隙、优质周到的护理服务。特制定_年“优质护理服务”工作方案： 一、树立指导思想，明确工作目标 我科依据医院“以病人为中心”，全面实施优质护理服务的指导思想，确立了以患者满足为目标的服务理念。把病人的呼声作为第一信号，把病人的需要作为第一需要，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满足作为第一标准。深化亲情服务，提高服务质量。 二、详细优质护理服务内容与工作措施 1、加强核心制度建设，落实护理安全措施 1)强化医疗安全核心制度及各种护理操作规范、流程、各种常规的落实。新入院、新转入、急危重病人、卧床病人，有发生医疗纠纷潜在危急的病

27、人要重点督促检查和监控。 2)不定期的进行护理安全隐患排查，发觉问题，准时处理。病人的环节管理：建立并完善对病人转运、交接、压疮等的护理管理评价体系。护士的环节管理：对新调入护士以及有思想心情的护士，做到重点交待、悉心指导。 3)强化安全管理责任，杜绝严峻差错及事故的发生。对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、消毒隔离等进行抽查，对存在的问题马上指出并限期整改。 2、转变护理观念，提高服务质量 1)连续加强医德医风建设，增加工作责任心。全面加强临床护理工作，对病区患者实施全身心、全方位、全过程、多渠道的系统护理。 2)从“三基三严”入手，有方案的对护士进行培训与考核。加强基础理论

28、学问的培训，内容包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识等;加强护理技术操作的培训，依据护士岗位技能所规定的训练项目，全面提高护理人员的综合素养及专业力量。 3)加强护士礼仪规范学习。培育护士注意“美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节”的意识，提高护患沟通技巧，提倡微笑服务，树立护士良好的职业形象。 4)培训专科护理骨干，提高临床护士的实际工作力量。实行各种形式的学习培训，提高护理人员观看病情、落实护理措施、记录护理文书的业务素养。 3、严格落实责任制整体护理，加强患者健康训练 1)依据科室病人状况和护理工作量合理安排人力资源，合理排班，弹性排班，增加高峰期上班人数，以达到保质保量为病人供应

29、满足护理服务的目标。 2)亲密观看患者病情，准时与医师、患者沟通，细致做好从入院到出院的各种治疗、护理活动，仔细开展健康训练和康复指导，为患者供应连续、全程的优质护理服务。 3)深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求安排责任护士，危重患者由年资高、力量强的护士负责，体现能级对应。 4、夯实基础护理，建立绩效考核制度 1)规范病房管理，强化基础护理及分级护理的落实，保持病床干净、无异味、无污迹，加强巡察病人，准时观看发觉问题，妥当解决。每月组织科室工休座谈，定期听取患者对优质护理工作的看法和建议。 2)明确绩效考核机制，责任护士严格根据岗位管理进行考核，并进行患者满足度调查，奖优罚劣。把病人的满足作为工作的最终目标，尽可能的为病人供应便利。优质护理服务是护理管理的重点，细节服务工作要长抓不懈。切实做好优质护理服务管理工作，才能削减医疗纠纷和事故隐患，避开患者的不良投诉，保障病人的就医安全。 门诊优质服务护理工作方案