财务部岗位操作规程及岗位制度培训资料(118页DOC).docx

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1、最新资料推荐目 录财务部会计人员基本要求3财务部员工职业道德3财务部经理岗位职责4第一部分 收银处岗位操作标准及岗位制度6第一章 制 度6第一节 酒店质量检查6第二节 财务部现金保管制度6第三节 安全防范制度7第四节 电脑操作十二不准8第五节 保密守则9第二章 服务接待9第一节 服务意识 服务标准9第三章 旅游心理学12第四章 收银岗位职责16第一节 岗位职责16第二节 工作程序18第五章 业 务 知 识34第一节 紫东阁华天大酒店营运情况34第二节 酒店优惠卡使用规定39第三节 结帐方式40第六章 收银处员工考核标准44第二部分 财务会计岗位操作标准及岗位制度49第一章 会计岗位职责及操作标

2、准49第一节 材料会计岗位职责及操作标准49第二节 固定资产会计操作标准50第三节 明细账会计岗位职责及操作标准51第四节 应付帐会计岗位职责及操作标准53第五节 应收帐款会计岗位职责及操作标准55第六节 总收银岗位职责及操作标准56第七节 商场会计岗位职责及操作标准57第八节 出纳岗位职责和操作标准57第九节 总帐会计岗位职责及操作标准58第二章 财务管理制度59第一节 紫东阁华天大酒店应收账款管理制度及处理办法59第二节 紫东阁华天大酒店固定资产折旧制度及会计处理办法60第三节 紫东阁华天大酒店抵押担保管理规定61第四节 紫东阁华天大酒店资产处理制度及会计处理办法62第五节 紫东阁华天大酒

3、店费用报销制度65第六节 紫东阁华天大酒店资金管理制度67第七节 紫东阁华天大酒店成本费用开支范围70第八节 发票管理规定72第三部分 采购、收货、仓库岗位操作标准及岗位制度73第一章 岗位职责及操作标准73第二章 岗位制度78第一节 酒店材料物资流程管理条例78第二节 仓库安全防火制度86第三节 仓库保管制度87第四节 仓库钥匙管理制度88第五节 食品贮存岗位卫生责任制88第四部分 成本核算岗位职责及操作标准90第一章 岗位职责及操作标准90第二章 岗位制度95第一节 客房部瓷器、杯具管理规定95第二节 客房部酒水管理规定95第三节 客房部布草管理规定97第四节 客房部消耗品管理规定97第五

4、节 餐饮娱乐瓷器杯具管理规定98第六节 动力维修材料管理规定99第七节 动力维修工具管理规定99第五部分 电脑部岗位职责及操作标准101第一章 岗位职责及操作标准101第二章 规章制度102第一节 工作制度102第二节 防火制度102第三节 交接班制度102第四节 保密制度103第五节 安全制度103第六节 应用系统权限管理制度103第七节 计算机病毒防范管理规定103第三章 紫东阁华天大酒店磁卡锁系统管理规定105第四章 关于使用电脑的操作规定107财务部岗位操作标准及岗位制度财务部会计人员基本要求1、 会计机构负责人、会计主管人员应具备下列基本条件：（1）、坚持原则、廉洁奉公；（2）、具有

5、会计专业技术资格；（3）、主管一个单位或单位内一个重要方面的财务会计工作时间不少于2年；（4）、熟悉国家财经法律、法规、规章和方针、政策，掌握本行业业务管理的有关知识；（5）、有较强的组织能力。2、根据会计业务需要配备持有会计证的会计人员。未取得会计证的人员不得从事会计工作。3、 会计人员要按国家有关规定参加会计业务培训。4、 会计人员要忠于职守，坚持原则，具有高尚的职业道德。财务部员工职业道德1、 实事求是，客观公正。2、 爱岗敬业，努力钻研。3、 工作严谨，数据真实。4、 熟知法律，严守纪律。5、 操守为重，坚持准则。6、 账务清楚，做人清白。7、 勤奋大胆，做好参谋。8、 财务信息，严格

6、保守。财务部经理岗位职责1、 在总经理的直接领导下，具体领导企业的财务政策和财务管理制度的实施，合理支配资金；2、 组织贯彻执行会计法等法规和财务制度及财经纪律，建立健全财务管理的各项制度，发现问题及时纠正，重大问题及时报告领导；3、 做好资金管理，组织收银员、出纳员按规定程度、手续及时做好资金回笼工作，准时进账、存款，保证日常合理开支需要的正常供给；4、 加强财务管理，分月、季、年编制和执行财务计划，正确合理调度资金，提高资金使用效率，指导各部门搞好经济核算，为企业的发展积累资金；5、 组织企业内部各环节的财务收支情况，遵守国家外汇管理条例，加强对外汇收支的管理监督；6、 组织全企业的经济核

7、算工作，充分发挥财务工作的预算和监督作用，组织编制和审核会计、统计报表，向上级财务部门报告工作，按上级规定时限及时组织编制财务预算和结算；7、 组织财会人员搞好会计核算，正确、及时、完整地记账、算账、报账，并全面反映给企业领导，及时提供真实的会计核算资料；8、 负责与财政、税务、金融部门的联系，协助总经理处理好与这些部门的关系，及时掌握财政、税务及外汇动向；9、 负责办理银行贷款及还贷手续；10、 遵守、维护国家的财政纪律，严格掌握费用开支，认真执行成本物资审批权限和费用报销制度；11、 审查各部门的开支计划，审查对外提供的财务资料，并转报总经理；12、 参与重要经济合同和经济协议的研究、审查

8、，商品（劳务）价格和工资奖金的审核，及时提出具体的改进措施；13、 参与企业经营管理和经营决策，提高企业的管理水平和经济效益，为总经理当家理财、把关，做好经营参谋；14、 合理制定各部门的生产指标、成本费用、专项资金和流动资金定额，尤其是做好对三大成本费用（即食品、用品成本、劳动费用成本、能源消耗成本）的控制，精打细算，确保经济效益；15、 督促、检查企业的固定资产、低值易耗品、物料用品等财产、物资的使用、保管情况，注意发现和处理财产、物资管理中存在的问题，确保企业财产、物资的合理使用和安全管理；16、 督促有关人员重视应收账款的催收工作，加速资金回笼；17、 监督采购人员做好客房、工程、办公

9、及劳保的物料用品的采购工作；18、 负责审查各项开支，密切与各部门的联系，研究并合理掌握成本和费用；19、 组织财务人员，定期开展财务分析工作，考核经营成果，分析经营管理中存在的问题，及时向领导提出建议，促使企业不断提高管理水平；20、 每季度全面检查一次库存现金和备用金情况，并不定期抽查收款岗位的库存现金和备用金；21、 保存企业关于财务工作方面的文件、资料、合同和协议，督促本部门员工完整地保管企业的一切账册、报表凭证和原始单据；22、 负责本部门职工的思想教育和业务学习，定期组织、召开本部门的业务会议，抓好本部门内部管理工作，不断提高财会人员的素质和财务管理水平；23、 负责本部门员工业务

10、培训工作，使属下员工熟练掌握业务知识、操作程度和管理制度，并使各员工对本部门其他岗位的业务环节有所了解；24、 组织建立财务人员岗位责任制，负责对财务人员的考核。第一部分 收银处岗位操作标准及岗位制度第一章 制 度第一节 酒店质量检查 一、质检对象： 紫东阁华天大酒店所有在册员工 二、质检依据： 1、员工手册 2、紫东阁华天大酒店礼节礼貌五十条 3、紫东阁华天大酒店计时工管理规定 4、紫东阁华天大酒店员工打卡考勤及就餐管理规定 其他所有由人事部下发的规定和补充规定 卫生标准为：手能够触摸到的地方一尘不染 三、质检范围： 1、工作协调 2、服务接待 3、仪容仪表 4、节能降耗 5、消防安全 6、

11、卫生 7、成本控制 8、设备设施保养第二节 财务部现金保管制度 1、任何收银员、保管员、服务员不得在当班时间内在衣袋内存放私人现金，如有发现将按作弊论处。 2、柜台收款，必须账款相符，收找现金当面点清，账单现款，认真审核，如有丢失个人赔偿。 3、空白账单、收据，严加保管，按号领取按号使用，不丢不漏，空白未用，及时缴回，如有撕毁丢失，应予查处，并罚款2元张次。 4、打印，填写账单或发票，必须字迹清晰，数字准确，任何人不得随意涂改，如需修改时，必须由规定的管理人员签字，并经审核确认方为有效，除此外任何涂改都以作弊论处。 5、因工作需要代换零钱和互借现金，无论数额大小，均应履行借据手续。 6、接收现

12、款不能直接接收各国外币，酒店设有外币兑换处，总台收银员可根据当天挂牌汇率接收港币、美元等。但不得以工作之便进行套汇。如有套汇现象必须按酒店员工手册规定严肃处理。 7、每班结账，必须做到账款相符，账表平衡，认真填写现金报告表，长款、短款业务必如实上报，发现问题，分清性质，再论处理，有意不报或少报的，一经查出即以作弊论处，并以倍的罚款处理。 8、收款时要认真辨认钞票、支票、有价票证或信用卡的真假，一旦发现，立即报告有关主管人员当即进行处理。 9、每班结账后，除有规定或经批准以外，任何柜台的抽屉不得存放现金或过夜款、备用金、周转金不得超过规定限额。收款员工作变动，要及时交回备用金或办理移交手续，方能

13、离开。所有结存现金都应按规定及时上交财务部，收款员须将当班收入的现款封入交款袋内，投进收银处办公室的保险柜里，且由办公室二十四小时值班人员当面签字认可后，方能离开。 10、出纳人员去银行送款、提款，必须有保卫人员陪同。11、兑换外币、水单与外币数必须相符，与总收银交接时必需当面点清楚，双方签字认可。第三节 安全防范制度 一、防止住店客人诈骗：1、 客人住店须填写住房登记卡， 客人须与证件相符。 2、客人如用支票，收银须核准支票的可靠性，非协议往来单位支票必须先进帐，款项到公司帐户后方可消费。 3、客人的费用超过一千元尚未付账时，前台收银必须报告相关部门负责人。 4、发现可疑人员迅速报告保安部。

14、 二、对使用信用卡和假币进行诈骗行为的防范预案： 1、控制范围：财务部前台收银、外币兑换处、商场、各区域的收银台。 2、发现诈骗行为的几种情况： A 、所持卡明显与本人身份不符； B 、签字与信用卡上的签字不符； C 、持卡大肆巨额消费； D 、巨额现金购物（换钱时应仔细检查钞票的真伪）。 3、酒店各区域收银员要保持高度警惕，必须熟悉各信用卡和现金等结算的具体程序。 4、收银员必须严格按照信用卡的检验程度，认真查验信用卡的有效期，各种信用卡的特有标志，注意信用卡机的保管和收藏。 5、注意发现和识别货币的真伪。 6、一旦发现有人持有止付的信用卡或假信用卡、假币，必须采取下列措施： A 、同发卡银

15、行联系，以确定信用卡的真伪。 B 、一经确定应立即扣押其信用卡或假币和其护照证件对使用人进行审查。 C 、及时通知距收银台最近的保安人员到场，防止持证人逃跑或做出其他危害人身安全的行为，同时报告保安部、财务部、值班经理。 D 、财务部经理、值班经理、保安部经理接到报告，要迅速赶到现场将假信用卡和假币扣留，并进行审查，如有诈骗嫌疑或行为及时报告公安机关。 7、报告程序： A、 收银员首先要控制持卡人和使用假币人，并扣押信用卡、假币和护照。 B 、打电话报值班经理、财务部、保安部（80213）。 C 、查实后，由保安部报公安机关。 8、对使用旅行支票的客人，认真检查有关证件，做到票、证、照片与持票

16、人相一致，本人签字与支票签字相一致。 第四节 电脑操作十二不准 1、不准采用非正常关机。 2、不准没有启动UPS就开机。 3、不准玩游戏。 4、不准更改系统配置。 5、不准轻易删除文件。 6、不准不经批准安装文件。 7、不准看影碟。 8、不准放歌碟。 9、不准带电移动电脑。 10、不准带电手动移动打印机纸张。 11、不准无关人员使用电脑。 12、不准将本人口令告知他人。 正确使用并操作电脑；开机程序：电源UPS显示器/打印机主机,关机顺序正好相反。 第五节 保密守则 1、不该说的秘密不说； 2、不知道的秘密不问； 3、不该看的秘密不看； 4、不该登记的秘密不记； 5、不在私人通讯中涉及酒店秘密

17、； 6、不在公共场所和家属、子女、亲友面前谈论酒店秘密； 7、不向无关人员泄露酒店秘密； 8、不携带公司秘密材料游览、参观、探新、访友和出入公共场所； 9、不违反查阅、保管档案的有关保密规定。第二章 服务接待第一节 服务意识 服务标准 一、员工必须具备的服务意识： 1、角色意识： 服务人员，在岗位服务期间必须进入服务角色，也就是一定要以客人的感受、客人的心情、客人的需求，向客人提供所需要的服务。一位远道而来的客人步入前厅要开房下榻，接待人员就要以热情的欢迎态度，迅速为客人办理下榻登记手续，根据客人的需求为他选择一间舒适的客房，然后安排前厅行李员为客人提拿行李并护送客人前往房间，使客人尽快地步入

18、房间休息或淋浴健身，消除旅途上的疲劳。这就是以客人的感受、客人的心情、客人的需求，向客人提供热情、快捷、感情服务。 2、宾客意识： 服务人员，一定要理解宾客的真正含义，否则所提供的服务是不会到位的，客人也不会满意。宾客的含义，主要从以下几个方面理解： 宾客是酒店的财源，有了宾客的到来，才会有酒店的财气：有了宾客的再次光顾，才会有酒店稳定的效益。 宾客的每次服务呼叫，每项服务需求，对我们每个服务人员来讲，并不是麻烦，而是机会，要抓住机会为酒店创收，也为自己获益。客人要求的是热情、周到、礼貌。我们要站在客人的角度上，为客人提供热情服务，要尊重客人的身份，尊重客人的需求，尊重客人的生活习俗。要时时牢

19、记，我们是在依靠宾客，而不是宾客依靠我们，我们要时时关照好客人。步入酒店的客人是酒店经济效益和日常经营的重要组成部分。我们要以发自内心的热情、微笑和主动的服务精神来迎接客人，欢迎客人的到来。作为酒店服务人员只有理解了宾客的含义，才能真正理解自己的工作价值，理解自己的工作责任，同时也会理解宾客的要求、酒店的效益，就会为客人提供热情、周到、礼貌、快捷的优质服务。3、声誉意识：服务人员向客人所提供的一切服务，其服务程序、服务质量标准、服务效率等方面均要以酒店的声誉为准则。任何损害酒店声誉的服务均被列为低劣服务，要对此肩负工作责任。 4、团队意识： 服务人员的工作岗位、工作职责虽然有明确分工，但是相互

20、之间必须密切协作，时时刻刻要视客人需求为自己的工作或服务目标。绝对不准呆板地或机械地站在自己的岗位上，要有团队服务意识。 5、优质意识： 各项服务必须有时间限定。 必须遵循严谨的服务程序 要搞好部门之间的直辖市，消除服务空间地带。要有主动服务精神，要有超前服务。 要掌握处理客人投诉的“六步曲”（耐心听、承担过失和道歉、推荐补偿措施和办法、告诉客人马上做、亲自准确监督补偿措施的质量100%合格、向客人致谢和感谢客人帮助）。 要制定客人满意调查表，及时了解客人的满意程序，掌握客人满意程度的反馈。 根据各国的礼仪、风俗、习惯，掌握客人的需求心理，提供适中得体的服务。 在任何时候都要尊重客人，不时称呼

21、客人“先生/小姐”。客人光临酒店是为了受到接待，得到帮助，受到尊敬，得到保证。要使客人享有一种“宾至如归”的感觉。 二、微笑八字诀： 微笑、起立、问候、让路 三、三轻服务： 走路轻、动作轻、说话轻 四、对客服务四项标准： 1、遇到客人时先微笑，然后有礼貌地打个招呼。 2、用友善、热情和礼貌的语气和客人说话。 3、迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。 4、预计客人的需求，并主动帮助客人解决问题。 五、服务质量新观念： 1、推销的真正意义是建议并帮助客人选择。 2、管理顾客期望就是对客人全程经历负责。 3、关键时刻：无论与客人的接触是多么微不足道都将是给客人留下印象的机会。 4、同理心，即移

22、情的想问题，把自己的感情移到客人的身上去为客人想问题。 5、员工成熟度其最高境界为我能和大家一起干。 六、每日十点： 微笑露一点，说话轻一点 嘴巴甜一点，理由少一点 脾气小一点，度量大一点 脑筋活一点，行动快一点 做事多一点，效率高一点 七、对客人的四个充分理解： 1、充分理解客人的需求。客人提出的要求虽然超出酒店的服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到酒店服务还有不足之处。对此，必须作为特殊服务给予满足。确实难以满足的，应当向客人表示歉意，取得客人的谅解，使顾客满意，并成为可靠的回头客。 2、充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求

23、，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。只要顾客的错不会构成酒店的重大损失，就要把“对”字让给客人，“得理让人”。 3、充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须向客人做出真诚的解释，力求使客人消除误会。 4、充分理解客人的过错。遇到某些客人有意找事或蛮不讲理，不要去争是非曲直，必须秉着“客人至上”的精神给客人以宽容和面子。同客人发生任何争议和争吵，我们绝不会是胜利者，其结果是我们将失去市场，失去客人。 八、收银处对客服务标准 1、着装整齐，仪容端庄，站姿稳重，精神饱满，面带微笑，随时准备为客人提供咨询或结帐服

24、务。 2、客人来收银台结帐或领导来收银台查询时要马上起立，笑脸相迎，礼貌问候并提供迅速准确的服务。工作忙时也要做到办理一个接待另一个，招呼后一个，对等待的客人说声“对不起，请您稍候”一类的礼貌用语。 3、结帐完毕，应向客人道谢，告别，“谢谢，欢迎下次光临，再见”，给客人留下良好的最后印象。第三章 旅游心理学 一、旅游服务心理： 旅游者在前台的一般心理： 1、求尊重心理 旅游者在前台求尊重的心理特别强烈，特别敏感。他们希望自己是位受欢迎的人，希望看到服务人员热情的笑脸，希望听到服务人员有礼貌的语言，希望尊重自己的人格和愿望，尊重自己的习俗和信仰，希望尊重自己的朋友和客人，希望服务人员能耐心倾听自

25、己的意见，希望能提供针对性服务，希望自己生活在一个友好的、愉快的环境气氛之中。 2、求快速心理 旅游者经过一段时间的长途奔波，到达目的地或中转地的时候，迫切需要休息，解除疲劳。因而他们渴望服务人员推行李车平稳又快速，验证技能熟练，开房与结帐手续办得很迅速。 3、求知识心理 饭店宾客来自四面八方、天涯海角，初来乍到，对当地的物产景观、风土人情都不甚了解，他们需要知道客房的分类、等级与价格；需要知道饭店餐食的服务项目与价格；需要知道当地的风景名胜、旅游参观点、购物中心、交通路线等等。 4、求方便心理 任何旅游者都希望他下榻的宾馆饭店为他们提供方便。诸如地理位置、交通、通讯是否方便活动？生活设施是否

26、方便自己的需要？有的还要考虑有无方便的停车场、外币兑换处等等。 二、旅游服务中的人际交往 旅游服务交往的特点：短暂性、公务性、不对等性 正确认识客我之间的“平等”和“不平等”： 1、“平等”的含义是“互相尊重”。 我们说，人与人应该是平等的，这个“平等”可能有多方面的含义。从心理学角度来看，人与人之间的“平等”主要是指“互相尊重”。从这个意义上说，服务人员与客人是平等的，因为服务人员与客人应该互相尊重，客人不应该因为自己是客人就瞧不起服务人员，服务人员也不应该怠慢客人。 2、服务人员不可能与客人“平起平坐”。 从服务人员与客人应该互相尊重这个意义上讲，我们说服务人员与客人是平等的。如果把这个“

27、平等”理解为服务人员可以与客人“平起平坐”，那就不对了。在服务过程中，服务人员和客人扮演着不同的社会角色。客人有权利要求服务人员为自己提供服务，而服务人员有义务按照客人的要求去为他们提供服务。只要客人的要求是正当的、合理的，服务人员就无权拒绝客人的要求。从这个意义上说，服务人员是不可能与客人“平起平坐”的。小王是餐厅服务员，当理发员老张来餐厅用餐时，小王应该恭恭敬敬地为老张服务，不能与老张“平起平坐”。同样，当小王到老张的理发店去理发时，老张也应该恭恭敬敬地为小王服务，不能与小王“平起平坐”。为什么不能“平起平坐”？这是因为双方扮演着不同的社会角色。 3.不要把“人”和人所扮演的“社会角色”混

28、为一谈。 当人们与扮演着不同的社会角色来交往时，例如一方是“客人”，一方是“服务员”，或一方是“上级”，一方是“下级”，往往不能“平起平坐”。但这并不意味着扮演这些角色的人有高低贵贱之分。在前面举的那个例子里，小王和老张这两个人，谁也不比谁“低一等”，谁也不比谁“高一等”，他们毫无疑问应该是平等的。但是当他们进入“角色”以后，“餐厅服务员”与“客人”是不能“平起平坐”的，“理发员”与“顾客”也是不能“平起平坐”的。 不能与客人争输赢： 1、“客人总是对的”并不是对客观存在的事实所作的判断 服务人员想不通：客人怎么可能“总是对的”呢？难道他们就没有错的时候吗？难道服务人员一与客人有分歧，“有理”

29、的总是客人，“没理”的总是服务人员吗？服务人员想不通是有道理的。事实上，客人不可能总是对的。在服务人员与客人有分歧时，也不可能每一次都是客人“有理”，服务人员“没理”。 如果把“客人总是对的”这句话当成对客观存在的事实所作的一种判断，那就会怎么也想不通。必须指出的是，“客人总是对的”这句话并不是对客观存在的事实所作的判断，它只是对服务人员应该如何去为客人服务提出的一种要求，提出的一个口号。 2、不要说客人“不对” “客人总是对的”这句话向服务人员提出了什么样的要求呢？粗浅地说，就是作为服务人员应该记住，不要说客人“不对”。即使事实上客人是不对的，你也不要说客人“不对”。 客人是来“花钱买享受”

30、的，是来接受服务的，而不是来接受批评的。如果服务人员批评客人，说客人“不对”，客人就会认为这是把“花钱买享受”变成了“花钱买气受”。所以服务人员不应该批评客人，说客人“不对”。 客人对的时候是“对的”，不对的时候也是“对的”，这不是不分是非了吗？ 这里有两点要注意：第一，说“客人总是对的”是针对“客人”来说的。如果发现某一位客人有严重问题，应该送交公安部门或安全部门处理，已经不能当作“客人”来接待了，那就完全是另外一回事了。第二，当客人的所作所为有不当之处时，不明说客人“不对”，并不等于完全不分是非。在事实上把是非分清，也并不是一定要在口头上挑明客人“不对”。例如，对于“逃帐”的客人，服务人员

31、是应该把钱追回来的。把钱追回来了，那就意味着是非已经在事实上分清了，并不是一定要指责客人的“逃账”。 3、不要把“分清是非”变成“争输赢” 在服务人员与客人的交往中，服务人员应该“得理也让人”，不要去同客人争论“到底谁对谁不对”。可是有些服务人员总是不服气，总要证明自己是“对的”， 因此也就总要挑明客人是“不对”的，甚至逼着客人承认自己“不对”。这样一来，就把“分清是非”变成了“争输赢”。 当客人被迫向服务人员承认自己人“不对”，服务台人员可能有一种“赢了”的感觉：“啊，你输了，我赢了！”正是这种“争输赢”的心理，使得某些服务人员不能按照“客人总是对的”这一口号去做。 “客人总是对的”这一口号

32、的实质是什么呢？其实质就是告诉诫服务人员，不管遇到什么情况，永远不要去客人争输赢。 作为服务人员，你所要做的事情是为客人服务，而不是去“战胜”客人。如果你把客人“打败”了，把客人气跑了，你实际上是把你自己和你所在的企业“打败”了。换句话说，当你觉得客人“输”了的时候，实际上是你自己和你所在的企业“输”了，所以应该记住：永远不要同客人争输赢！ 二、旅游者的投诉心理 旅游者投诉时的心理特点： 1.求发泄 产生挫折感的旅游者，心中的怒气向管理人员和服务人员发泄以后，沉重郁闷的心情会被轻松舒畅的心境所代替。 2.求补偿 旅游者在受了一定的损失后，向有关部门索赔，或采取法律上的诉讼活动要求赔偿，以弥补他

33、们的损失，从而达到心理的平衡。 3.求尊重 在整个旅游过程中，旅游者由于处于“客人”地位，求尊重的心理一直十分明显，而在进行投诉活动时，这种心理更加突出。他们总认为自己的意见是正确的，希望受到有关部门应有的重视及别人的同情和尊重。对服务人员的服务态度提出投诉的，总是希望服务人员能向自己赔礼道歉。 处理投诉的程序和要点： 1、认真倾听 无论是面对面的投诉，还是电话投诉，都要认真倾听客人的全部意见，弄清事情原委，任其发泄心中不满。听取意见时，态度要诚恳，不能打断对方的谈话。 2、保持冷静 无论对方多么激动，我们都要保持冷静，切勿辩解，更不能冲撞客人，甚至和客人争吵。即使对方出言不逊，我们也要持宽容

34、态度，尽量满足客人的自尊心和优越感，牢记“客人总是对的”。 3、简要重复 重复客人的意见，表示你对投诉内容的理解。但要注意语言准确，简明扼要，既不轻描淡写，也不随意夸大。 4、尊重同情 无论什么样的投诉，有关管理人员和服务人员都应表现出热情、礼貌、友善及愿意协助的态度 。电话投诉可在电话里回复，书面投诉可用书面或电话回复，口头投诉可用书面及口头方式回复。回复时可说一些如“我很理解你的心情，我也遇到过这样的事情，我觉得”等话语，使其感到同情与理解。 5、弄清真相 要了解投诉内容，弄清是服务人员礼貌，态度的问题，还是业务技术水平的问题；是有关饭店服务设施或房价付费的问题，还是饭店对外交通情况或与出

35、租车司机纠纷的问题。在了解投诉内容后，要与有关部门调查研究客人意见，考虑饭店和客人双方利益，如必要，可接触客人，了解事情真相。 6、及时解决 只道歉而无行动是没有用的，对于那些应该解决而又能够解决的问题，应予及时解决。例如预订好床位的客人按时抵达，饭店却以“客满”而无法安排，象这样的问题就必须及时解决。服务人员在十分谨慎小心而诚恳地向客人解释道歉的同时，要主动替客人联系其它下榻的地方。稍有不慎，客人就会大吵大闹。大堂副理应主动上前，同时，服务员应马上向客人介绍大堂副理，表示饭店管理阶层对该客人十分重视。一般讲道理的客人即会压住火气，从容与大堂副理论理。但某些急性子客人也许会大声地吵嚷。对前一种

36、客人，应及时吩咐其他服务人员马上帮助客人联系下榻的地方，然后安排车辆免费将客人送到目的地，并安排车辆明天早上把客人接回来（假如客人的住宿期间不止一天）。对于大声吵嚷的客人，除了对他们的发泄表示关注道歉外，还应邀请他们到办公室里去，提供免费饮料，请客人消消气。然后告诉他，饭店服务员已经替他安排好了下榻的地方，免费车辆也安排好了，假如他喜欢，明天上午马上把他接回来等等。在一般情况下，任何脾气暴烈的客人在大堂副理诚恳的态度及其实际行动的感召下，都会平静下来，事后往往感到自己太过分了。对超越权限或无法解决的问题，不能向客人保证解决，而要立即报告上级或与有关部门联系后作答。告诉客人解决问题的时间后，务必

37、在答应的时间内作答。对补救措施的执行，要随时追问落实情况。 7、善始善终 即使问题已经解决，最后也要再与客人联系，欢迎他再提宝贵意见。作好投诉处理记录和报告，向上级汇报整个过程。 8、完善制度 定期了解客人对饭店投诉处理工作的反映，及时发现带倾向性的问题，并整理成书面意见，呈报总经理，以便领导分析动态，确定服务质量管理工作重点，完善制度，改进服务工作，为客人提供高质量、高效率的服务。第四章 收银岗位职责第一节 岗位职责一、收银主管、领班岗位职责 岗位职责： 1 规范结帐流程的顺畅进行； 2 为顾客提供良好的服务； 3 负责控制现金差异和现金安全； 4 确保准确、安全地收回消费款； 5 维持收银

38、设备的正常运作。 主要工作： 1 检查组员出勤状况，合理调度人力，控制人事成本； 2 保障收银流程的快速、顺畅、准确； 3 督促礼貌待客的优质服务，解决结帐区顾客的问题； 4 分析现金差异，提出解决方案； 5 确保收银机台安全运行，及时排除故障； 6 负责安排组织员专业知识的训练及组员的绩效考核； 7 及时安排收银台数的增减，保证员工工作效率； 8 及时解决收银台缺零，收银系统故障错误等问题； 9 做好大宗顾客的服务工作。 辅助工作： 1. 维持环境的整洁； 2. 传达部门经理的要求，共同达成部门目标； 3. 协助做好防火、防盗工作。 二、前台收银岗位职责 认真操作电脑、打印机、计算器、验钞机

39、等设备，并做好清洁保养工作。 准确打印客人各项收费帐单，及时、快捷、准确收妥客人应付费用帐款，与客人结账时间不超过五分钟。 每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款必须如实向领导汇报。 要切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，不得私自兑换外汇。 每天收的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种分别填写营业日报表。 备用周转金必须天天核对，不得以白条抵库，一切营业收入现金，不准坐支，未经财务部经理批准，不得将营业收入现金借给任何部门或任何个人。 接受使用信用卡结帐业务时，必须做到认真服务。接受各银行信用卡结帐时，必须按使用规定和操作程序执行，对止付名单上的信用卡

40、或有问题的信用卡必须及时剪角没收，并向客人做好解释工作。客人离店前在前台结帐时，收银员必须收回酒店房卡及钥匙，并予以注销。 前台收银员在客人离店结帐时，应立即与客房楼层联系，防止酒水、杂费漏单。三、 餐饮、娱乐收银岗位职责 严格保管空白帐单、票据，按号领取，按号使用； 当班时不得擅自离岗，遇特殊情况离岗时须经领班以上批准，并须在其他收银员顶替后才可离岗； 服务员开过点菜单或酒水单，收银员应加盖私章，按点菜单、酒水单打出帐单，帐单上日期、台号、人数、服务员号及每种菜和酒水的数量、规格、金额等应准确无误。 帐单上各项目的改动（如数量、规格、金额、总计等），必须经各部门经理或主管签字认可，帐单作废须

41、注明原因并经主管以上管理人员签名批准，客人拿走帐单第一联须经主管以上管理人员签字认可； 熟记酒店各种优惠卡及酒店有协议的单位的各种优惠标准，将优惠卡的号码刷在帐单上，并请客人签字，如无任何优惠而需打折，须经该部门经理签字认可。房客签单要核对房卡、签名，并及时转帐到前台收银； 结帐金额准确，结帐后的菜单、酒水单要订在帐单后面备查，收款时，应随时辩认钞票、支票、信用卡的真伪，客帐核对无误； 每班结帐后要打印工作底表和日报表，帐单号码按顺序，做到烟草、坐台费、鲜花等销售情况分类清楚，帐款相符，帐表平衡；营业款及时上缴财务，填写现金交款袋，长短款要如实上报，不得隐瞒； 每班结帐后，将备用金存放于收银处

42、办公室备用金存放柜中，柜台抽屉内不得存放现金和过夜款，工作变动时收银员要及时交回备用金。四、夜审员岗位职责 1核对当日房帐，根据前厅接待部所写预订单、登记单及协议核对房租，与客房楼层核对房态，出现差异，立即查明原因并更正。 根据商务中心、客务中心、总台等转来的当日“控制表”与当日客帐代办的客帐单及收款的原始帐逐笔核对。 根据各餐厅娱乐收银点的“收银员日报表”填制“营业收入日报表”，要求报表与前台电脑帐一致。 对房租进行过帐处理，过帐后须打印所需的各种营业报表。负责夜间电脑系统的数据输入。6. 对每日查出的问题及时进行数据调整登记在夜审本上，必要时还应向财务部经理汇报，使问题得以及时解决。7.

43、核对当日的所有折扣，根据前台收银所写折扣单分析所冲折扣是否合理，批准人是否够权限，金额是否正确。8. 月末注意按月收取房租的长包房，及时准确确认协议所签的月租9. 根据保险公司规定月末按保险费的20%取百位数额冲保险费收入。第二节 工作程序一、 主管、领班工作程序 1、做好交接班工作，检查收银员的仪容仪表，勤查岗、勤抓纪律、考勤。 2、巡视各收银点的工作，注意检查员工有无违反“上班时间不得看书报、串岗、 聊天、吃东西等”的规定。安全节能工作是否做好，设施设备是否完好，以保证收银工作顺利进行。 3、检查各收款点的报表是否正确，帐单发票是否及时如数回收，改动的帐单是否有各部门领班以上人员签字，帐单

44、折扣是否符合规定。 4、为收银员提供帐单、发票，兑换零钞。合理安排员工上下班时间和班次，以便在缺人的情况下灵活调动。 5、有计划地到仓库领取低值易耗品。不定期抽查收银员的备用金，并将抽查结果记录下来，发现问题及时处理并报告主管。 6、搞好与各部门联系，听取各部门对收银员的工作意见，建立健全收款工作制度，针对存在的问题进行整改，提高工作效率，防止舞弊现象发生。 7、每日要认真、仔细地对收回帐单及收银员所开发票进行查核、登记，发现问题及时处理。 8、有计划的组织培训，针对平时工作中出现的问题，以及如何处理的方法进行详细讲解，并对工作程序、收款操作进行必要的复习、讲解，提高收银员的工作熟练程度，必要时要对个别员工进行单独培训。