工业机器人项目服务质量管理.docx
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1、工业机器人项目服务质量管理xxx投资管理公司目录一、 服务设计过程的质量管理4二、 服务提供过程的质量管理11三、 顾客满意质量管理16四、 顾客满意的相关概念23五、 服务质量差距模型26六、 服务利润链32七、 产业环境分析35八、 政策驱动:国家政策大力支持为机器人产业发展提供了必要支撑36九、 必要性分析37十、 公司基本情况38十一、 投资计划方案39建设投资估算表41建设期利息估算表42流动资金估算表43总投资及构成一览表45项目投资计划与资金筹措一览表46十二、 项目经济效益47营业收入、税金及附加和增值税估算表47综合总成本费用估算表49利润及利润分配表50项目投资现金流量表5
2、3借款还本付息计划表55一、 服务设计过程的质量管理服务设计是服务质量体系中的重要因素,是预防质量问题的重要保证。服务设计是在服务市场开发的基础上解决如何进行服务的问题,服务设计的职责应由企业管理者确定,并保证所有影响到服务设计的人员都意识到他们对达到服务质量的职责。1、服务设计的职责和内容设计的职责是为使服务满足顾客的需要而进行的作业确定和解除问题,根据某一目的要求,预先制订方案的过程,包括把服务提要的内容转化成服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范,同时体现出服务企业对目标、政策和成本等方面的选择方案。企业管理者应确定服务部门的职责,并保证所有影响到服务设计的人员都意识到他们对达到服务质
3、量的职责。服务设计过程质量管理的主要职责有:策划、准备、编制、批准、保持和控制服务规范、质量控制规范和服务提供规范的设计;为服务提供过程规定所需采购的产品和服务的服务准备设计;对服务设计的每个阶段进行设计评审;当服务提供过程完成时,确认是否满足服务提要的要求;根据反馈或其他外部意见,对服务规范、服务提供规范、质量控制规范进行修正;在设计服务规范、服务提供规范以及质量控制规范时,重点是设计对服务需求变化因素的计划;预先采取措施防止可能的系统性和偶然性事故,以及超过供方控制范围的服务事故的影响,并制订服务中意外事件的应急计划。(1)服务规范。服务规范规定了服务应达到的水准和要求,也就是服务质量标准
4、。服务规范是服务体系和服务过程的起点,是对所提供服务的完整阐述,服务规范的主要内容包括:对直接影响服务业绩的服务提供特性的阐述,即明确规定供顾客评价与服务质量特性联系在一起的服务要求。如饭馆的食品类型、饮料等级、座位舒适性等;对每一项服务提供特性的验收标准,即明确规定内部评价保证活动的有关要求;设备、设施的类型和数量的资源要求必须满足服务规范,要求人员的数量和技能等的服务准备要求;对提供的产品和服务供方的内外部的可依赖程度等。服务规范中要规定核心服务和辅助服务,核心服务是满足顾客首要的需求,另外附加的支持服务是满足顾客次要需要,高质量的服务都包括相关的一系列的合适质量的支持服务。服务企业服务质
5、量优劣的差别主要在于支持服务的范围、程度和质量,顾客把一些支持服务认为是理所当然的、服务企业必须要提供的,因而在设计服务规范时,定义和理解次要服务的潜在需求是必要的。服务规范对提供的服务的阐述要包括根据顾客评价服务特性的描述及每一项服务特性的验收标准,这些服务特性包括等待时间、提供时间和服务过程时间、安全性、卫生、可靠性、保密性、设施、服务容量和服务人员的数量等。例如,我国EMS快递设计的“次晨达”:保证次日9:00前,将包裹和信件送抵目的地的服务。(2)服务提供规范。服务提供规范规定了在服务提供过程中应达到的水准和要求(工作标准或操作标准)。相当于制造业的工艺标准,它是指导服务提供过程的标准
6、和考核服务提供质量的依据。依据服务规范来制定服务提供规范,服务提供规范应明确每一项服务活动怎样做,才能保证服务规范的实现,也就是要实现服务过程的程序化和服务方法的规范化。服务企业在服务提供过程设计时,应考虑服务企业的目标、政策和能力以及其他,如安全、卫生、法律、环境等方面的要求。在服务提供规范中,应描述服务提供过程所用方法。对服务提供过程的设计,是通过把过程划分为若干个以程序为标准的工作阶段来实现的。(3)服务质量控制规范。服务质量控制规范是服务过程中实现有效质量控制必不可少的组成部分,目的在于确保服务质量既达到服务规范的要求,又满足顾客需要。服务质量控制规范规定了怎样去控制服务的全过程,即怎
7、样去控制服务质量环的各个阶段的质量,特别是服务提供过程的质量。包括市场开发设计过程和服务提供过程。质量控制的原理是:对影响服务质量的关键质量特性值,运用已度量到的数据或事实,预测和分析该质量特性值可能出现的趋势。以便对异常现象采取预防措施,使得该质量特性值保持在服务规范之内,实现质量维持和控制。有必要时,也可以根据预测的结果,采取相应的质量改进措施,使服务质量达到更满意的效果。质量控制规范应对每一服务过程进行有效的控制。质量控制规范设计的主要内容包括:识别每个过程中对规定的服务有重要影响的关键活动;对关键活动进行分析,明确其质量特性,对其测量和控制以保证服务质量;对所选出的特性规定评价的方法;
8、建立在规定界限内影响和控制特性的手段。(4)设计评审。设计评审是指对服务质量设计进行有组织的、全面的评价和审核,并将评审结果写成文件。评审的目的是评价和审核设计结果是否达到了服务提要中规定的设计要求,从而发现问题,并提出解决的办法。在设计的每个阶段结束时,都对组织进行设计评审。评审的主要目的是:不仅要站在服务企业和服务者的立场上,更要站在顾客的立场上来评价和审核所提供服务的质量特性。一般要满足服务规范中,有关顾客需要和满意的事项;服务提供的规范中,保证有关服务要求的事项;有关服务提供过程中,质量控制的事项。2、服务准备服务准备主要是指影响和促成服务发生和传递的各项准备,服务准备是保证服务质量的
9、基础,主要包括服务人员的准备、服务资源的准备和服务情景的准备,其中,服务人员的准备主要是指内部服务营销活动,主要包括服务人员的服务意识、服务能力、服务意愿的准备;服务资源的准备主要是指对服务活动进行辅助或支持的各种资源和力量,包括供应系统、配套措施、产生服务的程序等;服务情景的准备主要是指服务企业及其服务人员对服务活动发生现场的场所、氛围等的营造或努力。根据迈克尔,波特的价值链理论和服务价值利润链模型,服务准备的评价指标更多地应从辅助支持活动中提取,意在实现对基本服务活动的价值贡献,对服务准备指标的评价更多地可以结合客户对服务感知来进行,同时,进行内部服务满意度调查也是测评和提升服务准备质量的
10、便捷方法。3、服务蓝图服务蓝图是一种有效描述服务传递过程的可视技术,它是一个示意图,涵盖了服务传递过程的全部处理过程的服务传递系统。它精确地描述整个服务流程、顾客和服务人员的作用、服务过程中的有形成分。按照顾客的消费过程,列明服务工作步骤、方法、关键点和有形证据来直观地展示服务的所有活动过程。可以使你更好地理解人、财、物与服务组织和其他部门之间的相互依赖。这种服务蓝图独具的特点是能够区分服务中与顾客接触的活动和那些不为顾客所见的活动,更为重要的是顾客与服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地识别,在设计阶段通过服务蓝图有助于确定服务潜在的缺陷,从而达到通过这些接触点来控制和改进服务质量的目的。(1
11、)服务蓝图的结构。服务蓝图的绘制方法、符号的含义、直线数量、各个组成部分的名称没有统一的规定。一般情况下,服务蓝图的主要结构包括顾客的消费活动区、服务人员的前台服务活动区、后台服务活动区和企业的辅助性服务活动区。第一区域,旅客入住酒店的所有活动行为,从到达酒店、登记入住酒店直至结账离开酒店,旅客所有的一系列消费活动(接收行李、洗澡、睡觉、吃早餐等)。即这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采取的一系列步骤、所作的一系列选择、所表现的一系列行为及与前台服务人员之间的相互作用来展开。第二区域,与旅客入住酒店的所有活动相对应的,酒店服务人员的两类服务活动。一是旅客可以看到的和接触面上完
12、成的前台服务人员活动。旅客与行李员、总服务台服务员、食品登记员、送警员等旅馆服务人员接触,二是旅客在各个消费活动阶段直接接触的有形证据。即接触员工行为的前台员工行为。接触人员的行为和步骤中,顾客看得见视野分界线部分的前台员工活动的区域。第三区域,旅客无法看到服务活动的一系列后台服务活动。酒店的食品登记员接听旅客电话,记录旅客要求供应的食品。行李员需将旅客的行李送到客房。即为顾客看不见的支持前台活动的,与前台员工有接触行为的后台员工活动的区域。第四区域,辅助性服务活动部分包括内部服务步骤、后台员工与前台服务人员之间的交往。这个部分的显性活动是后台员工的各种辅助性服务活动。例如,酒店财务部员工编制
13、旅客账单,厨师烹饪食品等。即服务的辅助支持过程,这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务及其步骤和它们之间的相互作用。(2)服务蓝图的作用。有利于增强部门、团队和员工个人的整体观念。服务改进。便于服务机构从中发现有问题的服务环节和服务联系,从而便于对这些薄弱环节和联系进行改进。顾客关系管理。对服务机构管理顾客关系和开展关系营销有重要意义。服务有形化。可以根据能见度线确定哪些人员和环境是必须能见的,怎样重点加强和管理这些有形化部分的形象。后勤支持。便于服务机构考察后勤服务的质量。战略制定。便于服务机构找到成本不合理的服务环节或服务联系,从而有利于制定成本领先的竞争战略;便
14、于服务机构找到自己特殊的具有核心优势的环节、联系或程序安排,从而有利于制定差异化竞争战略。财务分析。为服务机构的财务分析商业了一种有效的途径,并且有利于将财务领导与服务领导密切地结合起来。服务沟通。便于服务机构的内外沟通。二、 服务提供过程的质量管理服务提供过程的要素主要包括服务人员对服务内容和服务标准的履行情况、服务补救机制的建立和运行情况、辅助支持部门对服务活动的响应和支持情况等;其中,服务补救机制主要指服务投诉处理、服务失败后的主动服务营销活动;服务支持部门对服务活动的响应和支持主要指各管理职能部门对后台和前台部门的支持。服务提供过程是顾客参与的主要过程,是将服务从服务供方提供给服务消费
15、者的过程。服务提供者与服务消费者之间的关系十分密切,服务生产过程和消费过程的同时性是服务提供过程的两大基本特征。服务提供过程是将服务从服务企业提供到服务消费者的流程。服务提供过程的质量管理主要包括如下方面。1、企业服务质量职能履行服务企业作为服务的供方,要保证服务提供过程的质量,就要对服务提供规范,对是否符合服务规范进行监督,在出现偏差时对服务提供过程进行调查。服务企业要测量、验证关键的过程活动,避免出现不符合顾客需要的倾向和顾客不满意,并将企业员工的自查,作为过程测量的一部分。服务企业进行过程质量测量的一个方法是绘制服务流程图,显示工作步骤和工作任务,确定关键时刻,找出服务流程中的管理人员不
16、易控制的部分、不同部门之间的衔接等薄弱环节,分析各种影响服务质量的因素,确定预防性措施和补救性措施。由于服务的无形,因此考核难以计量,结果由顾客主观判断,不易精确量化,服务过程质量控制关系到服务业中每一个人和每一个过程,包括顾客及顾客看得见和看不见的人员。服务的提供过程依据顾客的参与现象被可视分界线划分为两个部分,一部分是顾客可见的或接触到的相互接触部分。对于顾客而言,与企业接触的过程是顾客可以看见的,外部顾客通过相互接触部分接受服务。涉及企业前台员工的服务、环境、设备和有形产品;另一部分是顾客看不见的,由服务企业辅助部门提供的,但又是企业提供顾客服务所必需的、不可缺少的后勤部分。在后勤不可见
17、部分,一方面是直接为顾客提供服务的一线员工接受企业后勤人员的服务,另一方面是企业后勤人员作为服务供方向一线员工等内部顾客提供后勤支持服务。辅助部门在服务提供过程中起后勤支持作用,这种支持作用表现在管理支持、有形支持和系统支持三个方面。服务是服务提供过程的结果,服务提供过程对服务有着直接的影响。所以,在质量管理中,应该把工作的重点放在对服务提供的全过程进行有效控制上。各种质量控制制度应能发掘各个过程中的质量缺陷及奖励质量成果,并协助改善工作。以机器代替人力,尤其是取代那些例行性服务,应有助于质量控制。另外,企业也可以通过提高生产率的方法来改善质量,如采用机器设备,研究时间与动作,具体业务实行标准
18、化、专门化、流水线操作等措施。2、不合格服务的补救所谓服务补救,是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感所做的努力。服务补救包括5个步骤:道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪和跟踪服务承诺,是企业向顾客公开表述要达到的服务质量。没有任何服务质量体系能绝对保证所有的服务都是可靠的、无缺陷的。不合格服务在服务企业仍是不可避免的。对不合格服务的识别和报告是服务企业内每个员工的义务和责任。服务质量体系中应规定对不合格服务的纠正措施的职责和权限,尽早识别潜在的不合格服务。(1)识别不合格服务。不合格服务的识别和报告是服务组织内每个人的义务和责任。每个人应努力在顾客受影响之前去识别潜在的不合格服务。对
19、顾客进行检测、研究,对服务过程进行监测。(2)处理不合格服务。发现不合格时,应采取措施记录、分析和纠正不合格。纠正措施通常分两步进行:首先,立即采取积极的措施以满足顾客的需要;其次是对不合格的根本原因进行评价,以确定采取必要的、长期的纠正措施,防止问题的再发生。长期的纠正措施应适应问题的大小和影响。应监控纠正措施的实施,以确保其有效性。采取授权、奖惩、培训办法。不合格服务的重复出现可能意味着服务可靠性发生了严重问题。由于可靠性是优质服务的基础的核心,当一个企业的服务缺陷连续不断地出现时,其他任何事情对顾客来说,都变得不重要了。再好的服务补救措施也不能有效地弥补持续的服务不可靠对顾客的不良影响。
20、因此,组织应尽力提高本企业服务可靠性,要求员工一次性做好服务工作。在面对面服务工作中,员工有时难免会发生差错。在优秀的服务性企业里,管理人员会授予员工必要的权力,鼓励员工为顾客提供补救性服务,纠正服务差错,尽力满足顾客的要求。3、顾客评定顾客感觉中的服务质量是由服务人员和顾客之间相互交往的结果决定的。服务人员的服务知识、服务技能、服务意识、服务行为对顾客感觉中的服务质量有极大的影响。顾客的消费行为同样会影响服务质量、其他顾客的满意程度和服务人员的服务态度。因此,企业应高度重视顾客对服务提供过程的评价。顾客评定是对服务质量的基本测量,顾客的反映可能是及时的,也可以是滞后的或回顾性的。很少有顾客愿
21、意主动提供自己对服务的评定,不满的顾客总是在不预先给出允许采取纠正措施的信息前就停止使用或消费服务。因此企业不能太依赖顾客评定对服务质量的测量,不然会导致企业决策失误。对顾客满意方面的评定和测量,应集中在服务提要、服务规范、服务提供满足顾客需要的范围内。可采取顾客评定与服务企业的自我评定相结合的方法,避免发生企业以为提供的是优质服务,两者评定的相互结合,可以为改进服务质量,采取改进措施提供有效的信息。顾客对服务的感知主要指站在顾客的角度,对服务准备和服务传递的评价,是顾客对服务质量的主观感知与服务期望比较权衡之后产生满意度的倾向;顾客对服务的感知受到服务提供方服务承诺等服务提供过程的影响。对服
22、务感知的发现会受到感知调查内容的影响,因此,执行客户满意度调查的主体和内容设计就非常关键,借助第三方的力量设计系统的反应服务准备和服务传递的调查问卷进行客户满意度评定是保证服务评价质量的前提和基础。三、 顾客满意质量管理1、顾客满意质量管理的内涵顾客满意质量管理,是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务,综合而客观地测定顾客的满意程度,并根据调查分析结果,通过企业一体化来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。它要建立的是顾客至上服务,使顾客感到100%满意从而效益倍增的质量经营系统。可以从以下几方面来认识顾客满意质量管理的基本含义。(1)顾客第一的观念。实施顾客满意管理,首先必须确立“顾
23、客第一”的观念。这是市场经济的本质要求,也是市场经济条件下企业争取顾客信赖,掌握市场主动权的法宝。现代企业经营的目的是为社会大众服务,为顾客服务,不断满足人们生活质量提高的需要,通过顾客的“货币投票”实现企业的经营目标。今天,坚持“顾客第一”的原则,是企业不可动摇的,追求卓越的经营思想。(2)顾客总是对的意识。顾客满意质量管理中蕴涵着“顾客总是对的”这一意识。当然,这不是绝对意义上的一种科学判断,也不一定符合客观实际。然而,在企业与顾客这种特定的关系中,只要顾客的错不会构成企业重大的经济损失,那就要将“对”让给顾客,这是企业顾客满意经营意识的重要表现。“得理也让人”,既是顾客满意观念对员工服务
24、行为的一种要求,也是员工素质乃至企业素质的一种反映。所以,顾客满意质量管理要求员工必须遵循三条原则。站在顾客的角度考虑问题,使顾客满意并成为可靠的回头客;不应把对产品或服务有意见的顾客看成“讨厌的家伙”,应设法消除他们的不满,获得他们的好感;应该牢记,同顾客发生任何争吵或争论,企业绝不会是胜利者,因为你会失去顾客,也就意味着失去市场和利润。但“顾客总是对的”并不意味着顾客在事实上的绝对正确,而是意味着顾客得到了绝对的尊重,顾客权益受到了真正的保护。当顾客得到了绝对尊重,品尝到了“上帝”滋味的时候,就是企业提升知名度和美誉度的时候,也就是企业能拥有更多的忠诚顾客、更大的市场,更大的发展壮大的机会
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