生物医用新材料公司服务质量管理分析(范文).docx
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1、生物医用新材料公司服务质量管理分析目录一、 产业环境分析2二、 保障措施3三、 必要性分析8四、 项目基本情况9五、 服务质量形成规律11六、 调研与开发过程的质量管理15七、 服务质量要素18八、 服务与服务业25九、 发展规划分析35十、 组织架构分析38劳动定员一览表39一、 产业环境分析与“十二五”相比,当前时期发展环境正在发生重大变化。从总的趋势看,和平与发展的时代主题没有变,世界多极化、经济全球化、文化多样化、社会信息化深入发展,国际金融危机引发全球增长方式、供需关系和治理结构深刻调整,发达国家在抢占技术优势的同时强化经贸规则主导权,新兴市场国家加快经济发展方式转变和结构性调整,国
2、际产业分工格局加快重构,竞争更加激烈。我国已成为世界第二大经济体,物质基础雄厚、人力资本丰富、市场空间广阔、发展潜力巨大,新常态下我国经济进入中高速增长通道,发展方式从规模速度型转向质量效率型,经济结构调整从增量扩能为主转向调整存量、做优增量并举的转型升级阶段,发展动力从主要依靠资源和低成本劳动力等要素投入转向创新驱动为主的新旧转换时期。地区进入工业化中期阶段,结构调整在推动工业化、农业现代化、城镇化发展和形成新的经济增长动力上日益发挥着核心作用,资本、技术、人才成为推动经济增长的主要力量,结构性改革步伐明显加快。从面临机遇看,世界新一轮科技革命和产业变革蓄势待发,我国经济发展方式正在加快转变
3、,消费需求持续增长、消费结构加快升级、消费拉动经济作用明显增强,正在孕育形成新的增长动力。经济文化生态三大国家战略平台深入实施,经济转型升级产生巨大需求等政策、市场机遇多重叠加,为我省经济平稳较快增长提供了新空间。从面对挑战看,受国际金融危机的影响,世界经济延续疲弱复苏态势,对我国经济增长带动力减弱,对我省外向型经济发展的不利影响需要努力化解。国内正处在增长速度换挡期、结构调整阵痛期、前期刺激政策消化期,经济下行形势依然严峻,经济减速、工业品价格下跌、实体企业盈利弱、财政收入增幅下降,经济风险发生概率上升,对我省经济发展的负面传导效应需要努力化解。原材料工业占比高,产业链条短、产品层次低,新能
4、源就地消纳能力弱外送不足,资源和市场两头在外的重化产业面临产能过剩和转型升级的双重压力,传统增长模式不可持续和成本压力风险加大;交通、信息、水利等基础设施滞后的矛盾依然突出;基本公共服务设施薄弱、保障水平低,脱贫攻坚任务繁重;非公经济发展缓慢,对外开放程度低,市场主体发育不足;科技创新和成果转化激励机制不完善,创新创业活力不强;高精尖和实用型人才缺乏、引进人才和留住人才难,人才支撑能力较弱,这些困难和矛盾需要下大力气化解。二、 保障措施整合各部门资源,动员社会各界力量,全面深化改革,完善政策措施,建立灵活高效的实施机制,为石家庄市制造业高质量发展营造良好的社会氛围和发展环境,推动制造业由大变强
5、。(一)完善规划实施机制建立健全全市制造业高质量发展工作协调机制,强化部门协调和上下联动,形成工作合力,确保规划落实到位。组织抓好规划实施,开展制造业高质量发展规划实施工作,研究编制相关产业发展规划和相关专项规划,完善全市制造业高质量发展规划体系,加快推进制造强市建设。充分发挥各类智库、行业协会等在制造业发展中的指导和服务作用。建立动态评估机制,强化对规划实施情况的跟踪分析和督促检查。适时开展阶段性检查和效果评估,促进规划目标和任务的顺利实现。(二)深化体制机制改革深化“放管服”改革,加快转变政府职能,深化行政审批制度改革。进一步取消和下放工业企业生产经营,优化规范审批流程管理、减少前置审批事
6、项,建立审批绿色通道;健全市场准入负面清单制度,落实公平竞争制度,加强事中事后监管;重点推进工业项目并联审批改革,完善涉企收费管理制度改革;强化知识产权创造、运用和保护,惩处垄断行为、不正当竞争行为和侵权行为,健全政企沟通机制;强化企业信用体系建设,充分发挥企业信用信息共享平台和企业信用信息公示系统作用,完善守信激励和失信惩戒机制。破除制约市场竞争的各类障碍和壁垒,营造公平、开放、透明的市场环境。(三)优化财政支持政策优化财政资金管理,进一步整合财政专项资金,调整优化财政政策和资金支出结构,提高财政资金使用效率;积极利用股权基金支持重点产业发展,推动县市联动、功能整合的产业投资基金体系建设。围
7、绕重点行业领域,充分发挥财政科技资金的引导作用,加大企业设备更新和技术改造投资力度,扩大战略性新兴产业投资,支持实体经济转型发展。对行业龙头企业和细分领域隐形冠军企业优先支持、重点支持、连续支持,激励企业开展技术创新,重点支持技术改造、关键核心技术攻关、创新载体建设、公共服务平台建设、创新平台建设,有效促进科技成果的创造和高效运用。围绕生物、数字等高端产业,设立产业发展政府投资基金,建立政府投资基金容错机制,形成市场主导的投资内生增长机制。按照产业集群空间布局,对在重点区域的集群项目予以优先支持和重点倾斜。扩大财政资金杠杆作用,带动产业的布局完善和转型升级。(四)加强人才队伍建设贯彻尊重劳动、
8、尊重知识、尊重人才、尊重创造方针,大力实施人才集聚、提升和使用工程,细化制定更具竞争力、吸引力的人才引进政策,着力引进战略科技人才、科技领军人才和创新团队。完善聚才、引才、用才机制,优化和拓展人才服务项目,打造“人才绿卡”升级版。围绕产业布局,加强重点行业急需紧缺高技能人才培养,鼓励企业与高校院所合作建立教育实践基地和人才实训基地,加强技术技能人才培训和职工在岗、转岗技能培训,壮大高水平工程师队伍和高技能人才队伍,培养一批青年科技人才。加大对企业引进高层次高技能人才的补贴力度,做好人才引进费用成本抵扣、利润考核的奖励措施。大力推行企业高技能人才自主评价认定,完善落实企业自评职称认证工作。大力弘
9、扬科学精神和工匠精神,持续坚持“人才强市”战略,持续优化人才发展环境,健全人才服务保障体系,全力打造“人才创业有机遇、发展有平台、事业有成就、生活有保障”的人才友好型城市。(五)促进生产要素变革进一步完善企业绩效评价办法,优化评价指标和权重,全面推进工业企业用电、用能、用地、用水、排污、税收综合绩效评价和企业分类指导,提高资源利用效率,促进资源要素向战略性新兴产业、高新技术产业和高效益、高产出、高科技企业集聚。促进土地集约节约,加强与工业企业绩效综合评价体系的衔接,盘活存量建设用地,加大对闲置土地的处置力度,鼓励工业企业节地挖潜。(六)扩大对外开放合作坚定不移实施开放带动战略,坚持高质量引进来
10、和高水平走出去相结合,强化国际合作交流,形成全方位、多层次、多元化的开放合作格局。紧盯世界500强、全球行业龙头企业,精准开展招大引强选优,积极推进战略性新兴产业的国际合作。利用国内市场、资源和智力资本优势,加强引进消化吸收再创新,更好地利用全球科技成果,努力掌握一批核心技术。培育本土跨国公司,引导企业树立国际化经营理念,鼓励企业到境外建立资源能源基地、生产基地、研发设计机构、展示营销网络,有序实施钢铁、建材等传统优势领域国际产能合作,实现全球范围内资源配置和价值链整合。(七)拓宽企业融资渠道引导更多金融资源和社会资本支持工业发展,拓展企业融资渠道,提高融资服务能力,加快政策性融资机构、专业科
11、技金融机构、中小企业融资信用共享平台建设。加大信贷支持力度,协调产业基金、金融机构对技术先进、优势明显、带动和支撑作用强的项目优先给予信贷支持。引导商业银行采用银团贷款、债权融资等方式为制造业重大项目提供信贷支持。加强银行和非银行业金融机构与制造业企业合作,积极搞好项目推介,搭建银企合作桥梁。支持符合条件的企业在境内外上市融资、发行各类债务融资工具,扩大资本市场直接融资。引导风险投资、创业投资等支持制造企业创新发展。(八)建立产业服务机制开展市级重点企业培育工程,经区县推荐,市评审确定企业名单,列为重点培育企业库。充实完善市级重点项目库,加强项目管理与储备,做好企业重点项目导向目录编制,分行业
12、、分批次谋划推进一批对标国际先进的重大技改项目,并择优向省里做好推荐。加强重点产业研究,组织成立产业专家咨询委员会,对主导产业发展战略、重大项目布局等进行研究和发展咨询,为产业发展提供咨询。三、 必要性分析1、现有产能已无法满足公司业务发展需求作为行业的领先企业,公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度,产品销售形势良好,产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。随着业务发展,公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段,不断挖掘产能潜力,但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设,公司将有效克服产能不足对公司发展
13、的制约,为公司把握市场机遇奠定基础。2、公司产品结构升级的需要随着制造业智能化、自动化产业升级,公司产品的性能也需要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动,不断研发新产品,提升产品精密化程度,将产品质量水平提升到同类产品的领先水准,提高生产的灵活性和适应性,契合关键零部件国产化的需求,才能在与国外企业的竞争中获得优势,保持公司在领域的国内领先地位。四、 项目基本情况(一)项目投资人xx(集团)有限公司(二)建设地点本期项目选址位于xx(以选址意见书为准)。(三)项目选址本期项目选址位于xx(以选址意见书为准),占地面积约32.00亩。(四)项目实施进度本期项目建设期限规划12个月。(
14、五)投资估算本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算,项目总投资15587.25万元,其中:建设投资12588.64万元,占项目总投资的80.76%;建设期利息134.09万元,占项目总投资的0.86%;流动资金2864.52万元,占项目总投资的18.38%。(六)资金筹措项目总投资15587.25万元,根据资金筹措方案,xx(集团)有限公司计划自筹资金(资本金)10114.23万元。根据谨慎财务测算,本期工程项目申请银行借款总额5473.02万元。(七)经济评价1、项目达产年预期营业收入(SP):31200.00万元。2、年综合总成本费用(TC):25071.59万
15、元。3、项目达产年净利润(NP):4486.56万元。4、财务内部收益率(FIRR):22.50%。5、全部投资回收期(Pt):5.39年(含建设期12个月)。6、达产年盈亏平衡点(BEP):10983.76万元(产值)。(八)主要经济技术指标主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1占地面积21333.00约32.00亩1.1总建筑面积42500.61容积率1.991.2基底面积13866.45建筑系数65.00%1.3投资强度万元/亩370.322总投资万元15587.252.1建设投资万元12588.642.1.1工程费用万元10747.672.1.2工程建设其他费用万元1554.502.
16、1.3预备费万元286.472.2建设期利息万元134.092.3流动资金万元2864.523资金筹措万元15587.253.1自筹资金万元10114.233.2银行贷款万元5473.024营业收入万元31200.00正常运营年份5总成本费用万元25071.596利润总额万元5982.087净利润万元4486.568所得税万元1495.529增值税万元1219.4610税金及附加万元146.3311纳税总额万元2861.3112工业增加值万元9673.7413盈亏平衡点万元10983.76产值14回收期年5.39含建设期12个月15财务内部收益率22.50%所得税后16财务净现值万元7286.
17、53所得税后五、 服务质量形成规律服务质量环是对服务质量形成的流程和规律的抽象描述、理论提炼和系统概括。服务质量环是从识别顾客的服务需要直到评定这些需要是否得到满足的服务过程各阶段中,影响服务质量相互作用活动的概念模式,该模式也是服务企业实施全面质量管理的原理和基础,它涵盖了服务质量体系的全部基本过程和辅助过程,其基本过程包括市场开发过程、设计过程。(1)市场开发过程。服务组织运用设置顾客意见、召开顾客座谈会等方式了解顾客的服务需要,特别是要针对市场供需,经常地研究分析现在的、潜在的市场变化和客户需求,以及服务需要层次。获取并研究下列信息:顾客期望的服务质量特征、竞争对手的服务特点及可以得到的
18、财力和物力等资源情况,注意新技术新设备的出现,并研究广告宣传的策略。征询顾客还需要哪些额外服务,他们希望得到哪些目前还没有提供的服务,确定哪方面的服务对顾客最为重要,要求顾客的条件是否明确并为顾客所知道。(2)设计服务过程。这是服务质量环的核心,它有三个方面的工作:一是根据市场调研过程中获得的信息一顾客期望的服务质量的特征,制定具体的服务标准(或规范);二是设计出服务程序,以便达到已制定的服务标准;三是制定服务过程的质量控制规范、保证服务程序的完整实施和服务标准的严格执行。(3)服务提供过程。服务提供过程具有人与人、面对面,随时随地提供服务的特点以及服务质量特殊的构成,使其有着极大的差异性。服
19、务提供过程质量构成复杂,除从提供给顾客的角度分为设施设备质量、环境质量、用品质量、实物产品质量和劳务活动质量外,也可以从质量的形成过程来看服务提供质量,包括设计阶段的设计质量、开业准备阶段的准备质量和营业阶段的服务质量等。提供质量呈现的一次性。就提供过程而言,是由一次一次的具体服务来完成的。每一次劳动所提供的使用价值,如微笑问好、介绍产品的特点等,就是一次具体的服务质量。质量评价的主观性。服务质量的最终检验者是接受服务的顾客,因此尽管服务质量有一定的客观标准,但顾客对服务的评价往往是主观的。所以,要提高服务质量,就必须注意顾客的需要、掌握顾客的心理、理解顾客的心态,以便提供让顾客动心的服务。对
20、服务人员素质的依赖性。服务质量的高低,既取决于设施设备、环境、用品、产品等物质因素,也取决于服务提供过程中服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率等精神因素,而这两种因素均离不开人的因素。(4)服务改进过程。根据评价过程的内容对服务的基本过程:市场开发过程、设计过程和服务提供过程提出改进的要求。这种改进的要求来自两个方面。一方面,服务企业要对其服务提供过程和服务结果的情况,进行自我评价;另一方面,顾客对服务企业提供的服务质量进行用户评价。为了更好地实施对服务质量的管理,根据服务质量在管理方面的特点,对服务质量改进的管理有以下几个要求。人为本内外结合。服务质量改进一方面必须坚持顾客至上,把顾客的需
21、要作为服务质量改进的基本出发点;另一方面,管理者心中必须装有员工,注重员工的塑造、组织和激励,以提高员工的素质,并使其达到最佳组合和积极性的最大发挥,从而为保证质量的稳定提高奠定良好的基础。全面控制“硬件与软件”结合。服务质量构成复杂,要改进服务质量,必须树立系统观念,实行全员、全过程和全方位的管理。既注意硬件设施的建设和完善,更要重视智力投资,抓好软件建设。科学管理与点面结合。服务对象是人,消费服务的顾客既有共同需求,又有特殊的要求。作为服务既有共性,但同时不同的服务又有自己的特点。所以,服务质量既要注重顾客的共同需要,又要注意照顾顾客的特殊要求;既要坚持贯彻服务标准,抓好面上的管理,又要根
22、据自己特点,具体情况具体处理,确立具有特色的服务规范和管理办法。预防为主与防管结合。服务具有生产和消费同一性的特点。所以,要改进服务质量,就必须树立预防为主,事前控制的思想,防患于未然,抓好事前的预测和控制。同时各级管理者要坚持走动式管理,强化服务现场管理,力求把各种不合格的服务消灭在萌芽状态。六、 调研与开发过程的质量管理准确地识别市场与顾客对服务质量的需求是组织提供合格服务的基础。服务企业市场调,研与开发的职责是识别和确定顾客对服务的需求和要求,即市场调研质量;形成服务提要,即服务设计建议书,作为服务设计过程的基础。与一般有形产品的市场调研相比,服务市场调研的范围有所不同,服务市场调研是倾
23、听消费者的声音。其职能被界定为提供解决服务问题的环境信息、消费者信息等。通过服务企业市场调研与开发,可以确定和提升对服务的需求和要求,服务企业管理人员必须通过市场调研,深入了解顾客的需要,才能开发和确定服务策略。1、市场分析与研究的市场调研质量随着科学技术的深入发展,服务市场存在着千差万别的变化。只有通过各种渠道,经常地大量地掌握服务市场的信息,才能知己知彼,长盛不衰。(1)服务市场动态信息的收集。服务市场动态信息包括:服务市场顾客需求动向信息。收集顾客对服务市场的意见、要求和期望;同行业服务市场变化信息。包括服务项目、服务等级、水平、价格和服务特点及趋向的变化;服务市场竞争信息。掌握竞争对手
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