智慧城市设备公司企业管理.docx

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1、泓域/智慧城市设备公司企业管理智慧城市设备公司企业管理xxx有限责任公司目录一、 公司理财的任务与内容3二、 公司理财的基本观念4三、 固定资产管理6四、 流动资产的投资与管理7五、 人是管理的重心11六、 组织结构柔性化、扁平化12七、 经济和技术环境13八、 社会和文化环境18九、 技术准备过程的质量控制22十、 辅助服务过程的质量控制24十一、 质量25十二、 质量管理理论与实践的发展28十三、 产业环境分析36十四、 保障措施38十五、 必要性分析41十六、 项目基本情况41十七、 项目风险分析47十八、 项目风险对策50十九、 发展规划分析52二十、 组织机构管理55劳动定员一览表5

2、6二十一、 法人治理结构57一、 公司理财的任务与内容公司的理财目标是利润或价值最大化，其实现的途径是提高报酬率或降低风险，而决定报酬率高低或风险大小的则是企业的投资项目、资本结构和股利分配政策。因此，企业的投资决策、融资决策和股利分配政策的选择就构成了公司理财的主要内容。1.投资决策分析和判断公司是否应该购置长期资产。购置长期资产的原因可能是扩大经营规模的需要或掌握核心技术的需要，也可能是更新旧资产的需要。因此，需要估计购置新资产的成本支出及其对资产结构和公司价值的影响程度、资产本身的风险大小、新旧资产替换的成本高低等，最终作出公司的长期投资决策选择新建或扩建项目，以及更新改造项目应该接受还

3、是放弃。在财务管理中，这一部分内容也称为资本预算决策。2.融资决策公司投资的资本不可能完全自给自足。是发行优先股股票或普通股股票？还是发行普通债券或可转换债券？不同融资方式的成本是多少？公司的债务与股本的比例应该如何确定？如果要正确地回答以上问题，首先必须了解公司的各种融资手段和获取资本的途径、方法；其次，需要估计公司的融资成本及其对资本结构和公司价值的影响程度、融资本身的风险大小等，最终找出合理的长期融资方案，以便使公司既满足资本需求又能够达到成本最低、公司价值最大。3.股利分配决策股利分配决策，也可以简称为股利决策。在公司的财务管理中，是否应该拥有一个相对稳定的股利政策？某一时期的股利策略

4、应该怎样制定？公司制定股利政策和股利策略时应该考虑哪些影响因素？这些都是财务管理人员将会面临的重大决策问题。为了分析和解决公司的股利决策问题，需要我们深入了解股利支付的目的、程序、方式、数量和条件。二、 公司理财的基本观念货币的时间价值和投资的风险价值是现代公司理财两个基本观念，是企业在进行各种理财决策时的基本准则。1.货币的时间价值货币的时间价值或称资金的时间价值，是指经过一定时间的投资与再投资所带来的增加价值，其反映的是无风险和无通货膨胀条件下的社会平均资金利润率。由于货币的时间价值因素存在，使得不同时间点同等单位货币的价值不相等，因此，不同时间的货币收入不能直接进行比较，而必须将其换算到

5、相同的时间基点上后才能进行比较和进一步研究，这是财务决策时所必须遵循的首要原则。一般换算时常采用计算利息的方法，有单利计算法和复利计算法，另外也有采用贴现率计算方法来计算资金（货币）的时间价值。这类计算可参阅黄渝祥、邢爱芳编写的工程经济学（同济大学出版社，2005）。2.投资的风险价值公司的理财活动都是在有风险的情况下进行的，而风险和报酬往往是相对应的，冒风险就会要求得到额外的报酬，冒风险程度越大，要求的收益补偿就会越高，否则，就不值得去冒风险。由于冒风险进行投资而获得的超过货币时间价值的额外收益，称为投资的风险价值或风险报酬。风险，在不同的领域；其定义和计量方法各有不同。从公司理财角度出发，

6、风险是指在一定条件下和一定时期内无法达到预期报酬的可能性。如果企业的一项财务活动有多种可能的结果，其将来的财务结果是不确定的，就是有风险。从企业角度来看，其在经营过程中所面临的风险是不同的，一般分为经营风险和财务风险。经营风险是指企业生产经营活动本身的不确定性带来的风险，由于经营环境的变化、竞争格局的调整、原料的供应和价格变化，或者技术的发展等因素，使得企业的经营状况和报酬变得不确定，它是企业真正的风险源，是任何商业活动都有的，又称商业风险；而财务风险则是指由于企业负债融资所带来的风险，又称融资风险，企业负债融资会放大经营风险。在市场竞争的情况下，风险和报酬呈对应关系，即高风险的投资项目必须要

7、有高报酬，否则就没有人投资，而低报酬的项目必须风险低，否则也没有人投资。三、 固定资产管理固定资产是指使用期限超过一年，单位价值在规定标准以上，并且在使用过程中保持原有实物形态的资产，包括房屋及建筑物、机器设备、运输设备、工具器具等。（一）固定资产分类企业固定资产按其经济用途和使用情况可分为以下六类：1.生产用固定资产这是指企业生产单位和为生产服务的行政管理部门使用的各种固定资产，包括建筑物、运输设备、生产设备、仪器及试验设备以及消防用具等生产使用的固定资产。2.非生产用固定资产这是指非生产单位使用的各种固定资产，如职工宿舍、俱乐部、食堂、浴室等单位所使用的房屋、设备、器具等。3.租出固定资产

8、这是指出租给外单位使用的多余或闲置的固定资产。4.未使用固定资产。这是指尚未使用的新增固定资产，调入尚待安装的固定资产，进行改建、扩建的固定资产，以及长期停止使用的固定资产。5.不需用固定资产这是指本企业目前和今后都不需用，准备处理的固定资产。6.融资租人固定资产这是指企业以融资租赁方式租入的机器设备、运输设备和生产设备等固定资产。（二）固定资产折旧除房屋及建筑物以外的未使用、不需用的固定资产，以经营租赁方式租入的固定资产，已提足折旧的但继续使用的固定资产，以及提前报废的固定资产等，不属于计提折旧的范围。企业固定资产折旧，从固定资产投入使用月份的次月起，按月计提；停止使用的固定资产，从停用月份

9、的次月起，停止计提折旧。固定资产折旧方法有：平均年限法、工作量法、双倍余额递减法、年数总和法等。四、 流动资产的投资与管理流动资产包括现金、短期投资、应收及预付款项、存货等。流动资产的特点是流动性大、周转期短。流动资产一般在企业全部投资中占有很大比重，因此对流动资产管理水平的高低直接关系到企业资产的效率和经营效益。1.现金及有价证券管理现金是指以货币形态占用的资金，包括库存现金、银行存款等。现金是企业可以立即作为支付手段的资产，在企业所拥有的全部资产中，现金的流动性最大。由于企业持有现金属于非收益性资产，因此，对现金的管理主要围绕以下两个目标进行：一是保证企业生产经营对现金的需要；二是尽量缩小

10、企业闲置现金数量，提高资金的收益率。此外，企业常利用临时闲置的资金购入有价证券作为现金的替代储备，其性质与现金有许多类似之处，因此，往往将现金与有价证券结合起来管理。现金与有价证券管理的关键就是要根据现金预算对现金收付的要求，合理地优化企业持有的现金余额，即目标现金余额。现金是一种盈利率很低的资产，企业的库存现金没有收益，银行存款的利息率一般也低于企业经营所得的投资报酬率。因此，企业持有的现金过多，会降低企业的资产收益率，但如果企业的现金余额过少，又可能导致企业丧失支付能力，增加企业的财务风险。企业在现金余额的确定上面临着收益与风险的权衡，目标现金余额就是一个既能保证企业经营对现金的需要，又能

11、使持有现金的代价最低的现金数量。在成熟的证券市场条件下，企业可将现金管理与有价证券管理结合起来，当现金过多时，就进行有价证券投资，以获取高于银行存款利率的报酬；而当现金较少时，就售出有价证券，以换回现金。企业目标现金余额取决于企业对现金的需要量、有价证券的利息率以及现金与有价证券之间的转换成本。目前在我国证券市场上流通的有价证券主要有国库券、金融债券、企业债券和股票等，其特点是可在二级市场上流通，具有很强的变现能力。这里有价证券投资管理所指的是：当企业持有的现金余额超过正常经营活动的需要时，就可将闲置现金投资于有价证券，以获取，比银行存款利率更高的报酬率。和其他资产投资时主要关注收益性和风险性

12、稍有不同，企业在进行有价证券投资与管理时还应注意以下三个问题：证券的安全性、证券的流动性和证券的期限性。2.应收账款管理应收账款是企业因除销商品或劳务而形成的应收款项，是企业流动资产的一部分。应收账款相当于企业向客户提供的短期贷款。企业提供商业信用的目的在于扩大产品销路，增加企业收益，但提供商业信用必然加大企业无法收回账款的风险，因此，企业对应收账款的管理就是对其应收账款上的投资进行收益与风险的权衡，制定出最优的信用政策。所谓信用政策就是通过权衡收益和风险，对最优应收账款水平进行规划和控制的一些原则性规定，以及企业针对不同信用状况的客户采取不同政策的原则性规定。企业的信用政策包括信用标准、信用

13、条件和收账政策。信用标准就是企业同意给予顾客信用所要求的最低标准，它反映了应收账款的质量水平。信用标准通常用坏账损失率表示，坏账损失是由于客户违约不支付货款而造成的损失。信用条件是企业规定客户支付除销款项的条件，包括信用期限和现金折扣两项内容。信用期限是企业为客户规定的最长付款时间，如30天内付款等。现金折扣是企业为使买方尽早支付货款而给予提前付款客户的货款优惠。收账政策是指企业向客户收取逾期尚未付款的应收账款的程序。收账费用是确定收账政策时需要考虑的重要因素之一。收账费用包括收账所花的邮电通信费、派专人收款的差旅费和不得已时的法律诉讼费用等。要确定适宜的收账费用水平，就要在收账费用与坏账损失

14、和应收账款机会成本之间进行权衡。企业信用政策和收账政策的制定都面临着报酬与成本的权衡问题。制定应收账款管理最优策略须将信用标准、信用条件和收账政策三者结合分析，决策中应比较每一种政策改变后的收益与改变后的成本，通过比较，选择最优的政策。3.存货管理存货是企业在生产经营过程中为销售或耗用而储备的物资，包括各种原材料、在产品、产成品。存货是流动资产中所占比例较大的项目，在工业企业中占流动资产的50%60%，因此，存货管理水平的高低对企业财务状况影响极大。存货管理的目的是既要充分保证生，产经营对存货的需要，又要尽量避免存货积压，降低存货成本。存货成本包括采购成本、订货成本、储存成本和缺货成本四个部分

15、。存货管理的首要任务就是要合理确定一次订购的批量大小，由于订货成本与订购批量成反比，储存成本与订购批量成正比，采购成本在无数量折扣时；一般与订购批量无关，缺货成本难以计量有时不予考虑，则存货成本主要取决于订货成本和储存成本。因此，经济订购批量就是使一定时期内订货成本和储存成本之和最低的每次订购批量。在企业的实际存货管理中可能存在每批订货不是一次到达，而是在一定时期内每日均衡到达，或者是不允许缺货等各种情况，对应地可以有相应的经济订购批量的计算公式。五、 人是管理的重心从传统管理发展到现代管理的一个重要标志，就是如何认识人在管理中的地位和作用。现代企业管理的重心已经从过去对物的管理转移到对人的管

16、理。世界各国企业管理在新技术革命发展过程中，都有不同程度的发展。尽管方式和内容各有不同，但在注重对人的管理上，都有许多相同之处，并形成一种新的发展趋势。现代企业的管理者越来越认识到，最成功的企业往往是最关注人力资源作用的。这包括：相信人、尊重人，尊重每个员工的人格，承认每个员工的贡献；让员工们积极思考和规划自己的人生，掌控自己的命运，表现和发展自己的才干，了解企业的经营情况，感受工作的意义，体验组织的保障，把企业当做大家庭。企业管理者要依靠共同的信念来激励大家，而不是靠行政命令搞管、卡、压。六、 组织结构柔性化、扁平化一个经营良好的企业，一定有一个良好的组织结构给予支持。以著名的管理组织学家韦

17、伯、法约尔等为代表的专家，提出了建立良好的企业组织结构应遵循的一些原则，如严格的等级制度，命令和指挥的统一，合理的专业化分工，适当的控制幅度等。这种早期的原则实际上是建立金字塔形结构的原则，适合于一个相对稳定的外界环境。今天，森严的垂直等级制度在企业里已经被淡化，为了满足快速反应的需要，决策的层次已经逐步放低。由此，企业的组织结构开始由金字塔形的刚性结构走向柔性化、扁平化，即减少管理层次，提高信息沟通效率，强化协同与合作，提升组织的敏捷性和决策效率。七、 经济和技术环境（一）经济环境在市场经济条件下，企业的经济环境主要包括国内外的总体宏观经济形势以及相关的政策、法律法规等。具体的因素有经济增长

18、及其周期性、通货膨胀、资本市场、外汇管制、产业发展政策和税收环境等方面。1.经济增长及其周期性当一个国家或地区处于经济高速增长阶段的时候，会不同程度地刺激市场的需求，这往往给企业带来发展的机遇。由于各种原因，任何国家和地区经济增长都具有不同程度的周期性，中国也不例外。企业如果能正确把握经济周期波动的规律，在高速增长时期采取扩张战略，在萧条时期到来之前采取紧缩战略，就可以把握住企业发展的机会。但是，应该注意，经济的增长和波动都不同程度地伴随着结构性的变化，并非所有的产业都是具有同样机会的。例如，改革开放以来，随着沿海地区经济的发展和投入要素价格的上升，广东、上海等地的部分制造业已不具备比较优势，

19、逐步向内地转移，并随着跨国公司的大规模进入，结构性的调整势在必行。随着2008年全球经济危机的出现，许多地区和企业以紧缩作为保存实力的重要举措，但也有部分地区和企业乘势调整结构，在经济复苏之前练好内功，蓄势待发。比如，当全球金融危机使西方的金融市场受到重大冲击，大量人才流失，机构缺乏资金的时刻，中国政府抓住机遇，果断决策推进上海国际金融中心的建设，为迅速改善中国金融市场环境创造了条件。这对于许多企业而言，是一个很大的利好消息。2.通货膨胀一个国家和地区在经济高速增长或大的结构性变动时期，难免伴随着较高的通货膨胀。过高的通货膨胀对社会经济活动有严重危害，对企业来说，有明显的不利影响。在通货膨胀的

20、宏观经济环境下，企业要注意与政府、债务人和债权人的利益分配关系。3.资本市场企业在经营过程中存在从企业外部筹措或融通资金的需求，同时又有向外投资的冲动。因此，良好的资本市场以及规范的法规，对于企业的正常经营是重要的外部环境因素。上述的关于上海建设国际金融中心的决策、近期的沪港通政策，对上海乃至长三角的资本市场建设起到了积极的作用，也是我国推进金融市场建设的战略性举措，将从全局上影响中国资本市场的健康发展。4.外汇管制我国在21世纪开始逐步松动的外汇管制，将为企业创造与国际市场全面接轨的良好条件，同时，也使企业面临国内与国外的两个方面的竞争。伴随着外汇管制的进一步改革，汇率也将随货币市场的供求而

21、波动。汇率的波动必然会影响企业的进出口的效益，同时也使企业承担较大的汇率风险。近年来，受美国金融危机影响以及欧洲主权债务的压力，人民币汇率逐步走强，对于我国进出口贸易产生了巨大影响，加上全球性经济危机的推波助澜，许多出口加工企业和出口贸易企业面临巨大压力。但是，人民币走强，也大大提升了人民币在世界金融体系的话语权，对重构世界经济格局产生了巨大影响。5.产业发展政策和税收环境税收是国家财政收入的主要形式，对企业来说，依法纳税是应尽的义务，纳税支出构成企业生产经营活动开支的重要组成部分。因此，税收环境既是企业的经济环境也是必须正视的法律环境。税收与政府的行业发展政策是密切相关的，一般，对于鼓励发展

22、的行业或产业，政府除了在资本市场予以必要的支持外，还会给予必要的税收优惠。企业要详细了解国家的产业发展政策和税收政策，争取有益的发展。随着2013年9月中国（上海）自由贸易试验区的挂牌，企业经济环境又有了新的变化。是机遇还是挑战？这考验着企业的智慧。（二）技术环境技术环境是指一个企业所在国家或地区的技术水平、技术政策、新产品的开发能力以及技术发展的动向，等等。技术的影响体现在新产品、新机器、新工具、新材料和新服务上。技术的益处就是取得更高的生产率、更高的生活水准、更多的休闲时间和更加多样化的产品。在任何一个社会或企业，对于决定生产何种产品及提供何种服务，采用何种设备以及如何管理生产，技术水平是

23、一个重要因素。技术环境对企业的影响，主要表现在以下几个方面。1.技术进步加快了更新换代的步伐当前世界技术发展迅速，技术的影响范围广泛而且深入，以致人们把各种技术发展称为“革命”：内燃机带来的工业革命，微电子带来的计算机革命，纳米带来的新材料革命，等等。技术的进步，使人类改变自然环境的能力大大加强，创造新资源、新效用的能力大大提高。在竞争的社会环境中，新技术推动新企业不断成长，也加速淘汰了许多落后企业。因此，企业不能对技术环境的影响掉以轻心。2.产品寿命缩短技术发展的更新换代加速，使得新产品寿命周期也大为缩短。近几十年来；有20%以上的新产品寿命不超过10年，而80%以上的新产品无法享有20年的

24、主宰地位。其原因就是技术进步。同时，顾客的需求也在不断发展变化，也给产品的更新换代带来了巨大压力。近几十年来，世界各国从政府到企业，都非常重视对科研经费的投入。美国一年的研究发展费用要占国民生产总值的3%以上，相比较而言，我国许多企业对于研究与开发工作的重视程度不够，所以，必须增强企业技术和新产品开发的投资意识，加快新产品开发的步伐，提高产品的竞争能力。3.团队或合作研究组织一支研究队伍，有目标地联合攻关。这是第二次世界大战前后产生的新的研究工作模式。当今世界各国，特别是在发达国家，一些重大的发明创造、技术进步都是在科研机构、大学以及企业等通力合作下实现的。我国的企业要学习发达国家的做法，合理

25、组建研究开发队伍，充分发挥产学研这支队伍的集体效应。4.跨界国界、产业边界随着互联网时代的到来不断地被跨越，许多企业面临着全方位、立体式的竞争压力，比如汽车产业刮起的特斯拉旋风、银行业被支付宝逼宫，这些都是全新的挑战，唯有持续创新才能积极应对。今天的企业，在面临节能环保的巨大压力之下，必须在技术创新方面有所突破，或者至少跟上技术发展的步伐。作为一个企业管理者，尤其是企业高层决策者，必须留意企业所处的技术环境，了解当前新技术发展的趋势，以保持企业竞争能力和发展优势。八、 社会和文化环境一个社会的价值观念、风俗习惯、社会成员接受教育的程度等因素也会影响企业的生产和经营。（一）社会环境社会是人群生活

26、所组成的各种组织体及行为规范与态度的集合。在社会这个大家庭中，企业只是一个成员，比较重要的社会组织还有家庭、学术团体、公益团体、体育团体等，在资本主义国家，一些同乡会、职业公会、劳动工会、宗亲、宗教团体也比较发达。企业与这些组织同处共生，不得不注意相互之间的影响关系。1.家庭对于企业管理者、员工以及顾客的行为都会产生积极或消极作用。比如家族式企业，具有浓厚的家庭色彩，对于企业的发展战略、管理体制、管理者行为以及员工的心理和行为都有影响。另外，随着三口之家的小家庭逐年增加，顾客的消费行为也发生着很大变化，企业必须看到这一现实与发展趋势，创造机会，促进企业的生产经营和发展。2.社会团体现代社会里的

27、各种团体形形色色、五花八门，比如有学术团体、公益团体、体育团体等。一个越开放及进步的社会，此类团体的数量和活动就越多；反之，越落后和闭塞的社会；这些团体及活动就越少。学术团体不仅在专业技术领域可以为企业技术进步提供帮助，在创造和拓展市场方面也能起到积极作用。目前，在节能环保方面，学术团体的影响力已经越来越大。体育团体对于相关产业的影响力是很大的，比如健身运动可以影响健身器材、服装鞋帽等的生产和品牌的发展。公益团体在近几年发展较快，特别是为关注社会公益事业、具有社会责任的企业在大众中树立良好形象起着积极作用。3.人才观念人力资源的发展变化对于企业的影响是很关键的，不仅是管理者队伍和员工的整体素质

28、，还有顾客的发展变化，都与此密切相关。教育水平和人才观念是其中很重要的因素。从“读书无用”发展到“唯有读书高”，我国的教育发展有了翻天覆地的变化，大量的接受高等教育的人才队伍推动了企业的发展。同时，顾客的消费观念和行为也随着教育水平的提高，有了很大发展。目前的问题是，在技术工人队伍的成长方面，由于受到狭隘的教育思想影响，技术工人缺乏健康发展的土壤，造成这一类人才紧缺。（二）文化环境文化是人类社会所拥有的知识、信仰、道德、习惯和其他才能与偏好的综合体。从总体，上看，文化环境的变化是缓慢的，但就一段时间（如相隔10年、20年）比较，其变化还是明显，的，尤其是物质文化的改变。一个40岁的人再回顾20

29、年前的事物与人们的行为，必然会感叹文化变化的快速。文化的不断演进对企业而言是一项重要的影响因素。人类学家早就指出，文化的不同将反映出价值观的差异，从而影响企业经营的方法。1.对权威及部属的看法我国传统文化尊重中央集权，比较讲究部下的忠诚、服从，此种文化对行政管理和维护国家的统一是非常有效的；但在大型、复杂的企业组织里，效果并非最佳。从现代企业管理的发展趋势看，大型企业更需要分权、尊重下级、民主和参与精神。2.机构间的合作精神中国传统文化缺乏“合作”的要素，这可能是中国漫长的封建社会统治，不允许人们组，织起来、中国农民祖祖辈辈养成了一家一户的个体劳作等原因所造成的。一个有益于企业，管理的文化应该

30、是企业组织、政府机构、教育机构及各社会团体相互密切合作，形成社会化的环境，使全国成为一个“公司”。在这方面，日本树立了一个良好的榜样。尽管日本的企业众多，为了各自的利益相互竞争，但在对外贸易、涉及民族利益时却抱成一团，如同一个公司，确切地说是一个坚实的“联合体”。3.追求团体成就并努力工作的态度高度追求精神上的成就并努力于个人工作岗位的态度，是社会文化的一个重要方面；越是倾向于全心致力于团体成就的文化，就越有助于现代企业的经营，同时个人若能时刻思考如何贡献于工作岗位，而非只想靠岗位混日领薪，企业的发展也会更有希望。中国的传统文化鼓励个人努力于工作岗位。中国人的勤奋、耐心举世闻名。个人工作努力也

31、许为物质生活而为，也许为心理成就所动，但若能再培养高度追求团体成就的精神，则是一个企业乃至整个社会所追求的文化。4.社会阶层及就业迁移性从贵族世袭到靠能力竞争的社会文化变迁，非常有利于企业的发展。海纳百川，大批高校毕业生进入城市就业，其文化融合不仅有助于社会的发展进步、促进了市场繁荣，也推动了企业的健康成长。5.追求财富及物质享受的态度财富只是人类成就的一种表现，它是引导人们勤奋工作、发展经济、提高生活水平的原始动力。中国政府正在引导人民奔小康，先后出台一系列发展经济的政策，鼓励人们创造财富，允许一部分人、一部分地区通过自己的劳动先富裕起来，并最终带动全国人民达到共同，富裕的目的。无疑，这些做

32、法对推进现代社会文化和现代企业发展十分有益。6.追求改变与冒险的态度现代企业成功的要素之一，就是创新、改变与冒险突破。企业是在市场竞争中求生存、求发展的。企业在竞争压力的困境里，最佳的解围策略就是集中力量于战略点的突破创新，优势是在变化中形成和发展的。在不断扩大对外开放的我国，物质文明、精神文明和政治文明并重向前发展，东西方文，化交织在一起，互融着、碰撞着、影响着人们的心理和行为，许多人的生活价值观念正在发生着变化，有些人的价值观念甚至发生了方向性的变化。作为现代企业管理者，应该密切注意文化变化的新趋向，因为它会影响企业的现在和将来。九、 技术准备过程的质量控制技术准备过程质量控制的目的，是为

33、了使正式制造能在受控状态下进行。因此，企业必须重点抓好以下四个方面的质量控制活动。1.受控生产的策划策划的目的是为了保证生产制造过程能按规定的方法和程序进行，从而达到受控的要求，能够稳定地制造出满足规定质量要求的产品。策划工作就是在质量计划、体系文件和程序文件中作出明确规定，对影响生产过程质量的因素，即人、机、料、法、环等诸因素加以系统控制。例如，应用统计技术进行制造过程控制；研究制造过程控制与相应规范之间的关系，形成文件；对所有的过程检验和最终的验证制定计划并作出规定；制定和形成适宜的清洁和防护程序文件；研究改进制造过程质量的新方法。2.过程能力控制在技术准备过程中，应对过程能力是否符合产品

34、规范要求进行验证。必须识别对产品质量有重大影响的、与产品或过程特性有关的作业，对这些作业进行必要的控制以确保这些特性符合规范要求或进行适当的修改或改进。对过程的验证还应包括材料、设备、计算机系统和软件、程序和人员。3.辅助材料、公用设施和环境条件控制对质量特性起重要作用的辅助材料和设施，如生产用水、压缩空气、化学用品等也应加以控制并定期进行验证，以确保对制造过程影响的均一性。同样，对产品质量十分重要的生产环境，如温度、湿度和清洁度等，也应规定一定的限度并控制和验证。4.搬运控制产品搬运要求适当地计划、控制，对进厂的材料、在加工材料和最终产品的搬运要有形成文件的制度。产品搬运应正确地选择和使用货

35、盘、容器、传送装置和运输装置，以防止在制造或交付过程中由于振动、撞击、磨损、腐蚀、温度或任何其他情况造成损坏或变质。十、 辅助服务过程的质量控制辅助服务过程的质量控制主要包括以下几点。1.物资供应的质量控制物资供应过程质量控制的任务是保证所供应的物资符合规定的质量标准，供应及时、方便，减少储备和加速周转。为此，必须加强对进入各过程前的物资的质量检验工作和验收工作的管理，加强物资在搬运和储存中的管理。必要时，可以把物资供应的质量控制工作延伸至供应厂商的工作领域。2.设备的质量控制设备从购买、验收、安装运转到使用中维护保养、定期检修以及改装、改造等整个设备管理过程，都要进行严格的质量控制。为此，企

36、业的质量体系中必须建立设备质量控制的要素，建立设备质量控制计划，保证设备在使用过程中能保持完好的工作状态，确保稳定的工序能力。3.工量具、工装供应的质量控制工量具、工装包括各种外购的和自制的工具、量具和其他工艺装备。由于工量具、工装大多数使用的时间较长，必须建立专门的机构和工作程序保证其持续满足的质量水准。尤其是量具的质量直接影响各过程的质量检验工作，必须设置专门的计量管理机构和建立科学的定期检定制度，保证量具的验收、保养、发放、鉴定、校正和修理等过程符合规定的要求。十一、 质量几乎人人都知道什么是质量，但许多人又都很难一下子说清楚。经过质量管理理论界和实践界的专家们许多年的研究和实践，质量概

37、念在ISO9000族标准中被定义为：一组固有特性满足要求的程度。质量定义下的所谓特性，是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等。所谓要求，有指明示的，也有隐含的或必须履行的。有些企业所生产和提供的产品有非常明确的、发展比较稳定的顾客需求和期望，比如固定顾客的长期订单，或是处于供应链战略联盟；而有些企业面临的顾客需求和期望却是一直在改变的或是比较模糊的，比如服装商店每天面对的是不同的顾客，他们会带来眼花缭乱的，并且不断变化的需求和期望。于是，质量的问题已经不是以前认识上的满足标准就可以“OK”的，而是对顾客要求而言的满足程度。换句话说，质量的好坏，不是企业

38、可以说了算的，而是由顾客说了算。顾客对质量的判断总要有个明确的事物对象，通常这一对象就是产品。当产品扩大化后，对质量的评判就会指向企业，甚至一个地区或一个国家。2010年有汽车召回的不仅仅是日本，但是从汽车指向丰田，继而又指向日本，成了日本汽车“召回门”，这就是质量的“杀伤力”，任何企业和政府都不可掉以轻心。如果仅从产品质量的角度，质量特性可概括为性能、寿命、可信性、安全性、适应性、经济性等。性能通常指产品在功能上满足顾客要求的能力；寿命是指在满足规定使用条件下产品正常发挥功能的持续能力；可信性包括可用性、可靠性、维修性和保障性；安全性是指产品服务于顾客时保证人身和环境免遭危害的能力；适应性是

39、指产品适应外界环境变化的能力；经济性是指产品寿命周期的总费用的大小。顾客对质量特性的感受直接影响其购买行为以及购买后的满意程度，而这种感受是综合的，是产品在性能、寿命、可信性、安全性、适应性、经济性等方面的综合表现。不同的顾客对于同一产品的质量感受有时也不一样，比如宾馆和饭店，正是由于顾客有不同的口味、不同的消费感受等，即不同的要求，才会有不同等级、不同特色的宾馆和饭店存在。对于不同特色，人们很容易理解；对于不同等级，人们往往把它与质量高低联系在一起，这会引起误解。ISO9000族标准对等级有一个描述：对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。由于顾客对质量要求的不同，产

40、生了不同等级，而不是顾客对于等级高就满意或等级低就不满意，即高等级或低等级都有其顾客，都有其质量要求，都可能使顾客满意或不满意。对于产品质量，许多文献都有讨论和阐述，这里不再展开，可以参阅相关文献。但是，即使包括了硬件、软件、服务和流程性材料，停留在产品上的质量概念依然是狭义的。美国质量管理专家朱兰于20世纪60年代用一条螺旋上升的曲线向人们揭示了产品质量有一个产生、形成和实现的过程，人们称之为“朱兰质量螺旋曲线”。“朱兰质量螺旋曲线”阐述了五个重要的理念：产品质量的形成由市场研究到销售、服务等13个环节组成，共处于一个系统，相互依存、相互联系、相互促进，要用系统论的观点来管理质量；产品质量形

41、成的13个环节一个循环接一个循环，周而复始，不简单重复，是不断上升、不断提高的过程，所以，质量要不断改进；产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过程管理；产品质量形成的全过程中存在供方、销售商和顾客的影响，涉及企业之外的因素，所以，质量管理是一个社会系统工程；5所有的质量活动都由人来完成，质量管理应该以人为主体。“朱兰质量螺旋曲线”的提出，推动了人们对质量概念的认识逐渐从狭义的产品质量向广义的企业整体质量的发展。人们相信，只有整体质量水平高的企业，才有可能可靠地持续开发、制造和提供高质量的产品。因此，人们对于质量优劣的评判，也从对产品的检验、评价，发展为对企业质量管理体系的审核或认证，并且这种

42、有关企业整体质量的审核或认证结果对于投资者坚定投资信念、经营者改进经营策略以及顾客进行购买决策起着越来越重要的作用。为了让人们对质量的定义有更明确的认识和便于掌握，朱兰在1988年出版的质量管理手册（第四版）中将质量定义为“适于使用”，“使用”与顾客的要求相联系，“适于”则表明符合可测量的产品特性。这一简单的定义使“质量”定义本身也提高了适用性。全面质量的概念在中国是1978年以后才逐步建立起来的。1978年，随着中国经济体制的改革开放，北京内燃机厂从日本小松制作所引入了TQC（当时中文译为全面质量管理）的思想，这一概念的引进大大推动了中国企业对质量概念认识的深化，也促进了中国企业对整体质量的

43、认识和重视，并于1979年起在中国掀起了全国性的全面质量管理浪潮。十二、 质量管理理论与实践的发展质量管理理论与实践的发展有哪几个阶段，目前有许多种划分的说法，通常说的是三个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。随着质量管理的不断深入和发展，目前还增加了后全面质量管理阶段。1.质量检验阶段在第二次世界大战以前，人们对质量管理的认识只限于对产品质量的检验。在谁来检验把关方面，也有一个逐步发展的过程：（1）操作者质量管理。在20世纪以前，生产方式主要是小作坊形式，工人自己制造产，品，又自己负责检验产品质量。换句话说，那时的工人既是操作者，又是检验者，制造和检验质量职能统一集中在操

44、作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。问题是，当劳资双方有矛盾或意见不统一时，或操作者的技术水平或责任性较差时，产品质量的保证就会出现问题。（2）工长质量管理。20世纪初，科学管理的奠基人泰罗提出了操作者与管理者的分工，建立了“工长制”，并将质量检验的职能从操作者身上拿了出来，由工长行使对产品质量的检验。这一变化分离了操作与检验的职能，强化了质量检验的职能，称为“工长质量管理”。（3）检验员质量管理。随着科技的进步和生产力的发展，企业的生产规模不断扩大，管理分工的概念被提出来了。在管理分工概念的影响下，企业中逐步产生了专职的质量检验岗位，有了专职的质量检验员，质量检验的职能从工长身上转移给了

45、质量检验员。后来，一些企业又相继成立了专门的质量检验部门，使质量检验的职能得到了进一步的加强。这一过程称为“检验员质量管理”。质量检验阶段从操作者质量管理发展到检验员质量管理，无论从理论上还是从实践上都有很大进步，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技、文化和生产力的发展，质量检验阶段逐步显露出许多不足：事后检验，犹如“死后验尸”，没有在制造过程中起到预防和控制作用，即使检验查出废品，也已是“既成事实”，质量问题造成的损失已难以挽回；全数检验，在大批量的情况下经济上不合理，还容易出现错检漏检，既增加了成本，又不能完全保证检验的准确性；全数检验在技术上有时变得不可能，如破坏性检验，判断质

46、量与保留产品发生了矛盾。这些问题在第二次世界大战时期特别突出，推动了质量管理理论的进一步发展。2.统计质量控制阶段“事后检验”“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题。在20世纪20年代，美国贝尔实验室成立了两个研究组，一个是以休哈特博士为首的工序控制组，另一个是以道奇博士为首的产品控制组。这两个研究组在20年代所获得的成果对质量管理从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段作出了重要贡献。1924年休哈特提出了“事先控制，预防废品”的观念，并且应用数理统计原理发明了具有可操作性的“质量控制图”，用于解决事后把关

47、的不足。1931年休哈特出版了EconomicControlofQualityofManufacturedProduct一书，书中总结了他的研究成果，是质量管理发展中划时代的经典著作之一。与此同时，道奇和罗米格提出了抽样的概念和抽样方法，并设计了可以运用的“抽样检验表”，用于解决全数检验和破坏性检验所带来的问题。但是，由于当时经济危机的影响，这些方法没有得到足够的重视和应用。第二次世界大战爆发后，由于战争对大批量军火生产的需要，质量检验的弱点显得特别突出，严重影响军需供应。为此，美国政府和国防部组织了一批数学家来研究和解决军需产，品的质量问题，推动了数理统计方法的应用，先后制定了三个战时质量控

48、制标准：AWSZ1.11941质量控制指南；AWSZ1，21941数据分析用控制图法；AWSZ1.31942工序控制图法。这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20世纪40年代进入了统计质量控制阶段。第二次世界大战以后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其他方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展。20世纪40年代起，戴明博士开始到日本工作和讲学，此后，作为日本工业的顾问，把统计质量控制的方法传播给了日本企业。一开始，日本企业也遇到和美国企业一样的问题，统计质量控制方法的推行很不顺利。后来，日本在大众化、通俗化、简单化和普及化方面做了大量的工作，整理出一套简便易行的“质量控制七种工具”