铝合金结构公司质量管理手册【参考】.docx
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1、铝合金结构公司质量管理手册目录一、 项目概况3二、 公司简介6公司合并资产负债表主要数据8公司合并利润表主要数据8三、 产业环境分析8四、 必要性分析10五、 服务利润链11六、 服务接触系统13七、 服务设计过程的质量管理23八、 调研与开发过程的质量管理31九、 顾客满意度测评34十、 顾客满意的相关概念38十一、 我国质量监督行政管理体系41十二、 质量监督的特征44十三、 食品安全市场准入制度51十四、 认证制度54十五、 工业生产许可证管理条例58十六、 产品质量监督法规61十七、 六西格玛管理的策划69十八、 六西格玛管理的特点74十九、 质量改进的一般步骤78二十、 质量改进的P
2、DCA循环法81二十一、 质量战略87二十二、 质量技术创新89二十三、 全面质量管理的核心观点91二十四、 全面质量管理的基本要求94二十五、 质量及相关术语97二十六、 质量特性106二十七、 法人治理结构111二十八、 组织机构及人力资源配置125劳动定员一览表125二十九、 SWOT分析说明127三十、 发展规划134一、 项目概况(一)项目基本情况1、承办单位名称:xx(集团)有限公司2、项目性质:扩建3、项目建设地点:xxx(以最终选址方案为准)4、项目联系人:孔xx(二)主办单位基本情况公司坚持提升企业素质,即“企业管理水平进一步提高,人力资源结构进一步优化,人员素质进一步提升,
3、安全生产意识和社会责任意识进一步增强,诚信经营水平进一步提高”,培育一批具有工匠精神的高素质企业员工,企业品牌影响力不断提升。公司将依法合规作为新形势下实现高质量发展的基本保障,坚持合规是底线、合规高于经济利益的理念,确立了合规管理的战略定位,进一步明确了全面合规管理责任。公司不断强化重大决策、重大事项的合规论证审查,加强合规风险防控,确保依法管理、合规经营。严格贯彻落实国家法律法规和政府监管要求,重点领域合规管理不断强化,各部门分工负责、齐抓共管、协同联动的大合规管理格局逐步建立,广大员工合规意识普遍增强,合规文化氛围更加浓厚。当前,国内外经济发展形势依然错综复杂。从国际看,世界经济深度调整
4、、复苏乏力,外部环境的不稳定不确定因素增加,中小企业外贸形势依然严峻,出口增长放缓。从国内看,发展阶段的转变使经济发展进入新常态,经济增速从高速增长转向中高速增长,经济增长方式从规模速度型粗放增长转向质量效率型集约增长,经济增长动力从物质要素投入为主转向创新驱动为主。新常态对经济发展带来新挑战,企业遇到的困难和问题尤为突出。面对国际国内经济发展新环境,公司依然面临着较大的经营压力,资本、土地等要素成本持续维持高位。公司发展面临挑战的同时,也面临着重大机遇。随着改革的深化,新型工业化、城镇化、信息化、农业现代化的推进,以及“大众创业、万众创新”、中国制造2025、“互联网+”、“一带一路”等重大
5、战略举措的加速实施,企业发展基本面向好的势头更加巩固。公司将把握国内外发展形势,利用好国际国内两个市场、两种资源,抓住发展机遇,转变发展方式,提高发展质量,依靠创业创新开辟发展新路径,赢得发展主动权,实现发展新突破。经过多年的发展,公司拥有雄厚的技术实力,丰富的生产经营管理经验和可靠的产品质量保证体系,综合实力进一步增强。公司将继续提升供应链构建与管理、新技术新工艺新材料应用研发。集团成立至今,始终坚持以人为本、质量第一、自主创新、持续改进,以技术领先求发展的方针。(三)项目建设选址及用地规模本期项目选址位于xxx(以最终选址方案为准),占地面积约57.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越,交
6、通便利,规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备,非常适宜本期项目建设。(四)项目总投资及资金构成本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算,项目总投资25190.48万元,其中:建设投资20168.49万元,占项目总投资的80.06%;建设期利息234.93万元,占项目总投资的0.93%;流动资金4787.06万元,占项目总投资的19.00%。(五)项目资本金筹措方案项目总投资25190.48万元,根据资金筹措方案,xx(集团)有限公司计划自筹资金(资本金)15601.51万元。(六)申请银行借款方案根据谨慎财务测算,本期工程项目申请银行借款总额9588.97万元。(
7、七)项目预期经济效益规划目标1、项目达产年预期营业收入(SP):46400.00万元。2、年综合总成本费用(TC):35475.05万元。3、项目达产年净利润(NP):8000.30万元。4、财务内部收益率(FIRR):25.59%。5、全部投资回收期(Pt):5.10年(含建设期12个月)。6、达产年盈亏平衡点(BEP):16055.88万元(产值)。(八)项目建设进度规划项目计划从可行性研究报告的编制到工程竣工验收、投产运营共需12个月的时间。二、 公司简介(一)基本信息1、公司名称:xx(集团)有限公司2、法定代表人:孔xx3、注册资本:1180万元4、统一社会信用代码:xxxxxxxx
8、xxxxx5、登记机关:xxx市场监督管理局6、成立日期:2016-5-167、营业期限:2016-5-16至无固定期限8、注册地址:xx市xx区xx(二)公司简介当前,国内外经济发展形势依然错综复杂。从国际看,世界经济深度调整、复苏乏力,外部环境的不稳定不确定因素增加,中小企业外贸形势依然严峻,出口增长放缓。从国内看,发展阶段的转变使经济发展进入新常态,经济增速从高速增长转向中高速增长,经济增长方式从规模速度型粗放增长转向质量效率型集约增长,经济增长动力从物质要素投入为主转向创新驱动为主。新常态对经济发展带来新挑战,企业遇到的困难和问题尤为突出。面对国际国内经济发展新环境,公司依然面临着较大
9、的经营压力,资本、土地等要素成本持续维持高位。公司发展面临挑战的同时,也面临着重大机遇。随着改革的深化,新型工业化、城镇化、信息化、农业现代化的推进,以及“大众创业、万众创新”、中国制造2025、“互联网+”、“一带一路”等重大战略举措的加速实施,企业发展基本面向好的势头更加巩固。公司将把握国内外发展形势,利用好国际国内两个市场、两种资源,抓住发展机遇,转变发展方式,提高发展质量,依靠创业创新开辟发展新路径,赢得发展主动权,实现发展新突破。经过多年的发展,公司拥有雄厚的技术实力,丰富的生产经营管理经验和可靠的产品质量保证体系,综合实力进一步增强。公司将继续提升供应链构建与管理、新技术新工艺新材
10、料应用研发。集团成立至今,始终坚持以人为本、质量第一、自主创新、持续改进,以技术领先求发展的方针。(三)公司主要财务数据公司合并资产负债表主要数据项目2020年12月2019年12月2018年12月资产总额9511.037608.827133.27负债总额5566.494453.194174.87股东权益合计3944.543155.632958.40公司合并利润表主要数据项目2020年度2019年度2018年度营业收入20752.5616602.0515564.42营业利润3360.782688.622520.59利润总额3154.732523.782366.05净利润2366.051845.
11、521703.56归属于母公司所有者的净利润2366.051845.521703.56三、 产业环境分析到“十三五”末,力争实现经济增长、发展质量效益、生态环境在省市争先进位;地区生产总值比2010年增加1.5倍以上、城乡居民人均可支配收入比2010年增加1.5倍以上;是到2020年确保如期全面建成小康社会。铝合金结构具有密度低、重量轻、强度高、抗腐蚀性好、低温韧性好、耐久性好、外型美观等特点,可广泛应用在电子、通讯、汽车、机械、航空航天等领域。精密铝合金结构是使用先进精密金属部件成形技术制造而成的、表面粗糙度低、产品精度高的铝合金结构,可适应精密铸造、精密切削、精密磨削、精密抛光等加工工艺。
12、随着我国制造业技术不断升级,我国市场对精密铝合金结构的需求持续增长。精密铝合金结构下游市场主要集中在汽车、通讯、机电设备、航空航天等领域。由于环保与节能要求不断提高,下游产品的轻量化要求不断提升,带动精密铝合金结构需求增加。以汽车工业为例,精密铝合金结构可以应用在汽车的动力系统、减震系统、冷却系统、轮毂等方面,可降低汽车燃油消耗量与废弃排放量。除此之外,精密铝合金结构生产还可以提高铝合金行业的加工工艺水平、降低铝资源消耗,因此其市场发展快速。2011-2019年,我国精密铝合金结构市场需求量年均复合增长率为7.4%;2019年,我国精密铝合金结构市场需求量约为420万吨。未来,随着下游行业技术
13、不断进步、产品轻量化要求不断提高,精密铝合金结构应用比例将继续上升,预计到2024年,我国精密铝合金结构市场需求量将达到560万吨以上,行业发展前景良好。除下游市场需求外,铝合金结构行业自身技术升级与产品结构调整也是推动我国精密铝合金结构市场快速发展的重要因素之一。经过不断发展,我国铝合金结构生产企业数量不断增多,但较多企业规模较小,研发能力较弱,技术水平较低,市场整体格局分散且竞争激烈。为提升核心竞争力,部分实力较好的企业逐步向高端精密化方向发展,因此我国精密铝合金结构产量占比不断攀升。在全球范围内,精密铝合金结构生产企业主要有凯世曼、菲斯达、麦凯实、Alteams等。在我国市场中,精密铝合
14、金结构生产企业主要有春兴精工、鸿图科技、鸿特精密技术、一汽联合压铸、思德泰克(苏州)、鸿爱斯集团、恩耀机电、湘银天机电、渝江压铸、乾通汽车附件等。四、 必要性分析1、提升公司核心竞争力项目的投资,引入资金的到位将改善公司的资产负债结构,补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力,降低公司财务费用水平,提升公司盈利能力,促进公司的进一步发展。同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持,提高公司核心竞争力。五、 服务利润链在优秀的服务企业里,管理人员高度重视服务利润链中各个影响企业利润的因素,以顾客和服务第一线员工为中心,进行经营管理活动。它们增加人力资源投资
15、,采用新技术支持服务第一线员工做对各项工作,根据优质服务的需要,做好员工选聘,培训、考核和奖励工作。它们会采取一系列新方法,衡量员工满意感、忠诚感和劳动生产率对产品和服务消费价值的影响,以及顾客满意和忠诚对企业利润和发展的影响。1、服务利润链的概念美国哈佛大学商学院教授赫斯凯特、琼斯等教授总结许多成功企业的经验后,指出管理人员应根据服务利润链中各个环节之间的相互关系,采取有效的经营管理措施,提高服务水平和顾客满意程度,增强企业的竞争实力。2、员工满意与顾客满意的意义(1)顾客忠诚决定企业的利润和发展。顾客忠诚感会对企业的利润产生极大的影响。美国学者雷奇汉研究表明:忠诚的常客增加5%,企业的利润
16、可提高25%85%。他们认为服务性企业管理人员不仅应考虑市场份额,更应重视顾客忠诚感。因此,服务企业在吸引新顾客的同时,留住老顾客,更能提高经济收益。如信用卡公司需花费。大量营销费用,遭受大量呆账损失,才能与新客户建立关系。信用卡公司为新客户服务,往往需要六年以上时间,才能保本。可见,管理人员应认真分析本企业应分别花费多少时间和精力,用于吸引新客户,留住老客户。(2)顾客满意度取决于企业的服务价值,并决定顾客忠诚。顾客越来越重视服务价值。服务价值指顾客获得的利益与顾客支付的总费用(包括顾客支付的价格与顾客为了消费服务而发生的其他费用)之比。管理人员应采用各种方法,包括投诉信件、监督电话、销售人
17、员和服务人员的书面反映等,收集顾客反馈,并根据顾客的意见,采取赔偿客户损失、方便客户等措施,提高产品和服务的质量来满足客户服务价值。企业应授予员工必要的权力,以便员工迅速地解决服务工作中出现的问题,此外,管理人员应鼓励顾客和员工反映意见,还应让员工及时了解顾客满意程度调查中获得的信息,以便员工解决顾客反映的问题,改进服务工作。(3)企业的服务价值取决于员工满意感,并决定顾客满意度。美国财产与灾害保险在1991年的一次专业调查显示,30%不满的员工表示他们会跳槽。不满的员工比满意的员工跳槽的可能性高三倍。这次研究还发现:员工跳槽率低,顾客满意度就高。许多服务企业的经验表明:员工越满意,续聘率就越
18、高,顾客满意度也越高。(4)内部服务质量决定员工满意度,企业内部工作环境质量对员工满意感的影响最大。员工是否有足够的能力和权力提供顾客需要的服务,是影响员工满意度的一个重要因素。管理人员应提高员工的服务能力,授予员工必要的服务工作决策权力。服务企业应绘制服务流程图,通过内部沟通活动,使员工了解服务流程的特点,以及它们的内部顾客。管理人员还应定期组织内部服务者和内部顾客参加的会议,让双方交换意见,并奖励优质内部服务。员工的工作满意度会受工作任务、培训、报酬、晋升公正性、管理人员尊重、关心员工程度、员工之间的协作精神等因素的影响。因此,在优秀的服务企业里,高层管理人员会采取一系列有效的措施,稳定员
19、工队伍。优秀服务人员可晋升职务级别,增加工资,承担更多工作任务(例如,培训新服务员),却不必脱离服务第一线,优秀的基层管理人员可扩大职权,获得更高奖励,在自己熟悉的基层单位长期工作。六、 服务接触系统服务质量的好坏与高低取决于顾客的感知质量,顾客感觉中的服务质量不仅与服务结果有关,也与服务过程有关。要提高顾客感觉中的整体服务质量,服务企业通过建立质量方针和质量目标,并制定一组相互关联或相互作用的要素,来实现其规定的质量目标。这组相互关联或相互作用的要素包括服务策略、服务组织和服务人员。关注它们与顾客的接触过程,才能形成具有鲜明特色的高质量服务。1、服务金三角服务金三角是美国服务业管理的权威卡尔
20、艾伯修先生在总结了许多服务企业管理实践经验的基础上提出来的,“服务金三角”的观点认为:任何一个服务企业要想获得成功,保证顾客的满意,必须具备三大要素:一套适应市场需要的服务策略;一批能精心为顾客服务、具有良好素质的服务人员;一种既适应市场需要,又有严格管理的服务组织。简而言之,服务策略、服务人员和服务组织构成了任何一家服务企业走向成功的基本管理要素。一个核心:顾客。因此,它是一个以顾客为中心的服务接触系统模式,把这一思想用图形表现出来,就形成了描述服务企业服务传递过程的“服务金三角”,它简单清晰地体现了服务企业最本质的顾客主动参与服务生产过程的特征。同时,反映了服务质量管理最基本的内容。2、顾
21、客顾客是“服务金三角”的核心,这说明服务是建立在以最大限度满足顾客需求的基础之上。作为服务企业必须从顾客的立场出发,时时关心顾客,处处为顾客着想,才能充分满足顾客的需要,也才能获得最大的经济效益。顾客是(或应该是)服务企业所有决策和行动的着眼点。顾客是服务策略、服务组织、服务人员三角组合的中心。从这个角度来说,服务策略是为了服务顾客而存在的,服务组织和服务人员则是为了实现服务流程而存在的。因此,充分满足顾客的需求,是服务企业一切工作的出发点,也是一切工作的归宿。因为服务企业只有把这种认识贯彻到服务质量管理的各个环节及服务组织的各个方面,并使之成为每个人努力的方向和动力,才能最终达到质量目标。3
22、、服务金三角的关键要素服务策略、服务人员、服务组织是服务金三角的三大关键要素。(1)服务策略。要使服务企业提供成功的服务,第一个关键要素在于企业必须制定一套明确的服务策略。制定服务策略必须要根据顾客的期望并加以细分化,使顾客的期望与企业提供服务的能力相配合,这样就可以为顾客提供满意的服务质量奠定一个良好的基础。美国哈佛商学院教授海斯凯特指出:“一项服务不可能使所有人得到所有的满足。服务组织与制造厂商不同,无法在同一时间提供超过一种形式或水准的服务。对于经营者,必须选择或细分化出某一群顾客,再给予特定的服务,只有按照顾客的需要,并制定出一套服务策略并提供服务者,才能在顾客们的心目中,拥有竞争上的
23、优势。”实施细分化服务策略最重要的作用在于可以针对不同顾客群的需求,根据企业的能力来提供恰如其分的服务。因为对于顾客来讲,如果企业提供的服务不能满足顾客的需求,顾客必然会离你而去。但是如果你提供顾客的服务远远超过了顾客的需求,大大增加了服务成本,那么,即使服务的目标是正确的,也会因为成本太高而使企业破产。服务这种“产品”是无形的,具有非储存性。它不能像制造业那样可以用库存的手段来调节淡季和旺季的需求之差。对于服务业来讲,解决服务能力供需相平衡的最有效的方法就是把顾客的服务需求细分化,这样使许多顾客的服务需求可以变得比较容易预测,从而掌握其变化规律,减少因服务需求的大幅度起伏,造成服务供需之间的
24、不平衡。实施细分化的服务策略,才能充分满足不同顾客的不同需求,任何一家企业都可以通过市场细分化,找到属于自己的目标市场,即某顾客群体。然后对这一顾客群体再作某些程度的细分,划分出几个层次,研究每个层次的几个特征,并制定一套相应的服务策略,以满足不同顾客的不同需求。服务作为一种非具体的产品,它具有无形性。不同的顾客群有不同的期望,而只要企业提供的服务与顾客的期望稍有偏离,就会对顾客的满意程度造成冲击。尤其是服务没有具体的产品可供检验,顾客往往会把服务和提供服务的系统联系在一起,即不同的服务提供系统,就会使顾客觉得服务产品的差异。如顾客对提供理发的员工,不仅要看服务人员是否能理好头发,而且服务人员
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