农业银行苏州分行零售网点转型研究_侯甜甜.docx

《农业银行苏州分行零售网点转型研究_侯甜甜.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《农业银行苏州分行零售网点转型研究_侯甜甜.docx（62页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 苏州大学学位论文独创性声明 本人郑重声明 ： 所提交的学位论文是本人在导师的指导下，独立 进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文 不含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不含为获得苏 州大学或其它教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作 出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本 声明的法律责任。 论文作者签名 ： (i、 相摘 日期： 苏州大学学位论文使用授权声明 本人完全了解苏州大学关于收集、保存和使用学位论文的规定， 即：学位论文著作权归属苏州大学。本学位论文电子文档的内容和纸 质论文的内容相一致。苏州大学有权向国家图书馆、中国社

2、科院文献 信息情报中心、中国科学 技术信息研究所（含万方数据电子出版社 )、 中国学术期刊（光盘版）电子杂志社送交本学位论文的复印件和电子 文档，允许论文被査阅和借阅，可以采用影印、缩印或其他复制手段 保存和汇编学位论文，可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数 据库进行检索。 涉密论文口 本学位论文属 在 _年 _月解密后适用本规定。 非涉密论文口 论文作者签名： (I、相摘 日 期 ： 如 农业银行苏州分行零售网点转型研究 摘要 农业银行苏州分行零售网点转型研究 摘要 自 1996 年以来，我国利率市场化改革不断推进，货币市场、债券市场利率、境 内外币存贷款利率、人民币贷款利率都己实现了市

3、场化，而存款利率市场化也在不断 发展，利润考核趋向核心，零售业务正逐步成为国内商业银行转型的重要战略方向， 银行网点作为商业银行零售业务最重要的渠道之一，其运营效率和服务能力日益成为 商业银行零售业务发展的核心竞争能力，但我国银行的零售网点建设无论在经验、技 术上还是产品、服务上与国际一流的零售银行都有着较大的差距。零售业务成为银行 业转型的基础，对零售网点的转型研究必要而紧迫。 本文将在立 足分析农业银行苏州分行零售网点现状并提出一系列网点转型的思 路与方案。从优化网点分类，功能分区和岗位设置，运作效率，营销服务流程，优化 网点绩效管理，优化网点文化建设六个方面多角度全方位阐述农业银行苏州分

4、行网点 转型的战略和步骤，并对转型结果实施评价，提取成果和不足并思考如何进一步深化 优化农业银行苏州分行的零售网点转型，持续提高生产运营效率和客户拓展能力，以 期实现 “ 提升网点竞争力，提高客户满意度 ” 的战略目标。同时期望本文能为其他商 业银行的零售网点转型提供有益的借鉴。 关键词：零售网点转型运营效率服务流 程绩效管理农业银行 I 作 者：侯甜甜 指导老师：张方华 Abstract A Study on The Transformation of Retail Outlets of China Agricultural Bank Suzhou branch A Study on The

5、 Transformation of Retail Outlets of China Agricultural Bank Suzhou branch Abstract Since 1996, the market-oriented reform of interest rates continue to advance, money market, bond market interest rates, domestic and foreign currency deposit and lending rates, loan interest rates have been achieved

6、in the market-oriented, while the deposit interest rate market is also growing, profits tend core assessment retail business is gradually becoming an important strategic direction for the transformation of the domestic commercial banks, retail banking as one of the most important channels of banking

7、 outlets, its operational efficiency and service capabilities increasingly become the core competitiveness of retail banking development, but our banks the construction of retail outlets in terms of experience, technology or product, services and world-class retail banks have a larger gap. Retail ba

8、nking business to become the basis of the transformation, the transformation of the retail outlets of research necessary and urgent. In this paper, based on the analysis of the status quo in Suzhou Branch of Agricultural Bank of retail outlets and proposed a series of ideas and network transformatio

9、n program. From optimizing network classification, functional area and job settings, operational efficiency, marketing services, optimize network performance management, network optimization and cultural aspects of the construction of six multi-angle comprehensive strategies and procedures set forth

10、 in Suzhou Agricultural Bank branch network transformation, and the transformation of the results implementation Evaluation extract achievements and shortcomings and think about how to optimize the retail outlets to further deepen the transformation of the Agricultural Bank branch in Suzhou, continu

11、ed to improve operational efficiency and customer to expand production capacity in order to achieve to enhance the competitiveness of the network, improve customer satisfaction, the strategic objectives. At the same time hope this article will provide useful lessons for other retail outlets restruct

12、uring of commercial banks. Keywords: retail outlets transformation operational efficiency process performance management services Agricultural Bank Written by： Tiantian Hou Supervised by： Fang hua Zhang 目 录 1. 雜 . 1 1.1 研究背景 . 1 1.2 研究意义和目的 . 1 1.3 研究的目标、内容及方法 . 2 1.3.1 研究 g 标 . 2 1.3.2 研究方法 . 2 1.3

13、.3 研究 A 容 . 3 2. 商业银行零售网点转型的理论基础与文献综述 . 4 2.1 商业银行零售业务的起源、理论发展和业务内容 . 4 2.1.1 商业银行零售业务起源及理论发展 . 4 2.1.2 商业银行零售业务内容 . 5 2.2 商业银行零售网点的发展趋势及特点 . 5 2.3 零售网点转型文献及观点综述 . 8 3. 农业银行苏州分行零售网点转型的现状与问题分析 . 10 3.1 农业银行苏州分行的组织架构 . 10 3.2 农业银行苏州分行的业务现状 . 10 3.3 农业银行苏州分行零售业务问题分析 . 12 3.3.1 零售业务爆发式增长与网点服务能力瓶颈 . 12 3

14、.3.2 网点流程繁复，运营效率低下 . 14 3.3.3 市场竞争激烈 . 14 3.3.4 客户需求不断变化与增长 . 15 3.3.5 股东期望增高 . 15 4. 农业银行 苏州分行零售网点转型方案设计 . 16 4.1 零售网点转型的目的 . 16 4.2 转型方案具体模块 . 16 4.2.1 优化网点分类和定位 . 16 4.2.2 功能分区和岗位设置 . 20 4.2.3 运作效率 . 30 4.2.4 营销服务流程 . 31 4.2.5 优化网点绩效管理 . 37 4.2.6 优化网点文化建设 . 39 5. 农业银行苏州分行零售网点转型的实施及阶段性效果评价 . 41 5.

15、1 转型实施 . 41 5.2 农业银行苏州分行零售网点转型的成果归纳总结 . 42 5.2.1 网点功能分区进一步优化，岗位设置清晰，岗位职责明确，每岗各司其职 .42 5.2.2 厅堂系统及设备配置齐全，运作效率得到进一步提升 . 42 5.2.3 营销服务流程进一步优化，金融生态图初见成效 . 43 5.2.4 网点制定绩效考核方案并落实，员工考核更加合理化 . 44 5.2.5 企业文化建设深入人心，客户满意度显著提升 . 44 5.3 农业银行苏州分行零售网点转型中存在的问题与不足 . 45 5.3.1 网点布局与建设缺乏科学性，社区型网点开设较慢 . 45 5.3.2 客户服务体系

16、不够健全，系统需要整合 . 46 5.3.3 组织架构与激励机制的缺陷 . 47 5.3.4 绩效辅导部分网点做的不到位，需要持续推进 . 47 6. 结论与启示 . 48 . 51 攻读学位期间本人出版或公开发表的论文 . 53 g i 射 . 54 农业银行苏州分行零售网点转型研究 1.绪论 1. 绪论 1.1 研究背景 银行零售业务在国内起步较晚，改革开放以后国内重建金融体系，直到二十世纪 九十年代中期，零售业务才从单一的储蓄业务逐步发展起来。但近年来，我国金融业 快速发展，各家商业银行均将零售业务作为战略发展的重点，零售业务收入在商业银 行业务收入中的占比越来越高，成为商业银行利润的重

17、要来源。然而零售业务的发展 却面临很多的挑战：一方面，随着我国经济的迅速发展个人财富急剧增加，客户对银 行零售业务也提出越来越多的需求，零售业务随着产品线的不断扩展和客户需求的多 样化已经变得日益复杂；另一方面，我国加入 WTO 后金融业对外开放程度不断扩大， 2007 年允许外资银行进入零售业务领域，其先进的零售业务经验、完备的分析系统 支撑和丰富多样的产品，对中资银行的发展构成了巨大的挑战。如何在激烈市场竞争 中脱颖而出，占领国内零售银行市场的高地，如何满足客户口益增长的新业务需求， 成为国内银行零售业务的引领者，正成为各家中资商业银行面临的崭新课题；再次， 科技进步和互联网的飞速发展，余

18、额宝的出现促使了百姓理 财观念的觉醒， “ 线上 ” 金融业务的发展如 “ 雨后春笋 ” ，银行业不断面临 “ 脱媒 ”的冲击和考验。如何应对互联 网金融的攻势守好传统阵地和客户，迫切需要零售网点转型和新思路拓展。 1.2 研究意义和目的 农业银行作为四大国有商业银行之一，成立股份制有限公司并上市后就明确要致 力打造国内的最大零售银行。自 2010 年起农总行与 IBM 合作进行了零售业务方向 30 多项业务转型项目，希望通过借鉴 ffiM 的先进运作经验，融入农业银行的发展理 念，将农业银行打造为国内一流的零售银行。在这些项目中，就零售业务发展本身而 言最重要的是零售网点转型项目，因为零售网

19、点作为承载零售银行业务的重要支点， 其本身的建设对商业银行零售银行业务的竞争力有着举足轻重的影响。但我国零售银 行的网点建设无论在经验、系统还是产品上都与国际一流的零售银行都有着较大差 1 1.绪论 农业银行苏州分行零售网点转型研究 距，这使得对零售网点的转型研究必要而紧迫。因此关于零售网点转型的研究具有十 分重要的现实意义，对国内商业银行零售业务的发展有很好的借鉴与指导作用。 农业银行苏州分行目前拥有 286 个零售业务网点，到 2013 年末个人储蓄存款业 务达到 1500 多亿元，在当地的市场份额处于第一位。农业银行苏州分行为提升自身 零售业务的竞争能力，实现打造苏州地区最佳零售银行的目

20、标，自 2012 年开始按照 农业银行总行的统一要求，在完成网点服务标准化培训后开展了零售网点的转型工 作，至今转型工作已经有三个年头，所有零售网点已经分批完成了转型。本文将重点 对三年来农业银行苏州分行零售网点转型的路径和方法进行研究，总结其转型的成功 之处，并分析其转型过程中存在的问题与不足，提出农业银行苏州分行进一步深化零 售网点转型的思路和对策建议， 探索打造超越竞争对手的核心竞争能力，使农业银行 苏州分行在未来的竞争中处于优势地位。 鉴此，本论文期望通过对农业银行苏州分行零售网点转型的研究在零售银行业 务发展领域做一些有益的探索和思考。 1.3 研究的目标、内容及方法 1.3.1研究

21、目标 本文通过对农业银行苏州分行近三年的零售网点转型的方法和措施进行全面系 统的研究，总结和归纳其成功的要素，分析其存在的问题与不足，并对农业银行苏州 分行零售网点进一步深化转型提出建议和对策，以期能提升其零售业务的核心竞争能 力，并对其他商业银行的零售网点转型提供借鉴和帮助。 1.3.2研究方法 1. 系统研究的方法 本文采用宏观分析和微观分析相结合的方法，探索商业银行零售网点转型的背景 动因和方法措施，运用战略管理、运营管理、消费者行为研究、市场营销管理、组织 行为学等方面的理论和知识，结合笔者工作实际，通过对农业银行苏州分行三年多的 零售网点转型成败得失进行分析和研究，提出商业银行零售业

22、务在运营管理、产品营 销、员工激励、战略管理等方面的实践运用与发展创新的设想。 2. 归纳总结的研究方法 2 农业银行苏州分行零售网点转型研究 1.绪论 以农业银行苏州分行零售网点转型过程为研究对象，对其经验和理论进行分析研 究和归纳总结，探求商业银行零售业务发展中进一步提升竞争力和持续发展力的道 路。 3. 定性分析与定量分析结合 全文采用了定性分析的原则，又引用了实际案例与定量分析相结合。 4. 特殊性和一般性相统一的方法 采用特殊性和一般性相统一的原则，希望通过农业银行苏州分行的零售网点转型 这一特殊案例的研究，能将其转型成果与经验教训转化为一般性原则，能对推动国内 商业银行的零售业务发

23、展有积极地借鉴和帮助作用。 1.3.3研究内容 本文分为六个部分： 第一部分是绪论，阐述选题背景与意义，列示本文研究的目标、方法和内容； 第二部分是中国商业银行零售网点转型的理论基础与文献综述，介绍了商业银行 零售业务的起源、理论发展和业务内容，商业银行零售网点的发展趋势及特点以及网 点转型文献及观点综述； 第三部分是农业银行苏州分行零售网点现状和问题分析，本章首先分析农业银 行苏州分行的组织架构和业务发展现状，其次分析农业银行苏州分行零售业务问题分 析，再次对农业银行苏州分行进行零售网点转型的必要性做分析； 第四部分是农业银行苏州分行零售网点转型的方法与措施，本章首先介绍零售 网点转型的目的

24、及步骤，再从优化网点分类、功能分区和岗位设置、优化运作效率、 优化营销服务流程、优化网点绩效管理、优化网点文化建设等六个方面全面阐述了 农业银行苏州分行实施的零售网点转型工作； 第五部分是农业银行苏州分行零售网点转型的成效、问题及对策研究，本章对 农业银行苏州分行网点转型的成果进行归纳总结，并对转型中存在的问题与不足进 行了分析并对转型中存在问题给出了对策建议，以期进一步深化农业银行苏州分行 的零售网点转型； 第六部分是结论，对全文的总结性阐述。 3 2.商业银行零售网点转型的理论基础与文献综述 农业银行苏州分行零售网点转型研究 2. 商业银行零售网点转型的理论基础与文献综述 2.1 商业银行

25、零售业务的起源、理论发展和业务内容 2.1.1 商业银行零售业务起源及理论发展 现代商业银行从 1694 年英格兰银行诞生至今，已经走过了 300 多年的发展道路。 早期银行从货币经营业转向以贷款为主之后，长期偏重于发展以工商企业为对象的批 发金融业务。在第二次世界大战之后，世界经济快速的繁荣，社会不断进步，个人和 家庭消费在经济增长中越发显得重要，使得商业银行开始向个人和家庭提供消费者贷 款、投资、理财、咨询等多种金融服务需求，商业银行顺应客观需求的发展，不断创 新服务类型，扩大服务范围和规模，逐步走向了功能齐全的 “ 金融百货公司 ” 。 商业银行零售业务的理论也经历了不同的发展阶段： “

26、 真实票据理论 ” 、 “ 转换能 力理论 ” 、 “ 预期收入理论 ” 的出现促使零售信贷业务的产生，负债管理理论的发展， 促使了零售负债业务的变革与创新，而 “ 超额货币供应理论 ” 则奠定 了零售中间业务发 展的基础，这些理论的出现确立了商业银行零售业务的理论基础。 真实票据论源于亚当 斯密 1776 年发表的国民财富的性质和原因的研究。该 理论认为：商业银行在分配资金时应着重考虑保持高度的流动性，资金的运用主要集 中于短期自偿性贷款，不宜发放不动产贷款、个人长期贷款。这一理论主要关注的是 银行的流动性和安全性，强调银行的稳健经营。转换能力理论由美国人莫尔顿于 1918 年提出。这一理论

27、认为银行的流动性取决于银行持有资产的可转换性或出售性，因此 银行可以将一部分资产分布在可立即出售的证券资产上， 使银行在保证一定流动性和 安全性的基础上增加了盈利性。美国金融学家于 1949 年又提出预期收入理论，该理 论认为银行的流动性状态归根到底是以未来收入为基础的，并与其收入的大小成正相 关，只要预期的未来收入有充分保障，长期项目贷款和消费信贷同样可保障银行的流 动性。该理论的出现促进了零售信贷业务的产生。 超货币供给理论的出现为商业银行零售中间业务的发展奠定了理论基础。该理论 认为，提供货币只是银行经营的手段之一，银行资产管理应 a 跨过货币的狭隘眼界， 4 农业银行苏州分行零 售网点

28、转型研究 2.商业银行零售网点转型的理论基础与文献综述 积极开展项目评估、投资咨询、信息分析、市场调查、管理顾问、委托代理等多方面 的配套业务，为客户提供更多种类的服务。 负债管理理论的发展促进了零售负债业务的变革，传统的商业银行负债理论即 “ 存款理论 ” 主要是从商业银行的安全性和流动性出发，主张商业银行根据吸收的存 款来安排资产业务，并且要较高的资产流动性，以便挤兑现象出现时银行有充足的支 付能力。 2.1.2 商业银行零售业务内容 商业银行零售业务是一个广泛的概念，它有狭义概念和广义概念之分。广义的商 业银行零售业务包括银行对个人、家庭、个体经营者、小型和微小型企业提供的金融 服务；狭

29、义的商业银行零售业务仅指商业银行对个人和家庭提供的小型金融服务。而 今国内商业银行对零售业务的定义大多按照广义的概念确定，但公司金融业务中也涵 盖了小型企业的金融服务。 商业银行的零售业务通常可以分为：零售负债业务、零售资产业务、零售中间业 务三大类。零售负债业务：主要是商业银行对个人出售的存款服务。零售资产业务： 主要是商业银行对个人、家庭、个体工商户、农业经营养殖户、小企业主等群体发放 的用于消费及生产经营的贷款业务。 零售中间业务：是指商业银行不使用自身的资金， 而是以中介人的身份为个人和家庭提供各种金融服务并收取手续费和佣金的业务。 商业银行现阶段拥有营业网点、自助银行、网上银行、手机

30、银行、电话银行五类 服务渠道。 2.2 商业银行零售网点的发展趋势及特点 21 世纪前后，国外商业银行发生了深刻的变化，零售业务在商业银行中的地位 和作用不断上升，在花旗银行零售业务的利润贡献超过 45%，在美联银行零售业务的 利润贡献甚至超过 68%，零售业务在国际上早已成为各家银行业务的核心竞争力所 在。伴随 IT 技术和网络技术的进步，各家银行都建立了自己的数据仓库，为银行业 务分析和管理决策的科学化提供了有力支持。同时网络技术的运用使得银行中后台业 务的规模化集中运营业成为现实：如花旗银行，已实现全球业务单证集中到自动化程 度非常高的单证处理中心进行处理，利用该处理系统，客户可以实现全

31、天候便捷地办 5 2.商业银行零售 M 点转型的理论基础与文献综述 农业银行苏州分行零售网点转型研究 理各项业务。银行将中后台业务集中处理后，还可以将其中一些非核心的业务外包给 专门的机构，再由外包机构通过专业化、规模化的流程处理来减少营运成本，提高盈 利水平。 从渠道发展来看，新技术的发展使得银行零售业务的渠道从单一的营业网点衍生 出ATM、 自助存取款机、自助缴费机、网上银行和手机银行等多个渠道，这些自助 式服务和电子渠道增加了客户查询和使用银行账户的便利性。网点渠道的传统交易业 务量已经从原来的 100%开始大幅下降，网上银行、电话银行等电子渠道占银行服务 量的比重已经从 2005年的

32、56%上升到 2010 年的 70%，而占银行的销售比例从 14% 上升到 33% (见图 2-1， 2-2，2-3， 2-4) 图 2-1， 2-2, 2-3, 2-4 的数据来源 ： ING (荷兰国际集团 ） 、 EFMA (欧洲金融管理和营销协会 ） 、 Capgeimm (凯捷 ） 2006 年卅界零售银行报告 6 农业银行苏州分行零售 M 点转型研究 2.商业银行零售 M 点转型的理论基础与文献综述 图 2-3 2005 年银行各类渠道在客户服务中的比例 图 2-4 2010 年银行各类渠道在客户服务中的比例 尽管很多银行传统交易业务已经转移到 ATM、 网上银行、电话银行等电子渠

33、道， 网点在银行服务中的作用已经大为下降，但现阶段网点在商业银行的销售渠道中仍具 有举足轻重的地位与作用，尚保留了 67%的销售份额，对大多数人而言对于高价值、 复杂的金融产品和服务需求，花费一些时间到网点经过咨询才决定办理是十分必要 的。由此可见客户有理财等复杂金融需求时还是偏好通过银行网点获取人性化的服 务，面对面的沟通仍然是客户关系维护和客户营销过程中必不可少的一部分，网点显 然是客户与银行进行对话的合适场所。而且，客户一旦通过网点和银行建立关系，就 能够形成长期合作，银行也可以根据客户资产和负债状况，结合金融市场的规律和特 征帮助客户优化投资理财方案、调整资金安排和流向，实现客户和银行

34、的双赢。 从收入结构来看，许多国外大型银行集团的零售业务收入对总收入的贡献率都在 60%以上，而国内商业银行业务收入来源 50%左右来自公司业务， 30%左右来自资 7 2.商业银行零售网点转型的理论基础与文献综述 _ 农业银行苏州分行零售网点转型研究 金运作， 20%左右来自零售业务，这种收入结构比较脆弱。利率市场化以后，存贷款 利差必然缩小，公司业务收入下降十个百分点是很容易的，如果要保持较高的盈利水 平，零售业务就必须迅速发展起来，弥补公司业务收入下降的缺口。 从经济发展与结构转型的角度而言，零售业务也势必成为未来商业银行的主要收 入来源和利润来源。改革开放以来，我国经济实现 30 多年

35、的高速増长， GDP 平均年 增幅 8%以上。但目前我国经济增长到了一个新的阶段，经济主体和经济结构发生转 变，从主要依靠投资出口带动经济増长转为以消费带动经济増长，经济最主要的动力 将从投资和出口转向消费，消费在市场经济的发展中作用会越来越大。在产业结构方 面也发生了变化，从工业为主转向服务业为主。在人口结构方面同样有所转变，人口 红利逐步消退，人口结构由农村人口为主向以城镇人口为主转变。目前中国城镇人口 占比为约 47%，每年约有 1200 万农民进入城市，未来城镇人口必会超过农村人口， 因此我国的消费群体、居民金融服务需求仍处于爆发性増长时期。对 苏州地区而言， 目前正加速推进城乡一体化

36、建设，按照规划 200万农村居民未来量年从 1.5 万个自然 村搬迁到 1417 个农村居民点， 80%的农村工业企业进入工业园， 60%的承包耕地实 现规模经营，而由此带来的社会和经济结构的变革将对银行零售业务有强烈的金融需 求和内生动力。 2.3 零售网点转型文献及观点综述 当前银行零售业务研究的焦点已经聚集在零售业务战略转型上，其中零售网点转 型，零售产品创新，零售业务风险管理，客户关系管理成为新一轮的研究热点。 三位英国的作者菲利普 兰古斯，马克 卡录顿和托马斯 斯坦纳在他们的著作银 行革命一书中，以英国零售银行业为重点，阐述了科技在未来银行的发展中将扮演 的角色以及它所创造的挑战，面

37、对新规则和新科技的变化，银行和供应商如何有效运 用科技资源来实现真正的产品创新或服务差异化，从而在这个变化迅速的行业中，获 取真正的竞争优势。 刘广良在关于零售网点转型的实践与思考一文中指出在当今国际银行业的竞 争中，拥有高灵活性、厚利性特点的商业银行零售业务占据越来越重要的地位，作为 市场竞争最前沿的银行网点成为加快零售银行 业务发展最有效的资源和手段，它不仅 是金融产品与客户服务的平台，更是银行综合实力的具体象征和体现。但与外资银行 8 农业银行苏州分行零售网点转型研究 2.商业银行零售网点转型的理论基础与文献综述 相比，目前国内商业银行在网点规划布局和运营效率方面存在重大差距，不同银行之

38、 间在网点规模和运营效率也存在较大差异，以国外先进银行为标准，将传统的低附加 值交易型网点网络转型为现代化高附加值的销售渠道对国内商业银行而言是势在必 行。 Giinter Franke 在 Transformation of Banks and Bank Services 一文中分析了由信 息技术进步、金融产品创新、金融市场自由化及银行监管变化所驱动的零售银行网点 转型。当前银行面临着各种战略选择，包括金融产品生命周期的定位和提供金融产品 种类与范围，各家银行应根据自身不同内部因素和外部环境来制定不同的网点转型战 略，并根据自身的管理能力内量力而行地实施网点转型战略。 余淑英在论我国商业银行

39、网点的战略转型一文中通过对中国商业银行网点、 电子银行发展现状以及零售银行业务上的各自优势进行比较，分析了银行业网点的战 略价值、运营的现实困境和转型的动力，提出商业银行网点实现从传统交易型网点向 销售型网点战略转型的具体途径和策略。 而按照思科和 ffiM 对国内银行 “ 网点转型 ” 的咨询报告，国内外成功银行实现 转型的零售网点主要具备以下共性： 1、 具备一个良好的基础设施和优美的环境，包括营业场所和科技系统支撑。 2、 自助服务渠道、网络渠道与物理网点之间的整合提升了多维空间的客户服务 能力，柜台业务量大幅下降。 3、 网点巩固了竞争优势，赢得客户忠诚度 ，优质客户的比例不断上升，客

40、户结 构得到优化。 4、 建立 “ 前台分散受理，后台集中处理 ” 的前后台业务分离模式，业务流程进 一步优化。 5、 建立稳固的风险管理体系，能有效防范网点业务操作风险。 6、 对网点业绩评价更加科学和合理。伴随着一整套公平合理且能调动员工积极 性的员工考核激励机制的逐步建立，网点形成了核心管理团队和营销团队，人员素质 得到提 _。 综上所述，零售网点转型必须是聚焦在以客户为中心的基础上，通过网点布局的 革新、网点流程的重建、产品的创新、服务的升级等系列打造，借助考核激励和文化 渲染带动 零售网点员工的工作热情，最终实现银行和客户双赢的过程。 9 3.农业银行苏州分行零售网点转型的现状与问题

41、分析 农业银行苏州分行零售网点转型研究 3. 农业银行苏州分行零售网点转型的现状与问题分析 3.1 农业银行苏州分行的组织架构 农业银行苏州分行目前下辖 10 个分支支行，对外营业网点达到 286 个，其中二 级支行 230 个，一级分理处 8 个，二级分理处 48 个。 农业银行苏州分行 a 前零售业务的组织管理模式是以横向的区域经营主体管理 为主，纵向的业务单元管理为辅的类矩阵管理模式。具体组织架构如图 3-1 3.2 农业银行苏州分行的业务现状 1、 存贷款业务 2014 年末农业银行苏州分行本外币个人存款余额 3691 亿元，新増 110 亿元，超 四大行增量之和，日均存款余额 3690 亿元，新増 284 亿元，位居同业第一。其中， 储蓄存款余额 1539 亿元，新增 3.4 亿元，个人资金、日均个人存款增量保持同业、 系统首位。本外币信用总量 3315.8 亿元，新増 268.8 亿元，本外币贷款余额 2840.7 亿元，新增 248.8 亿元。 2、 中间业务收入 2014 年末，农业银行苏州分行实现中间业务账面收入 27.8 亿元，实现拨备前利 润 90.2亿元，拨备后利润 63.6 亿元，保持同业第一。个人业务实现中间业务收