证券公司流程再造的目标与方法(54页PPT).pptx

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1、2001 年年 8 月月 24日日证券公司流程再造证券公司流程再造证券公司流程再造证券公司流程再造-2-议议 程程u证券公司流程再造的目标证券公司流程再造的目标u证券公司流程再造的方法和步骤证券公司流程再造的方法和步骤u综述综述-3-证券公司流程再造目标证券公司流程再造目标-4-证券公司的流程再造是为了使证券公司达成以下目标证券公司的流程再造是为了使证券公司达成以下目标:u明了影响业务的主要事项明了影响业务的主要事项(组织架构，经营组织架构，经营/流程，技术流程，技术/系统，以及控制系统，以及控制)u明了成本结构中的驱动因素明了成本结构中的驱动因素 (功能，流程及产品功能，流程及产品)u明确为

2、了以下目的提升业绩的主要机会明确为了以下目的提升业绩的主要机会：成本削减成本削减收入增加收入增加提高客户服务的有效性提高客户服务的有效性为未来增长开发基础设施平台为未来增长开发基础设施平台(内部开发及购买内部开发及购买)u将改善机会按对业务的影响及可实现性进行优先顺序化将改善机会按对业务的影响及可实现性进行优先顺序化u实施改进建议的推进计划实施改进建议的推进计划u顺利的设计实施和推广顺利的设计实施和推广目标目标-5-证券公司流程再造的方法和步骤证券公司流程再造的方法和步骤-6-证券公司流程再造的方法和步骤证券公司流程再造的方法和步骤u迅捷地评估当前经营业绩并且确定显著提升收入，削减成本及提高客

3、户服务水准的迅捷地评估当前经营业绩并且确定显著提升收入，削减成本及提高客户服务水准的机会机会u整合了营业部经营整合了营业部经营，后台与总部作业及客户服务的改造范围后台与总部作业及客户服务的改造范围u两阶段步骤两阶段步骤阶段阶段 1 评估，确定机会及高层次的再设计评估，确定机会及高层次的再设计阶段阶段 2 进行细节设计及实施进行细节设计及实施u改善的机会包括短，中及长期时区改善的机会包括短，中及长期时区u除了核心流程的再设计，还应确定快速见效的改善从而实现短期改进及为证券公司除了核心流程的再设计，还应确定快速见效的改善从而实现短期改进及为证券公司带来财务利益带来财务利益u目标是目标是15%-25

4、%15%-25%的可控经营成本削减，流程时耗的显著下降，以及客户服务的大幅的可控经营成本削减，流程时耗的显著下降，以及客户服务的大幅提高提高证券公司流程再造的方法和步骤证券公司流程再造的方法和步骤-7-流程再造包含三种不同程度流程改进：根本流程再设计，增量的流程改进及管流程再造包含三种不同程度流程改进：根本流程再设计，增量的流程改进及管理层推动的机会理层推动的机会证券公司证券公司流程再造流程再造流程再设计流程再设计流程改进流程改进管理管理由于流程，人员及技术根本性改由于流程，人员及技术根本性改变带来巨大的流程改进变带来巨大的流程改进增量的流程改进增量的流程改进有效管理带来的业绩改善有效管理带来

5、的业绩改善证券公司流程再造的方法和步骤证券公司流程再造的方法和步骤-8-这方法和步骤考量了内部及外部的改善机会以及所有潜在的解决方案这方法和步骤考量了内部及外部的改善机会以及所有潜在的解决方案证券公司证券公司 交易对方交易对方 客户客户 托管和清算公司托管和清算公司代理银行代理银行市场数据供应商市场数据供应商 后台服务供应商后台服务供应商 系统供应商系统供应商其他外部公司其他外部公司l 业务业务l 作业作业l 技术技术l 流程流程l 基础结构基础结构组织结构组织结构控制控制 潜在的解决方案潜在的解决方案 内部和外部潜在的改善机会内部和外部潜在的改善机会证券公司流程再造的方法和步骤证券公司流程再

6、造的方法和步骤-9-整合了营业部整合了营业部、后台与总部作业经营及客户服务的改造范围后台与总部作业经营及客户服务的改造范围营业部经营改造营业部经营改造 后台与总部后台与总部作业改造作业改造 客户服务改造客户服务改造 营业部经营营业部经营 包括营业部网点开展的所有非销售的后台功能。例如开户，落单，现金收支，包括营业部网点开展的所有非销售的后台功能。例如开户，落单，现金收支，以及执行客户以及执行客户的指令的指令客户服务包括营业部网点以客户服务包括营业部网点以外开展的所有与客户活动有外开展的所有与客户活动有关的活动。例如集中客户指关的活动。例如集中客户指令，电话中心作业，及客户令，电话中心作业，及客

7、户沟通沟通后台与总部作业后台与总部作业 包括营业部网包括营业部网点以外开展的所有后台功能。点以外开展的所有后台功能。例如交易结算，证券收支，保例如交易结算，证券收支，保持客户头寸。持客户头寸。证券公司流程再造的方法和步骤证券公司流程再造的方法和步骤-10-证券公司流程再造的目标是收入增长，成本削减及改善客户服务证券公司流程再造的目标是收入增长，成本削减及改善客户服务营业部经营改造营业部经营改造后台与总部后台与总部作业改造作业改造 客户服务改造客户服务改造 收入增长收入增长提高销售的有效性新的业务机会新的收费机会成本削减成本削减提高流程效率提高组织机构的有效性不做无附加价值的努力客户服务客户服务

8、减少客户差错改善客户沟通发现服务机会证券公司流程再造的方法和步骤证券公司流程再造的方法和步骤-11-为了实现效果最大化，流程再造必须以整合的观点对待营业部经营、后台与总为了实现效果最大化，流程再造必须以整合的观点对待营业部经营、后台与总部作业以及客户服务部作业以及客户服务营业部经营营业部经营后台与总部作业后台与总部作业客户服务客户服务业务活动业务活动 1业务活动业务活动 2业务活动业务活动 3业务活动业务活动 4业务活动业务活动 5业务活动业务活动 6从分割地看待他们从分割地看待他们.变为将他们视为一组业变为将他们视为一组业务活动务活动.流程流程 B从而确定有效提供优质服务的最适从而确定有效提

9、供优质服务的最适合的方法和地点合的方法和地点流程流程 A证券公司流程再造的方法和步骤证券公司流程再造的方法和步骤-12-营业部经营营业部经营、后台与总部作业以及客户服务的最优化需要通过流程的整合来完成，因后台与总部作业以及客户服务的最优化需要通过流程的整合来完成，因为每个领域的行动对于其他两个领域都有直接的影响为每个领域的行动对于其他两个领域都有直接的影响u营业部系统的差错会很大程度上影响流程的时耗及成本以及增加客户服务处的客户查询量营业部系统的差错会很大程度上影响流程的时耗及成本以及增加客户服务处的客户查询量u低效的后台流程会导致后台活动时耗增加从而减少了销售低效的后台流程会导致后台活动时耗

10、增加从而减少了销售/客户服务的时间客户服务的时间u交易和头寸处理差错会导致客户对帐单差错从而增加客户服务处及营业部的客户查询量交易和头寸处理差错会导致客户对帐单差错从而增加客户服务处及营业部的客户查询量u客户服务处理的低效率会导致营业部的客户查询量增加从而增加营业部去后台询问量客户服务处理的低效率会导致营业部的客户查询量增加从而增加营业部去后台询问量(降低了后台作业的效率降低了后台作业的效率)只有通过上述三个领域的同时改造才能获得巨大的盈利性和客户服务水平的提高只有通过上述三个领域的同时改造才能获得巨大的盈利性和客户服务水平的提高证券公司流程再造的方法和步骤证券公司流程再造的方法和步骤-13-

11、证券公司流程再造的关键要素在于将经营组织的功能性证券公司流程再造的关键要素在于将经营组织的功能性(成本中心成本中心)观念转变观念转变为业务流程观念为业务流程观念成本中心成本中心 1 成本中心成本中心 2成本中心成本中心 3业务活动业务活动 1业务活动业务活动 3业务活动业务活动 4业务活动业务活动 5业务活动业务活动 6业务活动业务活动 7业务活动业务活动 8业务活动业务活动 9业务活动业务活动 1业务活动业务活动 4业务活动业务活动 2业务活动业务活动 2业务活动业务活动 7业务活动业务活动 9流程流程 1业务活动业务活动 3业务活动业务活动 6业务活动业务活动 5业务活动业务活动 8流程流

12、程 2证券公司流程再造的方法和步骤证券公司流程再造的方法和步骤-14-一套完整的证券公司业务的经营流程模式，对有效的分析和整合业务的每个细节以及对客户提供有价值服一套完整的证券公司业务的经营流程模式，对有效的分析和整合业务的每个细节以及对客户提供有价值服务起了非常重要的作用。此模式建立在将单个任务及业务活动融为整体，从而组成交易事件的基础上。务起了非常重要的作用。此模式建立在将单个任务及业务活动融为整体，从而组成交易事件的基础上。任务任务:完成业务活动必须的步完成业务活动必须的步骤骤任务任务任务任务 任务任务任务任务业务活动业务活动业务活动业务活动业务活动业务活动 流程流程流程流程事件事件业务

13、活动业务活动:工作整体工作整体,一般由个人完成一般由个人完成,对客户只能产生很少对客户只能产生很少(甚至没有甚至没有)价值。价值。流程流程:通过一系列业务活动的有序通过一系列业务活动的有序组成，对客户产生有价值的服务。组成，对客户产生有价值的服务。事件事件:顺序型的流程结合起来以最顺序型的流程结合起来以最好的来服务客户好的来服务客户证券公司流程再造的方法和步骤证券公司流程再造的方法和步骤-15-开立新帐户开立新帐户人员的管理人员的管理交易清算交易清算技术的管理技术的管理公司财政状况的管理公司财政状况的管理经营管理经营管理交易执行前交易执行前交易执行交易执行交易过程交易过程交易结算交易结算业务业

14、务 管理管理产生及分发外部报告产生及分发外部报告产生及分发内部报告产生及分发内部报告报告报告提供外部客户服务提供外部客户服务提供内部客户服务提供内部客户服务客户客户 服务服务交易支持交易支持业务支持业务支持客户支持客户支持保持头寸保持头寸风险管理及交易审批风险管理及交易审批税务及法规税务及法规税务及法规税务及法规税务及法规执行税务及法规执行调节调节/补充现金补充现金支持类型支持类型事件事件流程流程报告报告举例说，零售经纪业务模式由举例说，零售经纪业务模式由1717个流程组成个流程组成 尽管业务活动对于证券公司整体有其相似之处，但对于每个证券公司也有其特殊的地方尽管业务活动对于证券公司整体有其相

15、似之处，但对于每个证券公司也有其特殊的地方建立证券主档案建立证券主档案输入交易指令及执行交易输入交易指令及执行交易调节调节/补充证券补充证券证券公司流程再造的方法和步骤证券公司流程再造的方法和步骤-16-u100天改造方法是为了天改造方法是为了更快评价公司现有的经营业绩，发现提高经营业绩的机会而设计更快评价公司现有的经营业绩，发现提高经营业绩的机会而设计 u这方法强调的是将客户服务改善，收益增加及成本缩减相结合，以提高客户的盈这方法强调的是将客户服务改善，收益增加及成本缩减相结合，以提高客户的盈利能力及未来的发展利能力及未来的发展u为实现经营业绩的整体改善，将证券公司业务经营流程在各营业部，后

16、台及客户为实现经营业绩的整体改善，将证券公司业务经营流程在各营业部，后台及客户服务部中有机的结合起来，建立一套整合的经营流程已成为必需服务部中有机的结合起来，建立一套整合的经营流程已成为必需u这方法将短期，中期及长远改善的机会结合起来，使证券公司实现即期利益，也这方法将短期，中期及长远改善的机会结合起来，使证券公司实现即期利益，也为根本的长远的改善打下基础，积蓄动力为根本的长远的改善打下基础，积蓄动力证券公司流程再造的方法和步骤证券公司流程再造的方法和步骤证券公司流程改造及整合的方法，其目的在于更快改善经营效益，改善经营证券公司流程改造及整合的方法，其目的在于更快改善经营效益，改善经营途径途径

17、。-17-证券公司流程改造及整合的方法，也可以有效地应用于合并交易中，其目的证券公司流程改造及整合的方法，也可以有效地应用于合并交易中，其目的在于更快改善经营效益，改善经营途径。在于更快改善经营效益，改善经营途径。u对于两个合并公司，能迅速分析及决定经营流程最佳的整合方法对于两个合并公司，能迅速分析及决定经营流程最佳的整合方法u经营流程的重大改善，从而达到经营整合经营流程的重大改善，从而达到经营整合u更快评价公司现有的经营业绩，发现提高经营业绩的机会更快评价公司现有的经营业绩，发现提高经营业绩的机会证券公司流程再造的方法和步骤证券公司流程再造的方法和步骤-18-100100天改造方法分成三个阶

18、段天改造方法分成三个阶段 总体设计总体设计详细设计详细设计发展及执行发展及执行选择经营模式选择经营模式现有的业绩评价现有的业绩评价解释及评价现有解释及评价现有的流程业绩的流程业绩成本结构分析成本结构分析(以以成本为基础的业成本为基础的业务活动务活动)营业部分析营业部分析客户服务评价客户服务评价管理构架分析管理构架分析针对经营策略，针对经营策略，选择合适的经选择合适的经营模式营模式以选择的经营模式为以选择的经营模式为基础，建立流程设计基础，建立流程设计原则原则现有的经营业绩评价现有的经营业绩评价同行业比较同行业比较开发设计替代程序及开发设计替代程序及推行方式推行方式发现设计成本发现设计成本/利利

19、益及益及ROI建立优先权制度建立优先权制度建立详细的设计方案建立详细的设计方案详细流程设计详细流程设计系统系统/供应商选择供应商选择项目管理项目管理建立及执行系统建立及执行系统执行流程改变执行流程改变执行组织结构执行组织结构改变改变改造评价改造评价(100天天)执行执行证券公司流程再造的方法和步骤证券公司流程再造的方法和步骤-19-u徳勤咨询关于零售经纪业务的转变方法将用于评价现有的经营业绩徳勤咨询关于零售经纪业务的转变方法将用于评价现有的经营业绩u对于经营流程的评价将促进经营模式的发展，指导整个流程的设计对于经营流程的评价将促进经营模式的发展，指导整个流程的设计我们的改造的方法起源于对证券公

20、司经营业务详细的评价，从而发现公司的我们的改造的方法起源于对证券公司经营业务详细的评价，从而发现公司的优势及弱点优势及弱点总体设计总体设计详细设计详细设计发展及执行发展及执行经营模式选择经营模式选择现有的经营业绩评价现有的经营业绩评价证券公司流程再造的方法和步骤证券公司流程再造的方法和步骤100天改造评价天改造评价执行执行-20-对于现有经营业绩的评价将为整合及流程设计决策提供基础对于现有经营业绩的评价将为整合及流程设计决策提供基础总体设计总体设计详细设计详细设计发展及执行发展及执行经营模式选择经营模式选择现有经营业绩评价现有经营业绩评价u定义以及评价现有的流程业绩定义以及评价现有的流程业绩u

21、开发成本数据单位开发成本数据单位(以业务活动为基础的成本以业务活动为基础的成本)u决定营业部的支持构架决定营业部的支持构架 u决定客户服务能力决定客户服务能力 u完成管理构架分析完成管理构架分析 u理解技术基础设施理解技术基础设施 有无效益改善的机会有无效益改善的机会？证券公司流程再造的方法和步骤证券公司流程再造的方法和步骤-21-现有经营业绩的分析结果将影响对于现有状况的评价现有经营业绩的分析结果将影响对于现有状况的评价现有状况评价现有状况评价u现有经营业绩的综合评价现有经营业绩的综合评价u每个流程包括以下评价每个流程包括以下评价:流程成本及所需时间流程成本及所需时间流程质量评估流程质量评估

22、流程中经营机遇的发现流程中经营机遇的发现与优秀同业的比较与优秀同业的比较风险风险/法规符合性评估法规符合性评估u除以上特殊的流程评估，对整个经营管理应有个总体性分析，这些分除以上特殊的流程评估，对整个经营管理应有个总体性分析，这些分析包括：析包括：u加班及临时支援分析加班及临时支援分析管理构架分析管理构架分析管理成本分析管理成本分析整体内控分析整体内控分析雇员效益分析雇员效益分析证券公司流程再造的方法和步骤证券公司流程再造的方法和步骤-22-经营业绩详细评估的六种重要分析工具。评估结果将用来决定流程再造原则。经营业绩详细评估的六种重要分析工具。评估结果将用来决定流程再造原则。财务成本架构分析财

23、务成本架构分析管理层访谈管理层访谈现状评估现状评估营业部分析营业部分析最佳实践数据最佳实践数据当前现况评估当前现况评估经营模式及设计经营模式及设计原则原则主要流程设计主要流程设计快速见效快速见效的机遇的机遇收益收益/收费的机收费的机会会管理构架分析管理构架分析技术复核技术复核证券公司流程再造的方法和步骤证券公司流程再造的方法和步骤-23-主要分析工具解释主要分析工具解释财务财务/成本构架分析成本构架分析u利用以成本为基础的业务活动，框算出每个业务活动及流程所需的成利用以成本为基础的业务活动，框算出每个业务活动及流程所需的成本本u成本一般分为人工，成本一般分为人工，u用于决定每个流程及业务活动的

24、单位成本用于决定每个流程及业务活动的单位成本u用于证明流程的无效，框算设计推行的利益用于证明流程的无效，框算设计推行的利益u如果需要，可决定生产成本如果需要，可决定生产成本管理层访谈管理层访谈u提供关于客户策略，文化，流程及组织结构的有效信息提供关于客户策略，文化，流程及组织结构的有效信息u除高级管理层外，还应访问营业部经理，主管及其他有关人士除高级管理层外，还应访问营业部经理，主管及其他有关人士u跟踪访谈结果跟踪访谈结果现状评估现状评估u提供每个流程的图表分析提供每个流程的图表分析u图表将表示出不同经营部门，营业部及其他部门之间的协图表将表示出不同经营部门，营业部及其他部门之间的协作关系作关

25、系u图表中各流程的详细程度将视其复杂性而不同图表中各流程的详细程度将视其复杂性而不同u客户中在每个流程领域工作过的人员将协助编制每张客户中在每个流程领域工作过的人员将协助编制每张图表图表营业部分析营业部分析u了解营业部整个的经营流程及主要问题了解营业部整个的经营流程及主要问题u抽查访问营业部，收集信息抽查访问营业部，收集信息(根据客户规模，挑选根据客户规模，挑选5-10个个)u营业部负责人作为设计小组的主要人员营业部负责人作为设计小组的主要人员u访问销售人员及营业部主管，作为收集信息，数据的一部访问销售人员及营业部主管，作为收集信息，数据的一部分分证券公司流程再造的方法和步骤证券公司流程再造的

26、方法和步骤-24-主要分析工具解释主要分析工具解释 (续续)证券公司业务最佳成果数据证券公司业务最佳成果数据u根据德勤的经验及行业调查，得到的证券业最佳实践经验根据德勤的经验及行业调查，得到的证券业最佳实践经验u每个业务流程的数据包括以下信息每个业务流程的数据包括以下信息:成本，流程时间，及质量比较成本，流程时间，及质量比较行业实践行业实践 外包机会和厂商外包机会和厂商在流程中分析列出高收益区域在流程中分析列出高收益区域列出潜在的，可高速见效的机遇列出潜在的，可高速见效的机遇新的收费及收益的机会新的收费及收益的机会完成流程分析所需的特别信息完成流程分析所需的特别信息列出有关流程的外部资源列出有

27、关流程的外部资源(供应商，其他公司联系人，等供应商，其他公司联系人，等)技术评估技术评估u分析主要经纪业务经营系统及其同所挑选客户经营模式，设计原则的可比性分析主要经纪业务经营系统及其同所挑选客户经营模式，设计原则的可比性u决定对于系统的修改，以利于设计的推行决定对于系统的修改，以利于设计的推行证券公司流程再造的方法和步骤证券公司流程再造的方法和步骤-25-经过当前业绩评估，可以着手制定经营模式经过当前业绩评估，可以着手制定经营模式u确定最佳经营战略确定最佳经营战略客户的亲密度客户的亲密度经营长处经营长处产品的领导地位产品的领导地位混合混合u根据该战略，提议如何经营从而能最好地支持公司的战略根

28、据该战略，提议如何经营从而能最好地支持公司的战略u制定一个经营流程模式制定一个经营流程模式怎样的经营模式能最好地支持公司的战略怎样的经营模式能最好地支持公司的战略？证券公司流程再造的方法和步骤证券公司流程再造的方法和步骤总体设计总体设计详细设计详细设计发展及执行发展及执行经营模式选择经营模式选择现有经营业绩评价现有经营业绩评价-26-一个正确的经营模式或模式的组合是基于客户的总体战略一个正确的经营模式或模式的组合是基于客户的总体战略u经营成功的公司能满足客户价值最大化的的期望经营成功的公司能满足客户价值最大化的的期望u关键特征：低价，低成本，可靠性，便利关键特征：低价，低成本，可靠性，便利u言

29、外之意：设计的流程要保证产品的可靠性，非常满意的客户服务，最低成本以及巨大的内部效率改善的动力言外之意：设计的流程要保证产品的可靠性，非常满意的客户服务，最低成本以及巨大的内部效率改善的动力“经营长处经营长处”u提供客户行业中业绩最佳的产品提供客户行业中业绩最佳的产品u关键特征：创新能力，关键特征：创新能力，快速的快速的“市场第一市场第一”的产品开发的产品开发,开拓开拓/建立新市场建立新市场,具竞争力的价格具竞争力的价格(但不是最激进的但不是最激进的)u言外之意言外之意 :流程重点在创新和成功的业绩，重点在产品，客户服务战略是次要的流程重点在创新和成功的业绩，重点在产品，客户服务战略是次要的“

30、产品的领导地位产品的领导地位”u跟客户亲密的公司发展了与客户的紧密关系，并试图为客户提供全面解决方案跟客户亲密的公司发展了与客户的紧密关系，并试图为客户提供全面解决方案u关键特征：关键特征：个性化服务及建议，客户得到便捷的服务个性化服务及建议，客户得到便捷的服务u言外之意言外之意 流程为流程为”仔细的支援仔细的支援”客户提供一流的支持，成本是高昂的，重点在用什么为客户服务客户提供一流的支持，成本是高昂的，重点在用什么为客户服务/提供员工适应客户需求的自由提供员工适应客户需求的自由“客户勤密度客户勤密度”证券公司流程再造的方法和步骤证券公司流程再造的方法和步骤-27-再造的原则可由运营模型得出再

31、造的原则可由运营模型得出战略经营模型战略经营模型/重新设计的重新设计的原则原则综合各程序的详细图表和客户在表上的战综合各程序的详细图表和客户在表上的战略位置，略位置，我们会选择适合客户战略方式的运营模型：我们会选择适合客户战略方式的运营模型：u客户运营模型客户运营模型效率卓越之运作效率卓越之运作优越的产品优越的产品客户亲密度客户亲密度u每项具体的设计计划必须依照它的各项每项具体的设计计划必须依照它的各项原则进行。运营步骤模型的作用就是原则进行。运营步骤模型的作用就是 用来制定出重设计的原则。用来制定出重设计的原则。u按照再造的原则分析各项可选计划，选按照再造的原则分析各项可选计划，选择最符合客

32、户战略发展策略要求的重设择最符合客户战略发展策略要求的重设计计划。计计划。证券公司流程再造的方法和步骤证券公司流程再造的方法和步骤-28-重设计原则范例重设计原则范例客户服务客户服务所有的变化和改进都是为了保持或提高目前的客户服务水平。所有的变化和改进都是为了保持或提高目前的客户服务水平。运营机制上运营机制上程序应该集中，程序应该集中，可能的情况下应函盖产品和客户。可能的情况下应函盖产品和客户。在合理的情况下，程序应尽量外包给存款机构在合理的情况下，程序应尽量外包给存款机构(如：如：DTC)和清算公司和清算公司(如：如：NSCC)来进行。来进行。信息和报告的要求应尽量保证无缝的操作和传输。信息

33、和报告的要求应尽量保证无缝的操作和传输。(通过主机存储系统，辅助系统，或外部数据库通过主机存储系统，辅助系统，或外部数据库)应避免手工操作。应避免手工操作。操作和程序应在各分支机构间实行标准化。操作和程序应在各分支机构间实行标准化。(包括标准化的购买系统用户化包括标准化的购买系统用户化)技术可行性上技术可行性上对核心系统的技术性改进一搬仅限于目前的成熟技术。不建议新技术的发明与革新。对核心系统的技术性改进一搬仅限于目前的成熟技术。不建议新技术的发明与革新。自制自制/购买或改进现有技术几种可能，都应考虑。购买或改进现有技术几种可能，都应考虑。应尽可能使用市场信息和其他电子信息服务，以避免昂贵费时

34、的信息收集。应尽可能使用市场信息和其他电子信息服务，以避免昂贵费时的信息收集。可能的情况下，应使用分支机构间的电子数据和信息的实时交换和传输。可能的情况下，应使用分支机构间的电子数据和信息的实时交换和传输。成本成本所有的改良措施所有的改良措施(程序，技术，人员，基础设施程序，技术，人员，基础设施)都要基于成本的考虑。都要基于成本的考虑。控制行为控制行为可能的情况下，可能的情况下，应通过技术或程序的改进避免全程控制程序。应通过技术或程序的改进避免全程控制程序。可能的情况下，可能的情况下，现金和证券的调节应只在异常情况包告中作出。现金和证券的调节应只在异常情况包告中作出。运营控制，政策和程序应同时

35、满足内部和外部的要求；而且，财务的成本运营控制，政策和程序应同时满足内部和外部的要求；而且，财务的成本/效益可行性也必须考虑。所以，要对每一个控制点都要分别作成本效益可行性也必须考虑。所以，要对每一个控制点都要分别作成本/效益分析。效益分析。再造的原则可由运营步骤的模型得出再造的原则可由运营步骤的模型得出证券公司流程再造的方法和步骤证券公司流程再造的方法和步骤-29-选择好运营模型后，流程再设计将在被兼并企业的战略计划框架中进行选择好运营模型后，流程再设计将在被兼并企业的战略计划框架中进行总体设计总体设计具体设计具体设计安装和实施安装和实施选择运营模型选择运营模型目前业绩评价目前业绩评价u实行

36、总体的综合程序重计划实行总体的综合程序重计划u明确可行程序并作出最佳选择明确可行程序并作出最佳选择u明确技术基础设施的要求明确技术基础设施的要求u明确各可行计划的成本明确各可行计划的成本u明确综合集成的资源，财力要求明确综合集成的资源，财力要求u作出最佳选择作出最佳选择为客户制定综合的运营程序重设计为客户制定综合的运营程序重设计证券公司流程再造的方法和步骤证券公司流程再造的方法和步骤-30-项目设计阶段注重于核心程序的重新设计和一些速效措施项目设计阶段注重于核心程序的重新设计和一些速效措施核心程序重设计核心程序重设计u每个核心运营程序都进行总体的重新设计每个核心运营程序都进行总体的重新设计u设

37、计将函盖经纪操作，分支机构，和客户服务。设计将函盖经纪操作，分支机构，和客户服务。u总体设计过程中的可报告数据包括总体设计过程中的可报告数据包括:总体计划的制定和评估过程总体计划的制定和评估过程具体计划具体计划预计的财务利益预计的财务利益预计的实施成本和相应的投资收益预计的实施成本和相应的投资收益 各项计划的非财务利益，包括时间的节约，各项计划的非财务利益，包括时间的节约，质量的提高，更好的客户服务和控制质量的提高，更好的客户服务和控制评价技术的可行选项和各项计划的技术依赖评价技术的可行选项和各项计划的技术依赖性性 总体实施计划和资源财力需求总体实施计划和资源财力需求 速效措施速效措施u速效措

38、施及期限短，资金少的情况下可实施的短期计划速效措施及期限短，资金少的情况下可实施的短期计划u速效措施可向客户展示及时可见的利益，可帮助建立速效措施可向客户展示及时可见的利益，可帮助建立转变的势头转变的势头 u速效措施可由客户和各程序设计小组共同制定速效措施可由客户和各程序设计小组共同制定 u速效措施将由财务利益，时间周期，品质和客户服务等几方面评价速效措施将由财务利益，时间周期，品质和客户服务等几方面评价u各项速效措施将送交项目指导委员会评价并确认各项速效措施将送交项目指导委员会评价并确认u德勤咨询将与客户合作实施确认的速效措施德勤咨询将与客户合作实施确认的速效措施 证券公司流程再造的方法和步

39、骤证券公司流程再造的方法和步骤-31-并向证券公司提供增加收入并向证券公司提供增加收入/收费的方法和管理结构的分析收费的方法和管理结构的分析 增加收入增加收入/收费收费u具体确认可增加的收入具体确认可增加的收入(可追加的服务费等可追加的服务费等)u各项可能性将比较行业基准数据进行分析和选择各项可能性将比较行业基准数据进行分析和选择 u举例说明：举例说明：证券借贷证券借贷客户已付证券包销费客户已付证券包销费增加保证金帐户上的可借贷资产基数增加保证金帐户上的可借贷资产基数借贷无风险的外包证券借贷无风险的外包证券证券实物的手续费证券实物的手续费重组收费重组收费客户借方余额收费客户借方余额收费外延收费

40、外延收费其它其它客户管理结构的分析客户管理结构的分析u针对客户的组织结构和管理结构进行分针对客户的组织结构和管理结构进行分析析 u分析只针对客观和可计量的管理方式分析只针对客观和可计量的管理方式 u主观的和不可量化的管理方式将略去，主观的和不可量化的管理方式将略去，除非特殊情况的需要。除非特殊情况的需要。u计算的类型包括计算的类型包括 管理成本管理成本控制结构控制结构(集中，分散集中，分散)时耗分析时耗分析临时个人需求分析临时个人需求分析报酬集中分析报酬集中分析u为加速分析，数据将直接使用作业成本为加速分析，数据将直接使用作业成本分析过程中所收集的数据分析过程中所收集的数据。证券公司流程再造的

41、方法和步骤证券公司流程再造的方法和步骤-32-再造将包括短期，中长期和长期的建议再造将包括短期，中长期和长期的建议 短期短期u可在可在3-6月内实施月内实施u无需修改目前使用之系统无需修改目前使用之系统u只需一些政策和程序上的变动只需一些政策和程序上的变动 中长期中长期u可在可在6-12月内实施月内实施u无需修改目前使用之核心系统无需修改目前使用之核心系统u适用策略的改动适用策略的改动长期长期u实施需实施需12个月以上个月以上u核心系统的改动核心系统的改动u适应基础的适应基础的/战略的改动战略的改动速效措速效措施将会是短期和中长期的施将会是短期和中长期的计划计划 核心程序重设计将会是使用长核心

42、程序重设计将会是使用长期的计划期的计划 证券公司流程再造的方法和步骤证券公司流程再造的方法和步骤-33-选择好改进方法后，将针对可行性和财务影响来选择具体实施方案选择好改进方法后，将针对可行性和财务影响来选择具体实施方案 影响可行性的几个因素影响可行性的几个因素 u项目的规模项目的规模u实施的复杂程度实施的复杂程度u可使用之技能可使用之技能u理念的论证理念的论证(内部内部)u理念的论证理念的论证(外部外部)u技术复杂性技术复杂性(内部内部)u技术复杂性技术复杂性(外部外部)u政策可行性政策可行性财务影响财务影响u年度收入提高年度收入提高u费用减少费用减少 u投资收益投资收益u投资要求投资要求u

43、净现值净现值项目评估和优选项目评估和优选证券公司流程再造的方法和步骤证券公司流程再造的方法和步骤-34-一个方案图表将帮助客户管理层进行优选一个方案图表将帮助客户管理层进行优选 可行性可行性财务影响财务影响高高低低低低高高选选 1证券公司流程再造的方法和步骤证券公司流程再造的方法和步骤选选 5选选 4选选 6选选 3选选2最优选择最优选择-35-综述综述-36-德勤咨询对证券公司流程再造的方法是为支持证券公司德勤咨询对证券公司流程再造的方法是为支持证券公司未来业务增长而设计的未来业务增长而设计的 u我们注重的是客户服务水准的提高，收入增长，和成本降低的结合我们注重的是客户服务水准的提高，收入增

44、长，和成本降低的结合 u我们认识到，证券公司的营业部运作，后台与总部的业务支持，和客户服务是紧密我们认识到，证券公司的营业部运作，后台与总部的业务支持，和客户服务是紧密相连的。相连的。这需要一套完整的处理方法来进行转变中的设计这需要一套完整的处理方法来进行转变中的设计,以取得更好的效果。以取得更好的效果。u我们的方法包括了短期，中长期，长期的计划。以便客户能实现近期的利益，并为我们的方法包括了短期，中长期，长期的计划。以便客户能实现近期的利益，并为根本的长期的转变建立势头。根本的长期的转变建立势头。u我们的评估方法，对证券行业的深入了解，和多年的经验使我们能够很快地评估客我们的评估方法，对证券

45、行业的深入了解，和多年的经验使我们能够很快地评估客户的目前业绩，并指出改进的可能性和方法。户的目前业绩，并指出改进的可能性和方法。u我们和客户管理层合作根据方案的财务影响和实施可行性制定出改进方案的顺序。我们和客户管理层合作根据方案的财务影响和实施可行性制定出改进方案的顺序。综述综述-37-经营模式案例经营模式案例-38-证券业功能模型证券业功能模型管理当局管理当局计划控制交流支持服务支持服务营销和销售营销和销售产品开发和交易产品开发和交易经营经营研究销售分配渠道订单/交易处理 融资/库存资金承销 损益 合规 风险管理结算产品/安全 主文件 维护股利/利息/损益转换重组客户服务交易清算信用/保

46、证金管理服务策略人力资源风险管理财务会计管理会计信息管理税务 责任管理法律服务 电信 公司资金管理数据集中管理 设施管理交易 客户结算产品/服务设计 保管风险暴露管理.客户服务模型/主管监管和合规性报告-39-交流交流策略策略产品产品/服务服务设计设计控制控制l计划计划管理管理营销和销售营销和销售计划和管理质量状况控制公司监管进行管理报告和外部报告管理全公司范围的灾难恢复计划建立和管理侦查舞弊的结构体系关注外部环境公司战略的模型化和 战略计划的编制定义经营计划评价战略联盟/收购的机会经营预算/预测管理和提高经营业绩保持公共关系保持政府关系保持股东关系保持公司客户关系调查内部信息建立整体性销策略

47、建立地区市场策略和销售计划广告和推销产品和服务在定位市场中建立品牌价值确定潜在的客户观察和预测客户的行为和需要形成产品/服务策略追求新产品/产品改进确定产品负责人改变提供的产品和服务启动变化的产品和服务抛弃过时的产品和服务监测产品和服务的业绩销售销售确定预期客户发展与现有客户和目标客户的关系将客户的需要和产品及服务配比制定融资计划分析客户的盈利能力和客户一起检查应用产品和服务的结果追踪记录客户对服务的满意度和客户一起分析新的投资机会-40-承销承销订单订单/交易处理交易处理交易交易研究研究损益损益融资融资/库存资金库存资金产品开发和交易产品开发和交易收集宏观经济信息收集行业特定信息收集产品/市

48、场特定信息收集特定公司的信息关注法制环境建立预测确定投资机会形成研究机会向清算代理人提交交易信息增加或更正交易数据从清算公司得到比较数据管理出纳和清算资金 结算管理管理资金来源得到/退回 经营资金评估投资银行业务需求提供并购，拆分和保卫服务提供初始化服务提供承销服务提供分销服务提供商业银行服务提供私有化服务提供辛迪加服务 头寸实时记录证券价格编制/报告损益在内部和外部传播信息观察机会提交要求/得到产品部件管理存货评价短期研究和市场数据和负责人交流作出交易决定输入订单进行交易记录交易进行产品控制-41-产品开发和交易产品开发和交易证券贷款证券贷款合规合规管理贷款的供给管理公司风险税务合规性的计划

49、管理财务会计程序和政策进行内部和外部的审计保持合规管理系统进行法规符合性的自我评价 监督法规性检查处理法规方面的查询/责备风险管理风险管理管理融资风险保持业务联系促销/获得证券管理头寸在市场上标价-42-转移转移重组重组经营经营追踪发布消息将股利、利息的信息输入系统(日期，金额)在登记日和支付日记录客户数据和持有头寸计算应付的款项/股票在支付日贷记客户的账户注意发行者的破产风险从政府或公司收到资金或股票追踪重组消息将重组的详细消息输入系统确定和监管客户的头寸对转移代理人退回证券进行监督和客户确认交易在必要的时候通知客户选择方案进行重组向转移代理人提交更新客户的账户信息收到转移代理人退回的证券股

50、利、利息股利、利息客户服务客户服务确定客户需要处理经纪人或客户的交易要求回答客户的查询处理帐户变更要求日常的查询和帐户要求提供产品和服务信息准备和递送客户清单维护客户信息管理帐户周期收到客户要求将要求提交到转移部发送客户应填写的宣誓证明和其他表格收到客户填好的资料验证和记录转移的信息和审批对转移代理人退回证券进行监督收到转移代理人退回的证券提交要求给转移代理人通知客户交易已经完成将证权交给客户向清算代理人提交交易信息增加或更正交易数据从清算公司得到比较数据交易清算交易清算管理结算管理出纳和清算公司/资金和保荐人的往来送出或受到资金调节帐户余额结算结算收到/发出证券 保持库存和外部保管记录证券的