服务领导与财务领导培训教程(42页PPT).pptx

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1、2022/11/812022/11/82服务领导服务领导服务机构领导的职能服务机构领导的职能服务机构领导的职能服务机构领导的职能服务领导与财务领导服务领导与财务领导服务领导与财务领导服务领导与财务领导案例讨论案例讨论案例讨论案例讨论2022/11/83服务机构领导的职能服务机构领导的职能 服务机构领导的职能主要是服务机构领导的职能主要是服务机构领导的职能主要是服务机构领导的职能主要是（1 1 1 1）倡导服务理念；（）倡导服务理念；（）倡导服务理念；（）倡导服务理念；（2 2 2 2）贯彻服）贯彻服）贯彻服）贯彻服务理念。如引导案例中的凯莱赫承担的就是这样领导职能。凯莱务理念。如引导案例中的凯

2、莱赫承担的就是这样领导职能。凯莱务理念。如引导案例中的凯莱赫承担的就是这样领导职能。凯莱务理念。如引导案例中的凯莱赫承担的就是这样领导职能。凯莱赫倡导西南航空的服务理念，包括赫倡导西南航空的服务理念，包括赫倡导西南航空的服务理念，包括赫倡导西南航空的服务理念，包括“短途、低成本短途、低成本短途、低成本短途、低成本”和和和和“幽默和幽默和幽默和幽默和欢乐欢乐欢乐欢乐”等。凯莱赫又身体力行地贯彻自己倡导的服务理念，包括等。凯莱赫又身体力行地贯彻自己倡导的服务理念，包括等。凯莱赫又身体力行地贯彻自己倡导的服务理念，包括等。凯莱赫又身体力行地贯彻自己倡导的服务理念，包括开展现场领导、聘用素质与服务理念

3、相一致的人、欢乐激励和团开展现场领导、聘用素质与服务理念相一致的人、欢乐激励和团开展现场领导、聘用素质与服务理念相一致的人、欢乐激励和团开展现场领导、聘用素质与服务理念相一致的人、欢乐激励和团队建设等。队建设等。队建设等。队建设等。2022/11/84倡导服务理念倡导服务理念服务理念的含义服务理念的含义服务理念的含义服务理念的含义 服务理念的种类服务理念的种类服务理念的种类服务理念的种类 服务理念的评估标准服务理念的评估标准服务理念的评估标准服务理念的评估标准 服务理念的传播方式服务理念的传播方式服务理念的传播方式服务理念的传播方式2022/11/85服务理念的含义服务理念的含义 服务理念（服

4、务理念（服务理念（服务理念（Service Vision/Service MindService Vision/Service MindService Vision/Service MindService Vision/Service Mind），是指服务机），是指服务机），是指服务机），是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播、一贯的、独特的和顾客导向的服构用语言文字在机构内外公开传播、一贯的、独特的和顾客导向的服构用语言文字在机构内外公开传播、一贯的、独特的和顾客导向的服构用语言文字在机构内外公开传播、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理念和服务意识。它反映服务机构的领导人对服务的未

5、务主张、服务理念和服务意识。它反映服务机构的领导人对服务的未务主张、服务理念和服务意识。它反映服务机构的领导人对服务的未务主张、服务理念和服务意识。它反映服务机构的领导人对服务的未来发展趋势的洞察力和眼光，及服务机构凭借提供的有关服务而希望来发展趋势的洞察力和眼光，及服务机构凭借提供的有关服务而希望来发展趋势的洞察力和眼光，及服务机构凭借提供的有关服务而希望来发展趋势的洞察力和眼光，及服务机构凭借提供的有关服务而希望达到的使命。公开性、传播性、一贯性、独特性和顾客导向性是服务达到的使命。公开性、传播性、一贯性、独特性和顾客导向性是服务达到的使命。公开性、传播性、一贯性、独特性和顾客导向性是服务

6、达到的使命。公开性、传播性、一贯性、独特性和顾客导向性是服务理念的理念的理念的理念的5 5 5 5项基本特征。如前述西南航空公司项基本特征。如前述西南航空公司项基本特征。如前述西南航空公司项基本特征。如前述西南航空公司“短途、低成本短途、低成本短途、低成本短途、低成本”，“幽幽幽幽默和欢乐默和欢乐默和欢乐默和欢乐”这两条服务主张，就是比较典型的服务理念。这两条服务这两条服务主张，就是比较典型的服务理念。这两条服务这两条服务主张，就是比较典型的服务理念。这两条服务这两条服务主张，就是比较典型的服务理念。这两条服务主张是向员工和顾客公开传播的；这两条服务主张是一贯坚持的；这主张是向员工和顾客公开传

7、播的；这两条服务主张是一贯坚持的；这主张是向员工和顾客公开传播的；这两条服务主张是一贯坚持的；这主张是向员工和顾客公开传播的；这两条服务主张是一贯坚持的；这两条服务主张在航空业中明显具有独特性；这两条服务主张又都是顾两条服务主张在航空业中明显具有独特性；这两条服务主张又都是顾两条服务主张在航空业中明显具有独特性；这两条服务主张又都是顾两条服务主张在航空业中明显具有独特性；这两条服务主张又都是顾客导向。图客导向。图客导向。图客导向。图2 2 2 2是一些国际著名服务公司的服务理念卡片，他们的是一些国际著名服务公司的服务理念卡片，他们的是一些国际著名服务公司的服务理念卡片，他们的是一些国际著名服务

8、公司的服务理念卡片，他们的文字表述有繁有简，但都符合服务理念的文字表述有繁有简，但都符合服务理念的文字表述有繁有简，但都符合服务理念的文字表述有繁有简，但都符合服务理念的5 5 5 5项基本特征。项基本特征。项基本特征。项基本特征。2022/11/862022/11/872022/11/882022/11/892022/11/810服务理念的种类服务理念的种类 服务理念可由以下各部分组成：服务宗旨、服务使命、服务目服务理念可由以下各部分组成：服务宗旨、服务使命、服务目服务理念可由以下各部分组成：服务宗旨、服务使命、服务目服务理念可由以下各部分组成：服务宗旨、服务使命、服务目标、服务政策、服务原

9、则和服务精神等。以下以银行服务理念为例标、服务政策、服务原则和服务精神等。以下以银行服务理念为例标、服务政策、服务原则和服务精神等。以下以银行服务理念为例标、服务政策、服务原则和服务精神等。以下以银行服务理念为例加以说明。加以说明。加以说明。加以说明。宗旨（宗旨（宗旨（宗旨（PurposePurposePurposePurpose），是指一家服务机构的根本目的或意图。如美国所罗），是指一家服务机构的根本目的或意图。如美国所罗），是指一家服务机构的根本目的或意图。如美国所罗），是指一家服务机构的根本目的或意图。如美国所罗门兄弟公司作为世界上最大的投资银行之一，它的宗旨是：门兄弟公司作为世界上最大

10、的投资银行之一，它的宗旨是：门兄弟公司作为世界上最大的投资银行之一，它的宗旨是：门兄弟公司作为世界上最大的投资银行之一，它的宗旨是：“为客户创为客户创为客户创为客户创造价值造价值造价值造价值”。使命（使命（使命（使命（MissionMissionMissionMission），是指一家服务机构在社会化服务分工中所担当），是指一家服务机构在社会化服务分工中所担当），是指一家服务机构在社会化服务分工中所担当），是指一家服务机构在社会化服务分工中所担当的任务和责任。银行业普遍印发银行的任务和责任。银行业普遍印发银行的任务和责任。银行业普遍印发银行的任务和责任。银行业普遍印发银行“使命书使命书使命书使

11、命书”或或或或“任务书任务书任务书任务书”（Mission SatementMission SatementMission SatementMission Satement）。如美国宾夕法尼亚储蓄信托公司的使命书：）。如美国宾夕法尼亚储蓄信托公司的使命书：）。如美国宾夕法尼亚储蓄信托公司的使命书：）。如美国宾夕法尼亚储蓄信托公司的使命书：“本公司的使命是：一，办成一流的金融机构；二，创造和提供高质量本公司的使命是：一，办成一流的金融机构；二，创造和提供高质量本公司的使命是：一，办成一流的金融机构；二，创造和提供高质量本公司的使命是：一，办成一流的金融机构；二，创造和提供高质量金融产品和服务，以

12、体现本公司对客户的价值；三，形成一个鼓励先进金融产品和服务，以体现本公司对客户的价值；三，形成一个鼓励先进金融产品和服务，以体现本公司对客户的价值；三，形成一个鼓励先进金融产品和服务，以体现本公司对客户的价值；三，形成一个鼓励先进、富有朝气的工作环境。、富有朝气的工作环境。、富有朝气的工作环境。、富有朝气的工作环境。”又如，美国花旗银行的使命是称为又如，美国花旗银行的使命是称为又如，美国花旗银行的使命是称为又如，美国花旗银行的使命是称为“金融潮金融潮金融潮金融潮流的创造者流的创造者流的创造者流的创造者”。2022/11/811目标（目标（GoalGoal）,是指一家服务机构的服务运行和发展预期

13、达到的境是指一家服务机构的服务运行和发展预期达到的境是指一家服务机构的服务运行和发展预期达到的境是指一家服务机构的服务运行和发展预期达到的境地或标准。如交通银行的理念地或标准。如交通银行的理念地或标准。如交通银行的理念地或标准。如交通银行的理念“一流的服务质量、一流的工作效一流的服务质量、一流的工作效一流的服务质量、一流的工作效一流的服务质量、一流的工作效率、一流的银行信誉率、一流的银行信誉率、一流的银行信誉率、一流的银行信誉”，是目标理念。这里，预先确定了交通银，是目标理念。这里，预先确定了交通银，是目标理念。这里，预先确定了交通银，是目标理念。这里，预先确定了交通银行在服务质量、工作效率和

14、信誉方面应达到的标准，即行在服务质量、工作效率和信誉方面应达到的标准，即行在服务质量、工作效率和信誉方面应达到的标准，即行在服务质量、工作效率和信誉方面应达到的标准，即“一流一流一流一流”标准。标准。标准。标准。政策（政策（PolicyPolicy），是指一家服务机构或公司在处理服务关系或配是指一家服务机构或公司在处理服务关系或配是指一家服务机构或公司在处理服务关系或配是指一家服务机构或公司在处理服务关系或配置服务资源时，所提出的有重点、有倾向性的观点及实施方案。置服务资源时，所提出的有重点、有倾向性的观点及实施方案。置服务资源时，所提出的有重点、有倾向性的观点及实施方案。置服务资源时，所提出

15、的有重点、有倾向性的观点及实施方案。如民生银行上海分行提出如民生银行上海分行提出如民生银行上海分行提出如民生银行上海分行提出“本行主要为中小型、科技型、外向本行主要为中小型、科技型、外向本行主要为中小型、科技型、外向本行主要为中小型、科技型、外向型企业服务型企业服务型企业服务型企业服务”，这就是政策理念。，这就是政策理念。，这就是政策理念。，这就是政策理念。原则（原则（PrinciplePrinciple），就是一家服务机构在其行为中恪守的准则就是一家服务机构在其行为中恪守的准则就是一家服务机构在其行为中恪守的准则就是一家服务机构在其行为中恪守的准则或坚持的道理。如日本三菱银行有或坚持的道理。

16、如日本三菱银行有或坚持的道理。如日本三菱银行有或坚持的道理。如日本三菱银行有“三菱家训三菱家训三菱家训三菱家训”，像，像，像，像“大胆创大胆创大胆创大胆创业，谨慎守成业，谨慎守成业，谨慎守成业，谨慎守成”；“绝对不得经营投机事业绝对不得经营投机事业绝对不得经营投机事业绝对不得经营投机事业”；“任何时候，任何时候，任何时候，任何时候，均应保持至诚服务的意念均应保持至诚服务的意念均应保持至诚服务的意念均应保持至诚服务的意念”；等等。这些；等等。这些；等等。这些；等等。这些“家训家训家训家训”就是该行办就是该行办就是该行办就是该行办事的原则。事的原则。事的原则。事的原则。精神（精神（SpiritSp

17、irit），就是一家服务机构较深刻的思想或较高的理想追求或，就是一家服务机构较深刻的思想或较高的理想追求或，就是一家服务机构较深刻的思想或较高的理想追求或，就是一家服务机构较深刻的思想或较高的理想追求或基本的指导思想。如上海商业储蓄银行在创办时指出的银行精神是基本的指导思想。如上海商业储蓄银行在创办时指出的银行精神是基本的指导思想。如上海商业储蓄银行在创办时指出的银行精神是基本的指导思想。如上海商业储蓄银行在创办时指出的银行精神是“服服服服务社会，以服务为主旨，在社会服务中取得应有利益务社会，以服务为主旨，在社会服务中取得应有利益务社会，以服务为主旨，在社会服务中取得应有利益务社会，以服务为主

18、旨，在社会服务中取得应有利益”，以及作为行训，以及作为行训，以及作为行训，以及作为行训的的的的“六精神六精神六精神六精神”：一是不辞繁琐；二是不避劳苦；三是不图厚利；四是为：一是不辞繁琐；二是不避劳苦；三是不图厚利；四是为：一是不辞繁琐；二是不避劳苦；三是不图厚利；四是为：一是不辞繁琐；二是不避劳苦；三是不图厚利；四是为人不屑为；五是从小处做起；六是时时想新办法。人不屑为；五是从小处做起；六是时时想新办法。人不屑为；五是从小处做起；六是时时想新办法。人不屑为；五是从小处做起；六是时时想新办法。2022/11/8122022/11/8132022/11/8142022/11/815服务理念的评估

19、标准服务理念的评估标准服务理念顾客导向性服务理念顾客导向性服务理念顾客导向性服务理念顾客导向性服务理念公开性服务理念公开性服务理念公开性服务理念公开性服务理念传播性服务理念传播性服务理念传播性服务理念传播性服务理念一贯性服务理念一贯性服务理念一贯性服务理念一贯性服务理念独特性服务理念独特性服务理念独特性服务理念独特性服务理念前瞻性服务理念前瞻性服务理念前瞻性服务理念前瞻性服务理念继承性服务理念继承性服务理念继承性服务理念继承性服务理念挑战性服务理念挑战性服务理念挑战性服务理念挑战性服务理念竞争性服务理念竞争性服务理念竞争性服务理念竞争性服务理念深刻性服务理念深刻性服务理念深刻性服务理念深刻性2

20、022/11/816服务理念的传播方式服务理念的传播方式 服务理念在机构内外传播的方式主要有：标语、口号、广告、服务理念在机构内外传播的方式主要有：标语、口号、广告、服务理念在机构内外传播的方式主要有：标语、口号、广告、服务理念在机构内外传播的方式主要有：标语、口号、广告、公关宣传、公司手册和领导人的言行等。公关宣传、公司手册和领导人的言行等。公关宣传、公司手册和领导人的言行等。公关宣传、公司手册和领导人的言行等。w w标语、口号的优点：简洁、醒目、有恒久感、鼓动性和警示性。标语、口号的优点：简洁、醒目、有恒久感、鼓动性和警示性。标语、口号的优点：简洁、醒目、有恒久感、鼓动性和警示性。标语、口

21、号的优点：简洁、醒目、有恒久感、鼓动性和警示性。w w广告的优点：生动性、感染力、显示独特性、传播面广。广告的优点：生动性、感染力、显示独特性、传播面广。广告的优点：生动性、感染力、显示独特性、传播面广。广告的优点：生动性、感染力、显示独特性、传播面广。w w公关宣传的优点：提升理念的层次、理念的社会影响。公关宣传的优点：提升理念的层次、理念的社会影响。公关宣传的优点：提升理念的层次、理念的社会影响。公关宣传的优点：提升理念的层次、理念的社会影响。w w公司手册的优点：显示理念的规范性、灌输性。公司手册的优点：显示理念的规范性、灌输性。公司手册的优点：显示理念的规范性、灌输性。公司手册的优点：

22、显示理念的规范性、灌输性。w w领导人言行的优点：理念的人格化、榜样化。领导人言行的优点：理念的人格化、榜样化。领导人言行的优点：理念的人格化、榜样化。领导人言行的优点：理念的人格化、榜样化。在服务理念的传播方式中，领导人的言行最重要。因为：在服务理念的传播方式中，领导人的言行最重要。因为：在服务理念的传播方式中，领导人的言行最重要。因为：在服务理念的传播方式中，领导人的言行最重要。因为：w w领导人是服务理念的倡导者，他们的言行能更准确地传播和演绎服务领导人是服务理念的倡导者，他们的言行能更准确地传播和演绎服务领导人是服务理念的倡导者，他们的言行能更准确地传播和演绎服务领导人是服务理念的倡导

23、者，他们的言行能更准确地传播和演绎服务理念；理念；理念；理念；w w领导人是服务理念的人格化、榜样化，是活的服务理念，他们的言行可以领导人是服务理念的人格化、榜样化，是活的服务理念，他们的言行可以领导人是服务理念的人格化、榜样化，是活的服务理念，他们的言行可以领导人是服务理念的人格化、榜样化，是活的服务理念，他们的言行可以使抽象的服务理念具体化、形象化，从而使服务理念更容易被机构内所了使抽象的服务理念具体化、形象化，从而使服务理念更容易被机构内所了使抽象的服务理念具体化、形象化，从而使服务理念更容易被机构内所了使抽象的服务理念具体化、形象化，从而使服务理念更容易被机构内所了解和接受。解和接受。

24、解和接受。解和接受。2022/11/817 在倡导服务理念的过程中，优秀的服务领导人都高度在倡导服务理念的过程中，优秀的服务领导人都高度在倡导服务理念的过程中，优秀的服务领导人都高度在倡导服务理念的过程中，优秀的服务领导人都高度重视身体力行和用自己的言行来感染和带动全体员工。如重视身体力行和用自己的言行来感染和带动全体员工。如重视身体力行和用自己的言行来感染和带动全体员工。如重视身体力行和用自己的言行来感染和带动全体员工。如引导案例中凯莱和就是这样的服务领导人。凯莱赫重视引导案例中凯莱和就是这样的服务领导人。凯莱赫重视引导案例中凯莱和就是这样的服务领导人。凯莱赫重视引导案例中凯莱和就是这样的服

25、务领导人。凯莱赫重视“现场领导现场领导现场领导现场领导”，重视自己在服务第一线的榜样作用。他身体，重视自己在服务第一线的榜样作用。他身体，重视自己在服务第一线的榜样作用。他身体，重视自己在服务第一线的榜样作用。他身体力行，深入服务现场开展指导，与员工打成一片，用自己力行，深入服务现场开展指导，与员工打成一片，用自己力行，深入服务现场开展指导，与员工打成一片，用自己力行，深入服务现场开展指导，与员工打成一片，用自己的榜样影响员工，使他们接受他的服务理念。的榜样影响员工，使他们接受他的服务理念。的榜样影响员工，使他们接受他的服务理念。的榜样影响员工，使他们接受他的服务理念。又如奥地利著名的的马里奥

26、特饭店的小马里奥特又如奥地利著名的的马里奥特饭店的小马里奥特又如奥地利著名的的马里奥特饭店的小马里奥特又如奥地利著名的的马里奥特饭店的小马里奥特（Bill Marriott,Jr.Bill Marriott,Jr.Bill Marriott,Jr.Bill Marriott,Jr.）也是这样的领导人。马里奥特一条）也是这样的领导人。马里奥特一条）也是这样的领导人。马里奥特一条）也是这样的领导人。马里奥特一条主要的服务理念是主要的服务理念是主要的服务理念是主要的服务理念是“代表顾客代表顾客代表顾客代表顾客”。在倡导和继承这条服务理。在倡导和继承这条服务理。在倡导和继承这条服务理。在倡导和继承这条

27、服务理念的过程中，小马里奥特常年深入基层饭店，亲自考察一线念的过程中，小马里奥特常年深入基层饭店，亲自考察一线念的过程中，小马里奥特常年深入基层饭店，亲自考察一线念的过程中，小马里奥特常年深入基层饭店，亲自考察一线服务的情况。他每年要亲自考察服务的情况。他每年要亲自考察服务的情况。他每年要亲自考察服务的情况。他每年要亲自考察80%80%80%80%的基层饭店，每星期的基层饭店，每星期的基层饭店，每星期的基层饭店，每星期要亲口品尝基层饭店的餐饮要亲口品尝基层饭店的餐饮要亲口品尝基层饭店的餐饮要亲口品尝基层饭店的餐饮5 5 5 5次。他用自己的行动传播着次。他用自己的行动传播着次。他用自己的行动传

28、播着次。他用自己的行动传播着“代表顾客代表顾客代表顾客代表顾客”的服务理念。的服务理念。的服务理念。的服务理念。2022/11/818贯彻服务理念贯彻服务理念组织措施组织措施组织措施组织措施人事措施人事措施人事措施人事措施激励措施激励措施激励措施激励措施信息反馈措施信息反馈措施信息反馈措施信息反馈措施团队建设措施团队建设措施团队建设措施团队建设措施创新措施创新措施创新措施创新措施2022/11/819组织措施组织措施 服务理念的核心是顾客导向服务理念的核心是顾客导向服务理念的核心是顾客导向服务理念的核心是顾客导向，因此，贯彻服务理念的组因此，贯彻服务理念的组因此，贯彻服务理念的组因此，贯彻服务

29、理念的组织措施就是建立顾客导向的组织结构。与传统的垂直组织结织措施就是建立顾客导向的组织结构。与传统的垂直组织结织措施就是建立顾客导向的组织结构。与传统的垂直组织结织措施就是建立顾客导向的组织结构。与传统的垂直组织结构不同，顾客导向的组织结构是水平型的。垂直型组织结构构不同，顾客导向的组织结构是水平型的。垂直型组织结构构不同，顾客导向的组织结构是水平型的。垂直型组织结构构不同，顾客导向的组织结构是水平型的。垂直型组织结构是直线职能制的。在垂直型组织，员工主要关注的是自己的是直线职能制的。在垂直型组织，员工主要关注的是自己的是直线职能制的。在垂直型组织，员工主要关注的是自己的是直线职能制的。在垂

30、直型组织，员工主要关注的是自己的职能和与职能有关的上级和夏季，而不是顾客。水平型组织职能和与职能有关的上级和夏季，而不是顾客。水平型组织职能和与职能有关的上级和夏季，而不是顾客。水平型组织职能和与职能有关的上级和夏季，而不是顾客。水平型组织是按服务过程的分工，而不是按职能组织服务机构的组织机是按服务过程的分工，而不是按职能组织服务机构的组织机是按服务过程的分工，而不是按职能组织服务机构的组织机是按服务过程的分工，而不是按职能组织服务机构的组织机构。在水平型组织，员工关注的不再是职能而是服务过程，构。在水平型组织，员工关注的不再是职能而是服务过程，构。在水平型组织，员工关注的不再是职能而是服务过

31、程，构。在水平型组织，员工关注的不再是职能而是服务过程，而由于顾客直接参与和影响服务过程，员工不能不把关心的而由于顾客直接参与和影响服务过程，员工不能不把关心的而由于顾客直接参与和影响服务过程，员工不能不把关心的而由于顾客直接参与和影响服务过程，员工不能不把关心的重点放在顾客身上。建立水平型组织是贯彻以顾客导向为核重点放在顾客身上。建立水平型组织是贯彻以顾客导向为核重点放在顾客身上。建立水平型组织是贯彻以顾客导向为核重点放在顾客身上。建立水平型组织是贯彻以顾客导向为核心的服务理念的有效措施。参见服务营销窗口心的服务理念的有效措施。参见服务营销窗口心的服务理念的有效措施。参见服务营销窗口心的服务

32、理念的有效措施。参见服务营销窗口2 2 2 22022/11/8202022/11/821水平型组织有以下要素：水平型组织有以下要素：水平型组织有以下要素：水平型组织有以下要素：按过程而不是职能进行组织。建立按过程而不是职能进行组织。建立按过程而不是职能进行组织。建立按过程而不是职能进行组织。建立3 3 3 3个到个到个到个到5 5 5 5个核心过程个核心过程个核心过程个核心过程（Core ProcessCore ProcessCore ProcessCore Process），每个核心过程安排一个），每个核心过程安排一个），每个核心过程安排一个），每个核心过程安排一个“属主属主属主属主”。删

33、除无价值的工作和由此减少每个核心过程的管理层次。删除无价值的工作和由此减少每个核心过程的管理层次。删除无价值的工作和由此减少每个核心过程的管理层次。删除无价值的工作和由此减少每个核心过程的管理层次。核心服务过程实行团队管理。设立团队之间的共同目核心服务过程实行团队管理。设立团队之间的共同目核心服务过程实行团队管理。设立团队之间的共同目核心服务过程实行团队管理。设立团队之间的共同目标和对团队实行有限的监管。标和对团队实行有限的监管。标和对团队实行有限的监管。标和对团队实行有限的监管。让顾客引导服务，按顾客满意度考核服务实绩。让顾客引导服务，按顾客满意度考核服务实绩。让顾客引导服务，按顾客满意度考

34、核服务实绩。让顾客引导服务，按顾客满意度考核服务实绩。奖励团队的表现而不是个人的表现。奖励团队的表现而不是个人的表现。奖励团队的表现而不是个人的表现。奖励团队的表现而不是个人的表现。加强顾客关系。加强顾客关系。加强顾客关系。加强顾客关系。关心、培养和信任员工。关心、培养和信任员工。关心、培养和信任员工。关心、培养和信任员工。2022/11/822人事措施人事措施 贯彻服务理念的人事措施，主要包括选聘、理念教育和培贯彻服务理念的人事措施，主要包括选聘、理念教育和培贯彻服务理念的人事措施，主要包括选聘、理念教育和培贯彻服务理念的人事措施，主要包括选聘、理念教育和培训等。服务领导应选聘那些素质与服务

35、理念比较一致的人员。训等。服务领导应选聘那些素质与服务理念比较一致的人员。训等。服务领导应选聘那些素质与服务理念比较一致的人员。训等。服务领导应选聘那些素质与服务理念比较一致的人员。如引导案例中，服务领导人凯莱赫重视选聘有幽默感的人，因如引导案例中，服务领导人凯莱赫重视选聘有幽默感的人，因如引导案例中，服务领导人凯莱赫重视选聘有幽默感的人，因如引导案例中，服务领导人凯莱赫重视选聘有幽默感的人，因为他倡导航空服务应当为他倡导航空服务应当为他倡导航空服务应当为他倡导航空服务应当“幽默和欢乐幽默和欢乐幽默和欢乐幽默和欢乐”的理念。服务领导对受的理念。服务领导对受的理念。服务领导对受的理念。服务领导对

36、受聘人员进行服务理念教育也很重要，通过理念教育转变人员过聘人员进行服务理念教育也很重要，通过理念教育转变人员过聘人员进行服务理念教育也很重要，通过理念教育转变人员过聘人员进行服务理念教育也很重要，通过理念教育转变人员过去的服务观点和服务意识，树立新的顾客导向的服务理念。服去的服务观点和服务意识，树立新的顾客导向的服务理念。服去的服务观点和服务意识，树立新的顾客导向的服务理念。服去的服务观点和服务意识，树立新的顾客导向的服务理念。服务领导还要通过岗位培训将理念教育的成果巩固下来。事实上，务领导还要通过岗位培训将理念教育的成果巩固下来。事实上，务领导还要通过岗位培训将理念教育的成果巩固下来。事实上

37、，务领导还要通过岗位培训将理念教育的成果巩固下来。事实上，只有通过具体的岗位培训，受聘人员才可能较深刻地理解新的只有通过具体的岗位培训，受聘人员才可能较深刻地理解新的只有通过具体的岗位培训，受聘人员才可能较深刻地理解新的只有通过具体的岗位培训，受聘人员才可能较深刻地理解新的服务理念。服务理念。服务理念。服务理念。2022/11/823激励措施激励措施 为了贯彻服务理念，服务领导者需要对员工进行激励，激发员工为了贯彻服务理念，服务领导者需要对员工进行激励，激发员工为了贯彻服务理念，服务领导者需要对员工进行激励，激发员工为了贯彻服务理念，服务领导者需要对员工进行激励，激发员工执行顾客导向服务理念的

38、兴趣和热情。服务领导者对员工可采取以执行顾客导向服务理念的兴趣和热情。服务领导者对员工可采取以执行顾客导向服务理念的兴趣和热情。服务领导者对员工可采取以执行顾客导向服务理念的兴趣和热情。服务领导者对员工可采取以下激励手段。下激励手段。下激励手段。下激励手段。行政手段：服务领导可以用岗位调动、职务晋升等行政手段对员工进行行政手段：服务领导可以用岗位调动、职务晋升等行政手段对员工进行行政手段：服务领导可以用岗位调动、职务晋升等行政手段对员工进行行政手段：服务领导可以用岗位调动、职务晋升等行政手段对员工进行激励；激励；激励；激励；树立榜样：服务领导可以在员工中树立执行顾客导向服务理念的榜样，这树立榜

39、样：服务领导可以在员工中树立执行顾客导向服务理念的榜样，这树立榜样：服务领导可以在员工中树立执行顾客导向服务理念的榜样，这树立榜样：服务领导可以在员工中树立执行顾客导向服务理念的榜样，这对本人和其他人都是激励；对本人和其他人都是激励；对本人和其他人都是激励；对本人和其他人都是激励；授权：服务领导会给予服务人员更多的处置权或自由度，可以起授权：服务领导会给予服务人员更多的处置权或自由度，可以起授权：服务领导会给予服务人员更多的处置权或自由度，可以起授权：服务领导会给予服务人员更多的处置权或自由度，可以起到激励作用。到激励作用。到激励作用。到激励作用。考核目标的挑战：服务领导适当地增加人员考核目标

40、的挑战性，可以有激考核目标的挑战：服务领导适当地增加人员考核目标的挑战性，可以有激考核目标的挑战：服务领导适当地增加人员考核目标的挑战性，可以有激考核目标的挑战：服务领导适当地增加人员考核目标的挑战性，可以有激励作用。励作用。励作用。励作用。奖惩：服务领导可以用物质或精神将城来刺激员工执行顾客导向的服务奖惩：服务领导可以用物质或精神将城来刺激员工执行顾客导向的服务奖惩：服务领导可以用物质或精神将城来刺激员工执行顾客导向的服务奖惩：服务领导可以用物质或精神将城来刺激员工执行顾客导向的服务理念。理念。理念。理念。自我激励：服务领导可以鼓励员工进行自我激励。服务人员在顾客导向自我激励：服务领导可以鼓

41、励员工进行自我激励。服务人员在顾客导向自我激励：服务领导可以鼓励员工进行自我激励。服务人员在顾客导向自我激励：服务领导可以鼓励员工进行自我激励。服务人员在顾客导向的服务中不仅让顾客满意，也会获得某种自我满足，而这种自我满足对的服务中不仅让顾客满意，也会获得某种自我满足，而这种自我满足对的服务中不仅让顾客满意，也会获得某种自我满足，而这种自我满足对的服务中不仅让顾客满意，也会获得某种自我满足，而这种自我满足对他们以后的服务往往会起到一种自我激励作用。服务领导要善于观察和他们以后的服务往往会起到一种自我激励作用。服务领导要善于观察和他们以后的服务往往会起到一种自我激励作用。服务领导要善于观察和他们

42、以后的服务往往会起到一种自我激励作用。服务领导要善于观察和利用员工的这种自我激励因素。利用员工的这种自我激励因素。利用员工的这种自我激励因素。利用员工的这种自我激励因素。2022/11/824信息反馈措施信息反馈措施 为了贯彻服务理念，服务领导要建立和加强有关为了贯彻服务理念，服务领导要建立和加强有关为了贯彻服务理念，服务领导要建立和加强有关为了贯彻服务理念，服务领导要建立和加强有关执行服务理念的信息反馈机制。在这个信息反馈机制执行服务理念的信息反馈机制。在这个信息反馈机制执行服务理念的信息反馈机制。在这个信息反馈机制执行服务理念的信息反馈机制。在这个信息反馈机制中，最关键的是服务领导必须亲自

43、听取顾客和员工的中，最关键的是服务领导必须亲自听取顾客和员工的中，最关键的是服务领导必须亲自听取顾客和员工的中，最关键的是服务领导必须亲自听取顾客和员工的反映。好的服务领导亲自接待投诉的顾客，亲自处理反映。好的服务领导亲自接待投诉的顾客，亲自处理反映。好的服务领导亲自接待投诉的顾客，亲自处理反映。好的服务领导亲自接待投诉的顾客，亲自处理顾客投诉信或投诉电话，与一线服务人员保持密切的顾客投诉信或投诉电话，与一线服务人员保持密切的顾客投诉信或投诉电话，与一线服务人员保持密切的顾客投诉信或投诉电话，与一线服务人员保持密切的联系和听取他们的意见。如著名的服务领导人和沃尔联系和听取他们的意见。如著名的服

44、务领导人和沃尔联系和听取他们的意见。如著名的服务领导人和沃尔联系和听取他们的意见。如著名的服务领导人和沃尔玛零售公司的创始人玛零售公司的创始人玛零售公司的创始人玛零售公司的创始人山姆山姆山姆山姆沃顿，总是华大部分时沃顿，总是华大部分时沃顿，总是华大部分时沃顿，总是华大部分时间深入网点考察，与一线员工和顾客交谈，收集他感兴趣的间深入网点考察，与一线员工和顾客交谈，收集他感兴趣的间深入网点考察，与一线员工和顾客交谈，收集他感兴趣的间深入网点考察，与一线员工和顾客交谈，收集他感兴趣的信息。沃尔玛的服务理念不断完善，与其领导人在信息反馈信息。沃尔玛的服务理念不断完善，与其领导人在信息反馈信息。沃尔玛的

45、服务理念不断完善，与其领导人在信息反馈信息。沃尔玛的服务理念不断完善，与其领导人在信息反馈方面的努力是分不开的。方面的努力是分不开的。方面的努力是分不开的。方面的努力是分不开的。2022/11/825团队建设措施团队建设措施 团队（团队（团队（团队（TeamTeamTeamTeam）是水平性组织的一个要素，是核心过）是水平性组织的一个要素，是核心过）是水平性组织的一个要素，是核心过）是水平性组织的一个要素，是核心过程的组织方式，是适合顾客导向服务理念的。服务领导要程的组织方式，是适合顾客导向服务理念的。服务领导要程的组织方式，是适合顾客导向服务理念的。服务领导要程的组织方式，是适合顾客导向服务

46、理念的。服务领导要把团队建设作为贯彻服务理念的一个重点。在服务营销窗把团队建设作为贯彻服务理念的一个重点。在服务营销窗把团队建设作为贯彻服务理念的一个重点。在服务营销窗把团队建设作为贯彻服务理念的一个重点。在服务营销窗口口口口2 2 2 2中，中，中，中，AT&TAT&TAT&TAT&T公司的服务领导人艾伦设立的五人公司的服务领导人艾伦设立的五人公司的服务领导人艾伦设立的五人公司的服务领导人艾伦设立的五人“营运委营运委营运委营运委员会员会员会员会”，就是一个高层的团队。在，就是一个高层的团队。在，就是一个高层的团队。在，就是一个高层的团队。在AT&TAT&TAT&TAT&T公司，还有一批团公司

47、，还有一批团公司，还有一批团公司，还有一批团队是专门针对一些有发展机会的市场德，如可视电话、移队是专门针对一些有发展机会的市场德，如可视电话、移队是专门针对一些有发展机会的市场德，如可视电话、移队是专门针对一些有发展机会的市场德，如可视电话、移动电话、数字通信、声音识别和处理等。团队建设的关键动电话、数字通信、声音识别和处理等。团队建设的关键动电话、数字通信、声音识别和处理等。团队建设的关键动电话、数字通信、声音识别和处理等。团队建设的关键是树立团队精神。是树立团队精神。是树立团队精神。是树立团队精神。2022/11/826创新措施创新措施 服务创新也是贯彻顾客导向的服务理念的一个重要方服务创

48、新也是贯彻顾客导向的服务理念的一个重要方服务创新也是贯彻顾客导向的服务理念的一个重要方服务创新也是贯彻顾客导向的服务理念的一个重要方面。顾客的需要和期望是不断变化的，要坚持顾客导向，面。顾客的需要和期望是不断变化的，要坚持顾客导向，面。顾客的需要和期望是不断变化的，要坚持顾客导向，面。顾客的需要和期望是不断变化的，要坚持顾客导向，就要不断地进行服务创新，以新的服务适应顾客的需要和就要不断地进行服务创新，以新的服务适应顾客的需要和就要不断地进行服务创新，以新的服务适应顾客的需要和就要不断地进行服务创新，以新的服务适应顾客的需要和期望。因此，顾客导向的理念是不变的，但执行理念的服期望。因此，顾客导

49、向的理念是不变的，但执行理念的服期望。因此，顾客导向的理念是不变的，但执行理念的服期望。因此，顾客导向的理念是不变的，但执行理念的服务是需要变化和创新的。服务创新的关键问题是风险问题。务是需要变化和创新的。服务创新的关键问题是风险问题。务是需要变化和创新的。服务创新的关键问题是风险问题。务是需要变化和创新的。服务创新的关键问题是风险问题。服务领导要有敢于承担服务创新风险的魄力。事实上，勇服务领导要有敢于承担服务创新风险的魄力。事实上，勇服务领导要有敢于承担服务创新风险的魄力。事实上，勇服务领导要有敢于承担服务创新风险的魄力。事实上，勇气和魄力是一个人能否胜任领导岗位的基本条件之一。气和魄力是一

50、个人能否胜任领导岗位的基本条件之一。气和魄力是一个人能否胜任领导岗位的基本条件之一。气和魄力是一个人能否胜任领导岗位的基本条件之一。2022/11/827服务领导与财务领导 服务机构的领导扮演着双层角色：服务领导与财务领导。一服务机构的领导扮演着双层角色：服务领导与财务领导。一服务机构的领导扮演着双层角色：服务领导与财务领导。一服务机构的领导扮演着双层角色：服务领导与财务领导。一些服务机构的领导比较偏向些服务机构的领导比较偏向些服务机构的领导比较偏向些服务机构的领导比较偏向“财务领导财务领导财务领导财务领导”的角色，重视财务指标的角色，重视财务指标的角色，重视财务指标的角色，重视财务指标而轻视