新型模块化运载工具项目质量管理分析(范文).docx
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1、新型模块化运载工具项目质量管理分析目录一、 产品销售的质量职能3二、 顾客服务的质量管理4三、 供应商的关系管理7四、 供应商的质量控制11五、 质量改进工具概述13六、 常用的质量改进工具17七、 六西格玛管理的策划33八、 六西格玛管理的特点39九、 审核的策划与实施43十、 审核的原则与分类51十一、 质量管理体系认证53十二、 产品质量认证55十三、 公司简介63十四、 项目简介64十五、 项目规划进度68项目实施进度计划一览表69十六、 项目经济效益分析70营业收入、税金及附加和增值税估算表71综合总成本费用估算表72利润及利润分配表74项目投资现金流量表76借款还本付息计划表79十
2、七、 投资计划80建设投资估算表82建设期利息估算表82流动资金估算表84总投资及构成一览表85项目投资计划与资金筹措一览表86一、 产品销售的质量职能客户在营销工作过程中占有非常重要的地位,客户宛如企业的免费广告,如何让顾客成为企业的免费宣传者,使企业可以达到长期经营的目标,就要依靠企业在产品销售过程中的服务质量。顾客是产品的消费对象,企业依存顾客。因此,顾客服务质量将直接影响企业的生存与发展。根据企业在产品销售过程中的活动内容,其质量职能可归纳如下。(1)确定国内外目标市场并制定具体的营销策略,开发和建立营销渠道、销售服务网点。(2)开展市场研究,确定用户和市场对产品的要求和期望,向设计开
3、发部门提供初始的产品规范,向企业有关职能部门提供用户和市场对本企业产品需求和期望的信息,并促进其提高满足营销要求的能力。(3)确定并实施企业的商标和广告策略,策划并提供产品介绍,开展宣传,提高产品知名度及产品在市场上的信誉。(4)制订、实施并控制企业的产品销售计划,确保实现企业的市场营销目标。(5)组织、实施、监控对产品的搬运、储存、包装、防护、交付及安装和服务。(6)建立营销职能的信息反馈系统,了解用户和市场对本企业产品的需求和期望,获得用户对产品满意与不满意的信息,掌握产品在整个寿命周期内质量特性的表现与演变情况。(7)策划并制订营销人员的培训计划,建立培训档案。(8)做好营销职能范围所需
4、的质量记录,并实施全过程的控制。二、 顾客服务的质量管理1、顾客服务过程的质量职能服务用户是质量活动的外延,它包括售前服务和售后服务。它的质量职能包括以下几点。(1)为保证产品质量提供必不可少的条件,如包装、运输及入库保管等工作。(2)收集和管理现场工作质量的信息,反馈给企业有关部门。(3)向用户介绍产品结构性能、特点、使用范围和维护保养的知识。(4)及时向用户提供备品、配件,并指导或为其安装及维修。2、产品销售过程中顾客服务的质量管理产品销售过程中顾客服务的质量管理,是企业质量管理从生产过程向市场、用户及流通领域和使用过程的延伸。产品销售过程中应从事的客户服务活动,包括产品销售前的客户服务质
5、量管理,产品销售中的客户服务质量管理,产品销售后的客户服务质量管理,现场使用质量信息的收集和管理。(1)产品销售前的客户服务质量管理。在顾客使用产品之前,从保证实现产品的既定质量出发,要做好产品包装、产品识别标志、搬运、储存与防护工作。产品销售前的客户服务活动内容主要包括:帮助用户正确选择产品、为用户培训人员、答复用户的有关咨询等。(2)产品销售中的客户服务的质量管理。产品销售中的客户服务活动内容主要包括:产品交付、向用户提供应有的文件资料、履行产品质量责任和开展安装、调试、维修服务等。产品交付是指产品从进入产成品仓库,直至抵达需方收货地点并由需方完成验收的整个过程。在交付的各个环节,企业均应
6、采取保护产品质量的控制措施,并制定相应的程序文件。除涉及以上关于产品搬运、储存与防护的质量控制外,就产品交付的质量控制而言,产品的交付质量控制活动包括:交付时双方清点、检查、复核并请用户签字。安装与调试是企业为用户或消费者提供技术支持与服务的活动内容之一。对于安装调试要求高的产品,企业应派出人员为用户进行安装和调试,同时为用户传授有关技术、知识与技能,企业应制定并提供用户正确安装和调试产品的技术文件,明确安装调试方法、具体要求与注意事项,对如何预防安装调试不当和由此引起的产品质量降低作出规定,以使产品顺利进入正常工作状态。为了传播产品安装与调试的知识与技术及使用方法和维修保养技术,企业可以举办
7、各种形式的培训班,帮助用户培训技术骨干。(3)产品销售后的客户服务质量管理。产品销售后的客户服务质量管理主要指的是售后服务。售后服务属于产品的附加利益,是现代产品整体概念中十分重要的组成部分。售后服务有助于迅速、有效、持久地发挥产品的功能和社会效益,有助于生产企业直接倾听顾客的意见,了解顾客的需要。产品销售后的客户服务的主要内容包括:组织产品维修配件的生产与供应、满足特殊用户的紧急需求、访问用户、征询意见和做好质量信息的收集和管理工作。顾客使用质量信息是指产品出厂后所形成的对生产企业有用的一切有关的信息情报。顾客使用产品的质量信息是评价产品质量最直接、最确切、最及时的重要信息,做好顾客使用信息
8、的收集、整理、分析和传递工作,是不断改进和提高产品质量的重要措施。因此,要注意信息的内容和收集方法,做好顾客意见的分析和处理:要考虑价格、时间、寿命和用户的知识水平。通过对产品售后的服务,与客户之间进行广泛的沟通、交流,对客户的需求、产品的缺陷有了更直接的感观信息,反馈到企业后,有利于企业在产品的质量、产品的更新、产品的研发方面的改进,跟踪服务和商品投诉的处理,且总结所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。不定期地进行客户回访很重要。它是增加企业在市场竞争中争取机会的手段,也可以认为是感情投入,和客户进行必要的沟通,增加企业的信誉度,结果就会增加竞争力。三、 供应商的关系管理传统的组织与供
9、应商的关系表现为价格驱动,组织通过供应商之间的竞争获得价格好处,组织与供应商保持的是一种短期合同关系、稳定性较差。而合作伙伴关系是一种共赢的关系,强调在合作的供应商和制造商之间共同分享信息,通过合作和协商协调相互的行为,达到互利共赢的目的。供应商关系管理(SRM)就是一种以“扩展协作互助的伙伴关系、共同开拓和扩大市场份额、实现双赢”为导向的企业资源获取的管理模式。1、供应商关系管理的含义供应商关系管理,是一种用来改善企业与供应商关系的管理理念,是一种致力于实现与供应商建立和维持长久、紧密伙伴关系的管理思想,它是改善企业与供应商之间关系的新型管理机制,使供应商及其资源能够更有效地参与到自己的产品
10、设计和生产制造,甚至投放市场的过程中,降低成本,减少库存,缩短产品开发、生产和投放市场的周期,做到既经济又准确地获得最好的策略资源。所以,供应商关系管理就是供应链上的企业为了更好地满足用户需求,围绕企业采购业务相关的领域,通过与供应商建立长期、紧密的业务关系,并通过对双方资源和竞争优势的整合来共同开拓市场,扩大市场需求和份额,降低产品前期的高额成本,实现共赢的管理模式。2、供应商关系管理的基本内容(1)需求分析。准确、及时的需求分析是企业决策制定的一个先决条件,在采购方面也是如此。随着供应商队伍专业化的发展,准确及时的采购可以节省开支,取得市场上的采购优势。采购既要面对生产又要同时满足市场和客
11、户的要求。SRM能够整合内部和外部资源建立起高效能的组织采购,对自身业务关键性材料或者服务的需求进行战略部署,以减少日常生产运作中意想不到的问题。(2)供应商的分类与选择。应该确定符合公司战略的供应商特征,对所有供应商进行评估,可以将供应商分成交易型、战略型和大额型。一般来讲,交易型供应商是指为数众多,但交易金额较小的供应商;战略型供应商是指公司战略发展所必需的少数几家供应商;大额型供应商是指交易数额巨大,战略意义一般的供应商。供应商分类的目标是为了针对不同类型的供应商,制定不同的管理方法,实现有效管理。这种管理方式的转变,应该首先与各利益相关方进行充分沟通,获得支持。供应商的评估与选择应该考
12、察多个方面的因素,包括:实力(技术、容量、竞争力等);响应速度(销售服务、质量反应速度、对防范问题的反应及对改进工作的兴趣等);质量管理(效率、产品设计及质量保证程序等);时间控制(交货期的长短及交货是否准时等);成本控制(设计费用、制造费用、维护费用及运输费用和保管费用等)。SRM可以综合考察供应商各个方面的因素,帮助企业作出准确的分类与选择。(3)与供应商建立合作关系。确定对各类供应商采用何种关系和发展策略,这可通过几个步骤来进行:首先,与战略供应商和大额增长型供应商在总体目标、采购类别目标、阶段性评估、信息共享和重要举措等各方面达成共识,并记录在案。其次,与各相关部门开展共同流程改进培训
13、会议,发现有潜力改进的领域。再次,对每位供应商进行职责定位,明确其地位与作用。最后,双方达成建立供应商关系框架协议,明确关系目标。在这一部分可以做的工作包括:建立供应商的管理制度;供应商绩效管理;供应商的合同关系管理;采购流程的设计与实施;和供应商共同组建供应商管理联合团队。(4)供应商关系的维护与改善。联合团队正式展开工作后,首先制定联合团队的管理制度、工作计划和工作流程,以及关系绩效指标体系和激励机制,评估目前客户与供应商的关系状况,找出影响关系的问题。针对问题,制订相应的改善方案和计划及期望效果,执行和实施改善方案,并对过程全面监控,同时制定预警机制和冲突管理的一般解决方法。(5)供应商
14、关系的绩效评价和持续改善。供应商绩效评价是整个供应商关系管理的重要环节。它既是对某一阶段双方合作实施效果的衡量,又是下一次供应商关系调整的基础。供应商的绩效评估流程可以从技术、质量、响应、交货、成本和合同条款履行这几个关键方面进行评估,同时该流程还可以包括相关专家团特定的绩效评估。这些评估信息有助于改善彼此的业务关系,从而改善企业自身的业务运作。供应商关系改进阶段一般沿着五个合作层次向前推进:组成联合团队;降低成本;提升价值;信息共享;资源共享关系。改善方案执行后,应对改善后的状况进行绩效评价,并对照改善前的评估,分析改善程度,从而依据激励机制来对客户、供应商、联合团队和作出贡献的相关员工进行
15、奖赏,同时继续进行关系管理变革全过程的总结检讨,由联合团队整理成文档报告。四、 供应商的质量控制供应商的情况是动态变化的,因此选定供应商厂家后并非万事大吉,还需要进行必要的后质量控制。1、产品设计和开发阶段对供应商的质量控制产品开发设计阶段,根据不同产品的不同要求,在产品开发设计建议书中提出先行试验项目和课题,有针对性地采用新原理、新结构、新材料、新工艺,进行先行试验,为了确保试验的效果和以后批量生产的需要,这一阶段的一项重要工作就是对供应商进行初步控制,确保在新产品设计的各个阶段及批量生产时,都能够有适合新产品或新服务需要的供应商。(1)设计和开发策划阶段对供应商的质量控制。在设计和开发阶段
16、主要是对供应商资源的先期策划、优选和沟通,充分利用供应商的技术优势和专门经验,与供应商确认产品规格和图样;调研供应商的生产能力和技术水平;与供应商商定产品验收标准;要求供应商实施可接受的质量保证体系;建立对物品的验收审核机制等。先期策划中,供应商的选择是质量管理中最重要的方面。拥有一支优秀的供应商队伍,是确保采购物品/服务质量的前提。在质量管理方面,对供应商管理主要考虑管理体系能力、物品认证、组织机构、资源支持、过程质量控制、统计分析、物流管理、服务质量等方面的情况。通过对其有效考察、评估来保证供货产品的质量及其稳定性。(2)试制阶段对供应商的质量控制。根据试制阶段的特点,与选定的供应商签订试
17、制合同,合同中应包括技术标准、产品接受准则、保密要求等内容。签订试制合同后,企业应该向供应商提供更加详细的技术文件,供应商对一些技术要求可能需要一个学习、理解和掌握的过程。对一些特殊的资源,如检验设备、加工设备、技术人员等,企业可以帮助供应商尽快具备这些资源,形成生产能力,满足试制的要求。在试制阶段还不存在批量检验的问题,返工、返修和让步接受的数量都不会很大,主要还是解决改进方面的问题,包括产品质量的改进、供应商选择的改进。由于产品处于样品试制阶段,可能有些样本的质量达不到设计要求,这时企业可以帮助供应商分析过程,双方的技术人员可以进行重新设计或设计更改,形成折中方案,在双方都能接受的条件下,
18、选择改进的切入点,改进样件的质量。2、批量生产阶段对供应商的质量控制批量生产阶段,供应商提供的产品或服务的质量直接决定了企业向顾客提供的产品或服务的质量特性,企业在与供应商合作的过程中,应监控供应商的质量保证能力的变化。监控的目的一是防止供应商的质量保证能力出现下降的情况,二是与供应商共同发现改进的机会,寻找改进的切入点。在此阶段,为了确保采购产品的质量,需要对采购产品实施检验或其他必要的活动,以确保采购的产品满足规定的采购要求。主要包括检验供应商是否按照规范生产;对供应商提供的试制品及供应产品进行检测;企业派驻检验员抽查在制品的质量;审核质量管理措施是否落实执行。执行中要注重对实物质量、使用
19、业绩的跟踪,密切与现场使用人员联系,收集用户的意见和评价并及时反馈给供应商。对供应商供应物品的质量、使用评价、质量异议及处理、准时交付等方面的业绩,应建立台账、报表,并进行跟踪分析,一方面反馈给供应商以促进其改进提高,另一面为综合评价供应商提供依据。五、 质量改进工具概述所谓质量管理常用工具,就是在开展全面质量管理活动中,用于收集和分析质量数据,分析和确定质量问题,控制和改进质量水平的常用方法。这些方法不仅科学,而且实用,应该首先学习和掌握它们,并应用到实际中。有效质量改进活动会使质量成本得以改善。同时,质量改进活动并非企业内一个部门、一个人的工作,特别是企业推行系统的、自上而下的、高层次的质
20、量改进即六西格玛管理,更需要企业最高管理层的策划和各相关方的参与。通过防差系统的设计将会杜绝人为操作,使得无缺陷过程得以实现,最后,通过顾客满意度的调查,改进顾客关系,达到以顾客满意为核心的现代企业的质量管理目的。质量改进是一项系统工程,需要有精心的策划、认真的实施和管理。实施质量改进必须以实际情况和数据分析为基础进行决策和策划并付诸实践,才能取得成功。所以,正确、有效地应用各种有关的工具和统计方法是促进质量改进项目和活动取得成功的必要条件。1、定量的方法与工具以统计的观点看待产品和过程质量则具有以下两方面的观念:产品和过程质量之所以存在变异性,是因为影响产品和过程质量的人、机、料、法、环等诸
21、因素均在无时无刻地变化着,因而造成产品和过程的变异性。即使完全相同的生产条件下所生产的若干产品,其质量特性也可能不完全一致。产品和过程质量的变异在一定范围内,具有一定的数学规律,因此,质量改进的工作,应以掌握产品质量变异的规律性为前提。现代质量管理活动中,需要应用各种数理统计技术方法。为此,统计技术成为质量管理及质量改进的一个重要因素。在市场分析、产品设计、可信性规范、寿命和耐用性预测、工序控制和工序能力的研究、确定抽样检验方案的质量水平、数据分析、过程改进及安全性评价等质量活动领域应制定并坚持实施统计技术方法,能查明质量指标与哪些因素相关,其中哪些是主要因素,哪些是次要因素,从而为优质生产获
22、取最佳生产条件或最优参数组合。在质量改进活动过程中,利用数理统计技术与方法提高设计质量,开发优质产品,以及优化生产工艺,降低生产成本。2、定性的方法与工具在很多情况下影响产品和过程质量的人、机、料、法、环等诸因素难以取得量化的数字数据。此时,应通过广泛深入的调查研究,获得大量定性的非数字数据的信息、意见,反映、设想、议题等,分析其原因,结果或目的之间的因果关系,以符合逻辑的定性方法,找出其彼此间的相互作用关系,来阐明问题所在的方法称为定性的方法与工具。让参与人员在多次修改中,取得一致观念与认同,并转化成一种方式方法去实施,对解决问题有无限帮助。若运用得当,经过分类、分层、归纳、总结,获得有条理
23、的思路,对质量改进活动的成功也会发挥重要的作用。3、品质管理(QC)七大方法与工具排列图、因果图、直方图、控制图、散布图、调查表和分层法被称为质量管理的QC七种工具,重点在整理问题数值资料取得后的管理手法。关联图、系统图、亲和图(KJ法)、PDPC法(也称过程决策程序图法)、矩阵图法、矩阵分割(矩阵数据分析法)被称为质量管理的QC新七种工具,将散漫无章的语言资料和不利因素,通过运用系统化的图形,呈现计划的全貌,防止错误或疏漏发生,重点在整理问题数值数据取得前的管理手法。从20世纪60年代开始,日本的企业通过运用品质管理七大方法,收集工作现场的数据并进行分析,提升了日本产品的水平,是日本产品走向
24、世界的关键因素。70年代初,日本人大力推行QCC活动,除了重视现场的数据分析外,对工作现场伙伴的情感表达和语言文字资料进行分析,并逐渐演绎成新的品质管理方法。1972年,日本科技联盟之QC方法开发委员会正式发表了“品质管理新七大方法”。区别:作为工具与方法是QC,而QCC是品管圈。经常用的质量改进工具当然不止新旧七种工具,常用的工具还有实验设计、分布图、推移图、水平对比、流程图、头脑风暴法等。六、 常用的质量改进工具1、调查表(1)调查表的含义。调查表是用于收集和记录统计数据的一种表格形式,以便于按统一的方式收集数据并进行统计计算和分析,以获得对事实的明确认识的一种表格。调查表又称为检查表、分
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