酒店现场管理探讨.docx

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酒店现场管理探讨酒店业天天说现场管理，要求各级管理人员每天大部分时间都用在现场巡视上，用在VIP接待上，其实最有效的现场管理是总经理在现场。总经理不仅仅是听听下属报告就作裁决的法官，也不仅仅是在电脑旁审批文件的决策者，他最重要的角色其实是在现场管理和指挥整个酒店的运作。如果总经理在第一现场，员工能不打起精神来服务?硬件上的瑕疵能让客人第一个来发现?VIP能被轻易怠慢?小投诉能升级成大投诉?可现实中，大多数酒店的老总们做不到，至少笔者看到的亲临第一线的老总不多。现在国家领导人都要走亲民路线，就算是做做样子，影响力也是很大的。不要说什么流程好不好啊，规范严谨不严谨啊之类的话，建立了这样东西，管理自然就好了吗?管理在怎么现代化，服务也是靠人来做的，人不是机器，指望他完全按程序运行是天真的幻想。老总坚持亲临第一线，亲自接待一些重要的贵宾，酒店的一切管理和经营思想才能得到最充分的落实，才能从整体上接近与客人的距离。个人以为，越是五星级、超五星级的酒店，越应该这样做，其实从心理需求上分析，大部分的客人到酒店是很想看一看总经理的。毫不夸张地说，总经理向客人打招呼比一百个服务员的热情微笑更能打动客人。如果酒店生意不好，不妨检讨一下老总们做到这一点没有。