2022酒店客房规章制度.docx

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1、2022酒店客房规章制度酒店客房规章制度11、遵守本酒店员工手册和其他规章制度。2、主动、热忱、礼貌、耐性、细致、周到的为来宾服务，不做有损来宾利益和部门声誉的事。3、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即应答来宾的有关问题。4、爱惜酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物，在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。5、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工的表率，不得以权*私，以情违章。6、严格根据各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。7、不能无故旷工，因有事不能前来工作(或在岗不能接着工作)，应事先向主管请假，

2、假如迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必需经过主管同意。8、如有家庭住址，通讯方式，婚姻状况，婴儿诞生、学历等私人状况发生，应刚好向行政人事部回。9、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假如不能解决，再由领班向客房部汇报。10、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作，或交非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息，影响他人工作。11、服务员不准携带包袱进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。12、工作中留意说话轻，走路轻，操作轻。13、谈吐得体，看法温柔，不得高声喧哗或扎堆闲聊，不得与来宾争论，宾谈(遇有特紧急任务得到主管的委派除外)。14、客有无礼言行时，

3、应克制忍让，报告上级妥当处理。15、对部门工作有看法或建议应通过正常渠道向上级反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。16、依据时间有礼貌的向客人打招呼，尽可能称呼客人姓氏或职称。17、在岗工作期间严禁接打私人电话。18、在酒店任何地方看到杂物均须捡起。19、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。酒店客房规章制度21. 遵守本饭店员工手册和其他规章制度。2. 主动、热忱、礼貌、耐性、细致、周到的为来宾服务,不做有损来宾利益和部门声誉的事。3. 熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答来宾的有关问题。4. 爱惜饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的

4、前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。5. 各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得*，以情违章。6. 严格根据各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。7. 不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能接着工作），应事先向主管请假，假如迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必需经过主管同意。8. 如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿诞生、学历等私人状况发生改变，应刚好向行政人事部汇报。9. 凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假如不能解决，再由领班向客房部汇报。10. 坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域

5、与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管的委派除外）。11. 非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。12. 服务员不得携带包袱进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。13.工作中留意说话轻、走路轻、操作轻。14. 谈吐得体、看法温柔，不得高声喧哗或扎堆闲聊，不得与来宾争论，来宾有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥当处理。15. 对部门工作有看法或建议应通过正值渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。16. 依据时间有礼貌地向来宾打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。17. 在岗工作期间严禁接打私人电话。18. 在饭店任何地方看到杂物均须捡起。19. 保持工作区

6、域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。20. 客房服务员在离开客房时，须将客人离开遗忘关上的灯、电视关上。21. 在酒店内发觉任何物品损坏、丢失或其他异样现象马上报告上级管理人员。22. 如发觉客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，马上通知上级管理人员。23. 在任何状况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。24. 工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。25. 客房服务员不得将布草当抹布运用。26. 不得在客区坐卧沙发，运用客桌、客椅、电话等客用设备。27. 不得接听、拔打住客房内的电话。28. 客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内。29.

7、 不要向客人或无关人员供应有关饭店管理和其他客人的隐私。30. 若在房间或公共区域内发觉老鼠、昆虫、蟑螂，快速报告上级管理人员。31. 对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应马上报告客房服务中心登记。32. 严禁向客人索要或变相索要小费。33. 客房部员工必需树立剧烈的服务意识，努力为来宾供应优质服务，对于来宾的正值要求不行拒绝。34. 客房部员工必需努力钻研业务技能，以便为来宾供应更加专业、标准、人性化的服务。35. 酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。酒店客房规章制度3一、不同类型房间的清扫要求二、不同类型房间清扫的先后依次（一）淡季时的清扫依次1、总台指示要尽快打扫的房间

8、2、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。3、走客户（check-out）。4、“VIP”房。5、其他住客房。6、空房。（二）旺季时的清扫依次1、空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。2、总台指示要尽快打扫的房间3、走客房间（check-out）。4、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。5、重要客人（VIP）的房间。6、其他住客房间。三、客房清扫的一般原则和卫生标准（一）客房清扫的一般原则1、从上到下。2、从里到外。3、先铺后抹。4、环形清理。5、干湿分开。（二）房间清洁卫生标准1、眼看

9、到的地方无污迹。2、手摸到的地方无灰尘。3、设备用品无病毒。4、空气清爽无异味。5、房间卫生达“十无”。四、客房清洁剂的种类及运用范围（一）按清洁剂的化学性质划分1、酸性清洁剂2、碱性清洁剂3、中性清洁剂（二）按用途划分1、多功能清洁剂2、三缸清洁剂3、玻璃清洁剂4、金属抛光剂5、家具蜡6、空气清爽剂7、杀虫剂五、客房清扫时的留意事项1、“Housekeeping”，同时要留意敲门的声音大小适中，不行过急，力度过大。2、整理房间时，要将房门开着。3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志（特殊是客人的书刊）4、不得运用客房内设施5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。6、清洁客房用的抹布应分开运用7、

10、留意做好房间检查工作8、不能随意处理房内“垃圾”9、浴帘要通风透气10、电镀部位要完全擦干11、不得将撤换下来的脏布草当抹布运用12、拖鞋应摆放在床头柜下13、谋取心内物品的摆放，要留意将商标面对客人14、损坏客人的物品时15、离开房间，应要求服务员打开房内照明灯酒店客房保洁工作流程1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中心.2.先按门铃并报出自己的部门，如HOUSEKEEPING，MAY I COME IN？假如没有回应，敲门三下，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间.3.进入房间后，可以先看床尾，一般假如客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室

11、是否有水声.确定没有客人.4.回到门外在报表上记录下进房时间.5.再次进入房间，拉开窗帘，打开全部的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上，并把用过的客用品和布草在报表上做记录.6.进入房间并带上须要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查全部的设施和补充客用品.7.然后，同上打扫浴室.8.最终对房间再检查一遍，看有无遗漏，最终吸尘.9.吸尘结束后，关闭房间全部设施，客人正在运用的除外，关闭房门.10.在报表上记录下出房时间，和房间的设施问题，并通知主管.1、放置清洁设备和用具2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来

12、产生误会4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，假如有损坏，记入任务单，主管支配工程部进行修理5、清洁玻璃和窗台6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，假如送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。7、取下床上的织物制品，使床通风。1) 取走客人的衣服，整齐防在椅子上2)戴上乳胶手套，爱护自己免于接触床上的任何液体3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上4)取下床单和枕套，放在浴室外面5)把床垫任何受污和损坏状况告知主管6)检查是否有遗留用品，按规定处理8、将浴室和卧房的用过的织物制品取走9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块

13、新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中10、整理空烟缸和垃圾11、清除垃圾12、遵循血液携带病菌和平安操作程序1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破2)视察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿房间卫生检查包括由部门经理、主管、领班的日常例行工作，客房检查的程序与清扫的程序基本一样。实行环形线路，其检查内容一般包括几个方面：清洁卫生质量、物品的摆放、设备状况和整体效果。客房检查的主要方法是：“看、摸、试。”.到达房间按进门规范按门铃并敲门三声；进房后，按从衣柜为起点，卫生间为终点的巡查方式依次检查。要求：眼看到处无污渍，手摸到处无杰尘，耳听到无异声，鼻闻不到异味。一、

14、房间检查。1、房门部分：1 ) 检查门匙开门状况，检查门边缘是否有积尘；2）门号牌是否松动，字迹是否清楚，正反面是否干净。3）门锁开启是否正常，锁舌是否失灵，窥视镜是否完好。4）门 吸是否松动，起作用 。5）门面油漆是否脱落和破损 。6）平安通道图、请勿打搅牌是否完好、齐全。7）门是否松动。2、墙面和天花板：1）无裂缝、漏水或小小泡现象。2）无蜘蛛网、斑迹，无油漆脱落和墙纸起翘等。3、地脚线：无灰尘、裂开现象。4、壁柜：1）衣架品种、数量摆放到位并干净。2）门、柜底、柜壁和格架、衣杆清洁、完好。3）内饰无卷边，开胶和污迹。5、小酒吧（冰箱）：清洁无异味，物品齐全，温度开在低档，备好饮料单和开瓶

15、器。6、写字台、行李架、圆椅、圆桌、电视柜：1）干净光明、无刮伤痕迹，坚实不松动，摆放位置正确。2）抽屉拉动是否顺畅，里面是否有杂物或客人的遗留物品。3）购物袋、洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐摆放。4）服务夹内的物品是否按要求摆放，印刷品有无折皱或破损，圆珠笔能否运用，针线包内的物品是否齐全。5）烟灰缸内是否干净，火柴是否有划痕。6）台灯灯罩是否有污迹，开关是否正常，灯泡有无7）电视机屏莫上是否有污迹，开关、摇控器操作是否正常，频道是否调到中心一台，音量是否适中。8）茶杯、茶瓶、托盘是否干净无污迹、无裂痕，红茶在左，绿茶在右各两包，摆放整齐。9）垃圾桶是否干净无破损，套有塑料垃圾袋 ，存放10M

16、L水。7、壁画：1）壁画是否坚固，居中。2）画表面的油漆是否有脱落、灰尘。3）画框是否有灰尘。8、床部分：1）床罩是否平整、清洁，无污渍和异味。2）床罩是否平整，无折皱，无污渍，两张床单的中线是否重叠。3）床包角处是否对称、整齐 、紧绷。4）枕头是否松软，无污迹、异味，高度是否适中。5）床上有无毛发等杂物。6）床下有无垃圾。7）床裙整齐，平整，无污渍。9、床头板部分：1）床头板是否稳固，无破损。2）床头板是否整齐，干净。3）床头板面无 破损和无污迹10、床头柜：1）床头灯是否亮、灯杆是否稳固，有无积尘。2）灯罩、灯泡、灯杆是否干净，无污迹。灯罩接缝处是否放在后部。3）床头柜限制板是否松脱，无污

17、迹；各种电源开关是否平安有效。4）电话机是否操作正常。5）电话线、电话机是否清洁卫生，无异味。6）晚安卡是否干净无折皱，是否按要求摆放。11、空调部分：1）空调是否有噪音。2）滤网、百叶门是否有积尘。3）摇控器是否操作正常。12、地毯：1）地毯有无折皱、破损。2）清洁程度如何，是否有污迹。3）地毯边是否有积尘。13、窗帘：1）窗帘是否清洁和破损及悬挂美观。2）遮光布是否漏光。3）挂钩是否有松脱，拉动自如。二、卫生间部分1、门：1）门锁转动是否敏捷。2）门的表面是否干净，有无破损，门柜是否有积尘。2、镜子：1）镜框是否有积尘和污迹。2）镜面是否有裂开或脱水银现象。3、天花板：1）是否有霉点或蜘蛛

18、网。2）是否有松脱现象。3）排风扇是否清洁和正常运转，有无噪音。4、马桶：1）盖板和座板是否清洁，接合处是否松动。2）马桶内壁是否有水垢，内壁是否有污渍。3）水箱盖有无灰尘，马桶水挚按手太紧或太松及操作正常。4）马桶底坐、后面及旁边的墙壁是否有污迹。5、浴盆及面盆：1）盆的表面是否有水迹或污垢、毛发。2）全部钢器是否保持光滑、坚固。3）冷热水喉是否操作正常。4）盆内水塞有无积毛发。5）云石台档板是否松动及污迹，云石台下面的墙壁是否有积尘。6、墙壁：墙壁是否有破损及污迹。7、五巾架：1）五巾架是否松动，光亮无污迹。2）浴帘是否干净和折皱，浴帘钩有无缺少。8、五巾和一次性用品：1）五巾是否按要求折

19、叠和摆放。2）口杯套是否有破损，污渍，口杯是否有水迹及裂痕。3）浴帽、牙刷、香皂、梳子是否被用过，包装是否破损。4）浴液、发液是否漏液或被运用过。9、地面：1）地漏是否积有杂物，有无异味。2）地板是否清洁无污迹，无杂物（包括毛发等）。一、房态核对房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店状况对房态改变的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为：1)前一天1

20、8：00次日8：002)当日8：00-14：003)当日14：00-18：00；3、房务中心和值班人员在三个时间段要将全部客人的入住、退房及其它信息要清晰地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清晰地了解房间的基本动态改变状况；4、依据记录的信息和交接状况填写“房态核对表”；5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号；6、在规定的时间与前厅部做好核对工作；7、在核对房态时，发觉问题刚好订正；并将问题刚好反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作；8、 核对房态时，须由房务中心人员亲自核对；9、双方确认后，签字生效。二、白班、夜班服务员程序（一）白班服务员白班服务员主要工

21、作是负责迎送客人，平安、精确、刚好的为客人服务；确保楼层的平安工作。其工作内容为：1、 上、下班按时到值班室签到，参与晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表；2、 留意值班室张贴的通知；3、 到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接状况；4、 对领班负责，完成领班分派的工作，留意与相关岗位亲密协作，做好服务工作；5、 负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作；6、 负责迎送客人，为客人刚好的供应客房服务；为客人精确、刚好、平安的供应各项输送服务；7、 负责钥匙的的保管，下班前巡察一次关门状况，刚好向领班汇报发生的异样状况，确保平安；8、 完成肯定数量的

22、房间清扫和安排卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整齐；9、 保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生10、负责修理房、参观房的监护工作，做好平安工作；11、 负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等状况；12、做好与夜班人员的交接工作，完成 “清洁报表”的填写。（二）夜班服务员夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人刚好的供应服务，确保平安工作，其主要的工作内容是：

23、1、 上、下班按时到值班室签到；2、 留意办公室张贴的通知；3、 接受领班的指令，完成分派的工作；4、 完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；5、 负责为客人供应客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作；6、 检查和清洁离店客人的房间；7、 负责修理房的监护工作，上班前须仔细巡查房门是否关闭，如有异样状况，需刚好向主管汇报、处理，确保夜间的平安工作；8、 负责完成 “清洁报表”等的填写工作；9、 负责刚好去前台领取、送还常驻办公室的钥匙，做好清扫工作，并记录；10、 保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁。三、清扫员工作程序（整理房间程序）1、走客房工作程

24、序对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理，称为走客房的清扫。1.1 进房根据进房的程序开门进房，将房门放开，直到该客房清扫完毕；a.将工作车横放在客房门口，调整好位置，工作车开口向着房间内；b.拉开窗帘，打开窗户和调整空调；1.2 按规定撤床，并将撤下的布草放进工作车布草袋内，带进相同数量的干净布草放在一边待用；1.3 整理器皿a.假如客人在房间内用过餐，则将餐具收起，OK房后送至所属部门；b.将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶内，放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必需检查烟头、火柴有无熄灭（不行倒入马桶）。c.将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗。1.4 整理垃圾将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其它地方整理得

25、垃圾一同放到工作车的垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，将垃圾桶放回原位。收集房内杂志、报纸，撤出房间，是状况作为垃圾或遗留物处理；1.5 清理卫生间1）进入卫生间，打开换气扇，将工具栏放到卫生间相宜工作的位置；2）放水冲净马桶，将马桶内喷上马桶清洗剂，留意不能将清洁剂干脆倒在釉面上；撤走用过的布草，放入工作车的布草袋内；3） 撤出垃圾，放入工作车的垃圾袋内，换上干净的垃圾袋；4） 4）将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；5） 擦洗“三缸”、地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干，放在一边待用；6） 清洗“三缸”，留意不能有任何污迹和水迹；7） 用备好的干、湿抹布，按依

26、次对卫生间进行抹尘；8） 按酒店的标准补充客用低值易耗品和其它客用品；9） 将卫生间地面清洁干净；10） 检查有无遗漏之处；11）拿出工具栏，关掉灯和换气扇。1.6 按规定程序做床，并将床归位；1.7 根据肯定的依次对房间进行抹尘，做到不遗漏、不重复。同时检查房间内需补充的客用品是否补齐，设施设备是否正常，有无客人遗留物品；1.8 根据酒店规定及其数量补充房间客用品；1.9 吸尘吸尘由里到外，特殊留意房间的死角、沙发上、窗帘后、床底部等处。吸完后将家具归位，然后关好门窗，垃闭纱帘，把吸尘器放到门口；1.10 退出房间时，环视房间四周，检查是否有遗漏之处，若有，应刚好处理；1.11 将灯、电器关

27、闭，退出房间；1.12 填写清洁报表。2、有客房清洁房间的工作流程住客有客房的清扫同离店（走客）房清洁次序相同，但应留意：2.1 进入客房时，应严格遵守进房有关规定；2.2清扫客房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；客人的物品如照相机、钱包、笔记本之类不能随意触摸；2.3清点客房的物品，应包括“四巾”等酒店财物的有无移动或丢失；2.4珍贵物品不得移动，并马上上报领班做好记录，记录物品的位置和数量；2.5清扫客房时，若房间内电话铃响，为了敬重客人对客房的运用权，维护客人隐私，不能接听电话；2.6房间内有人时，应敬重客人的看法调整空调的温度；2.7若在整理房间时，

28、客人回来，应礼貌的请客人出示房卡，确定其身份后，征求客人看法进行整理工作；2.8留意补充客用品。3、空净房清洁工作流程和住客房程序相同，但应留意：3.1按规定的程序进入房间；3.2缓缓把门推开，起先清扫、以检查、抹尘为主；3.3卫生间马桶放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘（浴缸水龙头、淋浴喷头隔两三天应放锈水一次，并留意清洗抹干）；3.4检查房间设施、设备状况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯关门；3.5如当天有客（预抵），空调室温调到相宜温度，开窗通风，自查后离房填表。四、做床程序1、拉床架垫站在床的尾部，依据个人状况调整距离，弯腰下蹲双手将床架稍抬高，渐渐拉出，离床头板大约50厘米

29、。2、开单用左手抓住床单一头，用右手提住床单头，并将其抛向床头边缘，顺势打开床单。3、甩单两手相距约80-100厘米手心向下，抓住床单头，提起约70厘米高身体稍向前倾，用力甩出去床单四周匀称垂下床单应正面朝上中线居中。4、包角包床头时，应将床头下垂的床单掖进床垫下面；包角，右手将右侧下垂床单拉起折角,左手将角部分折成直角,然后将右角折角向下垂直拉紧，包成直角，右手将余出下垂的床单掖入床垫下面。每个角要紧而且成直角。5、套被套被套绽开一次到位，被子四角以饱满为准。6、铺被子被子与床头间距约30厘米，被头折回30厘米，距床头约60厘米，两侧自然下垂。7、套枕心套好的枕心必需四周饱满平整，枕心不外露

30、。8、放枕头将两个枕头放置居中，距床头约5厘米处，枕袋口反向床头柜。9、铺床尾布将床尾布平铺于床尾，不偏离中线，两侧自然下垂距离相等，尾部自然下垂，距地面约1厘米弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。10、将床复位弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。五、保养房工作流程做好房间保养工作，是保证房间正常出租的一种方法，它也可以干脆反映房间出租质量。（一）ok房保养工作流程1、按程序进入房间；2、每天进房开窗、开空调，进行通风换气；3、每天用干布抹去家具、设备及物品上的浮尘；4、“三缸”每天要放水一两分钟；5、连续空房时，要隔几天用吸尘器吸尘一次；6、检查房间有无异样状况，如不符合要求，要

31、在客人入住之前处理好；7、设施设备有故障，应刚好报修，不能修复时，应刚好通知前厅部；8、根据安排卫生状况，对房间内的设备、家具等进行保养；9、保养房期间，且谢绝客人入住或参观；10、随时检查保养状况，复原OK房后，通知前厅部；11、做好记录工作，仔细填写清洁报表。（二）空房保养工作流程1、按规定进入房间；2、按依次清洁房间，并检查房间内的家具、设备等的运用状况；3、将电视关掉，将门窗、窗帘打开，掉整空凋，进行客房通风；4、发觉设备损坏、家具损坏等想象，马上报修；5、房间清扫完毕后，应检查客房是否存在修理问题，若有，刚好通知前厅部，并将该房间从酒店规之星房态管理系统改为修理房；6、客人运用过的低

32、值易耗品、棉织品、杯具等，要进行换洗、消毒；7、要用指定的清洁剂对物品进行清洁工作，以免损缩短物品的运用寿命；8、对房间内进行消毒；9、随时留意该房间的修理状况，并刚好与前厅部联系；10、修理房期间，禁止客人参观或入住；11、修理房期间，依据安排卫生正常工作；12、复原OK房后，通知前厅部；13、做好记录，仔细填写清洁报表。六、勿扰房清扫程序1、登记“请勿打搅”房的房号客房服务员在接班时，将挂有“请勿打搅”牌的房号记在值班记录本上。另外，对从昨晚做夜床时即挂“请勿打搅”牌的房间要特殊留意。2、先保留不做房务整理在房务企业中挂有“请勿打搅”的先保留不做，待客人将“请勿打搅”牌取下后，与前台核对房

33、间钥匙，如在前台表示客人已经外出，可以敲门入内整理；如不在前台，表示客人仍在房间，须于13：00（依各酒店规定）以后再敲门入内整理。3、电话查询状况早班领班在每日12：00-14：00之间，需向各楼层负责人员查询未整理好房间的缘由，如客人始终挂着“请勿打搅”牌，领班先向总机查询该客人是否在，是否已有交代及动向；如为续住客人，则查清客人习性记录表，看是否有不整理房间的记录，如无记录，到楼层及前台了解后，向值班的主管报告。4、会同相关部门共同处理4.1当班的房务主管于15：00时会同大堂副理共同处理，先由大堂副理以电话与房内联络，如客人接听，则向客人表明接到房务中心通知，礼貌地问客人能否整理房间，

34、视客人答复实行作业。4.2如电话无人接听，则由房务主管敲门两次后，用钥匙开门入内查看，若遇到客人将房门反锁（一般酒店的客房房门共有两道锁，第一道锁在关上房门即锁上，其次道锁是房门关上后，由客人自行将内锁或按钮按上），是无法用钥匙开门的，须要工程部门将房门整个拆下，以防止意外发生。等状况解除后，由领班通知房务员起先整理工作。5、做夜床的留意事项做夜床时如客人挂出“请勿打搅”牌，房务员需加以记录，于下班前（连同送回客衣）交晚班领班处理。晚班领班每小时须去巡察一次，如牌取回，则敲门入内送客衣并做夜床；如始终挂着“请勿打搅”牌，交接时请夜班领班特殊留意该房间状况，并保持每小时巡察一遍，夜班领班下班时再

35、交班给早班接着留意。七、换房程序1、换房缘由分析1）与订房时房型不合。2）客人住进后发觉房间不满足（太吵、太阴暗、视野不佳、设备不好、房间有异味等）。3）要求靠近离逃命口近一点的房间。4）要求住低楼层的房间。5）价格不符合。6）临时增加住客。7）与亲友或团体接近的房间。8）客满时临时支配的房间，次日重新支配客人预订或喜爱的房型。9）客人独特的要求（如方位、朝向等）。2、空房（已预订将迁入者）换房1）接到办公室值班人员换房通知单时，速将房内所设置的水果、刀、叉、洗手碗、盘等物品移往新的房间。2） 若为VIP设置，则鲜花、赠品等一切配备物品都须换往新居间。3） 换房后，空房须尽快复原为OK房状态。

36、4） 续住房换房a.服务员接到房务中心通知时，尽快清点冰箱饮料以及房内物品；b.当客人行李搬往新居间后，须细致检查原房间是否留下任何物品，若有，须将物品移往新居间；c.客人习性须告知新服务员，并记录下客人的习性；d.原房间的物品：（如衣架等）若被移走，服务员负责取回，若客人在运用，须等客人退房后取回；e.原房间的物品若被客人借用，应马上处理。5)换房留意事项a.客人不在房间而换房时，由客务中心或客房服务员处理；b若果客人行李未事先打算好，应替客人整理行李，并记住每件物品放置的位置，留意检查房间内每一处，以免有遗漏的物品；c.换至新居间时，将全部行李、物品，依原房间摆放位置排放好；八、走客房查房

37、程序1、服务员在接到退房通知时，马上查房，并在规定的时间内将发觉的问题快速通知前厅收银处，以免造成跑帐、漏帐。2、按程序进入房间。3、别墅、标间查房的规定时间分别为5分钟、3分钟。4、服务员要在规定的时间内以顺时针或逆时针查房。5、检查依次：1）别墅：客厅-客用卫生间-一层卧房-一层卧房卫生间-二层主卧-二层主卧卫生间-二层辅卧-二层辅卧卫生间-其他；2）标准间：门口-卫生间-床上用品-梳妆台-电视柜-鞋柜-吧台-衣柜-其他。6、若在查房时，发觉此房为“勿扰房”且客人仍在房间，不得进房打搅客人，应将状况刚好反馈给前厅收银处，并留意此房状况，待客人出来后再刚好查房。7、若挂有“勿扰房”且客人不再

38、房间，则应通知大堂经理和领班，入房，再次确定房内是否有客人，若无，与大堂经理和领班一同进酒店客房规章制度4为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。一、员工必需遵循的行为准则1、诚恳，是员工必需遵守的道德规范，以诚恳的看法对待工作是每位员工必需遵守的行为准则;2、同事之间团结协作，相互敬重，相互谅解是搞好一切工作的基础;3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责。二、工作制度1、上班时间内一律着本店配制的统一工作服，不得在工作服外罩便衣，季节变换统一更换着装;2、必需

39、保持衣冠整齐，仪表大方，不得留长指甲、染指甲，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表;3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何状况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠等一切不礼貌的行为。三、劳动纪律1、切实做到“十不”不迟到、不早退、不旷工;不撤离职守，不串楼层闲聊;工作繁忙时不看书、报;不干私事;不会客;不用电话闲谈乱扯;不在客房内与客人闲聊;不乱动用客房物品;不私自由客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息;不私自开客房留宿亲朋好友。2、严格根据操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防

40、止发生差错，如有发生必需刚好报告部门经理，设法弥补。酒店客房规章制度51、在岗工作期间严禁接打私人电话。2、在饭店任何地方看到杂物均须捡起。3、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。4、客房服务员在离开客房时，须将客人离开遗忘关上的灯、电视关上。5、在酒店内发觉任何物品损坏、丢失或其他异样现象马上报告上级管理人员。6、如发觉客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，马上通知上级管理人员。7、在任何状况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。7、工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。8、客房服务员不得将布草当抹布运用。9、不得在客区坐卧沙发，运用客桌、客椅、电话等客用设备。

41、10、不得接听、拔打住客房内的电话。11、客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内。12、不要向客人或无关人员供应有关饭店管理和其他客人的隐私。13、若在房间或公共区域内发觉老鼠、昆虫、蟑螂，快速报告上级管理人员。14、对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应马上报告客房服务中心登记。15、严禁向客人索要或变相索要小费。16、客房部员工必需树立剧烈的服务意识，努力为来宾供应优质服务，对于来宾的正值要求不行拒绝。17、客房部员工必需努力钻研业务技能，以便为来宾供应更加专业、标准、人性化的服务。18、酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。酒店客房规章制度

42、6一、仪容仪表上班一律按宾馆的规定着装，保持良好的个人仪表。制服无污迹，干净整齐，工作时不得佩戴珠宝手饰，除结婚戒指外，不得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，保持头发整齐。佩带宾馆规定的发网。二、工作制度1、严格遵守宾馆的考勤制度。(不迟到、不早退、不旷工)2、必需按领导支配的班次进行工作。如有特别状况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。3、用友善，热忱和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，听从领导。4、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时间不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游

43、荡，闲逛。5、不准偷吃、偷喝、偷用饭店物品或运用饭店为客人供应的一切服务设施。6、肯定听从上级领导，先听从后探讨，不能将个人心情带到工作中。7、IC卡及钥匙由中心统一保管，服务员的楼层卡必需随身携带，不得乱放，严禁转借他人。8、发觉客人遗留物应刚好追还给客人，如未能刚好追还应上交客房中心，做好记录并保存。9、不得随意为他人开启客房，必需经客房中心通知后，并验明客人身份方可给客人开门。三、卫生制度：1、服务人员保持良好的个人卫生，勤洗澡理发、勤换衣服。2、严格根据客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，保持清洁无污迹。3、客房内外常常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不