有关银行大堂经理工作心得体会.docx

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1、有关银行大堂经理工作心得体会银行大堂经理工作心得体会1 大堂经理是客户进入我行营业网点最先接触到的人员，我们的言行举止、服务看法以及所驾驭的业务学问将是所在银行员工素养的集中体现，同时大堂经理也是营业网点服务工作的重要组织者和管理者，是银行的形象代言人!我们担当着维护正常营业秩序，供应金融询问服务，识别推介优质客户、指导客户运用自助设备，处理客户投诉、建议等方面的职责，在优化客户服务流程和提高客户服务质量方面都发挥着关键作用。大堂经理服务已经成为现代商业银行一道靓丽的风景线。虽然迎接客户、分流客户、指导客户填写单据等等这些事情看起来琐碎，但是假如真正做好了，那么一个大堂经理将发挥出几个营业窗口

2、的作用，在削减营业成本、提高工作效率方面都将扮演真不行或缺的角色。 赢在大堂，主动营销 大堂经理是服务客户的第一人，也是产品推介的第一人，要用服务带动营销，用学问赢得客户。对于一位优秀的大堂经理来说，驾驭各种营销技巧是非常必要的。首先我们要通过察言观色、耐性倾听顾客的需求入手，挖掘有效客户，在此基础上适时举荐我们的产品，当然我们要精确定位客户，不同层次，不同年龄段的客户有不同的需求，因此我们在营销的时候要尽量把专业术语口语化，尤其对我们农村网点来说，越是口语化越能拉近与客户的距离，消退隔阂。老师在课堂上始终在强调这样一个问题，那就是大堂经理要服务在前，营销在后，服务是营销的敲门砖，是营销的基础

3、，没有服务的营销是走不远的，因此我们在厅堂服务的时候，要找寻一切有利因素，服务开道，营销断后! 如何处理客户投诉 大堂经理有一项很重要的职责，那就是如何有效地处理客户投诉，将大事化小、小事化了。其实客户投诉对于我们银行来说是个补救的机会，投诉是客户特别重要的反馈，它告知我们问题的所在，而这些问题正是须要被关注并刚好解决的，假如我们有效地处理好这些投诉，那么我们将提升客户的忠诚度。在遇到客户投诉时，我们要表示愧疚，在安抚客户心情的同时主动地供应帮助，细致倾听客户的问题，助客户分析问题产生的缘由，主动担当我们应负的责任，最好能供应两种以上的解决方案供客户选择，留下客户的联系方式，事后主动询问客户对

4、投诉处理的满足度，进而能争取到再次营销的机会。 客户投诉并不行怕，挑剔的客户是我们的老师，投诉的客户是我们的挚友，假如有一天客户都不再埋怨了，只能说明我们和客户之间的关系在走下坡路。 培训结束后，我思索了许多，很情愿将自己这四天学到的学问运用到实际工作中去。从柜员到大堂，虽然只有仅仅一窗之隔，但对我来说走到窗外的这条路却并没有那么轻松。我将不断提高自己的业务水平和服务水平，提升自己的专业素养，规范自己的仪容仪表，塑造良好的职业形象，真正成为秦州合行一张刺眼的“明信片”! 银行大堂经理工作心得体会2 一、对大堂经理的身份及职责相识。 从某种程度上讲，大堂经理就是我行的形象大使，当客户进入营业厅后

5、第一个要面对的人就是大堂经理，因此大堂经理的实力和水平干脆可以确定客户对我行服务是否认可。作为大堂经理，我认为有六种职责是最基本的，分别是业务引导、服务示范、客户安抚、厅堂营销、环境维护及平安管理。 二、对我行大堂经理的实力素养、人员结构相识。 当前我行的大堂经理人员均为具有高校学历的同志，且全部都为女同志，从学历上讲，这些同志的文化水平、接受新学问和运用新学问的实力应当都不成为问题，且都为女同志，从服务的耐性上讲应当都可以。此外，我行还有外派的大堂助理协作大堂经理的工作，因此从厅堂工作的人员力气上来讲算是比较足够的。那么，具备了这么优良的硬件条件，要使我行的大堂工作再上一个台阶，则必需要从狠

6、抓工作落实做起。 三、对大堂经理工作的视察、相识及建议。通过几日以来自身参加大堂经理工作，通过视察相识，有如下几点我认为是须要提升改进的： 1、对客户可贡献度的分析和推断。在大堂工作的几日内，发觉目前大堂经理及助理对有潜在贡献度的客户的分析和推断不足，有很多可为我行带来更多产品贡献的客户并未得有效营销，以致客户简简洁单办完一项业务就离开，丢失了获得更多成果的机会。因此，大堂经理及助理肯定要擅长对客户视察、与客户简洁交谈来快速推断是否可深化营销。 2、对产品的梳理和整合。当前我行大堂经理对客户进行产品营销的时候，缺乏体系化有条理的营销思路，常常是想起什么产品来推介什么产品。因此，须要对我行个人客

7、户和对公客户的产品进行梳理和整合，加强深化的学习和了解，使之在营销的过程中成为定势思维，遇见哪一类客户则捆绑推介哪一类产品，使之成为一种固定模式，那么在厅堂营销中就能将我行产品最大化推介。 3、营销方式和策略的提升。通过几天的体验和视察，发觉我行大堂经理及助理在营销的方式和策略上比较单一，一般只生硬的问“您好，您有没有我行_产品啊?”“您好，给您开办一个我行的_产品可以吗?”等等，如若客户当时表示拒绝，大堂经理则未能绽开深化“攻势”而是顺势走开去询问别的客户。因此在营销中对方式和策略的提升是非常必要的。我认为有效的做法是：首先，要时刻示人以微笑，通过心情感染带动客户，拉近与客户的距离。其次，要

8、提升说话沟通方式和水平。要“能说”、“会说”、“勤说”。通过细致入微的沟通和沟通，去培育与客户的感情，让客户从心底接受我行服务和产品。再次，要主动主动，擅长提问并察言观色。不行冷落客户，精确把握客户需求，刚好解决客户问题以增加客户的信任感，这样才能使产品推介顺当进行。 4、对客户的跟进和维护。对有挖掘潜力的客户应留下客户的联系方式，随后进行回访维护。拿ETC业务为例，我行在金泉路支行这几天时间共为该网点营销3户ETC，在胜利营销第一户时，该客户表示他的挚友中仍有车未安装ETC，我坚决留下客户电话，在次日对该客户进行了回访交谈，恳求其将挚友介绍过来，就这样通过两天的持续跟进，在第四天的时候，又有

9、了2户ETC的进账。因此，切不行因事务繁重或者疏懒，再或是遇阻后碍于情面不再接着跟进，致使本可扩大化的战果白白丢失，维护工作必需做实做细。 以上便是我本人在金泉路支行驻点期间对大堂经理工作产生的一些相识和体会，总之，和客户沟通是以心换心的，通过提升自己，真心实意的服务好每一位客户，那么客户为我行的贡献才能越挖越深。 银行大堂经理工作心得体会3 哈佛高校西奥多李维特教授曾经说过：“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不埋怨了。”这是因为客户不埋怨意味着客户完全失去了对企业的信念，打算选择其他企业的服务。这就说明我们应当避开客户不埋怨的发生，而最好的方法就是从不忽视客户的埋怨。 我们应当重视

10、客户的埋怨，将客户埋怨当作修复客户与银行之间关系的重要契机。通过化解客户埋怨来让客户重新获得对银行服务的满足，我们还应依据客户埋怨的实际状况来不断改进服务的水平和实力，持续提升客户的满足度。那么，如何化解客户埋怨呢?我们可以通过以下五种方法来解决。 1、委婉处理法 我们遇到的许多客户埋怨并不须要供应实际的解决方法，比如客户埋怨排队时间过长等。但照旧要解决客户的埋怨，否则会让客户更为不满，出现投诉等事务。这时，我们应当采纳委婉处理法，通过向客户表示歉意，或者与客户闲聊，或者对客户表示理解等方式来转移客户的留意力，消退客户的不满心情。一旦排队时间过长问题得到缓解，或者可以为这位客户办理业务时，客户

11、就不会接着埋怨了。 值得特殊留意的是，委婉处理法只适合那些埋怨主要来自心情不满(比如等候时间过长，对员工服务看法不满等)的客户，对于有实质埋怨内容和缘由的客户不适合委婉处理法。 2、参加处理法 客户对某项业务产生埋怨时，我们可以通过引入让客户参加进来来消退客户的埋怨。详细方法如下：假如客户认为某项业务办理起来太过麻烦，大堂经理在充分致歉之后可让客户提出可行性建议，比如简化一些程序，接下来大堂经理可以提出这些程序不能简化是出于平安性的考虑，再向客户做出详细的说明，之后再请客户提出其他的修改性建议。参加处理法不仅能够平静客户的埋怨，同时还能让客户进行“换位思索”，理解银行。须要留意的是大堂经理或其

12、他处理埋怨的人员应对相应流程有较为深化的了解。 3、高层处理法 人们普遍具有更重视高层看法的倾向，就像我们看到在许多电视剧里，一些较低岗位服务人员很难处理的问题，一个较高岗位人员出面处理就会很简单。这一点我们同样可以用于处理客户埋怨上。当我们很难干脆处理客户埋怨时，不妨将客户领到比我们岗位更高的人员面前为其处理。这样既能表现出我们对于这位客户的重视，同时也能通过自己的退让(客户通常会说“我要找你们领导”之类的话，那我们就让客户见领导)来获得客户的退让。 事实上，营业网点可以特地设立一个“客户看法处理经理”之类的名称来特地处理客户埋怨。 4、就地解决法 有些时候，客户埋怨的往往是多方面的内容，比

13、如服务不好、看法较差、产品不好等等。这时，想要完全去解决客户埋怨的全部内容是特别困难的。我们可以挑出其中一个最简单解决的问题进行解决，这样既能表明我们对客户的重视，同时可以向客户显现我们真的在解决问题。当客户只埋怨一方面的内容时，我们也可以采纳这个方法。将客户埋怨的内容进行分解，解决最简单解决的问题。 5、实际补偿法 对于不断在埋怨的客户，我们也可以采纳一些实际补偿的方法，通过一些小的实惠或者小的礼品来换得客户的不埋怨。一般来说，实际补偿法是埋怨的最终解决方法，谨慎运用。 一个满足的客户会告知身边的15人良好的感受，而一个埋怨的客户会把他糟糕的经验告知1020人，那么他的背后就会快速变成拥有2

14、5个不满的客户，这种蝴蝶效应的后果是可怕的! 在银行为客户供应优质业务体系及服务质量的今日，如何处理好客户的埋怨干脆影响着银行的品牌和形象，而奇妙处理客户埋怨的技巧也成了银行员工须要驾驭的技能之一。 银行大堂经理工作心得体会4 作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏干脆影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、心情安抚、冲突协调、环境保洁和平安监督。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不行替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务实力。 首先，对工作细微环节的正确把握是

15、大堂经理必备的基本素养。大堂经理须要对银行业务学问仔细学习，在实践中不断深化对学问的理解，充分驾驭全面的银行业务，这样才能有足够的基础为客户供应服务，对于来办业务的客户要仔细询问，了解所办业务，耐性讲解，细致的助。 其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点： 一、微笑服务。 大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。奇妙的运用“笑”的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功，让微笑带来的温情充溢营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素养和仪表形象，至少做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大

16、厅时，大堂经理要对他们绽开会心的微笑，热忱、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满意他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受敬重的、倍受欢迎的。 二、能说会道。 大堂经理干脆面对客户，要有较强的与客户沟通的实力。不仅要做到与客户的沟通，更应当协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，刚好与客户沟通，亲密与客户的关系。良好的口才和超常的耐性是做好大堂经理工作的基本前提，可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点：一是勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品;二是能说，即描述业务过硬，讲解精确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的

17、特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人而异，差别营销。在“说”上攒足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较多的客户询问，大堂经理必需不厌其烦要有足够的耐性，把客户当亲人，反复深化浅出地讲解，这样才能得到客户的敬重和信任。 三、擅长提问。 凡是进门的客户，都要热忱迎接，主动问候，不能有嫌贫爱富的不良心里。要擅长揣摩客户心理，对客户异样反应要上前询问，真诚关切，帮助解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有看法时，大堂经理要倾听客户的不满心情，不要急于去辩解什么，最终要真诚的向客户致歉，因为你代表的不是你自己，代表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感

18、，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清晰客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理状况了如指掌，以保证刚好调整客户到指定窗口快速办理业务。让客户深切感受到我行的精确、便利、快捷的服务，树立良好的服务形象。 四、察言观色。 大堂经理要有超强视察实力，在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听，随时驾驭客户需求，收集有价值的金融信息，仔细记载大堂工作日志，总结提出后刚好向领导汇报。要具备足够的应急事务的处理实力，不行避开的会遇到各种各样的诸多突发事务。如客户排长队问题，大堂经理要刚好分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助

19、设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵，全面提升大堂经理服务实力。 五、主动主动。 大堂经理的工作性质要求员工在工作时要主动主动。大堂经理必需养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATM区域来回巡查，刚好驾驭大厅内外总体状况。通过与客户零距离的看、问、说，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。刚好为客户供应全方位的服务需求，发挥大堂经理不行或缺的作用。当遇到须要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热忱地供应举手之劳的帮助。 我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完备无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我

20、们的热忱，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。 银行大堂经理工作心得体会5 作为一名银行经理我对工作特别重视，这段时间也仔细的做好了这些细微环节，近期在工作方面我还是能够认清晰自己在做什么，有哪些成长，将来在工作当中我也肯定会更加的上心，作为大堂经理，我仔细的提高工作实力，这也让我对这份工作有这特别大的信念，我知道这是很有意义的事情，我也有一些心得。 我仔细做好自己分内的职责，对这份工作也是特别的有信念，过去的几年在_银行我了解了许多，我也接触了一些新的事情，通过这份工作我也的确是有着特别大的提高，这份工作给了我特别多的帮助，提高了我的业务实力，我信任以后我能够得到的更多的进步，让自己接触

21、到更多的工作，做大堂经理我感觉自己还是特别的有压力的，我能够清晰的明白自己的职责，作为一名银行经理，我深刻的理解了自己本分工作，有些事情还是应当负责一点，以后在工作方面我仔细的学习到了许多，让我有了很大的提高，只有不断的学习，去驾驭更多的阅历，这样才能做一名更好的管理者，这也是作为一名银行经理应当履行的职责。 工作能够给我很大的动力，因为喜爱的这里的工作氛围，对于自身实力还是特别有信念的，大堂经理这份的工作让我感觉的确是特别的好，在日常不断的积累当中也得到了特别的提高，作为管理者我是很有信念的，做这份工作我还是能够清晰的感受到的这一点，对银行的员工们我也是本着一个肃穆的看法，端正的工作看法是肯

22、定要去做好的，我的也信任这一点是我应当要去提高进步的地方，近期在工作方面我也时刻的留意到了这些，感谢银行的领导对我的信任，能够在_银行这里做经理这是我的荣幸，这也让我在这里有了很大的提高，我清晰的感受到这一点。 以后在这份工作当中我肯定会更加努力，现在我深深的意识到了银行工作须要重视，肯定不能够马虎，要严瑾对待，在日常的工作当中肯定要学会察言观色，关注每一位客户的心情改变，大堂经理肯定要懂得维护银行的形象，这是肯定的，也要有一个较高的荣誉感，要明白客户所想，也应当明白这份工作的意义，要让客户感受到到我们的银行的专业，这也是最基本的原则，肯定不能够耽搁，本着为客户解决问题的原则，踏实的做好工作。 有关银行大堂经理工作心得体会