电话客服年终工作的总结10篇.docx

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1、电话客服年终工作的总结10篇 电话客服年终工作的总结1 作为电话客服，自己曾以为工作不过是给客户解答问题。但是在面对了各种各样的客户后，我彻底的变更了自己的想法。我对这一年工作的总结记录如下： 一、个人的状况 思想上：作为一名_的客服员工，我在理念上保持与公司一样“坚持为客户供应最好的服务!”在工作的培训和学习中，我不断的提高自己的思想觉悟，学习公司的理念，改正自己工作中的缺点。工作中热忱，且亲切，主动帮助同事，并对自己的工作仔细负责，有较强的责任感。 工作上：努力的完成自己的工作，对于自己不明白的地方刚好去学习和提升自己，为顾客解答的时候以客户为主，优先为安抚客户心情，同时以最快的速度为客户

2、解决问题。在工作中学习阅历，对同事和自己遇上的状况进行记录和反省，防止下一次出现问题。 人际上：在公司中我广交挚友，提升自己在公司中的人际关系，加强同事间的沟通，与同事间互帮互助，相互学习阅历，努力提高工作实力。自己作为一名客服，总是要面临和各种客户的沟通，有时候也会出现无奈和难过的时候，但是我们总是相互的劝慰和帮助，让工作能顺当的进行。 二、工作的状况 在工作中，我一开时严格的要求自己，不让自己在工作中犯错，总是在做好万全的打算之后再为顾客解决。虽然没什么问题，但是在业绩上却难以进步，自己也总是被指责。在重新的对自己检讨之后，我变更了自己的工作方式，起先带着人性化的工作，在和客户沟通的时候，

3、多考虑客户的状况，让客户能感到更加的便利。慢慢的，自己也喜爱上了这样的感觉，努力的将工作做的更好。 三、工作中的不足 目前自己最大的不足，还是对公司产品了解的不够深化。在许多专业的客户面前，可能自己还懂的不如客户多，这实在是有些丢脸。为了防止再出现这个错误，我要更加深化的学习产品学问，提高个人的只是储备。信任这样也能有效的提高公司形象! 四、总结 一年的工作结束了，说实话，客服的工作是比较简洁的，但是只有自己在工作中发觉了乐趣，才能让自己找到目标，才能让自己接着前进!在下一年，我也要努力朝着自己的目标前进! 电话客服年终工作的总结2 在这三年里，有苦有累，有欢乐也有感动。有收获有疑问，有成熟更

4、有对客服将来的不断探究。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐性要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往_进行亲和力培训,在06年被支配去_10000号沟通学习，期间我的多次建议被领导接受.由于成果突出,被评为20_年度优秀员工.在文娱方面，爱好广。爱好文笔。在去年5月份举办的电信产品广告征集中被接受一条有价值的广告语。今年5月份在五四青

5、年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。的确，客服须要处理的事有时是那么琐碎，每天忙劳碌碌，每天都会遇到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚起先的时候，每天的心情也会随着遇到的事情，遇到的客户而变更。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，立刻轻快起来，热忱而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到四周许多同事们的帮助，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满足的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热忱的看法之外更应当有丰富而扎实的业

6、务学问，才不致以使自己没有足够信念来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟识业务学问与做疑难问题记录的习惯。记得当时接线时，我遭受许多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭受到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是始终在找寻弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我最终没令自己悲观，荣获优秀话务员的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要立刻报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理

7、。我接到他的电话时他的心情显得颇为激烈，明显他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时，我立刻说：先生，我信任您.并具体登记他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感受。当处理一件麻烦又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生冲突时，又不损害公司利益状况下，我们是多为用户考虑还是胆怯担当一些责任?是用看似不会出错的正值理由推辞还是敏捷处理，敢于担当一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为

8、客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是须要我们具有敢于担当责任的责任心和擅长分析和处理的推断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充溢。 做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平常我会学习与工作有关的书籍，如销售心理学，市场服务营销电话营销等，与同事探讨电话服务技巧有关的案例，更加充溢自己。了解客户心理,使我从阅历中明白对不起实在不好意思比先生，很愧疚来的不易引起客户的反感，一句我们会转业务部门，或说我

9、们会转_部门(干脆说出部门名字)为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受，用户会感觉不是在敷衍。 我常在客服论坛上和同行们沟通心得，讲解并描述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服将来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态改变，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人人应当更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素养客服人员，

10、这些都是应当关注的。 平凡的客服，不平凡的事业。我的经验是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思索的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。 假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员心情管理。终归大多数的人须要对自己的心情进行管理、限制和调整。 在每一个新员工上线之前，我会告

11、知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户供应切实有效地询问和帮助，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的看法，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。 电话客服年终工作的总结3 20_年初我很荣幸客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人

12、不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、爱好我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信任无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们共享工作和人生欢乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作欢乐从而把握着华蜜生活。 两年来我将关爱体现在生活最小细微环节中把真情融入工作每一环节里从爱心动身相互理解真心相待赢得了员工敬重和认同这是我人生财宝!我傲慢是公司最友爱团队我骄傲我是优秀团队中一员! 一、注意客服中心服务理念和团队文化建设努力

13、创建一支富有凝合力和战斗力学习型团队 所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝合力是否有相互学习、学问共享确定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。 “众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人实力是有限而众人才智是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、主动向上工作热忱创建一支富有凝合力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业骄傲感这是自客服中心成立之日起至今始终是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。 号在公司团队建设中是难度系数单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素养要求高而且在工作中

14、常常不被理解遭受委屈是习以为常“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是冲突汇合中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种状况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我心情失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热忱增加员工对岗位认同感对企业忠诚度是我经常思索和需解决实际问题。 管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设亲密相关不行分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特别性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创建力和主动性虽然物质激励仍旧是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在肯定程度上超出了

15、物质嘉奖意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在号日常管理工作中将激励措施面对全部员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣敏捷运用一张满足笑容赞许眼光一句确定话都会员工“温馨服务每天进步”动力重视员工观赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺当完成。 我经常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必需是已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信! 二、细化基础管理量化绩效指标营造了公允、公正、公开考核氛围 标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简洁概括。 以正面

16、引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作详细要求和标准使每个员工对应担当职责做到心中有数客观评价公允看待他人限度发挥员工工作主动性营造了主动向上、争先创优竞赛氛围。 电话客服年终工作的总结4 从在网上报名、参与听试、笔试、面试、复试到参与培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经验的是从一个刚走出校内的高校生到一个上班族的变更;从一个独立的个体到成为_银行电话银行客服中心的一员。 在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小

17、组长会从昨天的外呼和呼入状况中总结一些错误，在其次天强调今日外呼应当留意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例，从一个个案例中发觉我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都主动参加到探讨中来，大家各抒己见，相互沟通看法，同心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行激励;在这里，每天都会发生很多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行_中心大家庭般的暖和;在这里，我们每天会记录下自

18、己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在_银行电话银行_中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素养，不断完善自我这惊慌劳碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热忱、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切娴熟的话语，看着他们娴熟的操作，体会着他们在工作时的仔细和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是主动、努力的去做;当同事遇到困难须要替班时，能毫无怨言地放

19、弃休息时间，做好工作安排，坚决听从公司的支配，全身心的投入工作; 二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行_中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务学问，强化思维实力，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。 1、注意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的实力，增加了工作中的原则性、系统性、预见性和创建性; 2、注意克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按安排进行业务学

20、问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务学问和建行的企业文化;其次是按自己的学习安排，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的冲突，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会努力的接着工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下安排： 一、效完成外呼任务。在进行每天的外_x，学会总结各地方的特点，擅长发觉各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行_地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于_的客户我们要多进行预约回拨;再例如_行的客户他们

21、理解实力和反映实力偏慢，我们在进行外呼时须要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合; 二、加强自身学习，提高业务水平。娴熟驾驭“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强学问库搜寻的练习，熟识学问库的树形结构，帮助我们高效的利用学问库;不断巩固所学的业务学问，做到精确完整的答复客户的问题; 三、增加主动服务意识，保持良好心态; 四、不断完善自我，培育一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。 电话客服年终工作的总结5 劳碌的一年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关切和支持下、在服务中心全体人

22、员的主动努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟，并且取得了肯定的成果。客服是与业主打交道最干脆最常见的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以公司始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，现将今年工作进行总结如下： 一、搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑服务、看法亲善、这样即使业主带着心情来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说你好，这样，即提升了客服的形象，在肯定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物

23、业公司的服务性质。 二、搞好专业学问培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合相关规定，从法律上解决实际当中遇到的问题，清晰明白物业管理不是恒久保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司担当多大的责任等。都须要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。针对满足度调查时业主反映的状况进行跟进处理，以便提高入住率。接着规范各项工作流程，仔细贯彻执行各岗位的岗位职责。 面对崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全

24、体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热忱，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们_物业公司_服务中心谱写崭新辉煌的一页! 电话客服年终工作的总结6 年终到了，此次实习是本人的毕业实习，自己希望通过本次实习能够达到在校期间综合理论的再学习和应用，力求适应并驾驭书本以外的学问，增长和扩充学问面，增加对社会的接触，为下一步步入社会打下基础。此次实习，主要有以下的工作内容： 1、回访电话 工作内容：依据档案资料，定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆运用状况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的学问，或针对性地提

25、出合理运用的建议，提示下次保养时间，欢迎保持联系，告之公司免费实惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“感谢您对我们的支持和信任!”体会：回访电话，要文明礼貌，敬重客户，在客户便利时与之通话，不行强求;回访电话要有肯定打算，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要擅长在交谈中了解相关市场信息，发觉潜在服务消费需求。并刚好向领导汇报。 2、客户的询问解答与投诉处理 工作内容：客户电话询问有关修理业务问题;并留意登记客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。 体会：仔细听客户看法，并做好登记、记录。听完看法后，马上赐予答复。如不能马上处理的，应先向

26、客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“_先生(女士)感谢您的信任肯定给您满足的答复。”客户对我方答复是否满足要作记录。 3、回访电话报表填制、报送 工作内容：周、月回访电话的数量、满足度的记录、统计及月统计分析报告。 体会：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计保证精确、完整，不得估计、漏项。 通过这次实习我学习到了以下几点： 1.首先是个人角色的转换及整个人际关系的改变学校里的学生变成了未知领域里从头学起的实习生，而熟识的校内也变成了生疏

27、的企业单位，身边接触的人同样变更了角色：老师变成了领导，同学变成了同事，相处之道完全不同。在这样的转变中，对于沟通的认知显得特别苍白。于是第一次觉得自己并没有本以为的那么擅长沟通。当然，适应新的环境是须要过程的，所以我信任时间和实践会让我很快完成这种角色的转变，真正融入到工作单位这个与学校全然不同的社会大环境中。 2.在心理上努力去适应全新环境的同时，的体会莫过于实际工作方面的收获。特殊是在实习过程中，大大的提高了我的言运用实力。 语言，是人们思想沟通的工具，言为心声，语为人镜，客服回访每天要回访或面访不同类型的客户，主要是靠语言这个工具与客户沟通和沟通，客服专员的语言是否热忱，礼貌，得体。干

28、脆影响着自身和公司的形象。假如只是机械地运用礼貌用语而不有任何诚意，只会起到相反的作用，影响客户对售后服务的满足度。 3.走出校门，踏进社会，不能把自己要求太高。因为期望越大，悲观可能会越大，但适当的期望与渴望还是特别必要的。不能认为我在学校里读了多少本书、写了多少万字、听了多少堂课，自己了不得了。我终归还是一个初出茅庐的小丫头，没有任何实践阅历，比起前辈们来还差得很远。学校生活暂告一段，社会生活刚刚起步，应当在步入社会后，接着学习，不断增长和扩展学问面，才能使自己在社会占有一席之地。 总之，毕业实习使我获得了人生第一笔珍贵的工作阅历，虽然在步入社会后，还有许多东西要学习，许多教训要汲取，但我

29、想我已经做好了足够的打算，无论是心态上还是技能上。现代社会的竞争是残酷的，但只要努力地付出，我的职业生涯就必定会开出希望的花，结出胜利的果我信任。 电话客服年终工作的总结7 时间太瘦，指缝太窄，一晃，20_年就这样过了，刚来到公司可能一下子还没从学生的角色转变过来，有点不适应，但渐渐就习惯了这样的节奏。入职恒力公司的电话客服部到现在已经半年有余，过去的一年里，在领导和同事们的悉心关怀和指导以及包涵下，通过自身的不懈努力，在工作上取得了肯定的成果，但也存在着不足。 电话客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，所以各个部门的同事都要和谐相处，因为电话客服人员的服务水平和服务素养以及各部

30、门在工作上的支持干脆影响着电话客服部整体工作，因此老大对每个电话客服人员的要求还是挺严格的，仔细细致和专业是必不行少的。 要学会把枯燥而单调的工作做得绘声绘色单有专业学问是远远不够的，所以老大对新入职员工的各方面的培训做的还是挺到位的，就连最基本的都要教，就我个人而言，刚来公司培训了一个月调回韶关工作，感觉自己只是把电话客服人员最基本的皮毛学了下而已，但在之后又要求我回公司再深化学习一个月，当时觉得没这个必要，但是当我下来感觉自己有点落后之后觉得的确有这个必要，可以为自己将来在韶关工作打下更坚实的基础。 在工作中随时都会遇到自己不懂的问题，被问及的同事都挺乐意教，不会摆着一副老员工的架子，这点

31、对于新员工来说是一种欣慰，当然工作中也会遇到一些很刁钻的客户，作为一个电话客服人员来说，首先应当对客户以诚相待，把客户当成挚友，真心为客户供应切实有效地询问和帮助，在为客户供应询问时要仔细倾听客户的问题，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭客户心情上的怒火，处理这样的问题不单电话客服人员基本的技巧要驾驭还要学会见机行事，防止因服务看法问题火上烧油引起客户更大的投诉，所以在工作中要积累更多的阅历。 说真的，在工作中有时候有些细微环节问题自己也察觉不到，可能是因为自己不够细心和娴熟，或者还不够专业，有时工作中出点错也在所难免，我会尽力克服这些缺点，希望以后可以做到更好。 回顾20_年，公司在人

32、员有点紧缺的状况下超额地完成了任务，对于刚刚参与工作的我来说有点艰辛，却收获了成长与成果，很感谢公司给我这样一个平台，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，我会在明年的工作中接着团结一样、同心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力气。 20_年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。在此，对始终以来支持我工作的同事表示感谢。感谢同事们的包涵和耐性，感谢老大在工作上教育和生活中的关切，没有公司的培育就没有我现在的进步，虽然进步不是很明显。公司的部分员工在工作实力上的成长和进步。 作为同事让我有一些成就感，同时也是对我的

33、鞭策。不断的学习才能不断的进步，老大交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，仔细努力地完成它。时间总是年复一年的轮回，岁月却把全部的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中，我将带着我在从前工作中积累的全部的阅历投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，加强部门的凝合力，力争在新一年的工作中面貌一新，取得更大进步。 电话客服年终工作的总结8 我是公司的老员工了，在公司已经工作了一年，成为电话电话客服是一个巧合但也让我在这条道路上始终走下去了，走到了今日，现在我把自己这一年做电话客服的经验做个总结。 一、要有自信有底气 许多时候我们在与客户沟通的时候没有足够的底气去与客户沟通，因为我

34、们的客户都是有身份的人士，面对这些人我们许多人在与他们沟通时不自觉就落了下风，在与他们谈话的时候被他们所威慑，在加上自己本身实力不足有所欠缺，造成了在举荐产品在沟通时让那个客户不信任，因为这不是客户须要的，没有达到客户的要求，想要让客户信任想要赢得客户的认可，必需要有一个先决条件要有足够的底气，能够从容的面对任何问题，不管客户是发怒，还是平淡，我们都要安静相待，在加上就算他有看法我们也不必在意，因为我们是隔着电话，你可以随时挂断电话，不必要胆怯他们客户也是人，也和我们一样不用给自己压力只要保持平常心去沟通就行。 二、能够抓住客户的需求 我们子啊销售的时候我们必需要知道客户须要什么假如我们不知道

35、客户要什么，就这样随意的举荐，许多时候客户的第一选择就是挂断电话，因为我们的东西不是他们所须要的，强行推销实力不够反而会弄巧成拙，可会只有针对目标受众，针对正确的客户，把我客户的须要才能够取得好成果，不要抱着幻想通过广撒网的想法去做，这样得不到任何的好处只会让我们奢侈时间，做电话客服不是简简洁单就能够做好的，我们必需要把客户的须要实现才能做好，更具客户的要求，我们才能达到自己的目的。 三、把基本话术驾驭全 无论是做什么我们必需要把基础打牢，我们电话电话客服也是一样，要把我们最基础的话术完全驾驭才行，我为了能够驾驭话术也是花费了很大的心思，花费了很大的力气才完成，不是简简洁单的就能够学好的，不但

36、要花时间去记去背，更要把他们化为自己的工具，我虽然是老员工但是话术常常更新，我也须要时常更新话术，所以对于话术我也都始终特别重视，我把话术从最基础的学起，不断要学话术的说话方式，更要学习话术的灵幻，只有学其灵魂驾驭这样的方法在真正派上用场的时候才能够大展身手，才能够获得胜利。我也是这样始终坚持下来的。 四、了解自己的客户 电话客服不但要了解客户的须要更要了了解客户他这个人，比如客户的性别，客户的经济条件，当然不是让我们去搜寻客户的隐私，而是更具个户的谈吐穿着等去推断客户的基本状况，然后更具其状况就能与客户做好沟通。 电话客服不是简洁的工作，须要努力也学好花心思，我作为一个老员工也从不敢有所怠慢

37、始终都坚持学习，不断上进，才得到胜利。 电话客服年终工作的总结9 一年的电话客服工作在劳碌中收尾，其实我特别希望这种充溢的工作状态，电话客服工作很考验我的意志力，我希把这件事情做好，当然不仅仅是对自己的负责，许多时候都应当要有一个稳定的心态，这段时间以来其实对于工作我是特别有规划的的，一年虽然不是很长，可是有安排肯定更加有保障，现在我特别希望自己能够把这些基本的事情完善好，在许多时候我对自己的要求是特别高的，过去一段时间我无限的对自己充溢着乐观心态，也就这一年电话电话客服工作总结一番。 一、业务方面 做一行爱一行，这肯定是没问题的，在工作上面我希望自己能够有 一个保障这些都是特别有必要的，我想

38、不管是什么问题，都应当有一个合适的看法，做电话电话客服我就特别清晰这一点，我觉得只有在工作当中遇到问题，然后解决这才是上上之策，过去这一年来我总是在不断的回顾工作，我认为这是一个特别轻松地状态，在工作当中完善好这些，业务方面，一年来我兢兢业业，不敢偶遇什么怠慢，我想只有让自己加强思想建设，长期的处在一个稳定的工作状态下学习，业务方面也会有所提高，我始终希望自己不仅仅是一名电话电话客服，我更加希望自己为公司能够带来实质性的建议，这些都是须要丰富的工作阅历积累，我在朝着这个方向努力着。 二、不断学习 学习怎么做好一份工作是特别不简单的，虽然说在电话客服这份工作上面我有足够多的工作阅历，终归这几年来

39、我都是处在一个主动的工作状态下，我能够看到在哪些方面我还须要提高，所以我希望自己能够有所收获，学习就是一个不错的途径，四周有许多优秀的同事，我总是能够受到同事们的影响，把握住机会这才是特别关键的，我希望自己能够在工作当中有所成长，其实这就已经让我有一个特别好的学习环境了，一年来我向别的同时主动的取经，当然我会花时间去消化，这些都是肯定的，我情愿话足够的时间去消化这些内容。 三、不足之处 我虚心的接受这些简洁的内容，虽然也有不足的地方，可始终在订正，在工作当中我希望能够有一个好的状态，这可以是学习，过去这一年来，我觉得自己在打电话的时候不够耐性，沟通的时候也是会因为这些出问题，主要就是自己带入了

40、一些个人心情，我会把这些缺点订正的。 电话客服年终工作的总结10 劳碌的20_年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关切和支持下、在服务中心全体人员的主动努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟，并且取得了肯定的成果。 一、提高服务质量，规范管家服务。 自20_年x月推出一对一管家式服务来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计，在一对一管家式服务落实的同时，还参与公司组织的各类培训。主要针对客户大使

41、服务规范、交房接待人员服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如微笑、问候、规范等。我们依据平常成果到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格限制、加强巡察，发觉小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度动身，善意劝导，刚好制止并给出合理化建议，并

42、且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发觉我们立刻发整改通知书，令其马上整改。 三、加强培训、提高业务水平 专业学问对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都确定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。 客服是与业主打交道最干脆最常见的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以公司始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有： (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个

43、服务行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑服务、看法亲善、这样即使业主带着心情来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说你好，这样，即提升了客服的形象，在肯定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业学问培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合_市住宅区物业管理条例、_工业园区住宅物业管理方法、住宅室内装饰装修管理方法等法律、法规、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中遇到的问题，清晰明白物业管理不是恒久保修

44、的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司担当多大的责任等。都须要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。 20_年将是崭新的一年，随着我们服务质量的&39;不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热忱，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页! 20_年我们的工作安排是： 一、针对20_年满足度调查时业主反映的状况进行跟进处理，以便提高20_年入住率。 二、接着规范各项工作流程，仔细贯彻执行各岗位的岗位职责。 电话客服年终工作的总结10篇