2022最新客服年终总结.docx

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1、2022最新客服年终总结客服年终总结1 时间转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙劳碌碌中时间已近年末.回顾过去工作中的点点滴滴,才发觉自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任.售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增加与客户之间沟通的一个重要平台.售后服务的优劣,干脆关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩. 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了许多,对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了肯定的积累,对于许多工作都能有效的去完成.在十月份的时候处理的交接数据是我们小组

2、中最高的,双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个,平常也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望.为了更好的完成本职工作,为公司创建更多的效益,特将今年的阅历作工作总结如下: 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素.作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的心情带到工作中,遇到无理的顾客要包涵,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当挚友一样对待,而不是工作对象.作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客沟通,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客沟通的时候我们

3、肯定要保持良好的看法,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了. 2、学会换位思索 当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素须要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思索如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭受到类似顾客这样的状况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施.售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台,我们每天会遭受各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,仔细回答顾客的问题.遇到顾客不懂的,我们则须要更多的耐性去服务,我们应当耐性倾听顾

4、客的看法,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会. 3、熟识公司产品和产品相关学问 公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是特别快的,作为公司客服,熟识自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些状况,我们也能刚好回复顾客.对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的.公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题. 4、有效的完成本职工作 旺

5、旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要留意回复速度,只有刚好回复才能让顾客第一时间感受到我们的热忱,为此我们设置了各类快捷短语.在保证回复速度的基础上,我们也要留意沟通技巧,热忱的看法往往是确定胜利的一半.通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要留意最基本的电话礼仪.通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚,也不相宜在午休时间去电顾客;其次我们要留意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清楚,留意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要留意限制通话时长,避开占用太多的工作时间;打电话时的肯定要

6、看法友善,语调温柔,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通.通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话. 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的看法去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们恳切的看法,假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低.假如处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在. 在过去的一年中我收获了许多,但是我知道自己还有不足之处.给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客.假如客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配

7、学问,在分析一下顾客的购买心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的机会就大的多.公司的培训也让我看到了自身的不足,在这以后,我也是在努力改进,平常工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规则,做到心中有数. 公司也组织过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习,虽然学习时间不长,但也收获了许多,对他们的工作也有了大致的了解.售前虽然只须要通过旺旺与顾客打交道,但是旺旺沟通也是须要许多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程.也使我明白金牌客服不是一天练成

8、的,当接触了不用的岗位后我才发觉自己其实还有许多须要去学习和改进的,在以后的工作中我也期盼有更多的培训机会,拓展自己的综合实力. 客服年终总结2 劳碌的20_年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关切和支持下、在客服部全体人员的主动努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟，并且取得了肯定的成果。 一、提高服务质量，规范前台服务。 自20_年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20_年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的

9、状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。 在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成果到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，

10、得到了广阔业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格限制、加强巡察，发觉园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度动身，善意劝导，刚好制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发觉我们立刻下整改通知书，责令其马上整改。 三、变更职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六

11、、日才收，造成楼宇管理员把巡察放在第一位，收费放在其次位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严峻影响了收费率。所以，从本年度其次季度起先我们起先改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率干脆挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间

12、。这些客观条件都确定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。 客服部是与业主打交道最干脆最常见的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有： (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑服务、看法亲善、这样即使业主带着心情来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理特地给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必需在铃响三声之

13、内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业号人为您服务”。前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在肯定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业学问培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理方法等污染法规、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多

14、少，是有清晰了这些问题，才能给业主宣扬、讲。让业主清晰明白物业管理不是恒久保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都须要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。 五、组织活动、丰富社区文化 物业管理最须要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富好玩的社区文化活动，是物业公司与业主沟通沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营状况，0。3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这

15、些活动要花费相当大的一笔费用，在这种状况下，我们要克服困难、广开思路、多想方法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。 我们结合实际状况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参加，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了肯定的费用来弥补物业费的不足， 通过一次次的活动，体现了_小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与沟通，并为公司增加一笔收入，据统计自20_年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。 六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。 本年度客服部

16、始终协作工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来始终未交过水费。我们必需抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发觉了新的问题，很多卡式水表需换新的电池，面临这种状况我部抽调出特地人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同协作下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。 七、执行新自来水的水费收费标准，刚好调整水价。 在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20_多住户，我们必需在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺当过度。针对这一状况。时间紧任务重。我们刚好调整班次，将人员划分范围，客

17、服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2。0元/吨上调到2。8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454。7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，削减工作失误，细查到位每一户。 八、不辞辛苦，入户进行满足度调查。 依据安排支配，20_年11月起先进行满足度调查工作，我们实行让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发

18、放1610份，返回1600份，回收率为62%。 20_年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善_物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热忱，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为_物业公司谱写崭新辉煌的一页! 客服部20_年工作安排： 一、针对20_年满足度调查时业主反映的状况进行跟进处理，以便提高20_年收费率。 二、接着规范各项工作流程，仔细贯彻执行各岗位的岗位职责 三、推行员工待客基本行为准则，提高员工素养及服务水平。 四、依据公司要求，在20_年对客服部全体人员进行业务素养及专业学问培训，刚好进行考核。 五、接着

19、执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。 客服年终总结3 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢乐也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服将来的不断探究。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐性要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表。在06年作为优秀代表派往_进行亲和力培训，在06年被支配去_10000号沟通学习，期间我的

20、多次建议被领导接受。由于成果突出，被评为20_年度优秀员工。在文娱方面，爱好广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被接受一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。的确，客服须要处理的事有时是那么琐碎，每天忙劳碌碌，每天都会遇到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚起先的时候，每天的心情也会随着遇到的事情，遇到的客户而变更。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，立刻轻快起来，热忱而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到四周许多同事们的帮助，使

21、我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满足的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热忱的看法之外更应当有丰富而扎实的业务学问，才不致以使自己没有足够信念来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟识业务学问与做疑难问题记录的习惯。记得当时接线时，我遭受许多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭受到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是始终在找寻弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我最终没令自己悲观，荣获“优秀话

22、务员”的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要立刻报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激烈，明显他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我立刻说：“先生，我信任您。”并具体登记他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感受。当处理一件麻烦又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生冲突时，又不损害公司利益状况下，我们是多为

23、用户考虑还是胆怯担当一些责任?是用看似不会出错的正值理由推辞还是敏捷处理，敢于担当一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是须要我们具有敢于担当责任的责任心和擅长分析和处理的推断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充溢。 做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平常我会学习与工作有关的书籍，如销售

24、心理学，市场服务营销电话营销等，与同事探讨电话服务技巧有关的案例，更加充溢自己。了解客户心理，使我从阅历中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很愧疚”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转_部门(干脆说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。 我常在客服论坛上和同行们沟通心得，讲解并描述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服将来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态改变，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身，了解我们自己的职业成长环境，我不觉得这比关注客户

25、心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多。这些对我们做好客服，今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的 企业也是有意义的。我们个人应当更加要去了解。我想要做一个合格的，优秀的，有综合素养客服人员，这些都是应当关注的。 平凡的客服，不平凡的事业。我的经验是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思索的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作，挑战人生的一个起点。 客服年终总结4 20_年是医院自主经营的第一年，也是走出逆境、提高质量、加快发展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的“落实年”的总体目标，服务中心统一思想，同心协力，以“星

26、级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。 一、服务落实 根据医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。110月份帮助病人办理住院手续2840人次，陪送入院_36人次;门诊全程陪诊884人次;共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等因素，回访病人3_7人，满足者2686人，基本满足17人，不满足者_人，满足率98.1%，回访率84%，看法反馈刚好率100%。受理询问记录181条，其中投诉看法23条，表扬看法28条，寻医问药130条;办理夕阳红实惠卡260张，就医实惠卡264张。其次抓好服务临床工作的落实。依据回访和

27、询问受理状况，协同临床科室代出院患者解决健康询问、联系检查、就医等方面问题88个，帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个，提出医院服务改进方面的建议46条，受理协调服务方面的投诉20余起，加强了医患联系，促进了医患沟通，削减了医患冲突。 从20_年初开通的就医直通车共出车75次，接送病人297人次，大大便利了患者就医。第三，抓好宣扬活动协作的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣扬活动。在活动过程中，服务中心与有关部门一道主动参加、协调协作，确保了各项活动的顺当开展。其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中

28、，我们为群众义务测量血压100人次，完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作;在科技周、中医中药中国行活动和血管健康学问竞赛中，共发放宣扬材料1000余册;在平安生产万里行检查团参观我院时，担当了引导、讲解等工作;在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程陪伴劳模门诊就医26人次;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参加者688人。 二、服务完善 本着“为病人服务无小事”的原则，我们认为真正精彩的服务就是“把每一件简洁的事做好就是不简洁;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几个环节入手抓服务。 1、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培

29、训、大比武、大练兵”活动，我们依据自身工作实际，在培训中注意理论学问的驾驭和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜任角色，提高素养，熟识医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面对生人害怕怕羞、不敢说话等，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关切医院、了解医院、宣扬医院的主动性和主动性，熬炼了他们的胆识和反应速度;为刚好了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识，让大家渐渐相识并认可了这样一种理念：医院不仅要创建利润，更要创建客户，细致入微的服务可以打动客户的心。 2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进阅历

30、，结合我院ISO9000标准学习，在仔细驾驭体系管理理论学问的基础上，完善了导医、询问、回访、病人看法处理及反馈、病人满足度调查等服务工作流程及服务模板;建立了切合我院工作实际的导医员、询问员、回访员岗位行为标准和服务规范;引入海尔“日清日高”的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细微环节，当场由大家点评服务问题，使每个人都能刚好吸取服务工作中的教训和阅历，提高服务实力。 3、注意服务细微环节。俗话说：细微环节确定成败，尤其是体现在服务工作中，比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的驾驭，步行陪诊、轮椅送诊的方式驾驭，出院病人的叫车服务等等，全部这些小事的细微环节都被我们的服务

31、人员予以关注并探讨，力争做到完备。 三、服务发展 通过两年来的服务实践，使我们深深相识到，服务工作绝非简洁的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，确定了医院将来的发展。因此我们在提高服务人员基本素养的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管理，巩固现有客户，实行了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过电话，传达医院对病人的关切和问候，耐性与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心指导病人的保健康复，还主动帮助一些再次来院者联系专家，导医导诊;又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪伴检查、跟踪追访，加强了体检客户的健康管理，在不到一个

32、月的时间内，从939份体检结果中，筛查出阳性者544人，追踪并进行健康宣教180人，接待来院就诊13人。 另一方面致力于完善双向转诊客户的管理，重新制定完善了双向转诊服务流程，迄今共接待双转病人35例，惠民病人42例。下一步打算开展“中心医院双向转诊合作医院”共建健康档案的尝试，由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。 四、服务创新 为病人服务永无止境，须要我们在工作中不断摸索和创新。在实践基础上，我们尝试并开展了以下工作： 一是服务工作分析及报告制度的建立。我们依据每月的出院患者随访状况，对患者的满足程度，对医院管理和服务提出的看法和建议，进行整理、统计、归纳、分析，然后在交

33、班会上通报。该制度的执行和落实，为院领导和职能部门供应了原汁原味的患者心声，反映出医院服务的真实状况，对我们刚好发觉服务问题，实行整改措施，提高服务质量供应了依据。 二是“五个一”活动的开展。长期前台服务导致的工作倦怠，曾经一度成为服务中心最难以解决的问题，为此我们多方请教、苦无良策，后来偶然尝试开展“五个一”活动，收效较好。活动的主要内容就是做一件好事，与一个病人进行深化沟通，学一个学问点，发觉一个问题，针对问题提一条建议。在每周学习会上，组织大家相互探讨，共同沟通，通过热忱确定工作中的优点激发工作热忱，通过帮助大家自己找出工作中的问题和差距，然后依据个人特点查漏补缺，提高自己的专业理论和沟

34、通技能提高工作成就感。 在服务中心全体人员的一样努力下，今年尽管我们做了一些应当做的工作，也取得了肯定成果，但是存在的问题也不容忽视。 一是在服务过程中，还突出的表现在创新思路不够开阔，新意不够多，点子不够多，方法不够多; 二是服务过程中须要进一步加强与临床科室的沟通; 三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完善，但没能与临床科室实现资源共享，专题共同以更加优质的服务赢得患者的满足和认可。 客服年终总结5 当今社会，全部的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达心情的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完备服务

35、一体化微笑是一把利剑，可以溶化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我爱护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户须要我们供应帮助时，我们刚好地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力气，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创建无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。 微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩当心理距离、达成情感沟通的阶梯，而且也是实现主动、热忱、耐性、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的心情，良好的修养，坚决的信念等几种心理基础素养的自然流露。只有酷爱生活、酷爱顾客、酷爱自己工作的人，才能保持并永久

36、拥有那种落落大方而又安静优雅的微笑服务。 客服年终总结6 正在曩昔的一年中，颠末小我对客户对劲度的考查，收现客户对劲是一种心思勾当，是客户的需供正在被知足后的愉悦感。关于主顾来讲，他花了定的价格，必要到达必定的目标，若是我们供应给他的产物、办事等有很年夜一部门没有是他所的，那怕您的价钱比他人低，能够也不克不及提升他的对劲度。以是客户对劲度是权衡客户对劲度的量化目标，由该目标能够曲接领悟企业、产物或办事正在客户心目中的对劲度级别。 对客户对劲度的一个考查也首要是正在客户回访中做到的，正在一年的时候里，经由过程对一些客户的回访，去搜集客户的定见，并将那些定见清算战总结，反应给公司，如许的话就可以够

37、进一步地提升客户对劲度，而终极目标便是为进一步发卖展垫的筹办。客户关于具有品牌闻名度或承认其诚疑度的企业的回访每每会比力安心，乐意相同战提出一些具体的定见。客户供应的疑息是企业正在停止回访或对劲度考查时的主要目标。若是企业自己其实不为人太多晓得，而筹谋回访的水平又不行的话，那极可能会影响公司自己的抽象，和再次的买卖。以是我正在每次回访的时辰城市庇护好客户的隐私，尽可能道一些客户喜好的，如许就可以够搜集到更多的定见，而那些定见关于我们公司来讲是珍贵的。 整埋怨无赞扬实在是每一个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。实正可以或许到达如许的企业能够道没有，由于花费者的心思战行动是公司

38、易以确定的，公司能够经由过程尽力去增加本身办事的量量，如许只是可以或许提升客户对劲度，但却没法决议客户对劲度。整埋怨无赞扬是公司逃供的方针，他恳求公司可以或许完完整全地为花费者办事，花费者便是天主，那句话必定要时辰记正在心中。 整体来讲，一个企业可否生计下来，便是看企业的客户对企业的撑持环境怎样样?那个撑持环境是由客户对劲度去曲接影响的，以是正在新的一年里，我念能够经由过程本身杰出的办事，好筹谋的客户回访去增加客户对劲度。而公司也靠着劣量的产物战办事背着“整埋怨无赞扬”方针成长。 客户对劲度是权衡一个公司办事量量的最主要的尺度，颠末小我对客户对劲度的考查，收现客户对劲是一种心思勾当，是客户的需

39、供正在被知足后的愉悦感。关于主顾来讲，他花了定的价格，必要到达必定的目标，若是我们供应给他的产物、办事等有很年夜一部门没有是他所的，那怕您的价钱比他人低，能够也不克不及提升他的对劲度。以是客户对劲度是权衡客户对劲度的量化目标，由该目标能够曲接领悟企业、产物或办事正在客户心目中的对劲度级别。客户回访也首要是对客户对劲度的一个考查，那时正在买卖进程中，或许客户并没有念到的各种环境，正在利用进程中碰着了，抑或曲接正在接管公司办事的时辰遇到的，他能够对公司停止反应，而我们关于客户的反应定见也将停止研讨战保留，进而可以或许提升客户对劲度，而终极目标便是为进一步发卖展垫的筹办，当真的筹谋。客户关于具有品牌

40、闻名度或承认其诚疑度的企业的回访每每会比力安心，乐意相同战提出一些具体的定见。客户供应的疑息是企业正在停止回访或对劲度考查时的主要目标。若是企业自己其实不为人太多晓得，而筹谋回访的水平又不行的话，那极可能会影响公司自己的抽象，和再次的买卖。 整埋怨无赞扬实在是每一个企业的一个愿景，实正可以或许到达如许的企业能够道没有，由于花费者的心思战行动是公司易以确定的，公司能够经由过程尽力去增加本身办事的量量，如许只是可以或许提升客户对劲度，但却没法决议客户对劲度。整埋怨无赞扬是公司逃供的方针，他恳求公司可以或许完完整全地为花费者办事，花费者便是天主，那句话必定要时辰记正在心中。整体来讲，一个企业可否生计

41、下来，便是看企业的客户对企业的撑持环境怎样样?那个撑持环境是由客户对劲度去曲接影响的，以是我们能够经由过程杰出的办事，劣量的产物，筹谋好的客户回访去增加客户对劲度。而企业的方针能够背着“整埋怨无赞扬”停止。 客服年终总结7 仔细回想这一年，我究竟做了甚么，而又得到了甚么呢，今日我要怎样往做，才能在回忆往事的时候，不会由于虚度年华而懊悔;也不会由于无所作为而惭愧，基于以上题目，我依据往年的安排做了总结，对现在要做的事情进行了梳理，并依据实际详细的修改了以后的安排和方向。 我记得往年我写的工作总结中，提到了今年的安排，一是熟习产品;二是做好售后维护;三是探讨好客户心理;可是今年我做了甚么呢，对熟习

42、产品，目前为止，当然有许多细微环节方面不是很清晰，但是以现在的了解对客户的询问足够了，当然，有些新的学问须要不断地往学习;对客户售后维护的，服务方面也做到了80%;而最终一项我准确做得不好，在销售进程中，没有掌控住客户的真正需求，另外，我发觉我太慈爱，不够坚决，有些事情我知道，可是我没有往做，客户想要的是甚么，所存在的不确定信息，我也没有刚好的往劝服，致使有些机会就此错过了，做为一位销售职员，对此，不能不往反思，不能不往学习。 下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一往做售后，说实话，我特别不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，不管岗位怎样变换，我都不会让自己不快乐，不管是怎样样的改变，

43、对我来讲都是一种熬炼，或售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间往做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法往做，我厌烦原封不动的流程，更不喜爱默守成规的处事方法，而售后我准备先这么往做： 一，关于退换货，流程太困难，时间太慢，我以为卡点在于产品退回的损坏和仓管在处理时，由于产品题目修理或是进库等方面从而引发拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有题目，干脆拿往修理，刚好给出解决方案，而仓库点进库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是进库由售后往点，货和退换货单干脆退回仓管，后面就能够很快的交由财务处理，以避开有时仓管发货较忙，来不及点进库，从而引发的延

44、误。 二，关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎样往做，初步的想法是在打电话前查询客户是否是在线，假如在线，则通过旺旺往回访，假如客户不在线，才往电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有题目，旺旺有闲聊记录可查，且可依据旺旺来避开说不清的事情，其次，节约电话费，而且，还有一个重要的题目，就是给客户打电话的时候，通常为9点到11：30，下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这类状况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结以后再提出变更方案。 三，物流跟踪，假如有发生转单，则由售后干脆查

45、询发给客户，虽然说售后不参加售前的工作，但是假如说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希看后期能采纳。 四，开发票事宜，按规定，每天下午3点以后的发票改天开出，为了杜尽所谓的特别，只要在4点前将发票申请发到财务就能够了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是详细怎样做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单和发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之条件出的更好的方案。 关于售后题目刚好发觉，刚好总结。另外，说出我看到的题目和感受，做客服，当然说做好本职工作很重要，但是关于网店相干同事所做的工作却总是那末的神奇，打个比方，假如店展有活

46、动，做为曾客服的我和客户一样对活动感到特别的欣喜，而店展上为何有这个活动，目的是甚么，想到达甚么样的目标，期看客服到达甚么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有甚么好处，或说能学到甚么，不要总是到活动结束了就拿业绩来讲明或是说明一切题目，B店提到锁的推广，预料甚么时候盈利，准备怎样推广的呢，或客服须要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那末长时间，可是买的人数是多少，这款锁为何客户问的少呢，而C店也是如此，我们每天做事，当然说提成很关注，但是我们也会有自己的想法，想知道自己做这份工作是否是真的合适，或说这份工作值不值得我为之奋斗，店展远期的准备我知道，但是短时间

47、内想到达甚么样的效果或是都在做甚么样的预备工作，却总是那末的神奇。我不想当一个没有想法却总是听从指令的执行者，我做事，我想的是为何我要往做，怎样往做，有无到达目标，仅此而已。 对明年的工作我想做好以下几点： 一、转做售前，做好售前。售后工作当然也是熬炼，但是做一个月就够了，改善做售前时发觉的题目和总结做售后的突发事情处理，搭建好人际关系，学习沟通技能和调剂好心态。 二、温故而知新，更新在学校所学的学问，特殊是ASP代码和数据库，学习制作完成后，可以把店展上相干的产品销售或是平常总结可以通过数据库来保存，也能够能过制作网页填加和贮存我想要的信息，这样更加直观，进步效力和提升工作的乐趣，这方面，在三个月份完成初稿，后期依据实际状况改善。 三、学习店展的推广和运营，这方面当然与我的本职不搭边，但是我会确保在不影响工作的状况下往学习，而明年我想对这方面做一个全面的了解和操纵，从而总结合适实际状况的方法。 以上就是我安排中的想法，当然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是甚么，该怎样往达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎样往做，并做好了安排，中间有过挫折，让我很失看，从而延误了我预定的完成时间，即便到了今日，我也不想说