淘宝客服聊天技巧(共17页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上淘宝客服聊天技巧大全一、售前短语你好，在吗?风格一：亲，您好，在的，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗?(微笑)(这种风格比较正统、礼貌，在与顾客交谈的时候用“您”来称呼，能够让顾客觉得我们在用心的为她服务，添加一个可爱的表情能够更好的拉近与客户的距离，调节气氛)风格二：HI，在的噢，请问有啥能帮你的么? (用一句幽默的语气来与顾客第一次接触，能够营造一种很轻松的氛围，让客户觉得你很有意思，很开心!而用“你”来称呼对方也降低了对方对你的距离感，以促进后面的交谈) 这件衣服有货吗? 分销商版：我们宝贝上显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的! = 【欢迎用语】您好!

2、很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。亲，欢迎您的光临，有什么可以帮您？=【回复用语】您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满元减元，满元减元。（以此类推）默认为圆通快递。您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。（如果需要买家等候的话，时间不宜太长，一般每隔3分钟就联系一下买家最好，我买东西的时候很讨厌客服说去查什么，就把我晾在一边很久）=【对话用语】亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。（买家的要求真的过分到没办法答应的时候）好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，(微笑)（买家要求你给他推荐宝贝的时候）亲，您的眼光真不错，我个人也很

3、喜欢您选的这款。（适当的善意的称赞买家，千万不要太夸张，很多人都会反感的）=【议价的对话】亲，您好，我最大的折扣权利是就是*元以上打折了，谢谢您的理解。这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看*元可以吗？我可以再问一下，否则我真的不好办。=【结束交谈用语】亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。（已付款）亲，很抱歉没让您愉快的购物，有机会咱们再合作哦，期待您的下次光临。（没交易成功）不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情，晚安！（不论是否交易成功都可用）=【支付的对话】客户付款以后的迅速对话回答，

4、能给客户专业的信任感。亲，已经为您修好价格了，一共是*元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。（需要修改价格的时候）亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。（付完成功的时候）=【物流对话】大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问江浙沪一般天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般天，偏远地区一般天。默认为圆通快递。亲，很抱歉，由于雨雪天气.快递公司不能及时送件. 可能得要您久等了。真的很抱歉。亲，由于现在雨雪天气较严重，快递现在不发件了，我们给您改成邮政发货好吗？=【售后对话】您好，请问是

5、有什么问题让您不满意吗？如果是我们公司的产品问题，我们很抱歉，给您添麻烦了。亲您放心，我们公司有7天无条件退换商品的服务。我们一定会给您一个满意的答复。亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要麻烦您配合一下，把产品质量问题的相片拍照给我们好吗？亲，不好意思，给您添麻烦了。您认为的瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是我们给您补发，这个事情让您烦恼了，我们很抱歉。=【评价对话】亲。感谢您购买我们的商品，我已经对您做了好评。如果您收到商品不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后服务问题，请您在评价之前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或打我们电话*，我们

6、会立刻为您解决。再次感谢你的惠顾，期待能成您的朋友，祝您万事如意。=淘宝网是买卖及交友的结合. 在交友中买卖,在买卖中交友.但是做为一名淘宝卖家. 当你坐在电脑前开始为买家服务时，你的语言应该从”生活随意型”转到”工作专业型”淘宝网而言.有些用语适当的“亲切”些,也是可以的,在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲表达出自己的性格。但是在工作中就必须养成适合的修辞和择语的习惯及表达的逻辑性，以及用词的准确。作为一名淘宝卖家，代表你面对的是每一个各不相同的客户，是个性、心境、期望值等各不相同的个体。这就要求我们要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。下面举一些例子。这其中

7、的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使买家产生不同的感觉从而影响你及你所代表的公司的关系。=1、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢买家在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。(这个效果是好象我们真的做错了,)这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。(通过赞扬的方式来表现顾客真的很善解人意,对方听起来会舒服很多.)如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这

8、个倒霉的”覆辙”呢？你不妨这样表达：“亲您放心，我这次有信心这个问题不会再发生了”。这样是不是更顺耳些？又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法：“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“这种情况有点不同往常”。你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达：看上去这些问题很相似习惯用语：我不能给你他的手机号码专业表达：您是否能向他本人询问他的手机号习惯用

9、语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用=2、善用“我”代替“你”有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替”你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。习惯用语： 你的名字叫什么专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语： 你必须专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语：你错了, 不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚。习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要你习惯用语：你做的不正确专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语：听着，那没有坏，

10、所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语：你必须今天把相片传给我！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。习惯用语：当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。专业表达：当然我会立即给你发货，我能知道你的名字和地址吗？习惯用语： 你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。=【当客户所需的宝贝我们无法满足时】习惯用语: 真是非常抱歉,小店没有.专业表达:亲，很抱歉，小店正在努力备齐宝贝,相信在不久的将来小店一定能满足您的需求.=【当买家提出再考虑看看的时候】1. 希望我们还有机会合作2. 我们的价格是最

11、优惠的咯,3. 如果您拍的多的话,我们还有小礼品赠送的哦4. 一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦. 不仅如此售后服务更是一流的哦!=亲爱的买家盆友们，您觉得我们用这些话语接待您，可以吗？您们能接受吗？（一）欢迎用语：您好，欢迎光临*店！现在由我（客服：理想）为您服务。请问有什么可以为您服务的吗？（二）对话用语：亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊.亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。您好，我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的衣服直接打了折扣回馈给你们的，但是质量是过硬的哦、在网上同价位的YY可

12、是不能和我们的想比的哦，贵的成本很高但质量是过硬的。（三）砍价的对话：亲，您好，我最大的折扣权利是就是满200元免邮哦，谢谢您的理解。这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物.我可以再问一下，否则我真的不好办。亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。亲我们是正规厂家生产，直接进入正规的商厦和专卖店的哦。品质保证！价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解谢谢哦（四）支付的对话：客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。亲，已经为您修好价格了，一共是*元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产

13、品。亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情（五）物流对话：物流对话大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问江浙沪一般天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般天，偏远地区一般天。温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后

14、有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢默认为圆通快递。（六）售后对话您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：发送破坏的商品图案照片给我们

15、：您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。（七）发货后的温馨提示：亲爱的*（可以是买家ID），我是*号客服。感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经发货。如您在收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您一定记得与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者直接拨打电话：*，我会立刻为您解决直到您满意。如果您对我们的产品和服务满意，请记得给我们5分好评哦旺旺回复用语新客户接待： 您好 欢迎光临本小店，请问您观看中哪些宝贝？我可以帮你介绍一下 我是客服“ABC” 亲 店铺左边有具体的分类指示，你喜欢哪个分类都

16、可以点击进去查找，如果没有你的心水宝贝，也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如：“圆领”，你想要的宝贝就会一一呈现 亲 您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。祝你网购愉快 现在小店都有优惠活动哦 不错嘀，有时间可以了解一下哦。 问库存：亲，您稍等，我们实体店那边也在卖 ，应该有货的哦，我来问一下 你好，在吗？你刚拍了我们的宝贝，你要哪个码数尺寸颜色，想再确认清楚收货地址等资料？请有空时与我联系，旺旺或QQ都可以滴，我会乐意为你服务，谢谢 宝贝介绍： 我们的质量与手工很好的，是实拍图，请放心购买！ 本店的码数一般是L（168-172左右正常身材穿着）

17、，XL（172-178左右正常身材穿着），2XL（178-83正常身材穿着），由于出口装的尺码不完全统一，请对照一下网页上标注的具体尺寸 衣服专为外贸出口品，质量非常好的。一般朋友是看不出是不是专柜货，只有拿去专卖店对比验货哦。如果有要求高的朋友，尽量去专卖店买哦。衣服的尺码已经在商品说明里标明的了。请尽量自己量一下，对比购买。如果有不太明白的地方，掌柜可以协助你一下，但意见只供参考，最终的决定是你自己来做的。 本店宝贝的码数尺寸是属于正常的尺寸，你自己平时多数穿哪个码数的衣服，我的衣服一般就是选哪个 客人砍价： 亲我们的产品价格非常实惠，直接按批发价发售，为的是节省双方购买的时间与口舌，本小

18、店业务繁忙，没议价的时间与精力，谢谢口下留情！ 亲 您在我们店上买到的绝对是超值好宝贝，本小店超级实在的，没有华丽的语言，只有勤劳的工作，好品质的宝贝，谢谢支持 亲 我们店现在有优惠活动，请详细浏览一下小店的公告，不要错过哦。 亲 舒心购物，满180元或以上就可以免去邮费，非常划算哦。 亲 冲浪购物，四件短袖T恤或裤子，只收一次邮费，不收超重费，非常划算哦。 亲 满意购物，单次购买满260元，送美津浓短裤一条，多买多送哦。 支付方式： 亲 价格已调整好，请进入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请跟我说一下，我要再次跟你核对资料，谢谢 亲 你要汇款的，请先留下你的详细地址，电话与收货人名，偶

19、要先做好发货记录，以便汇款到帐后查帐并及时做好记录，谢谢合作！ 亲 购买两件或以上，使用购物车比较方便及交易清晰，必须点击立即购买和输入校验码才算拍下来的哦，转到支付页面要马上关闭哦，然后通知我帮您修改好运费后再支付的呢,谢谢啦. 亲 建议使用购物车装起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后请叫我修改多付的邮费，我改好后你再进行支付 亲 货到付款，要用淘宝规定的物流公司，快递费20，淘宝另加服务费10元的；如果直接支付成功不选择货到付款，即需付衣服款+快递款就OK了。两种支付方式你对比一下，自己决定要哪种 快递提示： 亲 我们是使用汇通快递，如果需要圆通，申通，顺丰，请在拍下宝贝的同时

20、在留言上写一下，由于业务需要，除汇通外的快递公司是比正常会慢一天的，谢谢！ 亲 付款后我们是隔天填写快递单，然后按照先后顺序发货，所以承诺72小时内发货，发货后外省3-5天左右收到，广东省内隔天收到， 亲 由于业务比较忙，不好意思，我们是36小时内发货，统一下午一点至六点配货，七点打包，十点发货，正常三天左右会收到。 亲 淘宝发货流程规定：付款当天起三天内是正常发货时间，发货天算起三天不到货，可以到淘宝发货物流信息中自行查询，如果亲您非常有空，也不需要天天查询的，因为有时候货收到了网上也没有跟踪记录，跟踪记录是快递公司更新的，不是我们说要查就能查到的，谢谢！ 亲 因为发货量大，所以商品我们在3

21、6小时内寄出，如果有当天不能发货的件，我们隔天也会为你寄出。寄后一般三到五天能到的。如果你急需要，抱歉没办法接受你的催单。我们的货直接由厂家销售部寄出。厂里有工作时间安排表。所以请多多谅解哦，为了你的美丽和帅气，再稍等等哦。 亲由于业务比较忙，不好意思，三天后收不到请再查件，请不要在晚上七点至十点查货，谢谢您对本小店的工作支持与配合，小二会感激万分！ 温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！ 温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系

22、邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！ 温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢 繁忙时回复： 亲 掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦！掌柜回来马上回复！ 亲 不好意思！店主去忙了，可能没及时的回复你！亲看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲。谢谢！祝生活愉快！亲有空多来坐坐哦 亲

23、 不好意思，现在忙于打包发货中，有事请留言，晚点给你回复，谢谢！ 亲 客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了缺货，退换货 你好 在吗？不好意思，你订的衣服没货了，能否换其他新款的？ 您好 衣服收到若有质量问题请于24小时内与我们联络换货。如果是买家要退货换货来回邮费是由买家你自己承担的哦。 您好 退回的宝贝请寄：杨XX收，133XXXXXXX，广州市海珠区XXXXXXXXXXXX1108，（附上字条备注：说明更换衣服情况及回邮详细地址） 您好 你的申请退款已观看到，等财务回来就可以确认，请不要着急，我们客服是没有财务的密码的，请体谅！ 您好 不好意思，当时仓库同事把有

24、货的先给你发出，欠发的没货了，你换另一款式，我们再给你免费补寄上，你不想要也可以申请退款，谢谢欢迎语1.当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈2.*您好，我是号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。3.*您好，我是号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满元包申通快递，满元有其他优惠活动。4.*您好，我是号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。5.*您好，我是号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。6.对话用语7.在对话过程中的标准对答8.*亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。9.*好吧，如果您相信我个人的意见，我

25、推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。10.哦您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 /11.*您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。12.议价的对话13.议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本14.*您好，我最大的折扣权利是就是元以上打折扣，要不我给您打个折扣吧，谢谢您的理解。（此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格）15.您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您折扣，不过估计有点难，您稍等16./17.您说的情况需要请

26、示我们经理了，请您稍等下。18.*非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。19.我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣。感谢您购买我们的商品。20.好的，领导哭着点头同意了。21.这里我小小的讲解一点关于议价的说明：22.如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。 / 为您提供最全面的开店信息23.对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有

27、人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了

28、他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。24.如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。25.因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说

29、：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。26.支付的对话27.客服付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感28.*您好，已经为您修改好了价格，一共是元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。29.*您好，现在全

30、场买一送一，满98元包邮，不满98元，还是需要支付快递费用的，一般申通可到达的城市是10元，江浙沪只要5元。30.*亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，您随时招呼我们，我是号客服，感谢您的回顾。31.*您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是号客服。32.*不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情。33.物流的对话34.大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问35./，淘宝开店36.*我们公司包邮费的范围是申通一般城市（10元可以到达），如

31、果是江浙沪的申通快递费用只要5元，感谢您的理解和支持。37.*您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，75%是2天左右，江浙沪地区基本是隔天就到。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。38.*您好，EMS的收费标准是全国范围20元，超重也无需加钱。到达时间为2-5天。39.*您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。40.*您好，申通不可以到达的地区，我们一般改发为EMS，但是需要您补一下邮费哦。 /41.售后的对话42.*您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您

32、放心，我们一定会给您一个满意的答复。43.*请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：44.1:发送受损商品的电子照片给我们：45.您可以用数码相机拍的点子图片，发送邮件到：，如果您的手机拍摄像素能够看到下次或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：46.2，我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：47.，您认为下次影响不大可以接受，您同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。（但需要您为这个商品做好评）48.，是您认为下次不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。49.，是您认为下次不可以接受，需要我们退款，根

33、据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意50.评价对话51.*亲爱的买家，我是号客服代表。感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评。如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或拨打免费电话，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意。售前礼仪要求：真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要

34、询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，准就其责任人承担。标准用语：-欢迎语- 您好，我是1号客服。很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）您好，我是1号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满*元有*活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）。-对话用语- 亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您！（笑脸表情）。哈您的眼光真不错，这款商品是我们现在买的最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）。您在购买产品是价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心

35、呀！呵呵（笑脸表情）-议价用语-您好，我最大的折扣权限就是*元上给您打97折扣，要不我给您打个97折扣吧，谢谢您的理解啦（合适表情）呵呵，您真的让我很为难呀！我请示下领导，看能不能给您95折扣，不过估计有点难，您稍等哈（合适表情）亲爱的买家，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看*元可以吗？我可以在问下，否则我真的不好办！（合适表情）-支付款对话- 您好，已经为您修改好了价格，一共是*元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。（笑脸表情）亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！已经看到您支

36、付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是1号客服*。-物流用语-作为一名合格的客服必须做到，做事认真负责 态度温和 有耐心 ， 对于当一名客服，术语是必不可少的，如下一：关于问候语1：您好，欢迎光临某某店铺，很高兴为您服务/:-F2：亲，欢迎您的再次关注，有什么需要我的帮助吗？很乐意为你效劳!3：您好，这件宝贝还有现货的哦，谢谢关注！4：请稍等，我看看连接哦！5：您好，产品的质量是有保证，我们的承诺是到货一周内无理由包退换，而且，本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，您所见即所得哦！6：您好，网店所有的宝贝都是精选实体店销量好的上架，一定要我选择那件更好，我

37、也满为难呢，您看您第一眼喜欢上那件，肯定就不会错哦！要是您都喜欢的话，那就一起买了，让您的衣橱多几分色彩哦！7：亲，方便告诉我一下，您的身高，体重吗？8：我们出售的正品一般是不容易起球的，当然了，再好的名牌也会多少有点起球的现象哦！9：亲，在线咨询客户较多，给你回复稍慢，请您谅解，请将咨询问题合并发送，我会及时给你回复的，谢谢合作！10，支付宝很方便，如果您习惯网络购物我还是建议您使用支付宝，不仅可以减少跑银行的时间，省去了汇款手续费，更重要的是保障您网购的安全性。二：关于价格问：多买几件价格有优惠吗？答：本店产品标注特价的价格不能再低了，正品价格一次购买两件我会尽量帮你申请最低价。（大多数销

38、量好的宝贝我都标注特价了，避免砍价）答：价格方面我已经很诚心的给您最低价了，您如果不能接受的话，我们会有陆续的上新品，等您遇到了能接受的产品，我们再合作。还不行的话，就冷处理，问一句答一句。三：关于运输问：你们快递到 XX 地区多少钱？答：亲，您在XX市内，对吗？快递10元就到哦!问：平邮多少钱？答：您好平邮X元每间，但是我还是建议您选择快递，平邮太慢了，当然如果您那里没有快递的话，您可以选择EMS的，问：我在那里XX ，希望3天内一定收到包裹。答：我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递公司的效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，两到三天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣，

39、航班延误等其他非人为原因造成的包裹延误，如果后天也到不了，那我就无法给您保证了，您能谅解的，对吗？四：关于合并运费及修改价格。问：拍好了，改价格吧。答：您好，请稍等，改好我通知您！谢谢！答：价格修改好了，请您刷新以后核对金额再进行支付，谢谢！五：关于确认答，请问是按照您下面提供的地址，给您安排送货吗？答：我会及时安排您的宝贝发出，请您最经2-3天内保持手机畅通，方便快递员及时把您的宝贝准确的送到您的手中，谢谢合作！答：收到货有什么问题的话，请及时和我们联系，我们的售后也是很棒的哦！-自销商版：请稍等，我帮您查一下! (在这种时候你的语言一定要表示出你的镇定与专业，让买家感觉到踏实与信任) 你觉得这款哪个颜色比较好看，帮我推荐一下吧! 我觉得这款的两个颜色都不错，由于每个人的上身效果和喜好都不一样，顾客都是根据个人喜好选择的，暂时选择XX颜色的顾客比较多噢! 我身高XX，体重XX，请问我该穿多大码的呢? 有尺码概念的：根据您的身高体重数据，我建议您购买M码的，S码的您穿了可能会有些小!