TS内审员培训教材(150页PPT).pptx

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1、TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程1质量课程质量课程ISO/TS16949内审员培训课程内审员培训课程TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程2内容纲要内容纲要 Course Outline第一部分 过程方法第二部分 各过程的主要审核要点第三部分 审核技巧第四部分 不符合改善第五部分 审核技能的训练TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程3 第第 1 章章 基于基于ISO9001:2008的的 八项原则及过程法八项原则及过程法TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程4国际汽车行业质量管理体系技

2、术规范：国际汽车行业质量管理体系技术规范：ISO/TS16949:2009International Automotive Quality Management Systems Technical Specification:ISO/TS16949:2009汽车生产及相关配件组织的汽车生产及相关配件组织的ISO9001:2008的应用特殊要求的应用特殊要求Particular Requirements for the Application of ISO9001:2008 forAutomotive Production and Relevant Service Part Organizati

3、ons TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程5 ISO/TS16949 标准文件标准文件 ISO/TS16949:2009技术规范 IATF 指南(AIAG 解释及VDA-QMC 报告)ISO/TS16949 审核规则 ISO/TS16949 检查表 顾客的特殊要求顾客的特殊要求TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程6 审核范围审核范围 本技术规范与ISO9001:2008相结合，规定了汽车 相关产品的设计、开发、生产、安装与服务的质量体系要求。本技术规范适用于组织的顾客要求的生产件或服务件的制造现场。旨本技术规范也可应用于整个汽车供应链。

4、注：“外部场所”例如设计中心、公司总部和配送中心 等应作为支持性现场被审核，其不能按本技术规范单独被认证。TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程7 ISO/TS16949 技术规范结构技术规范结构 基础行业协会公司商品零件ISO9001:2008ISO/TS16949:2009更一般更具体TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程8 ISO/TS16949 技术规范结构技术规范结构 顾客关于以下内容的支持参考手册：先期质量策划和控制计划MSAFMEASPC其他工具和技能等1234国际标准ISO9001:2008客户要求ISO/TS16949:20

5、09零件和过程批准程序公司特殊要求界定国际质量体系要求界定国际汽车行业质量体系要求顾客相关质量体系要求第一级-质量手册确定方法和职责，包括对顾客需求的保证第二级-程序文件谁、何事、何第三级-作业指导书回答：如何做第四级-其他文件及时记录信息，如表格、标签、标贴TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程9 目目 标标 持续改进 预防缺陷 减少偏差 降低浪费TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程10业务管理过程持续改善的工具业务管理过程持续改善的工具强调体系最终业绩表现是衡量体系有效和成功的最重要依据强调体系最终业绩表现是衡量体系有效和成功的最重要依

6、据.强调策划是体系成功的关键强调策划是体系成功的关键.考虑了在改进企业业绩时与其他高级管理模式考虑了在改进企业业绩时与其他高级管理模式 (如如:TQM、6Sigma)的结合性以及的结合性以及与其他类别与其他类别管理体系管理体系(如如:OHSAS18000、ISO14000)的兼容性的兼容性.追求追求TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程11质量管理发展趋势QCQAQM企业管理企业管理TQC6TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程12能力Qualification适时Timing成本Cost SavingBalancing平衡顾客期望的因素TS

7、TS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程13 一切追求以最短时间、符合顾客的质量、最低的成本推出具有竞争 力的产品占领市场！TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程14法律责任利润平衡有效性效率TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程15 八项质量管理原则八项质量管理原则 Quality Management Principles 1-以顾客为中心的组织 Customer-centered Organization 2-领导作用 Role of leadership 3-全员参与 Participation of All 4-

8、过程法 Process Approach 5-系统化管理 Systematic Management 6-持续改进 Continual Improvement 7-以事实为决策依据 Fact-based Decision Making 8-互利的供方关系 Reciprocal Relationship with Suppliers 记忆方法：记忆方法：1.一组重要关系：与客户、与供方；2.两股关键力量：有领导、有全 员；3.三种有效的方法：过程方法、系统方法、决策方法。4.持续改进。TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程16 一个优化的系统管理方法一个优化的系统管理方

9、法 ISO/TS16949:2009战略性的改版使得标准得到极战略性的改版使得标准得到极大改进，大改进，“过程导向的体系展开模式以及过程关注过程导向的体系展开模式以及过程关注点点”，系统的管理方法与过程方法在，系统的管理方法与过程方法在TS16949中得以中得以明明确并规定使用，强调流程化和接口管理，使得企业在确并规定使用，强调流程化和接口管理，使得企业在策划实施和改进体系时，具有更强的可操作性和策划实施和改进体系时，具有更强的可操作性和有效性。有效性。TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程17 横向体制取代纵向体制横向体制取代纵向体制 纵向体制纵向体制 横向体制横向

10、体制开发开发生产生产管理管理小组生产过程生产过程市市场场关键质量因素关键质量因素过程主管过程主管小组开发过程开发过程TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程18 过程过程 使资源将输入转化为输出的活动的系统 注：一个过程的输出通常是其它过程的输入 转转 换换输 入输出控制资源反馈TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程19F过程方法过程方法过程方法：系统的识别和管理这些活动和这些活动间的相互影响。过程方法的优点：对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性：理解并满

11、足要求；需要从增值的角度考虑过程；获得过程业绩和有效性的结果；基于客观的测量、持续改进过程。“PDCA”方法可适用于所有过程。P-策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提 供结果建立必要的目标和过程；D-实施：实施过程；C-检查：根据方针、目标和产品要求，对过程 和产品进行监视和测量，并报告结果；A-处置：采取措施，以持续改进过程业绩。P(Plan)D(Do)C(Check)A(Act)TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程20 过程化管理过程化管理 Process Approach 转转 换换输 入输出程序-控制的方法包括资源(过程前、中、后)监控和测量时机产品-过程

12、的结果过程的有效性有能力达到所确定的目标过程的效率达到目标时所消耗的资源TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程21 过程类型过程类型顾客顾客导向的过程COP顾客支持性过程 Support Processes管理过程 Management ProcessesCOP:Customer Oriented ProcessesTSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程22定义组织的定义组织的“单一单一/统一统一”的过程方法的过程方法顾客导向过程（顾客导向过程（COPCOP）、支持过程）、支持过程1 1顾客导向过程顾客导向过程（COPCOP：Customer

13、 Orientation Customer Orientation ProcessProcess）：指）：指会直接会直接对对顾顾客客产产生影响，即生影响，即顾顾客的客的要求被要求被满满足，通足，通过输过输入和入和输输出直接和外部出直接和外部顾顾客客进进行行联联系的系的过过程，因而会程，因而会为为公公司直接司直接带带来来经济经济效益。效益。输出输出 （O O）组织组织 供方供方D DC CB BA A支持过程支持过程的子过程的子过程输入输入（I I）输出输出 （O O）2 2支持支持过程过程 组织组织1 12 23 34 42 2支持支持过程过程输入输入（I I）指指产品实现所需产品实现所需要的

14、由输入转化要的由输入转化为输出的相互关为输出的相互关联或相互作用的联或相互作用的增值增值活动。活动。TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程23定义组织的定义组织的“单一单一/统一统一”的过程方法的过程方法管理过程管理过程3 3 管理过程管理过程支持过程的一种表现形式，指顾客导支持过程的一种表现形式，指顾客导向的输入和输出交接处的过程向的输入和输出交接处的过程 （如管（如管理评审、内部审核、数据分析等）理评审、内部审核、数据分析等）组组 织织输出输出 （O O）输入输入（I I）输入输入（I I）输出输出 （O O）输出输出 （O O）输出输出 （O O）输入输入 （I

15、 I）输入输入 （I I）支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程24以过程为基础的以过程为基础的ISO/TS 16949 ISO/TS 16949 质量管理体系质量管理体系“过程方法过程方法”模式模式A A）.IATF.IATF推荐一种推荐一种“顾客导向过程顾客导向过程”的方法，即组织应首先识别那些与顾客直接连接的为的方法，即组织应首先识别那些与顾客直接连接的为 数不多的过程，如：数不多的过程，如：、市场分析市场分析/顾客要求

16、顾客要求 Market Analysis/Customer RequirementsMarket Analysis/Customer Requirements ；、投标投标(成本分析、核算成本分析、核算)Bid/TenderBid/Tender；、订单订单/要求要求(合同评审合同评审)Order/RequestOrder/Request；、产品和过程设计产品和过程设计(产品实现、设计和开发产品实现、设计和开发)Product and Process Design Product and Process Design；、产品和过程验证产品和过程验证/确认确认 Product and Proces

17、s Verification/Validation Product and Process Verification/Validation；、产品生产产品生产(供应商供应商)Product Manufacturing Product Manufacturing；、交付交付 DeliveryDelivery；、支付支付(财务追踪财务追踪)PaymentPayment；、担保担保/服务服务 Warranty/ServiceWarranty/Service；、销售销售/顾客反馈顾客反馈 Post Sales/Customer Feedback Post Sales/Customer Feedback

18、。TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程25顾客导向过程、支持过程和管理过程之间的相互关系顾客导向过程、支持过程和管理过程之间的相互关系 顾客导向过程顾客导向过程 COP COP支持过程支持过程 SP SP管理过程管理过程 MP MP接口接口质量管理体系持续改进质量管理体系持续改进顾客顾客要求要求顾客顾客满意满意TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程26利用利用“过程方法过程方法”识别和鉴定出组织所需要的识别和鉴定出组织所需要的“过程过程”顾客导向过程顾客导向过程 （COPCOP）、支持过程（）、支持过程（SPSP）和管理过程（）和管理过程（

19、MPMP）的名称简称）的名称简称编码过 程 名 称编码过 程 名 称编码过 程 名 称C1C1市场分析市场分析/订单要求订单要求S1S1文件管理文件管理M1M1经营策划经营策划C2C2产品与过程设计产品与过程设计/开发开发S2S2人力资源管理人力资源管理M2M2管理评审管理评审C3C3产品实现产品实现S3S3采购管理采购管理M3M3体系审核体系审核C4C4产品交付产品交付和和支付支付S4S4设备设备/工装管理工装管理M4M4数据分析和信息管理数据分析和信息管理C5C5销售销售/服务服务S5S5产品防护管理产品防护管理M5M5改进管理改进管理S6S6监测和测量装置管理监测和测量装置管理S7S7产

20、品产品/过程监测和测量过程监测和测量备注“C”表示公司顾客导向过程，“S”表示公司支持过程，“M”表示公司管理过程。TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程27过程分析工具过程分析工具“海龟图海龟图”使用什么方式进行使用什么方式进行 （材料（材料/设备设备/装置）装置）填写机器（包括试验设备），填写机器（包括试验设备），材料，计算机系统，过程中所材料，计算机系统，过程中所使用的软件等的详细说明使用的软件等的详细说明使用的关键准则是什么？使用的关键准则是什么？（测量（测量/评估）评估）填写过程有效性的测量，比如填写过程有效性的测量，比如矩阵和指标矩阵和指标如何做？如何做？

21、（作业指导书（作业指导书/方法方法/程序程序/技术）技术）填写相关的过程控制、支持过填写相关的过程控制、支持过程、程序、作业指导书、方法程、程序、作业指导书、方法和技术等的详细说明和技术等的详细说明输输 出出 （将要交付的是什么？）（将要交付的是什么？）填写详细的实际输出，这可能填写详细的实际输出，这可能是产品、文件，而且应该和实是产品、文件，而且应该和实际有效性的测量相联系际有效性的测量相联系 输输 入入（要求是什么？）（要求是什么？）填写详细的实际输入，这可能填写详细的实际输入，这可能是一份文件、材料、工具、计是一份文件、材料、工具、计划等划等由谁进行？由谁进行？（能力（能力/技能技能/知

22、识知识/培训）培训）填写资源要求，特别注意要求填写资源要求，特别注意要求的技能和能力准则，安全设备的技能和能力准则，安全设备等等过程过程 填写填写COPCOP或过程名称或过程名称TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程28 绩效指标绩效指标/目标制订要求：目标制订要求：满足满足 SMARTSMART 原则，即原则，即:SpecifiedSpecified：具体的：具体的 MeasurableMeasurable：可测量的：可测量的 AttainableAttainable：可达到的：可达到的 RealReal：符合客观、真实现状的：符合客观、真实现状的 TimeTime

23、：具有时间性的：具有时间性的TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程29如何设定目标？如何设定目标？n 考虑谁是你的顾客？F 客户=产品的接受人l 产品和服务的购买人l 产品和服务的使用者l 财务投资人l 员工l 政府 n什么是顾客的要求？l 外部实体的需要和期望l 客户满意的关键l 持续改进活动的聚焦点 例如：消费者、最终使用者、零售商、受益人。客户可以来自组织的内部或外部其他利益方向TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程30如何设定目标？如何设定目标？n目标设定需考虑以下二个方面l 效果(Effect)l 效率(Effciency)n 通常

24、设定的四个方面的目标l 时间(Time)l 质量(Quality)l 成本(Cost)l 服务(Service)TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程31 以顾客为导向的指标系统以顾客为导向的指标系统顾客要求顾客的合同、试制协议、质保协 议、图纸、规范等，总部/董事 会要求、公司级目标与顾客要求相一致，体现公司的发展规划、管理体系要求能够对过程进行有效性评价(同时考虑内部顾客的要求)过程指标对员工的工作有指导和评价作用 岗位指标目标分解TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程32指标系统示例指标系统示例保修期：出租车10万公里，12个月；商用车

25、6万公里，24个月用户要求售后退货率=99%过程指标供方的绩效评估过程:零部件的售后退货的ppm值=250ppm加工过程:因加工过程造成的售后退货的ppm值=99.5%;硬件设计：成功率=99.5%岗位指标每道工序(共5道工序)加工造成的售后退货的=20ppm SQA:主要功能件的售后退货ppm值。例如：LCD的售后退货的ppm值=10ppmTSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程33典型的过程模型典型的过程模型输入InputsObjective目标Controls控制输出OutputsResources资源Continuous Improvement持续改进Measu

26、rement测量Corrective Action改进行动TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程34 中世纪拦路抢劫的骑中世纪拦路抢劫的骑 士每天的作业流程士每天的作业流程开始起床早餐登上塔楼了望看见商人了吗？爬下塔楼骑马出发对商人进行抢劫把掠夺的东西拖回家结束否是检查表：从什么上面我可以认出一个商人检查表：-行为方式-常用的藏身处TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程35 培训实施过程 A进行面谈B设计培训课程C与客户一起审查设计D确定培训设备E寻找并确定培训地点F发出通知G学员报到H实施培训I制作证书J总结与汇报K完成TSTS内审员培训课

27、程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程36课堂练习：课堂练习：分组进行对公司的过程指标图，以顾客为导向对过程的目标指标进行设分组进行对公司的过程指标图，以顾客为导向对过程的目标指标进行设定。定。TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程37第第 2 章章各主要过程的主要审核要点各主要过程的主要审核要点TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程38 4 质量管理体系质量管理体系 Quality management system 总体要求总体要求 组织必须 建立 文件化 实施 维护 并通过持续改进它的绩效 以达到本国际标准的要求一个质量管理体系一

28、个质量管理体系TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程39 4 质量管理体系质量管理体系 Quality management system 4.1 为了实施质量管理体系，组织必须：a)确定质量管理体系有哪些过程；b)确定这些过程的顺序与相互联系；c)确定标准与方法，确保这些过程在运行和受控；d)确保资源与信息，支持这些过程的运作与监视；e)测量、监视和分析这些过程；f)实施持续改进的措施 注1：如有外包过程，不能免除组织满足顾客所有要求的责任。当组织外包时，不允许委托技术职责。应该对产品和过程的设计和开发（7.3）给予特别的注意。例如：符合顾客零件批准程序，包括内部和

29、外包活动，是组织的职责。TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程40过程模式建立的要点过程模式建立的要点 对公司目前的业务活动，按照“过程”进行分解，编制“工作过程分解图”；对过程按照“顾客导向过程COP”、“管理过程MP”、“支持过程SP”进行分类，编制“体系过程结构模型图”；定义每个过程的“拥有者Owner”，根据过程的拥有者定义“质量职能分配 表”。编制“质量管理体系网络图”；按照“海龟图”的方法编制过程清单。TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程41C1市场开发：市场开发：1.市场营销计划（包括客户走访计划、展览会计划等）。市场营销计划

30、（包括客户走访计划、展览会计划等）。2.市场营销计划与经营计划的接口和分解市场营销计划与经营计划的接口和分解3.新产品的立项报告。新产品的立项报告。4.新产品立项报告与新产品开发的接口新产品立项报告与新产品开发的接口5.合同评审的有效性合同评审的有效性6.顾客常规合同的评审：是否对顾客的交期、数量的可满足性进行了评审（生顾客常规合同的评审：是否对顾客的交期、数量的可满足性进行了评审（生产能力、物资可供性），由销售、生产、采购共同评审。产能力、物资可供性），由销售、生产、采购共同评审。7.合同评审是否对所有顾客的特殊合同（采购协议、质保协议、保证运输协议、合同评审是否对所有顾客的特殊合同（采购协

31、议、质保协议、保证运输协议、技术协议等）进行了评审，导出的顾客特殊要求清单及其在组织内部的传技术协议等）进行了评审，导出的顾客特殊要求清单及其在组织内部的传递和执行情况。递和执行情况。TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程428.是否针对顾客的口头订单进行了电话记录和顾客的确认。是否针对顾客的口头订单进行了电话记录和顾客的确认。9.是否制定了发货计划（交期计划）。是否制定了发货计划（交期计划）。10.10.与生产计划的接口。与生产计划的接口。11.11.绩效指标的完成情况绩效指标的完成情况及纠正措施和持续改进及纠正措施和持续改进TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审

32、员培训课程内审员培训课程43C2.过程设计和开发过程设计和开发1.1.顾客需求：产品图纸顾客需求：产品图纸/标准、各阶段的时间标准、各阶段的时间/数量、需求量等资料的获得和确认。数量、需求量等资料的获得和确认。2.2.输入与市场营销的接口输入与市场营销的接口 3.3.项目可行性分析项目可行性分析4.4.投资预算及收益分析投资预算及收益分析5.5.产品设计与总部设计中心的接口产品设计与总部设计中心的接口6.6.新产品的新产品的APQPAPQP计划与顾客的时间节点的关联及更改的评估和计划的计划与顾客的时间节点的关联及更改的评估和计划的变更。变更。7.7.法律法规的符合性的考虑法律法规的符合性的考虑

33、8.8.生产能力的分析与顾客需求的比对生产能力的分析与顾客需求的比对TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程449.根据生产能力和检测能力及产品的工艺、检验试验规范确定设备、工装、检具的根据生产能力和检测能力及产品的工艺、检验试验规范确定设备、工装、检具的需求。需求。10.是否根据项目计划制定了设备、工装、检具的采购、制作计划？是否根据项目计划制定了设备、工装、检具的采购、制作计划？11.对项目计划完成情况的监控，如出现问题如何与顾客进行沟通？对项目计划完成情况的监控，如出现问题如何与顾客进行沟通？12.产品试验计划：试验项目、试验标准、试验仪器产品试验计划：试验项目、

34、试验标准、试验仪器/单位、试验时间。单位、试验时间。13.选择二个不同类型的产品按照选择二个不同类型的产品按照.APQP中的要求进行中的要求进行APQP文件包的检查。文件包的检查。14.APQP过程是否满足了顾客所规定的开发流程及过程是否满足了顾客所规定的开发流程及PPAP的批准要求的批准要求 15.是否按照顾客的要求对供方的是否按照顾客的要求对供方的PPAP的批准。的批准。TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程4516.输出与供方、检验试验的接口。输出与供方、检验试验的接口。17.过程绩效指标的完成情况及纠正措施和持续改进过程绩效指标的完成情况及纠正措施和持续改进T

35、STS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程46C3:生产过程的控制生产过程的控制1.现场的控制与控制计划是否保持一致（项目、方法、样本、频率等）。现场的控制与控制计划是否保持一致（项目、方法、样本、频率等）。2.生产计划是否是订单驱动式生产。与合同评审的接口生产计划是否是订单驱动式生产。与合同评审的接口 3.生产计划的监控生产计划的监控 4.生产线的人员素质是否满足要求。和人力资源的接口。生产线的人员素质是否满足要求。和人力资源的接口。5.双班生产是否有相应的管理人员，有足够的能力处理。双班生产是否有相应的管理人员，有足够的能力处理。6.交接班记录。交接班记录。7.可追溯性

36、的控制可追溯性的控制8.不合格品的控制不合格品的控制9.SPC的应用和分析的应用和分析10.仓储及环境、安全的控制要求仓储及环境、安全的控制要求TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程4711.与合同评审及新产品开发的接口是否清晰与合同评审及新产品开发的接口是否清晰12.过程绩效指标的完成情况及纠正措施和持续改进过程绩效指标的完成情况及纠正措施和持续改进TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程48C4:交付交付1.是否有交付监控系统。是否有交付监控系统。2.交付是否按照顾客要求的时间、数量进行，是否进行了交付及时率的统计。交付是否按照顾客要求的时

37、间、数量进行，是否进行了交付及时率的统计。3.是否进行了超额运费的统计、分析、改进。是否进行了超额运费的统计、分析、改进。4.当无法及时交付时是否获得顾客的许可。是否有原因分析和改善。当无法及时交付时是否获得顾客的许可。是否有原因分析和改善。5.是否对运输供方的选择评估给予了规定和实施？是否对运输供方的选择评估给予了规定和实施？6.是否对运输的过程进行了监控？是否对运输的过程进行了监控？7.是否制定了运输的应急计划？是否制定了运输的应急计划？8.是否进行了超额运费的统计、分析？是否进行了超额运费的统计、分析？9.与合同评审和仓储的接口是否通畅、合理？与合同评审和仓储的接口是否通畅、合理？10.

38、过程绩效指标的完成情况及纠正措施和持续改进过程绩效指标的完成情况及纠正措施和持续改进TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程49COP5.顾客服务及顾客抱怨顾客服务及顾客抱怨1.服务计划（定期拜访顾客）服务计划（定期拜访顾客）2.使用说明、缺陷知识传递给顾客，是否需给予培训？使用说明、缺陷知识传递给顾客，是否需给予培训？3.是否对顾客的来访进行安排？是否对顾客的来访进行安排？4.是否对顾客来访的活动进行了记录，并在组织内部进行了传递？是否对顾客来访的活动进行了记录，并在组织内部进行了传递？5.顾客来访的要求是否有效的落实？顾客来访的要求是否有效的落实？6.是否进行了顾客

39、满意度调查？是否进行了顾客满意度调查？7.满意度调查是否包括了内部绩效的评估？满意度调查是否包括了内部绩效的评估？8.顾客投诉一览表（顾客名称、投诉部门、投诉人、投诉时间、投诉内容、原因分顾客投诉一览表（顾客名称、投诉部门、投诉人、投诉时间、投诉内容、原因分析、第一反馈时间、提出纠正措施的时间）。析、第一反馈时间、提出纠正措施的时间）。9.是否对顾客现场服务记录进行分析和处理，提出纠正和预防措施。是否对顾客现场服务记录进行分析和处理，提出纠正和预防措施。TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程5010.所有的顾客投诉是否均有所有的顾客投诉是否均有8D报告或顾客要求的格式

40、。报告或顾客要求的格式。11.顾客投诉的处理是否按照顾客的要求（时间、格式）进行。顾客投诉的处理是否按照顾客的要求（时间、格式）进行。12.与纠正预防措施的接口与纠正预防措施的接口13.过程绩效指标的完成情况及纠正措施和持续改进过程绩效指标的完成情况及纠正措施和持续改进TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程51课堂练习课堂练习 选择其它过程，识别审核的主要关注点。选择其它过程，识别审核的主要关注点。TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程52第第 3 章章审核策划及审核技巧审核策划及审核技巧TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审

41、员培训课程53一一.与体系内部审核有关的术语与定义与体系内部审核有关的术语与定义 1 1、审核：为获得审核并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的、审核：为获得审核并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的 系统的、独立的并形成文件的过程。系统的、独立的并形成文件的过程。注：内部审核（有时称第一方审核）：用于内部目的，由组织自己或以组织的名注：内部审核（有时称第一方审核）：用于内部目的，由组织自己或以组织的名 义进行，可作为组织自我合格声明的基础。义进行，可作为组织自我合格声明的基础。外部审核包括通常所说的外部审核包括通常所说的“第二方审核第二方审核”和和“第三方审核

42、第三方审核”。第二方审核：由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义进行。第二方审核：由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义进行。第三方审核：由外部独立的组织进行。这类组织提供符合要求（如：第三方审核：由外部独立的组织进行。这类组织提供符合要求（如：GB/T GB/T 19001 19001和和GB/T24001GB/T24001）的认证或注册。）的认证或注册。当质量和环境管理体系被一起审核时，这种情况称为当质量和环境管理体系被一起审核时，这种情况称为“一体化审核一体化审核”。当两个或两个以上审核机构合作，共同审核同一个受审核方时，这种情况称当两个或两个以上审核机构合作，共

43、同审核同一个受审核方时，这种情况称 为为“联合审核联合审核”。2 2、质量审核：确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有、质量审核：确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有 效地实施并适合于达到预定目标的、有系统的、独立的检查。质量审核包括质量效地实施并适合于达到预定目标的、有系统的、独立的检查。质量审核包括质量 体系审核、产品质量审核、过程质量审核和服务质量审核等。体系审核、产品质量审核、过程质量审核和服务质量审核等。TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程543 3、质量体系内部审核：确定质量体系的活动和其有关结果是否符合有关

44、标准或文件；质量体系、质量体系内部审核：确定质量体系的活动和其有关结果是否符合有关标准或文件；质量体系 文件中的各项规定是否得到有效的贯彻并适合于达到质量目标的系统的、独立的审查。文件中的各项规定是否得到有效的贯彻并适合于达到质量目标的系统的、独立的审查。4 4、审核方案：针对特定时间段所策划，并具有特定目的的一组（一次或多次）审核。、审核方案：针对特定时间段所策划，并具有特定目的的一组（一次或多次）审核。5 5、审核准则：用作依据的一组方针、程序或要求。、审核准则：用作依据的一组方针、程序或要求。6 6、审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。、审核证据：与审核准则

45、有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。注：审核证据可以是定性的或定量的。注：审核证据可以是定性的或定量的。7 7、审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。、审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。注：审核发现能表明是否符合审核准则，也能指出改进的机会。注：审核发现能表明是否符合审核准则，也能指出改进的机会。8 8、审核结论：审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果。、审核结论：审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果。9 9、审核员：有能力实施审核的人员。、审核员：有能力实施审核的人员。1010、审核组：实施审核的一名或多名审

46、核员。、审核组：实施审核的一名或多名审核员。注注1 1：通常任命审核组中的一名审核员为审核组长。：通常任命审核组中的一名审核员为审核组长。注注2 2：审核组可包含实习审核员，在需要时可包含技术专家。：审核组可包含实习审核员，在需要时可包含技术专家。注注3 3：观察员可以随同审核组，但不作为其成员。：观察员可以随同审核组，但不作为其成员。TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程551111、严重不符合项（亦称：主要不符合、严重不符合项（亦称：主要不符合/主要缺失）：（主要缺失）：（Major NonconformanceMajor Nonconformance）是下列一个

47、或多个情况：（是下列一个或多个情况：（ISO/TS16949:2009ISO/TS16949:2009体系认证只要有体系认证只要有1 1个严重不符合项将导致个严重不符合项将导致 体系不能通过认证，审核员将终止审核）体系不能通过认证，审核员将终止审核）该体系缺项或完全不满足该体系缺项或完全不满足ISO/TS 16949ISO/TS 16949：20092009的要求。违背一项要求的多个不符合项的要求。违背一项要求的多个不符合项 （一般为（一般为6 6个）可能意味着该质量管理体系的失效，因此可以被认为是严重不符合项。个）可能意味着该质量管理体系的失效，因此可以被认为是严重不符合项。任何将可能导致不

48、合格产品出货的不符合项目，其可能导致产品或售后服务件预期的任何将可能导致不合格产品出货的不符合项目，其可能导致产品或售后服务件预期的 使用性能失效，或严重降低的情况。使用性能失效，或严重降低的情况。审核员根据判断和经验上显示的不符合，表明其可能导致质量管理体系失效，或导致审核员根据判断和经验上显示的不符合，表明其可能导致质量管理体系失效，或导致 严重降低保证对产品和过程受控能力的不符合。严重降低保证对产品和过程受控能力的不符合。1212、一般不符合项（亦称：次要不符合、一般不符合项（亦称：次要不符合/次要缺失）：（次要缺失）：（Minor NonconformanceMinor Nonconf

49、ormance）是对是对ISO/TS 16949:2009ISO/TS 16949:2009的不符合，但基于判断和经验，其不太可能导致质量管理体系失的不符合，但基于判断和经验，其不太可能导致质量管理体系失 效，或导致降低保证过程和产品受控的能力。它可以是下列一个情况效，或导致降低保证过程和产品受控的能力。它可以是下列一个情况 组织文件化的质量管理体系某一个部分不符合组织文件化的质量管理体系某一个部分不符合ISO/TS16949ISO/TS16949：20092009的要求。的要求。组织质量管理体系中发现到某项条款的一个失效或多个轻微错误组织质量管理体系中发现到某项条款的一个失效或多个轻微错误

50、。1313、观察项：发现的问题未构成不符合，但有变成不符合的趋势，或凭审核员的判断和经验未观察项：发现的问题未构成不符合，但有变成不符合的趋势，或凭审核员的判断和经验未 使用最佳方法。为了保证顾客的利益，应在最终的审核报告中将需改进的内容记录下来。使用最佳方法。为了保证顾客的利益，应在最终的审核报告中将需改进的内容记录下来。TSTS内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程内审员培训课程56序序号号项项 目目第第 一一 方方 审审 核核第第 二二 方方 审审 核核第第 三三 方方 审审 核核1 1相同点相同点 1 1都属于质量体系审核的范畴，都要遵守都属于质量体系审核的范畴，都要遵守ISO19