TS内审员教材(181页PPT).pptx

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1、苏理彬E-mail:su_ 13916934189E-mail:su_ TS16949:2009TS16949:2009Internal Auditor TrainingSuLiBinSuLiBin课程安排课程安排课程安排课程安排课程：课程：第一天：TS16949：2009要求理解第二天：过程方法在系统中的应用第三天：如何开展过程式内部审核SuLiBinSuLiBin课程目标课程目标课程目标课程目标巩固TS16949：2009标准需求学会以过程方法分析QMS所有的过程；单独地执行内部审核，应用过程方法在审核过程；独立地判断公司/供方的QMS的有效性，识别改进的需求；引导公司进行流程优化/再造；

2、给企业带来增值的效果。SuLiBinSuLiBin学员的先决条件学员的先决条件学员的先决条件学员的先决条件1、应对TS16949：2009条款有基本的认识；2、对被称之为5大工具的“APQP/PPAP/SPC/FMEA/MSA”已有了解；3、具备内审员的基本素质，比如：有2年以上的职场经验 善于沟通、学习、勤于思考 敬业SuLiBinSuLiBin第一部分第一部分ISO/TS16949：2009标准理解标准理解SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范

3、之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSu

4、LiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949

5、TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求

6、规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范

7、之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSu

8、LiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949

9、TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求

10、规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范

11、之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949规范之要求规范之要求规范之要求规范之要求SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949控控控控 制制制制 计计计计 划划划划 SuLiBinSuLiBinTS16949TS16949控控控控 制制制制 计计计计 划划划划SuLiBinSuL

12、iBin第二部分第二部分过程方法在系统中的应用SuLiBinSuLiBin过程方法在系统中的应用过程方法在系统中的应用过程方法在系统中的应用过程方法在系统中的应用观念的转变观念的转变观念的转变观念的转变原先的管理理念：原先的管理理念：以任务为中心，职能管理为导向！以任务为中心，职能管理为导向！以过程为中心，顾客满意为导向！以过程为中心，顾客满意为导向！SuLiBinSuLiBin所有的工作都是过程所有的工作都是过程所有的工作都是过程所有的工作都是过程所有的工作都是过程所有的工作都是过程输入和输出可能包括设备、原料、动力、信息和财力资源或更多这些过程的输入和输出都是什么？SuLiBinSuLiB

13、in什么是过程方法什么是过程方法什么是过程方法什么是过程方法?过程方法：过程方法：将系统中单一过程、过程组合和它们之间的相互关将系统中单一过程、过程组合和它们之间的相互关系运用过程的概念去识别、应用、控制的方法称为过程方法，系运用过程的概念去识别、应用、控制的方法称为过程方法，运用过程方法可以更高效地得到期望的结果。运用过程方法可以更高效地得到期望的结果。过程1过程2过程2.1过程2.2过程2.3用过程方法的审核是从 QS-9000：1998 转换到 ISO/TS 16949:2002的关键!汽车行业体现增值、体现顾客导向。按照顾客导向过程展开组织需要的各个相关支持过程和管理过程。SuLiBi

14、nSuLiBin什么是过程方法？什么是过程方法？什么是过程方法？什么是过程方法？组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。组织顾客需求顾客产品组织顾客需求顾客产品SuLiBinSuLiBin过程方法过程方法过程方法过程方法理解要点：理解要点：u过程由活动构成过程由活动构成u活动的构成方式决定活动的构成方式决定过程的过程的效率效率和结果和结果u过程应具有过程应具有增值增值的功能的功能u过程的增值需要过程的增值需要资源资源的的保证保证u过程应在策划和过程应在策划和受

15、控受控条条件下进行件下进行为何采用过程导向的的管理模式：l单一独立的领域并不能告诉我们整体QMS的有效性l过去未考虑输入及输出和其他过程活动的相互关系l加重计划执行查核及改善的循环（PDCA）SuLiBinSuLiBin2).客户导向之过程方法比较OrganizationOrganizationISO/TS 16949:2002QS-9000SuLiBinSuLiBin质量管理体系模式图：质量管理体系模式图：顾客要求顾客要求管理职责管理职责测量、分析、改进测量、分析、改进资源管理资源管理产品实现产品实现顾客满顾客满意意产品产品质量管理体系的质量管理体系的持续改进持续改进过程方法过程方法SuLi

16、BinSuLiBin过程的基础模式过程的基础模式过程的基础模式过程的基础模式主过程次过程1次过程2次过程3产品输入输出程序（可以或无书面化）监督与测量机会可能在前、中、后有效性（ISO9001：2000）达到策划结果的程度的量测效率ISO9004：2000SuLiBinSuLiBin过程的分类过程的分类过过程程顾客导向过程顾客导向过程支持性过程支持性过程管理过程管理过程输入与输出都和顾客有关的过程输入与输出都和顾客有关的过程.即关键过程即关键过程核心的或附加价值的 过程，或是提供价值的产品/服务的重要活动，参见（COP清单）每一个关键过程都会有一个或多个的支持性每一个关键过程都会有一个或多个的

17、支持性补充补充,大致都有内部的顾客和供方大致都有内部的顾客和供方.提供主要资源或能力以使主要过程能执行过程过程用来衡量、评价主要过程/支援过程的有效性和效率，组织策划将顾客要求转化为组织衡量的目标和指标。对组织或质量管理体系管理的过程对组织或质量管理体系管理的过程.Customer Oriented Processes Customer Oriented Processes(COPsCOPs)Management Oriented Processes Management Oriented Processes(MOPs(MOPs)Support Processes Support Proces

18、ses(SPsSPs)SuLiBinSuLiBinIATFIATF（国际汽车特别工作组）建议的（国际汽车特别工作组）建议的（国际汽车特别工作组）建议的（国际汽车特别工作组）建议的COPCOP清单清单清单清单Customer Oriented ProcessSupport ProcessManagement Process市场分析市场分析/顾客需求顾客需求文件控制文件控制经营计划管理经营计划管理投标投标/标单标单记录控制记录控制方针与目标管理方针与目标管理定单定单/要求要求培训培训持续改进持续改进产品和过程设计产品和过程设计供应商评估与选择供应商评估与选择內部质量管理体系审核內部质量管理体系审核

19、采购采购库房库房管理管理产品审产品审核核产品生产产品生产设备设备管理管理过程审过程审核核交付交付工装工装管理管理管理评审管理评审支付支付/付款付款监控和测量装置管理监控和测量装置管理不良质量成本管理不良质量成本管理担保担保/服务服务不合格品控制不合格品控制生产管理生产管理糾正和預防糾正和預防产品和过程的验证产品和过程的验证/确认确认SuLiBinSuLiBin过程间的相互关系过程间的相互关系过程间的相互关系过程间的相互关系客户导向流程，支援流程，管理流程 间相互关系顾客要求顾客满意品质管理体系的持续改进客户导向流程 COP 支援流程 SP管理流程 MP接口SuLiBinSuLiBin如何确定组

20、织的如何确定组织的如何确定组织的如何确定组织的COP?COP?着眼点着眼点.输出输入顾客导向过程4321组织支持过程DCBA输出输入支持过程支持过程的子过程SuLiBinSuLiBin章鱼模式（章鱼模式（章鱼模式（章鱼模式（The Octopus ModelThe Octopus Model）SuLiBinSuLiBin过程识别过程识别过程识别过程识别SuLiBinSuLiBin顾客导向过程（顾客导向过程（顾客导向过程（顾客导向过程（Customer Oriented ProcessCustomer Oriented Process）详细的解释：这种过程起始于顾客的需求和终止于组织的输出；输入

21、和对应的输出必须被一一查核，以便使输出满足输入要求，所以COP很多，像章鱼；组织必须识别所有的COP；目的在于使组织站在顾客一端的眼光看清楚其需求能被满足，将注意力从自己及自己的产品上，转移到顾客及顾客需求的解决方案上；SuLiBinSuLiBin过程职责过程职责过程职责过程职责SuLiBinSuLiBin过程职责过程职责过程职责过程职责SuLiBinSuLiBin过程分析过程分析过程分析过程分析SuLiBinSuLiBin过程分析过程分析过程分析过程分析SuLiBinSuLiBin过程流程图过程流程图过程流程图过程流程图例例:客户要求APQP7.5.1.6生产排程7.2合约审查客户下单PPA

22、P 7.5.5 仓库8.2.4 FQC7.5生产控管8.2.3&4 IPQC7.5.5 出货8.2.2.3 出货稽核8.2.1.1准时交货绩效7.3 设计MSAFMEASPC控制计划作业指导书书7.5.1首件确认方法资格能力认可人员激励品质意识提高6.2训练训练计划OJT训练成效评估7.5.1.5工模治具管理7.5.1.4 设备TPM预防保养人员机器7.5.5环境要求运搬处理7.5.5仓储管理7.4.3.1 IQC厂商交货准时MSA7.6 仪校7.6.3实验室室8.3不合格处理8.4.1 统计分析8.5 矫正预防4.1更新程序FMEA更新4.2.3.1,7.1.4工程变更4.2.3文件控制4.

23、1系统执行7.4采购合格厂商7.4厂商定期评估估7.4厂商辅导原料7.5.1.7 市场退回SuLiBinSuLiBin组织内部接收接收订单订单订单订单输入输入订购订购原材料原材料原材料原材料接收接收原材料原材料检验检验原材料原材料储存储存产生产生工令工令制造制造生产生产检验检验测试测试出货出货顾顾客客需需求求顾顾客客满满意意采购采购品保品保财务财务人力人力资源资源业务业务行销行销生产管理生产管理设备设施设备设施开发工程开发工程DFMEA管制计划管制计划制造工程制造工程PFMEA付款付款产品保固产品保固询价询价市场市场调查调查投标投标售后服务售后服务/反馈反馈产品产品/流程流程设计开发设计开发产

24、品产品/流程流程设计开发验证设计开发验证COPSPMainProcessSuLiBinSuLiBin过程方法的特征过程方法的特征过程方法的特征过程方法的特征一个过程可以通过一连串独立的、相互协调的特性识别一个过程可以通过一连串独立的、相互协调的特性识别出来。对有效实施质量管理，过程有以下六个特征。出来。对有效实施质量管理，过程有以下六个特征。一个过程所有者存在一个过程所有者存在这个过程被定义这个过程被定义这个过程被文件化这个过程被文件化过程之间的连接被建立过程之间的连接被建立这个过程被监控和改进这个过程被监控和改进记录并维持记录并维持SuLiBinSuLiBin过程方法在过程方法在过程方法在过

25、程方法在QMSQMS中应用时，强调以下方面的重要性中应用时，强调以下方面的重要性中应用时，强调以下方面的重要性中应用时，强调以下方面的重要性理解并满足要求；理解并满足要求；需从增值的角度考虑过程；需从增值的角度考虑过程；获得过程业绩和有效性的结果；获得过程业绩和有效性的结果；基于客观的量测，持续改进过程。基于客观的量测，持续改进过程。过程管理与改善的执行方法建立管理过程的职责；建立管理过程的职责；界定过程；界定过程；识别客户的要求；识别客户的要求；建立过程绩效的衡量方法；建立过程绩效的衡量方法；比较过程绩效和客户要求；比较过程绩效和客户要求；鉴别过程改善的机会；鉴别过程改善的机会；改善过程的绩

26、效。改善过程的绩效。SuLiBinSuLiBin对每一个过程评价（对每一个过程评价（对每一个过程评价（对每一个过程评价（4 4个基本问题）个基本问题）个基本问题）个基本问题）1.过程是否予以识别和适当确定？过程是否予以识别和适当确定？2.职责是否予以分配？职责是否予以分配？3.程序是否被实施和保持？程序是否被实施和保持？4.在实现所要求的结果方面，过程是否有效？在实现所要求的结果方面，过程是否有效？1、所定义的过程是什么？其目的是什么？2、谁是过程的管理者？3、过程的输入是什么？谁是客户，其要求是什么？4、主要过程活动是什么？5、过程的接口是什么？6、过程的输出是什么？7、如何测量监控过程？8

27、、过程中会产生哪些文件？9、过程中会产生哪些记录？10、如何将测量监控结果与所订的目标比较？（输出和目标）？11、过程结果能否满足顾客需求（含法规要求）？12、组织的质量方针与目标（管理过程）与本关系的关系为何？13、质量管理体系的有效性是否持续改善？过程特性考虑的过程特性考虑的13事项事项SuLiBinSuLiBin展开过程导向的意义展开过程导向的意义展开过程导向的意义展开过程导向的意义过程导向的展开，给组织一个机会，重新思考固有的作业方式过程导向的展开，给组织一个机会，重新思考固有的作业方式的效率与有效性，打破部门间的堡垒，建立一个更完善的质量的效率与有效性，打破部门间的堡垒，建立一个更完

28、善的质量管理体系。管理体系。SuLiBinSuLiBin如何确定如何确定如何确定如何确定COPCOP的的的的MOPMOP、SP?SP?针对识别出来的每个针对识别出来的每个COPCOP，充分考虑对其影响的每一个资源、执行、监督、改进等方面的活动，从，充分考虑对其影响的每一个资源、执行、监督、改进等方面的活动，从而一一识别出而一一识别出MOPMOP、SPSP。可通过多方论证的方式，由各部门讨论分析；可通过多方论证的方式，由各部门讨论分析；注意，可能不同的注意，可能不同的COPCOP经过识别后，会出现许多相同的经过识别后，会出现许多相同的MOPMOP、SPSP。对相同的可以进行重合。对相同的可以进行

29、重合。SuLiBinSuLiBinCOP市场分析过程设计配料洗压成型烘烤交付服务反馈SP采购维护环境安全培训MOP纠正与预防措施内部审核顾客满意度管理评审质量目标质量策划文件管理数据管理SuLiBinSuLiBin过程分析过程分析过程分析过程分析过程分析-龟形图分析法WHOWHOMEASUREMENTMEASUREMENTWHATWHAT谁主导？谁配合？输出产品、服务等效率绩效测量时间成本等指标怎么做方法、程序OUTPUTOUTPUTINPUTINPUTHOWHOWProcess 过程（COP、MOP、SP)硬件软件环境等输入材料、需求、顾客及法规要求等SuLiBinSuLiBin过程分析过程

30、分析过程分析过程分析工程规范过程：1.1审查工程文件分发执行工程变更1.2 更新客户规范1.3 作废旧文件1.4 审批新文件 BOM、规范、硬件、软件1.工程规范需要变更2.法律法规3.体系要求4.客户要求工程 变更程序文件变更程序ECN、PPA、FMAEA受过培训的文管或工程人员依客户要求及时无误审查分发和执行客户工程规范变更零错误，工程变更时间，客户回应SuLiBinSuLiBin例：不合格品控制过程分析“乌龟图”使用什么方法？（材料/设备）1、检测设备、量具、标准块；2、车间隔离区；3、控制点。谁进行？（能力/技能/培训）1、有资格检验员、操作员；2、质量负责人（领班）；3、培训授权。输

31、 入1、不合格品/可疑产品；2、顾客投诉；3、过程异常、SPC图纸；4、设备发生异常。过 程 生产中不合格品控制输 出1、识别产品；2、隔离/通过；3、分类/返工通知；4、停产通知。如何做？（方法/程序/技术）1、按程序（不合格品控制）；2、不合格品评审；3、返工/返修指导书；4、SPC图；5、分隔/追溯性；6、标准样品。使用的关键准则是什么？（测量/评估）1、反应速度、时间；2、内外顾客反馈；3、PPM下降程度；4、质量成本；5、退货分析。SuLiBinSuLiBin过程的输入是什么？过程的输入是什么？过程的输入是什么？过程的输入是什么？过程的输入就是在过程开始之前，或在过程进行之中所取得的

32、咨询与资源；输入必须考虑客户的期望；输入的咨询就是对输出的期望与限制，可以是规范性的或是参考性的；输入的资源不外乎是4M+1E；过程的输入必须进行充分的消化理解与应用，才产生附加价值；正确与充分的输入，是达成正确输出的必要条件。最基本的输入最基本的输入质量管理体系要求；质量管理体系要求；客户要求；客户要求；法规要求；法规要求；合格的人员。合格的人员。审核者的关注审核者的关注这些输入是否正确与足够？输入的取得管道是什么？这些输入你是否真的都具备了？这些输入你是否都了解？这些输入如何正确无误地传达给相关的组织界面？这些输入如何在日后形成对输出的规范？SuLiBinSuLiBin过程的主要活动是什么

33、过程的主要活动是什么过程的主要活动是什么过程的主要活动是什么过程的主要活动就是这个过程的次过程；过程的主要活动就是这个过程的次过程；过程的主要活动可以是跨部门的；过程的主要活动可以是跨部门的；必须分析过程有哪些主要活动，以及其相互的关系与顺序；必须分析过程有哪些主要活动，以及其相互的关系与顺序；请考虑这些活动附加价值的高低，低附加价值的活动尽量简化，请考虑这些活动附加价值的高低，低附加价值的活动尽量简化，或并入其他的活动。或并入其他的活动。审核者的关注审核者的关注这些活动的逻辑与顺序是否清晰与正确？这些活动与哪些组织界面有关系？这些活动是否具有附加价值？在活动进行的过程中，流程的输入是否被适当

34、地运用，并容入到活动所渐次产生的输出之中，以作为下一阶段的输入？哪些活动是最基本的哪些活动是最基本的PLANDOCHECKACTIONSuLiBinSuLiBin过程相关的组织界面是什么过程相关的组织界面是什么过程相关的组织界面是什么过程相关的组织界面是什么除了过程的所有者外，所有直接或间接会参与到这个过程的单除了过程的所有者外，所有直接或间接会参与到这个过程的单位；位；组织界面包括内部和外部的单位，上游、下游于组织平行的单组织界面包括内部和外部的单位，上游、下游于组织平行的单位；位；可能是本过程的实际负责单位，可能是相关过程的负责单位，可能是本过程的实际负责单位，可能是相关过程的负责单位，也

35、可能只是一个被知会的单位；也可能只是一个被知会的单位；过程所产生的输出，在相关组织界面的过程，会形成输入的一过程所产生的输出，在相关组织界面的过程，会形成输入的一部分部分 适用于所有的过程的组织界面的例子n客户n人力资源单位SuLiBinSuLiBin过程的输出必须考虑客户的期望以及对客户的附加价值；过程的输出必须考虑客户的期望以及对客户的附加价值；过程进行中产生的输出，例如：过程进行中产生的输出，例如：CP、PFMEA等，虽然也是输等，虽然也是输出的一部分，但却不是客户想要的东西；出的一部分，但却不是客户想要的东西；过程的输出必须与过程的输入相比较，以确认其达成情况；过程的输出必须与过程的输

36、入相比较，以确认其达成情况；针对输出达成状况的水准，就是过程的量测指标。针对输出达成状况的水准，就是过程的量测指标。过程的输出是什么过程的输出是什么审核者的关注审核者的关注过程的输出是否符合客户的期望？SuLiBinSuLiBin这些量测指标与水准是否符合客户的期望呢？这些量测指标与水准是否符合客户的期望呢？这些指标是否能精确与充分的量测流程呢？这些指标是否能精确与充分的量测流程呢？这些量测指标如何计算？由谁计算？这些量测指标如何计算？由谁计算？这些量测指标的监控频度为多久？这些量测指标的监控频度为多久？当量测指标达不到预期的目标时，是否制定相应的对当量测指标达不到预期的目标时，是否制定相应的

37、对策？策？这些量测指标的水准是否能持续不断的改善？这些量测指标的水准是否能持续不断的改善？审核者的关注审核者的关注过程的量测指标是什么过程的量测指标是什么过程的量测指标不外乎是质量、成本与时间；过程的量测指标必须可以量测，而且需设定可达成的目标值。过程的量测指标需定期地监控其达成目标的状况；量测指标是为了提供组织实事求是的资询，以做为正确决策的依据；量测指标可与其他组织的指标相比较；若过程的量测指标没有达到目标值，则需提出适当的对策；过程的量测指标必须随时间的进展，而持续不断地改善与提升。SuLiBinSuLiBin确定关键绩效指标的原则确定关键绩效指标的原则确定关键绩效指标的原则确定关键绩效

38、指标的原则 确确定定关关键键绩绩效效指指标标有有一一个个重重要要的的SMARTSMART原原则则。SMARTSMART是是5 5个个英英文文单词首字母的缩写：单词首字母的缩写：S S代代表表具具体体(Specific)(Specific)，指指绩绩效效考考核核要要切切中中具具体体的的工工作作指指标标，不能笼统；不能笼统；M M代代表表可可度度量量(Measurable)(Measurable)，指指绩绩效效指指标标是是数数量量化化或或者者行行为为化化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的；的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的；A A代代表表可可实实现现(Attainable)

39、(Attainable)，指指绩绩效效指指标标和和标标准准在在付付出出努努力力的的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；R R代代表表现现实实性性(Realistic)(Realistic)，指指绩绩效效指指标标是是实实实实在在在在的的，可可以以证证明和观察；明和观察；T T代代表表有有时时限限(Timebound)(Timebound)，注注重重完完成成绩绩效效指指标标的的特特定定期期限限。SuLiBinSuLiBin过程的支援活动是什么？过程的支援活动是什么？过程的支援活动是什么？过程的支援活动是什么？过程的支援活动是用来支持或监督主要活动，以

40、便使其顺利完成；过程的支援活动是用来支持或监督主要活动，以便使其顺利完成；可以是支援过程、管理过程或是其他的核心过程；可以是支援过程、管理过程或是其他的核心过程；可能是由过程的所有者的部门，或是由其他的部门负责；可能是由过程的所有者的部门，或是由其他的部门负责；可能与主要活动同时进行，或是在不同的时间或状况下进行；可能与主要活动同时进行，或是在不同的时间或状况下进行；了解有哪些过程的支援活动，可以助于澄清过程相关的组织界面是什么。了解有哪些过程的支援活动，可以助于澄清过程相关的组织界面是什么。SuLiBinSuLiBin第三部分第三部分如何开展过程式内部审核SuLiBinSuLiBin审核类型

41、审核类型审核类型审核类型审核类型审核类型审核的定义审核的定义审核的定义审核的定义依据依据依据依据ISO9000ISO9000基本要求和词汇基本要求和词汇基本要求和词汇基本要求和词汇 A systematic and independent examination to determine whether quality activities and related results comply with planned arrangements and whether these arrangements are implemented effectively and are suitable

42、 to achieve objectives.为为获获得得审审核核证证据据并并对对其其进进行行客客观观的的评评价价，以以确确定定满满足足审审核核准准则则的的程度所进行的系统的、程度所进行的系统的、独立的独立的并形成文件的过程。并形成文件的过程。SuLiBinSuLiBin供方供方第二方审核第二方审核第一方审核第一方审核（内部审核）（内部审核）公司公司/工厂工厂第二方审核第二方审核第三方验证(审核)认证单位认证单位第二方审核第二方审核认证单位认证单位(如如：商商检检局局、BSIBSI、DNVIDNVI、TUV.TUV.等等)主要客户主要客户审核类型审核类型审核类型审核类型SuLiBinSuLiB

43、in审核的基本原则审核的基本原则审核的基本原则审核的基本原则审核的基本原则审核的基本原则 道德规范道德规范 公正表述公正表述 专业能力专业能力独立自主独立自主客观证据客观证据SuLiBinSuLiBin内审所涉及的角色内审所涉及的角色内审所涉及的角色内审所涉及的角色内审所涉及的角色内审所涉及的角色委托委托委托委托方方方方内部内部内部内部审核组长审核组长审核组长审核组长内审内审内审内审员员员员受审核受审核受审核受审核方方方方审核组审核组审核组审核组审核方案管理审核方案管理审核方案管理审核方案管理SuLiBinSuLiBin审核方案管理审核方案管理审核方案管理审核方案管理审核方案管理审核方案管理(

44、5.6)是否需要采取改进措施？确定项目：目的/范围程序资源职责(5.2,5.3)改进措施(5.6)5.1项目授权实施项目：审核员的资格和培训委派审核组审核活动的计划和排程记录报告(5.4,5.5)监察和评审项目(5.6)继续Plan 计划Do 实施Check 检查Act 行动否是备注备注-括号内的号码代表括号内的号码代表ISO 19011中的相关条款号中的相关条款号SuLiBinSuLiBin内审排程内审排程内审排程内审排程内审排程内审排程整个体系的适当覆盖面整个体系的适当覆盖面基于经验和已明确的需要，允许有灵活性基于经验和已明确的需要，允许有灵活性部门部门第第1 1季季 第第2 2季季 第第

45、3 3季季 第第4 4季季销售部销售部行政部行政部营运部营运部采购部采购部SuLiBinSuLiBin审核计划需考虑：-部门的重要度和与体系标准要求的相关程度-实际表现，以往审核结果（第二、三方）-顾客特殊要求、客户投诉情况-覆盖标准所有要素-覆盖所有部门、班次、活动。审核计划审核计划审核计划审核计划审核计划审核计划SuLiBinSuLiBin审核的流程审核的流程审核的流程审核的流程审核的流程审核的流程审核开始审核开始审核开始审核开始文件审阅文件审阅文件审阅文件审阅现场审核活动的准备现场审核活动的准备现场审核活动的准备现场审核活动的准备首次会议首次会议首次会议首次会议收集和验证信息收集和验证信

46、息收集和验证信息收集和验证信息 在适当的阶段，在适当的阶段，在适当的阶段，在适当的阶段，审核组审核组审核组审核组评审审核发现评审审核发现评审审核发现评审审核发现 就审核进度和任何疑虑，与就审核进度和任何疑虑，与就审核进度和任何疑虑，与就审核进度和任何疑虑，与委托方委托方委托方委托方和和和和受审核方受审核方受审核方受审核方进行定期沟通进行定期沟通进行定期沟通进行定期沟通末次会议末次会议末次会议末次会议审核报告审核报告审核报告审核报告现场现场现场现场审核结束审核结束审核结束审核结束审核跟进审核跟进审核跟进审核跟进SuLiBinSuLiBin审核方式审核方式审核方式审核方式审核方式审核方式 有效性审

47、核有效性审核有效性审核有效性审核有效性审核有效性审核v谁是顾客？他们的需求和期望是什么？v为了使顾客满意，相应的质量方针和目标是什么？v符合述质量目标的主要过程是什么？其效果如何？针对每个针对每个COP质量目标达到了没有？如果没有：质量目标达到了没有？如果没有：此此COP是否与顾客满意有关？是否与顾客满意有关？对此过程的控制对此过程的控制过程的关键控制点在哪里？其效果如何？过程的关键控制点在哪里？其效果如何？过程的关键控制点在哪里？其效果如何？过程的关键控制点在哪里？其效果如何？管理层对此状况有没有作出改进管理层对此状况有没有作出改进管理层对此状况有没有作出改进管理层对此状况有没有作出改进?是

48、否由具备能力的人员执行此项工作？是否由具备能力的人员执行此项工作？SuLiBinSuLiBin“过程为主过程为主过程为主过程为主过程为主过程为主”的审核方式的审核方式的审核方式的审核方式的审核方式的审核方式ISO/TS 16949:2009受审核方的质量体系受审核方的质量体系审核员事先已经了解审核员事先已经了解审核员事先并不了解审核员事先并不了解*符合性符合性(1)*符合性符合性(2)*识别出识别出COP/SOP/MOP，是审核员的工作，是审核员的工作SuLiBinSuLiBin什么是过程什么是过程什么是过程什么是过程 （processprocess）？）？）？）？增值的增值的活动活动输入输入

49、输出输出输输出出输输入入步步骤骤1 1步步骤骤2 2步步骤骤3 3步步骤骤4 4步步骤骤5 5步步骤骤N NSuLiBinSuLiBin 顾客要求顾客满意管理过程(MOP)人力资源工作环境设备支持过程(SOP)质量目标/测量顾客导向过程(COP)过程图析法过程图析法过程图析法过程图析法SuLiBinSuLiBin设计设计生产计划生产计划采购采购生产生产服务服务交付交付人力人力规划规划目标管理目标管理财务规划财务规划品保品保设备维护设备维护资讯管理资讯管理过程图析法过程图析法SuLiBinSuLiBin识别主要过程的方法识别主要过程的方法识别主要过程的方法识别主要过程的方法 顾客需求和期望产品设

50、计过程设计识别主要过程检查结果合格？改进是否纠正PACDSuLiBinSuLiBinMarket Analysis/Customer RequirementsMarket Analysis/Customer Requirements 市场分析市场分析市场分析市场分析/顾客要求顾客要求顾客要求顾客要求Bid/Tender Bid/Tender 投标投标投标投标Order/Request Order/Request 订单订单订单订单/要求要求要求要求Product&Process Design Product&Process Design 产品和过程设计产品和过程设计产品和过程设计产品和过程设计P