内审员培训(powerpoint 96页).pptx

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1、http:/http:/立木取信 言行一致ISO14001:2004ISO9001:2008/ISO14001:2004内部审核员培训内部审核员培训 08-Nov-22立木取信 言行一致课课 程程 介介 绍绍 通过培训，理解标准基本要求，了解质量通过培训，理解标准基本要求，了解质量/环境管环境管理体系理体系审核的程序，掌握审核方法和技能，做到：审核的程序，掌握审核方法和技能，做到：会制订审核计划；会制订审核计划；会编制检查表；会编制检查表；会收集客观证据；会收集客观证据；会编写不符合报告；会编写不符合报告；会编写总结报告；会编写总结报告；会主持首末次会议。会主持首末次会议。立木取信 言行一致第

2、一部分第一部分审核知识审核知识:概论概论 审核的策划与准备审核的策划与准备 审核实施审核实施立木取信 言行一致第一章第一章 环境审核概论环境审核概论o审核定义审核定义o审核类型审核类型o审核的特点审核的特点o审核目的审核目的o审核的一般程序审核的一般程序立木取信 言行一致o审核准则审核准则 用作依据的一组方针、用作依据的一组方针、程序程序或要求或要求o审核准则审核准则:ISO9001/14001标准标准 质量质量/环境管理体系文件环境管理体系文件 适用的产品适用的产品/环境保护法律、法规及其它要求环境保护法律、法规及其它要求 客户要求客户要求第一章：环境审核概论第一章：环境审核概论立木取信 言

3、行一致审核证据审核证据o 与与审审核核准准则则有有关关的的并并且且能能够够证证实实的的记记录录、事实陈述或其他事实陈述或其他信息信息 注：审核证据可以是定性的或定量的。注：审核证据可以是定性的或定量的。立木取信 言行一致审核发现审核发现 将将收收集集的的审审核核证证据据与与审审核核准准则则进进行行比比较较所所得出的评价结果得出的评价结果.注：审核发现是编写审核报告的基础。注：审核发现是编写审核报告的基础。立木取信 言行一致审核结论审核结论o审审核核组组考考虑虑了了审审核核目目标标和和所所有有审审核核发发现现后后得得出的最终出的最终审核审核结果结果.立木取信 言行一致审核的正规性审核的正规性o体

4、系审核需经过管理者的授权才能进行体系审核需经过管理者的授权才能进行o体系审核有正式的程序和做法体系审核有正式的程序和做法o审核工作必须由经过培训且经资格认可的人审核工作必须由经过培训且经资格认可的人员进行员进行o审核必须形成书面的文件审核必须形成书面的文件立木取信 言行一致审核的客观性审核的客观性o客客观观性性是是指指审审核核员员要要以以充充分分的的证证据据为为基基础础，公公正正的的、客客观观的的评评价价审审核核对对象象，不不能能有有偏偏见见的的、主主观观的给出审核结论。的给出审核结论。立木取信 言行一致审核的独立性审核的独立性o独立性是指审核员要与被审核的独立性是指审核员要与被审核的领域无直

5、接责任关系，在外部审领域无直接责任关系，在外部审核中，审核员应与受审核方无利核中，审核员应与受审核方无利益关系，在内部审核中，审核员益关系，在内部审核中，审核员不能审核自己的工作。不能审核自己的工作。立木取信 言行一致审核的系统性审核的系统性o系系统统性性是是指指审审核核员员要要按按规规定定的的程程序序全全面面的的审审核核和和评评价价与与审审核核对对象象有关的各个方面。有关的各个方面。立木取信 言行一致第二章第二章:审核的策划与准备审核的策划与准备o组成审核组组成审核组o编制审核计划编制审核计划o编制检查表编制检查表o审核前沟通审核前沟通立木取信 言行一致审核组的组成审核组的组成o审核组中至少

6、应配备一名有相关专业能力审核组中至少应配备一名有相关专业能力的成员的成员o审核组成员不应与受审核方组织存在利害审核组成员不应与受审核方组织存在利害关系关系o审核组成员应协调合作审核组成员应协调合作立木取信 言行一致审核组长的条件审核组长的条件o具备组织、管理、协调的能力具备组织、管理、协调的能力o具有相应的专业能力和广泛的相关技术知识具有相应的专业能力和广泛的相关技术知识o具有对管理体系整体有效性作出判断的能力具有对管理体系整体有效性作出判断的能力立木取信 言行一致审核组长的职责审核组长的职责o组建审核组组建审核组o确定审核准则和范围确定审核准则和范围o获取实现审核目的所需的背景资料获取实现审

7、核目的所需的背景资料o负责文件的审查负责文件的审查o负责制定审核计划，分配审核任务负责制定审核计划，分配审核任务o协调工作文件的准备，指导编制审核检查表协调工作文件的准备，指导编制审核检查表立木取信 言行一致审核组长的职责审核组长的职责o主持现场审核主持现场审核o并对审核过程进行有效的控制并对审核过程进行有效的控制o及时与受审核方领导的沟通及时与受审核方领导的沟通o组织编写和提交审核报告组织编写和提交审核报告o组织跟踪审核组织跟踪审核立木取信 言行一致审核员的要求审核员的要求o全面、正确理解环境管理体系标准全面、正确理解环境管理体系标准o掌握审核的程序、方法和技巧掌握审核的程序、方法和技巧o了

8、解相关的法律法规和其他要求了解相关的法律法规和其他要求o具有一定的环境科学和技术的知识，能够具有一定的环境科学和技术的知识，能够识别环境因素及其相关的影响识别环境因素及其相关的影响o具备审核工作所必须的个人素质和能力具备审核工作所必须的个人素质和能力立木取信 言行一致审核员的职责审核员的职责o服从审核组长的指导服从审核组长的指导o支持审核组长开展工作支持审核组长开展工作o编制分工范围内的工作文件编制分工范围内的工作文件o独立完成分工范围内的现场审核任务独立完成分工范围内的现场审核任务o保管好与审核有关的文件保管好与审核有关的文件o验证受审核方所采取的纠正措施的有效性验证受审核方所采取的纠正措施

9、的有效性立木取信 言行一致审核计划的内容审核计划的内容o审核的目的和范围审核的目的和范围o审核准则审核准则o审核日期审核日期o审核组成员审核组成员o审核日程安排审核日程安排o其它其它立木取信 言行一致审核计划审核计划日期及时间日期及时间 审核内容审核内容8:30-9:30 8:30-9:30 与管理者代表交谈与管理者代表交谈 （4.2,4.3.1,4.3.2,4.3.3,4.3.4,4.4.1,4.6)9:30-12:00 9:30-12:00 生产现场、动力现场、仓库及厂内区域生产现场、动力现场、仓库及厂内区域 （4.3.1,4.3.2,4.3.3,4.3.4,)4.3.1,4.3.2,4.

10、3.3,4.3.4,)12:00-13:00 12:00-13:00 午餐午餐13:00-14:00 13:00-14:00 污水处理站污水处理站 （4.3.1,4.3.2,4.3.3,4.3.4,)4.3.1,4.3.2,4.3.3,4.3.4,)14:00-17:00 14:00-17:00 环境管理办公室环境管理办公室 （4.3.1,4.3.2,4.3.3,4.3.4,4.4.4,4.4.5,4.5.1,4.5.4)17:00-18:00 17:00-18:00 与公司有关人员交流与公司有关人员交流立木取信 言行一致审核计划编制方法：审核计划编制方法：o确定需审核的部门确定需审核的部门o

11、确定审核的时间（何时、何部门、分组数）确定审核的时间（何时、何部门、分组数）o确定审核的要素确定审核的要素o确定审核人员确定审核人员立木取信 言行一致案例练习一案例练习一(25%)根据你所在公司的质量根据你所在公司的质量/环境资料及审核环境资料及审核组分组情况组分组情况,编制审核计划编制审核计划.o按部门编制；按部门编制；(生产、品管、设计、生管、业务、总务）生产、品管、设计、生管、业务、总务）o每个小组编一份每个小组编一份;o时间时间50分钟分钟,讨论讨论10分钟分钟.立木取信 言行一致案例练习一案例练习一(20%)o部门 5o要素10o审核员 5o时间 5立木取信 言行一致编写检查表编写检

12、查表o检查表的作用检查表的作用o检查表的内容检查表的内容o检查表的编制方法检查表的编制方法o检查表示例检查表示例立木取信 言行一致检查表的作用检查表的作用o指导审核整个过程的路线图指导审核整个过程的路线图o明确审核要点和方法明确审核要点和方法o确保审核的系统和完整确保审核的系统和完整o减少组员之间不必要的重复减少组员之间不必要的重复o保持审核的方向和节奏保持审核的方向和节奏o体现审核的正规化和专业性体现审核的正规化和专业性o作为审核的记录档案作为审核的记录档案立木取信 言行一致编制的准备编制的准备o了解审核的范围了解审核的范围o确定审核的重点确定审核的重点o确定审核的策略确定审核的策略o文件收

13、集和审查文件收集和审查立木取信 言行一致设计检查表应注意：设计检查表应注意：1.以以9001/14001及管理体系文件为依据及管理体系文件为依据2.以部门审核为主时以部门审核为主时,应列出有关的主要要素应列出有关的主要要素 的审核内容和审核方法的审核内容和审核方法3.以要素审核为主时以要素审核为主时,要说明到哪些部门去查要说明到哪些部门去查4.注意要素的逻辑顺序注意要素的逻辑顺序,明确审核步骤明确审核步骤5.抓住重点抓住重点,抽样应有代表性抽样应有代表性6.注意可操作性注意可操作性立木取信 言行一致检查表的基本内容检查表的基本内容o审核的依据审核的依据o审核区域审核区域/部门部门o检查要点检查

14、要点o验证方法验证方法o抽样数抽样数o验证结果验证结果(记录记录)立木取信 言行一致练习二练习二(25%)根据审核组的任务分配，各小组分别编制化学根据审核组的任务分配，各小组分别编制化学品仓库的审核检查表品仓库的审核检查表o时间时间40分钟，讨论分钟，讨论20分钟。分钟。立木取信 言行一致练习二练习二(25%)o要素 5o重点要素 5o审核点5o抽样方法 5o逻辑顺序 5立木取信 言行一致第三章第三章:审核实施审核实施o首次会议首次会议o现场审核现场审核o不合格报告不合格报告o审核组会议审核组会议o末次会议末次会议立木取信 言行一致首次会议的目的首次会议的目的o确认审核范围、目的和计划；确认审

15、核范围、目的和计划；o介绍审核的方法和程序；介绍审核的方法和程序；o在在审审核核组组与与受受审审核核方方之之间间建建立立正正式式的的联联络；络；o促进受审核的积极参与促进受审核的积极参与立木取信 言行一致首次会议内容首次会议内容o介绍审核组成员介绍审核组成员o介绍审核目的和范围介绍审核目的和范围o审核计划安排的确认审核计划安排的确认o介绍审核的方法和程序介绍审核的方法和程序o确认末次会议时间确认末次会议时间o确认已具备审核组所需的资源与条件确认已具备审核组所需的资源与条件o审查审核组的现场安全条件和应急程序审查审核组的现场安全条件和应急程序o问题澄清问题澄清立木取信 言行一致首次会议的程序首次

16、会议的程序1.1.与会者签到。与会者签到。2.2.人员介绍。人员介绍。3.3.最高管理者致辞。最高管理者致辞。4.4.确认审核范围、目的和准则。确认审核范围、目的和准则。5.5.介绍审核的方法和程序。介绍审核的方法和程序。6.6.确认审核计划。确认审核计划。7.7.确定联络、陪同人员。确定联络、陪同人员。8.8.强调审核的公正性、客观性。强调审核的公正性、客观性。9.9.澄清疑问。澄清疑问。立木取信 言行一致首次会议注意事项首次会议注意事项o组长主持，时间组长主持，时间20分钟左右。分钟左右。o各部门主要负责人参加但不强求。各部门主要负责人参加但不强求。o必要时，审核计划可作适当调整。必要时，

17、审核计划可作适当调整。o力求守时、务实、高效，气氛融洽、坦诚。力求守时、务实、高效，气氛融洽、坦诚。立木取信 言行一致如何开好审核中会议如何开好审核中会议o做好会前策划，明确目的、时间、议程、与会者做好会前策划，明确目的、时间、议程、与会者等。等。o做好会议控制，包括时间、内容、气氛的控制。做好会议控制，包括时间、内容、气氛的控制。o组组长长主主持持，不不要要大大权权旁旁落落，防防止止节节外外生生枝枝，排排除除干扰，坚持达到会议目标。干扰，坚持达到会议目标。立木取信 言行一致o审核方式：审核方式：n按部门审核按部门审核n按要素审核按要素审核n1400114001以环境因素为主线以环境因素为主线

18、o审核思路：审核思路：n顺向追踪顺向追踪n逆向追溯逆向追溯审核实施审核实施审核实施审核实施立木取信 言行一致o提问与交谈；提问与交谈；o查阅文件和记录；查阅文件和记录；o观察和测试。观察和测试。审核方法审核方法审核方法审核方法立木取信 言行一致o要善于提问和交谈。要善于提问和交谈。o要注意倾听。要注意倾听。o要仔细观察和查阅。要仔细观察和查阅。o记录要证据确切。记录要证据确切。o要善于追踪验证。要善于追踪验证。审核技巧审核技巧审核技巧审核技巧立木取信 言行一致o开放式：答案需要说明、理解；开放式：答案需要说明、理解；可获取较大的信息量；可获取较大的信息量；有时会浪费时间。有时会浪费时间。o封闭

19、式：可用简单的封闭式：可用简单的“是是”或或“否否”回答；回答；用以获取专门的信息；用以获取专门的信息；有主动权，但信息量小。有主动权，但信息量小。o澄清式：用以获得更多的专门信息或确认已获澄清式：用以获得更多的专门信息或确认已获 的信息；的信息；带主观导向，不能经常用。带主观导向，不能经常用。提问技巧（一）提问技巧（一）提问技巧（一）提问技巧（一）立木取信 言行一致注意事项：注意事项：o按事先准备的检查表提问，但不死板；按事先准备的检查表提问，但不死板；o仔细有效地听取回答；仔细有效地听取回答；o及时抓住信息的线索；及时抓住信息的线索；o注意对方的态度和表情。注意对方的态度和表情。提问技巧（

20、二）提问技巧（二）提问技巧（二）提问技巧（二）立木取信 言行一致观察和查阅观察和查阅o查阅文件的规定查阅文件的规定o查阅执行的记录查阅执行的记录o核对记录与文件规定是否相符核对记录与文件规定是否相符o核对不同记录之间是否吻合核对不同记录之间是否吻合 生产与检验 入库与验收 出库与定单 立木取信 言行一致o观察现场环境和污染控制设备运行状况；观察现场环境和污染控制设备运行状况；o查阅有关记录：查阅有关记录：-环境因素的识别和评价记录；环境因素的识别和评价记录；-法律法规识别和登记记录；法律法规识别和登记记录；-方案实施记录；方案实施记录；-运行控制记录；运行控制记录；-监控和监测记录；监控和监测

21、记录；-不符合与纠正措施记录；不符合与纠正措施记录；-培训记录；培训记录；-内审与管理评审记录等内审与管理评审记录等观察和查阅观察和查阅观察和查阅观察和查阅立木取信 言行一致记录应全面，包括有效实施记录和不符合的记录。记录应全面，包括有效实施记录和不符合的记录。o 内容：内容：-时间、地点、人物；时间、地点、人物；-事实描述事实描述(主要是正确和错误的行为主要是正确和错误的行为)；-证据的唯一性标识；证据的唯一性标识；-现场文件的规定。现场文件的规定。o要求：完整、准确、可重查。要求：完整、准确、可重查。记记记记 录录录录立木取信 言行一致o比较、追踪对同一问题不同来源的信息；比较、追踪对同一

22、问题不同来源的信息；o追踪记录与文件，记录与现状的符合情况；追踪记录与文件，记录与现状的符合情况；o某某一一组组成成部部分分的的来来龙龙去去脉脉，发发现现问问题题，获获取取客观证据。客观证据。追踪验证追踪验证追踪验证追踪验证立木取信 言行一致 某公司有污水处理设施及监测设备，某公司有污水处理设施及监测设备，也有监测的文件化程序，该组织测量的也有监测的文件化程序，该组织测量的仪器十分先进且人员素质也较高，而当仪器十分先进且人员素质也较高，而当地环保部门抽测不达标。地环保部门抽测不达标。审核追踪审核追踪立木取信 言行一致审核活动的控制审核活动的控制1按计划实施审核：按计划实施审核：通常情况按计划执

23、行；通常情况按计划执行；掌掌握握每每个个部部门门的的审审核核时时间间，充充分分利利 用检查表；用检查表；双方同意允许调整，但总时间不变。双方同意允许调整，但总时间不变。立木取信 言行一致审核活动的控制审核活动的控制2合理地选择样本：合理地选择样本：多现场抽样的代表性；多现场抽样的代表性；随机抽样；随机抽样；样样本本合合理理策策划划:一一定定的的数数量量、分分层层、适度均衡。适度均衡。立木取信 言行一致审核活动的控制审核活动的控制3 3要注意关键岗位和体系运行的主要问题：要注意关键岗位和体系运行的主要问题：集集中中精精力力把把可可能能造造成成管管理理混混乱乱、影影响响体体系系运运行行、可可能能造

24、造成成重重大大环环境境影影响响的的问问题题抓抓住住。特特别别应应注注意意关关键键岗岗位位，如如污污水水处处理理站站人人员员、能能源源使用控制人员、废物处理负责人等。使用控制人员、废物处理负责人等。立木取信 言行一致审核活动的控制审核活动的控制4 4要注意收集体系运行有效性的证据：要注意收集体系运行有效性的证据：不不但但要要注注意意收收集集不不符符合合的的证证据据，而而且且也也要要注意收集环境管理体系运行有效性的证据。注意收集环境管理体系运行有效性的证据。5 5要始终营造良好的审核气氛：要始终营造良好的审核气氛：审核应在合作、融洽、透明的气氛下进行审核应在合作、融洽、透明的气氛下进行。立木取信

25、言行一致不符合项确定和不符合报告不符合项确定和不符合报告不符合不符合:没有满足要求没有满足要求 不符合是指那些违背审核准则的审核发现。不符合是指那些违背审核准则的审核发现。o 审核准则。审核准则。（1 1）ISo9001/ISO 14001ISo9001/ISO 14001管理体系标准；管理体系标准；（2 2）适用的与环境有关的法律法规及其他要求；）适用的与环境有关的法律法规及其他要求；（3 3）受受 审审 核核 方方 的的 管管 理理 体体 系系 文文 件件（包包 括括 手手 册册、程程 序文件和作业指导书等）。序文件和作业指导书等）。（4 4）客户要求）客户要求立木取信 言行一致不符合项的

26、确定不符合项的确定1.必须以客观事实为基础。必须以客观事实为基础。2.必须以审核准则为依据。必须以审核准则为依据。3.分析所有不符合的原因，找出体系缺陷。分析所有不符合的原因，找出体系缺陷。4.审核组内相互沟通，统一意见。审核组内相互沟通，统一意见。5.与受审核方共同确认事实。与受审核方共同确认事实。立木取信 言行一致不符合的性质不符合的性质o严重不符合严重不符合 体系出现系统性失效。体系出现系统性失效。体系运行出现区域性失效。体系运行出现区域性失效。造造成成严严重重的的环环境境危危害害，或或潜潜在在严严重重有有害害的的环环境境 后果。后果。环境行为违反了法律、法规或其他要求。环境行为违反了法

27、律、法规或其他要求。一般不符合项没有按期纠正。一般不符合项没有按期纠正。目标指标未实现，且没有通过评审采取必要的目标指标未实现，且没有通过评审采取必要的 措施。措施。立木取信 言行一致不符合的性质不符合的性质o一般不合格一般不合格 对满足环境管理体系要素或体系文件的要求而对满足环境管理体系要素或体系文件的要求而 言，是个别的、偶然的、孤立的、轻微的问题。言，是个别的、偶然的、孤立的、轻微的问题。对保证所审核范围的体系而言，是次要的问题。对保证所审核范围的体系而言，是次要的问题。立木取信 言行一致不符合报告的内容不符合报告的内容（1 1）受审核方的名称；）受审核方的名称；（2 2）不符合事实描述

28、；不符合事实描述；（3 3）不符合判定依据及条款号不符合判定依据及条款号；（4 4）不符合性质；）不符合性质；（5 5）审核员姓名及开具日期；）审核员姓名及开具日期；（6 6）受审核方代表确认及签名；）受审核方代表确认及签名；（7 7）要求纠正措施完成日期。）要求纠正措施完成日期。立木取信 言行一致不符合的描述不符合的描述o事实的准确观察事实的准确观察 （判断）（判断）o在哪里发现在哪里发现 （地点）（地点）o发现了什么发现了什么 （事实）（事实）o为什么不合格为什么不合格 （原因）（原因）o谁在场谁在场 （职位）（职位）o采用专业术语采用专业术语 （正规）（正规）o利于的改进利于的改进 （帮

29、助）（帮助）立木取信 言行一致不符合事实的描述示例一不符合事实的描述示例一o抽查第一车间抽查第一车间3月份生产日报表月份生产日报表4份，其中份，其中3号号/17号的有涂改；号的有涂改；8号号/20号的写有无关内容。号的写有无关内容。o在装配车间终检工位的在装配车间终检工位的QC在使用一份未盖受在使用一份未盖受控章的检验标准（编号为控章的检验标准（编号为WI-Q-013）。）。o询问询问ISO小组林大卫得知，公司体系运行以来小组林大卫得知，公司体系运行以来未对运行活动进行环境监测。缺少监测数据，未对运行活动进行环境监测。缺少监测数据，怎么能证明贵公司的环境绩效！不符合怎么能证明贵公司的环境绩效！

30、不符合ISO14001:2004 4.5.1的要求。的要求。立木取信 言行一致不符合事实的描述示例二不符合事实的描述示例二 ESP-08环环境境监监测测和和测测量量程程序序6.2.2条条规规定定，质质保保部部每每月月应应对对重重要要环环境境因因素素有有关关的的运运行行与与活活动动例例行行监监测测，但但查查3个个月月来来体体系系运运行行的的记记录录，没没有有发发现现有有关关的的监监测测记记录录，质质保保部部部部长长也也证证实实从从来来没没有进行过监测。有进行过监测。不符合不符合ISO14001:2004 4.5.1的要求。的要求。立木取信 言行一致末次会议末次会议末次会议的目的末次会议的目的 1

31、.向受审核方负责人介绍审核情况；向受审核方负责人介绍审核情况；2.宣布审核结果和审核结论；宣布审核结果和审核结论；3.提出纠正措施的跟踪验证要求；提出纠正措施的跟踪验证要求；4.宣布结束现场审核。宣布结束现场审核。立木取信 言行一致 1.与会者签到。与会者签到。2.感谢。感谢。3.重申审核目的、范围和准则。重申审核目的、范围和准则。4.情况总结。情况总结。5.宣读不符合报告。宣读不符合报告。6.澄清。澄清。7.说明抽样的局限性。说明抽样的局限性。8.宣布审核结论。宣布审核结论。9.纠正措施要求。纠正措施要求。10.领导表态。领导表态。11.结束。结束。末次会议的议程末次会议的议程末次会议的议程

32、末次会议的议程立木取信 言行一致审核报告审核报告审核报告审核报告1审核概况审核概况2审核结论审核结论 立木取信 言行一致审核报告审核报告1 1审核概况审核概况 包包括括审审核核组组成成员员、审审核核准准则则、审审核核日日期、日程安排、文件审核概况、审核发现。期、日程安排、文件审核概况、审核发现。立木取信 言行一致2.2.审核结论：审核结论：总结审核的结果。总结审核的结果。a.体系符合体系符合ISO9001/ISO14001的情况的情况;b.环境因素、重要因素识别和登记的适当性；环境因素、重要因素识别和登记的适当性；c.法律法规识别和遵守情况；法律法规识别和遵守情况；d.体系实施和保持情况；体系

33、实施和保持情况；e.不符合概述、纠正措施要求；不符合概述、纠正措施要求；审核报告审核报告审核报告审核报告立木取信 言行一致审核资料附件审核资料附件o审核计划；审核计划；o检查表；检查表；o不符合项分布表不符合项分布表(需要时需要时)；o附不符合报告及纠正措施实施证明材料。附不符合报告及纠正措施实施证明材料。o首、末次会议签到表。首、末次会议签到表。立木取信 言行一致第四章第四章 纠正措施的跟踪纠正措施的跟踪纠正措施跟踪的目的纠正措施跟踪的目的a.防止类似事件再次发生。防止类似事件再次发生。b.为过去出现的问题划上句号。为过去出现的问题划上句号。c.促使受审核方完善管理体系的内部运行机制。促使受

34、审核方完善管理体系的内部运行机制。立木取信 言行一致1.原因分析方面原因分析方面 是否确切找到问题的根源？是否确切找到问题的根源？2.措施制定方面措施制定方面 是否针对原因？是否与程度相适应？是否举一反三？是否针对原因？是否与程度相适应？是否举一反三？3.实施及效果方面实施及效果方面 是否按期完成？是否有效？是否按期完成？是否有效？纠正措施的验证纠正措施的验证纠正措施的验证纠正措施的验证立木取信 言行一致1）共）共10道，分组讨论，各组得出统一意见。道，分组讨论，各组得出统一意见。2）时间）时间40分钟，讨论分钟，讨论20分钟。分钟。案例练习三案例练习三案例练习三案例练习三(练习四练习四练习四

35、练习四练习四练习四50%)50%)50%)立木取信 言行一致1.n车间规定废品率不能大于车间规定废品率不能大于0.5%,审核员发审核员发现本月前现本月前20天废品率均在天废品率均在0.25%到到0.35%之间之间,但最近但最近5天废品率分别为天废品率分别为0.47%、0.48%、0.48%、0.49%、0.49%。审核员问对此情况车间是采取。审核员问对此情况车间是采取了何行动？车间主任说：了何行动？车间主任说：“是吗？有这样的是吗？有这样的情况吗？不过还没超过情况吗？不过还没超过0.5%，问题不大。，问题不大。”立木取信 言行一致2.n审核员在原料仓库发现仓管员正在对一种型审核员在原料仓库发现

36、仓管员正在对一种型号为号为PA12的粉状原料过筛，筛去的大颗粒的粉状原料过筛，筛去的大颗粒废弃不用，余下的装入塑料袋供车间领用。废弃不用，余下的装入塑料袋供车间领用。仓库主任说，这是上次内审时发现的问题，仓库主任说，这是上次内审时发现的问题，即粉末在储存期内结块，我们采取的纠正措即粉末在储存期内结块，我们采取的纠正措施就是过筛，质管办已对此措施验证过了。施就是过筛，质管办已对此措施验证过了。审核员问这样不是太浪费了吗？仓库主任说：审核员问这样不是太浪费了吗？仓库主任说：“有什么办法？仓库就这么一种条件，又经有什么办法？仓库就这么一种条件，又经常下雨，谁能保证它不受潮呢？常下雨，谁能保证它不受潮

37、呢？”立木取信 言行一致3.o在销售部，审核员抽查在销售部，审核员抽查7份顾客调查表，发份顾客调查表，发现其中现其中2份写有顾客意见：份写有顾客意见：“不知道应找哪不知道应找哪个部门询问产品信息？个部门询问产品信息？”，有，有2份是顾客抱份是顾客抱怨：怨：“购买产品后发现质量问题，找不到联购买产品后发现质量问题，找不到联系的部门和人员。系的部门和人员。”销售部经理解释：销售部经理解释：“因为销售人员经常外出，顾客找不到人是难因为销售人员经常外出，顾客找不到人是难免的。免的。”立木取信 言行一致4.n在技术部跟踪文件控制实施时，发现工程师在技术部跟踪文件控制实施时，发现工程师所用的来自母公司的一

38、份标准是盖所用的来自母公司的一份标准是盖“仅供参仅供参考考”的复印件，公司规定外来文件应经文控的复印件，公司规定外来文件应经文控中心盖章确认，并另盖发放章后才可做为有中心盖章确认，并另盖发放章后才可做为有效文件使用，但此份文件上仅有母公司的效文件使用，但此份文件上仅有母公司的“仅供参考仅供参考”发出章。发出章。立木取信 言行一致5.o在物业管理处，主任介绍说业主对他们的工作很满在物业管理处，主任介绍说业主对他们的工作很满意，审核员问主任如何评价业主满意的，主任犹豫意，审核员问主任如何评价业主满意的，主任犹豫一下后回答：一下后回答：“公司目前还没有要求我们管理处评公司目前还没有要求我们管理处评价

39、业主满意，所以暂时也没有评价的方法，我们主价业主满意，所以暂时也没有评价的方法，我们主要是收集和统计业主投诉来确认业主是否满意，过要是收集和统计业主投诉来确认业主是否满意，过去的半年业主投诉很少，仅有一起，这表明业主没去的半年业主投诉很少，仅有一起，这表明业主没有什么意见，应该是满意的。有什么意见，应该是满意的。”主任同时出示了主任同时出示了这起投诉的处理记录，记录表明业主对处理结果非这起投诉的处理记录，记录表明业主对处理结果非常满意，也有业主签名。主任还表示可以现场确认常满意，也有业主签名。主任还表示可以现场确认处理结果。处理结果。立木取信 言行一致6.n审核员在采购部合格供应商名单上看到审

40、核员在采购部合格供应商名单上看到“利利新公司新公司”，问如何对利新公司进行评价，采，问如何对利新公司进行评价，采购部长说：购部长说：“利新公司是我们总经理确定的利新公司是我们总经理确定的老关系了，我们公司一成立就一直给我们供老关系了，我们公司一成立就一直给我们供货，价格也合理，又送货上门，有什么问题，货，价格也合理，又送货上门，有什么问题，一个电话，人家就包退包换，评价就没有必一个电话，人家就包退包换，评价就没有必要了。要了。”立木取信 言行一致7.n审核员查某批工件的检验记录时发现该批工审核员查某批工件的检验记录时发现该批工件有一项指标不符合要求，但该批工件未经件有一项指标不符合要求，但该批

41、工件未经任何处理就装配使用了。审核员问是谁批准任何处理就装配使用了。审核员问是谁批准这样做的？检验员称这项不合格不会影响产这样做的？检验员称这项不合格不会影响产品的性能，是可以使用的，没必要经过批准，品的性能，是可以使用的，没必要经过批准，文件也没规定。而且最终产品经检验也是合文件也没规定。而且最终产品经检验也是合格的。格的。立木取信 言行一致8.n某工厂加工一批工件，并按要求进某工厂加工一批工件，并按要求进行了行了100%检验，发现有两件不合检验，发现有两件不合格，为保证不延误交货期，决定连格，为保证不延误交货期，决定连夜返回加工车间返工，并要求返工夜返回加工车间返工，并要求返工后立即送装配

42、车间组装。后立即送装配车间组装。立木取信 言行一致9.o审核员在装配车间要求出示一个压缩审核员在装配车间要求出示一个压缩机的检验记录，车间主任指着压缩机机的检验记录，车间主任指着压缩机上上“长城公司来件长城公司来件”的标签说：的标签说：“这这是准备装配到给长城公司的空调器上是准备装配到给长城公司的空调器上的，空调器配件全部由长城公司提供，的，空调器配件全部由长城公司提供，配件的质量由长城公司保证，我们只配件的质量由长城公司保证，我们只负责装配，也就没必要对配件进行检负责装配，也就没必要对配件进行检验了。验了。”立木取信 言行一致10.o审核员发现在采购部一张采购五金配审核员发现在采购部一张采购

43、五金配件的采购单上要求件的采购单上要求10月月31日交货，日交货，但货逾期仍未交，亦未有说明，采购但货逾期仍未交，亦未有说明，采购员回答：员回答：“已和供应商沟通了，明天已和供应商沟通了，明天就到，老板付不了供应商货款，我也就到，老板付不了供应商货款，我也没办法。没办法。”立木取信 言行一致11。o审核员在总装分厂检查时迎面过来一辆小货审核员在总装分厂检查时迎面过来一辆小货车，货车底板上直接放着三块精密电桥，准车，货车底板上直接放着三块精密电桥，准备到车间去校准生产用仪表。其中，两块有备到车间去校准生产用仪表。其中，两块有计量部门校准合格的标志，表明仪表在有效计量部门校准合格的标志，表明仪表在

44、有效期内。但第三块精密电桥只有出厂合格证，期内。但第三块精密电桥只有出厂合格证，而无校准标志。计量中心的王主任说，因该而无校准标志。计量中心的王主任说，因该电桥上月才购入，制造厂已经校准，所以未电桥上月才购入，制造厂已经校准，所以未经计量部门校准就直接使用了。经计量部门校准就直接使用了。立木取信 言行一致12.o审核员来到包装车间，看到有两台称重用经审核员来到包装车间，看到有两台称重用经校准合格的自动显示电子秤。审核员观察了校准合格的自动显示电子秤。审核员观察了一段时间，发现一段时间，发现1线电子秤的显示稳定在线电子秤的显示稳定在95.42kg左右，左右，2线电子秤的显示稳定在线电子秤的显示稳

45、定在94.79kg左右。而包装要求规定包装重量左右。而包装要求规定包装重量应为应为95.5kg+0.5kg。包装线的工人对审。包装线的工人对审核员说：核员说：“包装绝对没有问题，是电子表显包装绝对没有问题，是电子表显示不对。示不对。立木取信 言行一致13.o在质管办，审核员问，工厂如何进行内审？在质管办，审核员问，工厂如何进行内审？质管办主任答：每年都要进行内部审核。但质管办主任答：每年都要进行内部审核。但最近两年，因为新的体系刚刚建立，只进行最近两年，因为新的体系刚刚建立，只进行过一次，即六个月前请了技术监督局一位国过一次，即六个月前请了技术监督局一位国家注册审核员进行，最后提交了一份审核报

46、家注册审核员进行，最后提交了一份审核报告给工厂，当审核员索阅报告时，主任说报告给工厂，当审核员索阅报告时，主任说报告已送到总经理处，因报告是绝密文件，各告已送到总经理处，因报告是绝密文件，各处处长和车间主任均未见到该份报告，我也处处长和车间主任均未见到该份报告，我也不例外。不例外。立木取信 言行一致14.o在注塑车间成形机旁边的废料箱内，在注塑车间成形机旁边的废料箱内，内审员发现有部分变形的注塑件，没内审员发现有部分变形的注塑件，没有记录和统计，就问操作工为什么放有记录和统计，就问操作工为什么放在废料箱内，操作工说变形件已不能在废料箱内，操作工说变形件已不能使用，可以作为废料一起利用。使用，可

47、以作为废料一起利用。立木取信 言行一致15.o与顾客签订的订单上要求某批产与顾客签订的订单上要求某批产品在品在5月月30日交付，因生产部品日交付，因生产部品不足，需要延期一周交付，销售不足，需要延期一周交付，销售部门认为延期时间很短，不需要部门认为延期时间很短，不需要向顾客说明。向顾客说明。立木取信 言行一致16.o在手工焊接工序，作业指导书上在手工焊接工序，作业指导书上规定每规定每2小时要确认并记录铬铁小时要确认并记录铬铁温度，在下班时，记录表上只有温度，在下班时，记录表上只有2次温度确认记录。次温度确认记录。立木取信 言行一致17.o采购员在采购部品时，发现某一采购员在采购部品时，发现某一

48、供方提供的部品外观不差，价格供方提供的部品外观不差，价格也低，就与其签订了采购合同。也低，就与其签订了采购合同。立木取信 言行一致18.o当查询相关方投诉记录时，发现短短当查询相关方投诉记录时，发现短短15天就接到数起居民投诉，噪声扰天就接到数起居民投诉，噪声扰民，要求停止夜间推土机施工，当问民，要求停止夜间推土机施工，当问及此事时，管理者代表回答，已知道，及此事时，管理者代表回答，已知道，只是总经理已出国，等回来以后再商只是总经理已出国，等回来以后再商量，此事一直没给社区居民答复。量，此事一直没给社区居民答复。立木取信 言行一致19.o审核员来到污水处理站审查，陪同人员骄傲审核员来到污水处理

49、站审查，陪同人员骄傲地说：地说：“我们厂全部都达标排放。我们厂全部都达标排放。”审核员审核员在检查监测记录时发现，在检查监测记录时发现，COD为为130mg/L，但当地的排放标准为，但当地的排放标准为100mg/L。审核员询问此事时，陪同人。审核员询问此事时，陪同人员回答，我们认为只要满足国家标准就可以员回答，我们认为只要满足国家标准就可以了。了。立木取信 言行一致20.o审核员在审查工厂去离子水站环境因素台帐审核员在审查工厂去离子水站环境因素台帐时发现，工厂将时发现，工厂将“环氧树脂的废弃环氧树脂的废弃”这个环这个环境因素在台帐中去除。审核员问如何去除，境因素在台帐中去除。审核员问如何去除，

50、陪同人员回答，环氧树脂是用作去离子水交陪同人员回答，环氧树脂是用作去离子水交换剂，公司已选用新的去离子交换剂材料，换剂，公司已选用新的去离子交换剂材料，审核员问现在用的是新的材料吗。回答说用审核员问现在用的是新的材料吗。回答说用的还是环氧树脂，因为使用期为一年。的还是环氧树脂，因为使用期为一年。立木取信 言行一致21.o审核员在陪同人员的带领下，对厂区进行巡视。审核员在陪同人员的带领下，对厂区进行巡视。他突然看到前面有一个储罐，在他的记忆中工他突然看到前面有一个储罐，在他的记忆中工厂的重大环境因素台帐中有一项为硫酸储罐的厂的重大环境因素台帐中有一项为硫酸储罐的泄露。于是询问负责人员，负责人员确