最新定义客户要求PPT课件.ppt

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1、定义客户要求定义客户要求正确的特性外观新颖时尚操作方便声音阅耳动听图像清淅柔和流线型造型遥遥距离大于5 m有超重低音有多种图像模式供选择-无缺陷设计无缺陷来料无缺陷制造过程无缺陷交付无缺陷设计满足工艺性要求电子料来料无缺陷焊接工序无缺陷开箱一次启动成功率100%-服务无缺陷-接到客户服务电话后在4小时内赶到现场理解“客户的心声”下面是一些与客户需求相关的问题，通过回答它可以对“客户的心声有比较深入的理解。1、谁是你的客户2、你向客户提供何种产品/服务3、你的产品/服务的预定用途是什么4、客户对产品/服务有哪些要求5、客户对产品/服务有何关键要求6、客户的哪些需求最有可能发生变化7、客户对产品特

2、性需求的范围是什么8、这种产品可预见的误操作有哪些9、这种产品的使用环境是什么10、报废后如何处置此产品11、此产品有无适用标准或法规研究“客户的心声”当收集到足够的客户信息后，须对客户信息进行整理和研究，在研究客户信息时，需要考虑下述问题。1、这些信息是真实的吗2、这些信息是否最新的3、这些信息是否有代表性4、这些信息完整吗5、这些信息足够详细吗6、从信息中可否看出优先级别7、我们尚需哪些其它信息8、所需的附加信息已经收集到了吗9、所有客户需求的类别都相同吗10、何种需求满足了客户要求11、何种需求看起来似乎无关紧要12、从客户需求信息中能否发现你的产品/服务的特点可使他们特别激动。六西格玛

3、项目选择 我们知道，六西格玛管理法是通过获取客户心声而得到关键质量CTQS，再通过实施多个六西格玛改善项目以DMAIC模式达到突破性改善的目标，那么如何选择六西格玛项目，选择项目时须考虑哪些因素呢？这对于改善能否成功，改善效果是否大非常重要。项目选择的着眼点：（1）对客户满意度产生影响（2）与组织发展战略相符（3）项目财务收益不得低于15万元（4）成功机会大（5）项目范围大小适当（6）项目须由高层管理批准选择六西格玛项目的标准1、对公司和客户利益均有重大影响（1）首先所选择的项目应是客户关注的，与客户满意度密切相关的。（2）所选项目应对组织业绩有显著影响，组织存在的目标在于追求收益，如所选六西

4、格玛项目对组织的生存和发展关系不大，则价值不大。2、所选项目应为原因尚未搞清楚，解决方案未知的项目。（1）如果原因已经很清楚，只是改善需求要投入成本过高，而暂未进行的，则无须做为六西格玛项目，如某公司PCBA焊接品质差的原因已知为手工插件弯脚所致，根本改善对策为购买自动插件机来代替人工插件，但公司出于发展战略考虑暂未购买，此改善项目就无须作为六西格玛项目。（2）如果解决方案已知，同样无须做为六西格玛项目，因为六西格玛系统在推行时需要资源投入，如果问题很简单，没有必要投入资源去实施可用较简单方法完成的项目。3、所选项目应对组织带来无形收益，包括：（1）对组织部门间的合作有利（2）对组织学习有利（

5、3）对建立良好的企业文化有利4、所选项目应可实施（1）项目的复杂性应在适当范围（2）范目范围应可管理（3）项目所需资源应可组织得到（4）项目实施应取得高层支持和认同。六西格玛项目选择流程 掌握项目选择技术，是六西格玛管理法取得成功的先决条件本节将讲述两种选择六西格玛项目的流程。通用项目选择流程：基本选择流程确认你所提供的产品或服务确认客户及客户范围获得VOC制作VOC展开表确认VOC之重要度确认CTQS重要度确定VOC与CTQS的关系对CTQ进行综合评估按优先级别选定六西格玛项目列出VOC对应的CTQSVOC-CTQS矩阵建立各步骤具体实施方法1、确认人所提供的产品或服务 以激光头制造厂商设计

6、、制造为例：（1）列出你的组织性质（2）列出你所能提供的产品或服务 供应DVD、CD激光头2、确认客户及客户范围 六西格玛项目始于“客户的心声”，因此找准客户是关键的第一步。客户分外部客户和内部客户两种，一般是以外部客户为主，某些支持性部门如后勤部门一般与外部客户关系不大，其客户可定位为内部客户，人事部门所面对的也是内部客户。只有外部和客户的要求都得到满足，组织的经营和管理才是稳定并发展的。以激光头制造厂商为例，其客户为各下游机芯、CD-ROM、DVD-ROM及CD播放机、DVD-Player制造厂商。3、获得VOC 获取VOC的渠道很多，可根据本章第一节所述方法获取，然后将各种方法取得的VO

7、C，集中营业、设计，制造、品质工程、物控等部门共同讨论，筛选出具有代表性的项目。如客户对激光头的要求之VOC经整理如下：好用且耐用读碟能力强兼容性好高档碟可以读普通碟可以读轻微划花或脏污的碟也可以读可与SONY伺服板相配可与三星伺服板相配重量轻、厚度薄、体积小在高温或低温环境下仍可正常工作在轻微振动环境下可正常工作在潮湿环境下可正常工作正常使用5个以上维修简单使用寿命长轻巧能适应恶劣环境制作VOC展开表 展开表是将经过整理的VOC分层次进行展开，以直观察看的一种表格，本例VOC展开表如下：读碟能力强兼容性好高档碟可以读普通碟可以读轻微划花或脏污的碟也可以读可与SONY伺服板相配可与三星伺服板相

8、配重量轻厚度薄体积小在高温或低温环境下仍可正常工作在轻微振动环境下可正常工作在潮湿环境下可正常工作正常使用5个以上维修简单使用寿命长轻巧能适应恶劣环境VOCCTQS好用且耐用2次展开1次展开3次展开列出VOC对应的CTQS 每一个VOC都对应着一个或数个产品的技术要求，即CTQS，根据上面的VOC展开表，对应出CTQS如下图读碟能力强高档碟可以读普通碟可以读轻微划花或脏污的碟可以读光路设计、结构设计等光路设计、光学元件选择等光路设计、光头电路设计等兼容性强SONY伺服板可兼容三星伺服板可兼容接口设计、元件选择等接口设计、结构设计等轻巧重量轻厚度薄体积小结构件材质等光路设计、光学元件选择等光路设

9、计、光头电路设计等VOCCTQS好用且耐用能适应恶劣环境高、低温下仍可正常工作在潮湿环境下可正常工作材料膨胀比、粘接材料选择等粘接材料选择，结构设计等光学元件选择、结构设计等使用寿命长正常使用5年以上维修简单激光营选择，光电营选择等结构设计、粘接材料选择等在轻微振动时仍可正常工作建立VOC CTQS矩阵 在列出VOC展开表和VOC对应的CTQS后，可将VOC展开表与CTQS相对应建立VOCCTQS矩阵，本例的VOC-CTQS矩阵如下表：读碟能力强VOCCTQS制造过程技术性能装配环境粘接工艺结构件材质粘接材料选择关键元件质量元件兼容性光学元件品质电路设计接口设计结构设计光路设计元件选择设计好用

10、且耐用高档碟可读普通碟可读轻微划花或脏污的碟可读兼容性强可与SONY伺服板相配重量轻在高温或低温环境下仍可正常工作正常使用5个以上使用寿命长轻巧能适应恶劣环境好用且耐用维修简单可与三星伺服板相配厚度薄体积小在轻微振动环境下可正常工作在潮湿环境下可正常工作上表中符号含义如下：=强正相关 =中等程度的相关 =可能相关或轻微相关确认VOC的重要度 对于客户VOC，根据客户认为的重要程度进行评分，按从重要到不重要分为5档进行评分，分别为5、4、3、2、1，本例VOC之评分结果如下表：高档碟可读 1 普通碟可读 5 轻微划花或脏污的碟可读 5 与SONY伺服板兼容 1 与三星伺服板兼容 1 重量轻 2

11、厚度薄 1 体积小 1 高低温可正常工作 5 潮湿环境下可正常工作 4 轻微振动可可正常工作 5 正常使用5年以上 3 维修简单 1VOC重要度评分确认CTQS的重要度 CTQS之重要度指的是技术上实现的难易度，按由难到易分三档进行评分。分别为9、3、1，本例CTQS之评分结果如下表：CTQS重要度评分光路设计9结构设计3接口设计1电路设计1光学元件品质3元件兼容性3关键元件质量3粘接材料选择9结构件材质1粘接工艺9装配环境3确认VOC与CTQS的关系 VOC与CTQS的相关关系可在VOC-CTQS矩阵中确定，其相关关系可分三级，从相关性强至相关性弱分别为9、3、1，用符号表示为：=9=3=1

12、对CTQS进行综合评估根据以上所确定的条件对CTQS进行综合评估并排序，如下表：VOCCTQS1装配环境粘接工艺结构件材质粘接材料选择关键元件质量元件兼容性光学元件品质电路设计接口设计结构设计光路设计高档碟可读普通碟可读轻微划花或脏污的碟可读排序综合评分525291167538410321201510354195 3152824318CTQS重要度VOC重要度93113339193155与SONY伺服板兼容重量轻高低温可正常工作154与三星伺服板兼容1厚度薄体积小211轻微振动可正常工作潮湿环境可正常工作5正常使用5年以上维修简单31上表的“综合评价”栏计算方法如下，以“光路设计”为例：计算V

13、OC与CTQ相关点的分数如：“高档碟可读”与“光路设计”相关关系为“0 ”“高档碟可读”之VOC的重要度为1 “光路设计”之CTQ的重要度为9 则“0 ”对应的分数为（1+9）3=30依此可计算出各VOC与CTQ相关点的分值如下表：VOC光路设计相关符号分数高档碟可读普通碟可读重量轻厚度薄体积小高低温可正常工作潮湿环境可正常工作维修简单合计分数3042999090424290525其它CTQS的分数计算方法与此相同进行综合评分 综合评分是对所有CTQS的分数进行加总，以判断其重要程序的过程，以CTQ“光路设计”为例，其综合评分为525分，可依次对所有CTQS做出综合评分。对各CTQS进行优先排

14、序 CTQS的优先排序是根据对CTQS的综合评分结果进行的CTQS优先级别确定，本例CTQS的优先级别为：（由优先到不优先）光路设计 结构设计 粘接材料选择 粘接工艺 关键元件质量 光学元件质量 元件兼容性 结构件材质 接口设计 装配环境 电路设计对CTQS的优先级进行图示，如下图：光路设计结构设计粘接材料选择粘接工艺关键元件质量光学元件质量元件兼容性结构件材质接口设计装配环境电路设计CTQS综合100300400500600200按优先级别选定六西格玛项目 根据CTQS的优先级别来选定要突施的六西格玛项目。本例的六西格玛项目应为：“光路设计”；“结构设计”；“粘接材料选择”。需特别指出的是，

15、所选的六西格玛项目需同时兼顾客户利益与组织目标，且预计的财务收益不得低于15万元；项目执行时间也不得多于1年。以部门为基本改善单元选择六西格玛项目的流程 六西格玛项目是一个系统工程，往往需要跨部门功能小组来实施，但有些六西格玛项目涉及范围较小，实施部门多为支持性部门，目标客户多为内部客户，此时可用另一种项目选择流程来选择六西格玛项目，略为简便。基本选择流程如下：检讨公司业务流程确认部门输入、输出及客户确认客户需求及CTQS筛选六西格玛项目确定六西格玛项目各步骤具体实施方法1、检讨公司业务流程 本步骤是从部门角度对整个公司的业务流程进行检讨，对本部门在公司业务链中作一定位。如本公司是一家电子产品

16、制造商。主要业务流程为：本部门为人事部门，对于本公司业务来说，属于支持性部门。2、确认部门输入、输出及客户 以人事部门为例部门输入为：（1）人才招聘要求（2）人员培训要求（3）人事考评要求等接单采购加工装配检验出货部门输出为：（1）招请到的新人（2）经过培训的员工（3）人事考评结果部门客户为：公司内部各部门3、确认客户要求及CTQS 对于人事部的几大块业务而言，客户要求各不相同，以人才招聘为例，假定客户为设计部门，其要求可能如下表：客户对人才招聘的要求（VOC）招聘对象具有适当工作经验招聘对象能够尽快上岗招聘对象能够持久稳定地服务于组织招聘对象能称职设计部招聘对象能够尽快上岗将VOC转化为CT

17、QS如下表：招聘对象具有适当工作经验填补空位的时间工作技能测量问卷福利待遇水准明确缺勤率考核工作意向调查问卷联络方式招聘对象能够尽快上岗招聘对象能够持久对部门服务招聘对象称职VOCCTQS4、筛选六西格玛项目 经人事部门与其客户“设计部”交流，得知客户最关心的是招聘对象能够尽快上岗，其次是招聘对象能称职，故人事部对CTQS依据与设计部的交流结果进行筛选，初步确定的CTQS为“填补空位的时间”和“工作技能测试问卷”。5、确定六西格玛项目 因为该人事部与多个人才交流中心及猎头公司有良好合作关系，根据以往经验，招聘的人才上尽快上岗应该不成问题，而能在短期内招到称职的人最为重要，于是他们决定选择“工作技能测试问卷设计”作为六西格玛项目之CTQ。就此展开项目。