调光玻璃项目销售和顾客服务质量管理分析.docx
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1、调光玻璃项目销售和顾客服务质量管理分析xxx有限责任公司目录一、 项目基本情况4二、 采购供应的质量管理9三、 供应商的质量控制19四、 生产过程的质量控制21五、 工艺准备质量管理26六、 产品及相关术语35七、 质量及相关术语39八、 顾客服务的质量管理49九、 产品销售的质量职能52十、 产业环境分析53十一、 必要性分析56十二、 投资方案分析56建设投资估算表58建设期利息估算表59流动资金估算表60总投资及构成一览表62项目投资计划与资金筹措一览表63十三、 经济收益分析64营业收入、税金及附加和增值税估算表64综合总成本费用估算表66利润及利润分配表67项目投资现金流量表70借款
2、还本付息计划表72一、 项目基本情况(一)项目承办单位名称xxx有限责任公司(二)项目联系人李xx(三)项目建设单位概况公司始终坚持“人本、诚信、创新、共赢”的经营理念,以“市场为导向、顾客为中心”的企业服务宗旨,竭诚为国内外客户提供优质产品和一流服务,欢迎各界人士光临指导和洽谈业务。公司坚持提升企业素质,即“企业管理水平进一步提高,人力资源结构进一步优化,人员素质进一步提升,安全生产意识和社会责任意识进一步增强,诚信经营水平进一步提高”,培育一批具有工匠精神的高素质企业员工,企业品牌影响力不断提升。公司秉承“以人为本、品质为本”的发展理念,倡导“诚信尊重”的企业情怀;坚持“品质营造未来,细节
3、决定成败”为质量方针;以“真诚服务赢得市场,以优质品质谋求发展”的营销思路;以科学发展观纵观全局,争取实现行业领军、技术领先、产品领跑的发展目标。 公司满怀信心,发扬“正直、诚信、务实、创新”的企业精神和“追求卓越,回报社会” 的企业宗旨,以优良的产品服务、可靠的质量、一流的服务为客户提供更多更好的优质产品及服务。(四)项目实施的可行性1、不断提升技术研发实力是巩固行业地位的必要措施公司长期积累已取得了较丰富的研发成果。随着研究领域的不断扩大,公司产品不断往精密化、智能化方向发展,投资项目的建设,将支持公司在相关领域投入更多的人力、物力和财力,进一步提升公司研发实力,加快产品开发速度,持续优化
4、产品结构,满足行业发展和市场竞争的需求,巩固并增强公司在行业内的优势竞争地位,为建设国际一流的研发平台提供充实保障。2、公司行业地位突出,项目具备实施基础公司自成立之日起就专注于行业领域,已形成了包括自主研发、品牌、质量、管理等在内的一系列核心竞争优势,行业地位突出,为项目的实施提供了良好的条件。在生产方面,公司拥有良好生产管理基础,并且拥有国际先进的生产、检测设备;在技术研发方面,公司系国家高新技术企业,拥有省级企业技术中心,并与科研院所、高校保持着长期的合作关系,已形成了完善的研发体系和创新机制,具备进一步升级改造的条件;在营销网络建设方面,公司通过多年发展已建立了良好的营销服务体系,营销
5、网络拓展具备可复制性。调光玻璃是把调光膜通过高温工艺技术复合在两片钢化玻璃中间的成本玻璃,成品调光玻璃由结构有钢化玻、EVA、PDLC、EVA、钢化玻璃而组成。调光玻璃可藉由电控、温控、光控、压控等等各种方式实现玻璃之透明与不透明状态的切换。由于各种条件限制,市面上实现量产的调光玻璃,几乎都是电控型调光玻璃。(五)项目建设选址及建设规模项目选址位于xxx(待定),占地面积约12.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越,交通便利,规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备,非常适宜本期项目建设。项目建筑面积14334.90,其中:主体工程9724.86,仓储工程2225.28,行政办公及生活服务设施
6、1393.14,公共工程991.62。(六)项目总投资及资金构成1、项目总投资构成分析本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算,项目总投资5750.05万元,其中:建设投资4786.34万元,占项目总投资的83.24%;建设期利息139.53万元,占项目总投资的2.43%;流动资金824.18万元,占项目总投资的14.33%。2、建设投资构成本期项目建设投资4786.34万元,包括工程费用、工程建设其他费用和预备费,其中:工程费用4143.67万元,工程建设其他费用498.73万元,预备费143.94万元。(七)资金筹措方案本期项目总投资5750.05万元,其中申请银
7、行长期贷款2847.73万元,其余部分由企业自筹。(八)项目预期经济效益规划目标1、营业收入(SP):9800.00万元。2、综合总成本费用(TC):7887.45万元。3、净利润(NP):1396.09万元。4、全部投资回收期(Pt):6.16年。5、财务内部收益率:18.47%。6、财务净现值:1209.63万元。(九)项目建设进度规划本期项目按照国家基本建设程序的有关法规和实施指南要求进行建设,本期项目建设期限规划24个月。(十)项目综合评价主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1占地面积8000.00约12.00亩1.1总建筑面积14334.90容积率1.791.2基底面积4880.0
8、0建筑系数61.00%1.3投资强度万元/亩395.332总投资万元5750.052.1建设投资万元4786.342.1.1工程费用万元4143.672.1.2工程建设其他费用万元498.732.1.3预备费万元143.942.2建设期利息万元139.532.3流动资金万元824.183资金筹措万元5750.053.1自筹资金万元2902.323.2银行贷款万元2847.734营业收入万元9800.00正常运营年份5总成本费用万元7887.456利润总额万元1861.467净利润万元1396.098所得税万元465.379增值税万元425.7510税金及附加万元51.0911纳税总额万元942
9、.2112工业增加值万元3304.8413盈亏平衡点万元4230.38产值14回收期年6.16含建设期24个月15财务内部收益率18.47%所得税后16财务净现值万元1209.63所得税后二、 采购供应的质量管理为稳定和提高企业产品质量的竞争力,企业在采购供应过程中,就要注重采购供应物品的质量管理,选择行之有效的实施途径。1、建立健全采购物品的质量标准制造企业物品采购具有批量大、品种多及供应渠道多等特点,这些物品的外观、理化性能、使用寿命等质量特性的好坏直接影响着企业的生产运营。客观上要求企业建立明确、合理、可行的采购物品的质量标准,并严格按照质量标准实施采购。建立采购物品的质量标准是采购供应
10、的一项基础性工作,也是采购供应工作规范化、系统化的一项要求。质量标准的建立,既是按标采购、按标验收的必然要求,也是规模采购的前提。采购物品的质量标准,是采购人员与供应商之间需求确认过程中的重要内容,也是采购人员与供应商之间商谈合约的重要内容,针对采购物品的不同类型、属性、用途等因素,企业可以选用不同的方法,建立健全自身的采购物品的质量标准(或者称为质量技术要求)。对于常规物品、社会已经标准化、企业也没有特别要求的物品,其质量标准可直接依据国际标准、国家标准、行业标准或通行的供应商标准。对于非社会标准化的物品,企业有特殊要求的如生产原辅料或者与生产密切相关的重要物品,其质量标准可由企业内部按自身
11、需求、在资源允许的条件下合理制定,必要时还须与供应商进行技术交流、技术谈判而成,甚至经过试用后再修改完善。完整地描述这类质量标准,需要用户或者技术管理部门与供应商就质量技术要求达成共识,形成技术协议。诸如相关指标的最低要求、特性值、图纸、型号、规格、材质、理化性能、制造工艺和检测等方面都要予以明确。随着社会上人们环保意识的增强,各国特别是工业发达国家政府部门,相继制定了环保方面的法规或强制性技术标准,企业在选择采用相关标准或自行制定技术标准时,需要将所采购物品的环保特性一并纳入到采购技术要求中,以确保供应商能够有效履行其环保义务,从而避免生产过程中对环境或职工产生不良影响,确保工业企业自身产品
12、的环保特性。2、供应商的选择生产质量的问题,在供应链模式下,有了不同于传统的表现。如2001年由于一个重要原件供应商的产品质量出现差错,导致了世界手机第三大生产厂商爱立信公司的手机被迫停产,最终导致其战略性与索尼公司联合生产手机。由此可以看到,质量问题可能会形成供应链中的分裂点,严重损害生产商和供应商、生产商和消费者之间的关系,爱立信公司的手机业务的这一危机却并非是生产商自身的问题。(1)供应商的选择原则。供应商的选择是采购供应过程中一项非常重要的工作,因为供应商供应物料的顺畅,可以使生产不会因为待料而停工;进料品质的稳定,可以保障生产成品质量的稳定;交货数量的符合,使得公司生产数量准确;交货
13、期的准确,可以保障公司出货期的准确。因此,选择优秀的供应商是非常重要的。一般来说,选择供应商遵循以下几个方面的原则。目标定位原则。这个原则要求新供应商评审人员应注重对供应商进行考察的广度和深度,应依据所采购产品的质量特性、采购数量和产品要求去选择供应商,使建立的采购渠道能够保证质量要求,减少采购风险,并有利于自己的产品打入目标市场,让客户对企业的产品充满信心。优势互补原则。选择的供应商应该在经营方面和技术能力方面符合企业预期的要求水平,供应商在某些领域应具有比采购方更强的优势,在日后的配合中能在一定程度上优势互补。择优录用原则。在相同的报价及相同的交货承诺下,毫无疑问要选择那些企业形象好、信誉
14、好的供应商。可操作性原则。选择供应商的指标体系应具有足够的灵活性和可操作性,使选择工作易于进行。(2)供应商的基本情况调查。一个好的供应商应该有优秀的企业领导人,有了优秀的领导人,才能健康稳定地发展。应该有高素质的管理干部,企业有了高素质、有能力的管理干部,企业的管理才有效率、充满活力。稳定的员工群体,才能保证产品质量的稳定,流动性过大的员工群体,其产品质量会受到相当大的影响。有了良好的机器设备,其产品质量更能得以保证。企业不单要有素质高的管理干部和良好的管理,还应该有经验丰富有创新的技术人员,只有技术不断改善创新,才能使产品质量更加有保障,材料成本不断下降。良好的管理制度,激励机制的科学,管
15、理渠道的畅通,以及各种管理制度的健全,能充分发挥人的积极性,从而保证其供应整体是优秀的,其产品质量是优质的,其服务是一流的。具体针对供应商的调查主要有以下内容。管理人员水平。包括管理人员素质的高低、管理人员工作经验是否丰富和管理人员工作能力的高低等。专业技术能力。包括技术人员素质的高低、技术人员的研发能力、各种专业技术能力的高低等。机器设备情况。包括机器设备的名称,机器设备的新旧、规格、厂牌、使用年限及生产能性能及维护状况等。材料供应状况。包括产品所用原材料的供应来源、材料的供应渠道是否畅通、原材料的质量是否稳定、供应商原料来源发生困难时其应变能力的高低等。质量控制能力。其品管组织是否健全、品
16、管人员素质的高低、质量制度是否完善、检验仪器是否精密及维护是否良好、原材料的选择及进料检验的严格程度,以及操作方法、制程管制标准、成品规格及成品检验标准是否规范。质量异常的追溯是否程序化。财务及信用状况。每月的产值、销售额,来往的客户、来往的银行,及经营的业绩及发展前景等。管理规范制度。管理制度是否系统化、科学化,工作指导规范是否完备,执行的状况是否严格等。(3)供应商选择的步骤。进行市场分析。了解市场类型有助于采购人员确定市场上供应商的数量、权限与依存性的平衡点及何种购买方法才是最有效的。识别所有可能的供应商。寻找潜在供应商的信息来源有很多,如网站、商业周刊、专业组织等。不过需要注意的是,现
17、有供应商也是一个主要的信息来源。对所有可能的资源进行预先筛选。采购企业可以根据一些简单的标准,删除那些明显不合格的供应商,使供应商数目减少到足以满足用户需求的范围。评估剩余供应商。一旦最初的筛选去掉了不胜任的供应商,采购企业必须决定如何评价那些剩余的相对合格的供应商。对于简单、低价值的采购,只要对获得的信息进行检查就足够了,而对于复杂高价值的采购,首先采购企业要对供应商进行调研,如果调研结论不错,采购企业还需要拜访供应商,观摩其设施设备的情况。观摩之后,还有必要对供应商的管理、质量、生产能力、服务、及时性和信息技术能力等各个方面进行详细的分析和评估。选择供应商。对于惯常的项目,需要通知和给予采
18、购商签订采购合同。对于重要的采购,买卖双方则需要进行详细的谈判以在采购条款的特定细节上取得一致意见。3、供应商的审核供应商的审核是企业进行持续改进的重要步骤,通过供应商审核,企业可以持续监督供应商提供合格产品和服务的能力。对审核中出现的问题,企业可以及时向供应商提出改进的建议,从而降低企业经营的风险、防止质量事故的发生。审核时,企业可选派有经验的审核员或者委托有资格的第三方审核机构到供应商处进行现场审核和调查。在审核过程中,企业应该有自己的审核标准,要把握关键要素和过程。供应商的审核会耗费很多企业的人力和物力,所以审核必须要有针对性。一般来说,对于现有的供应商,主要是对批量提供产品的供应商或质
19、量有问题的供应商进行重新评价审核;对于新入选的供应商,企业在对供应商作出初步筛选的基础上,对提供重要零部件、大批量供货或有可能成为供应商的主要供应商进行审核。(1)供应商审核的分类。供应商审核是对现有供应商进行表现考评及年度质量体系审核,是供应商管理过程中的重要内容,它是在完成供应市场调研分析、对潜在的供应商已做初步筛选的基础上针对可能发展的供应商进行的。供应商质量体系审核则是供应商审核的一个重要方面,由于质量管理在企业管理中占据着特殊的重要地位,因而一般的公司往往将供应商质量体系审核单独列出,当然也可视情况要求将它当成是供应商审核的一部分,与供应商审核一起进行。产品审核。主要是确定供应商的产
20、品质量,实施办法有正式供应前的产品或样品认可检验,以及供货过程中的来料质量检查。必要时还可以要求供应商改进产品质量以符合企业的要求。过程审核。过程审核主要针对那些质量对生产工艺有很强依赖性的产品。要保证供货质量的可靠性,往往必须深入到供应商的生产现场了解其工艺过程,确认其工艺水平,质量控制体系及相应的设备设施能够满足产品的质量要求。质量管理体系审核。质量管理体系审核是针对供应商整个质量管理体系的审核,这其中不可避免地包括过程和产品的审核,一般是参照ISO9000标准或其他质量体系标准而进行的审核。在实际情况中,对于那些普通商业型供应商,采购商一般只局限于产品审核和工艺过程审核,但是如果采购商要
21、挑选合作伙伴,情况就不一样了,特别是那些管理严格、技术先进的国际大公司,它们通常会大量采用质量保证体系的审核来控制供应链管理体系。(2)供应商审核的方法。供应商审核的主要方法可以分为主观判断法和客观判断法。所谓主观判断法是指依据个人的印象和经验对供应商进行的判断,这种评判缺乏科学标准,评判的依据十分笼统、模糊;客观判断法是指依据事先制定的标准或准则对供应商进行量化的考核和审定,包括样品检验、小批试用、供应商绩效考评、现场调查法等方法。样品检验。对于一个新的候选供应商,可以先采购其少量样品,进行全性能或部分重要性能的测试和检验,作出合格与否的评价,以便初步判断该企业的产品在质量上能否被接受。如果
22、不能完全依靠检测决定其性能,还可以将样品装在部件或最终产品上进行试运行或试用,以便观察其性能和效果。这种方法特别适用于候选供应商是国外企业,对它进行第二方审核或现场调查比较困难的情况。小批试用。对于重要物资,一般还需进行小批量试用。采购部采购小批量物料,质量管理部对小批量物料进行入厂检测并出具检验报告。检验合格的物料,由技术部门(R&D)或工艺部门(PE)组织生产部试用并出具“小批量试用报告”。试用后的(半)成品,由质量管理部进行检测并出具相应测试报告。供应商绩效考评。对某些已有多年合作关系的供应商,可根据其近几年供货的业绩表现加以评价,以便决定是否可以纳入合格供应商的范围。对于合格供应商,也
23、应进行业绩评定,以便在调整合格供应商名单时决定该企业是否可以继续保留为合格的供应商。业绩评定的项目一般包括:质量、价格、交货期、配合度等专业人员参与的全面审核,它通常将问卷调查和现场审核结合起来。现场调查。对供应商进行现场调查,调查内容的深度和广度与采购的物资对最终产品,的影响相一致。在现场调查前,拟定评分表,并针对评分表,制定出评分标准。应编写现场调查计划并组成调查组。调查组成员一般包括采购部、质量管理部、生产技术部、产品研发部等部门的代表。应将现场调查计划提前发给供应商。(3)供应商的审核与评价方式。企业对供应商的评价,可以根据采购或外协产品的重要性而选择上述方法中的一种或几种的组合。重要
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