大酒店实习报告 .docx
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1、大酒店实习报告 xx年1月7日至1月20日,我在滇能国际大酒店前厅部总机担当话务员一职,在工作之余了解酒店管理结构、熟识酒店环境,在实践中领悟专业学问。我的主要职责是酒店内、外部电话的接听、转接及对客人的各类相关电话服务,这次实习,我得到了酒店员工的细心指导,发觉自己在阅历上的严峻不足,获得了敢于踏出第一步的志气,希望自己能在日后的学习中领悟更深刻,培育出对酒店服务更多的爱好和责任心。 一、实习单位简介滇能国际大酒店位于云南省宣威市建设东路,是一家综合性商务酒店,靠近宣威火车站交通要道,毗邻宣威繁华主城区商业中心。占地面积70余亩,楼高119.5米,滇能大国际大酒店于xx年1月6日在宣威正式开
2、业,作为新诞生的宣威地标建筑,也成为宣威市主城区一道靓丽的风景。滇能国际大酒店是宣威首家五星级大酒店,包括前厅部、管家部、人事部、餐饮部、康乐部、营销部、消遣部、工程部、财务部、保安部等十个部门,有各类豪华客房四百余间,设有中西餐饮、民族餐厅、大型宴会厅、观景酒吧、多功能厅、虞美人spa康体水疗中心、美容美发、消遣健身、ktv、演艺厅、多媒体同声传译会议设施、商务中心及商场等,装修高雅大气,服务设备设施完善、功能齐全。宣威市副市长程培仁表示,作为宣威的新地标,滇能国际大酒店的建成开业,将有助于展示当地的投资环境,提升宣威的城市品质,旺盛和推动当地第三产业的发展,增加活力,并有助于带动当地人员的
3、就业率,同时,为建设生态、文明、健康、欢乐的宣威作出贡献。二、岗位实战(一)、岗位相识我所在岗位为前厅部总机话务员,总机是酒店服务的第一窗口,虽然不面客,但客人预定了解酒店信息首先通过电话,所以我们的服务往往确定了客人对酒店的第一印象。每次精确快速的转接电话是我们的第一任务,虽然说的话简洁,却要求我们必需了解酒店的最新状况,熟记酒店内部各部门分机号码及部门所属人员,了解每个部门的详细职能,熟识酒店产品学问,确保工作高效率的进行。我们须要留意沟通技巧,对内我们要保持和酒店各个部门间的联系,对外维护酒店对客人的良好形象,尽量满意客人的要求,安抚客人,成为连系客人与酒店各部门服务的桥梁。作为总机话务
4、员,我的主要职责有转接服务、叫醒服务、请勿打搅服务、查询服务、电话留言服务、转达客人要求等。刚进入酒店,我就在领班带领下快速熟识从未接触的工作程序即话务台功能,大约学习了两个小时后,我起先了工作。(二)、工作实记第一天上班,领班在旁边指导我,我看着她操作了大约十次转接工作之后,她让我起先自己操作。电话铃响了,桌面显示是外线,可是我退缩了,酒店规定:接转电话,电铃三响内必需接听,在第三声之后领班接起了电话,结束后我说我不敢接怕出错,她很严厉的对我说了一句,你连尝试都不敢尝试,还说什么出错,你的行为已经造成了客人对酒店印象的贬值。然后我鼓起志气接听了下一次电话,这次是内部转接的,内部转接的问候语是
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