《兽用化药公司质量管理制度.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《兽用化药公司质量管理制度.docx(88页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、兽用化药公司质量管理制度xx有限公司目录一、 公司基本情况4二、 项目基本情况5三、 顾客满意质量管理10四、 顾客满意的相关概念17五、 服务提供过程的质量管理20六、 服务质量形成规律25七、 质量管理八项原则28八、 质量管理体系基础32九、 ISO9000族标准的结构38十、 ISO9000族标准的发展40十一、 产品质量认证41十二、 质量管理体系认证49十三、 审核的原则与分类51十四、 审核的策划与实施53十五、 发展规划分析60十六、 法人治理68十七、 项目风险分析82项目风险对策85(一)加强项目建设及运营管理85本项目的建设采用招标方式选择工程设计承包商,在保证建设质量的
2、同时,努力降低建设投资和设备采购成本。项目建设按照国家有关规定,招标选择项目监理,确保项目的建设质量、建设工期和降低项目造价。建成投入运营后,加强管理降低生产成本,构成较大的价格变动空间,以增强企业的市场竞争能力。85一、 公司基本情况(一)公司简介公司坚持提升企业素质,即“企业管理水平进一步提高,人力资源结构进一步优化,人员素质进一步提升,安全生产意识和社会责任意识进一步增强,诚信经营水平进一步提高”,培育一批具有工匠精神的高素质企业员工,企业品牌影响力不断提升。公司以负责任的方式为消费者提供符合法律规定与标准要求的产品。在提供产品的过程中,综合考虑其对消费者的影响,确保产品安全。积极与消费
3、者沟通,向消费者公开产品安全风险评估结果,努力维护消费者合法权益。公司加大科技创新力度,持续推进产品升级,为行业提供先进适用的解决方案,为社会提供安全、可靠、优质的产品和服务。(二)核心人员介绍1、侯xx,中国国籍,无永久境外居留权,1961年出生,本科学历,高级工程师。2002年11月至今任xxx总经理。2017年8月至今任公司独立董事。2、胡xx,中国国籍,1977年出生,本科学历。2018年9月至今历任公司办公室主任,2017年8月至今任公司监事。3、肖xx,中国国籍,1976年出生,本科学历。2003年5月至2011年9月任xxx有限责任公司执行董事、总经理;2003年11月至2011
4、年3月任xxx有限责任公司执行董事、总经理;2004年4月至2011年9月任xxx有限责任公司执行董事、总经理。2018年3月起至今任公司董事长、总经理。4、史xx,中国国籍,无永久境外居留权,1970年出生,硕士研究生学历。2012年4月至今任xxx有限公司监事。2018年8月至今任公司独立董事。5、段xx,中国国籍,无永久境外居留权,1959年出生,大专学历,高级工程师职称。2003年2月至2004年7月在xxx股份有限公司兼任技术顾问;2004年8月至2011年3月任xxx有限责任公司总工程师。2018年3月至今任公司董事、副总经理、总工程师。二、 项目基本情况(一)项目承办单位名称xx
5、有限公司(二)项目联系人侯xx(三)项目建设单位概况公司将依法合规作为新形势下实现高质量发展的基本保障,坚持合规是底线、合规高于经济利益的理念,确立了合规管理的战略定位,进一步明确了全面合规管理责任。公司不断强化重大决策、重大事项的合规论证审查,加强合规风险防控,确保依法管理、合规经营。严格贯彻落实国家法律法规和政府监管要求,重点领域合规管理不断强化,各部门分工负责、齐抓共管、协同联动的大合规管理格局逐步建立,广大员工合规意识普遍增强,合规文化氛围更加浓厚。经过多年的发展,公司拥有雄厚的技术实力,丰富的生产经营管理经验和可靠的产品质量保证体系,综合实力进一步增强。公司将继续提升供应链构建与管理
6、、新技术新工艺新材料应用研发。集团成立至今,始终坚持以人为本、质量第一、自主创新、持续改进,以技术领先求发展的方针。公司坚持提升企业素质,即“企业管理水平进一步提高,人力资源结构进一步优化,人员素质进一步提升,安全生产意识和社会责任意识进一步增强,诚信经营水平进一步提高”,培育一批具有工匠精神的高素质企业员工,企业品牌影响力不断提升。公司以负责任的方式为消费者提供符合法律规定与标准要求的产品。在提供产品的过程中,综合考虑其对消费者的影响,确保产品安全。积极与消费者沟通,向消费者公开产品安全风险评估结果,努力维护消费者合法权益。公司加大科技创新力度,持续推进产品升级,为行业提供先进适用的解决方案
7、,为社会提供安全、可靠、优质的产品和服务。(四)项目实施的可行性1、长期的技术积累为项目的实施奠定了坚实基础目前,公司已具备产品大批量生产的技术条件,并已获得了下游客户的普遍认可,为项目的实施奠定了坚实的基础。2、国家政策支持国内产业的发展近年来,我国政府出台了一系列政策鼓励、规范产业发展。在国家政策的助推下,本产业已成为我国具有国际竞争优势的战略性新兴产业,伴随着提质增效等长效机制政策的引导,本产业将进入持续健康发展的快车道,项目产品亦随之快速升级发展。兽药行业直接服务于养殖业,养殖业是关系国计民生的基础性行业,市场广阔且需求增长稳定,随着国民收入逐步提升和人口结构转变,国内禽肉、猪肉、水产
8、等消费需求呈不断增长趋势。国家扩大内需、鼓励消费的政策也为禽类、畜类、水产等养殖行业发展提供了更为广阔的市场。(五)项目建设选址及建设规模项目选址位于xxx(以最终选址方案为准),占地面积约99.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越,交通便利,规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备,非常适宜本期项目建设。项目建筑面积114364.40,其中:主体工程70741.44,仓储工程18550.22,行政办公及生活服务设施13297.28,公共工程11775.46。(六)项目总投资及资金构成1、项目总投资构成分析本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算,项目总投资39560
9、.70万元,其中:建设投资30985.84万元,占项目总投资的78.32%;建设期利息368.24万元,占项目总投资的0.93%;流动资金8206.62万元,占项目总投资的20.74%。2、建设投资构成本期项目建设投资30985.84万元,包括工程费用、工程建设其他费用和预备费,其中:工程费用26688.45万元,工程建设其他费用3337.41万元,预备费959.98万元。(七)资金筹措方案本期项目总投资39560.70万元,其中申请银行长期贷款15030.34万元,其余部分由企业自筹。(八)项目预期经济效益规划目标1、营业收入(SP):87800.00万元。2、综合总成本费用(TC):717
10、99.80万元。3、净利润(NP):11699.11万元。4、全部投资回收期(Pt):5.57年。5、财务内部收益率:21.71%。6、财务净现值:17354.87万元。(九)项目建设进度规划本期项目按照国家基本建设程序的有关法规和实施指南要求进行建设,本期项目建设期限规划12个月。(十)项目综合评价主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1占地面积66000.00约99.00亩1.1总建筑面积114364.40容积率1.731.2基底面积36960.00建筑系数56.00%1.3投资强度万元/亩300.302总投资万元39560.702.1建设投资万元30985.842.1.1工程费用万元26
11、688.452.1.2工程建设其他费用万元3337.412.1.3预备费万元959.982.2建设期利息万元368.242.3流动资金万元8206.623资金筹措万元39560.703.1自筹资金万元24530.363.2银行贷款万元15030.344营业收入万元87800.00正常运营年份5总成本费用万元71799.806利润总额万元15598.817净利润万元11699.118所得税万元3899.709增值税万元3344.8510税金及附加万元401.3911纳税总额万元7645.9412工业增加值万元25579.3813盈亏平衡点万元34115.52产值14回收期年5.57含建设期12个
12、月15财务内部收益率21.71%所得税后16财务净现值万元17354.87所得税后三、 顾客满意质量管理1、顾客满意质量管理的内涵顾客满意质量管理,是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务,综合而客观地测定顾客的满意程度,并根据调查分析结果,通过企业一体化来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。它要建立的是顾客至上服务,使顾客感到100%满意从而效益倍增的质量经营系统。可以从以下几方面来认识顾客满意质量管理的基本含义。(1)顾客第一的观念。实施顾客满意管理,首先必须确立“顾客第一”的观念。这是市场经济的本质要求,也是市场经济条件下企业争取顾客信赖,掌握市场主动权的法宝。现代企业经营的目的
13、是为社会大众服务,为顾客服务,不断满足人们生活质量提高的需要,通过顾客的“货币投票”实现企业的经营目标。今天,坚持“顾客第一”的原则,是企业不可动摇的,追求卓越的经营思想。(2)顾客总是对的意识。顾客满意质量管理中蕴涵着“顾客总是对的”这一意识。当然,这不是绝对意义上的一种科学判断,也不一定符合客观实际。然而,在企业与顾客这种特定的关系中,只要顾客的错不会构成企业重大的经济损失,那就要将“对”让给顾客,这是企业顾客满意经营意识的重要表现。“得理也让人”,既是顾客满意观念对员工服务行为的一种要求,也是员工素质乃至企业素质的一种反映。所以,顾客满意质量管理要求员工必须遵循三条原则。站在顾客的角度考
14、虑问题,使顾客满意并成为可靠的回头客;不应把对产品或服务有意见的顾客看成“讨厌的家伙”,应设法消除他们的不满,获得他们的好感;应该牢记,同顾客发生任何争吵或争论,企业绝不会是胜利者,因为你会失去顾客,也就意味着失去市场和利润。但“顾客总是对的”并不意味着顾客在事实上的绝对正确,而是意味着顾客得到了绝对的尊重,顾客权益受到了真正的保护。当顾客得到了绝对尊重,品尝到了“上帝”滋味的时候,就是企业提升知名度和美誉度的时候,也就是企业能拥有更多的忠诚顾客、更大的市场,更大的发展壮大的机会。(3)员工也是上帝的思想。顾客满意中的C有两层含义:一层是指外部顾客;一层是指内部顾客。但很多企业在实施顾客满意质
15、量战略时,往往忽视了两层含义。实际上,“内部顾客”是顾客满意哲学中非常重要的一个观念。其基本含义是说,要以对待顾客的观念来对待企业内部有密切关系的其他部门,部门之间应该相互提供协调优质的服务,企业内部无法提供确实服务的企业当然也无法对外部提供充分的服务。要让外部顾客满意,也要让内部顾客(员工)满意。因为内部顾客是使外部顾客满意的基本保证。正因为如此,卡尔阿尔布雷希特在其服务管理革命及倒金字塔的理论专著中提出了如下名言:“如果你不是直接提供顾客服务的人,你应该为直接提供顾客服务的人服务。”菲利普科特勒也在其营销管理:计划、分析与控制一书中指出,为了激励公司所有部门的团队精神,公司既要进行外部营销
16、,也要进行内部营销,即成功地招聘、培训和尽可能激励员工很好地为顾客服务。事实上,内部营销必须先于外部营销,没有满意的员工也就没有满意的顾客。“员工也是上帝”的思想告诉我们,一个企业,只有善待员工,员工才会善待顾客。满意的员工能够创造顾客的满意。2、顾客满意质量管理的实施从某种程度上讲,企业的经营战略就是质量战略,而这一切的出发点和归宿都归结为一点:顾客满意。那么企业如何实施顾客满意管理呢?(1)创造以“顾客满意”为中心的企业新的经营理念。企业要在自己的经营方针和目标中体现出“吸引更多的顾客”和“不断提高顾客满意度”的思想,在对员工教育培训的基础上,使员工在遵从职业道德、行为规范、价值观念和员工
17、素质塑造方面,都渗透“一切让顾客满意”的理念。从而在企业内部创造一种“内部服务”的经营理念,虽然你不直接服务顾客,但是你的工作应当是为服务顾客的人服务。在企业内部导入“下道工序是上道工序的顾客”的顾客满意理念,即在整个运作环节中,上个环节的部门把下个环节的部门当做顾客,对它进行服务,一个环节服务一个环节。最终为外部顾客提供最佳服务。(2)促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新,企业要经常有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析,全面、深入和准确地掌握顾客各方面的需求,包括潜在的需求,为企业产品的市场定位、研发设计、改进和创新及时提供依据。同时,将调查分析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和
18、外观等方面的需求,全面准确地转化为产品设计改进的技术参数、成本元素,并在严格按产品设计或改进要求组织生产的过程中,要贯彻“下个环节就是顾客的”方针,全面开展“内部顾客满意”的活动,以生产出符合顾客要求的产品,达到顾客满意。(3)抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新。企业要采用科学的方法对企业外部市场环境进行顾客满意度的测评,通过测评顾客对企业的产品质量特性、美誉度、知名度、回头率、销售能力、抱怨率等几个方面的满意程度,为改进营销策略和提高服务质量提供依据。同时,从提高顾客“满意程度”和“忠诚度”的目标出发,建立顾客档案,实施全方位、多形式的规范的售后服务,实现售前咨询、售中支持、
19、售后增值即“帮助用户买货”的增值服务过程,从而以三阶段全过程服务替代“诉后”服务。(4)重视以“顾客满意”为导向的企业信息管理的创新。信息化技术的发展,为有效地收集和处理信息提供了很好的条件,企业要在实现以企业为中心到以顾客为中心的思路转换基础上,进行企业信息管理的创新。对企业内外信息的收集、分析、传递、反馈、处理等节点和流程的设计,以及对各节点信息流量和流转的速度加以控制,对信息反馈处理周期和时间的规定作系统研究,从而为正确开展“顾客满意”的一系列活动,提供科学有效的依据。(5)实施以“顾客满意”为主线的企业组织结构的重组。随着“顾客满意”思想和“顾客满意”为中心的质量战略的实施,企业必须以
20、信息双向传递速率、信息流转损耗率和管理效率三大指标处于综合最优化为原则,减少企业过多的管理机构层次和管理人员层次,使企业的组织结构扁平化、决策快速化。以实现“顾客满意”的管理目标为主线,合理调整各部门的管理职能,消除各部门职能接口处的重叠区和其他的管理灰色区,实现管理的科学高效化,从而进行企业组织结构的重组,实现企业流程再造。3、实施顾客满意管理的步骤一般来说,顾客满意管理有以下实施步骤。(1)顾客满意质量理念的确立。顾客满意管理是以重视顾客的接触点、定期定量综合测定顾客满意度、由经营者和管理者为主导等三个原则为基础,首先调查员工是否具备使顾客满意自己公司的产品或服务的理念,将企业内不成文的规
21、定形成文化,再经过检讨与确认使这种理念深入整个企业。(2)进行“顾客满意”质量定位,满足目标客户需求。顾客满意质量战略定位,就是将企业与顾客与社会融为一体。顾客满意的内涵是顾客价值观的实现,明确“顾客希望怎样”,“我怎么做”(包括产品标准或服务标准定在什么水平上),是以顾客为导向的质量经营价值取向。就经营理念而言,则展示出了以顾客利益为重的真诚。(3)通过过程质量保证满足顾客需求。顾客需求的满足,体现在产品实现的一系列过程中。通过产品的设计与改进反映顾客的需求,通过生产制造达到设计的要求,通过质量检验确保产品达到设计标准,通过包装、储存、交付和保护来保持产品的质量,通过资源管理提供满足顾客要求
22、所必需的资源,等等。其中任何过程出现问题都无法满足顾客需求,因而在所策划的安排均已圆满完成之前,除非得到有关授权人的批准,试用时得到顾客的批准,不得放行产品和交付服务。因此,质量管理体系的每一环节,都需要进行质量控制,而这些控制显然不是质检部门或质量管理部门能够完全承担的,必须由处于最佳位置的人员来实施这些控制。(4)顾客满意度的测定与分析,顾客满意管理理念确立之后,就要分析和掌握顾客与自己公司的所有接触点,并针对每一个接触点来设定问题,然后制订顾客满意度测定计划,对顾客进行调查,对调查进行统计、分析与评估。最后根据调查结果,制订提高顾客综合满意度的改善计划。(5)检测、评价行动结果。顾客满意
23、管理开展后,仍需定期测定顾客满意度,以确认改善计划是否收到实效。通过对行动结果检测与评价,对好的部分总结经验要加以推广,对不理想的部分要继续加强改善,努力创新,实现突破。如果制订的产品与服务改善计划已达到目标,就应该向新的目标挑战。如此反复进行,有组织地、持续地提高顾客的满意度。(6)顾客满意质量文化的变革。通过以上有序的工程和系统化营运,确立企业内部重视顾客接触点的价值观与行为规范,建立消除与顾客沟通障碍的组织与方法,进行连续性的改革,优化重建企业的质量文化。四、 顾客满意的相关概念20世纪90年代初,美国、瑞典和日本等国家的一些先进企业实施顾客满意(CS)的过程中,取得了显著成效的实践表明
24、,CS是一种行之有效的现代企业经营战略,它可以为企业造就宝贵的无形资产,可以极大地增强企业的凝聚力和竞争力。1、顾客的含义通常,顾客有狭义和广义的概念。狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。广义的顾客,按照过程模型的观点,一个过程输出的接受者即为顾客。企业可以看作是由许多过程构成的过程网络,其中某个过程是它前面过程的顾客,又是它向后过程的供方。企业作为一个系统而言,有内部顾客和外部顾客。戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人,这里的工人就是内部顾客。而企业产品的购买者及零配件经销商就是该企业的外部顾客。我们常说,下道工序是上道工序的顾客,指的是广义顾客的概念,企业的顾客可以是一个人、一个
25、目标群体、一个组织。因此,广义的顾客不再是通常意义上的消费者了,其范围包括内部顾客、供应商顾客、中间顾客、决定购买者、实际使用者、既有顾客、潜在顾客和公众顾客与政府顾客等。2、顾客满意的含义菲利普科特勒认为,顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。享利阿塞尔也认为,当商品的实际消费效果达到消费者的预期时,就导致了满意;否则,就会导致顾客不满意。因而,顾客满意CS的定义:顾客满意是指顾客接受有形产品或者无形产品后,感到需求满足的状态。从上述定义可以看出,顾客满意是一种期望与可感知效果比较的结果,它是一种心理反应,而不是行为。也就是说,顾客满
26、意水平是顾客的可感知效果和顾客的期望值之间的差异的函数。当感知低于期望时,期望得不到满足,则顾客不满意;当感知与期望相近时,期望基本感到满足,顾客就满意;当感知远远超过期望时,顾客高度满意,就有可能成为忠诚客户。如果顾客不满意,就会产生抱怨。一旦顾客的抱怨产生,就应该采取积极措施,消除顾客的不满,进而赢得顾客的满意,直到顾客产生忠诚。3、顾客满意度指数顾客满意度指数(CSI)是运用计量经济学理论来处理多变量的复杂总体,是全面、综合地测评顾客满意程度的一种指标。是从顾客角度来评价经济运行质量的一种新型的经济指标。1989年,瑞典首先提出并建立了国家用户满意度指数测评体系,量化地评价客户重购率和品
27、牌忠诚度等指标,获取相关的信息为企业策划提供支持,使企业优化流程,作出最佳的决策。美国质量协会(ASQ)从20世纪90年代开始研究如何评价用户满意,1994年开始建立一个全国范围的,跨行业的总体指数ACSI,每季度在幸福杂志上公布一次用户满意度指数。顾客满意度指数理论是建立在消费者心理学、消费者行为学及计量经济学的基础上的质量评价科学指标。它将产品性能、可靠性、价格、所提供的相应服务等因素作为考察对象,与顾客期望相比较,由顾客作出评判。由于顾客满意度将质量的技术性、符合性标准,转变为以顾客对产品和服务的感受和体验来评价质量,所以,反映了市场经济的本质特征。4、顾客满意管理顾客满意管理(CSM)
28、是以顾客满意为核心的管理和经营方式,是20世纪80年代中期至90年代兴起的新型的管理方式。顾客满意管理是现代市场竞争和信息时代的管理理念、管理战略和管理方式的综合,是现代市场经济体制下组织管理的基本模式。它以顾客满意为关注焦点,统筹组织资源和运作,依靠信息技术,借助顾客满意度测量分析与评价工具,不断改进和创新,提高顾客满意度,增强竞争能力,是一种寻求组织长期成功的、集成化的管理模式。五、 服务提供过程的质量管理服务提供过程的要素主要包括服务人员对服务内容和服务标准的履行情况、服务补救机制的建立和运行情况、辅助支持部门对服务活动的响应和支持情况等;其中,服务补救机制主要指服务投诉处理、服务失败后
29、的主动服务营销活动;服务支持部门对服务活动的响应和支持主要指各管理职能部门对后台和前台部门的支持。服务提供过程是顾客参与的主要过程,是将服务从服务供方提供给服务消费者的过程。服务提供者与服务消费者之间的关系十分密切,服务生产过程和消费过程的同时性是服务提供过程的两大基本特征。服务提供过程是将服务从服务企业提供到服务消费者的流程。服务提供过程的质量管理主要包括如下方面。1、企业服务质量职能履行服务企业作为服务的供方,要保证服务提供过程的质量,就要对服务提供规范,对是否符合服务规范进行监督,在出现偏差时对服务提供过程进行调查。服务企业要测量、验证关键的过程活动,避免出现不符合顾客需要的倾向和顾客不
30、满意,并将企业员工的自查,作为过程测量的一部分。服务企业进行过程质量测量的一个方法是绘制服务流程图,显示工作步骤和工作任务,确定关键时刻,找出服务流程中的管理人员不易控制的部分、不同部门之间的衔接等薄弱环节,分析各种影响服务质量的因素,确定预防性措施和补救性措施。由于服务的无形,因此考核难以计量,结果由顾客主观判断,不易精确量化,服务过程质量控制关系到服务业中每一个人和每一个过程,包括顾客及顾客看得见和看不见的人员。服务的提供过程依据顾客的参与现象被可视分界线划分为两个部分,一部分是顾客可见的或接触到的相互接触部分。对于顾客而言,与企业接触的过程是顾客可以看见的,外部顾客通过相互接触部分接受服
31、务。涉及企业前台员工的服务、环境、设备和有形产品;另一部分是顾客看不见的,由服务企业辅助部门提供的,但又是企业提供顾客服务所必需的、不可缺少的后勤部分。在后勤不可见部分,一方面是直接为顾客提供服务的一线员工接受企业后勤人员的服务,另一方面是企业后勤人员作为服务供方向一线员工等内部顾客提供后勤支持服务。辅助部门在服务提供过程中起后勤支持作用,这种支持作用表现在管理支持、有形支持和系统支持三个方面。服务是服务提供过程的结果,服务提供过程对服务有着直接的影响。所以,在质量管理中,应该把工作的重点放在对服务提供的全过程进行有效控制上。各种质量控制制度应能发掘各个过程中的质量缺陷及奖励质量成果,并协助改
32、善工作。以机器代替人力,尤其是取代那些例行性服务,应有助于质量控制。另外,企业也可以通过提高生产率的方法来改善质量,如采用机器设备,研究时间与动作,具体业务实行标准化、专门化、流水线操作等措施。2、不合格服务的补救所谓服务补救,是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感所做的努力。服务补救包括5个步骤:道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪和跟踪服务承诺,是企业向顾客公开表述要达到的服务质量。没有任何服务质量体系能绝对保证所有的服务都是可靠的、无缺陷的。不合格服务在服务企业仍是不可避免的。对不合格服务的识别和报告是服务企业内每个员工的义务和责任。服务质量体系中应规定对不合格服务的纠正措施的职责
33、和权限,尽早识别潜在的不合格服务。(1)识别不合格服务。不合格服务的识别和报告是服务组织内每个人的义务和责任。每个人应努力在顾客受影响之前去识别潜在的不合格服务。对顾客进行检测、研究,对服务过程进行监测。(2)处理不合格服务。发现不合格时,应采取措施记录、分析和纠正不合格。纠正措施通常分两步进行:首先,立即采取积极的措施以满足顾客的需要;其次是对不合格的根本原因进行评价,以确定采取必要的、长期的纠正措施,防止问题的再发生。长期的纠正措施应适应问题的大小和影响。应监控纠正措施的实施,以确保其有效性。采取授权、奖惩、培训办法。不合格服务的重复出现可能意味着服务可靠性发生了严重问题。由于可靠性是优质
34、服务的基础的核心,当一个企业的服务缺陷连续不断地出现时,其他任何事情对顾客来说,都变得不重要了。再好的服务补救措施也不能有效地弥补持续的服务不可靠对顾客的不良影响。因此,组织应尽力提高本企业服务可靠性,要求员工一次性做好服务工作。在面对面服务工作中,员工有时难免会发生差错。在优秀的服务性企业里,管理人员会授予员工必要的权力,鼓励员工为顾客提供补救性服务,纠正服务差错,尽力满足顾客的要求。3、顾客评定顾客感觉中的服务质量是由服务人员和顾客之间相互交往的结果决定的。服务人员的服务知识、服务技能、服务意识、服务行为对顾客感觉中的服务质量有极大的影响。顾客的消费行为同样会影响服务质量、其他顾客的满意程
35、度和服务人员的服务态度。因此,企业应高度重视顾客对服务提供过程的评价。顾客评定是对服务质量的基本测量,顾客的反映可能是及时的,也可以是滞后的或回顾性的。很少有顾客愿意主动提供自己对服务的评定,不满的顾客总是在不预先给出允许采取纠正措施的信息前就停止使用或消费服务。因此企业不能太依赖顾客评定对服务质量的测量,不然会导致企业决策失误。对顾客满意方面的评定和测量,应集中在服务提要、服务规范、服务提供满足顾客需要的范围内。可采取顾客评定与服务企业的自我评定相结合的方法,避免发生企业以为提供的是优质服务,两者评定的相互结合,可以为改进服务质量,采取改进措施提供有效的信息。顾客对服务的感知主要指站在顾客的
36、角度,对服务准备和服务传递的评价,是顾客对服务质量的主观感知与服务期望比较权衡之后产生满意度的倾向;顾客对服务的感知受到服务提供方服务承诺等服务提供过程的影响。对服务感知的发现会受到感知调查内容的影响,因此,执行客户满意度调查的主体和内容设计就非常关键,借助第三方的力量设计系统的反应服务准备和服务传递的调查问卷进行客户满意度评定是保证服务评价质量的前提和基础。六、 服务质量形成规律服务质量环是对服务质量形成的流程和规律的抽象描述、理论提炼和系统概括。服务质量环是从识别顾客的服务需要直到评定这些需要是否得到满足的服务过程各阶段中,影响服务质量相互作用活动的概念模式,该模式也是服务企业实施全面质量
37、管理的原理和基础,它涵盖了服务质量体系的全部基本过程和辅助过程,其基本过程包括市场开发过程、设计过程。(1)市场开发过程。服务组织运用设置顾客意见、召开顾客座谈会等方式了解顾客的服务需要,特别是要针对市场供需,经常地研究分析现在的、潜在的市场变化和客户需求,以及服务需要层次。获取并研究下列信息:顾客期望的服务质量特征、竞争对手的服务特点及可以得到的财力和物力等资源情况,注意新技术新设备的出现,并研究广告宣传的策略。征询顾客还需要哪些额外服务,他们希望得到哪些目前还没有提供的服务,确定哪方面的服务对顾客最为重要,要求顾客的条件是否明确并为顾客所知道。(2)设计服务过程。这是服务质量环的核心,它有
38、三个方面的工作:一是根据市场调研过程中获得的信息一顾客期望的服务质量的特征,制定具体的服务标准(或规范);二是设计出服务程序,以便达到已制定的服务标准;三是制定服务过程的质量控制规范、保证服务程序的完整实施和服务标准的严格执行。(3)服务提供过程。服务提供过程具有人与人、面对面,随时随地提供服务的特点以及服务质量特殊的构成,使其有着极大的差异性。服务提供过程质量构成复杂,除从提供给顾客的角度分为设施设备质量、环境质量、用品质量、实物产品质量和劳务活动质量外,也可以从质量的形成过程来看服务提供质量,包括设计阶段的设计质量、开业准备阶段的准备质量和营业阶段的服务质量等。提供质量呈现的一次性。就提供
39、过程而言,是由一次一次的具体服务来完成的。每一次劳动所提供的使用价值,如微笑问好、介绍产品的特点等,就是一次具体的服务质量。质量评价的主观性。服务质量的最终检验者是接受服务的顾客,因此尽管服务质量有一定的客观标准,但顾客对服务的评价往往是主观的。所以,要提高服务质量,就必须注意顾客的需要、掌握顾客的心理、理解顾客的心态,以便提供让顾客动心的服务。对服务人员素质的依赖性。服务质量的高低,既取决于设施设备、环境、用品、产品等物质因素,也取决于服务提供过程中服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率等精神因素,而这两种因素均离不开人的因素。(4)服务改进过程。根据评价过程的内容对服务的基本过程:市场开发
40、过程、设计过程和服务提供过程提出改进的要求。这种改进的要求来自两个方面。一方面,服务企业要对其服务提供过程和服务结果的情况,进行自我评价;另一方面,顾客对服务企业提供的服务质量进行用户评价。为了更好地实施对服务质量的管理,根据服务质量在管理方面的特点,对服务质量改进的管理有以下几个要求。人为本内外结合。服务质量改进一方面必须坚持顾客至上,把顾客的需要作为服务质量改进的基本出发点;另一方面,管理者心中必须装有员工,注重员工的塑造、组织和激励,以提高员工的素质,并使其达到最佳组合和积极性的最大发挥,从而为保证质量的稳定提高奠定良好的基础。全面控制“硬件与软件”结合。服务质量构成复杂,要改进服务质量
41、,必须树立系统观念,实行全员、全过程和全方位的管理。既注意硬件设施的建设和完善,更要重视智力投资,抓好软件建设。科学管理与点面结合。服务对象是人,消费服务的顾客既有共同需求,又有特殊的要求。作为服务既有共性,但同时不同的服务又有自己的特点。所以,服务质量既要注重顾客的共同需要,又要注意照顾顾客的特殊要求;既要坚持贯彻服务标准,抓好面上的管理,又要根据自己特点,具体情况具体处理,确立具有特色的服务规范和管理办法。预防为主与防管结合。服务具有生产和消费同一性的特点。所以,要改进服务质量,就必须树立预防为主,事前控制的思想,防患于未然,抓好事前的预测和控制。同时各级管理者要坚持走动式管理,强化服务现
42、场管理,力求把各种不合格的服务消灭在萌芽状态。七、 质量管理八项原则组织应将质量管理的原则、理念、意识和价值观作为质量管理知识体系的重要组成部分。一个组织的质量管理能否成为成功的关键,就是看它是否能将这些质量管理的原则、理念、意识和价值观渗透到组织中的各个层次和领域。当认真地总结质量管理方面的经验时,发现有相当数量的质量问题与这些原则、理念、意识和价值观有着密切的联系,而下面所阐述的质量管理八项原则,对组织树立有益于自身发展的质量管理的原则、理念、意识和价值观是具有普遍意义的。(1)以顾客为关注焦点。组织依存于它们的顾客,因此,组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
43、以顾客为关注焦点或以顾客为中心表明组织所有的努力都应该直接以使顾客满意为目标。任何组织都有顾客,这里主要关注最终顾客,有些组织的产品直接交给最终顾客,有些组织的产品并不直接与最终顾客接触,无论是哪一类组织,都应该始终关注“最终顾客”的当前和未来需求。(2)领导作用。领导者应确保组织的目的与方向一致。他们应当创造并保持良好的内部环境,使员工能充分参与实现组织目标的活动。领导者是指最高管理层。现代质量管理原则认为,正确的质量意识必须首先渗入到整个组织的所有层次和领域。领导者应该找准组织发展的正确方向,并营造环境,带领全体员工,为实现组织的美好愿景和历史使命而不懈努力。(3)全员参与。各级人员都是组
44、织之本,唯有其充分参与,才能使他们为组织的利益发挥其才干。在质量管理活动中,不是只有最高管理者发挥作用,而是需要每一个员工都参与到这项活动中来。质量管理的目标在于持续改进,要想改进一个过程就必须了解它,并且了解得越深,才有可能改进得越好。组织中的过程很多,而最了解某个过程的人,一定是经常接触这个过程的人。因此,每个员工对组织来说都是非常重要的。(4)过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。ISO9000标准倡导过程方法,即每个活动都可视为一个或多个过程的组合。实践证明,首先考虑目标和过程,然后再建立一个支持这些过程运行的科学、合理、适宜的组织结构,比在组织结构
45、固定不变的情况下,通过在过程运行中解决不断出现的问题,效率要高得多。(5)管理的系统方法。将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。现代质量管理理论认为:既然结果都要经过复杂的过程才能得到,那么过程运行的状况将直接影响到结果是否能达到其目标。因此,要想使工作结果符合要求,对工作过程的有效。控制是必不可少的。而复杂的工作过程又往往涉及许多部门、人员、设施、材料、规章制度等,所以要想对工作过程进行有效的控制,就必须对过程所涉及的方方面面提出系统性的要求。所谓系统性要求就是说这一系列要求之间是有关联性的,不是相互独立的。只有这种系统的管理方式才能既治标又治本,
46、才能使管理具有预防的作用。(6)持续改进。持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。质量管理的目标是顾客满意。顾客的需要在不断地变化和提高,因此,企业必须要持续改进才能持续获得顾客的支持。另一方面,竞争的加剧使得企业的经营处于一种“逆水行舟,不进则退”的局面,要求企业必须不断改进才能生存。(7)基于事实的决策方法。有效决策建立在数据和信息分析的基础上。为了防止决策失误,必须要以事实为基础。为此必须要广泛搜集信息,用科学的方法处理和分析数据和信息。不能够“凭经验,靠运气”。为了确保信息的充分性,应该建立企业内外部的信息系统。坚持以事实为基础进行决策就是要克服“情况不明决心大,心中无数点子多”的不良决
47、策作风。(8)与供方互利的关系。组织与供方相互依存、互利的关系可增强双方创造价值的能力。随着社会的发展,为了不断提高效率,降低成本,同时迅速地掌握并提升专业化水平无论是制造业还是服务业,其分工都越来越细。每个组织一般只完成其产品生产或服务提供中的一部分实际工作,而其余大量工作可采用采购、外包等方式完成。因此供方的工作结果的质量,包括工作过程的质量,显然都会最终影响到组织的工作结果。八、 质量管理体系基础质量管理体系基础和术语(ISO9000;2005(GB/T190002008)标准是ISO9000族核心标准之一,它表述了质量管理体系基础知识并规定了质量管理体系术语。它将八项质量管理原则具体应用于质量管理体系的要求,对于指导组织建立、实施和持续改进质量管理体系有着十分重要的意义和作用。(1)质量管理体系的理论说明。质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意。顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性,这些需求和期望在产品规范中表述,并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。在任一情况下,产品
限制150内