生物保鲜剂公司服务质量管理模式方案_范文.docx
《生物保鲜剂公司服务质量管理模式方案_范文.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《生物保鲜剂公司服务质量管理模式方案_范文.docx(63页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、生物保鲜剂公司服务质量管理模式方案xx(集团)有限公司目录一、 服务质量差距模型3二、 服务利润链9三、 计量工作12四、 质量信息管理18五、 服务提供过程的质量管理27六、 服务质量形成规律32七、 服务质量要素35八、 服务与服务业42九、 项目概况52十、 产业环境分析55十一、 必要性分析57十二、 发展规划分析57十三、 组织机构及人力资源61劳动定员一览表61一、 服务质量差距模型服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初,美国营销学家潘拉索拉曼、隋赛莫尔和贝里等人于1985年提出的一种分析方法或模式,简称为5GAP模型。服务质量模型首先说明了服务质量是如何形成的。模型的
2、上半部涉及与顾客有关的现象,下半部分涉及与服务企业内部运作有关的内容。期望的服务是顾客的实际经历、个人需求及口碑沟通的函数。另外,也受到企业营销沟通活动的影响。实际经历的服务,在模型中称为感知的服务,它是一系列内部决策和内部活动的结果。该模型表明了五种服务质量的差距也就是产生服务质量问题的可能起源。造成这些差距的原因是质量管理过程中的偏差和缺乏协调一致,其中顾客期望的服务质量与所感知的服务质量之间的差距,是由整个过程的其他差距综合作用引起的。顾客差距(差距5)即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距是差距模型的核心。要弥合这一差距,就要对以下四个差距进行弥合。基于服务质量差距模型,服务质量管理的首
3、要目标就是消除或减少顾客对服务质量的实际感知与顾客对服务质量的期望之间的差距,从而让顾客满意或感受到服务所带来的价值。服务质量除了服务感知与服务结果间的差距5外,还应包含产生差距5的所有过程差距,服务质量差距(差距5)=质量差距1十质量差距2+质量差距3十质量差距4,必须消除或减少五种差距,才能达到令人满意的程度。因此,通过服务质量差距模型,可以分析质量问题的起源,从而协助服务组织管理者采取措施,改善服务质量。1、差距1(管理层认识差距)管理层认识差距是指顾客期望与管理层对这些期望的感知之间的差异,即管理层没有准确理解顾客对服务质量的预期。通常管理者认为他们知道消费者需要什么,并按他们的估计去
4、设计服务,而实际上消费者的期望可能与其有所不同。例如,航空公司管理人员可能认为旅客要求飞机上提供高质量的配餐,但旅客更看重乘务人员的真诚服务。导致该差距产生的原因有:管理层从市场调查和需求分析中得到的信息不准确;管理层对从市场调查和需求分析中得到的信息的理解不准确;服务企业对顾客的需求没有进行正确的分析;一线员工没有准确、充分、及时地向管理层反馈顾客的信息;服务企业的内部组织机构层次过于复杂,一线员工不能直接向管理层传递顾客的信息。缩小这一差距的战略是改进市场调查方法,增进管理层与员工之间的交流,减少组织机构层次,缩短与顾客的距离。2、差距2(服务质量规范的差距)服务质量规范的差距是指管理层对
5、顾客期望的感知与服务质量标准的差异,即服务企业制定的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解,管理者的估计与服务质量规范之间存在差距。管理者可能正确预料了消费者的需要,但没有建立质量标准,或者质量标准没有被详细规定说明。再者,管理者建立起清晰的质量标准但它不可行。例如,航空公司管理者可能要求值机人员要实行“快速周到”的服务,但无法量化这一要求的标准。导致该差距产生的原因有:企业对服务质量的规划还缺乏完善的管理;管理层对企业的服务质量规划也缺乏完善的管理;服务企业本身还没有一个明确的目标;企业最高管理层对服务质量的规划支持力度不够;企业对员工承担的任务不够标准化;对顾客期望的可行性没有足
6、够的认识。缩小这一差距的战略是管理层首先要重视服务质量,要确定服务目标,将服务传递工作标准化、规范化,使员工真正理解管理层希望提供怎样的服务。3、差距3(服务传道的差距)服务传递的差距是指实际传递服务与服务质量标准的差异,即服务在生产和供给过程中表现出的质量水平,未能达到服务企业制定的服务规范。意外事件或较差的管理都会导致服务水平满足不了服务质量规范。例如,服务人员可能缺乏培训或劳累过度,以及无能力或不愿意按标准行事;或者服务人员面对互相矛盾的标准,不愿意花时间倾听旅客的意见和提供快速服务。导致该差距产生的原因主要有:质量规则的制定太复杂或不具体;员工对质量标准不习惯或不认同;服务的生产和供给
7、过程管理不完善;新质量规范与企业现行企业文化不一致,在企业内部的宣传、引导也不足,使员工对规范没有一致的认识;企业的设备、体制不利于员工按新质量规范操作;员工尚无能力按质量规范提供服务;员工与顾客、管理层间协作不力。缩小这一差距的战略是完善管理的监督机制,改变营运系统,合理设计工作流程,加强团队协作,招聘合格员工,加强培训,使员工与管理层对规范、顾客的期望与需求有统一的认识。4、差距4(市场信息传播的差距)市场信息传播的差距是指实际传递服务与顾客感受的差异,即企业在市场传播中关于服务质量的信息与企业实际提供的服务质量不一致,对服务的承诺与服务实绩之间的差距。企业运用多种方式方法宣传自身的服务,
8、然而有时会过分夸大超出实际所能提供的服务水平。这会造成实际提供的服务与经过宣传后预期的服务不符,消费者就会产生不满。例如,航空公司的广告展示新型宽体客机和优秀的乘务人员,但旅客登机后发现机舱狭小而服务也难以尽如人意时,这种外部沟通就扭曲了消费者的预期。导致该差距产生的原因主要有:企业市场营销规划与营运系统之间的协调未能奏效;企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间未能协调好;企业向市场和顾客传播了自己的质量标准,但在实际服务中都未按标准进行;企业在宣传时承诺过多,夸大服务质量,使顾客的实际体验与宣传的质量不一致。缩小这一差距的战略是企业在对外宣传、沟通时不要提出过度承诺,不要过于夸大其
9、词,要和一线服务人员很好地沟通。5、差距5(服务质量感知差距)服务质量感知差距是指顾客期望的服务和顾客感知的服务的差异,即顾客体验和感觉到的服务质量未能符合自己对服务质量的预期。这是前面一个或多个差距所导致的必然结果,也就是顾客实际获得的服务与他们最初所期望的不相符。导致该差距产生的原因是上述四种差距的综合作用。当顾客体验和感觉的服务质量低于预期的服务质量时,会产生以下不良影响:顾客对企业的服务持否定态度,并将亲身的体验和感觉向亲朋好友诉说,使服务口碑变差,企业的形象和声誉遭到破坏,顾客将会流失;反之,当顾客体验感觉的服务质量高于预期的服务质量时,顾客在享受了优质服务的同时,会给进行良好的口碑
10、宣传,使企业不仅留住了老顾客,还会吸引更多的新顾客。总体来讲,当顾客对组织抱怨不满时,说明组织提供的服务没有达到顾客期望的水平,而其中的差距往往会出现在以上五个方面。了解服务质量差距模式,在设计服务质量时,依据基本框架考虑基本步骤,然后可以发现差距的所在,找出改进的方法,提高服务质量水平。消除或减少服务质量差距,使顾客获得最大满足,就是服务质量管理的总目标。而要消除或减少服务质量差距,就要消除或减少质量差距1、质量差距2、质量差距3、质量差距4或差距5,因而要做到以下几点。(1)要准确了解顾客实际的期望。(2)要使制定的服务标准体现顾客的期望。(3)要使服务实绩达到服务标准。(4)要使服务承诺
11、符合服务实绩。这是消除或减少服务质量差距的4项子目标。服务期望是指顾客心目中服务应达到或可达到的水平。了解顾客对服务的期望对有效的服务影响管理是至关重要的。在不了解顾客期望的情况下:(1)如果顾客的期望高于服务质量的标准,那么,即使服务实绩达到服务营销者的标准,顾客也不会满意;(2)如果顾客的期望低于服务质量的标准,那么,服务就可能因服务标准过高而浪费成本。因此,服务质量管理不仅要考虑顾客的需要,还要考虑顾客的背景包括顾客对服务的认知、动机、态度和价值观等。二、 服务利润链在优秀的服务企业里,管理人员高度重视服务利润链中各个影响企业利润的因素,以顾客和服务第一线员工为中心,进行经营管理活动。它
12、们增加人力资源投资,采用新技术支持服务第一线员工做对各项工作,根据优质服务的需要,做好员工选聘,培训、考核和奖励工作。它们会采取一系列新方法,衡量员工满意感、忠诚感和劳动生产率对产品和服务消费价值的影响,以及顾客满意和忠诚对企业利润和发展的影响。1、服务利润链的概念美国哈佛大学商学院教授赫斯凯特、琼斯等教授总结许多成功企业的经验后,指出管理人员应根据服务利润链中各个环节之间的相互关系,采取有效的经营管理措施,提高服务水平和顾客满意程度,增强企业的竞争实力。2、员工满意与顾客满意的意义(1)顾客忠诚决定企业的利润和发展。顾客忠诚感会对企业的利润产生极大的影响。美国学者雷奇汉研究表明:忠诚的常客增
13、加5%,企业的利润可提高25%85%。他们认为服务性企业管理人员不仅应考虑市场份额,更应重视顾客忠诚感。因此,服务企业在吸引新顾客的同时,留住老顾客,更能提高经济收益。如信用卡公司需花费。大量营销费用,遭受大量呆账损失,才能与新客户建立关系。信用卡公司为新客户服务,往往需要六年以上时间,才能保本。可见,管理人员应认真分析本企业应分别花费多少时间和精力,用于吸引新客户,留住老客户。(2)顾客满意度取决于企业的服务价值,并决定顾客忠诚。顾客越来越重视服务价值。服务价值指顾客获得的利益与顾客支付的总费用(包括顾客支付的价格与顾客为了消费服务而发生的其他费用)之比。管理人员应采用各种方法,包括投诉信件
14、、监督电话、销售人员和服务人员的书面反映等,收集顾客反馈,并根据顾客的意见,采取赔偿客户损失、方便客户等措施,提高产品和服务的质量来满足客户服务价值。企业应授予员工必要的权力,以便员工迅速地解决服务工作中出现的问题,此外,管理人员应鼓励顾客和员工反映意见,还应让员工及时了解顾客满意程度调查中获得的信息,以便员工解决顾客反映的问题,改进服务工作。(3)企业的服务价值取决于员工满意感,并决定顾客满意度。美国财产与灾害保险在1991年的一次专业调查显示,30%不满的员工表示他们会跳槽。不满的员工比满意的员工跳槽的可能性高三倍。这次研究还发现:员工跳槽率低,顾客满意度就高。许多服务企业的经验表明:员工
15、越满意,续聘率就越高,顾客满意度也越高。(4)内部服务质量决定员工满意度,企业内部工作环境质量对员工满意感的影响最大。员工是否有足够的能力和权力提供顾客需要的服务,是影响员工满意度的一个重要因素。管理人员应提高员工的服务能力,授予员工必要的服务工作决策权力。服务企业应绘制服务流程图,通过内部沟通活动,使员工了解服务流程的特点,以及它们的内部顾客。管理人员还应定期组织内部服务者和内部顾客参加的会议,让双方交换意见,并奖励优质内部服务。员工的工作满意度会受工作任务、培训、报酬、晋升公正性、管理人员尊重、关心员工程度、员工之间的协作精神等因素的影响。因此,在优秀的服务企业里,高层管理人员会采取一系列
16、有效的措施,稳定员工队伍。优秀服务人员可晋升职务级别,增加工资,承担更多工作任务(例如,培训新服务员),却不必脱离服务第一线,优秀的基层管理人员可扩大职权,获得更高奖励,在自己熟悉的基层单位长期工作。三、 计量工作计量是实现单位统一、保障量值准确可靠的活动。计量工作是生产和经营管理的重要技术基础,是提高企业素质、保证产品或工程质量、促进技术进步和管理现代化的重要条件也是有效实行技术监督的必要手段。1、计量工作的内容在相当长的历史时期内,计量的对象主要是物理量。在历史上,计量被称为度量衡,即指长度、容积、质量的测量,所用的器具主要是尺、斗、秤。随着科技、经济和社会的发展,计量的对象逐渐扩展到工程
17、量、化学量、生理量,甚至心理量。与此同时,计量的内容也在不断地扩展和充实,通常可概括为以下6个方面。(1)计量单位与单位制。(2)计量器具(或测量仪器),包括实现或复现计量单位的计量基准、计量标准与工作计量器具。(3)量值传递与溯源,包括检定、校准、测试、检验与检测。(4)物理常量、材料与物质特性的测定。(5)测量不确定度、数据处理与测量理论及其方法。(6)计量管理,包括计量保证与计量监督等。2、计量的特点计量的特点可以归纳为准确性、一致性、溯源性及法制性四个方面。(1)准确性。是指测量结果与被测量真值的一致程度。由于实际上不存在完全准确无误的测量,因此在给出量值的同时,必须给出适应于应用目的
18、或实际需要的不确定度或可能的误差范围。所谓量值的准确性,是在一定的测量不确定度或误差极限或允许误差范围内,测量结果的准确性。(2)一致性,是指在统一计量单位的基础上,无论在何时何地采用何种方法,使用何种计量器具,以及由何人测量,只要符合有关的要求,测量结果应该在给定的区间内一致。也就是说,测量结果应该是可重复、可再现(复现)、可比较的。(3)溯源性。是指任何一个测量结果或测量标准的值,都能通过一条具有规定不确定度的不间断的比较链,与测量基准联系起来的特性。这种特性使所有的同种量值,都可以按这条比较链通过校准向测量的源头追溯,也就是溯源到同一个测量基准(国家基准或国际基准),从而使其准确性和一致
19、性得到技术保证。(4)法制性。是指计量必需的法制保障方面的特性,由于计量涉及社会的各个领域,量值的准确可靠不仅依赖于科学技术手段,还要有相应的法律、法规和行政管理的保障。特别是在对国计民生有明显影响,涉及公众利益和可持续发展或需要特殊信任的领域,必须由政府起主导作用,来建立计量的法制保障。由此可见,计量不同于一般的测量。测量是以确定量值为目的的一组操作,一般不具备、也不必完全具备上述特点。计量既属于测量而又严于一般的测量,在这个意义上可以狭义地认为,计量是与测量结果置信度有关的、与测量不确定度联系在一起的一种规范化的测量。3、计量工作为质量管理服务的途径现代企业生产过程中,从原材料、燃料进厂验
20、收,生产过程工艺与质量监控,最后到成品检验都需要做大量的各种物理量、几何量、化学基等计量测试。如果把企业生产活动过程看作是科学地组织生产过程中人流、物流和信息流三“流”相互作用的过程,那么,由计量测试仪器所提供的数据信息,是企业生产信息流的主体。就是说,可测量的信息量约占整个数据信息量的80%以上。没有准确、一致、可靠的计量工作,组织科学、有效的生产和质量管理也是不可能的。所以,计量工作(包括测试、化验、分析等工作)是企业生产的重要环节,是保证零部件具有互换性和产品质量的重要手段和方法。计量工作为质量管理服务的途径有以下三条。(1)统一计量单位,统一量值,为质量管理提供准确可靠和一致的数据。质
21、量管理的重要特点之一,就是一切凭数据说话、数据是质量管理的重要基础,而数据的准确一致就要靠计量工作。把国家计量基准、标准的量值准确地传递到各行业生产第一线的计量器具和仪器仪表。通过这些准确的计量器具、仪器仪表,保证被测工件、产品的质量数据准确一致。(2)加强对计量器具和仪器仪表产品的质量监督。做好量值传递工作只能对正在使用中的计量器具和仪器仪表实行定期校准和检定,保证使用中的计量仪器准确可靠。但这还不能解决计量仪器本身的质量问题。如果只抓使用中计量仪器的量值准确统一,不抓正在生产的计量仪器产品质量监督,就会使大量不合格的计量仪器流入市场。这不仅给量值传递工作造成越来越大的压力,而且对产品质量也
22、构成一个极大的威胁。计量仪器是一种特殊的产品,随着工业化水平的提高,发展相当迅速,品种日益繁多。认真抓好对它们的质量监督和控制,就可防止“一家产品害千家”。各级计量部门正在通过“计量器具生产(修理)许可证”的发放和计量认证等工作强化监督管理。(3)加强对生产过程的计量检测和监控,是加强质量管理,提高产品质量的中心环节。计量检测和监控水平是衡量一个国家工业技术水平的重要尺度。目前,世界上工业发达国家,把原材料、设备和计量检测手段作为工业生产的三大支柱。计量检测技术发展相当迅速,随着质量管理从“事后检验”发展到“事前预防”,计量检测也由被动测量发展到主动测量,由静态测量发展到动态测量,由人工检测发
23、展到自动检测,由成品检验发展到生产过程中检测和监控。从而强化了质量管理,并显著地提高了质量。可以说,没有先进的计量测试手段,就没有先进的产品,没有高质量。因此,研制、开发先进的计量检测仪器,已成为计量工作中一个十分重要的任务。4、计量器具及仪器的正确与合理使用保证计量器具及仪器正确与合理地使用,是计量工作中的一个重要方面。为此应做到以下几点。要经常对职工进行爱护计量器具及仪器的教育。提高工人技术水平,使其熟练地掌握量具及仪器的使用技能。要根据企业的生产过程和工艺特点,正确配备各种量具和仪器。正确制定和严格贯彻执行有关规程和制度。例如,量具及仪器的使用和维护制度,以及化验和分析方面的规章制度。建
24、立和健全量具及仪器使用的责任制度。(1)计量器具的周期检定。为了确保量具及仪器的质量,对企业所有的计量器具及仪器,无论是外购或自制的,都必须按照计量检定规程规定的检定项目和方式(或有关技术标准)进行检定。这些检定项目包括以下内容。入库检定。外购或自制的计量器具在入库之前,由计量室、中央工具库检定站进行技术检定,检定合格的发入库合格证,送工具库保存备用。入室检定。各车间工具室在从中央工具库领取计量器具及仪器时,应先由车间检查站进行入室前的检定。对入室检定合格的量具及仪器,检查站打上合格标志,送工具室保存备用。对于重要的量具及仪器,出借时必须进行校检。周期检定。对使用中的计量器具及仪器,由检查站按
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 生物 保鲜剂 公司 服务质量 管理模式 方案 范文
限制150内