风筝项目服务质量管理模式_范文.docx
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1、风筝项目服务质量管理模式目录一、 顾客满意度测评3二、 顾客满意质量管理7三、 质量是企业赖以生存与发展的基石14四、 质量是增强综合国力的重要途径18五、 产品及相关术语19六、 质量特性24七、 服务质量形成模式29八、 服务接触系统31九、 产业环境分析41十、 必要性分析43十一、 公司基本情况44十二、 进度计划45项目实施进度计划一览表45十三、 投资方案47建设投资估算表49建设期利息估算表50流动资金估算表51总投资及构成一览表53项目投资计划与资金筹措一览表54一、 顾客满意度测评1、顾客满意理论的缘起顾客满意度概念最早由美国密歇根大学工商学院的经济学家、CF1国际集团董事长
2、C.Fornel教授于1990年提出。C.Fornel教授主持创立“美国顾客满意度指数(ACSI)体系”,为美国政府提供了一个衡量宏观社会经济发展总体趋势和微观企业整体经营状况、并能够支持企业决策的强有力工具。C.Fornel教授认为:如今企业管理的中心已逐步从以产值、销售额、利润等为中心转向以顾客或CS为中心,作为一种质量型经济指标,CSI可以较好地弥补数量型经济指标的不足,从而科学地评价企业的经营业绩,以CSI为指向,对企业的经营管理进行改进,达到企业和顾客双赢的目的。对CS的含义的理解主要有两种观点。(1)预期理论。预期理论认为顾客的满意程度与其对将获得的产品或服务售后表现与售前预期相比
3、较的结果相关,并且,顾客的满意程度将会导致三个基本结果:顾客流失、顾客抱怨和顾客忠诚。该理论在概念上比较容易理解,但未考虑到愿望对CS所起的作用。(2)预期愿望理论。预期愿望理论由美国密执安大学的两位教授于1996年7月在一篇文章中提出。它认为顾客的满意程度与他获得的产品或服务的品质与预期和愿望的综合比较相关,期望与愿望的区别在于:期望是顾客对产品的服务属性、利益或产出所持信念的一种可能性,而愿望是产品或服务的属性、利益或产出导致一个人对价值层次的评价。期望是未来导向性的,相对易变;而愿望是现在导向性的,比较稳定。它把愿望和信息满意等概念引入顾客满意模型,丰富了顾客满意的内涵,提出了导致顾客全
4、面满意的七个因素的关系模型。2、美国顾客满意度指数模型美国顾客满意度指数(ACSI)模型是一种衡量经济产出质量的宏观指标,是以产品和服务消费的过程为基础,对顾客满意度水平的综合评价指数,由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成,是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。ACSI使用的是一种由多重指标(问题)支持的6种潜在变量或结构变量组成的模型。该模型认为,顾客的满意程度是由顾客对服务质量的期望、对质量的感知及价值感知共同决定的;顾客的满意程度的高低将会导致两种基本结果:顾客抱怨和顾客忠诚。顾客的忠诚取决于顾客的满意程度和事后抱怨的处理
5、。ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型。其科学地利用了顾客的消费认知过程,将总体满意度置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。该模型可解释消费经过与整体满意度之间的关系,并能指示出满意度高低将带来的后果,从而赋予了整体满意度前向预期的特性。其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。该模型共有6个结构变量,顾客满意度是最终所求的目标变量,预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量,顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。(1)顾客期望是指顾客在购买其所需的产品或服务前对其寄予的期待和希望,它是影响顾客满意指数的第一个因素。当顾客对某一产品或服务有了需求后产生期望,即
6、期望来自需求又高于需求,期望形成后就成为顾客在购买过程中,实际感受的比较评判标准。(2)感知质量是指顾客在购买产品或服务过程中,对质量的实际感受,它对顾客满意指数有直接的影响和作用。顾客感知到的质量越好,顾客满意程度越高。顾客对质量的感知又分为对产品质量的感知和对服务质量的感知。(3)感知价值是指顾客在购买产品或服务过程中,对所支付价格的相关的产品或服务质量水平的感受,包括顾客总成本的感知、总价值的感知、价格与质量之比的感知、质量与价格之比的感知。(4)顾客满意度是指顾客对所购买的产品或服务的满意程度。是ACSI计算中间的一个结果变量,是由顾客期望、感知质量、感知价值三个因素决定的。而顾客抱怨
7、和顾客忠诚两个变量则是其结果变量。(5)顾客抱怨是指当顾客对其要求不被满足的程度感受很强时,顾客满意度很低,导致产生抱怨,甚至投诉。顾客抱怨将给企业带来巨大的负面影响。(6)顾客忠诚是指顾客从特定的产品或服务供应商那里重复购买及向他人推荐该产品或服务的现象。顾客忠诚会给企业带来良好的发展前景。以上六个变量中,顾客期望与感知质量、感知价值相比较而得到的感受决定了顾客满意度,而顾客满意度的高低又决定了顾客抱怨还是顾客忠诚。对于这六个结构变量,不能进行直接测评,要测评顾客满意度指数,需将这六个结构变量逐次展开,形成一系列可以直接测评的指标,组成顾客满意指数测评指标体系。即每个结构变量又包含一个或多个
8、观测变量,而观测变量则通过实际调查收集数据得到。3、顾客满意指数测评指标体系顾客满意指数测评指标体系由四个层次构成,上一层次的测评指数通过下一层次的测评指数的测评结果来反映,而下一层次的测评指数是由上一层次测评展开的。ACSI顾客满意指数测评指标体系中,第一层次为“顾客满意指数”,即总的测评目标。称为一级指标;第二层次为“指数模型”中的六个结构变量,即二级指标;第三层次为根据不同的产品或服务及企业的特点将要素展开的具体化,即子级指标;第四层次是将三级指标展开成为问卷上的问题,即四级指标。其中一级、二级指标基本上适用于所有的产品和服务。二、 顾客满意质量管理1、顾客满意质量管理的内涵顾客满意质量
9、管理,是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务,综合而客观地测定顾客的满意程度,并根据调查分析结果,通过企业一体化来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。它要建立的是顾客至上服务,使顾客感到100%满意从而效益倍增的质量经营系统。可以从以下几方面来认识顾客满意质量管理的基本含义。(1)顾客第一的观念。实施顾客满意管理,首先必须确立“顾客第一”的观念。这是市场经济的本质要求,也是市场经济条件下企业争取顾客信赖,掌握市场主动权的法宝。现代企业经营的目的是为社会大众服务,为顾客服务,不断满足人们生活质量提高的需要,通过顾客的“货币投票”实现企业的经营目标。今天,坚持“顾客第一”的原则,是企业不
10、可动摇的,追求卓越的经营思想。(2)顾客总是对的意识。顾客满意质量管理中蕴涵着“顾客总是对的”这一意识。当然,这不是绝对意义上的一种科学判断,也不一定符合客观实际。然而,在企业与顾客这种特定的关系中,只要顾客的错不会构成企业重大的经济损失,那就要将“对”让给顾客,这是企业顾客满意经营意识的重要表现。“得理也让人”,既是顾客满意观念对员工服务行为的一种要求,也是员工素质乃至企业素质的一种反映。所以,顾客满意质量管理要求员工必须遵循三条原则。站在顾客的角度考虑问题,使顾客满意并成为可靠的回头客;不应把对产品或服务有意见的顾客看成“讨厌的家伙”,应设法消除他们的不满,获得他们的好感;应该牢记,同顾客
11、发生任何争吵或争论,企业绝不会是胜利者,因为你会失去顾客,也就意味着失去市场和利润。但“顾客总是对的”并不意味着顾客在事实上的绝对正确,而是意味着顾客得到了绝对的尊重,顾客权益受到了真正的保护。当顾客得到了绝对尊重,品尝到了“上帝”滋味的时候,就是企业提升知名度和美誉度的时候,也就是企业能拥有更多的忠诚顾客、更大的市场,更大的发展壮大的机会。(3)员工也是上帝的思想。顾客满意中的C有两层含义:一层是指外部顾客;一层是指内部顾客。但很多企业在实施顾客满意质量战略时,往往忽视了两层含义。实际上,“内部顾客”是顾客满意哲学中非常重要的一个观念。其基本含义是说,要以对待顾客的观念来对待企业内部有密切关
12、系的其他部门,部门之间应该相互提供协调优质的服务,企业内部无法提供确实服务的企业当然也无法对外部提供充分的服务。要让外部顾客满意,也要让内部顾客(员工)满意。因为内部顾客是使外部顾客满意的基本保证。正因为如此,卡尔阿尔布雷希特在其服务管理革命及倒金字塔的理论专著中提出了如下名言:“如果你不是直接提供顾客服务的人,你应该为直接提供顾客服务的人服务。”菲利普科特勒也在其营销管理:计划、分析与控制一书中指出,为了激励公司所有部门的团队精神,公司既要进行外部营销,也要进行内部营销,即成功地招聘、培训和尽可能激励员工很好地为顾客服务。事实上,内部营销必须先于外部营销,没有满意的员工也就没有满意的顾客。“
13、员工也是上帝”的思想告诉我们,一个企业,只有善待员工,员工才会善待顾客。满意的员工能够创造顾客的满意。2、顾客满意质量管理的实施从某种程度上讲,企业的经营战略就是质量战略,而这一切的出发点和归宿都归结为一点:顾客满意。那么企业如何实施顾客满意管理呢?(1)创造以“顾客满意”为中心的企业新的经营理念。企业要在自己的经营方针和目标中体现出“吸引更多的顾客”和“不断提高顾客满意度”的思想,在对员工教育培训的基础上,使员工在遵从职业道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面,都渗透“一切让顾客满意”的理念。从而在企业内部创造一种“内部服务”的经营理念,虽然你不直接服务顾客,但是你的工作应当是为服务顾客
14、的人服务。在企业内部导入“下道工序是上道工序的顾客”的顾客满意理念,即在整个运作环节中,上个环节的部门把下个环节的部门当做顾客,对它进行服务,一个环节服务一个环节。最终为外部顾客提供最佳服务。(2)促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新,企业要经常有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析,全面、深入和准确地掌握顾客各方面的需求,包括潜在的需求,为企业产品的市场定位、研发设计、改进和创新及时提供依据。同时,将调查分析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求,全面准确地转化为产品设计改进的技术参数、成本元素,并在严格按产品设计或改进要求组织生产的过程中,要贯彻“下个环节就是顾客的”
15、方针,全面开展“内部顾客满意”的活动,以生产出符合顾客要求的产品,达到顾客满意。(3)抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新。企业要采用科学的方法对企业外部市场环境进行顾客满意度的测评,通过测评顾客对企业的产品质量特性、美誉度、知名度、回头率、销售能力、抱怨率等几个方面的满意程度,为改进营销策略和提高服务质量提供依据。同时,从提高顾客“满意程度”和“忠诚度”的目标出发,建立顾客档案,实施全方位、多形式的规范的售后服务,实现售前咨询、售中支持、售后增值即“帮助用户买货”的增值服务过程,从而以三阶段全过程服务替代“诉后”服务。(4)重视以“顾客满意”为导向的企业信息管理的创新。信息化技
16、术的发展,为有效地收集和处理信息提供了很好的条件,企业要在实现以企业为中心到以顾客为中心的思路转换基础上,进行企业信息管理的创新。对企业内外信息的收集、分析、传递、反馈、处理等节点和流程的设计,以及对各节点信息流量和流转的速度加以控制,对信息反馈处理周期和时间的规定作系统研究,从而为正确开展“顾客满意”的一系列活动,提供科学有效的依据。(5)实施以“顾客满意”为主线的企业组织结构的重组。随着“顾客满意”思想和“顾客满意”为中心的质量战略的实施,企业必须以信息双向传递速率、信息流转损耗率和管理效率三大指标处于综合最优化为原则,减少企业过多的管理机构层次和管理人员层次,使企业的组织结构扁平化、决策
17、快速化。以实现“顾客满意”的管理目标为主线,合理调整各部门的管理职能,消除各部门职能接口处的重叠区和其他的管理灰色区,实现管理的科学高效化,从而进行企业组织结构的重组,实现企业流程再造。3、实施顾客满意管理的步骤一般来说,顾客满意管理有以下实施步骤。(1)顾客满意质量理念的确立。顾客满意管理是以重视顾客的接触点、定期定量综合测定顾客满意度、由经营者和管理者为主导等三个原则为基础,首先调查员工是否具备使顾客满意自己公司的产品或服务的理念,将企业内不成文的规定形成文化,再经过检讨与确认使这种理念深入整个企业。(2)进行“顾客满意”质量定位,满足目标客户需求。顾客满意质量战略定位,就是将企业与顾客与
18、社会融为一体。顾客满意的内涵是顾客价值观的实现,明确“顾客希望怎样”,“我怎么做”(包括产品标准或服务标准定在什么水平上),是以顾客为导向的质量经营价值取向。就经营理念而言,则展示出了以顾客利益为重的真诚。(3)通过过程质量保证满足顾客需求。顾客需求的满足,体现在产品实现的一系列过程中。通过产品的设计与改进反映顾客的需求,通过生产制造达到设计的要求,通过质量检验确保产品达到设计标准,通过包装、储存、交付和保护来保持产品的质量,通过资源管理提供满足顾客要求所必需的资源,等等。其中任何过程出现问题都无法满足顾客需求,因而在所策划的安排均已圆满完成之前,除非得到有关授权人的批准,试用时得到顾客的批准
19、,不得放行产品和交付服务。因此,质量管理体系的每一环节,都需要进行质量控制,而这些控制显然不是质检部门或质量管理部门能够完全承担的,必须由处于最佳位置的人员来实施这些控制。(4)顾客满意度的测定与分析,顾客满意管理理念确立之后,就要分析和掌握顾客与自己公司的所有接触点,并针对每一个接触点来设定问题,然后制订顾客满意度测定计划,对顾客进行调查,对调查进行统计、分析与评估。最后根据调查结果,制订提高顾客综合满意度的改善计划。(5)检测、评价行动结果。顾客满意管理开展后,仍需定期测定顾客满意度,以确认改善计划是否收到实效。通过对行动结果检测与评价,对好的部分总结经验要加以推广,对不理想的部分要继续加
20、强改善,努力创新,实现突破。如果制订的产品与服务改善计划已达到目标,就应该向新的目标挑战。如此反复进行,有组织地、持续地提高顾客的满意度。(6)顾客满意质量文化的变革。通过以上有序的工程和系统化营运,确立企业内部重视顾客接触点的价值观与行为规范,建立消除与顾客沟通障碍的组织与方法,进行连续性的改革,优化重建企业的质量文化。三、 质量是企业赖以生存与发展的基石日本的质量管理权威石川馨先生曾说:“日本的许多工业产品能在国际市场具有很强的竞争能力,能大量出口世界各地,一个最重要的原因是开展了质量管理。”第二次世界大战后,日本从他们切身的经验教训中认识到:没有高质量的产品,就没有市场,也就会失去生存条
21、件。因而,提出“工业产品质量是日本民族的生命线”、“质量关系到国家和企业的生死存亡”等口号,把“以质量打开市场”、“以质量求生存,以品种求发展”的战略理念落实到企业的经营中。使得日本产品质量在战后60年,成为世界第一流的产品,大大提高了企业的市场竞争能力和经济效益。松下、索尼、丰田等企业的产品就意味着高质量,誉满全球。一个企业没有了质量,就没有优质的产品,就没有了市场,就失去了生存的能力。因此,对于企业来说,质量是企业开拓市场的生命线,市场竞争能力强的企业不断发展壮大,从而带来企业经济效益的不断增长。(1)质量是企业开拓市场的生命线。在社会经济高度发达的今天,“质量就是生命”等理念已深深地扎根
22、于每个企业,任何产品都要经受市场无情的考验。“今天的质量”就是“明天的市场”,只有用合格的产品质量满足消费者的需求,才有可能不断地扩大市场的份额。扩大市场份额体现在产品能极大地满足消费者的物质需求和心理需求。物质需求的满足,离不开产品的符合性质量、适用性质量的综合和统一;心理需求的满足离不开产品附加性质量、服务性质量的综合和统一。事实上,产品的质量只有在使用过程中才能体现出来。一个质量低劣的产品,在使用中,消费者自身的物质需求和心理需求不能得到相应的满足,甚至产生受骗上当的感觉,那么再精心的包装和修饰,也很难在消费者心中树立起良好的品牌形象。所以,对产品质量有发言权的是用户,用户更看重的是产品
23、质量,并且宁愿花更多的钱获得更好的产品质量。在消费需求不断个性化的今天,质量稳定的高质量产品会比质量不稳定的低质量产品拥有更多的市场份额。人们常说,一个产品能拯救一个企业,能促进一个企业的发展。从更严格的意义上说,只有一个富有竞争质量的产品才能引导一个企业驶向成功的彼岸,(2)质量是企业经济效益不断增长的根本。企业要发展、取得经济效益,就必须出售自己的产品。产品是否卖得出去,能否将产品转化为货币,具有竞争质量的产品是企业的头等大事。否则,企业的再生产过程就会中断,甚至有可能破产。在市场经济条件下,提高经济效益的途径很多,如增加产量、提高价格、降低成本等。增加产量只是一项企业内部生产决策,如果不
24、能扩大市场占有率,那么,增产就是滞销、积压,非但不能带来效益的增加,反而会引起效益的减少;提高价格虽然可以增加单位产品利润、但如提价不能被市场接受,则将使销售萎缩,市场份额缩小,甚至会失去市场;降低成本当然可以扩大产品降价空间,提高产品市场竞争力。但如果产品本身缺少市场吸引力,也难以因此而扩大销售,最终可能得不偿失。因此,企业经济效益的实现并增加,不论通过何种途径,都必须以产品质量优势(含品种创新)为基础。企业产品质量上过硬、深受消费者喜爱,销售量上升,则增加产量也是必然的。同样,产品质量上过硬或市场份额足够大,适当地提价非但不会影响销售,反而有助于拉开和其他一般产品的档次,有利于形成品牌。至
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