窗口礼仪用语培训PDF.pdf

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1、营业窗口服务用语一、 营业厅服务用语基本要求：1、讲普通话，声音优美、语音标准、咬字清晰。2、表情自然、面带微笑，语气柔和、语速适中。3、与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。二、常用服务用语：1、 “十字”服务用语：请、您好、对不起、谢谢、再见. 2、称呼：先生、女士，如果知道姓名或职务,可在称呼前加上姓氏或职务，如:XX 先生， XX 总经理。3、基本用语：请稍等！ ；请问您办理什么业务?；您的填写有误 ,请再填一下好吗？；请把填上，好吗?；请您到号柜台办理此项业务；请收好您的单据；请出示您的证件，请签名、请拿好,谢谢您的合作 . 4、致谦用语：“对不起，设备有故障，请稍等； “

2、对不起，让您久等了 . 5、送别用语：请慢走、请走好。三、服务用语规范：1、当客户临近柜台二米时,营销代表应在及时主动起立并招呼询问。如：您好！请问您办理什么业务？2、业务忙时，营销代表应对排队等候的客户点头示意，并礼貌的请客户稍候.如：请稍等，我马上为您办理。3、受理已等候一段时间的客户的业务时应有礼节性的道歉。如:对不起，让您久等了。请问您办理什么业务？4、对有急事、时间紧迫的客户要有礼节性的安慰。如：先生（女士 )，请不要着急 ,我会尽快为您办理。5、当窗口出现老弱病残等特殊客户时，应优先办理.如：请各位照顾一下，我先为这位先生（女士）办理. 6、当客户办理完业务时,应主动起身与客户告别

3、。如：您的业务已经办理完毕，谢谢,请走好（请慢走） ！7、客户进入营业厅时,引导员应讲“您好，请问您需要帮助吗？” 。8、当客户的要求与我们执行的业务规定相悖时，营销代表应正确向客户解释业务规定，请客户谅解，做到得理让人，杜绝争吵 ,并说“对不起 ,请谅解。”9、客户进入营业厅，引导员及营销代表要礼貌接待，做到五声服务，即：来有迎声、问有答声、走有送声、办完业务有谢声、造成客户不便有歉声。10、营销代表回答客户的咨询时，应耐心介绍,语气平和，简洁清楚。四、礼貌用语1、欢迎语：您好,欢迎来到 xx 营业厅 . 2、问候语：您好/早上好 /下午好 /晚上好。3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。

4、4、送别语：再见/请慢走 /请走好 / 5、征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？ /请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗? 6、应答语 :好的 /是的 /马上就好 /很高兴能为您服务/这是我们应该做的 /不要紧 /没有关系。7、道歉语：对不起/很抱歉 /请您谅解 /这是我们工作的疏忽。8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议 /多谢您的合作。9、指路用语：请移步这边/请往左 (右)边走。( 一）服务用语l 、当纳税人向窗口走来时，要面带微笑，目视纳税人并主动说问候语：“您好！”2、当纳税人在窗口前徘徊犹豫时，要主动打招呼：“您好，请问要办什么业务？”，或者留意其手中的凭

5、证，主动询问纳税人，得到确切答复后进行具体引导。3、当忙于手中的工作，末及时发现纳税人时，首先要表示道歉 . 然后本着“先外后内 的原则，停下手中的工作，先为纳税人办理业务, 并说“对不起，让您久等了, 请问您要办什么业务 ?”。4、当几位纳税人几乎同时到达窗口时，要对先到和后到的都打招呼, 然后按先后顺序办理业务。并向后到表示歉意：“对不起，请稍等。”5、受理业务要准确了解纳税人的用意，并重复一遍纳税人的意愿，重复时，声音要小, 以仅让其本人听到为宜，为之保密。6、用语要通俗易懂，避免使用税务机关内部的专业术语。承接等候时间较长的业务时，应告诉纳税人大约需等候多少时间 . 7、客流量大的时候

6、，若窗口发生拥挤时，窗口税务人员要热情地向纳税人作解释：“对不起，今天人很多，请大家按先后排队”. 8、接待外宾要彬彬有礼，不卑不亢。应尽量使用英语或外宾能听懂的语言 , 使其感到亲切，并准确了解意图。9、对老年人说话要亲切、大声；对残疾纳税人应给予特别的关心和照顾，使其感到方便。10、对纳税人提出的问题要认真、耐心地给予答复.遇到自己不熟悉的问题，要主动指引纳税人到相关咨询窗口或职能科 ( 股、室、组 ) 或者回答“让我请示后给您答复，请稍候” . 11、遇到纳税人抱怨，如果是税务机关服务不到位造成的要向纳税人道歉；不是税务机关责任的，要向纳税人耐心作好解释工作，切不可与纳税人争论。12、发

7、生纠纷时 , 工作人员不要与纳税人争吵，即便自己有理 , 也要保持沉默。办税服务厅负责人应及时出面调解，把纳税人请到接待室或不影响其他纳税人的场所，进行个别处理。13、设备发生故障 , 在短时间内能恢复正常工作时，要向纳税人致歉并请稍等；需要较长时间才能恢复正常工作的，应在向纳税人致歉的同时，询问纳税人是否能等候，不能等候的要另约时间。14、电话用语。（ 1）接电话时应先说: “您好 , 办税服务厅，请讲” ; 如听不清对方讲话时，应说：“我听不清楚，请您重复一下，好吗？”；如对方未提找谁时，应说：“对不起，请问您找那一位？”；结束时， 要说：“谢谢， 再见”,在确认对方已挂断电话后，再放下听

8、筒.(2 ）打电话时 , 当对方接电话后 , 应说 : “您好，我是地税办税服务厅，麻烦您找一下”；通话结束后，应说：“谢谢，再见”。15、纳税人资料或手续不全甚至有误时，用“请您把” ，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。16、纳税人的要求违规或无法满足时，用“对不起” , 并说明规定或不能办理的原因。17、当纳税人离开办税服务厅时，“谢谢合作 、“慢走 或“再见”。（二）禁忌用语1、喂 , 过来！2、这事我说了算！3、你这人真麻烦！4、不懂就别乱讲! 5、你怎么老是填错！6、不缴税 , 你还有理！7、有意见 , 向领导提！8、证件不拿齐就别来！9、这税你到底缴不缴！10、我没空！没

9、看我正忙着, 到一边等去 ! 11、不知道！12、我说不行就不行，烦死人！二、 12366 语音服务中心文明服务用语与忌语（一）服务用语1、每次通话前系统自动提示纳税人：“为了保证服务质量,您的通话将被录音。 2、接听电话您好，浙江地税( 市、县名称）语音服务中心，请讲。3、取消“保持”并与纳税人重新对话时对不起，让您久等了。4、解答完毕后确认先生 / 小姐，请问您还有其他问题吗？（请问还有什么可以帮您吗？）- 先生 / 小姐，请问您清楚了吗？5、须转办处理才能回复的咨询- 为了方便与您联系, 请留下您姓名、 联系电话、 单位名称，好吗？6、录音或疑难回复时- 您好，这里是浙江地税12366

10、纳税服务热线 , 您所咨询的问题现在给您答复. 7、处理投诉或举报- 谢谢您的电话（建议），我们将尽快转有关部门处理；您反映的问题会转到有关部门处理，所以请您和*（部门 ) 联系 , 电话是8、电话结束前我们会尽快回复您，再见. - 如果您有什么需要帮忙的，欢迎随时拨打我们的电话，再见！9、特殊情况的处理（1）对方打错电话您好，这里是浙江地税12366 语音服务中心 , 请您查证后再拨。再见！（2）对方不友好我们的工作还需要改进，希望得到您的支持. （3）对方用方言听不懂时- 请您讲普通话，好吗？（4）听不清问题对方声音太小时- 请您声音大一点 , 好吗 ? 对方语速太快时- 对不起，请您讲慢一些，好吗？对方叙述不清时- 请您再重复一遍，好吗?