礼貌礼节礼仪强化培训PDF.pdf

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1、礼貌礼节礼仪强化培训 微笑、形体强化培训一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象 ,使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的,美化提升企业整体形象.在员工懂得如何 “ 礼貌待人 ” 前提下 ,强化员工的 “ 礼貌意识” 二、礼节、礼仪、礼貌常识 1、 礼节: 是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现. 2、礼仪是在人际交往中 ,以一定的 ,约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言

2、、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养,它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。 2、 礼貌： 是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质 ,体现了人们的文化城市和文明程度。 礼貌服务主要标准：主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。耐心:做到白问不厌，遇事不急，处事果断。周到:一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。讲究礼貌的意义：讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面，因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外，还必须提供优质的服务，一个高水平，

3、高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到 .微笑服务不仅能体现服务员的责任感 ,而且还能体现酒店服务的质量。三、什么是服务:它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求 ,从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。 1服务员的工作态度：责任心 守时 效率勤勉友善 服从 礼貌 微笑 2服务员职责 : 作为一名合格的服务员 ,首先要树立正确的职业道德观,对本职工作充满热情与自信,还要不断提高充实自己文化修养,加强技能的操作，熟悉工作环境和特点,为客人提供餐饮服务的快速度,高质量为标准，问成每项人. 3。服务员的素质标准 : 思想素质的

4、要求。 业务素质的要求。思想素质的要求 ：热爱本职工作，敬业乐业。 ：培养良好的组织纪律修养 . :树立高尚的职业道德观 . 4.业务员素质的要求：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语 ：掌握餐厅服务技能包括工作范围,操作规程。 ：扩大知识面。礼貌、礼仪的实践原则 1、自律原则，从俗原则 “ 以我为主 ,尊重他人” 。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手 ,从我做起，同时以我国的礼貌语言,礼貌行动，礼宾规程为行为准则，去接待宾客特别是外宾。在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同，在对外交往中存在的“ 十里不同风，百里不同俗” 的情况，要正确认识，充分尊重对方的

5、人别要求。 2、适度原则 “ 不卑不亢 ,自尊自爱 “.就是要求应用礼貌礼仪时，必须注意合乎规范，并讲究运用技巧,特别是注意把握分寸 ,适度得体。 3、平等原则 “ 一视同仁，真诚关心 ” 。在交往活动中 ,具体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是,礼貌礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁,给予同等程度的礼遇。具体来说 ,不论服务的对象是外宾，还是内宾，都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以 貌取人。 4、宽容原则 -“ 得理也得让人” 。在服务与交际活动中运用礼仪时,既要严于律已，更要宽以待人。要多宽容他

6、人不同于已、不同于众的行为，要多体谅、多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。例如，在服务工作中，宾客有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求 ,我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不能究追不放，反宾客逼至窘地,否则，会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们也要 “ 得理也得让人 ”,学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，以保全客人的面子。酒店服务礼貌用语礼貌的基本要求： 说话要尊称,态度平稳 ;说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情； 说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； 与宾客讲话要注意举止表情。 三轻:走路轻，说话轻，操作轻。” 三不计较 ”:不计较宾客不美的语言；不计较

7、宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 四勤”:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤 (脑勤）。 四不讲:不讲粗话 ;不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话 . 五声” ：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声,客人走时有送声 . 六种礼貌用语”:问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 文明礼貌用语十一字 ” ：请，您，您好，谢谢，对不起，再见. 四种服务忌语 ：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 2、敬语服务 基本要求：语言语调悦耳清晰 ;语言内容准确充实； 语气诚恳亲切； 讲好普通话； 语言表达恰恰相反到好处。 3、基本用语 1）基本服务用语 欢迎” 、” 欢迎

8、您、您好” ，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用. ” 谢谢、谢谢您 ”,用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。请您稍侯 ” 或请您稍等一下,用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 ” 请您稍侯 ” 或” 请您稍等一下 ，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意. ” 对不起 或” 实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。” 再见、您慢走” 、” 欢迎下次光临 ，用于客人离开时 ,本着热情而真诚地说。 行为仪态规范之 = 仪态是指一个人行为的姿态的风度 .姿态是指身体呈现的样子 ,风度是人际交

9、往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。服务综合动作 坐姿 就坐时的姿态要端正。要领是:入坐要轻缓，上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起,脊柱向上伸直，胸前向前挺 ,双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容 ,坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的 2/3)，但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下几种姿势： 1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； 3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐； 4、趴在工作台上。不雅的坐姿.双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张。标准蹲姿 其要求：下蹲时，双

10、腿不并排在一起，而是左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起 .此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体 .男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便 .交叉式蹲姿 .通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起 .要求为:下蹲时，右脚在前 ,左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地.右腿在上 、左腿在下，二者交叉重叠 .左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地 .两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾.臀部

11、朝下。走姿 态要求与标准 .正确的步姿要求是“ 行如风 ” ，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇,两摆动自然 ,两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时，两脚尖稍外,两脚交替走在一条直线上,称“ 一字步以显优美。同时注意：、尽量靠右行，不走中间。、与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意. 、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先

12、而行。、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下. 、引导客人时 ,让客人、上级在自己的右侧 . 、上楼时客人在前，下楼时客人在后， 3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感. 、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。手姿 手姿是最具表现力的一种 “ 体态语言 ” 。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时 ,要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标 .同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的

13、，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾 ,以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。陪同引导 1、本人所处方位 .若双方并排行进时 ,服务人员应处于左侧。若双方单行行进时 ,则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。 2、协调行进速度 .在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素 ,走得太快或太慢 . 3、及时关照提醒。 4、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。

14、搀扶帮助 在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。在为客人提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息. 与客人对面相遇 1、放慢步伐。离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意,并且说： “ 您好！ ” ，“ 您早” 2、行鞠躬礼。应停步，躬身15度30 度，眼住下看 ,并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。3、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。酒店礼貌礼仪核心-礼貌服务 站姿 站姿是我们日常工作中正式或非正式场合中第一个引人注视的姿势。优美、典雅的站姿是发展人的不同质感动态

15、美的起点和基础.良好的站姿能衬托出美好的气质和风度 ,站姿的基本要点是挺直、均衡、灵活。 正确的站姿是：从正面、侧面看，人体与地面垂直.身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。站立时 ,双脚可分开与肩同宽。双手可后腰处交叉搭放,以体现男性的阳刚之气（这一条比较合适保安）. 站姿要求 行李生应着整洁之制服，深色袜子，擦亮皮鞋，发型符合员工守则要求。门僮服务主要有站姿与问候两个方面。 大堂门童、行要员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢,脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度)，面带

16、微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。 服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8cm内，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。 柜台人员，上身挺直，两腿分开,双臂可适当处理 .但不抱臂 . 平肩，直颈 ,下颌微向后收；两眼平视，精神饱满,面带微笑 .直立，挺胸，收腹 ,略为收臀。两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一般是右手放在左手上。肘部应略向外张。 两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提 ;身体重心落于前脚掌 .上体保持标准站姿。 双脚分开 ,与肩同宽 .站累时 ,脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。将左脚收回，与右脚成垂直,左脚跟在右脚跟前面，两脚间有

17、少许空间。右脚向后撤半步。 应当避免的站姿： (1）身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养的感觉）。（2）双手插人衣袋或裤袋中 (不严肃，拘谨小气） . （3)双臂交叉抱于胸前（这会有消极、防御、抗议之嫌）。 （4）双手或单手叉腰 (这种站法往往含有进犯之意，异性面前叉腰，则有性侵略或性挑逗之意)。（5）两腿交叉站立（它给人以不严肃的感觉）。问候:注意交流上的细节我们希望能够问候每一位从我们身边经过的客人。虽然我们希望做到面面俱到，可是并不是每一位进出的客人都需要打招呼。事实上这也无法做到。我们可以选择语言问候、眼神的问候和身体语言（比如挥手 )的问候这几种方式有选择地问候我们的客人。 那么

18、该如何有选择地向客人表示我们的好意呢? 首先，那些顾自在打电话的客人就不用问候了,这样反而打扰了他。但如果门口只有这一位客人进出，那我们的目光要追随这位客人，以备他随时提出服务的需求.其次，那些三三两两聊兴正浓的客人也不用打招呼，打扰他们谈话同样是不礼貌的。我们要做的只是对其中一位正好面对我们、与我们眼神有接触的客人点头微笑就可以了. 培养良好的站姿要掌握以下四个要点： 1、，要腿直、腰直、背直、颈脖子直和两肩平。立正姿势,两脚自然开立 ,做到腿、腰、背、颈形成一条直线，使全身骨骼、肌肉伸展，经络血脉畅通。 2、两肩下压，两臂垂直，尽力下伸，并紧贴两体侧，但手腕、手指要自然放松 . 3、颈椎向

19、上伸，抬高下颌，闭嘴，舌尖轻抵上齿龈。挺胸能扩大胸腔，激活胸腺，增强抗体功能和免疫力。收腹和提臀对减肥和健身都具有重要作用。 4、头正颈直，集中意念，双目平视或微闭,做深呼吸 12次(以后可慢慢增加到24 次、36次)，使你全 身氧气充裕 ,还能刺激循环系统 ,给你带来轻松的感觉 . 站姿是人体静态造型动作，是其他人体动态造型的基础和起点。优美的站姿能标志个人的自信，并给他人留下美好而隽永的印象。女子站立最优美的姿态为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方,两脚呈丁字型，其余同上 ,这样的站姿可使女性看上去体态修长、苗条，同时也能显示出女子的阴柔之美。男子站立时，双脚可分开与肩同宽

20、，双手可后腰处交叉搭放,以体现男性的阳刚之气。 观察站姿了解你心情 站立时习惯把双手插入裤袋的人：城府较深，不轻易向人表露内心的情绪。性格偏于保守、内向.凡事步步为营，警觉性极高，不肯轻信别人。、 站立时常把双手置于臀部的人：自主心强，处事认真而绝不轻率,具有驾驭一切的魅力 .他们最大的缺点是主观，性格表现固执、顽固。 站立时喜欢把双手叠放于胸前的人：这种人性格坚强，不屈不挠，不轻易向困境压力低头。但是由于过分重视个人利益，与人交往经常摆出一副自我保护的防范姿态，拒人于千里之外，令人难以接近. 站立时将双手握置于背后的人：性格特点是奉公守法,尊重权威，极富责任感，不过有时情绪不稳定，往往令人莫

21、测高深 ,最大的优点是富于耐性 ,而且能够接受新思想和新观点。 站立时习惯把一只手插入裤袋，而另一只手放在身旁的人：性格复杂多变，有时会极易与人相处，推心置腹。有时则冷若冰霜，对人处处提防，为自己筑起一道防护网。 站立时两手双握置于胸前的人:其性格表现为成竹在胸，对自己的所作所为充满成功感，虽然不至于睥睨一切,但却踌躇满志，信心十足。 站立时双脚合并，双手垂置身旁的人:性格特点诚实可靠，循规蹈矩而且生性坚毅，不会向任何困难屈服低头。 站立时不能静立，不断改变站立姿态的人：性格急躁，暴烈 ,身心经常处于紧张的状态，而且不断改变自己的思想观念。在生活方面喜欢接受新的挑战，是一个典型的行动主义者。行

22、为规范要点： 1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求.迎客时走在前，送客时走在后 ,客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行 ,不在酒店内奔跑追逐。 2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避 .在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。 3、服务员在工作时应保持室内安静 ,说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻 ,取放物品要轻，避免发出响声。4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进

23、入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。 5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么 ,都应暂时停下来招呼客人 . 6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。 7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。 8、宾客之间交谈时 ,不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。 9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不

24、许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心,周到服务，不能有任何嫌弃的表示. 10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“ 事不关已，高高挂起 ” 。 11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人. 12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。 微笑服务微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切、安全、宾至如归 .在商务场合 ,讲究严肃与庄重，所以此时的

25、微笑不宜发出响亮的笑声。即使是爱笑的女士们也要特别保持克制，应当避免不论听到什么事情，都习惯地 “ 咯咯咯 ” 地笑个不停 ;而作为男士 ,即使是生为人豪爽，经常开怀大笑，笑声“ 惊天动地 ” ，如果是在公众场合，也是不合时宜的做法.使用微笑服务的经营法则，应当明白以下几点：微笑服务的作用微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足。顾客除物质上的需求外，也要求得到精神上、心理上的满足。实践证明 ,诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益 . 微笑要发自内心笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地接待每一位顾客。微笑服务应当始

26、终如一 微笑服务应作为一个规范 ,贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都一样。要让服务人员懂得:笑要自然，因为顾客是 “ 上帝” ; 笑要甜美，因为客人是 “ 财富 ;笑要亲切 ,因为客人是嘉宾。因此，职业素质要求我们能做到一到岗位，就把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑着为每一位宾客服务. 服务员的主要职责是： 作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作,熟悉工作环境和特点，为客人提供各项服务的快速度，高质量为标准。 服务员的素质要求 : 1）必须是可靠的，可以信赖的，可靠是一个成熟的标志，也是酒店服务人员

27、应具备的素质，一个可以信赖的人必须有高度的责任感,和忠于职守自觉为客的服务，并且很好的完成很好的完成自己的任务。 2)能合作共事，一起工作和睦相处，并能主动帮助他人，为完成分配的任务而共同努力，还必须适应各项规范。 3）具有良好的承受能力和自控能力，为集体利益和保证服务质量，服务人员必须承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正确对待处理某些矛盾和误会。 4)有较宽的知识面和推销力，熟知本酒店的各项产品及有关项目，了解酒店特色和服务方面知识。 5）熟练掌握专业技能技巧，具有机智的应变能力，对从事酒店服务人员来讲是十分重要的，也是酒店人员必备的素质。对宾客服务用语要求 1、遇到宾客要面带微笑，站立服务

28、（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏.招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。 2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“ 请” 字当头, “谢” 字不离口，表现出对客人的尊重. 3、对客人的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容,要有反应。不要心不在焉 ,左顾右盼，漫不经心 ,

29、不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。 4、对客人的问询应圆满答复，若遇“ 不知道、不清楚 ” 的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,绝对不能以 “ 不知道 、“ 不清楚 作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答. 5、说话时 ,特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说： “ 好的，我马上就来 (办）”,千万不能说 : “ 你怎么这么罗嗦，你没看见,我忙着吗？ ” 6 、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人,同时尽快结束谈话，

30、招呼客人。如时间较长，应说“ 对不起，让您久等了 ,不能一声不响就开始工作。 7、与客人对话,态度要和蔼 ,语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“ 顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视

31、语、嘲笑语、否定语、斗气语;要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式. 询问式：如 : “ 请问, ” 请求式：如 : “ 请您协助我们, （讲明情况后请客人协助）商量式：如： “, 您看这样好不好？ ” 解释式：如： “ 这种情况，酒店的规定是这样的 , ” 10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方 )，首先要表示歉意 ,说: “ 对不起，打扰您了。 ” 对客人的帮助或协助 (如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢.客人对我们感谢时，一定要回答“ 请别客气 ” 。 11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 12、若遇某

32、问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。另外，在对客服务中还要切记以下几点：三人以上对话 ,要用互相都懂的语言；不得模仿他人的语言、声调和谈话；不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗；不高声呼喊另一个人；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；不讲过分的玩笑 ; 不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；不高声辩论 ,大声争吵，高谈阔论；不讲有损酒店形象的语言 日常服务中要注意的礼节 1、客人到达前，应了解其国籍、风俗习惯、生活特点，到达时间等情况，以便有针对性地搞好服务工作。 2、工作中要热情诚恳 ,谦虚有礼，稳重大方，使客人感到亲切温暖. 3、工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食

33、物。在客人面前咳嗽、打喷嚏时，须背转身用手帕把嘴捂住。 4、日常工作中要保持环境的安静。搬动家具，开关门窗要避免发现过分的声响。禁止大声喧啐、开玩笑、哼唱歌曲。应客人呼唤也不可声音过高，若距离较远可点头示意，对扰乱室内安静的行为要婉言劝止。 5、进入客人房间，须先轻轻敲门，经允许方可进入，敲门时不要过急，应先轻敲一次，稍隔片刻再敲一次，如无人回答，就不要再敲，也不要开门进去 ,特别是夫妇房间，更不能擅自闯入。 6、清扫房间要在客人离开房间时进行。如客人整天留在房里，应选择其没有入睡时间，征得同意后再进行。动作要轻捷迅速，不可在房间无故逗留,不能从窗子向外张望 . 7、客人房内一切物品 ,应保持

34、其原来位置 ,不要随便移动。不可随意翻阅客人的书刊、杂志、文件和其他材料，也不可动客人的录音机、照相机等物,更不得拆阅其书信和电报 .客人在读书、写字、看报时，不可从旁窥视，滥发议论。客人的信件、电函要及时转送；遗弃的文件、物品等，应及时送交接待单位处理，不得擅自抛弃或使用 .在客人面前不要指手划脚，交头接耳。客人与他人谈话时,切勿随便插话或从旁偷听。 8、举止要庄重、文明 ,无论站、坐，姿势要端正。站时不要东倚西靠；坐时不要跷二郎腿、晃腿;交谈时不要用手中物品指着对方,也不要抓头、搔痒、剔牙。9、与客人相遇 ,应主动问好和让路。同一方向行走时，如无急事不要超越客人，因急事超越时，要说” 对不

35、起 . 10、凡客人赠送礼物、纪念品，应婉言谢绝，如不能谢绝时，接受后立即上报。 11、接受客人委托购买物品,必须财物两清，并须告陪同人.一般不准代外宾购买药品。 12、要关心客人健康，对病员要多加照顾。对饮酒过度或精神反常的客人，除妥善照顾外，应及时向上级报告 . 13、服务台要随时掌握来往人员情况，发现不认识的人，要有礼貌地查问，防止无关人员进入客人房间. 14、客人到服务台办事 ,服务员要起立，热情接待.与客人说话，要自然大方，切忌态度生硬，语言粗鲁。15、客人离开饭店后，应即刻清查房间，尤其是枕下、椅下等处 ,发现遗忘物品，且时间来得及,应追赶当面交给客人；如来不及，则速交接待单位国际

36、交往的见面礼节 招呼礼 1、与西方人打招呼 ,要避免用中国式 ,如说：“ 你上哪去呀？ ” 或“ 你到哪去啦？ ” 他会认为你想探听私事。也不要说 : “你吃过饭了吗？ ” 否则对方会误解为你想请他和你一道吃饭。 2、与日本人打招呼，最普遍的说法是 “ 您早、“ 您好、“ 拜托您了 、“ 请多关照” 、“ 对不起 ” 、“ 失陪了” 等。 3、在巴基斯坦及中东地区国家，由于大多数人信奉伊斯兰教，所以打招呼的第一句话就是 “ 真主保佑 ，以示祝福。而在泰国、缅甸、斯里兰卡等信奉佛教的国家则说: “愿菩萨保佑 ” 。鞠躬礼鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊

37、重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。又称打躬，为弯身行礼以示恭敬。是我国、日本和朝鲜等国的传统礼节。在日本，人们习惯行60 度到 90度的鞠躬礼双手摊平扶膝 ,同时表示问候，这是真情的流露而非矫揉做作。在朝鲜，人们在见面和离别时也行鞠躬礼。特别是朝鲜妇女在行鞠躬礼时,一手提裙 ,一手下垂鞠躬，告别时面对客人慢慢退去，显得非常诚恳.在西欧，行鞠躬礼时须脱帽，用立正姿势，双目注视对方，脸带微笑，以身体上部向前倾斜15 度左右 握手礼 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时 ,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在

38、2、3秒或 4、5秒之间为宜 .握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑 .握手时要脱去手套 ,用普通站姿，并目视对方眼睛 ,不弯腰低头，要大方热情、不亢不卑。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男性伸手。不可同时握两人的手,不可当面擦手 . 名片礼 名片先递给长辈或上级 :把自己的名片递出时，应把文字向前方 ,双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名 .接对方的名片时 ,应双手去接，拿到手后，要马上看,正确记住对方姓名后，将名片收起，如遇对方姓名有难认的文字 ,马上询问，对收到的名片要妥善保管，以便检索 . 介绍和被介绍的方式方法：直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍

39、给地位高者,若难以判断,可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上 ,可把本公司的人介绍给别的公司的人。把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定 .男女间的介绍，应先把男性介绍给女性，男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性朋友； 怎样做到最佳服务 : a.让顾客满意为主,不要等客人提出来再做 ,我们应该把没做的一切都要做好. b.在任何情况下都以客人永远是对的为原则，为客人服务，不能与客人争吵，争论。为什么说顾客永远是对的：因为顾客支付酒店员工的一切费用，经营开支，顾客是我们的衣食父母. 服务质量的标准 :a：舒适感 b:安全感 c:宾至如归感名

40、词解释 : 宾至如归：是指服务责任，任何情况下都应包次友善的态度，作到热情礼貌周到，工作需要认真细致，办事讲究效率，处处关心客人，时时为客人着想，让客人敢到宾至如归的感觉。基本礼貌用语 1、酒店服务礼貌用语有三种：常用礼貌用语称呼用语 问候用语 2、使用礼貌用语注意事项 : 面向宾客，笑容可拘，眼光停留在宾客的眼鼻三角区，不得左顾右盼心不在焉。 要站立姿势，距离适当 (一般以 1米左右为宜）不要倚靠它物。 要举止文雅，态度和蔼 ,能使语言讲清楚的尽量不加手势。 要进退有叙 ,事毕要先后退一步 ,然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走 . 3、礼貌服务态度五声： 顾客进店有“ 迎声” 顾

41、客询问有 “ 答声” 顾客帮忙有 “ 谢声” 照顾不周有 “ 歉声” 顾客离去有 “ 送声” 4 、服务员在工作中称呼就注意以下几点 : 常用“ 先生，小姐，夫人，女士” 等称呼若知道客人的身份，按身份称呼. 接待熟客人不能直呼其名。 对上司不能直呼其名。 对同事不能直称呼 “ 花名” ，服务员在工作中对客人的称呼要恰当并有礼貌。 1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好 . 2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临 . 3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了. 4、祝贺语 :恭喜、祝您节日愉快、

42、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财 . 5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了. 7、道谢语：谢谢、非常感谢。 8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 9、征询语：请问您有什么事？(我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢(需要、能够 , ）？请您 , 好吗？ 10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 11、常用礼貌用语词 11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您

43、早、您好、再见. 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢? 1、请 2、对不起 3、麻烦您 , 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X 先生或小姐 11、X 经理或主任 12、贵公司 13、XX 的父亲或母亲（称他人父母)14、您好15、欢迎 16、请问, 17、哪一位 18、请稍等（候）19、抱歉 , 20、没关系 21、不客 气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会 ) 培训游戏：撕 纸 形式： 20人左右最为合适时间： 15分钟 材料：准备总人数两倍的A4 纸（废纸亦可

44、）适用对象：所有学员 活动目的 为了说明我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是见仁见智，个人按照自己的理解来执行,通常都会出现很大的差异。但使用了双向沟通之后，又会怎样呢，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通过程的复杂性。所以什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。操作程序 1、给每位学员发一张纸 2、培训师发出单项指令： 大家闭上眼睛 -全过程不许问问题把纸对折 再对折 再对折 -把右上角撕下来，转180度,把左上角也撕下来 -争开眼睛，把纸打开培训师会发现各种答案。 3、这时培训师可以请一位学员上来，重复上述的指令 ,唯一不同的是这次学员们可可以问问题。有关讨论 完成第一步之后可以问大家，为什么会有这么多不同的结果（也许大家的反映是单向沟通不许问问题所以才会有误差 ) 完成第二步之后又问大家，为什么还会有误差（希望说明的是，任何沟通的形式及方法都不是绝对的，它依赖于沟通者双方彼此的了解，沟通环境的限制等，沟通是意义转换的过程）