特种气体公司服务质量管理模式方案【参考】.docx
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1、特种气体公司服务质量管理模式方案xx有限公司目录一、 产业环境分析3二、 电子特种气体市场竞争格局6三、 必要性分析7四、 项目概况7五、 服务利润链10六、 服务质量形成模式13七、 服务与服务业15八、 服务质量要素26九、 全面质量管理的定义32十、 全面质量管理的基本要求35十一、 质量特性38十二、 质量及相关术语43十三、 组织机构及人力资源52劳动定员一览表52十四、 项目风险分析54十五、 项目风险对策56十六、 SWOT分析说明57一、 产业环境分析“十三五”时期国内外发展环境进一步发生深度变革。各国不均衡发展加剧,美国经济进入加息周期;经济全球化进程放缓,对外开放进入全新阶
2、段;科技革命催生新业态,各地抢点占位竞争激烈;经济发展进入新常态,经济转型升级更加迫切;市场决定性作用凸显,政府调控管理日益规范;要素高成本时代来临,人口红利已经基本消失;城镇化进程持续加速,内需潜力不断加快释放;人均收入迈向新台阶,消费拉动增长成为引擎。总体看,和平、发展、合作仍是时代主题,我国经济长期向好的基本面没有改变。经济发展进入新常态,更有利于我市走稳发展升级之路,走实小康提速之路,走好绿色崛起之路,走快引领全省之路。特别是,国家推进“一带一路”和长江经济带区域发展战略,有利于我市站位大开放前沿,拓展国际化路子,集聚区域发展资源,获取更大的开放红利和区域合作红利;全面深化改革和推进新
3、型城镇化的机遇,有利于我市寻求先行先试突破点、发掘重大发展潜力形成后发优势;全省加力支持南昌打造核心增长极,有利于我市更多地争取政策和市场、增大发展主动作为的空间尺度。特别是,南昌坚持坚定主打低碳生态牌,顺应世界潮流,符合国家方向,扣准发展规律,在全国总体转型压力凸显的大背景下,完全可能凭借先发优势、弯道超车,将低碳生态优势转换为经济发展优势。在经济发展新常态下,南昌正处在打造核心增长极成型的关键期、率先全面小康的决胜期、全面深化改革的攻坚期、创建城市品牌的突破期、法治南昌建设的深化期,工业文明建设尚在爬坡过坎,城市文明建设尚还任重道远,生态文明建设尚处起步示范,这一时代特征,决定了我们面临的
4、机遇是更为有利的历史性机遇,我们面临的挑战是更为严峻的全面性挑战。对传统增长动力的挑战。我市传统的增长动力从需求看主要靠投资,从供给看主要靠制造业。“十三五”时期,国家经济增长主要靠投资拉动已转向靠消费和投资共同拉动,单位投资推动经济增长的贡献持续下降,加上我市承载国家和超大企业战略布局的大项目机会偏少、所倚重的房地产投资高增长时代正在终结,我市投资增长的空间将有所收窄,投资弹性系数将持续下降;“十三五”时期,国际需求不旺,制造业产能过剩和资源环境压力进一步加大,制造业对经济增长的贡献度已呈现下降趋势,将挤压我市工业化后期制造业发展的空间和回旋余地,加上我市制造业衔接“中国制造2025”和“互
5、联网+”的突破支撑能力不足,制造业整体排浪式发展空间较为有限。对既有产业结构的挑战。南昌尚未完成工业化,但后工业化时代亦已展开。城市需要工业支撑发展,但工业占经济的比重又不可避免地规律性下降。发展至少有全国影响力、与国际市场融合的体量产业是必然选择,但面临激烈竞争、重重困难和不可预见风险。服务业的竞争已经成为决定中心城市未来的关键一搏,但我市服务业总体上尚未打破自我服务的主体格局,亟待走出南昌、走出江西,走向更加广阔的市场。对集成创新能力的挑战。创新是未来发展的主驱动力。科技创新、管理创新、业态创新必须依托适宜的平台和众多的人才。只有协同各类创新进行集成,才能形成强大的城市竞争能力。而我市无论
6、是创新的物理平台、虚拟平台和政策平台,还是对人才的吸引能力和储备能力,抑或对创新的宏观管理和微观调节,与先发城市相比均存在难以比拟的不足和劣势。对城市建管水平的挑战。在人口红利较快消失的大背景下,城市只有拥有足够多的优质人力资源才能拥有更加光明的未来。决定人们“用脚投票”的因素最重要的就是发展机会和宜居环境。我市拥有良好的宜居条件,但宜居条件能否转化为宜居环境,城市建管水平起着决定性的作用,对此必须有清醒认识。对再造竞争优势的挑战。在经济新常态下,转型升级必然要求再造竞争新优势。要在进一步的改革开放中,在科技革命浪潮中,在国家战略实施中,在经济发展规律中,结合对市情的深化认识再造优势。而再造新
7、优势,必须在城市间综合立体竞争更加激烈的态势下,一举扭转在全国要素资源空间布局中我市的不利地位,如不其然,将降低我市追赶型发展的目标期待,降低我市城市竞合的话语权。对龙头带动地位的挑战。与中西部不少省份比较,全省支持省会城市做大做强战略在江西实施时间不长,我市对全省的带动能力还不强,作用还不明显。没有南昌的龙头带动就没有江西的整体崛起,因此,我们必须在经济下行压力下保持龙头昂起,必须在夯实基础的同时争取发展更大作为,既要实现发展追赶又要推进创新升级,既要加快城市拓展又要偿还城市“欠账”,既要提升自身首位度又要增强辐射带动力,既要集中力量办大事又要分配力量回应社会各种关切,这需要更大的英雄气概和
8、更实的发展步伐。二、 电子特种气体市场竞争格局全球电子气体主要生产企业林德等前十大企业,共占据全球电子气体90%以上市场份额。其中,林德、液化空气、大阳日酸和空气化工4大国际巨头市场份额超过70%。该等国际大型电子气体企业一般同时从事大宗电子气体业务和电子特种气体业务,从事大宗电子气体业务的企业需要在客户建厂同时,匹配建设气站和供气设施,借助其较强的技术服务能力和品牌影响力为客户提供整体解决方案,具有很强的市场竞争力,为后进入者设置了技术壁垒和专利壁垒。具体到电子特种气体领域,全球主要生产企业为SKMaterials、关东电化、昭和电工、派瑞特气等,该等企业在总体规模上均与4大国际巨头存在差距
9、,但在细分领域具有较强的竞争力;国内电子特种气体企业主要有派瑞特气、南大光电、昊华科技等。三、 必要性分析1、提升公司核心竞争力项目的投资,引入资金的到位将改善公司的资产负债结构,补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力,降低公司财务费用水平,提升公司盈利能力,促进公司的进一步发展。同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持,提高公司核心竞争力。四、 项目概况(一)项目基本情况1、承办单位名称:xx有限公司2、项目性质:技术改造3、项目建设地点:xx园区4、项目联系人:尹xx(二)主办单位基本情况面对宏观经济增速放缓、结构调整的新常态,公司在企业法人治理
10、机构、企业文化、质量管理体系等方面着力探索,提升企业综合实力,配合产业供给侧结构改革。同时,公司注重履行社会责任所带来的发展机遇,积极践行“责任、人本、和谐、感恩”的核心价值观。多年来,公司一直坚持坚持以诚信经营来赢得信任。公司全面推行“政府、市场、投资、消费、经营、企业”六位一体合作共赢的市场战略,以高度的社会责任积极响应政府城市发展号召,融入各级城市的建设与发展,在商业模式思路上领先业界,对服务区域经济与社会发展做出了突出贡献。 公司注重发挥员工民主管理、民主参与、民主监督的作用,建立了工会组织,并通过明确职工代表大会各项职权、组织制度、工作制度,进一步规范厂务公开的内容、程序、形式,企业
11、民主管理水平进一步提升。围绕公司战略和高质量发展,以提高全员思想政治素质、业务素质和履职能力为核心,坚持战略导向、问题导向和需求导向,持续深化教育培训改革,精准实施培训,努力实现员工成长与公司发展的良性互动。公司坚持诚信为本、铸就品牌,优质服务、赢得市场的经营理念,秉承以人为本,始终坚持 “服务为先、品质为本、创新为魄、共赢为道”的经营理念,遵循“以客户需求为中心,坚持高端精品战略,提高最高的服务价值”的服务理念,奉行“唯才是用,唯德重用”的人才理念,致力于为客户量身定制出完美解决方案,满足高端市场高品质的需求。(三)项目建设选址及用地规模本期项目选址位于xx园区,占地面积约81.00亩。项目
12、拟定建设区域地理位置优越,交通便利,规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备,非常适宜本期项目建设。(四)项目总投资及资金构成本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算,项目总投资30239.68万元,其中:建设投资23724.65万元,占项目总投资的78.46%;建设期利息342.57万元,占项目总投资的1.13%;流动资金6172.46万元,占项目总投资的20.41%。(五)项目资本金筹措方案项目总投资30239.68万元,根据资金筹措方案,xx有限公司计划自筹资金(资本金)16257.06万元。(六)申请银行借款方案根据谨慎财务测算,本期工程项目申请银行借款总额1
13、3982.62万元。(七)项目预期经济效益规划目标1、项目达产年预期营业收入(SP):58200.00万元。2、年综合总成本费用(TC):47658.11万元。3、项目达产年净利润(NP):7708.15万元。4、财务内部收益率(FIRR):19.28%。5、全部投资回收期(Pt):5.80年(含建设期12个月)。6、达产年盈亏平衡点(BEP):22991.32万元(产值)。(八)项目建设进度规划项目计划从可行性研究报告的编制到工程竣工验收、投产运营共需12个月的时间。五、 服务利润链在优秀的服务企业里,管理人员高度重视服务利润链中各个影响企业利润的因素,以顾客和服务第一线员工为中心,进行经营
14、管理活动。它们增加人力资源投资,采用新技术支持服务第一线员工做对各项工作,根据优质服务的需要,做好员工选聘,培训、考核和奖励工作。它们会采取一系列新方法,衡量员工满意感、忠诚感和劳动生产率对产品和服务消费价值的影响,以及顾客满意和忠诚对企业利润和发展的影响。1、服务利润链的概念美国哈佛大学商学院教授赫斯凯特、琼斯等教授总结许多成功企业的经验后,指出管理人员应根据服务利润链中各个环节之间的相互关系,采取有效的经营管理措施,提高服务水平和顾客满意程度,增强企业的竞争实力。2、员工满意与顾客满意的意义(1)顾客忠诚决定企业的利润和发展。顾客忠诚感会对企业的利润产生极大的影响。美国学者雷奇汉研究表明:
15、忠诚的常客增加5%,企业的利润可提高25%85%。他们认为服务性企业管理人员不仅应考虑市场份额,更应重视顾客忠诚感。因此,服务企业在吸引新顾客的同时,留住老顾客,更能提高经济收益。如信用卡公司需花费。大量营销费用,遭受大量呆账损失,才能与新客户建立关系。信用卡公司为新客户服务,往往需要六年以上时间,才能保本。可见,管理人员应认真分析本企业应分别花费多少时间和精力,用于吸引新客户,留住老客户。(2)顾客满意度取决于企业的服务价值,并决定顾客忠诚。顾客越来越重视服务价值。服务价值指顾客获得的利益与顾客支付的总费用(包括顾客支付的价格与顾客为了消费服务而发生的其他费用)之比。管理人员应采用各种方法,
16、包括投诉信件、监督电话、销售人员和服务人员的书面反映等,收集顾客反馈,并根据顾客的意见,采取赔偿客户损失、方便客户等措施,提高产品和服务的质量来满足客户服务价值。企业应授予员工必要的权力,以便员工迅速地解决服务工作中出现的问题,此外,管理人员应鼓励顾客和员工反映意见,还应让员工及时了解顾客满意程度调查中获得的信息,以便员工解决顾客反映的问题,改进服务工作。(3)企业的服务价值取决于员工满意感,并决定顾客满意度。美国财产与灾害保险在1991年的一次专业调查显示,30%不满的员工表示他们会跳槽。不满的员工比满意的员工跳槽的可能性高三倍。这次研究还发现:员工跳槽率低,顾客满意度就高。许多服务企业的经
17、验表明:员工越满意,续聘率就越高,顾客满意度也越高。(4)内部服务质量决定员工满意度,企业内部工作环境质量对员工满意感的影响最大。员工是否有足够的能力和权力提供顾客需要的服务,是影响员工满意度的一个重要因素。管理人员应提高员工的服务能力,授予员工必要的服务工作决策权力。服务企业应绘制服务流程图,通过内部沟通活动,使员工了解服务流程的特点,以及它们的内部顾客。管理人员还应定期组织内部服务者和内部顾客参加的会议,让双方交换意见,并奖励优质内部服务。员工的工作满意度会受工作任务、培训、报酬、晋升公正性、管理人员尊重、关心员工程度、员工之间的协作精神等因素的影响。因此,在优秀的服务企业里,高层管理人员
18、会采取一系列有效的措施,稳定员工队伍。优秀服务人员可晋升职务级别,增加工资,承担更多工作任务(例如,培训新服务员),却不必脱离服务第一线,优秀的基层管理人员可扩大职权,获得更高奖励,在自己熟悉的基层单位长期工作。六、 服务质量形成模式服务质量既是服务本身的特性与特征的总和,也是消费者感知的反映,因而服务质量既由服务的技术质量、功能质量、形象质量和真实瞬间构成,也是感知质量与预期质量的差距的体现。北欧学派的两名服务管理学家,瑞典的古默森教授和芬兰的格龙鲁斯教授,针对有形产品提供过程中的服务质量的形成过程进行了研究,并于20世纪80年代中期发表了各自的研究成果。古默森的理论叫做4Q模式,即质量的形
19、成有四个来源;设计来源、生产来源,供给来源和关系来源。考虑到服务的生产和消费不可分离的特征,将服务质量的来源综合为设计、供给和关系三个来源。服务企业如何认识和管理好这三个方面来源,将会影响顾客对总体服务质量的认识。(1)设计来源。即服务是否优质,首先取决于独到的设计。(2)供给来源。即将设计好的服务,依靠服务提供系统,并以顾客满意和希望的方式操作实际服务过程、把理想中的技术质量转变为现实的技术质量。(3)关系来源。指服务过程中服务人员与顾客之间的关系,服务人员越是关心体贴顾客,解决顾客的实际问题,顾客对服务质量的评价就越高。服务质量的三种来源和服务的技术质量与功能质量这两方面的内容之间是相互关
20、联、互为作用的。服务的设计虽然总的来说是增加服务的技术质量,但同时也会提高功能质量。设计服务要考虑到现有的顾客和潜在的顾客。企业通过征询顾客的要求和爱好,把它们归纳为一定的特征或要素。然后通过设计过程尽可能满足顾客的要求和爱好。通过细致周到的服务设计,不仅反映服务的技术质量,顾客也会感到企业为满足自己的要求而作出相当的工作和努力,必然提高服务的功能质量。服务的供给过程不仅需要服务人员和服务设施参与其中,而且需要顾客的参与和配合。顾客在参与服务提供过程中,会与服务供方的有形资源如设备、设施等接触和认识,服务供方的这些有形设施会给顾客留下深刻的印象,顾客据此评价服务的感受与预期是否相符,影响服务的
21、技术质量。此外,服务人员操作设备的熟练程度、关心顾客的深度及对待顾客投诉和要求的处理方式等,都会在顾客心中留下很深的印象,影响服务的功能质量。服务过程中顾客与服务组织之间的关系是形成服务功能质量的最重要来源,也是评价服务质量优劣的重要依据。组织如何培育和发展与顾客之间的长期关系是目前服务组织提高服务质量最困难也是最关键的环节。发展这种相互关系必须深入了解顾客的需要和期望,引导和满足顾客的需求并从中不断开发新的服务项目。上述关于服务质量的内容和来源的理论可归结为古默森格龙鲁斯质量形成模式。考虑到服务的生产和供给过程的一致性,如将生产和供给综合在一起来分析服务质量的形成和实质,“服务质量形成模式”
22、表明服务质量既是服务本身的特性与特征的总和,也是消费者感知的反应,因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成,也由感知质量与预期质量的差距所体现。顾客感知的服务质量要受到组织形象、预期质量、体验质量及质量来源和内容多方面的综合作用。七、 服务与服务业有关服务的概念最初源于经济学领域。20世纪70年代初期,服务业的发展迫使学术界开始注重对服务的研究。由于服务的范围太广,很难精确界定其内容,本书采用被普遍接受的ISO9000族质量管理标准中的相关术语。1、服务的定义服务是在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果,并且通常是无形的。服务的提供可涉及,例如:注1:在顾客提
23、供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动;注2:在顾客提供的无形产品(如对退税准备所需的收入声明)上所完成的活动;注3:无形产品的交付(如知识的传授);注4:为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。可以看出,“服务”是不直接生产制成品的经济活动。服务是伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。服务可以是对属于顾客的有形或无形产品所施加的活动,如修理业;也可以是有形产品或无形产品的提供,前者如运输,后者如教育机构的培训、教学;还可以是某种气氛或感觉的创造,如宾馆等。因此,理解服务的含义需要把握好如下几个方面。(1)服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客的需要是指顾客对服务的物质和精神方面的需求,包
24、括当前的和期望达到的需求。顾客的需要处在不断地变化和发展之中,所以,应不断地改善服务,以适应和满足顾客的需要。(2)服务的条件是必须与顾客接触。这是服务和其他类型产品之间最显著、最本质的区别。供方与顾客之间的接触,可以是人员的,也可以是货物的。按接触对象的不同,可以将供方与顾客的接触形式分为:人与人的接触服务,如商场里的销售过程、律师的咨询过程等;人与物的接触服务,如家用电器的修理过程;物与人的接触过程,如银行的自动柜员机服务、自动售货机贩卖服务等;物与物的接触过程,如使用自动洗车装置洗车的过程。在服务的定义中强调了服务的实质和基础就在于与顾客的互动活动过程,其内涵就是说服务是针对顾客的需要来
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